ATENCIÓN AL CLIENTE
DOCENTE:
CURSO:
Gerencia de Ventas.
GRUPO N°: 1
INTEGRANTES:
~1~
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 3
1. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE................................................................. 4
2. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRAIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE......................... 4
3. ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................... 5
4. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ...................................................... 6
5. EL CLIENTE, CENTRO DEL SISTEMA DE MARKETING ........................................... 6
6. PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................. 7
7. PASOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................ 7
8. ¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL EN SERVICIO AL
CLIENTE? ...................................................................................................................... 9
9. ¿COMO AFRONTAR LAS QUEJAS?...................................................................... 10
10. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? ................................................................... 11
10.1. Los Clientes Especiales .................................................................................... 11
11. ROL DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL LOGRO DE METAS CORPORATIVAS .. 13
12. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................. 14
12.1 Tipos de Atención ............................................................................................. 15
12.2. Principios Básicos de la Atención al Cliente ...................................................... 17
13. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL ................................... 18
13.1 Segmentación de mercado ................................................................................ 18
13.2 La Escucha Activa.............................................................................................. 18
13.3 La Comunicación .............................................................................................. 19
13.4 La Atención Telefónica ..................................................................................... 19
13.5 Variables en la atención al cliente ..................................................................... 20
CONCLUSIONES ......................................................................................................... 22
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 23
CASO PRÁCTICO N° 1: REUNIÓN DE EJECUTIVOS ................................................... 24
~2~
INTRODUCCIÓN
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en
sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas
relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que
los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en
cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de
productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede
de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el
prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es
"el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto
de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto
para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de
venta.
~3~
1. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:
1.- DELEGACIÓN:
Muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando éste se
retira del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple llamada
telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que
puede concluir a su fidelización.
5.- PREVENCIÓN:
~4~
de los molestos errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre
los propios empleados del sector.
- LISTA DE PERSONAL:
Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden
alfabético, que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al trabajador o
servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento
de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de
acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los
nuevos empleados y eliminando los retirados.
- VOLANTES DE MENSAJES:
Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del
personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y
necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informará la misma
y preguntará si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere
dejar algún mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información
que se le haya solicitado transmitir al ausente
~5~
4. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen
servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda
llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al
cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende
con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás
competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad
que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo
cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un
buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente
con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde
el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta,
sino también una vez que esta se haya concretado.
~6~
6. PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Los atributos que debe reunir el personal:
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su
naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una
compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja.
Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la
cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.
~7~
Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente],
delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación
de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención
al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto
con el cliente en general.
1. INICIAR EL CONTACTO
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una
impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
2. OBTENER INFORMACIÓN
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición.
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfacción.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfacción.
~8~
4. FINALIZAR.
~9~
Reconocimiento a los participantes que han demostrado mayor compromiso y
mejores resultados en las mediciones de avance.
Qué es Excelente
Qué es Bueno
Qué es Aceptable
Por esta razón, es importante desarrollar una estrategia para tratar con las quejas de
los usuarios: “Estrategia para consumidores enojados”. Ésta es diferente a la que se usa
para manejar una crisis, la cual se enfoca en los problemas importantes que pueden
afectar el futuro de la empresa.
La guía para tratar con un cliente enojado es para solucionar los problemas rápida y
efectivamente.
3. Entender el impacto. Se debe atender todas las quejas con la misma atención, aunque
claramente algunas sean más importantes que otras. Asegurarse de identificar las
amenazas más importantes y priorizar los recursos apropiadamente. Después de
entender el problema, se debe preparar para arreglarlo.
4. No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las noticias. El
problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que se necesita un
~ 10 ~
mecanismo que permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta automática a
los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras empresas necesitan
ser monitoreados con regularidad.
6. Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que
nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo
oculto, como desprestigiar a la empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no
enredarse en un tono igual de fuerte, ya que sólo aumentará el enojo de ambos.
8. Pedir una crítica positiva. Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no
tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva.
Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.
~ 11 ~
c) Tomar la agresividad en perspectiva, evitando considerarla como una cuestión
personal
~ 12 ~
b) Ser muy pacientes
c) No temerle ni subestimarlo
Atraer
Conquistar y
Mantener
Asegurar liquidez.
Logra rentabilidad.
Aportar al crecimiento.
¿CUÁNDO ES NECESARIA?
