1 de 4 Administración Básica

En f o q u es co n t emp o r án eo s d e l a p r ác t i ca ad m in ist r at iv a

T eo rí a d e l a s co n t in g en ci as

Co nt i n ge nc ia : i nc i er t o o i nf r ec ue n te , q ue p u e de o no s er .
Es t a t eor í a nac e a l r ea l i za r u na s er i e d e i n ves t ig ac i on es p ar a c on oc er c u al es s o n l as
es tr uc t ur as m ás f u nc i on a l es , e nf at i za q ue no h a y n ad a a bs o l ut o e n las o r g a ni za c i on e s ,
qu e t od o es r el a ti v o y de p en d e d el enf oq u e qu e s e le d é e l r es u lt a do qu e s e o bt e ng a .
In d ic a q u e no h a y f or m a ún ic a p ar a l ogr ar l os obj et i v os en l a or g an i za c ió n y q u e h a y q ue
c ons i d er ar qu e es ta e s c am bi a nt e, d in ám ic a .
S e bas a e n q ue los c am bi os po l ít ic os , ec on óm ic os y s oc ia l es a l ig u a l q ue c u l tur a l e s ,
af ec t a n a l a or ga n i za c i ón y q ue l o qu e f u nc i on e en u n a em pr es a p ue d e o n o f u nc io n ar e n
otr a.
Co ns id er a q ue los f ac t or es qu e af ec t an a las or g an i za c io n es s o n:
Am bi e nt e: t o do lo q u e r od e a a l a em pr es a d e f or m a ex t er n a.
T ec no l o gí a: l a f or m a en q ue e la b or a n s u pr o d uc c ió n, c a da e m pr es a t i e ne s u
pr o p i a tec n o lo gí a y es to s e c ons i de r a e l as p ec t o i nt er n o.
Es t a b lec e q u e l as em pr es as t i e ne n tr es n i ve l es :
e l es tr at é g ic o o i ns t it u c i on a l: s o n ac c i on is t a s , d ir ec to r es y a lt os ej ec u t i vos .
e l n i ve l in ter m e di o : es tá in te gr a do p or t o das las p er s on as q u e es t án en tr e e l n i ve l
es tr at é g ic o y e l n i ve l op er ac io n a l ( g er e nt e s m edi os , d e f i na n za s , pr o duc c i ó n,
etc .) .
e l o p er ac i o na l : es e l n i v el i nf er i or d e l a em p r es a , do n de l as o p er a c i on es o t ar e as
s on ej ec ut a das ( obr er os ) .
Es t a te or ía tr at a l as or g a n i zac i o nes y a l m ed i o t a nt o i nt er n o c o m o ex ter n o; es dec ir , e l
am bi en t e y s u tec n o lo gí a. Per o es im por t an t e des t ac ar q u e s o lo t o m a en c u en t a f ac tor es
m u y es p ec íf ic os .

