Anda di halaman 1dari 34

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi tempat penelitian

Kelurahan Panancangan merupakan salah satu dari 8 Kelurahan di

Kecamatan Cipocok Jaya-Kota Serang yang beralamat di Jalan Kereta Jiwa,

No. 2, Panancangan, Cipocok Jaya-Kota Serang 393 Ha. Batas wilayahnya :

- Sebelah Utara : Kelurahan Bendung

- Sebelah Selatan : Kelurahan Banjar Agung

- Sebelah Timur : Kelurahan Teritih

- Sebelah Barat : Kelurahan Sumur Pecung

4.1.2. VISI DAN MISI

1) Visi

Menjadikan masyarakat yang terampil, Mandiri, aman,sejahtera

dan adil berlandasan iman dan taqwa

2) Misi

a. Mewujudkan masyarakat yang berakhlak mulia, bermoral, beretika

berbudaya dan beradab berlandaskan keimanan;

48
49

b. Mewujudkan struktur ekonomi yang kuat melalui pengembangan

kewirausahaan, investasi dan meningkatkan pelayanan birokrasi;

c. Meningkatkan kualitas dan produktivitas sumber daya manusia;

d. Meningkatkan peranan dan potensi perempuan dan pemuda dalam

pembangunan;

e. Meningkatkan infrastruktur dasar dan fasilitas kesehatan

masyarakat;

f. Menciptakan situasi keamanan yang kondusif;

g. Meningkatkan kualitas pelayanan publik dan tata kelola

Pemerintahan Kelurahan.
50
51

STRUKTUR ORGANISASI

LURAH

(H. Kasmin, S.E)

SEKRETARIS

(Yahya Widiyanto,
S. STP)

KASI PEMERINTAHAN KASI EKBANG KASI KESOS

(Umar ali, S.H) (Umar ali, S.H) (Miftahudin, S. Pd, M. SI

STAF STAF STAF STAF STAF STAF

(Ropin) (Dede) (Saba. T) (Rohmaini) (Agus) (Iswariyah)

STAF STAF
Tabel 3
(Nurul) (Iwan)

Struktur Organisas
52

4.1.3. Hasil Penelitian

Untuk mengetahui kualitas layanan publik di Kantor Kelurahan

Panancangan saat ini, peneliti memilih menggunakan 5 dimensi kualitas

pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry

dalam Pasolong (2013: 135), yaitu Tangibel (Berwujud), Reability

(Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan

Empaty (Empati).

4.1.3.1. Dimensi Tangibel (Berwujud)

Dimensi Tangibel (Berwujud) merupakan penampilan fasilitas

fisik, peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Jika

dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sudah baik maka masyarakat

akan menilai pelayanan baik dan merasakan kepuasan. Untuk mengukur

dimensi ini dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di

Kantor Kelurahan Panancangan dapat diukur melalui indikator sebagai

berikut :

1) Penampilan petugas/ aparatur dalam melayani pelanggan

Pada indikator ini penampilan petugas pelayanan dikantor

kelurahan berpenampilan rapi. Wawancara dengan Pak Yahya

selaku sekretaris Lurah pada tanggal 25 September 2018 ketika

diwawancarai dengan pertanyaan “bagaimana penampilan pegawai

Kelurahan Panancangan ketika melayani masyarakat saat proses


53

pelayanan?“ “untuk kerapian setiap hari kami menggunakan

seragam dinas coklat”.

Hal itu sejalan dengan temuan yang ditemukan oleh peneliti

dimana setiap pelayan yang berdiri di depan loket pelayanan

berpenampilan seperti apa yang di ungkapkan oleh Pak Yahya.

Pak miftahuddin selaku Kepala Bagian Kesos yang peneliti

wawancarai pada tanggal 25 September 2018 dengan pertanyaan

“Apakah penampilan mempengaruhi kulaitas pelayanan?” beliau

menjawab “Penampilan itu sangat berpengaruh besar dalam proses

pelayanan karena penampilan merupakan salah satu unsur yang

nanti mendukung untuk memberikan pelayanan, sikap dan

penampilan pegawai merupakan kesan pertama bagi pengguna

layanan yang datang. Jika penampilan pegawai tidak menarik,

maka pengguna layanan juga tidak akan tertarik dengan kualitas

pegawai pelayanan tersebut. Selain itu, penampilan pegawai

pelayanan di Kantor Kelurahan Panancangan sudah mengenakan

seragam sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh

pemerintah kabupaten yaitu seragam pegawai negeri”.

Ketika hal ini di tanyakan kepada penerima pelayanan yakni

Mas Rijal pada tanggal (27 September 2018) dengan pertanyaan

“bagaimana penampilan pegawai Kelurahan Panancangan ketika

melayani masyarakat saat proses pelayanan?“ beliau


54

mengungkapkan “ ya kalo menurut saya tampilan dari para petugas

yang ada di depan itu sudah bagus mas, semuanya keliatan kompak

bajunya juga sama”.

Hal yang hampir sama juga terungkap dari seorang

pelanggan yang diwawancari yakni Pak Agung (27 September

2018) dengan pertanyaan yang sama yaitu “bagaimana penampilan

pegawai Kelurahan Panancangan ketika melayani masyarakat saat

proses pelayanan?“ beliau menjawab “kalo sepenglihatan saya

penampilan para petugas kelurahan situ sudah baik dan rapi mas”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas didapatkan hasil

bahwasanya pakaian yang dipakai oleh pegawai sudah rapih dan

seragam sehingga berpengaruh dalam kualitas pelayanan di

Kelurahan Panancangan.

2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

Ketika masuk ke halaman Kantor Kelurahan lokasinya

lumayan bagus. Hal ini terlihat dari tersedianya lokasi parkir bagi

pengunjung dan petugas meskipun tidak begitu luas, dan tidak ada

biaya sepeserpun untuk jasa parkir.

