Gestión Pública, del paradigma de la función,

a la competitividad en los procesos

no de los paradigmas que

U ha definido por mucho

tiempo la gestión de las
entidades del estado de
nuestro país, es el paradigma de la
“función pública”, según el cual, una
entidad pública cumple su función, en
la medida que cada uno de los órganos
operativos y administrativos que la
componen, cumplen la suya propia.

Bajo este supuesto, los “funcionarios

públicos” están permanentemente
preocupados por cumplir la función que les encarga las normas legales y documentos de
gestión correspondientes (ROF, MOF, CAP y otros). En tal sentido, es común
escuchar, a todo nivel, argumentos como: “yo cumplí con la función que me establece el
reglamento, si no se cumplió tal o cual objetivo, escapa a mi función, corresponde a otra
área”

Este enfoque funcional de la gestión pública, ha llevado a dar por sentado, la

permanente ineficiencia del sector público estatal (salvo honrosas excepciones por
determinados periodos), sin que haya a la vista visos de solución, ineficiencia que
origina que los niveles de desaprobación de las entidades públicas, según las encuestas
de opinión, vaya siempre en aumento.

Frente a ello, se hace necesario reconocer que si bien, el enfoque funcional, permite
delimitar el ámbito de competencia de cada una de las entidades públicas, y de las
unidades organizacionales que las componen, ello no es suficiente para asegurar el logro
de los objetivos de cada entidad, o mejor aún (para hablar en términos de planeamiento
estratégico) para el cumplimiento de cada misión institucional.

¿Qué es lo que falta? Falta entender que la razón de ser de toda entidad pública es la
atención a un público objetivo, entendido como un usuario del servicio público, definido
como el “cliente” cuyas expectativas deben ser cubiertas por toda entidad pública.

En este momento, surgirá otro paradigma: “no se pueden aplicar los conceptos de la
gestión privada a la gestión pública”. Nada mas lejos de la realidad, no solo son
aplicables, sino que solo su aplicación permitirá superar la letanía que hasta hoy han
presentado las entidades públicas.

En efecto, definir una entidad pública en función a los servicios públicos que debe
prestar a sus clientes, siendo las expectativas de éste el fin de toda gestión estatal; no
sólo significa un cambio de nombre a los usuarios de una entidad, sino sobre todo un
cambio cualitativo en la gestión de la misma.
Así, mientras que en el enfoque funcional, los servicios prestados por la entidad pública
constituían el medio para cumplir la función de cada unidad organizacional y de la
entidad en su conjunto; bajo el enfoque al cliente, los servicios prestados conforme a las
expectativas de los CLIENTES, constituyen el eje de la gestión estatal, eje a partir del
cual girará cualquier decisión institucional.

Bajo este enfoque, conocidas y delimitadas las expectativas de los clientes, una entidad
pública, podrá planificar y organizar su estructura presupuestal; sus necesidades de
personal, sus necesidades logísticas, sus necesidades de financiamiento, sus necesidades
de infraestructura y equipos; y toda necesidad que le permita atender su razón de ser:
sus clientes.

Pero, ¿Cómo se correlacionan la expectativas de los clientes de una entidad pública, con
los recursos con que cuenta ésta para atenderlas? A través de los PROCESOS DE
GESTIÓN.

El proceso de gestión se entiende como la suma de esfuerzos que ejecuta una entidad
para atender las expectativas de sus clientes, siendo identificables los siguientes
elementos del proceso:

El cliente atendido.- dada cualquier entidad pública, no todos sus clientes tienen la
misma expectativa. Si se habla de educación, no es lo mismo un alumno urbano de uno
rural; en salud, no es lo mismo una consulta preventiva, que una curativa; los clientes en
cada caso son diferentes, y por lo tanto serán diferentes los procesos que se definan para
su respectiva atención.

El servicio ofrecido.- Si bien las expectativas de los clientes determinan el tipo de

servicio que debe ofrece la entidad para su atención, son su disponibilidad de
infraestructura, de personal, de presupuesto y su escala de prioridades, entre otros
factores, los que determinan el alcance y contenido del servicio ofrecido. En cualquier
caso, la entidad pública debe informar claramente los límites del servicio que atiende, a
fin que sea el cliente el que determine su grado de satisfacción frente a sus expectativas.

La unidad de medida del servicio atendido.- Para un mismo servicio, pueden existir
diferentes unidades de medida. Si se habla de apoyo alimentario, éste puede medirse en
peso del alimento, en días de alimentación, en raciones, etc; es necesario que la entidad
pública defina la unidad de medida que utiliza para sus servicios.

Los recursos involucrados.- Para cada proceso, será necesario identificar y controlar los
recursos presupuestales, de personal y de infraestructura necesarios para ejecutar el
proceso.

Los proveedores utilizados.- una gestión basada en procesos identifica y evalúa

permanentemente en qué medida los proveedores que utiliza coadyuvan a cubrir las
expectativas de los clientes.

Los sub procesos o actividades.- Es difícil concebir servicios estatales que se aiendan
en un solo esfuerzo. Por lo general todo proceso puede desagregarse en sub procesos, y
estos a su vez en actividades. Cada entidad pública deberá identificar el grado de
desagregación que mejor le convenga de acuerdo a las características de sus servicios y
de acuerdo a los recursos con que cuenta.

El tipo de proceso o actividad.- Pudiendo ser misional o de soporte.- En el primer caso

se trata de aquellos directamente relacionados con la atención a los clientes. Mientras
que en el segundo se trata de propender a que dicha atención se ejecute a través de los
primeros. Es fácil detectar entidades en las que los procesos de soporte son priorizados
sobre los procesos misionales, bajo la complicidad de las normas administrativas
vigentes.

Definir estos elementos del proceso, a todo nivel de la entidad pública, implica romper
el viejo paradigma de la función, para ingresar a la era de la competitividad en la
gestión pública, era en la que muchos funcionarios talvez no quieren entrar por el temor
a no aprobar las mediciones que ella genera. He aquí algunas de estas mediciones:

- Relación servicios prestados / recursos utilizados por tipo de cliente.

- Grado de utilización de la infraestructura asignada a las entidades públicas.
- Productividad del recurso humano en cada uno de los procesos de gestión
(misionales y de soporte) de las entidades públicas.
- Costo de prestar un servicio público por tipo de cliente.
- Costo por cada actividad componente del servicio.
- Relación entre costos misionales y costos de soporte.
- Otros

Evidentemente, el cambio no es fácil, pasa primero por una cambio en la concepción de

gestión pública de los titulares de las entidades públicas; pasa por la decisión política a
nivel de normas legales y reglamentarias (Congreso y Poder Ejecutivo), pasa por un
cambio cualitativo en la concepción de la burocracia estatal; pero, sobre todo, pasa por
la fortaleza de los clientes del servicio público para EXIGIR que toda gestión pública, a
nivel nacional, regional o local, se oriente a la competitividad en la satisfacción de sus
expectativas y no a las expectativas de algunos “funcionarios públicos”.

Lima 28 de noviembre del 20007.

CPC Carlos Ocaña Mozo.