Makalah kelompok:

ORGANISASI DAN MANAJEMEN

PELAYANAN KESEHATAN

OLEH:
KELOMPOK 4

YULYA LASMITA J1A116302

RISA ATRIYANI .R J1A116334
NOVA ALFRIANA .A J1A116268
ELVIONITA J1A116231

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
 2018
KATA PENGANTAR
AssalamualaikumWarahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas berkat rahmat
dan hidayahnya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul
“manajemen pelayanan kesehatan” dan alhamdulillah tepat pada waktunya.
Makalah ini merupakan salah satu tugas yang diberikan dosen untuk menunjang
mahasiswa(i) agar dapat lebih memahami mengenai mata kuliah (Organisasi Dan
Manajemen Pelayanan Kesehatan), serta mengukur kemampuan kami dalam
membuat makalah dan melatih kemampuan berbahasa.
Namun,kami menyadari makalah ini masih memilik banyak kekurangan baik
pada teknis penulisan maupun materi yang dibahasa, mengingat akan pengetahuan
dan kemampuan yang kami miliki masih terbatas, untuk itu kritik dan saran dari
semua pihak sangat kami harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah
selanjutnya.

Kendari, September 2018

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan
II. PEMBAHASAN
A. Defenisi Manajemen pelayanan
B. Konsep Wawasan Pelayanan Kesehatan
C. Karakteristik Pelayanan Kesehatan
D. Pengelolaan Pelayanan Kesehatan Masyarakat
III. PENUTUP
A. Kesimpulan
B. Saran
DAFTAR PUSTAKA

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
 Pada dasarnya ada dua tugas utama suatu Negara yakni (1) mengatur dan
mengendalikan kekuatan-kekuatan sosial agar tidak bertentangan dan
membahayakan,(2) mengorganisasi dan mengintegrasikan kegiatan manusia,
golongan-golongan ke arah pencapaian tujuan masyarakat.
Dalam pembukaan UUD 1945 secara tegas dinyatakan bahwa tugas umum
pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia adalah untuk melindungi segenap
bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum,
mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan ketertiban dunia yang
berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan sosial.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Kristiadi (1994) menyatakan bahwa
tugas pemerintah yang paling dominan adalah menyediakan barang- barang publik
(public utility) dan memberikan pelayanan (public service) misalnya dalam bidang
pendidikan, kesejahteraan sosial, kesehatan, perkembangan perlindungan
tenagakerja, pertanian, keamanan dan sebagainya. Tidak mengherankan apabila
bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan
kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud
tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa
sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung
oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani.
Manajemen pelayanan kesehatan masyarakat yang diusung dalam makalah ini
akan membahas tentang pemahaman pelayanan, konsepsi wawasan pelayanan,
karakteristik pelayanan, pengelolaan pelayanan masyarakat yang memusakan.
Sehingga, diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan pemahaman kita serta
mampu diimplementasikan dibidang kesehatan masyarakat supaya memberikan
manfaat ke semua pihak termasuk kita sendiri sebagai calon Ahli Kesehatan
Masyarakat.

B. Rumusan Masalah
 Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengangkan rumusan masalah
dalam makalah ini sebagai berikut:
1. Apakah yang dimaksud dengan pelayanan
2. Bagaimana konsep wawasan pelayanan kesehatan
3. Jelaskan karakteristik pelayanan kesehatan
4. Bagaimana manajemen pengelolaan pelayanan kesehatan masyarakat

C. Tujuan
Adapun tujuan penulisan makalah ini yaitu untuk mengetahui lebih dalam
mengenai manajemen pelayanan kesehatan.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya
objek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi, dan organisasi.
Dalam pengertian tersebut terkandung suatu kondisi yang melayani yakni
memiliki suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan
dan keahlian tersebut pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam
kecakapan tetentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu
keperluan, kebutuhan individu, atau organisasi.
Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang
dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparat yang bergerak di bidang
perekonomian dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara konkrit diutarakan
beberapa hal:
1. Pelayanan itu merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan aparatur
pemerintah, termasuk aparatur di bidang perekonomian.
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat

3. Bentuk layanan itu adalah barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan pelanggan (masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) adalah

system manajemen yang diorganisasikan untuk penyediaan hubungan pelayanan yang
berkesinambungan antara waktu pemesanan dan barang watau jasa yang diterima,
digunakan, dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam jangka panjang (Christopher,
1992).

