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ESCUELA DE POSTGRADO – EPG

Módulo III
Examen Parcial

1. Los tres elementos de la percepción son:

a. Reconocer, interpretar y expectativas.


b. Reconocer, decodificar y expectativas.
c. Reconocer, codificar y expectativas.
d. Revisar, interpretar y expectativas.
e. Reconocer, interpretar y experimentar.

2. Los canales de comunicación:

a. Son visual, auditivo y kinestésico.


b. También reciben el nombre de filtros de percepción o sistemas de representación.
c. Como son diferentes, obstaculizan la comunicación haciéndola poco fluida.
d. “a” y “b” son correctas.
e. “a” y c” son correctas.

Nota: Debido a que la pregunta se mostraba confusa se ha procedido a brindar el puntaje de la


pregunta 2 a favor del participante.

3. Marque la opción correcta:

a. Los kinestésicos aprenden leyendo y son ordenados y pulcros.


b. Los kinestésicos aprenden haciendo y prefieren la comodidad física.

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


c. Los kinestésicos aprenden haciendo y suelen mirar arriba.
d. Los kinestésicos aprenden haciendo y suelen mirar a los ojos o al medio.
e. Los kinestésicos son espontáneos al mostrar sus sentimientos y suelen mirar arriba.

4. Marque la opción correcta:

a. Los visuales no se distraen con el ruido, planifican a largo plazo y se ponen cerca cuando
hablan con alguien.
b. Los kinestésicos reflejan la acción con movimientos del cuerpo mientras leen, mantienen sus
ojos en línea media.
c. Los auditivos les gustan las discusiones, llevan los ojos hacia arriba para buscar información.
d. Los visuales necesitan tener un objetivo y clarificar mentalmente un proyecto y suelen ser
ordenados y pulcros.
e. Los auditivos tienden a bajar los ojos para buscar información y se dejan llevar por sus
emociones.

5. Marque la opción correcta:

a. Cuando identifique a un cliente visual, déle información escrita para que pueda leerla y
oriente la conversación de manera que el cliente pueda planificar a largo plazo.
b. Cuando identifique a un cliente auditivo, sea cuidadoso con su tono de voz, las palabras que
dice y hable en un ritmo medio.
c. Cuando identifique a un cliente kinestésico, use palabras de acción y hable lentamente.
d. Sólo “b” es correcta.
e. “a”, “b” y “c” son correctas.

Nota: Debido a que la pregunta se mostraba confusa se ha procedido a brindar el puntaje de la


pregunta 5 a favor del participante.

6. Según Albert Merhabian:

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


a. Lo que uno dice representa un 17% de lo que la gente entiende, cómo lo dice representa un
38% y cómo se ve cuando lo dice representa un 45%.
b. Lo que uno dice representa un 7% de lo que la gente entiende, cómo lo dice representa un
55% y cómo se ve cuando lo dice representa un 38%.
c. Lo que uno dice representa un 7% de lo que la gente entiende, cómo lo dice representa un
38% y cómo se ve cuando lo dice representa un 55%.
d. Lo que uno dice representa un 38% de lo que la gente entiende, cómo lo dice representa un
7% y cómo se ve cuando lo dice representa un 55%.
e. Lo que uno dice representa un 55% de lo que la gente entiende, cómo lo dice representa un
7% y cómo se ve cuando lo dice representa un 38%.

7. Marque la opción correcta:

a. La percepción es la realidad.
b. La percepción es un proceso mediante el cual interpretamos y le damos sentido a la realidad.
c. Los clientes califican la calidad de la atención según su percepción de la atención y del
servicio.
d. Sólo “b” y “c” son correctas.
e. Todas son correctas.

8. Marque la opción correcta:

a. Un cliente indeciso necesita que le usted le dé consejos útiles para tomar la iniciativa.
b. Un cliente intolerante pretende tener siempre la razón; por lo tanto, utilice argumentos que
lo convenzan.
c. Un cliente importante puede que sea más competente que usted; por lo tanto, déle
importancia a sus ideas.
d. Un cliente presuroso contradice o pone en duda nuestras afirmaciones; por lo tanto, no le
haga perder el tiempo.
e. Un cliente intolerante necesita que usted lo asesore.

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


9. Según las pautas para el manejo adecuado de interrupciones de la ONP:

a. Si el aplicativo informático se congela o deja de operar generando que el proceso


administrativo se vea interrumpido, evite hacer mención al inconveniente surgido y continúe
con la atención.
b. Si el aplicativo informático se congela o deja de operar generando que el proceso
administrativo se vea interrumpido, mencione brevemente el inconveniente surgido, pida
permiso para reportar el problema y dé las disculpas del caso.
c. Si el aplicativo informático se congela o deja de operar generando que el proceso
administrativo se vea interrumpido, continúe con la atención como si nada hubiese ocurrido
para no alarmar al cliente.
d. Si el servicio se paraliza definitivamente, no permitiendo continuar en el corto plazo, pida
disculpas y sugiera al cliente que regrese otro día.
e. Si el servicio se paraliza definitivamente, no permitiendo continuar en el corto plazo, no
mencione la razón de la demora y reciba los documentos de manera manual.