T eo rí a d el d e s a rr o l lo o r g a n iz a cio n a l

Es t a t e or í a c o ns is t e en un a s er ie de i de a s qu e r e l ac io n an a l a or g an i za c ió n c o n e l
hom br e y e l m ed io . S e c o ns i d er a q ue e l de s ar r ol l o or g an i za c io n a l es u n a c o nt i nu ac i ón
de la t e or í a d e l as r e l ac io n es hum a nas .
A qu í los a ut or es de e s ta te or ía l a def in e n c om o u n pr oc es o p l an e ad o s o br e l os c am bi os
qu e l l e v a a c a bo la em pr es a .
E l o bj et i v o pr i nc ip a l d e l d es ar r o l l o or g an i za c i on a l es c am bi ar ac t i tu d es , c om por t am ie nt o
y es tr uc t ur a e n l a or ga n i za c i ó n, par a qu e s e ad a pt e f ác i lm ent e a l m ed io y c am b io s
c on t in u os q ue a b ar c an a la em pr es a c om o u n s is t em a t ot a l.
P ar a es t a te or ía e x is t en c ua tr o v ar ia b le s :
e l m ed i o: d o nd e s e tr a ta n pr ob l em as c om o t e c no l o gí a y e d uc ac i ó n.
l a or g an i za c ió n : c on s i der a qu e es t a de b e te n er d i nam is m o y f l ex i b i l id a d p ar a
s obr e v i v ir a l im pac t o a m bie nt a l.
e l g r u p o s oc i a l: e n e l qu e h a y qu e tom ar en c u en ta e l l i d er a zg o , l a c om un ic ac i ón ,
l as r e lac i o nes in te r p er s on a l es y l os c o nf l ic to s
e l i nd i v i du o: s us n ec e s i da d es , s us ac t it u des y m o t i va d or es .
E l d es a r r o l l o or ga n i za c i on a l s e b as a e n q ue to d as l as or ga n i za c i o n es s o n d in ám ic as y s e
ad a pt a n a t o dos l o s c am bios d el m ed i o. Las c ar ac t er ís t ic a s par a e l des ar r o l lo
or g a n i zac i o na l s er í an :
r e lac i o nes in ter gr u pa l es .
c onf ia n za .
r es p o ns ab i l id a d c om par t i da .
s o luc i ón de p r o b lem as p or m e di o d e ac c i on e s gr u pa l es .
Es u n s is tem a q ue p er m it e v er o bj e t i vam e nt e a l as em pr es as , l ogr a nd o q u e s i em pr e
es t é n ac or des a los c am bi os am b ie nt a l es ; per o es t os , s o l o p u ed en s er l le v a dos a c ab o
por s er em pr es as m u y d i nám ic as .
2 de 4 Administración Básica

Re in g en ie r ía

Es l a r e v is i ón f u nd am en t al y e l r e d is e ñ o r a d ic al de p r oc es os pa r a a lc a n za r m ej or es
r es u l ta d os e n as pec to s c om o c os t os , c al i d a d, pr ec i os , m ej or a de t i em pos .
La r e i ng e ni er ía d eb e de c om en za r p or na d a pr ec onc e b id o c e n tr á nd os e e n la i de a de l o
qu e d e be s er . Re d is e ñar por m ed i o d e l a r e in g en i er í a es in v e nt a r , n o m ej or a nd o n a da ,
s i no m od if ic an d o to d o ye n d o h ac i a l a r a í z d e l os pr oc es os .
Los pr i nc i p ios d e l a r e i ng e ni er ía s on :
or g a n i zar por obj et i v o s , no por t ar eas .
l os us u ar i os d e l os r es u lt ad os d e u n pr oc es o s o n l os q ue ej ec ut a n e l pr oc es o.
un if ic ar l as tar e as d e p r oc es am ie nt o de l a inf o r m ac i ón c o n e l tr a baj o qu e
r ea lm en t e pr od uc e l a i nf or m ac i ó n.
tr a ta r l os r ec u r s os e n f or m a c e ntr a l i za d a, n o d is per s os .
v i nc u l ar ac ti v i d ad es p ar a l e l as en lu g ar d e i n te gr ar las e n u n r es u lt a do .
as ig n ar r ec ur s os y p od er d e d ec is ió n d on de s e ej ec ut e tr a baj o, y es t a b lec er
c on tr ol es e n e l pr oc es o.
c ap t ur ar inf or m ac i ón s o lo u n a v e z y d e f u en t es or ig i n a les .
La r e in g en i er ía c oi nc i de en c os as y c r it er i o s par a o p er ar , b as án d os e es p ec i a lm ent e e n
l a c a li d ad , e l c os to , e l s er v ic i o y e l c ic l o d e t i em po.