B. Konsep Wawasan Pelayanan Kesehatan

1. Pelayanan Berwawasan Masyarakat
Pemikiran untuk berpihak melindungi produsen loKal dengan memberikan
pelayanan khusus masih sulit dihilangkan. Memberikan perlakuan khas berupa
fasilitas dan proteksi khusus kepada produsen agar menjadi perusahaan besar,
konglomerat bertujuan untuk memperkuat daya saing produsen dalam era globalisasi.
Pemberian pelayanan khusus ini merupakan suatu indikasi, kecenderungan
berorientasi pada produsen.
Selain itu produsen yang berorientasi pada produk beranggapan bahwa konsumen
akan puas kalau dengan memilih produk, dan produk yang ditawarkan bermutu.
Dengan konsepsi menawarkan produk bermutu, perhatian produsen difokuskan pada
mutu produk. Jatuh cinta pada produk bukan pada kebutuhan, keinginan masyarakat
(konsumen). Konsepsi wawasan menjualpun adalah menawarkan produk yang
dihasilkan, bukan memberikan apa yang diinginkan, dibutuhkan masyarakat.
Konsepsi tersebut tidaklah cocok lagi dalam era globalisasi yang serba
kompetitif. Organisasi pemerintah dan bisnis harus merubah wawasan dari konsep
produk, menjadi konsep berwawasan pelayanan masyarakat yang memuaskan.
2. Pelayana Aparatur Pemerintah
Sesuai dengan fungsi aparatur pemerintah yaitu abdi masyarakat, maka sangat
tepat cara implementasi konsep pelayanan berwawasan masyarakat menempatkan
pelanggan eksternal (penikmat barang dan jasa/konsumen) pada puncak struktur
organisasi. Untuk itu tugas utama dari aparatur pemerintah, dan pelaku bisnis adalah
mengidentifikasi, menentukan dengan konkrit, membuat secara lebih efektif dan
efisien apa yang dibutuhkan, diperlukan oleh masyarakat. Pemimpin, manajer yang
komitmen terhadap kepuasan, akan berorientasi juga kepada apa yang dibutuhkan
pegawai dalam melaksanakan tugas akan berupaya mencegah timbulnya kerusakan
lingkungan. Kalau semua pegawai komitmen memberikan peklayanan yang cepat,
tepat maka kegiatan-kegiatan mereka tidak menimbulkan biaya tinggi, merugikan
kepentingan masyarakat ini, berarti terjadi reformasi perilaku aparatur pemerintah
dari dilayani menjadi melayani.
Semua aparatur pemerintah, harus melakukan reformasi konsepsi , wawasan
berpikir, merubah paradigma, dan perilaku mereka dari dilayani menjadi melayani.
Melayani dengan cepat, tepat pada setiap level di bidang masing-masing sesuai tugas
pokok dan fungsi. Cara kerja lama yang terkesan lamban dirubah, dirancang menjadi
pelayanan yang cepat, tepat, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berpikir yang
kurang terbuka, yang kaku dalam mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin,
direformasi menjadi pemkir yang kreatif, inovatif, dan adaptif terhadap perubahan.
Peraturan kebijakan yang kurang kondusif terhadap tuntutan masyarakat, dikaji,
disempurnakan dan diganti.
3. Pemberdayaan Masyarakat
Dalam upaya lebih untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi manajemen
pelayanan masyarakat yang berbasis publik, khususnya untuk Pelayanan Kesehatan
Masyarakat atau sektor publik pada tahun 1993 David Osborne dan Ted Gabler
mempopulerkan suatu konsepsi, gagasan, gerakan, yang disebuat “Reinverting
Government”. Inti gerakan “Reinverting Government” menganjurkan kepada
pemerintah sebaiknya lebih berfungsi sebagai pengendali (steering) dari pada sebagai
penyedia layanan (Rowing) kepada Masyarakat.
Prinsip utama Reinverting Manajemen adalah pengembangan system manajemen
pelayanan masyarakat dengan pendekatan pemberdayaan masyarakat dan kerjasama
dengan publik (Public Private Partnership) atau mission driven budgeting.
Maksudnya kalau publik (swasta) sudah mampu menyediakan jasa pelayanan,
pemerintah tidak perlu ikut campur tangan lagi. Pemerintah hanya berfungsi sebagai
pengendali agar swasta yang diberi kepercayaan mengelola penyediaan jasa layanan
tidak merugikan, membahayakan konsumen. Misalnya, pengendalian/ pengawasan
mutu makanan dan obat-obatan oleh Departemen Kesehatan.
Berikut ada 10 prinsip gerakan Reinverting Government:
a. Pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh;
b. Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani;
c. Pemerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian
pelayanan;
d. Pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang
digerakkan oleh peraturan;
e. Pemerintahan yang berorientasi hasil: mebiayai hasil, bukan masukan;
f. Pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan
birokrasi;
g. Pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelajakan;
h. Pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati;
i. Pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja;
j. Pemerintahan berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar
4. Pelayanan Yang Memuaskan Semua Pihak
Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan (prima) yang diberikan semua
aparatur pemerintah pada semua level di bidang masing-masing, dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat, pemerintah atau pendiri organisasi itu sendiri, serta kita
sebagai calon ahli Kesehatan Masyarakat.

C. Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa
pelayanan terutama dalam bidang kesehatan, setidaknya memenuhi karakteristik
pelayanan yang menurut Vincent Gospersz ada 10 dimensi, yakni:

a. Kepastian waktu pelayanan

 Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan menanggapi
keluhan.
b. Akurasi Pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari
kesalahan-kesalahan
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
Tanggung jawab Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan
dan penanganan keluhan pelanggan eksternal (konsumen).
d. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menangkut lingkup pelayanan, ketersediaan sarana
pendukung, dan pelayanan komplementer
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas
yang melayani, dan fasilitas pendukung.
f. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru pelayanan, features pelayanan.
g. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan,
menanggapi kebutuhan khas.
h. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan,
kemudahan, ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-petunjuk.
i. Atribut pendukung pelayanan
Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup, AC, bahan
bacaan, TV, music, dan kebersihan lingkungan.

D. Pengelolaan Pelayanan Kesehatan Masyarakat

 Manajemen Pelayanan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan dalam
mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan masyarakat mulai saat permintaan sampai
jasa pelayanan itu diserahkan, digunkan. Pengelolaan jasa pelayanan yang cepat, tepat
dan bermutu, karakteristiknya sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan
masyarakat (konsumen), itulah suatu manajemen atau pengelolaan pelayanan prima
atau memuaskan.
Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat memuaskan
ada 4 tahap aktifitas utamayang harus dilakukan secara berurutan dan terpadu, yakni:
(1) Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan, (2) Memproses atau mengolah
jasa pelayanan, (3) Menyerahkan jasa, (4) Menanggapi kebutuhan
1. Merencanakan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
1) Identifikasi Kebutuhan
Sebelum menentukan kebutuhan pelayanan kesehatan, lebih dahulu
diketahui siapa yang menjadi sasaran (masyarakat) yang akan dilayani. Pada
umumnya pelanggan yang dilayani setiap pegawai adlah semua orang atau
organisasi/unit kerja yang berinteraksi, berhubungan dan mengharapkan
sesuatu keperluan kebutuhannya sesuai dengan pekerjaan kita, sebagai calon
ahli kesehatan. Mereka mengharapkan kita dapat memenuhi kebutuhannya
sesuai dengan karakteristik, kualitas tertentu atau standard.
2) Memahami kebutuhan pelanggan
Dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan ekspektasi
mereka , ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu: komunikasi (3 cara)
dan benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada 4 cara memahami
kebutuhan pelanggan/konsumen/masyarakat, yaitu;

