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La protección de los

consumidores en
el ordenamiento
jurídico argentino

Unidad 2

Derechos básicos de los consumidores


LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Unidad 2: Derechos básicos de los consumidores


Introducción
En esta unidad comenzaremos el recorrido por los principales derechos reconocidos a los consumidores por
la Ley 24.240 y el Código Civil y Comercial de la Nación. Cómo la normativa reconoce al consumidor o
usuario, sujeto vulnerable en la relación de consumo, el derecho a una información adecuada, veraz,
transparente y oportuna, indispensable para una decisión de compra razonada, consciente y segura. En
este último aspecto, se analizará además, el deber de seguridad que recae sobre los proveedores para
evitar, en el marco de la relación de consumo, daños a la vida, a la salud y al patrimonio de los usuarios.

Abordaremos el régimen de la oferta y la publicidad de los bienes y servicios y su estrecha relación con el
citado derecho a la información, así como las prácticas abusivas que pueden vulnerar tanto la libertad de
contratar del consumidor como su dignidad. Por último, mencionaremos los requisitos legales del documento
de compra, el cual acredita y delimita las obligaciones pactadas por los sujetos de la relación de consumo.

La dinámica del contrato y el deber de información: etapa precontractual y de


ejecución del contrato

Como consecuencia del deber de buena fe que deben observar los contratantes en el marco de una
relación de consumo y de las previsiones específicas emanadas de la Constitución Nacional y de la Ley
24.240 de Defensa del Consumidor, el consumidor debe ser informado antes, durante y después de la
compra del producto o contratación del servicio.

En efecto, la obligación jurídica de transmitir información del proveedor al usuario, es una acción o
interacción susceptible de producir efectos jurídicos tanto en la formación del contrato (etapa precontractual)
como durante su cumplimiento (etapa contractual) y aun ante el cierre o cese de la relación.

Al ser informado cabalmente se está garantizando la voluntad plena del consumidor en


relación al acto de consumo. Por ello, informar ha dejado de ser una posibilidad, una facultad
que puede o no darse, para volverse un verdadero deber para el empresario (el “deber de
informar”), y un derecho para el consumidor (el “derecho a la información”).

Este derecho-deber debe adecuarse a los contratos de consumo en la medida de la complejidad, de las
dificultades técnicas o científicas o del mero “no saber” respecto de un producto, respecto de un bien o un

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servicio y debe ser suministrado oportunamente y en forma tal de que el consumidor pueda decidir
correctamente su opción de compra.

El derecho a la información se encuentra consagrado expresamente en el artículo 42 de la Constitución


Nacional, y es regulado específicamente en la Ley de Defensa del Consumidor en su artículo 4° como
derecho-deber.

“Artículo 4 - Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara
y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee,
y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria
que permita su comprensión”. (Artículo sustituido por art. 4° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

El deber de información deviene en instrumento de tutela de consentimiento en tanto otorga al


consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebrar el contrato.

El precepto legal contenido en el Art. 4º de la Ley determina claramente las condiciones que
deberá reunir la información al exigirle al empresario que aquella reúna los caracteres de
veracidad, eficacia y suficiencia.

La obligación de informar se encuentra además contemplada en el Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación:

“ARTICULO 1100.- Información. El proveedor está obligado a suministrar información al consumidor


en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los
bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia
relevante para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y
proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.”

En el siguiente gráfico sintetizamos los alcances del deber de información en el marco de la relación de consumo.

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El derecho a la información ha sido analizado por la doctrina y luego citado en diferentes fallos judiciales
como el que traemos a modo de ejemplo:

“El deber de información ha sido caracterizado como la obligación que tiene el proveedor de
bienes y servicios de suministrar todo dato que permita una elección racional y un uso
correcto y seguro de los bienes y servicios contratados. La norma de la Ley 24240, art. 4, a la
par de constituir un verdadero principio general en materia de consumo, consagra un derecho
subjetivo del consumidor o usuario. A partir de dicha conceptualización cabe sostener que el
deber de información tiene una doble finalidad: protección del consentimiento del consumidor
y que éste logre una satisfactoria utilización del producto o servicio. (Conf. Rouillon, “Código
de Comercio, comentado y anotado”, Tomo V, pág. 1108-1109). (…) “Unión de Usuarios y
Consumidores c/ OSDE Binario s/ Amparo”. Cámara comercial: Sala C. Caviglione Fraga –
Monti. 27/10/06

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El derecho a la información aplica a todas las relaciones de consumo y en particular en el artículo 6° de la


ley 24.240 la información es calificada en relación con las cosas y servicios riesgosos:

“Artículo 6° - Ley 24.240. Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya
utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios,
deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables
para garantizar la seguridad de los mismos. En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional
sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado
asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo
los sujetos enunciados en el artículo 4° responsables del contenido de la traducción”.

Es decir que la información, en este caso, consistirá en toda especificación técnica esencial que resulte
comprensible para un simple usuario o consumidor, vinculada con su utilidad prevista por el fabricante, el
plazo de vida útil en condiciones de uso razonables, el manual de mantenimiento e instructivo del uso del
producto o servicio.