Re in g en ie r ía d e p ro c es o s

La R e in g en i er í a d e Pr oc es os o B PR ( Bu s i nes s Pr oc es s R e en g in e er in g) ap ar ec ió a
f in a les d e l a d éc a d a d e l os oc h e nt a y s e ex p a nd i ó d ur an te l a déc a da de l os a ñ os
no v e nt a. La R e i ng e n ie r ía c om o s is t em a per m ite m ej or ar la c om pe ti t i v id a d y r en ta b i l id a d
de la em pr es a, a t r a v és d e l a r e duc c i ó n d e l os c os tes , d e l os p la zo s d e e ntr e ga y l a
m ej or a d e l a c a li d a d d e l pr o d uc t o y s er v ic i o a l c l ie n te .
La r e in g en i er í a s e pr e s en t a ac t u a lm ent e c o m o una t éc nic a par a l a m ej or a d e t o dos los
pr oc es os de l a em pr es a b as ad a e n e l r e d is e ñ o r ad ic a l d e l o s pr oc es os , m ed ia n te
i nn o v ac i o nes r a d ic a l e s qu e per m i te n a v a nc es s i g n if ic at i v os e n l o s es t án d ar es d e c al i d ad
o l a e l im in ac ió n d e aq u e ll os pr oc es os qu e n o a ña d en v al or , en lu g ar d e l a s im p l e
r ees tr uc t ur ac ió n d e pr oc es os s e g ui d a e n l os m éto dos t r a d ic io n a les .
La G es t i ón d e l a Ca l i da d T o t al , c om o f i l os of ía d e g es t i ó n, c o ns t it u ye e l m ar c o i d ón e o
par a r es p al d ar l a r e in ge n i er í a, ya q u e par a q ue és te f u nc i o ne s e r eq u i er e n pr i nc ip i os
c om o l os q ue pr om ue v e l a G CT , p or ej em pl o, l a or i en tac i ó n a l c l ie n te , l id er a zg o d e l a
d ir ec c i ó n, c am b io de va l or es y c r ee nc i as en l a o r g a ni za c i ón , c om pr om is o d e l os
tr a b aj a d or es , c o nc e n tr ac ió n e n l os pr oc es os no en las f u nc i o ne s , e tc .
P ar a a lc a n zar e l o bj e t i v o de l a R ei n ge n i er í a, l as c ar ac t er ís t ic as c o m unes a t o d o p r oc es o
de R e i ng e ni er ía s on d et a l la d os a c o nt i nu ac i ón :
1. Co m b in ar v ar i os pu es tos e n u n o.
2. Un i f ic ar e l r ol dec is or y e l r o l e j ec ut or .
3. Las f as es e n l os pr oc es os e n s u or de n na t ur a l .
4. Los pr oc es os c o n v ar i as v er s i on es .
5. E l tr ab a j o s e h ac e d on d e ti e ne ló g ic a.
6. Re d uc c ió n d e c o n tr o l es y c o m pr ob ac i on es .
7. La c onc i l i ac i ó n s e m i n im i za .
8. Di r ec t iv o d e c o nt ac t o.
9. O r g an i za c io n es “ F r o nt- E n d / B ac k - En d .
La c la v e d e l éx it o d e u n pr ogr am a de r ei n ge n i er í a r es i de e n l a c or r ec t a ut i l i za c i ó n d e
d i ver s as t éc n ic as . A lg un as d e e l las s o n : l a v is u al i za c i ón d e pr oc es os ; l a In v es ti g ac ió n
op er at i v a; las T ec no l og ías de la I nf or m a c i ón ; G es ti ó n d el c a m bio; B enc hm ar k in g;
In g en i er í a i n dus tr i al y e l enf oq u e a l c l i en te .
S e es t im a q ue e ntr e e l 50 y e l 70 % de l os p r og r am as d e r e in g e ni e r ía n o c o ns i gu e n s us
obj et i v os . P ar a q u e u n pr ogr am a de r e in g e n ier ía s e im pl a nt e c o n éx it o, ha y q u e e v it a r
i nc ur r ir en a lg u nos e r r or es b as t a nt e f r ec u en t es q ue pu e d en c o nd uc ir a l f r ac as o. P or
ej em p lo , r es u l ta b as t an t e c om ún tr at ar de hac er l a r ei n ge n i er í a de a baj o a ar r ib a, s i n
em bar go , s e d e be r e a li za r a l r e v és . El pr oc es o de b e c om en zar c on e l c om pr om is o y
l id er a zg o p or p ar te d e l a d ir ec c i ó n d e l a or g a n i zac i ó n. T am poc o h a y qu e es c at im ar
r ec u r s os e n s u im pl a nt ac ió n n i a b an d on ar e l es f u er zo dem as ia do pr o nt o. E l as p ec t o
3 de 4 Administración Básica

