1.

Portada
2. Presentación: resumen ejecutivo
3. Índice
4. Antecedentes: Características generales de la organización, la forma en
que tradicionalmente se ha realizado el DNC, la importancia de la temática
que se aborda en diagnóstico, las razones para realizar este nuevo DN

5. Método
a. Participantes
Se realizó el presente estudio a 12 trabajadores y 15 clientes de la empresa
Starbucks filial Jockey Plaza, quienes aceptaron participar voluntariamente.
Asimismo se realizó una entrevista al gerente de tienda.

b. Instrumentos utilizados,
Para un mejor análisis de las necesidades de capacitación de la empresa
Starbucks filial Jockey Plaza se utilizó la encuesta, dicho instrumento fue
aplicado a 15 clientes y 12 trabajadores, se optó por este instrumento por la
facilidad en su aplicación y por el número de personas a encuestarse. Para
completar la información obtenida se realizó una entrevista al gerente de tienda
a fin de recabar información más detallada sobre las necesidades de
capacitación.

c. Procedimiento
Para llevar a cabo el presente estudio primero se elaboraron los instrumentos de
recolección de información acorde a las necesidades y características de la
empresa, posterior a ello se solicitaron los permisos correspondientes para el
levantamiento de información, una vez obtenida la información se procedió a
seleccionar y analizar dicha información a fin de determinar las necesidades de
capacitación.
6. Resultados

Habiendo realizado una encuesta a los clientes y al personal de la empresa se

pudo determinar que la capacitación debería enfocarse en los siguientes temas:
 Atención al cliente (entrega de producto a tiempo, colaboración al
cliente).
 Ventas (lograr persuadir al cliente para adquirir un producto,
conocimiento del producto y las promociones que la empresa ofrece
por el consumo de alguno de ellos).
 Trabajo en equipo (compañerismo, cumplimiento de metas).

La capacitación que se realizara para los trabajadores de la empresa

Starbucks filial Jockey Plaza tiene como objetivo mejorar la producción y la
imagen de la organización, así como también mejorar habilidades del personal
que labora en dicha empresa.

7. Discusión de los resultados

Los resultados obtenidos en este diagnóstico de necesidades de capacitación
muestran que después de haberse aplicado las encuestas tanto a los clientes
como a los trabajadores existen necesidades de capacitación en el área de
atención al cliente en cuanto a los temas de atención al cliente, ventas y trabajo
en equipo.
Se llega a esta conclusión debido a que un 47% de los clientes de la empresa
Starbucks de la filial Jockey Plaza manifestaron que la atención que brindan los
trabajadores es buena mas no excelente, sin embargo la empresa busca
alcanzar la excelencia en cuanto a la atención brindada. Asimismo en cuanto al
conocimiento del producto un 60% manifestó que los trabajadores conocen el
producto pero no todos pudieron percibir ello ya que un 40% no lo considera así,
en cuanto al tiempo de demora en la atención un 40% manifestó que solo a veces
es oportuna la atención y en cuanto a la disponibilidad en la atención solo un
33% manifiesto que el personal siempre está dispuesto a atenderle pudiendo

Página 2
mejorar este porcentaje, ya para finalizar los clientes refieren como sugerencias
que para mejorar la atención y calidad de servicio se debería mejorar el tiempo
de atención, explicar mejor la variedad de productos e innovar nuevos productos
como por ejemplo productos para las personas diabéticas.

Por otro lado tenemos los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los
trabajadores donde manifiestan que los temas de capacitación para mejorar su
desempeño deberían enfocarse a atención al cliente, ventas y trabajo en equipo.

Por ultimo tenemos los resultados de la entrevista realizada al gerente de tienda

quien manifiesta que la capacitación debería enfocarse a los temas de ventas y
filosofía de servicio.

Con lo antes mencionado se puede afirmar que al capacitar al personal del área
de atención al público en temas referidos a atención al cliente, ventas y trabajo
en equipo se mejorará la entrega del producto a tiempo, colaboración por parte
del trabajador al público, convencimiento al cliente en la compra de un producto,
conocimiento del producto y promociones que ofrece la empresa, compañerismo
y cumplimiento de metas. Estas capacitaciones beneficiarán no solo a la
empresa, sino también al trabajador, ya que este adquirirá nuevos conocimientos
para mejorar su desempeño y la empresa mejorara su productividad y su imagen.

8. Conclusiones y sugerencias
9. Referencias
10. Anexos: formatos y documentos de trabajo

Página 3