Masuk kedalam Kantor kelurahan tampilan yang ada

didalam cukup bagus. Ruangan cukup luas namun untuk bangku

bagi para pelanggan nampak sedikit. Hal ini tidak bermasalah ketika
55

keadaan pengunjung yang sepi namun ketika waktu-waktu tertentu

bangku yang sedikit terlihat sedikit bermasalah karena banyaknya

pengunjung yang datang sehingga tidak mendapatkan tempat duduk,

hal ini sejalan dengan pernyataan dari Mas Jamal pada tanggal 27

September 2018 ketika ditanya “Bagaimana kondisi lingkungan

tempat pelayanan di Kelurahan Panancangan”? Sudah nyaman

atau belum?“ mengungkapkan “kalo hari-hari biasa sih sepi jadi

nyaman-nyaman aja, tapi kalo udah ramenya biasanya banyak yang

dateng terus gak kebagian tempat duduk mas”.

Untuk fasilitas pendingin ruangan di Kelurahan

Panancangan tidak terdapat pendingin ruangan entah itu kipas

maupun AC (Air Conditioner), tetapi meskipun tidak tersedianya

pendingin ruangan, ruangan tidak terasa panas hal ini dikarenakan

bangunan yang memiliki banyak jendela dan semuanya sengaja

dibuka sehingga udara lebih leluasa keluar masuk ruangan. Hal ini

sejalan dengan pernyataan dari mas Agung pada tanggal 27

September 2018 ketika ditanya dengan pertanyaan yang sama

“Bagaimana kondisi lingkungan tempat pelayanan di Kelurahan

Panancangan”? Sudah nyaman atau belum?“ beliau menjawab

“walaupun tidak ada pendingin ruangan tapi saya rasa ruangannya

adem aja mas karena jendelanya banyak dan kebuka semua, jadi

nyaman –nyaman saja”.


56

Kenyamanan tempat pelayanan sangat berpengaruh dalam

proses pelayanan. Karena jika tempat pelayanan itu baik dan

nyaman maka penerima layanan merasakan kenyamanan sehingga

tercapai kepuasan dalam layanan terhadap publik. Sebaliknya jika

kenyamanan tempat pelayanan buruk maka akan menimbulkan

ketidaknyamanan sehingga timbul paradigm negative terhadap

pelayanan di kelurahan yang mana dapat berpengaruh dalam

kepuasan masyarakat.

3) Kemudahan dalam proses pelayanan

Untuk indikator ini kemudahan pelayanan memang sudah

terjadi pada para pelanggan yang sudah tau apa yang diperlukan bila

mau meminta pelayanan, dan juga sudah terpampang banner

bertuliskan tata cara dan alur pelayanan yang sesuai. Hal ini sejalan

dengan pernyataan dari mas Rijal pada tanggal (27 September 2018)

ketika ditanya “Apakah pegawai pelayanan Kelurahan

Panancangan memberikan kemudahan dalam proses pelayanan?”

beliau mengungkapkan “untuk pelayanan sih mudah mas kalo buat

yang sudah biasa, tapi untuk pengunjung yang masih baru kadang

banyak yang tidak tahu karena kurangnya pemandu dalam alur

pelayanan di kelurahan, yang biasanya ada di tempat pelayanan

yang lain kaya satpam.” Hal ini sejalan dengan pernyataan dari

Mas Adzan pada tanggal (28 Agustus 2018) ketika ditanya dengan

dengan pertanyaan yang sama beliau mengungkapkan “saya masih


57

suka bingung Mas mau ngurus kartu keluarga saya, saya disuruh

bolak balik terus ke RT lagi ke kelurahan lagi karena tidak ada

yang ngasih tau alurnya kaya gimana”.

Kemudahan dalam proses pelayanan ini sangat penting agar

pengguna layanan tidak merasa kesulitan dan kebingungan dalam

proses pelayanan. Untuk pelayanan di kelurahan Panancangan ini

masih adanya kebingungan dari masyarakat terkait proses pelayanan

sehingga sedikit lunturnya kepuasan dari masyarakat. Terbukti

dengan kurangnya panduan alur proses pelayanan bagi pengunjung

yang baru.

4) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakukan pelayanan

Dari jadwal pelayanan yang ada di kantor Kelurahan

Panancangan kedispilinan petugas jaga loket masih buruk. Hal itu

terlihat dari jam dimulai bukanya pelayanan kelurahan, yang mana

seharusnya jam 08:00 sudah dibuka pelayanan tetapi di Kelurahan

Panancangan mulai efektifnya pelayanan dari pukul 09:00 bahkan

terkadang lebih.

Hal ini diamini oleh pak Yahya selaku Sekretaris Lurah

pada saat wawancara pada tanggal 25 September 2018 ketika

ditanya dengan pertanyaan “Bagaimanakah kedisiplinan pegawai

dalam proses pelayanan?”


58

beliau mengungkapkan “biasanya aparatur kelurahan

disini datang ke kantor tidak sesuai jadwal yang ditetapkan bahkan

ada yang tidak hadir tanpa konfirmasi mas”.

Hal ini juga sejalan dengan pernyataan warga yang

merasakan pelayanan ini. Seperti wawancara dengan dengan Mas

Jamal pada tanggal 27 September 2018 ketika ditanya dengan

pertanyaan yang sama, beliau mengungkapkan “disini kalau mau

palayanan kadang kita harus nunggu lama kadnag mulainya jam

09:00 baru dilayanin kadang juga jam 10:00 baru dilayani, ini kan

saya susah ngatur jadwalnya sama jam kerja saya, soalnya saya

paling bisanya jam-jam istirahat di sekolah saya”.

