Capítulo Ocho

FUERZA DE VENTAS
Administración Séptima Edición

CAPÍTULO OCHO

Características personales y
aptitudes para las ventas:
criterios para seleccionar
vendedores

8.1
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Capítulo Ocho

C ITA
“El componente más importante
para triunfar fue definir
claramente los papeles y
funciones del puesto de modo
que todos en la organización
supieran exactamente qué se
esperaba que hicieran.”

-CLARE HART
CEO, Factiva

8.2
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Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

1
 Capítulo Ocho

Objetivos de aprendizaje

• Comprender la respuesta a la pregunta: “¿Los

buenos vendedores nacen o se hacen?"
• Definir las características del vendedor
exitoso
• Explicar el papel de la aptitud de ventas en el
desempeño en las ventas
• Comprender las diferentes características de
éxito para las diferentes posiciones de ventas

8.3
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Capítulo Ocho

Términos clave

Criterios de selección
Características físicas
Variables
comportamentales
Rasgos psicológicos
Grados de habilidades

8.4
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2
 Capítulo Ocho

¿Nacen o se hacen?

La mayoría de los gerentes creen que las

cosas que hace una empresa para
capacitar y desarrollar a sus vendedores
representan los determinantes más
cruciales de su éxito futuro.
También creen que en los candidatos a la
fuerza de ventas deben existir un fuerte
ego, autoconfianza, determinación y una
necesidad de logro.
8.5
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Capítulo Ocho

Variables que causan diferencias en el desempeño

Variable que afecta el desempeño Acciones administrativas

Aptitud Políticas de reclutamiento/selección

Características personales Políticas de reclutamiento/selección

Grado de habilidades Capacitación y supervisión

Percepciones de papeles Capacitación y supervisión

Motivación Sistemas de compensación/premios

Factores del ambiente y de Organización de fuerza de ventas

la organización

8.6
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3
 Capítulo Ocho

Variables que causan diferencias en el desempeño

Investigaciones pasadas sugieren que factores

controlados o influidos por los gerentes de
ventas -como percepción de papeles,
habilidades y motivación- dan cuenta de la
enorme proporción de la variación en el
desempeño de ventas.
Estas conclusiones de la investigación sugieren
que el vendedor exitoso tanto nace como se
hace.

8.7
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Capítulo Ocho

Costos de una selección inadecuada

La probabilidad de que un vendedor dado

renunciará o será despedido en sus primeros
cinco años de empleo es 50/50.
Las personas a quienes faltan rasgos
personales y habilidades para triunfar en un
puesto de ventas tienden a frustrarse, a
renunciar... o a ser despedidas antes de que la
capacitación y la experiencia puedan
convertirlas en ejecutantes de ventas
productivos.
8.8
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4
 Capítulo Ocho

Características de un vendedor exitoso

Aptitud y características personales pueden

poner un límite superior en la habilidad de un
individuo para realizar un trabajo de ventas.
El entusiasmo se ubica consistentemente entre
los atributos personales más importantes en las
ventas.
La experiencia general en ventas usualmente
significa más que la experiencia en productos o
industrias específicos.
8.9
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Capítulo Ocho

Investigación de características personales

Los factores personales que influyen en la

variación del desempeño de ventas caen
más precisamente dentro de estos
agrupamientos definidos:
(a) características físicas y comportamentales
(b) rasgos psicológicos y habilidades

8.10
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5
 Capítulo Ocho

Categorías de variables físicas y comportamentales

Características demográficas y físicas

•Edad, sexo, apariencia física
Antecedentes y experiencia
•Historia personal y antecedentes familiares, nivel de
educación, contenido educativo, experiencia en ventas,
experiencia en trabajos distintos a la ventas
Estatus actual y estilo de vida
•Estado marital/familiar, estado financiero,
actividades/estilo de vida

8.11
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Capítulo Ocho

Rasgos psicológicos y habilidades

Aptitud Personalidad Habilidades

• Inteligencia • Responsabilidad • Habilidades
• Dominio vocacionales
• Habilidades
cognitivas • Sociabilidad • Presentación de
ventas
• Inteligencia verbal • Autoestima
• Creatividad/flexibilidad • Interpersonal
• Habilidad
matemática • Necesidad de logro/premios • Administración
intrínsecos general
• Aptitud para las
ventas • Necesidad de poder/premios • Estima vocacional
extrínsecos

8.12
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6
 Capítulo Ocho

La importancia de la imagen

¿Qué tipo de representante de ventas tiene momentos más difíciles

al hacer ventas?
(Porcentaje de respuestas que indican fue un conflicto)

Representante de ventas vestido con descuido 94%

Representante de ventas sin estilo (corte de cabello, traje pasado
de moda) 75%
Representante de ventas sin atractivo físico 59%
Representante de ventas con sobrepeso 54%
Representante de ventas con tono de voz “pesado” 54%
Representante de ventas que aparenta ser muy joven 32%
Representante de ventas que parece muy viejo 8%