3) Reaktif
 Memahami kebutuhan pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar
keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru beraksi menanggapi.
Pendekatan ini kurang efektif dalam menciptakan pelayanan yang
memuaskan pelanggan secara berkesinambungan.
4) Aktif
Memahami kebutuhan masyarakat secara aktif adalah dengan menjawab
setiap ada pertanyaan pelanggan atau masyarakat yang datang ke pelayanan
kesehatan dan menawarkan jasa yang disediakan. Cara ini menurut kami
masih kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat mendengar secara
aktif, belum menggali apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan
kesehatan.
5) Proaktif
Adalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui
wawancar, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan diri sebagai
pelanggan. Pendekatan proaktif ini, menurut kami sangatlah efektif jika
diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan masyarakat.
6) Benchmarking
Memahami kebutuhan pelanan dengan benchmarking adalah suatu proses
pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus dengan car
amembandingkan pelayanan terbaik dari instansi lain (pesaing).
Dalam menentukan kebutuhan khas setiap pelanggan atau masyarakat
dalam pelayanan kesehatan agar tidak berdasarkan asumsi, opini, tetapi
harus berdasarkan data dan informasi actual . oleh karena itu, harus ada
sebuah persetujuan persepsi dengan masyarakat mengenai nilai, manfaat dan
bentuk model jasa pelayanan dari anda. Jika telah memahami kebutuhan
pelayanan kesehatan masyarakat, maka harus merumuskan secara konkrit
kebutuhan itu. Kemudian buat desain atau rancangannya. Dalam rancanagan
itu harus ditentukan kualitas, karakteristik dari dimensi tertentu, termasuk
 dimensi waktu pemrosesan, dan penyerahan serta sentuhan pelayanan
pribadi dengan tujuan sebagai standar pelaksanaan.
7) Memproses Jasa Pelayanan
Setiap pekerjaan mempunyai hasil atau mengarah pada pencapaian tujuan.
Dalam era Globalisasi ini, tuntutan terhadap setiap pekerjaan bukan hanya
hasil atau produk barang dan jasa, tetapi yang dihasilkan itu bermutu, dapat
memuaskan konsumen dan efisien. Sehingga memiliki daya saing dalam
kualitas dan harga.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat mengenai pelayanan
kesehatan, ada 2 hal sebagai komponen utama yang harus diproses dengan
tepat, benar dan menerapkan system pengendalian proses kualitas sebagai
berikut:
a. Ketepatan Aktifitas
a) Dalam melakukan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ada
serangkaian aktivitas yang harus dilaksanakan untuk divalidasi agar
tepat dan benar-benar akan menghasilkan sesuatu yang dibutuhkan
oleh masyarakat sesuai dengan yang telah direncanakan atau didesain.
b) Aktifitas yang telah ditentukan harus dipadukan agar saling
mendukung dan terarah dalam memberikan pelayan kesehatan kepada
masyarakat.
c) Setiap aktifitas yang telah ditentukan dibidang masing-masing sesuai
tugas pokok dan fungsinya harus dilaksanakan secara benar dan tepat
waktu berdasarkan standar yang telah ditetapkan.
b. Ketepatan Sumber Daya
Agar aktivitas-aktifitas yang dilakukan oleh kita dalam melayani
kesehatan masyarakat semakin efektif, harus tersedia sejumlah Sumber
Daya yang tepat. Karena, Sumber Daya lah yang mendukung kita, sebagai
calon ahli kesehatan masyarakat untuk tetap dapat berproduksi,
menghasilkan sesuatu yang dapat dibutuhkan oleh masyarakat. Sumber
 Daya itu meliputi: Tenaga (SDM), Dana, Bahan, Alat atau Teknologi,
Metode, Data, Informasi, Waktu, dan Lingkungan.
Sumber Daya ini bisa menjadi sumber pemborosan. Oleh karena itu, menurut
kami harus dikelola, diproses dengan benar, dan tepat sebagai berikut:
a. Penyediaan Sumber Daya Kesehatan
a) Sumber daya yang kita perlukan untuk melayani kesehatan masyarakat harus
tersedia dengan tepat, dalam keadaan cukup dan siap pakai.
b) Bahan-bahan masukan (input) yang akan dikelola harus diteliti dengan cermat,
agar tepat kuantitas dan kualitas sesuai spesifikasi yang ditentukan untuk
menjamin kualitas produk berupa pelayanan yang dihasilkan itu memuaskan
semua pihak.
b. Penggunaan Sumber Daya Kesehatan
a) SDM harus diberdayakan sesuai keterampilan, keahlian, kecakapan atau
kompetensi.
b) teliti kompetensi yang kita miliki apakah tepat dengan pekerjaan yang