5) Penggunaan alat bantu dalam pelayanaan

Penggunaan alat bantu dalam pelayanan yang ada dikantor

kelurahan Panancangan saat ini adalah penggunaan komputer guna

mendukung sistem online yang diterapkan dan dikembangkan oleh

kebijakan pemerintah guna meningkatkan efektifitas dan efisiensi

dalam pelayanan. Dengan menggunakan sistem ini pelayanan yang

dilakukan kantor kantor kelurahan jadi lebih banyak dan mampu

memenuhi segala kebutuhan pelayanan yang dibutuhkan

masyarakat.

Hal itu sejalan dengan peryataan dari Pak Sujongko pada

tanggal (25 September 2018) dengan pertanyaan “Apakah dalam

melakukan proses pelayanan, pegawai menggunakan alat bantu?”


59

”setau saya sudah. Dan penggunaan peralatan bantu di

lingkungan kerja kantor kelurahan Panancangan ini sangat

membantu dalam mengembangkan pelayanan yang ada mas, ini

terlihat juga dari kecepatan para pegawai yang melayani

masyarakat”.

4.1.3.2. Dimensi Realibility (Kehandalan)

Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan

kesesuaian pelayanan. Hal ini penting mengingat masyarakat

membuktikan pembuktian dari janji-janji pelayanan.Untuk mengukur

dimensi keandalan (reliability), dalam upaya mengetahui kualitas

pelayanan publik di Kantor Kelurahan Panancangan dapat diukur

melalui indikator sebagai berikut :

1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

Kecermatan atau ketelitian pegawai dalam melayani

pengguna layanan sangat penting bagi proses pelayanan. Jika

pegawai tidak cermat dalam melayani masyarakat maka akan terjadi

kesalahan dan menimbulkan pekerjaan baru. Sebagai contoh ketika

pegawai salah ketik dalam penulisan nama pada surat pernyataan

pengajuan pembuatan KTP, maka pengguna layanan harus

mengurus kembali nama yang salah tersebut. Dari ketidakcermatan

tersebut akan menimbulkan pekerjaan baru yang seharusnya tidak

perlu dilakukan oleh pegawai, serta akan menimbulkan penilaian


60

yang kurang baik oleh pengguna layanan terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan. Maka dari itu pegawai harus cermat

dalam mengerjakan tanggung jawab tugas khususnya yang berkaitan

dengan pelayanan agar tercipta pelayanan yang baik dan masyarakat

akan menilai baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pegawai

kantor Kelurahan Panancangan sudah cermat atau teliti dalam

melayani masyarakat.

Ketika ditanyakan pada para masyarakat yang merasakan

pelayanan terkait kecermatan dalam memberi pelayanan kepada

masyarakat banyak dari masyarakat yang menyatakan bahwa

pelayanan yang dilakukan oleh para pegawai sangat cepat. Antara

lain ketika wawancara dengan Pak Ipul pada (27 September 2018)

dengan pertanyaan “Apakah pegawai sudah cermat bekerja ketika

melayani Anda dalam proses pelayanan?” beliau mengungkapan

“petugasnya cukup cermat mas dalam melayani, selama saya

mengurus keperluan disini belum ada kesalahan dari petugas

disini”. pernyataan ini diperkuat oleh pernyataan dari pak Ayip

selaku kepala seksi pemerintahan yang diwawancarai pada tanggal

25 September 2018 dengan pertanyaan yang sama yaitu “Apakah

pegawai sudah cermat bekerja ketika melayani Anda dalam proses

pelayanan?”beliau menjawab “selama ini belum ada kesalahan

dari petugas kami dalam pelayan terhadap masyratakat, karena

pegawai disini selalu berpedoman pada tupoksi yang sudah


61

ditetapkan oleh kelurahan. Selain itu juga kami selalu mengadakan

rapat bulanan tujuannya untuk mengevaluasi seluruh kegiatan yang

dilakukan oleh kelurahan”.

2) Memiliki standar pelayanan yang jelas

Terkait Standar Pelayanan Minimal (SPM) Pak Yahya pada

(25 September 2018) ketika diwawancarai dengan pertanyaan

“Menurut Bapak, apakah Kelurahan Panancangan mempunyai

standar pelayanan yang jelas dalam melakukan proses

pelayanan?” beliau menjawab “untuk standar operasinal

pelayanan aparat kelurahan menggunakan Tata Tertib dan kode

etik yang sudah ditetapkan kelurahan dan yang harus diterapkan

setiap aparat kelurahan dalam bekerja”. Standar pelayanan yang

ada dikantor Kelurahan Panancangan yakni menggunakan Tata

Tertib dimana setiap petugas harus mampu memberikan pelayanan

kepada para pelanggan dengan sempurna. Dilihat dalam observasi

terkait SPM yang diterapkan itu semuanya diterapkan dengan baik

dan benar. Hal itu terlihat dari para pegawai yang melakukan hal-

hal yang menjadi point di dalam tata tertib dan kode etik yang

digunakan di Kantor Kelurahan Panancangan.

Namun ketika hal ini di tanyakan pada pelanggan kantor

kelurahan banyak yang tidak mengetahui hal-hal tersebut antara lain

sebagaimana yang di ungkapkan Pak Sujongko (25 September

2018) ketika ditanya dengan pertanyaan yang sama beliau


62

menjawab “kalo mengenai itu (SPM) saya kurang tau mas. Enggak

ada informasinya yang mengenai SPM ini”.

Ketidaktahuan ini diakibatkan kurang tersedianya banner

ataupun tulisan berupa Standar Pelayanan Masyarakat sehingga

SPM ini hanya diketahui oleh pegawai Kelurahan Panancangan.

3) Kemampuan petugas/ aparatur dan keahlian dalam menggunakan

alat bantu dalam proses pelayanan.