8.13
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Capítulo Ocho

La importancia de la imagen
¿Qué tipo de representante de ventas evitaría contratar?
(Porcentaje de respuestas que indican fue un conflicto)
Uno vestido con descuido 80%
Uno que emplea lenguaje audaz 78%
Uno con piercing o tatuajes visibles 77%
Uno con apariencia sin estilo 51%
Un varón con sobrepeso 37%
Una mujer con sobrepeso 23%
Uno con marcado acento extranjero 20%
Una mujer no atractiva 20%
Un varón no atractivo 13%
Uno con apariencia muy juvenil 12%
Uno con apariencia muy vieja 2%

8.14
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7
 Capítulo Ocho

La fuerza de ventas educada

Porcentaje con grado

universitario
Servicios comerciales 72%
Industria
Componentes electrónicos 67
Servicio de salud 100%
Comunicaciones 56
Farmacéutica 100
Banca 46
Transporte aéreo 100
Construcción 40
Imprenta/Editorial 84
Transporte/Almacenaje 33
Hules/Plásticos 83
Bienes raíces 33
Fabricación 78
Ventas al menudeo 29
Electrónica 77
Equipo de transporte 28
Química 73

8.15
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Capítulo Ocho

Más digno de confianza

A los clientes y vendedores se les preguntó: ¿Qué tipo

de representante es el más digno de confianza? Los
vendedores indicaron que las habilidades de escucha
eran las más importantes en la construcción de
confianza con el cliente, mientras que los clientes
consideraron que el conocimiento del producto era la
clave para ganar confianza.
Veamos los resultados…

8.16
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Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8
 Capítulo Ocho

Más digno de confianza (continúa)

Característica % de clientes % de vendedores

Conocimiento del producto 79.5% 79.6%

Conoce de negocios 63.9 73.1
Fiable 63.1 75.1
Conoce las necesidades del cliente 63.1 85.3
Confía en el producto 54.1 63.8
Agradable 53.3 55.6
Actitud positiva 50.8 71.2
Buenas habilidades de escucha 44.3 87.2
Inteligente 41.8 40.3
Hace buenas preguntas 39.3 65.9
Autoconfianza 22.1 45.6
Bien vestido 14.8 29.1

8.17
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Capítulo Ocho

Características relacionadas con el desempeño en las ventas

Tipo de producto a ser vendido

Bienes Bienes de
Variables que afectan el desempeño industriales Servicios
consumo
Historia personal/antecedentes
familiares Débil Débil Fuerte
Estado marital/familiar Débil Moderada Fuerte
Aptitud para las ventas Fuerte Moderada Débil
Dominio Débil Débil Moderada
Autoestima Fuerte Moderada Moderada
Habilidades de presentación de ventas Fuerte Moderada Débil
Habilidades interpersonales Moderada Moderada Débil

8.18
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Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

9
 Capítulo Ocho

Características relacionadas con el desempeño en las ventas

Tipo de empleo de Características relativamente importantes

ventas

Ventas al gremio Edad, madurez, empatía, conocimiento del

cliente y métodos comerciales
Ventas de misionero Joven, gran energía y resistencia, habilidad
verbal, persuasión
Ventas técnicas Educación, conocimiento de producto y
cliente -usualmente obtenido a través de
capacitación, inteligencia
Ventas a nuevos Experiencia, edad y madurez, agresividad,
negocios persuasión, persistencia

8.19
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Capítulo Ocho

Características relacionadas con el desempeño en las ventas

Tipo de empleo de Características relativamente menos

importantes
ventas

Ventas al gremio Agresividad, habilidad técnica,

conocimiento del producto, persuasión
Ventas de misionero Empatía, conocimiento de clientes,
madurez, experiencia previa en ventas
Ventas técnicas Empatía, persuasión, agresividad, edad

Ventas a nuevos Conocimiento de clientes, conocimiento de

negocios producto, educación, empatía

8.20
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Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

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 Tiempo transcurrido antes de que un nuevo vendedor
se vuelva productivo (industrias seleccionadas)

TIEMPO INDUSTRIA

Vidrio y Servicios
materiales Editorial e Telecomu- financieros Productos Servicios Jabones y
Textiles construcción imprenta Metalúrgica nicaciones diversificados de hule transportación cosméticos Electrónicos

1 mes -- 5 9 5 -- 8 7 6 4 3
3 meses 14 23 32 23 31 22 27 38 20 18
6 meses 45 32 30 42 50 42 37 39 46 51
1 año 25 25 17 16 16 12 24 10 26 16
Más de un año 11 9 9 13 2 12 4 5 4 11

No sabe/No
respondió 4 6 3 1 -- 3 1 2 -- 1

FUENTE: Arthur Bragg, “Are Good Salespeople Made or Born?” Sales & Marketing
Management, septiembre de 1988, p. 76.
8.21

LOS AUTORES

Johnston Marshall

Mark W. Johnston Greg W. Marshall

Rollins College Oklahoma State
University

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Diseño PowerPoint
Lance Fuhrer, MBA

Administración de Contribuciones al contenido de

PowerPoint Susan C. Johnston,
fuerza de ventas MBA
Séptima edición Rollins College
McGraw-Hill Crummer Graduate School of
Business
Pulse sobre el libro para ir al website del libro Larry Fuhrer, MBA
Keller Graduate School of
Management of DeVry University

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11