CASO Nº 03

BANCO NACIONAL DEL PERÚ

El quinto banco más grande el país, (según el ranking de América Economía

reportado el 2016) pertenece a uno de los grupos económicos más rentables y en
crecimiento. Cuenta con las Gerencias de Marketing, Comercial o Ventas (que
incluye Call Center), Operaciones, Cobranzas, Legal, Tecnologías de Información e
Innovación y Recursos Humanos. Cuentan con un gerente por cada área y los
procesos desarrollados en cada área son los particularmente conocidos de los
bancos.

Su público objetivo pertenece a todos los segmentos debido a la diversidad de los

productos que brindan por lo que cuenta con un gran número de clientes. Los
mejores convenios logrados han sido con establecimientos del comercio de la
moda, tecnología y electrodomésticos. Aun así, desean expandir su estrategia
comercial hacia algunos restaurantes y hoteles conocidos del país. También desean
dirigirse a lograr convenios con aerolíneas.

El Presidente del directorio le ha encargado al Gerente General poder generar más

convenios con nuevos establecimientos, lograr alianzas con instituciones de
telecomunicaciones (servicio telefónico), de salud (clínicas), educativas
(universidades). Además al Presidente del directorio le preocupa la poca afiliación
de clientes que logran con algunos productos que ofrecen. Otra problemática
implica que el inbound del call center esta tercerizado por lo que tienen problemas
de comunicación con la entidad prestadora del servicio al momento de generar
KPIs de atención a los clientes. Una última encuesta reveló que el nivel de
insatisfacción de los clientes cuando son atendidos por el call center es alto.

El Gerente General considera que puede apoyarse en la tecnología y en los

Sistemas de Información para poder generar conocimiento y con ello poder
atender los pedidos del Presidente del Directorio.

Considere además que:

El área de cobranzas acaba de reestructurarse y ahora sólo cuenta con 15 personas

trabajando. Esto ha generado retrasos en los reportes que muestran las cobranzas
coactivas que deben de realizarse semana tras semana por el call center.

El próximo año van a destinar el 40% del presupuesto anual al área de Tecnologías
de información en el banco.

El área comercial (ventas) no cuenta con un sistema de información capaz de

manejar la información de los clientes de forma eficiente. El sistema SAP que usan
parece que no es el indicado.

Marketing ha proyectado incrementar su índice de afiliación a un 30% en el 2019.

Tienen planeado expandirse geográficamente en el cono norte del país. Desean
abrir sucursales del banco en Los Olivos, San Martín de Porres, Comas y Puente
Piedra.

ACTIVIDADES A REALIZAR

El caso será revisado y calificado en clase.

1. Cite las Entidades del caso.

2. Dibuje la matriz Unidades Organizaciones/Entidad
3. Identifique metas
4. Identifique problemas
5. Proponga la matriz Unidad Organizacional/Meta
6. Proponga la matriz Unidad Organizacional/Problema
7. Considerando que deben implementarse sistemas de información en
todos los niveles de la pirámide de estrategia: Proponga dos sistemas
de información por lo menos en cada nivel, su funcionalidad y sobre
todo detalle la necesidad o problemática que debe atender
sustentando el alineamiento de la propuesta con la necesidad o
problema cubierto.