Se requiere capacitación en servicio al cliente cuando se presentan algunos síntomas
(dificultades, problemas, retos) como:
~ 13 ~
Enfrentamientos entre colegas, jefes y colaboradores o jefes entre sí.
Incrementado de controversias, conflictos o peleas entre áreas, o en
General el personal.
Baja y la moral o automotivación del personal.
Incumplimiento o de objetivos corporativos.
Reprocesos, desperdicio o sobre costos.
Elevación de los gastos generados por el personal, por mal uso de los
elementos de trabajo asignados.
OBJETIVOS:
El objetivo estratégico de una capacitación en servicio al cliente es estimular, fortalecer
o actualizar las competencias organizacionales:
Orientación al cliente.
Orientación al servicio.
Orientación al resultado o logro.
"En el fluir de la conciencia, está siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale
en la corriente de la conciencia".
Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre se está pensando
en algo.
Ley de Bretano.
Ley de la prioridad
~ 14 ~
"Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella".
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y
sobresalen, los demás desaparecen restándoles importancia y atención.
Ley de la afectación.
"Si la atención se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera
emotiva o volitiva" Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no
queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atención.
Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación, se atiende lo que
se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se
desea. "La atención es monodeísta" Significa que no se pueden atender dos cosas al
mismo tiempo, la atención no se puede enfocar simultáneamente sobre dos cosas.
Ley de monodeísmo
"La atención es móvil y de muy corta duración". La atención no dura sobre un mismo
punto de un objeto o aspecto de una idea, más que 5 o 6 segundos, en sujetos
entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24
segundos. Cuando creemos atender por más tiempo, en realidad estamos fijando la
atención en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestión.
Ley de la labilidad.
Ley de la fijación.
"La atención puede fijarse en ideas y en objetos, así como en percepciones y vivencias".
Es decir, que si bien la atención no puede fijarse simultáneamente en dos ideas, ni en
dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia. Estas 6 leyes
nos sirven para entender a un nivel científico lo que es la atención, como vendedor
debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar
de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atención dura un lapso
muy pequeño, así que como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas
sin descuidar ningún detalle, dejándole muy claro al prospecto que es lo que le estamos
ofreciendo, cuáles son sus cualidades del producto o servicio, sus características, así
como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto.
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el
correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel
muy importante.
~ 15 ~
Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más
esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual:
Atención proactiva:
Atención reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia
nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Atención directa:
Atención indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión
final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante
identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores
que intervienen en la transacción.
~ 16 ~
12.2. Principios Básicos de la Atención al Cliente
~ 17 ~
13. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL
Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes
recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros
interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada.
~ 18 ~
tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados
afectivos de nuestros interlocutores.
Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su
empresa y los productos ofertados para poder prestar más atención a las
conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensión de las
palabras de sus interlocutores.
13.3 La Comunicación
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y
comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras
como a sus gestos y su forma de expresarse.
El comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas formas:
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten
molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve
espacio de tiempo.
~ 19 ~
La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras
nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros
receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar
aquello que intentamos describirles.
~ 20 ~
Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente con la empresa.
Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar un servicio eficiente sin
tiempos muertos ni esperas injustificadas.
Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal debe ser atento,
respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad. El personal en contacto con el público debe proyectar una
imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin
errores.
Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
Profesionalidad. La prestación de servicios debe ser realizada por
profesionales.
~ 21 ~
CONCLUSIONES
Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en
cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto, que nos puedan
restar efectividad al momento de realizar la venta. Tenemos que cuidar de no
hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de no ser así el mensaje
que intentamos transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso
necesitamos hacer algo para atraer su atención y evitar las distracciones que
puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma
clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos
para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta. En cuanto a nuestra
apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto punto contrastantes,
así como portar emblemas de la empresa a la que pertenecemos y tenerlos a la
vista. Al exponer es conveniente matizar e inflexionar la expresión oral para que
nuestra charla no sea monótona, haciendo énfasis en los puntos más importantes
ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dándole un matiz distinto al resto de
la conversación. Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre
entender el mensaje más claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que
significan, también debemos de guiar la conversación variando los tópicos tratados
para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay
que saber escuchar también, sobre todo para identificar las necesidades del
prospecto, y con base a estas dirigir la venta. Al vender tenemos que captar la
atención del posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si
logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total
de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo
esto nuestro principal objetivo.