Kemampuan dan keahlian petugas dalam mengoperasikan

alat bantu pelayanan dikantor Kelurahan Pananancangan yakni

petugas mampu menguasai tekhnologi yang ada dalam proses

pelayanan publik. Untuk kemampuan petugas Kelurahan

Panancangan yang berjaga di depan loket dalam mengoperasikan

alatnya itu tidaklah kesulitan. Hal itu sesuai dengan yang terlihat

dalam data observasi dimana setiap pegawai di depan mampu

mengoperasikan setiap alat bantu yang digunakan dalam setiap

pelayanan.

Wawancara dengan Pak Sujongko pada (25 September

2018) dengan pertanyaan“Bagaimana keahlian pegawai pelayanan

di Kelurahan Panancangan ketika melayani pengguna layanan

dengan menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan?”. Beliau

menjawab “untuk penguasaan teknologi saya rasa tidak ada

masalah mas, yang didepan itukan masih muda jadi tidak gagap

teknologi’’. Hal itu sama dengan apa yang di ungkapkan oleh Pak
63

Yahya pada (25 September 2018) ketika ditanya dengan pertanyaan

yang sama beliau mengungkapkan ”selama ini belum ada masalah

yang terlihat dari ketidak mampuan pegawai dalam

mengoperasikan teknologi mas’’. Namun ketika hal ini di

tanyakan pada pelanggan yang menggunakan pelayanan Pak Rijal

(27 September 2018) ketika ditanya dengan pertanyaan yang sama

“kalo pendapat penggunaan teknologi yang digunakan dalam

melayani pelanggan baik, jadi pelayanannya bisa cepat”.

4.1.3.3. Dimensi Responsiviness (Respon/ Ketanggapan)

Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan kemampuan untuk

membantu petugas dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan

serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan masyarakat.

Untuk mengukur dimensi daya tanggap (responsiveness), dalam

upaya mengetahui kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Panancangan

khususnya dalam hal pelayanan publik dapat diukur melalui indikator

sebagai berikut :

1) Merespon setiap masyarakat/ pemohon yang ingin mendapat

pelayanan

Dari hasil data observasi di kantor Kelurahan Panancangan.

Respon petugas terhadap masyarakat di Kantor Kelurahan

Panancangan petugas menyapa setiap masyarakat di kantor

Kelurahan Panancangan. Respon yang diberikan oleh petugas

Kelurahan juga baik selalu ada senyuman disetiap pelayanannya dan


64

cara menyampaikan arahannya pun cukup jelas dan mudah

dimengerti oleh masyarakat.

Sebagaimana yang diungkapkan oleh salah satu warga yang

sudah menerima pelayanan dari petugas kelurahan yaitu Mas Agung

pada tanggal 27 Agustus 2018, dengan pertanyaan “Bagaimana

respon pegawai ketika melayani masyarakat yang ingin

mendapatkan pelayanan?” beliau menjawab “pas saya mau

mengurus kartu keluarga saya, saya diarahkan diberitahukan

tahapannya dan syarat apa saja dalam pengurusannya tersebut,

penyampaiannya juga mudah dimengerti jadi saya ga bingung-

bingung banget”.

2) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, tepat dan

cermat.

Hasil dari wawancara dengan Bu Alfi (27 September 2018)

dengan pertanyaan “Apakah pegawai pelayanan sudah melakukan

pelayanan dengan cepat dan tepat?” beliau mengungkapkan “saya

lumayan sering ke kantor Kelurahan mas, ya memang cepat

pelayanannya. Tapi kalo hari-hari tertentu kadang rame dan antri

panjang”. Hal itu di benarkan oleh Aparatur Kelurahan melalui Pak

Yahya pada (27 September 2018) dengan pertanyaan yang sama,

beliau menjawab “iya itu emang benar mas, itu dikarenakan

terbatasnya aparatur dan loket-loket dalam pelayanan tertentu


65

sehingga pada hari-hari tertentu kadang suka rame dan antri

panjang”.

3) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.

Untuk keluhan masyarakat di Kelurahan Panancangan

menyediakan sebuah kotak yang digunakan untuk memasukan

kritik, keluhan maupun saran bagi kantor Kelurahan Panancangan.

Kotak itu terletak di sisi kiri dari pintu masuk kedalam kantor

Kelurahan Panancangan. Berdasarkan hasil wawancara dengan Pak

Yahya Pada (25 September 2018) dengan pertanyaan “Apakah

pengguna layanan dapat menyampaikan keluhan terkait pelayanan

di Kelurahan Panancangan?” beliau menjawab “kami sudah

menyediakan kotak buat tempat kritik dan saran. Tapi kosong terus

mas”. Sedikit atau bahkan belum ada isi di kotak tersebut yang

menyuarakan kritik dan saran kepada kantor Kelurahan

Panancangan”.

4.1.3.4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi keyakinan (assurance) merupakan pengetahuan dan

kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan. Untuk mengukur dimensi keyakinan

(assurance), dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di

Kantor Kelurahan Panancangan dapat diukur melalui indikator sebagai

berikut:
66

1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan Untuk

jaminan tepatan waktu pelayanan seperti dalam Pembuatan surat

domisili dapat diselesaikan dalam waktu yang tidak begitu lama

tidak sampai berhari-hari bahkan di hari itu juga sudah selesai.

Dalam wawancara pada (25 September 2018) dengan Pak

Sujongko dengan pertanyaan äpakah pelayanan di Kelurahan

Panancangan ada jaminan ketepatan waktu? beliau menjelaskan

“untuk ketepatan pembuatan jasa seperti pembuatan pernyataan

domisili dll, selalu diselesaikan dalam waktu yang tidak lama dan

diusahakan pada hari pembuatan itu juga”. atau mungkin misalkan

pembuatannya ada yang tidak bisa hari ini selesai maka pegawai

kelurahan menjanjikan dalam waktu 2-3 hari dan pada jangka

waktu itu juga janji itu ditepati mas”.