La información debe ser cierta, clara y detallada e instrumentarse por escrito, a través de manuales en
idioma nacional, sobre el uso, instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindar
adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados,
siendo responsables los productores, distribuidores o comercializadores de bienes o servicios, del contenido
de la traducción.

Es así que cuando se trata de cosas y servicios riesgosos, una adecuada información dada al consumidor
podrá constituir un eximente de responsabilidad a favor del proveedor, siempre que en su comercialización
se hayan observado, además, los restantes requisitos exigidos por el artículo 6°. Es decir, cuando en su
comercialización se hayan cumplimentado “los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o
razonables para garantizar la seguridad de los mismos.” En tanto que si la información fue inadecuada o
insuficiente, se constituye en causa objetiva de responsabilidad contra el productor y a favor del consumidor.

Ha dicho la Autoridad Nacional de Aplicación en el marco de sus facultades sancionatorias:

“Que contrariamente a lo aducido por ambas firmas imputadas, la verificación a que se encuentran
obligadas no puede considerarse como imposible de llevar a cabo, y así también lo ha entendido nuestra
doctrina judicial señalando que cuando “... se comercializa al por menor grandes cantidades no puede
desatenderse de deberes que cualquier pequeño comerciante minorista debe cumplir. Por el contrario,
debería hacerlo con más cuidado.... “(y. en tal sentido, CNPE SALA A CAUSA 49218 4-2-03). A ello cabe
agregar que los datos exigidos por el art. 6°, incs. f), i) y k) de la Resolución N° 364/98 1, omitidos en los
rótulos de los productos “aguas lavandinas”, deben ser objeto de un máximo control por cuanto hacen a la
salud de los usuarios, máxime aún la leyenda “manténgase fuera del alcance de los niños”, lo que revela

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que el cumplimientos de los referidos recaudos legales debe ser controlado con la máxima estrictez.
(Disposición D.N.C.I.N° 705/2008)

Las operaciones de venta a crédito para regular en forma específica el deber de información, se tratan en el
artículo 36 de la Ley 24.240 que establece que en las operaciones de venta de crédito para consumo se
debe suministrar, bajo pena de nulidad, información respecto del precio de contado, el saldo de deuda, el
total de los intereses a pagar, la tasa de interés efectiva anual, la forma de amortización de los intereses,
otros gastos si los hubiere, cantidad de pagos a realizar y su periodicidad, gastos extras o adicionales si los
hubiere y monto total financiado a pagar.

Resoluciones complementarias en la materia

El artículo 4° de la Ley 24.240 establece como obligación de los proveedores el suministrar a los
consumidores información cierta, clara y detallada acerca de las características esenciales de las cosas o
servicios que comercializan y de su comercialización, y el artículo 43 de dicha norma legal prevé que la
Autoridad Nacional de Aplicación de la Ley 24.240, como autoridad de aplicación, tiene entre otras
facultades y atribuciones, la de elaborar políticas tendientes a la defensa del consumidor y solicitar informes
a entidades públicas y privadas relacionadas con la materia regulada por la ley aludida.

En virtud de estas facultades, han sido dictadas una serie de resoluciones complementarias de la Ley
24.240 que, conforme surge de sus considerandos, reconocen como pilar fundamental para el adecuado
funcionamiento de un mercado competitivo el hecho de que los consumidores cuenten con una información
clara y disponible en todo momento y que los proveedores de bienes y servicios la brinden en forma amplia.
Así, por ejemplo, la Resolución SICyM 906/1998 determina requisitos de información y tamaño de letra en
los contratos, entre otros criterios relacionados con la información al consumidor.

Asimismo a modo de ejemplo, cabe agregar que la ley 22.802 de Lealtad Comercial, dispone en su art. 12 inc.
i), la facultad de obligar a exhibir o publicitar precios. Esta facultad reglamentada por la Resolución SCDyDC
7/2002 complementa el deber de información previsto en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

El deber de informar también abarca la publicidad de los servicios como vemos en la siguiente disposición
sancionatoria:

“La reforma constitucional operada en 1994, se encuentra expresamente prevista en el artículo 42, esto es,
el derecho de los consumidores y usuarios de bienes y servicios a recibir información adecuada y veraz. El
derecho a una información veraz, es uno de los pilares fundamentales en los que descansa toda relación de
consumo saludable, pues sólo garantizando la debida observancia de esta prerrogativa, el consumidor
estará en posición de contar con los datos necesarios para poder evaluar, de acuerdo a su natural actitud, el
costo de oportunidad que reporta la adquisición de tal o cual producto o la contratación de determinado
servicio, sin estar sujeto más que a la suerte de haber hecho una buena elección, garantizándole, de esta

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forma, la debida protección de sus intereses económicos. Tanto la falta total de información, como una
información dada en forma parcial, contradictoria o engañosa son todas variantes idóneas para inducir a
error a los potenciales interesados en consumir determinando producto o utilizar cierto servicio “. (Conf.
Fallo Excma. Cámara Nacional en lo Penal Económico Sala “A”, Expediente S01:01 17191/2003,21 de Abril
de 2005)….. Que en consecuencia, toda vez que en la publicidad cuestionada la firma imputada consignó
precios en moneda extranjera con caracteres de mayor relevancia que los utilizados para expresarlo en
moneda de curso legal y forzoso de la República Argentina (Pesos), conlleva a que la publicidad analizada
resulta idónea para inducir a error o engaño a los potenciales interesados en adquirir el producto en
cuestión”. Disposición DNCI N° 146/2011.

