IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT

TENTANG MUTU ATAU KINERJA PELAYANAN

PUSKESMAS
No. Dok : ADMEN/ /SOP/PKM-PA/NB/I/2018
No. Revisi :0
SOP Tanggal Terbit : 12/06/2018
Halaman : 1/2
UPT Puskesmas Hendra Gunawan
Purwa Agung NIP.19740507 199803 1 007
1. Pengertian Pengumpulan informasi untuk mengetahui harapan dan kebutuhan masyarakat,
kepuasan pelanggan atau masyarakat terhadap program dan mutu pelayanan yang
diselenggarakan Puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menjalin komunikasi dengan masyarakat dalam upaya mencari
harapan dan kebutuhan masyarakat
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Nomor: 800/ /SK/PKM-PA/NB/I/2018
tentang METODE DAN MEDIA YANG DIGUNAKAN UNTUK MENJALIN
KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
4. Referensi 1. Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Permenkes No. 44 Tahun 2016 tentang Manajemen Puskesmas
5. Prosedur 1. Persiapan alat :
dan langkah- a. Laptop
langkah b. LCD
c. Layar proyektor
d. Blangko survey

2. Petugas yang melaksanakan :

a. Dokter
b. Perawat
c. Bidan

3. Langkah-langkah :
a. Survey Mawas Diri
- Menyusun dan menyiapkan blangko survey
- Menyiapkan petugas survei
- Melatih petugas survei
- Melakukan pengumpulan data
- Melakukan pengolahan data
- Melakukan analisis dan identifikasi data
- Membuat rencana tindak lanjut
 b. MMD, FGD, dan rapat pertemuan
- Menyiapkan surat undangan yang memuat hari/ tanggal, waktu, dan
tempat pelaksanaan kegiatan
- Menentukan sasaran yang akan diundang (masyarakat, lintas sektor,
pasien atau pelanggan lainnya)
- Menyiapkan materi yang akan dibahas
- Menyiapkan ATK, daftar hadir, konsumsi, dan transport peserta
- Menyiapkan laptop, LCD dan layar proyektor
- Menunjuk siapa yang memimpin pertemuan dan yang menjadi
pemateri
- Menunjuk petugas yang menjadi notulen

c. SMS Centre, kotak saran dan kotak kepuasan pelanggan

- Menyiapkan nomor sms centre, buku pengaduan, kotak saran dan
kotak kepuasan pelanggan
- Merekap isi kotak saran, sms centre, buku pengaduan dan kotak
kepuaan pelanggan
- Pilah sesuai kelompok kerja program
- Laporkan hasil rekap isi kotak saran, sms centre, buku pengaduan
dan kotak kepuasan pelanggan kepada masing-masing kelompok
kerja program
- Membuat RTL dari masing-masing kelompok kerja program
6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang 1. Perhatikan saat responden mengisi identitas agar lembar identitas responden
perlu terisi dengan lengkap
diperhatikan 2. Yakinkan kepada responden bahwa identitas responden bersifat rahasia
3. Lakukan diskusi dengan komunikasi dua arah
4. Unit terkait 1. Ruang administrasi dan manajemen
2. Lintas program
3. Lintas sektor
5. Dokumen RUK, RPK Puskesmas dan Rencana Lima Tahunan Puskesmas
terkait
6. Rekaman
historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan

2/2