hum an o e n l a or ga n i za c ió n r e qu i er e es pe c i al a t enc i ó n. O tr o e r r or p ue d e c e ntr ar s e

ex c lus i v am ent e en l a r ed uc c i ón de c os t es y h ac er r e i n ge n i er í a ún ic am ent e c on es t e
pr o p ós it o, ya qu e e l l o pu e de c on l l e var a des t r uc c ió n d e v a l or .
P er o de t o dos lo e r r or es , e l m ás gr a v e c o ns is t e e n c o ns id er ar l a r e in g en i er í a c om o u na
es tr at e g ia . L a r ei n g en i er í a n o es u na es t r a t eg i a s in o q u e s e b as a en e ll a par a l le v ar a
c ab o un c or r ec t o pr o gr am a ( es d if íc il s a b er c óm o r e a l i zar u n pr o d uc t o c u a n do no s e
s ab e ex ac t am ent e q u é t i p o d e pr od uc to s e n ec es i ta) , y l a es tr a te g ia , a s u v e z, d eb e
ap o ya r s e en la r ei n g e n ier ía , p or ej em pl o pa r a m ej or ar l a r e n ta b i li da d d e l a em pr es a.
La r e i n ge n i er í a ún ic a me n te d e be oc u par s e d e c óm o h ac er las c os as , n o d e q ué c os a s
hay qu e h ac e r , y a q u e es to es un t e ma pr o p i o d e l a es tr at e g ia ( Ma t eos , 2 00 1) .
P or ú l t im o, q u er em os des t ac ar e l im por ta nt e pa p e l d e l as n u e v as t ec no l o gí as d e l a
i nf or m ac i ón , qu e pu ed e n f ac i li t ar e n or m em ent e l a r e i n ge n ier ía d e pr oc es os . Pa r a
m uc hos a ut or es , la r e i ng e ni er ía ha s i do p o s i bl e gr ac i as a l as a p or t ac io n es r e a l i za d as
por l as T ec no l o gí as d e l a I nf or m ac i ó n y las c om un ic ac i o nes , q ue en lo s ú lt im os añ os h a n
a va n za d o es p ec t ac u l a r m ente , p er m it ie n do c on v er ti r las r í g i das es tr uc tu r as tr a dic i o na l es
en otr as f l ex ib l es y c ap ac es de a da pt a r s e a los en t or n os ac t u al es m ed ia n te la
i nn o v ac i ó n.