Pak Yahya pada (25 September 2018) juga menambahkan

“Jika ada keterlambatan atau kendala dalam hal eror fasilitas atau

komputer kami menjelaskan pada penerima masyarakat sejujur

mungkin dan akan selalu mengusahakan untuk menyelsaikannya

dalam tempo yang sesingkat-singkatnya”.

4.1.3.5. Dimensi Emphaty (Empati)

Perhatian (Emphaty) yaitu syarat untuk peduli, memberi

perhatian pribadi bagi masyarakat. Untuk mengukur dimensi ini, dalam


67

upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan

Panancangan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

1) Mendahulukan kepentingan pemohon

Pelanggan dalam pelayanan kantor kelurahan adalah bisa

dijadikan raja dalam pelayanan. Setiap yang diinginkan oleh

masyarakat haruslah mendapat prioritas utama dan harus sesuai

dengan keingginan dari pada pelanggan tersebut. Berdasarkan

pernyataan Agung pada tanggal (27 September 2018) yang peneliti

wawancarai dengan pertanyaan“Ketika memberikan layanan,

apakah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari

pada kepentingan pribadi?”beliau menjawab “Yang saya rasa

pelayan itu selalu mendahulukan pemohon. Dimana setiap pemohon

yang datang mesti langsung di layani mas”.

Dari data observasi yang menunjukan sikap petugas kantor

Kelurahan Panancangan yang memberi salam, sopan dan

memberikan pelayanan secara cepat dan tepat menjadikan hal

penting dari sistem pelayanan yang berorientasi pada pelangganya.

Hal itu sejalan dengan tata tertib yang diterapkan dalam pelayanan

di kantor Kelurahan Panancangan.

2) Petugas melayani dengan sikap ramah dan sikap sopan santun

Petugas pelayanan yang ada di kantor Kelurahan

Panancangan selalu melayani dengan ramah dan sopan dimana

sepeti yang diatur dalam tata tertib yang dicanangkan oleh


68

Kelurahan. Hasil wawancara dengan Mba Aura pada (27 September

2018) dengan pertanyaan “Apakah pegawai sudah melayani

pengguna layanan dengan sopan santun dan ramah?” beliau

mengungkapkan “penjaga nya rapi dan sopan mas, makanya saya

betah meminta layanan di kelurahan”.

Hal yang hampir sama diungkapkan oleh Bu Eem (27

September 2018) beliau mengungkapkan “menurut saya sikap dari

pada mas-mas nya yang di depan itu sikapnya ramah dan sopan.

Setiap saya mau minta pelayanan mesti ditanya (ada yang bisa di

bantu bu?) trus juga suaranya lembut”.

Hal ini diamini juga oleh Pak Miftahudin selaku Kassos

yang diwawancarai pada tanggal 25 September 2018 beliau

menyampaikan “dalam pelayanan kepada masyarakat kami

mengutamakan kesopanan dan senyum, tujuannya untuk

memberikan kenyamanan terhadap masyarakat yang akan

mendapatkan pelayanan dari kami. Hak ini juga diatur dalam tata

tertib petugas kelurahan disini mas”.

3) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

Sistem pelayanan dikantor Kelurahan Panancangan yang

belum menggunakan sistem number pada setiap para pelanggan

yang meminta pelayanan, memberikan celah bagi para petugas dan

masyarakat yang kurang sabar untuk antri untuk segera mendapat


69

pelayanan dan meminta pelayanan pada petugas yang dekat dengan

masyarakat tersebut.

Berdasarkan hasil observasi ada beberapa masyarakat yang

sering menyelonong meminta pelayanan. Selain itu ada masyarakat

malah berbincang-bincang dikarenakan kenal atau dekat dengan

petugas yang mereka kenal. Ketika hal ini di tanyakan ke Bu Eem

pada (27 September 2018) dengan pertanyaan “Apakah pegawai

melayani pengguna layanan dengan tidak diskriminatif?” beliau

menjawab “kadang petugasnya suka ngeduluin pelanggan yang dia

kenal mas, ya kesel juga mas kalo di serobot gitu, tapi gimana lagi

petugasnya juga mau melayanani”.

Hal yang sama diungkapkan oleh Mbak Aura (26

September 2018) “saya pernah melihat seseorang yg meminta

pelayanan langsung ketemu sama petugasnya, pada hal itu baru

dateng dan masih ada yang antri.”

4) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Pelayanan publik yang ada di Kantor Kelurahan

Panancangan itu selalu melayani dan menghargai setiap masyarakat

yang meminta pelayanan. Ini terlihat dari pemberian pelayanan

yang cepat dan tepat, selain itu setiap yang datang pasti akan dapat

pelayanan.
70

Berdasarkan observasi menunjukan bagaimana setiap

masyarakat mesti akan mendapatkan pelayanan dari para petugas.

Ketika hal ini ditanyakan kepada Bu Eem pada (2September 2018)

dengan pertanyaan “Apakah pegawai melayani dan menghargai

setiap pengguna layanan?” beliau menjawab” kalo menurut saya

pelayanan di sini memang ramah dan enak mas. petugas pelayanya

ramah dan sopan juga”.

Pak Rijal mengungkapkan (27 September 2018) “kalo

untuk menghargai saya rasa semua masyarakat di hargai dengan

baik mas. Dimana setiap masyarakat pasti akan mendapatkan

pelayaan”.

4.1.4. Faktor pendukung kualitas pelayanan publik

Pada setiap pelayanan tentunya harus ada hal-hal yang dapat

membuat kenyamanan bekerja agar mendapat hasil yang maksimal. Faktor

pertama yang digunakan untuk mendorong terciptanya pelayanan yang baik

di Kelurahan Panancangan yaitu berupa semangat yang diberikan pegawai

satu sama lain, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pengguna layanan yang membutuhkan pelayanan. Pernyataan ini sesuai

dengan hasil wawancara peneliti dengan Sekretaris Kelurahan pada tanggal

25 September 2018 dengan pertanyaan “Apakah Faktor pendukung

pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Panancangan?” beliau

menjawab “Faktor pendukung agar kami dapat melakukan pelayanan


71

dengan lebih baik lagi itu dengan semangat dari masing-masing pegawai.