Así, el derecho a la información constituye uno de los derechos fundamentales del consumidor o usuario
favoreciendo que ambas partes del contrato se encuentren en pie de igualdad y decidan con total
discernimiento y sin confusión sobre el negocio que se está por realizar. Colaborando de esta forma con la
armonía social.

El tema cobra mayor relevancia aún cuando se trata del deber de seguridad referido a la salud y a la
integridad física de los usuarios. Resulta absolutamente necesario que se respete la identidad entre lo
ofrecido y lo entregado y se brinde la información necesaria para que utilizando el bien o servicio en
condiciones normales no genere un daño o perjuicio para el consumidor o usuario.

La protección de la salud del consumidor

La protección de la salud del consumidor constituye otro de los derechos fundamentales previstos por el
artículo 42 de la Constitución Nacional y regulados especialmente en el artículo 5º de la Ley 24.240 de
Defensa del Consumidor.

“ARTICULO 5º - Protección al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o


prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten
peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.”

La obligación impuesta al proveedor por la norma transcripta se complementa con lo estipulado en el


artículo 6 de la Ley N° 24.240, tema que ya ha sido introducido pero que será abordado con mayor
profundidad en el acápite siguiente.

Objeto de protección

La protección legal tiende a la tutela preventiva de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios
mediante una normativa destinada a disminuir riesgos.

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Ha establecido la jurisprudencia en relación con este tema:

“El Art. 5 de la Ley 24.240 se refiere al deber de seguridad referido a la salud y a la integridad física de los
usuarios. La interpretación que debe darse al artículo debe ser amplia abarcando todas las situaciones de
las cuales durante el desarrollo del contrato se pueda derivar algún daño para el usuario. La ley está
imponiendo a la empresa prestadora del servicio la obligación de garantizar a los usuarios que a raíz de su
prestación no sufrirán daño alguno en bienes distintos de los que conforman el objeto contractual. Se trata
en definitiva de un deber contractual de resultado, cuyo incumplimiento traer por ende aparejada
responsabilidad objetiva de la empresa deudora. (Cons. IV)”. “Ciancio, José María c/ Resol. 184/97 –
Enargas- (Expte. Nº 3042/97)”. Causa: 26.895/97. C. NAC. CONT. ADM. FED. , Sala II, Damarco, Garzón
de Conte Grand, Herrera, 5/11/98.

Sujetos involucrados: proveedor y consumidor

El proveedor, en términos generales. Según lo estipula el artículo 4 Ley 24.240 y, en concordancia con la
responsabilidad solidaria impuesta por el artículo 40 de la citada norma, son solidariamente responsables si el
daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio: el productor, el fabricante,
el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio.

El consumidor o usuario, en los términos del artículo 1° de la Ley N° 24.240.

La responsabilidad objetiva brindada por los artículos 5 y 6, y su carácter de norma general al proteger la
salud y la seguridad de toda la comunidad, hacen que la tutela exista para todo adquirente o usuario.

El sistema de responsabilidad impuesto por los artículos 5° y 6° está basado en el concepto de


“riesgo” o “actividad riesgosa”, como la probabilidad de que un atributo de un producto o
servicio venga a causar daño a la salud humana.

De esta forma, si el accionar humano, ya sea por sí mismo o por una cosa, introduce un riesgo para la
sociedad, se debe responder por las consecuencias perjudiciales que pueda ocasionar, aun tratándose de
actividades lícitas. Los productos y servicios colocados en el mercado deben cumplir, además de su función
económica específica, un objetivo de seguridad, que en muchos casos y por la naturaleza del bien, está
determinado por normas y regulaciones de distintos organismos del Estado, que deben ser observadas por
los proveedores para cumplir con una provisión adecuada y segura de los productos y servicios.

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Extensión del deber de informar y protección de la salud

De la interrelación de los artículos 4°, 5° y 6° y en relación con la seguridad, podemos definir a


la información, en este caso, como el cúmulo de instrucciones y datos que deben darse al
consumidor o usuario para que haga un uso adecuado del producto o servicio, evitando de
este modo que pueda causarle un daño.

En consecuencia y en relación con las obligaciones del Proveedor.

El artículo 5° hace referencia a que sean utilizados bajo “condiciones previsibles o normales de uso”. Cabe
preguntarse cuándo puede entenderse que el producto o servicio ha sido utilizado bajo estas condiciones.
Al respecto, consideramos que son aquellas habituales para la utilización del producto de que se trate, las
que derivan de la propia naturaleza de la cosa.