10. Según las pautas para el manejo adecuado de interrupciones de la ONP:

a. Si algún compañero de trabajo se le acerca para hacerle una consulta mientras usted está
atendiendo a un cliente: ignórelo y prosiga con la atención.
b. Si algún compañero de trabajo se le acerca para hacerle una consulta mientras usted está
atendiendo a un cliente; pregúntele si es urgente.
c. Si algún compañero de trabajo se le acerca para hacerle una consulta mientras usted está
atendiendo a un cliente, discúlpese con el cliente.
d. Si algún compañero de trabajo se le acerca para hacerle una consulta urgente mientras usted
está atendiendo a un cliente, atiéndalo brevemente.
e. Todas las anteriores.

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11. El Dr. Luis Alvarado, abogado que trabajó en el Área Legal de una empresa industrial por más
de 25 años, acude a un Centro de Atención de la ONP para tramitar su pensión de jubilación
con una copia simple de los Certificados de Trabajo proporcionada por su ex empleador.

El Analista Front de la ONP revisa sus documentos y le solicita la presentación de los


documentos originales. El Dr. Alvarado afirma que tiene mucha experiencia en derecho laboral
y que, además, ha leído en los periódicos que la ONP califica la pensión en menos de 90 días
sin la necesidad de presentar los documentos originales. Por ello, no acepta presentar los
documentos originales y pide hablar con una persona competente.

a. En ese momento, el Analista Front debe tratar de razonar con el cliente para que se dé
cuenta que su pedido no procede.
b. En ese momento, el Analista Front debe escuchar con mucha atención y darle importancia
a sus ideas.
c. En ese momento, el Analista Front debe llamar a su supervisor.
d. En ese momento, el Analista Front debe hacer valer su condición de funcionario público y no
dejarse impresionar por sus conocimientos.

12. El Sr. José Timaná, operario de una empresa industrial durante más de 30 años, acude a un
Centro de Atención de la ONP para tramitar su pensión de jubilación con una copia simple de
los Certificados de Trabajo proporcionada por su ex empleador.

El Analista Front de la ONP revisa sus documentos y le solicita la presentación de los


documentos originales. El Sr. Timaná menciona que sus amigos ya reciben su pensión sin
haber presentado los documentos originales y comienza a gritar para que todos lo escuchen,
exigiendo con insultos que le reciban su solicitud y le otorguen su pensión a la brevedad.

Identifique el tipo de cliente y el trato que debe dársele:

a. Tipología: importante. Trato: escucharlo con mucha atención, dar importancia a sus ideas
y ser muy paciente y atento).

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


b. Tipología: presuroso. Trato: escucharlo con atención, fijar su atención a lo solicitado y no
hacerle perder tiempo.
c. Tipología: intolerante. Trato: Ser paciente al escucharlo, dejar que hable cuanto quiera y
conservar la calma, el dominio de la situación.
d. Tipología: indeciso. Trato: Darle consejos útiles, ser su asesor, descubrir sus motivaciones
e interés.
e. Ninguna de las anteriores.

13. Marque la opción correcta:

a. Si un cliente tiene una discapacidad visual, acérquese y tómelo del brazo para guiarlo.
b. Si un cliente tiene una discapacidad intelectual o pertenece al espectro autista, acérquese
y haga contacto físico para que se sienta acompañado y atendido.
c. Si un cliente tiene discapacidad auditiva, hable despacio y vocalice sin exagerar.
d. Si un cliente tiene discapacidad mental, hable más despacio para asegurarse que lo
entienda.
e. Si un cliente se encuentra en silla de ruedas, ayúdelo con ella.

14. Marque la opción correcta:

a. Según el Protocolo de Atención para el puesto Entrega de Boletas: En caso que un cliente
desee boletas de los meses que no imprime el módulo o es un apoderado, le gestiona un
ticket para que sea atendido en ventanilla.
b. Según el Protocolo de Atención para el puesto Entrega de Boletas: En caso de ser el titular,
le indica el proceso para la impresión de sus boletas en el módulo de autoatención.
c. Según el Protocolo de Atención para el puesto Entrega de Boletas: En caso de ser
apoderado, le solicita mostrar un poder legalizado.
d. Todas son correctas.
e. Sólo “c” es incorrecta.

