CARRERA. Lic.

Gestión y Administración de PYMES

ALUMNO.

MATRICULA.

DOCENTE EN LÍNEA: JOSE DEL CARMEN BENITEZ YANEZ

MATERIA: Calidad de procesos GAP-GCAP-1801-B1-002

CARGA TAREA: Unidad 3 actividad 2

1. U
n
a

empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una serie de formatos,
regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la planeación de sus
actividades en la semana. Si tú fueras el supervisor de estos empleados y aplicaras las 8D en esta
variabilidad indica cómo quedaría tu análisis en cada una de las Disciplinas.

Acción
1D Formación de equipos de expertos que cubran todas las funciones.
Formar un grupo de personas pequeño con habilidades y funciones de experiencia y autoridad
para resolver problemas en situaciones emergentes e implementar soluciones que se corrijan
de forma permanente
 Importante organigrama de la empresa
 Jefe de departamento para desplegar y delegar actividades
  Jefe de ventas
 Je de personal
 Jefe de supervisores
 Supervisor
 Empleado o vendedor

2D Definición del Problema y probabilidad de resolución

 Que? Hay un gran porcentaje el 90% de los empleados que no cumplen con una de
sus actividades que es la entrega formato 3 que ya que contiene la planeación de
actividades de la semana
 Personas involucradas en el problema? La empresa, empleados, clientes
 Quien no ha cumplido? Los vendedores de la empresa
 Identificación del problema? El supervisor reporto
 Como surgió el problema? Por incumplimiento de empleados
 Donde se presentó el problema ?en la empresa y al momento de hacer revisión del
control de actividades
 Cuando paso el problema? En la semana que se les solicita que los empleados llene
una serie de formatos el cual el formato 3 no lo entrega y es 90%.
 Porque? Por incumplimiento de los vendedores por falta de interés en esa actividad y
tiempo
 Cuanto’? La cantidad de formatos no llenado da cantidad de 90% cada semana
 Hay evidencias físicas del problema? Si las listas
 Porque es este problema? es por falta de tiempo y capacitación ya que no hay
responsable dentro de la empresa que capacite al empleado
 Cuando se presentó el problema? Al momento de la entrega de otros formatos y se
percató el supervisor que la mayoría de los empleados no lo entregaron
 Es continuo o intermitente? Si es continuo ya que es un reporte semanal prácticamente
son todos los vendedores
.
3D Las acciones de contención provisionales implementadas fueron

 Junta con el personal involucrado

 Trabajo en equipo para llenar los formatos por única vez
 Justificar todos los reporte semanales
 Poner acciones emergente para el problema
4D Identificar y verificar la causa de raíz
1. Verificar posibles causa, los empleados refieren falta de tiempo
2. No hay sanciones por el no llenado de formatos
3. Falta de capacitación y sobre carga de trabajo
4. Multitareas con los empleados
5. Desconocimiento del llenado
6. No tiene responsabilidad los empleados
7. falta de desempeño
8. Falta de tiempo por el llenado de los otros formatos
9. Falta de normatividad por parte de la empresa
10. Falta de administración del tiempo
11. No tienen incentivos los empleados

 En una escala de 1 al 11 donde el 12 es máximo y el 1 es mínimo con una herramienta

de Diagrama Ishikawa y con las errores encontrado en proceso se observa cual es el
error en la escala que se menciona es es la falta de administración de tiempo.
 CLIENTE
INCORME EN SERVICIO
PERDIDAS ECONOMICAS
MATERIALES GENTE
Falta de desempeño
Informalidad en formato3
No lo convencen para la venta
de la casa
Desconocimiento de los
Llenado de varios formatos llenados
Irresponsabilidad laboral

No entregan formato al 90%

los empleados
Sobre cargas de trabajo

Falta de sistemas de
No hay sanción de parte de herramientas No hay administración del
la empresa tiempo
NO HAY REGLAMENTOS
No hay planeación de
INTERNOS INTERNOS
actividades
Falta de capacitación para el No tienen incentivos los
llenado empleados

Nada obliga a llenar el formato

3 No planeación de bitácora de
reporte
ENTORNO

ORGANIZACIÓN
POLITICAS

5D Identificar acciones correctivas permanentes

 Capacitación urgente del administración del tiempo
 Fijar una lugar y hora para llenar los formatos
 Acción emergente de planeación de sus actividades de la semana tiempo una
hora diaria
 Llevar un control de número de clientes atendidos por el vendedor
 Que se especifique lugar y hora para la entrega del formato
 Llevar una lista de quien son los trabajadores incumplidos
 Capacitar a los empleados sobre los administración del tiempo

6D Implementar solución permanente

 Acortar los formatos solo lo indispensable
 Catalogar estas formatos como importantes y no actividad secundaria
7D Evitar que el problema aparezca nuevamente
 Incentivando al personal que cumpla en tiempo y forma
 Otorgar una sanción privada
 Establecer controles continuos
 Las acciones correctivas eliminan el problema.
8D Celebrar el resultado obtenido
  Se felicitó a los miembros del equipo por sus esfuerzos colectivos y desarrollar un
ambiente propicio para las mejoras continuas.