Como vimos, siempre que un producto o servicio es comercializado, el fabricante debe informar al
consumidor sobre su uso adecuado y sobre los riesgos inherentes. En ausencia o deficiencia del deber de
informar, el bien de consumo se transforma, por defecto de comercialización, en defectuoso. No se trata de
un defecto de la cosa misma, sino de insuficiencia o errónea información sobre su uso adecuado. El deber
de informar es, como regla, cumplido antes de la colocación del producto o servicio en el mercado.

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Cuando el fabricante toma conocimiento del riesgo después de la comercialización del bien de consumo,
debe cumplir su deber de información a posteriori, lo que se denomina “recall” de productos; es decir que el
empresario que advierte con posterioridad una eventual falla o peligrosidad en el bien que pueda generar
daño para el consumidor, debe cumplir una serie de llamados y notificaciones a los consumidores y a la
autoridad de aplicación, para que los mismos sean subsanados.

Cosas y servicios riesgosos

Con relación a la prevención de riesgos y protección de la salud de los consumidores, en el marco de la Ley
22.802 de Lealtad Comercial que prevé que la autoridad de aplicación dicte resoluciones relacionadas con la
exigencia o requisitos de seguridad de los productos, existen regímenes de certificación obligatoria cuya finalidad
es la de verificar el cumplimiento de los requisitos de seguridad establecidos por diversas resoluciones.

Los principales regímenes vigentes son:

 Productos eléctricos de baja tensión (S.C.508/15): (Electrodomésticos, electrónica y


entretenimiento, herramientas, informática y equipamiento para oficina, luminarias y materiales
de instalación y electrocomponentes).
 Juguetes (RES. SCT 163/05)

 Productos de acero para la construcción (Res. SICyM N° 404/99 y N°924/99)


 Elementos de protección personal conducentes a reducir la siniestralidad laboral (Res SICyM
N°896/99).

Para proteger la seguridad de los consumidores existe la obligación de obtener la certificación de seguridad
para los productos reseñados. Estos productos deben exhibir el sello de seguridad argentino en un lugar
visible del producto o de su embalaje. Este sello le da al consumidor la seguridad de que el producto cumple
con las normas de seguridad requeridas.

Sello de seguridad argentino

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En sentido estricto, el artículo 6° se refiere a los bienes de consumo de “peligrosidad latente o inherente”.
Son aquellos que contienen un “riesgo intrínseco” atado a su propia cualidad o modo de funcionamiento. La
peligrosidad de los productos y servicios, en estos casos, es normal y previsible, como consecuencia de su
naturaleza o función y de las expectativas de los consumidores.

En este tipo de productos o servicios no hay forma de eliminar totalmente la peligrosidad que denotan, a no ser con
la supresión del propio bien de consumo, o con la destrucción de una o algunas de sus cualidades esenciales.

Por ejemplo, al contratar un servicio de desinfección y/o fumigación a domicilio, el consumidor es consciente
de que el proveedor utilizará productos tóxicos, y que debe tomar ciertas medidas para proteger su salud
(airear la casa luego del procedimiento, no entrar en contacto directo con los productos colocados, retirar los
alimentos que puedan entrar en contacto con aquellos, etc.). No hay forma de realizar la fumigación si no se
utilizan esos productos. Pero si alguno de los productos o técnicas utilizados requieren algún conocimiento
especial o una medida determinada de seguridad, es deber del proveedor procurárselos al consumidor.

Nos enseña Daniel Pizarro, especialista en Derecho Civil, que los defectos de información suelen
presentarse en aquellos productos que pese a estar perfectamente realizados para el uso al que se
destinan, por tener ciertas cualidades peligrosas previsibles para terceros, por una acción externa
predecible en términos de razonabilidad, por su complejidad o por otras razones que así lo determinen,
deben ir acompañados de indicaciones sobre la forma y modo de empleo a fin de prevenir daños al
destinatario final del producto que el empresario conocía o debía conocer. Si estas informaciones son
omitidas o consignadas indebidamente, y existe relación causal adecuada entre dicha circunstancia y el
daño, el proveedor profesional puede ver comprometida su responsabilidad. De igual modo, el proveedor no
puede liberarse de la responsabilidad por productos mediante el uso de advertencias correctas si el daño
hubiera podido ser evitado mediante un correcto diseño o fabricación de aquellos 1.

La comercialización en estos casos debe cumplir las siguientes pautas:

 Dar información o instrucción para su uso; no se debe partir de la idea contraria de que el
usuario conoce, anticipa o prevé los posibles riesgos.
 Estar contenida en un “manual en idioma nacional”, aun cuando se trate de bienes importados;
es una carga que debe soportar el fabricante o en su caso el importador o, en defecto de ambos,
quien comercializa los bienes dentro del país. El manual puede ser reemplazado por instrucciones
cuando la naturaleza de la cosa o del servicio no justifiquen su existencia.
 Abarcar todas “las etapas”: a) instalación o puesta en servicio; y b) mantenimiento, que
comprende la renovación o reparación.