Kami sama-sama saling menyemangati agar dapat memberikan pelayanan

dengan keahlian masing-masing agar mewujudkan pelayanan yang prima.

Selain sama-sama saling menyemangati, kami juga mengadakan rapat

korrdinasi atau semacam evaluasi setiap bulan mengenai bagaimana

pelayanan yang sudah kita lakukan kepada masyarakat, dengan

mengadakan rapat maka akan timbul adanya saran jika memang ada

pegawai pelayanan yang masih belum bisa melakukan pelayanan dengan

baik”.

Sedangkan faktor lain yang mendorong terwujudnya pelaksanaan

yang berkualitas di kantor Kelurahan Panancangan adalah penanaman

kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani.

Sesuai dengan pernyataan Pak Miftahudin bahwa “faktor pendukung bagi

kami adalah dengan adanya fasilitas yaitu komputer dan perangkatnya serta

sambungan internet dari Catatan Sipil yang memudahkan kami dalam

melakukan proses pelayanan kepada pengguna layanan.”

4.1.5. Faktor penghambat kualitas pelayanan publik

Hambatan pelayanan dalam upaya menjaga kualitas pelayanan pada

masyarakat di Kantor Kelurahan Panancangan menurut Pak Yahya selaku

Sekretaris Kelurahan mengatakan bahwa “pelayanan untuk masyarakat saat

ini agak terkendala oleh masalah infrastruktur organisasi seksi pelayanan

yang tidak ada. Untuk pegawai pelayanan yang ada sekarang, kami hanya
72

mengambil beberapa orang dari seksi pemerintahan dan lainnya dari semua

seksi yang ada di Kelurahan yang mempunyai tugas piket menjaga di Kantor

pelayanan bergabung dengan pegawai dari seksi pemerintahan di kantor

pelayanan. Namun dalam menjaga di kantor pelayanan, mereka juga harus

tetap memprioritaskan pekerjaan tetap mereka di seksinya masing-masing.”

Pak Ayip selaku kepala Seksi Pemerintahan juga menyampaikan

pada 25 September 2018 “kami membutuhkan orang tambahan karena ada

di bagian tertentu satu bagian harus merangkap bagian yang lainnya

sehingga menghambat pelayanan yang seharusnya lebih cepat karena

fokusnya terbagi jadi bisa sedikit lebih lama”.

4.2. Pembahasan

Berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Zeithaml dkk. Bahwa

kualitas pelayanan ditentukan oleh lima dimensi, yaitu Tangible, Reability,

Responsiviness, Assurance, dan Emphaty. Hasil dan analisis kualitatif

terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan dengan

penjelasan sebagai berikut:

4.2.1. Dimensi Tangibel (Berwujud)

Pada penelitian ini, tangibel mencakup hal-hal sebagai berikut:

penampilan fisik dari aparatur, fasilitas, peralatan dan sarana pada

Kantor Kelurahan Panancangan yang dimanfaatkan dalam pelaksanaan

pelayanan publik kepada seluruh masyarakat. Dimensi tangibel


73

ditentukan oleh indikator-indikator yaitu penampilan aparatur saat

melaksanakan tugas pelayanan, kenyamanan sarana pelayanan,

kemudahan persyaratan pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan,

kemudahan akses jangkauan ke lokasi kantor Kelurahan Panancangan,

dan penggunaan alat bantu komputer dalam melakukan pelayanan

kepada publik.

Kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Panancangan

ada dimensi tangibel berdasarkan data dari indikator-indikator yang

digunakan dalam penelitian bisa dikatakan baik karena dari indikator

yang ada dalam dimensi Tingabel ini hampir semuanya baik. Hal yang

baik dalam dimensi ini antara lain kerapian pegawai Kelurahan

Panancangan, kemudahan proses pelayanan, tempat pelayanan,

kemudahan akses dan penggunaan teknologi dalam pelayanan. Tapi

pada indikator kedisiplinan petugas ini kurang karena seringnya petugas

tidak tepat waktu, dan juga jumlah tempat duduk yang terbatas sehingga

banyak pengunjung yang berdiri jika keadaan kantor sedang ramai.

Pada dimensi tangibel ini menunjukan hal yang baik. Meski

bobot dari dimensi tangibel ini tak seberat bobot dari manusia atau aktor

pemberi pelayanan. Apabila dipersiapkan dengan baik ibarat buku maka

covernya langsung kelihatan cantik dan menarik, sehingga mampu

membuat pelanggan atau calon pelanggan datang dan menikmatinya

selama transaksi terjadi. Banyak faktor yang bisa menyebabkan dimensi

tangibel pada layanan di kantor kelurahan ini baik.


74

4.2.2. Dimensi Realibility (Kehandalan)

Realibility merupakan kemapuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan secara cermat, sesuai standar, kemampuan dan keahlian

penggunaan alat bantu dalam pelayanan publik yang dilakukan oleh

Kantor Kelurahan Panancangan. Dimensi realibility ditentukan oleh

indikator-indikator kecermatan, standar pelayanan, kemampuan

menggunakan alat bantu, dan keahlian menggunakan alat bantu.

Rangkaian analisis kualitatif yang dilakukan terhadap dimensi

realibility kualitas pelayanan publik dikantor Kelurahan Panancangan

baik. Karena indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini

terpenuhi dengan sangat baik. Indikator tersebut antara lain kecermatan

petugas dalam melayani pelangan dikantor Kelurahan Panancangan ini

dimana sistem pelayanan di kantor Kelurahan Panancangan sudah

menggunakan teknologi, standar pelayanan sudah diatur dan diterapkan

dalam tata tertib petugas, dan kemampuan dan keahlian petugas dalam

mengoperasikan alat bantu pelayanan dikantor Kelurahan Panancangan

tidak diragukan lagi.