2. Quieres decidir de tres aerolíneas y tomas en cuenta los siguientes cómos: experiencia de
pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los siguientes qués: precio, seguro, puntual,
amabilidad. Los cuánto corresponde a : experiencia de 2-15 años, un 80% de venta por internet,
equipo 2010, el avión mantiene una temperatura de 19 grados, 1wc, todos los asientos cuentan
con equipo salvavidas, máscaras con oxígeno,entre las principales. Realiza lo siguiente:

a) Ilustra gráficamente como quedaría la matriz uno de la casa de la calidad (qués, cómos y
cuánto)

b) Indica el cruce de los “qués” y los cómos mediante los símbolos: débil, intermedio, fuerte sobre
los requerimientos del cliente y diseño como tú desees.
c) Indica la ponderación que le darías a los qués- cuanto

2. Quieres decidir de tres aerolíneas y tomas en cuenta los siguientes cómos: experiencia de
pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los siguientes qués: precio, seguro, puntual,
amabilidad. Los cuánto corresponde a : experiencia de 2-15 años, un 80% de venta por internet,
equipo 2010, el avión mantiene una temperatura de 19 grados, 1wc, todos los asientos cuentan
con equipo salvavidas, máscaras con oxígeno,entre las principales. Realiza lo siguiente:

a) Ilustra gráficamente como quedaría la matriz uno de la casa de la calidad (qués, cómos y
cuánto)
b) Indica el cruce de los “qués” y los cómos mediante los símbolos: débil, intermedio, fuerte
sobre los requerimientos del cliente y diseño como tú desees.
c) Indica la ponderación que le darías a los qués- cuanto
 3. Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un regalo
para bebé y otro para una persona mayor, sin embargo la mayoría de los exhibidos son
para jóvenes y adultos jóvenes. En promociones la tienda maneja que se puede encontrar
para cualquier edad.

a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a través de una tabla como la sugerida
en tu material de lectura.

Escenario Hechos Momento de la verdad

Ir a la tienda de regalos Busca un regalo para bebe y Negativo
no se encuentra porque a la
vista solo hay de jóvenes y
adultos

b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido común para completar las respuestas en la
tabla y tu enfoque administrativo para reducir la variabilidad de problemas que afecten la
calidad en el servicio.

MOMENTO DE LA VERDAD TIENDA DE REGALOS Hechos

SERVICIO DE RESPONSABLE DIA Y FECHA
VENTA DE Encargado de la tienda de Lunes 14 marzo
REGALOS regalos de 2018
Ciclo de servicio
Tienda de Esperar ser Pedido Pago por el
regalos atendido servicio
realizado
Regalos para No hay sistema El personal no Una larga filia
todo tipo de de turno ni fila está al pagar en
personas atendiendo las caja
necesidades
del cliente
No se Falta de No hay Tardanza en
encuentra el personal en sistema de las tarjetas de
regalo que tienda para existencia de crédito
busca que es que oriente al mercancía
para bebe o cliente
persona mayor
En las La La promoción No aplican las
promociones promociones tiene solo el promociones
que maneja son engañosas 5% de con tarjeta de
dice que se descuento crédito
puede
encontrar para
cualquier edad
Tener un buen Ubicar un Capacitación Ubicar a otra Ideas de mejora
surtido de sistema de al personal caja para pago
regalos números de
turno
Tener por Contratar Implementar Gestionar un
 secciones el personal un sistema de
área de los procedimiento tarjetas de
regalos de atención al algún cambio
cliente
Tener Instalar un Respetar
promociones sistema de promociones
reales de inventarios
acuerdo a la
existencia de
mercancía
selección
Tener un orden Atención de Generar pagos en
en los regalos personal efectivo o tarjetas de
exhibidos por regalo.
tamaños y
formas

Bibliografia:

UnADM. (2018). Calidad en los Procesos. (Evaluación y Control de la Calidad en los Procesos.)
Documento publicado en la Universidad Abierta y a Distancia de la CD. México.