1
Pizarro, Ramón D., Responsabilidad civil por riesgo creado y de empresa, La Ley, Buenos Aires, 2006, t. II, p. 344.

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Hasta aquí hemos analizado la importancia de la información y destacamos que resulta vinculante y obliga
al proveedor a su total cumplimiento. Su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio, y
las condiciones y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no
figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. Es decir que, si
el contrato celebrado contuviese cláusulas más beneficiosas, estas prevalecerán sobre el contenido de la
oferta, promoción o publicidad. En el caso de que la oferta mejore el contrato resultará exigible la
información brindada.

De este modo, el mensaje publicitario adquiere el carácter de oferta contractual vinculante, aunque no
prometida a una persona concreta sino brindada erga omnes (respecto de todos).

Oferta y Publicidad vinculante


La formación de los contratos en general. El principio de autonomía y la fuerza vinculante
de los contratos.

En los párrafos siguientes avanzaremos sobre uno de los principales postulados que introduce la normativa
protectora de los derechos del consumidor: la fuerza vinculante de la oferta con carácter general e
indeterminado y la publicidad contractual.

Sin embargo, antes de profundizar el análisis específico de los artículos 7 y 8 de la Ley N° 24.240, conviene
hacer un repaso sobre la normativa vigente en nuestro Código Civil y Comercial en materia de contratos. Al
respecto, el artículo 957 del Código en su nueva redacción define el contrato: “Contrato es el acto jurídico
mediante el cual dos o más partes manifiestan su consentimiento para crear, regular, modificar, transferir o
extinguir relaciones jurídicas patrimoniales, y el artículo 959 del mismo cuerpo legal, le otorga fuerza
obligatoria al disponer que “Todo contrato válidamente celebrado es obligatorio para las partes, Su contenido
puede ser modificado o extinguido por acuerdo de las partes o en los supuestos en que la ley lo prevé.”

Un acuerdo celebrado con los elementos previstos en la norma transcripta tiene carácter vinculante. Ese
carácter de obligatoriedad de lo regulado por la autonomía de la voluntad faculta a cada individuo a
comprometerse en sus relaciones libremente. Como contrapartida, una vez ejercida tal libertad no podrá
liberarse de la obligación de cumplir con la palabra empeñada.

El principio de autonomía privada sufre ciertas limitaciones por aplicación de la normativa protectora de los
derechos del consumidor. En efecto, de las normas transcriptas y las subsiguientes del Código Civil y
Comercial, surge que el consentimiento es uno de los elementos esenciales de los contratos y se
conforma con la “oferta” y la “manifestación de aceptación”. Por su parte, en materia de protección de los
derechos del consumidor, se entiende que la contratación por adhesión implica el “asentimiento” (no
consentimiento) del consumidor frente al negocio jurídico, como metodología de acceso a los bienes y

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servicios. Es por ello que, en consecuencia, como veremos más adelante, la ley declara la nulidad de
aquellas cláusulas que resulten abusivas, independientemente que el consumidor las suscriba. De esta
forma se equilibra el poder que en la generación del contrato, la parte más débil no poseía.

La oferta contractual en la Ley 24.240. Forma de emisión y efectos

La oferta constituye uno de los dos elementos estructurales del consentimiento, junto con la “manifestación
de aceptación”. En los contratos de “negociación individual”, la etapa de conformación de la oferta es de
suma importancia, ya que su configuración definitiva constituye el antecedente que permitirá la
interpretación contractual. En cambio, en las contrataciones por adhesión relacionadas con la provisión
masiva de productos o servicios, no existe campo para la negociación previa.

Así y atendiendo a este principio, el artículo 7° (Oferta) de la Ley 24.240 establece para todos los casos en
general:

“Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite


durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de
finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones. La revocación de la
oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados
para hacerla conocer”

La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta,


pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley. (Último párrafo incorporado por art.
5° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)”

Por su parte, el artículo 7 del Decreto N° 1798/94, reglamentario de la citada Ley, establece que “a) En la
oferta de bienes o servicios realizada en el lugar donde los mismos se comercializan se podrán omitir las
fechas de comienzo y finalización, en cuyo caso obliga a quien la emite durante el tiempo en que se
realice. La oferta realizada fuera del lugar de comercialización deberá contener siempre el plazo de
vigencia. Cuando el proveedor limite cuantitativamente su oferta de productos y servicios, deberá
informar la cantidad con que cuenta para cubrirla. Cuando por cualquier causa en una oferta se hubieren
incluido precisiones contradictorias, se estará siempre a la más favorable al consumidor o usuario”.

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LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Sobre este punto, se ha sostenido en el marco del procedimiento sancionatorio que:

“La obligación de señalar la cantidad de productos con que cuenta el vendedor en aquellos casos en que la
oferta se limite cuantitativamente tiene por fin evitar la frustración a priori de las expectativas de consumo de
los particulares que se ven movilizados por la difusión de la oferta, por lo que en la apreciación de la falta no
pueden dejarse de lado las circunstancias del caso” (Cons. y). 22.460/05 “Carrefour Argentina S.A. c/ DNCI
-Disp 40 1/05 (Expte. S01:9999/04)” CAM. NAC. CONT. ADM. FED. , Sala III., Argento, Grecco. 05/06/2006

En consecuencia, la oferta se hace o formula a partir de la emisión de la voluntad del oferente y su duración
debe estar prevista entre los requisitos exigidos.