Ben ch ma r ki n g

Co ns is t e en pr o p on er s e m et as p or m e di o de n or m as ex t er n as y o bj e ti v os , t om an d o l o
m ás im por t a nt e d e o tr o; es dec ir , f ij á nd os e m etas en bas e a lo m ej or de otr o.
Es t o s e lo gr a es tu d i a nd o a otr as em pr es as y v i en d o c om o ob t ie n en m ej or es r es u lt ad os
qu e l os nu es t r os ; en r es um e n, c o pi ar l o m ás ex i t os o d e la or g a n i zac i ón t om ad a c om o
par a d igm a.
De ntr o d e l os o bj e t i vo s d e es te s is t em a e nc on tr am os :
dar un a v e nt aj a c om pe ti t i va a l a or g a n i zac i ó n
s er s u per i or a la c om p et e nc i a
Es t e s is t em a ti en e d if er e n tes pr oc es os o e t ap as , un o d e los m as ac e pt ad os es e l qu e
r ea l i za l as s i g ui e nt es et a pas :
de t er m in ar l as ac ti v i d ad es c u ya m ej or a s u per a la s it u ac i ó n ac t ua l de la
em pr es a
de t er m in ar l os f ac t or e s c l a v es d e l as ac t i v i d ad es
m edir c ua l es s o n l as pr ac tic as m as a v an za d as y d et er m inar c om o
c ons i g ue n l os r es u lt a d os
m edir m i em pr es a y c om par ar l a c o n l a m ej or , par a d e ter m i n ar s i es
s us c e p ti b l e de m ej or a
des ar r o l lar pl a nes par a i gu a l ar o s u per ar a l as d em ás em pr es as
c om pr om et er a to d os a v e nd er l a i d ea par a qu e ac e pt en el s is t em a
po n er e n pr ác t ic a e l p l an
s up er v is ar e l p la n
de t er m in ar c u al es em p r es as s on m as a v a n za das

Ad m in i st r ac ió n Pr o a ct iv a.

De b id o a l a s i tu ac i ón q u e vi v e ac tu a l m ente ac t u alm e nt e l a adm in is tr ac i ó n, l a s

em pr es as ha n t en i d o qu e a d ap tar s e p ar a p od er s u bs is t ir , es t o a tr a v és d e un a s er i e d e
c am bi os q ue s e l le v a n a c a b o e n u n c or to t i em po.
Ex is t e n u na s er i e d e f ac t or es q ue af ec ta n e l c ic l o de v i da , t an t o d e l os p r o d uc t os c om o
de los s is t em as o es tr uc t ur as , p or l o qu e n o es pos i b le l l e var a c a b o gr a n de s
i n ver s i o nes . Un a s o l u c i ón a es t os pr ob l em as s er i a a do p tar u n a a d m inis tr ac i ó n pr oac t i va ,
qu e s e d ef i ne c om o u n s is t em a e n e l q ue l as per s o n as no t i en e n ac t i v i da d es r eac t i va s
an t e l as c ir c u ns t a nc i as y s o lo s e r es u el v en l os pr ob l em as c u an d o s e p r es e nt an . L a
ap l ic ac ió n d e es t e t i p o d e a dm in is tr ac i ó n f ac il i ta l a s o l uc ió n d e pr o b l em as m edi an te e l
s um in is tr o de gr an d e s c an t id a des d e d at os l os c ua l es per m it ir án p la n ea r y t om ar
dec is i on es an te l as s it u ac io n es d e c am bi o qu e s e pr es e nt e n y as í p o de r l og r ar l os
obj et i v os .
Es t e s is tem a a yu d a a e nc o n tr ar la ver d ad e r a c aus a d e l os pr o b l em as p er o n o d a l a
i nf or m ac i ón r eq u er id a par a p o der t om ar un a dec is i ón qu e n os d é u n r es ul t ad o a d ec u a do .
4 de 4 Administración Básica