Pada dimensi realibility menunjukan hasil yang baik juga.

Dalam dimensi ini memiliki 2 hal penting yakni pertama, kemampuan

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan

kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan secara akurat atau

tanpa kesalahan. Hal tersebut tak akan ada gunanya tanpa di dukung
75

oleh sarana dan prasaran yang memadai dan juga sumber daya manusia

yang kompeten.

Untuk sarana dan prasara yang ada di kantor Kelurahan

Panancangan sudah baik, sebagaimana yang diungkapkan pada dimensi

tangible. Sedangkan untuk sumber daya manusia yang kompeten

kelurahan Panancangan sudah memasukan kualifikasi yang dibutuhkan

dalah proses rekrutmen petugas. Selain itu baiknya dimensi ini juga

dipengaruhi oleh budaya organisasi yang ada dalam Kelurahan.

4.2.3. Dimensi Responsiviness (Respon/ Ketanggapan)

Responsiiviness merupakan kesediaan dan kesadaran untuk

merespon setiap pemohon pelayanan dengan cepat, tepat, cermat, dan

merespon setiap keluhan yang disampaikan oleh pemohon pelayanan di

Kantor Kelurahan Panancangan. Dimensi responsiviness dalam

penelitian ini ditentukan oleh indikator-indikator merespon setiap

pelanggan kantor Kelurahan Panancangan dengan cepat, tepat, cermat,

tepat waktu dan merespon keluhan-keluhan pelanggan kantor Kelurahan

Panancangan.

Pegawai kantor Kelurahan Panancangan yang memberikan

sapaan pada setiap pelangganya merupakan hal baik dalam sistem

pelayanan publik. Sapaan itu dapat membuat para setiap pelanggan itu

merasa lebih dihargai oleh pegawai Kelurahan Panancangan.

Kemampuan yang dimiliki oleh para pegawai Kelurahan Panancangan


76

yang berada didepan guna melayani pelanggan mempunyai kemapuan

yang lebih dibanding pegawai yang berada dibelakang layar Kelurahan

Panancangan.

Namun dari indikator respon keluhan pelanggan itu kurang

maksimal. Hal ini terlihat dari minimnya partisipasi pelanggan dalam

mengkritik pelayanan yang ada dikantor Kelurahan Panancangan. Ada

beberapa hal yang menyebabkan kurangnya minimnya partisipasi

masyarakat antara lain; penempatan lokasi kotak kritik dan saran yang

kurang strategis, kelengkapan yang mendukung partisipasi pelanggan

tidak ada karena cuma ada kota tanpa ada form yang disediakan untuk

para pelanggan. Selain itu saluran penyampain kritik dan saran yang

masih manual, juga menjadi hal yang membuat kurangnya kritik atau

saran bagai kantor Kelurahan Panancangan.

Rangkaian analisis kualitatif yang dilakukan terhadap dimensi

responsiviness dapat dijelaskan sebagai berikut; hasil kualitas pelayanan

publik dikantor Kelurahan Panancangan pada dimensi responsiviness

baik juga karena dari tiga indikator yang ada dalam dimensi ini dua

positif. Dua hal positif dalam dimensi ini adalah respon petugas

terhadap pelanggan di Kantor Kelurahan Panancangan petugas menyapa

setiap pelanggan di kantor Kelurahan Panancangan dan petugas

Kelurahan Panancangan sangat cepat, tepat dan dan cermat seperti tidak

adanya penumpukan antrian pelanggan yang meminta pelayanan. Tapi

pada respon keluhan pelanggan terhadap pelayanan Kelurahan


77

Panancangan ini kurang karena kurang adanya partisipasi pelanggan

dalam mengisi kotak yang disediakan oleh pihak Pos selain itu

banyaknya loket pelayanan dengan pemisahan pelayanan-pelayanan itu

terkadang ada penumpukan pelayanan di satu loket tertentu.

Pada dimensi responsiviness ini sebuah pelayanan sesuai yang

diharapkan masyarakat dan selalu meningkat dalam waktu ke waktu.

Selain itu ada partisipasi ide dari masyarakat dalam memberikan

pemasukan pada kelurahan guna menciptakan pelayanan yang sesuai

dengan keinginan dari pada masyarkat. Hasil yang baik pada dimensi ini

ditunjukan oleh kantor Kelurahan Panancangan. Hal itu terjadi karena

sikap dari pelayan yang berada didepan yang berhadapan langsung

dengan para pemohon layanan. Sikap, kesigapan dan ketulusan dalam

menjawab pertanyaan atau permintaan publik.

4.2.4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Pelayanan publik di Kelurahan Panancangan sudah menerapkan

dimensi Assurance berserta indikatornya. Penilaian kualitas publik yang

sudah berjalan sesuai harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain

pegawai memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.

Jaminan yang diberikan penyedia layanan berkaitan dengan

kemampuan penyedia layanan yang memberikan rasa kepercayaan yang

tinggi kepada pengguna layanan, sifat dipercaya yang dimiliki para

pegawai. Jika pengguna layanan sudah diberikan jaminan terkait


78

pelayanan, maka akan menumbuhkan kepercayaan pengguna layanan

penyedia layanan.

4.2.5. Dimensi Emphaty (Empati)

Emphaty yaitu perhatian yang diberikan kepada pelanggan

pelayanan publik di kantor Kelurahan Panancangan. Kesediaan

mendahulukan kepentingan pemohon pelayanan di kantor Kelurahan

Panancangan, sikap ramah, sopan, santun, tidak diskriminatif, dan

sangat menghargai setiap pemohon pelayanan dikantor Kelurahan

Panancangan. Dimensi emphaty ditentukan oleh indikator-indikator:

mendahulukan kepentingan pelanggan, sikap pelayanan yang ramah,

sopan, santun dan tidak diskriminatif (membeda-bedakan).