Podemos sistematizarlo en el siguiente esquema:

La oferta sin plazo de duración constituye una violación a la exigencia relativa al “tiempo” de su comienzo y
finalización. En estos casos, se entiende que una oferta emitida vincula al emisor u oferente por el tiempo
que va desde su exteriorización o llegada a los destinatarios (consumidores en general), hasta la
revocación. La norma comentada expresa en ese sentido: “La revocación de la oferta hecha pública es
eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer”.

Solamente entonces, en el caso de que la oferta de bienes o servicios se realice en el mismo lugar donde
se comercialicen, se podrán omitir las fechas de comienzo y finalización de la oferta obligando a quien la
emite durante el tiempo en que sea realizada.

La integración de la publicidad al contrato

De acuerdo a lo normado por el artículo 8° de la Ley 24.240, la publicidad integra la oferta y, en


consecuencia, el contrato. Dice la norma referida:

“Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos,


circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidos en el contrato con

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LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

el consumidor.” Asimismo, la ley 24.787 agregó un segundo párrafo: “En los casos en que las ofertas de
bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por
correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y
número de CUIT del oferente.”

Es importante recordar que publicidad no es sinónimo de información. Si bien a simple vista sus objetivos
pueden parecer similares y de alguna manera complementarios, no son necesariamente coincidentes ya
que cumplen funciones diferenciadas.

Como vemos, la finalidad de la publicidad no es tanto informar como persuadir, entonces, la función de la
publicidad consiste en resaltar las cualidades (o alguna cualidad) del producto o servicio, persuadir a las
personas a comprarlo y recordar a los que ya lo hicieron que pueden adquirirlo de nuevo. Sin embargo, es
de destacar que la “información publicitaria auténtica”, que tiene que ver con el principio de veracidad que
rige a la publicidad, consiste en la exacta correspondencia entre el contenido del mensaje y las
características del producto o del servicio, para evitar inducir a error o incumplir con el deber de información
exigido por el artículo 4 de la Ley 24.240.

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LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

La siguiente decisión judicial resume lo expuesto:

“El derecho del consumidor a ser adecuadamente informado, se ve frecuentemente vulnerado mediante
distintas técnicas de comunicación, en especial, las publicitarias, llenas de sugestión pero escasas de
información, encaminadas a la persuasión como medio de incentivo al consumo... Que el Art. 8 de la Ley
24.240 determina ‘que las precisiones formuladas en los anuncios, prospectos, circulares u otros medios de
difusión obligan al oferente...’ Las precisiones del oferente realizadas a través de los mecanismos de
información al consumidor y publicidad comercial, son vinculantes para el empresario por la generación de
confianza que implican. La conducta de aquél relativa a la información tiene relevancia desde los momentos
previos a la perfección del contrato o sea aquellos en los que cada futuro contratante espera confiadamente
las manifestaciones de conducta del otro...Que respecto a la oferta dirigida a consumidores potenciales
indeterminados, el Art. 7 de la Ley 24.240 establece que aquélla debe contener la fecha precisa de
comienzo y de finalización, así como las modalidades, condiciones o limitaciones. En forma concordante, el
inc. a) del Art. 7º del dec. 1798/94 determina que ‘la oferta realizada fuera del lugar de comercialización
deberá contener el plazo de vigencia. Cuando el proveedor limite cuantitativamente su oferta...deberá
informar la cantidad con que cuenta para cubrirla’. La letra de la normativa aplicable es clara y de las
constancias de la causa surge que la recurrente omitió informar en la publicidad las fechas de inicio y
finalización de la oferta como así también las cantidades disponibles, violando de esta manera lo dispuesto
por la Ley. EPAC S.R.L. C/ SEC. COM. E INV. – DISP. DNCI 582/97.” Causa nº 17.500/97. C. NAC. CONT.
ADM. FED., Sala II. Damarco, Herrera, Garzón de Conte Grand. 11/12/97”.

El concepto de publicidad engañosa en nuestro ordenamiento está previsto en el art. 9° de la Ley de


Lealtad Comercial, que como ya hemos visto siempre se integra normativamente con la ley de Defensa del
Consumidor (entre otras) y refiere expresamente:

“ARTICULO 9º - Queda prohibida la realización de cualquier clase de presentación, de publicidad o


propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión
respecto de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad,
uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de bienes muebles,
inmuebles o servicios.”

Por su parte, el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación legisla a su vez sobre publicidad comparativa y
abusiva.

“ARTICULO 1101.- Publicidad. Está prohibida toda publicidad que:

a) contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a


error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o
servicio;

UNIDAD 2 16
LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

b) efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que


conduzcan a error al consumidor;

c) sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma


perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.