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


15. Marque la opción correcta:

a. Según el Protocolo de Atención para el puesto Analista Front: Luego de solicitar el ticket y
el DNI, consulte si es el titular.
b. En caso de ser el titular, pregunte en qué puede servirlo y consulte los sistemas.
c. En caso de ser apoderado, solicite el documento que lo (la) acredite como tal y procesa a
realizar las gestiones correspondientes.
d. Todas son correctas.
e. Ninguna es correcta.

16. Marque la opción correcta:

a. La excelencia en el servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las expectativas del


cliente.
b. Calidad = Resultados – Expectativas
c. La atención implica ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir
información.
d. Todas son correctas.
e. Sólo “a” y “c” son correctas.

17. Marque la opción correcta:

a. La calidad es la medida en que una cosa satisface una necesidad, resuelve un problema
o agrega valor (verdadero).
b. La interpretación es un elemento de la percepción.
c. La calidad del servicio es independiente de la percepción de los clientes.
d. “a” y “b” son correctas.
e. “a” y “c” son correctas.

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


18. Marque la opción correcta:

a. En caso de un pronunciamiento favorable de la ONP, el comunicador de resultados debe


saludar, mencionar el nombre del cliente, explicar el contenido de la resolución y la
manera y tiempos que podría hacer cobro/efectivo de su derecho pensionario/previsional.
b. En caso de pronunciamiento desfavorable de la ONP, el comunicador de resultados debe
saludar, mencionar el nombre del cliente, explicar el contenido de la resolución y derivar
a su supervisor para que se encargue de la situación.
c. En caso de un pronunciamiento desfavorable de la ONP, el comunicador de resultados
debe saludar, mencionar el nombre del cliente, explicar el contenido de la resolución y
las razones de la misma y, en caso que el cliente no esté de acuerdo, informar que puede
impugnar en un plazo de… ante…
d. En caso de un pronunciamiento desfavorable de la ONP, el comunicador de resultados
debe actuara con seguridad y confianza, de manera tal que el cliente sienta que a pesar
de no haber sido favorecido por la institución, se tiene la predisposición de ayudarlo y
orientarlo.
e. Sólo “b” es incorrecta.

19. Para mostrar interés en el cliente,

a. Escuche con atención el requerimiento del cliente.


b. Mantenga una mirada que demuestre seguridad y actitud de servicio.
c. Realice ligeros movimientos con la cabeza en señal de comprensión.
d. Tome nota.
e. Todas las anteriores.

20. Tomar notas mientras atiende a un cliente…

a. Puede ser interpretada como desinterés.


b. En caso sea necesario, puede ser una muestra de interés.
c. Distrae la conversación.

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


d. No está permitido según el protocolo de atención de la ONP.
e. Es una falta de respeto hacia el cliente.

21. La atención de contingencias en módulos de atención…

a. Es realizada por el Coordinador del Centro de Atención, quien coordina con el área
correspondiente o el Área de Producción o Sede Central en caso de ser necesario.
b. No es responsabilidad del Coordinador del Centro de Atención, sino del Analista.
c. Requiere de la emisión de un nuevo ticket para culminar el trámite.
d. Se inicia con el Analista y culmina con el Coordinador del Centro de Atención.
e. Ninguna de las anteriores.

22. El protocolo de atención telefónica de la ONP recomienda:

a. En caso no cuente con acceso al sistema, solicitar al cliente que le proporcione un número
telefónico para devolver la llamada.
b. En caso no cuente con acceso al sistema, disculparse y solicitar al cliente que vuelva a
llamar.
c. Cada 60 segundos, hacer notar al cliente que usted permanece en línea.
d. Saludar e inmediatamente proceder a atender la consulta.
e. Interrumpir al cliente las veces que sea necesario para asegurarse de haber entendido la
consulta a cabalidad.

23. Marque la opción correcta:

a. En caso la solicitud realizada por un cliente vía telefónica no haya finalizado, se le solicita
que vuelva a comunicarse con la central telefónica dentro de 7 días aproximadamente
para conocer el estado de su solicitud.

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


b. En caso la solicitud realizada por un cliente vía telefónica no haya finalizado, se le solicita
que vuelva a comunicarse con la central telefónica dentro de 15 días aproximadamente
para conocer el estado de su solicitud.
c. En caso la solicitud realizara por un cliente vía telefónica no haya finalizado, se le solicita
que vuelva a comunicarse con la central telefónica dentro de 30 días aproximadamente
para conocer el estado de su solicitud.
d. En caso la solicitud realizada por un cliente vía telefónica no haya finalizado, se le
comunica que un servidor de la ONP se comunicará con él/ella en un plazo de 7 días.
e. En caso la solicitud realizada por un cliente vía telefónica no haya finalizado, se le
comunica que un servidor de la ONP se comunicará con él/ella por teléfono o correo
electrónico en un plazo de 30 días.