En f o q u e V irt u a l

E l enf oq u e v ir t u al c ons is te e n pr ep ar a r a l tr a b aj a d or en f or m a i nd i v i du a l y
pos t er i or m en t e e n el tr a b aj o de e qu i p o m edi an t e e l en tr en a m ient o pa r a q ue p ue da
s obr e v i v ir a l as s i t uac i on es c am b ia nt es d e l a s c om pa ñí as .
Es t e e ntr e nam i en to s e v a a c en tr ar en la c r ea t i v id a d, c o n m a yo r r es p o ns a b i l id a d y p ar a
e ll o s e r eq u ier e d e p er s on a l a dec u ad o , c o op er a t i vo y q u e t e n ga c o nf i an za .
La or g a ni za c i ón v ir t u a l es un a r e d t em por a l de c om p añ ías in d e pe n d ie nt es u n id as p o r
un a s er i e d e i nf or m ac i ón , p ar a c om par t ir c o n oc im ie nt os , c os t os y n ue v os m er c ad os .
E n e l l a n o ex is te n of ic in as n i n i v e les j er ár qu ic os , tam p oc o h a y un or ga n i gr am a, s o lo
tr a b aj a un gr u p o d e c ol a bor a do r es qu e s er v ir á n de as es or es par a s o l uc io n ar l os
pr o b l em as q u e te n dr á n c om o o bj et i v o s o luc i on ar u n pr o bl em a es p ec if ic o.

T eo rí a d e l a s d e ci s io n e s

He b er t S im ons ex p li c a e l c om por t am ie nt o d e l s er h um an o e n l as or g an i za c io n es ,
par t ie n d o s obr e l a b a s e d e qu e t od as l as per s o n as qu e tr ab aj a n e n l a em pr es a tom a n
dec is i on es y es t o es i m por ta n te .
In d ic a qu e l as e ta p as de l pr oc es o dec is or i o qu e s e d e be n d e l l e v a r a c a bo s o n :
P er c e pc i ón d e l a s it ua c i ón .
A ná l is is .
Def in ic i ón d e l pr o bl em a u o bj e t i vo .
B ús q u ed a d e l a a lt er n at i v a.
S el ec c i ón de la a l te r n at i v a.
E v al u ac ió n d e l a a lt er na t i va .
Im plem e nt ac ió n d e l a a lt er n a ti v a .
Es t a t e or í a t i en e c om o obj et i v o m inim i za r h a s ta do n de s ea pos i b l e l a i nc e r t i dum br e , p ar a
qu e l as dec is i on es q u e s e t om en, s e a n lo m as r ea l es p os i b les y s e ob t en g an m ej o r es
r es u l ta d os .
Cu a lq u i er a q ue s e a l a t eor í a o s is t em a q u e s e ut i l ic e d en tr o d e un a o r g a ni za c i ón s e
de b e pr im er o t om ar e n c u e nt a q ue am b ie n te s e v i v e d en tr o de el l a.
E l h om br e a dm in is tr a ti v o es a qu e l q ue t i e ne l as s i gu i en t es c ar ac t er ís t ic as :
B us c a l a m an er a s at i s f ac tor i a d e hac er l as c os as , n o l a m ej or m aner a c om o e l
hom br e c om ún.
Nu nc a bus c a e l m áx im o l uc r o , b us c a e l l uc r o a d ec u a do .
No b us c a e l o pt im o pr ec io p ar a ge n er a r a lt as ut i l i da d es , b us c a e l pr ec io
r a zo n a bl e .
Es t e t i po d e h om br e t o m a dec is i on es s i n b us c ar to d as l as a lt er na t i v as .

Ad m in i st r ac ió n d e la ca li d a d

Es t a te or ía p ar t e de q ue e n la em pr es a ha y qu e l ogr ar l a c al i d ad en t od os s us n i v e l es ,
par a q ue p or m ed i o d e es t o s e lo gr en op t i m i zar t od os s us r ec ur s os de l a em pr es a. L a
c a li d ad t ot a l s e lo gr a e n e l m om ent o e n el q ue t od os l os r ec ur s os s on d ir i gi d os a u n
m ism o f i n, q u e es l og r ar l a a lt a pr o duc t i vi d a d e n un a em pr es a .
Pr es t a es p ec ia l at enc i ón a los f ac tor es c om o l a s at is f ac c i ón de l c l ie n te , l a r ea l i za c ió n y
des ar r o l lo de l p er s o n a l y e l l uc r o d e los e m pr es ar i os m edi a nt e e l a dec u ad o des ar r o l l o
em pr es ar ia l .