ARTICULO 1102.- Acciones. Los consumidores afectados o quienes resulten legalmente legitimados
pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a cargo del demandado,
de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria.

ARTICULO 1103.- Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en


anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato
con el consumidor y obligan al oferente.”

Para finalizar este tema, resume el siguiente fallo la estrecha relación entre información y publicidad:

“La publicidad en sí misma tiene como fin lograr convencer al público de la necesidad de adquirir un bien o
un servicio, mostrado el producto o servicio de la manera más persuasiva, poniendo de resalto sus ventajas
o bondades, como así también debe “informarlo” de manera que pueda decidirse con conocimiento de los
bienes y servicios, de sus cualidades, atributos y posibilidades. El consumidor tiene derecho a que se lo
informe en forma veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los bienes y
servicios que le son ofrecidos (Art.4º de la Ley 24.240). En el Art. 8 de la Ley 24.240 se establece además,
que las precisiones formuladas en la publicidad o anuncios, prospectos, circulares u otros medios de
difusión obligan al oferente, siendo esto concordante con lo dispuesto en el Art. 7 del decreto 1798/94 en
cuanto a que “...cuando el proveedor limite cuantitativamente su oferta de productos y servicios deberá
informar la cantidad con que cuenta para cubrirla...” “Modart S.A.C.I.F. e I. c/ Sec. de Com. e Inv. –DNCI Nº
2602/95”. Causa: 12.728/96. C. NAC. CONT. ADM. FED, Sala IV, Galli Uslenghi, 19/11/96.

Trato digno. Prácticas abusivas.

La Ley 26.361 incorpora a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, el artículo 8º Bis referido al derecho
de los consumidores a recibir un trato digno por parte de los proveedores, así como la prohibición de realizar
prácticas abusivas en la relación de consumo. Coincide así con el artículo 42 de la Constitución Nacional,
que reconoce el derecho de los consumidores y usuarios de bienes y servicios "a condiciones de trato
equitativo y digno”.

El artículo 8 bis introduce el concepto de “Trato Digno. Prácticas Abusivas” y prevé literalmente:

UNIDAD 2 17
LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

“Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los
consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los
consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los
consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o
cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción
a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general
debidamente fundadas.

En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le
otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la
multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros
resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas
solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.”

Como vemos, con la reforma de la Ley 26.361 se buscó agregar a las infracciones tipificadas por la Ley, el
mandato constitucional de brindar trato equitativo y digno al consumidor. En el texto se enumeran con
carácter meramente enunciativo algunas situaciones y conductas que resultan disvaliosas, en relación con
los principios emanados de nuestra Carta Magna.

El artículo intenta remitir al concepto de “prácticas abusivas”, que refiere a actitudes o conductas del
proveedor respecto de la comercialización, suministro de información, etc. El concepto de práctica abusiva
difiere del de cláusula abusiva, que veremos a continuación y que se relaciona específicamente con el texto
de cláusulas contractuales.

“Lowenrosen2 señala respecto de la configuración del daño moral en los contratos de consumo, que tanto la
doctrina como la jurisprudencia han enumerado distintas situaciones de las que surge afección moral, entre
las cuales cita: a) atención deficiente o irrespetuosa por dependientes del proveedor o por este mismo; b)
esperar mucho tiempo para ser atendido; c) no se le solucionan sus reclamos y quejas, o se difieren, o
cuando al presentarla es objeto de burla d) es tratado como un delincuente cuando se activa alguna alarma
en el local comercial donde se realiza la relación de consumo; entre otros.

Antecedentes de regulación de estas prácticas pueden encontrarse en la legislación de países como la


República Federativa del Brasil en el Código de Proteção e Defesa do Consumidor -Artículo 39-; o la
República Oriental del Uruguay, en la Ley N° 17.250 sobre Relaciones de Consumo -Artículo 22-.

2
Lowenrosen, Flavio I, “La dignidad, derecho constitucional de los usuarios y consumidores” en www.eldial.com.ar ).”

UNIDAD 2 18
LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

En otro orden de ideas, el artículo que estamos analizando tipifica que los consumidores extranjeros
deberán ser tratados de la misma manera que los consumidores nacionales, estableciendo claramente que
no podrá haber diferenciación alguna sobre los precios, calidad técnica o comercial, u otros aspectos
relevantes sobre bienes y servicios que los consumidores extranjeros adquieran. Vale destacar que, en el
mismo artículo se establece la excepción al principio previamente detallado siempre que la discriminación
de precios, calidades u otros se encuentre autorizada por la Autoridad de Aplicación debidamente fundada
en razones de interés general.

Ivana Colazo3, distingue tres conductas que vulnerarían el trato equitativo y digno debido a los
consumidores en la relación de consumo:

Práctica "vergonzante" puede considerarse todo aquello que le puede resultar deshonroso o humillante; esta
práctica pone al consumidor y usuario en condiciones degradantes y bochornosas, las más de las veces
afectándolo gravemente.

