Anda di halaman 1dari 3

KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS Ihwandi, SKM
KUTE PANANG Nip : 19790920 200504 1 002
1. Pengertian  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang dilakukan di puskesmas Kute Panang

2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara pemberi
pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang
harmonis

3. Kebijakan Setiap dalam pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan harus menerapkan


langkah-langkah di bawah ini
4. Referensi
5. Alat Dan Bahan
6. Prosedur/ a. Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran,
Langkah-
Langkah b. Tim Akreditasi menginformasikan alamat pengaduan,kontak person,

c. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di


masing-masing unit pelayanan

d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal dari kotak


saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan

e. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan,

f. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari


kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan

g. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan


kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas

h. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan


kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas

i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan


pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui
rapat kerja Puskesmas

j. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan


tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan


menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
7. Bagan Alir
Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat
Tim Akreditasi
memasang kotak buku keluhan pelanggan
menginformasikan alamat
saran di ruang yang disediakan di
pengaduan,kontak person
tunggu pendaftaran masing-masing unit
pelayanan

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi


rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Kepala puskesmas bersama Ketua


Ketua Tim Akreditasi Tim Akreditasi merencanakan
menyampaikan hasil pertemuan khusus dalam
rekapan keluhan pelanggan membahas keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali
Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil
Kepala Puskesmas pertemuan rapat dan tindak
bersama-sama dengan lanjutnya dengan menggunakan
tim akriditasi dan format tindak lanjut perbaikan dan
karyawan pencegahan yang terdokumentasi
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
8. Hal-hal
Yang Perlu
Diperhatikan
9. Unit Terkait
10. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan
Terkait  Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan

11. Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan


Tanggal
No Tidak
Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
tunggu pendaftaran,
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
bulan,
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS / kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR = ……% Tekengon, ………………

Pelaksana/Auditor

………..