El lograr la satisfacción del cliente no es algo fácil que se pueda lograr de un día a
otro, requiere de toda una cultura y conciencia de servicio que involucra a todos
por igual en la empresa.
~ 22 ~
BIBLIOGRAFÍA
Cerna G., Humberto (2006). Atención al cliente. Serie Empresa y Gestión.
Llamas, J. M. (2001). Estructura científica de la venta. Limusa.
Adrián Dib Chagra (2004). El Servicio al cliente, la venta y el marketing
personal.
~ 23 ~
CASO PRÁCTICO: REUNIÓN DE EJECUTIVOS
Pedí a mi secretaria que haga los arreglos pertinentes para la cena, así como también
para el transporte.
Después de unas diez horas de reunión intensa, llegó la hora de la cena y nos
embarcamos rumbo al restaurante, llegamos sin novedad a la hora prevista, pero tuve
la sensación de que algo no estaba funcionando bien, pues el encargado de la
recepción, al cual conocía bien, lucía un aspecto totalmente descuidado y nos recibió
con una respuesta desconcertante, nos dijo: “que la reservación para la cena era para
el día siguiente”… y lo demostró enseñando su cuaderno de reservaciones.
Para escoger el menú, no había los platos de la especialidad del restaurante, por lo que
se escogieron otros. La azafata empezó a dar sugerencias sin que se lo solicitásemos, “si
van a pedir su carne a la inglesa” mejor pídanla cocida completa porque si no se la van
a dar cruda…no sé qué pasa en la cocina hoy día, todo está al revés”. Cuando pedimos
la ensalada nuevamente intervino…” mejor no pidan la ensalada “césar” (especialidad
de la casa), ya que en estos momentos se nos terminó el aderezo, por lo general las
cucarachas dan cuenta de ella con mucha rapidez y nos vamos a demorar un poco en
preparar más”…por supuesto que ordenamos otra ensalada.
Al poco instante se ubicaron vecinos a nosotros, unas cinco persona, las cuales
empezaron a fumar, incomodándonos de sobre manera. Pedimos a la azafata que avise
a la acomodadora para que soluciones el problema, este nunca vino.
Pedimos vino, yo sabía que allí tenían unos buenos vinos, pero en la carta solo ofrecían
vinos corrientes y a un precio excesivo, casi 5 veces del precio normal, cuando pedí
que se acercara el encargado, este de mala gana se acercó, cuando le referí mi pedido,
le manifesté que yo sabía que en la bodega tenían otro tipo de vino y que por favor
nos sirva, él contestó que iría a buscarlos pero tendría que esperar un poco,
efectivamente al cabo de media hora se apareció la azafata con las botellas que había
pedido.
~ 24 ~
La verdad que no nos dimos cuenta del tiempo porque nos la pasamos conversando
de los negocios que aún quedaban pendientes.
Cuando al fin llegaron los platos, me di cuenta que habían pasado casi dos horas desde
que las ordenamos, los platos estaban mal presentados y lo peor de todo es que fríos,
lo devolvimos pidiendo que los calentaran…tardaron lo que demora el microondas en
hacer su trabajo.
PREGUNTAS:
1. Si usted fuera el dueño del restaurante que medidas hubiera tomado antes de su
viaje.
Yo, como dueño del restaurante antes de viajar, tendría una reunión con mis
empleados y designaría a alguien que quede al mando una persona correcta y de
confianza. Por otro lado daría indicaciones de un buen trato a los clientes, para que
estos se sientan satisfechos con el servicio que se le brinda y puedan volver y
recomendarnos.
~ 25 ~
4. ¿Qué haría usted para cambiar la imagen del restaurante?
Los principal seria capacitar a los trabajadores del restaurante, brindarles
confianza para que se sientan cómodos con su trabajo y a la vez darles
responsabilidades cosa que cada uno busque soluciones ante cualquier
inconveniente y así toda la carga no recae en uno solo, al hacer esto se
brindara una mejor atención y los clientes se sentirán satisfechos.
Luego para recuperar a nuestros clientes se vería conveniente identificar a
aquellos a los cuales no se les brindo una atención o servicio adecuado para
poder ofrecerles promociones para que así vuelvan al restaurante y vean el
cambio que se dio y esta vez sí se sientan a gusto con el servicio y puedan
empezar a recomendarlo.
~ 26 ~