"Vejatoria" refiere a conductas del proveedor representativas de maltratos, agravios, perjuicios o


padecimientos que se reflejan o prosiguen de conductas persecutorias por parte del proveedor
configurándose en situaciones ultrajantes.

"Intimidatorio" demarca comportamientos que pueden infundir temor, sintiéndose el consumidor o usuario
sospechado y amenazado, generándole irremediablemente miedo.

Las prácticas abusivas son abordadas en los artículos 1096 a 1099 del nuevo Código Civil y Comercial de la
Nación dentro del capítulo referido a la formación del consentimiento reiterando la obligación de los
proveedores de garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios.

Dice el citado Código que la dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales
que surgen de los tratados de derechos humanos y que los proveedores deben abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. A su
vez, los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio, lo cual abarca la
prohibición de establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad,
en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.

Se prohíben además las prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que
subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que
persigan el mismo objetivo.

3
COLAZO, IVANA INÉS, “El trato digno y equitativo al consumidor a la luz de los principios constitucionales” SAIJ: DACF110011

UNIDAD 2 19
LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Las prácticas de comercialización que transgredan el derecho del consumidor a un trato


equitativo y digno, o afecten la libertad de elección, o transgredan los principios de buena fe o
del abuso del derecho constituyen prácticas abusivas prohibidas por la ley. Son prácticas que
buscan aprovechar la necesidad o inexperiencia de las personas, afectando en forma negativa
sus intereses, por no haberse respetado su condición humana y su rol como consumidor.

La norma también refiere a las condiciones de atención, así se sea objeto de atención deficiente o
irrespetuosa por dependientes del proveedor o por este mismo cuando se lo trata como un delincuente,
cuando se activa alguna alarma en el local comercial donde se realiza la relación de consumo. Nuestra
Jurisprudencia ha tenido oportunidad de pronunciarse en varios precedentes, reconociendo un
resarcimiento por daño moral sufridos por el consumidor ante tratos vergonzantes.

Las diferencias con las cláusulas abusivas en el texto de la Ley 24.240

Como ya hemos referido, las prácticas abusivas -si bien pueden guardar algún tipo de relación- se
diferencian conceptualmente de las denominadas cláusulas abusivas.

Mientras las primeras refieren a conductas o situaciones de hecho que pueden configurase en el marco o en
ocasión de una relación de consumo, y que resultan nocivas o denigrantes para el consumidor (el artículo
hace mera referencia a algunas de ellas), las segundas, las denominadas cláusulas abusivas, refieren a
cláusulas contenidas en contratos estandarizados de consumo (bancarios, seguros, transporte,
compraventa de automotores, etc.) o a términos contractuales generales que rigen distintas contrataciones y
que son consideradas nocivas o perjudiciales para los intereses económicos de los consumidores, ya que
pueden importar renuncia, restricción de legítimos derechos o ventajas desproporcionadas para el
predisponente, que es el proveedor del bien. Realizaremos su análisis en el Módulo correspondiente.

Compraventa de Cosas muebles. Documento de Venta. Requisitos.

Un artículo relevante relacionado con la práctica ordinaria del consumo lo encontramos en el artículo 10 de
al Ley 24.240, que en relación con los términos o contenido de una operación de compraventa para cosas
muebles o inmuebles, prevé –sin perjuicio de la información que exijan otras normas, lo siguiente:

ARTICULO 10. - Contenido del documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas
muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:

a) La descripción y especificación del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.

UNIDAD 2 20
LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.

d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.

e) Plazos y condiciones de entrega.

f) El precio y condiciones de pago.

g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y


fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o
simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o
exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra
destacada y suscritas por ambas partes.

Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y


suscribirse a un solo efecto.

Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.

La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien


objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad
perseguida en esta ley.

(Artículo sustituido por art. 7° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)”

Por consiguiente, en el documento que se extienda en concepto de la compraventa (que no solo refriere a la
factura convencional a los fines fiscales, sino a toda minuta, orden de compraventa, etc.) deben consignarse
todos los requisitos enumerados en dicho artículo. Esto le permite al consumidor limitar perfectamente los
términos de su compra, y cualquier incumplimiento u omisión de ellos en el documento importa una falta e
infracción para el proveedor, que lo puede exponer a sumarios por sanciones a la normativa de orden
público que implican todas las previsiones de la ley 24.240.

UNIDAD 2 21
LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Sintetizando…

La oferta, la publicidad y toda la información brindada por el proveedor lo obligan a efectivizar su cumplimiento.
Tanto la Constitución Nacional, el Código Civil y Comercial de la Nación como la Ley de Defensa del
Consumidor (ley 24.240) resguardan el derecho del consumidor a recibir información cierta, completa y
detallada. De este modo, se protege también su salud y seguridad. La dignidad del consumidor debe ser
amparada evitando comportamientos vejatorios o intimidatorios en el marco de la relación de consumo.

En la próxima unidad profundizaremos respecto de las normas que rigen las condiciones de venta de bienes
y prestación de servicios.

UNIDAD 2 22

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