Petugas kantor Kelurahan Panancangan melihat pelanggan

sebagai seorang pengguna yang mendukung dengan keberadaan kantor

kelurahan dan harus mendapat pelayanan yang memuaskan. Hal ini

terlihat dari prioritas pelayanan yang diberikan pada setiap masyarakat

yang sesuai dengan misi dari kantor kelurahan pada publik yang

berkomitmen untuk menyediakan pelayanan yang tepat waktu dan

bernilai baik. Sikap petugas pelayanan yang ada didepan loket

pelayanan Kelurahan Panancangan juga baik. Dimana setiap para

pegawai memberi sapaan pada setiap para pelanggan dan menerima para

pelanggan dengan berdiri. Hal itu juga telah diatur oleh tata tertib

petugas kantor kelurahan.


79

Namun ada kekurangan dalam sistem pelayanan yang ada

dikantor Kelurahan Panancangan sehingga menyebabkan ada

penyelonongan pelanggan dalam meminta pelayanan. Hal itu terjadi

disebabkan oleh beberapa hal antara lain; warga yang mengenal petugas

jaga yang ada di depan loket, sehingga warga tersebut langsung menuju

orang yang dikenal tersebut untuk meminta pelayanan tanpa

menghiraukan warga yang sudah antri sebelum dia. Selain itu belum

adanya sistem nomor antrian bagi para pemohon layanan Kelurahan

Panancangan juga menjadikan celah untuk adanya diskriminasi dalam

pelayanan.

Rangkaian analisis kualitatif pada dimensi emphaty dapat

dijelaskan sebagai berikut; melihat sisi sifat dari para pemberi pelayanan

yang ada di kantor Kelurahan Panancangan. Pada indikator yang ada di

dimensi ini semuanya baik, tapi ada satu hal yang harus digaris bawahi

dalam dimensi ini. Dimana pelayanan masih belum bisa menghilangan

sifat patron/ kekeluargaan, orang dekat dan orang yang dikenal. Dan itu

yang menjadikan pendahuluan pelayanan terhadap orang-orang tersebut.

Pada dimensi Emphaty ini memang baik, tapi ada beberapa hal

yang perlu digaris bawahi karena adanya diskriminasi dalam pelayanan

di kantor Kelurahan Panancangan. Dimensi ini memang peluang besar

untuk memberikan pelayanan yang bersifat kejutan. Kejutan yang akan

muncul dalam dimensi ini bagaikan pisau bermata dua. Dimana satu sisi

bisa berdampak baik bagi pelayanan, sedangkan disisi lain menciptakan


80

hal negatif. Seperti jika seorang petugas melayani seorang warga yang

dekat dengan pemberi pelayanan. Hal itu akan menciptakan hal positif

bagi yang diberi pelayanan tersebut tapi menimbulkan pandangan

negatif bagi warga yang lain, karena keakraban yang tidak mereka

rasakan.

Dari keseluruhan pembahasan mengenai dimensi-dimensi

kualitas pelayanan menunjukan hal yang baik. Dimana hampir dari

semua dimensi ini di jalankan dengan professional dan kompeten oleh

pihak kantor Kelurahan Panancangan.

Dalam proses pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai

dengan yang diharapkan, masih terdapat faktor-faktor yang menghambat

proses pelayanan publik, diantaranya sumber daya pegawai yang masih

kurang dan dibuktikan dengan ketiadaan pegawai tetap di seksi

pelayanan bagian pelayanan yang pastinya sudah menguasai yang

berkaitan dengan proses pelayanan. Pegawai pelayanan kantor

pelayanan Kelurahan Panancangan saat ini adalah mereka yang bertugas

di seksi pemerintahan ada tiga orang dan satu orang lainnya berasal dari

seksi-seksi lain di Kelurahan Panancangan yang mempunyai tugas untuk

bergantian menjaga di bagian pelayanan karena yang menjaga di bagian

pelayanan umum bukan dari bagian pelayanan itu sendiri, maka keahlian

yang dimiliki khususnya pegawai dibagian pelayanan belum bisa

optimal. Kegiatan pelayanan merupakan kegiatan yang berhadapan


81

langsung dengan orang lain yaitu pengguna layanan yang membutuhkan

pelayanan.

Selain faktor penghambat tentunya terdapat faktor pendukung

diantaranya yaitu berupa semangat yang diberikan pegawai satu sama

lain, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengguna

layanan yang membutuhkan pelayanan. Pegawai sama-sama saling

menyemangati agar dapat memberikan pelayanan dengan keahlian

masing-masing agar mewujudkan pelayanan yang prima. Selain sama-

sama saling menyemangati, pegawai juga mengadakan rapat koordinasi

atau semacam evaluasi setiap bulan mengenai bagaimana pelayanan

yang sudah dilakukan kepada masyarakat. Dengan mengadakan evaluasi

maka para pegawai akan memberikan saran jika memang ada pegawai

pelayanan yang masih belum bisa melakukan pelayanan dengan baik.

Faktor yang mendorong terwujudnya pelaksanaan yang

berkualitas di kantor Kelurahan Panancangan adalah penanaman

kesadaran melayani masyarakat dengan ihlas sesuai dengan hati nurani.

Kesadaran di sini maksudnya bahwa pegawai pelayanan mempunyai

suatu tanggung jawab melayani pengguna layanan. Faktor pendukung

lain adalah dengan adanya fasilitas yang membantu pegawai dalam

melaksanakan tugasnya melayani pengguna layanan yaitu berupa alat

bantu komputer dan perangkatnya serta adanya sambungan internet

sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.