24. El protocolo de atención telefónica establece:

a. Que sólo se puede dar respuesta a las consultas realizadas por el titular.
b. Que se debe llamar a cada cliente por su nombre y tutearlo para crear una relación de
confianza.
c. Que el servidor debe tipificar las consultas en el aplicativo de llamadas: reclamo, urgencia
social, estado de trámite, etc.
d. El tiempo de atención que debe brindar el servidor público a cada llamada.
e. El sistema realiza las validaciones de datos de forma automática.

25. Cuando un cliente llega a un Centro de Atención,

a. Se le saluda, se le da la bienvenida a la ONP y se consulta sobre el servicio que desea


realizar.
b. Ante reiteración de llamado a cliente, el Anfitrión se le acerca y lo invita a pasar el módulo
donde será atendido.
c. En caso tenga que indicar algo a un cliente con discapacidad de sordo-ceguera, coloque
su mano debajo de la suya y pósela sobre el objetivo que desea que toque.
d. “a”, “b” y “c” son correctas.

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


e. Sólo “a” y “b” son correctas.

26. Marque la opción correcta:

a. Si el teléfono empieza a timbrar mientras estás atendiendo a un cliente, contesta


rápidamente y continúa con la atención.
b. Si el teléfono empieza a timbrar mientas estás atendiendo a un cliente, procura derivar la
llamada a alguno de tus compañeros.
c. Si algún compañero de trabajo se te acerca para hacerte una consulta, durante la
atención a un cliente, ignóralo.
d. Si como producto de la caída en el sistema de trámite documentario se paraliza el servicio
no permitiendo continuar en el momento, solicita al cliente que regrese al día siguiente.
e. Si como producto de la caída en el sistema de trámite documentario se paraliza el servicio
no permitiendo continuar en el momento, solicita al cliente que te envíe la documentación
por correo electrónico.

27. La señora Juana López acude a un Centro de Atención y el Comunicador de Resultados le


informa que el pronunciamiento de la ONP ha sido desfavorable. En ese momento, la señora
López comienza a llorar y luego a gritar que la ONP le ha robado. Se muestra intolerante
ante la explicación que el servidor le da. ¿Qué acciones sugiere?:

a. El Comunicador de Resultados debe hacer respetar el pronunciamiento de la ONP.


b. El Comunicador de Resultados debe hacer sentir a la señora Juana López que a pesar
de no haber sido favorecida la institución tiene predisposición de ayudarla y orientarla.
c. El Comunicador de Resultados debe hacer todo lo posible para que la señora López no
contagie su estado de ánimo a los otros clientes.
d. El Comunicador de Resultados debe ser firme y no ceder ante la manipulación de la
señora López.
e. El Comunicador de Resultados debe adoptar una postura corporal rígida para que hacer
valer su autoridad.

28. Para mostrar interés en el cliente, el protocolo de atención de la ONP recomienda:

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía


a. Adoptar una postura corporal de atención y colocar las manos cruzadas en el módulo.
b. Cuidar tanto el lenguaje verbal como no verbal.
c. Si es necesario, tomar nota.
d. “a”, “b” y “c” son correctas.
e. “a” y “b” son correctas.

29. La excelencia en el servicio al ciudadano está enmarcado dentro de un enfoque


moderno de gestión del Estado. En este sentido:

a. En un enfoque funcional, se busca identificar quién cometió el error; mientras que en un


enfoque de procesos orientado a resultados se busca identificar por qué ocurrió el error.
b. En un enfoque funcional, se busca identificar por qué ocurrió el error; mientras que en
un enfoque de procesos orientado a resultados se busca identificar quién cometió un
error.
c. En un enfoque funcional, se busca hacer un trabajo eficaz.
d. Un enfoque funcional se adapta rápidamente a los cambios del entorno.
e. En un enfoque de procesos orientado a resultados se busca controlar a los servidores.

30. La excelencia en el servicio al ciudadano está enmarcado dentro de un enfoque


moderno de gestión del Estado, lo que implica:

a. Un enfoque funcional, vertical y jerárquico.


b. Un enfoque funcional que pone énfasis en el bien y servicio que ofrece la institución.
c. Un enfoque de procesos orientado a resultados que busca identificar el por qué se
cometió un error y desarrollar competencias de los servidores.
d. Un enfoque de procesos orientado a resultados que pone énfasis en el bien y servicio
que ofrece la institución.
e. Un enfoque de procesos orientados a resultados que trata de controlar a los servidores.

Excelencia en el Servicio a la Ciudadanía