dipercayakan, menjadi tanggung jawab kita.
c. Sarana kerja
Kita teliti kerja atau teknologi yang tersedia, apakah dalam kondisi yang siap
pakai, dan dapat kita operasikan dengan baik, sehingga penyelesaian pekerjaan
kita dalam melayani kesehatan masyarakat semakin cepat, tepat dan hasilnya
memuaskan semua pihak, tanpa ada cacat.
d. Usia pakai
Karakteristik sarana dan teknologi yang tersedia harus dipahami dan dijaga,
dipelihara dengan baik, agar kapasitas kerja dalam melayani kesehatan
masyarakat tetap optimal. Karena, dengan memahami karakteristik, mekanisme
kerja sarana, teknologi yang tersedia berarti saudara akan dapat mengendalikan
waktu pengoprasian, pemeliharaan, dan perbaikannya.
e. Memfungsikan Sumber Daya
 Sumber Daya yang tersedia harus dapat dimanfaatkan secara optimal sesuai
dengan fungsinya.
f. Sistem Pengendalian Proses Kualitas modern
Untuk menjalin sejumlah aktivitas dan Sumber Daya yang terpadu keaarah
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan efisiensinya secara
berkesinambungan, perlu kita lakukan suatu system pengendalian proses kualitas
melalui kegiatan inspeksi dengan melakukan penelitian maupun kunjungan
langsung.
System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan masyaarakat,
setidaknya menurut kami harus memiliki 5 karakteristik:
1. Berorientasi kepada Masyarakat.
Kebutuhan didesain berdasarkan keinginan atau ekspektasi masyarakat
2. Partisipasi aktif Pegawai.
Konsepsi peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi
tanggung jawab unit pengendali mutu, tetapi menjadi tanggung jawab
semua unit pegawai.
3. Setiap pegawai memahami tanggung jawab spesifikasi kualitas.
4. Berorientasi pada tindakan pencegahan .
System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan berorientasi pada
pencegahan, bukan pada aktifitas seleksi (inspeksi). Proses input menjadi
keluaran (output) dilakukan melalui aktifitas yang tepat, sumber daya yang
tepat, dan dengan cara yang tepat dan benar.
5. Kualitas Pelayanan pada Kesehatan yang bermasyarakat
merupakan “Jalan Hidup”Dengan adanya pengendalian mutu pelayanan
kesehatan sejak dini, dan pada semua level, maka ada jaminan pelayanan
yang berkualitas, bebas cacat, sehingga Organisasi mempunyai daya saing
yakni produk berupa pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas, sehingga
Organisasi dapat bertahan terus.
6. Penyerahan Jasa Layanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan pada saat penyerahan kepada masyarakat dan sesudah
jasa pelayanan kesehatan itu diterima, meliputi:
1) Ketepatan waktu proses pelayanan kesehatan.
2) Konsisten menepati waktu penyerahan jasa pelayanan kesehatan yang
diminta oleh masyarakat.
3) Kualias jasa yang diserahkan benar-benar sesuai dengan kualifikasi atau
standar yang ditentukan, bebas dari kesalahan-kesalahan, termasuk
kelengkapannya.
4) Informasi yang berkaitan penggunaan, manfaat jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat haruslah jelas.
5) Tanggapan terhadap keluhan pelayanan kesehatan harus tepat dan cepat.
6) Komitmen terhadap jaminan pelayanan kesehatan yang diberikan.
7) Interaksi dengan masyarakat menyenangkan terutama dalam hal:
Menanggapi keperluan masyarakat, harus:
a. Penampilan yang menarik dengan berpakaian yang rapid dan bersih.
b. Sentuhan yang khas baik melalui bahasa tubuh dan bahasa tutur.
c. Kesopanan dan kepekaan dalam menanggapi keluhan-keluhan.
d. Cara penyampaian atau penyerahan pelayanan kesehatan dengan
menawarkan, alternative seperti pemberian informasi mengenai
efek samping dari obat-obatan yang akan digunakan oleh
masyarakat dan manfaatnya.
e. Menanggapi Keluhan Pelayanan Kesehatan (Memuaskan Pelanggan
yang Mengeluh).
keterbatasan dalam berbagai hal membuat pelayanan kesehatan
tidak selalu memaksimalkan kepuasan masyarakat. Pelanggan atau
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang menyampaikan keluhan,
harus mwndapat pelayanan khas, sekalipun cara penyampaiannya
kurang tepat. Kalau mereka tidak menyampaikan secar langsung
kepada penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit
 ataupun Puskesmas, tetapi disampaikan kepada orang lain dari
mulut ke mulut, atau melalui mass media, dampaknya akan lebih
buruk terhadap keberlangsungan Organisasi penyedia layanan
kesehatan itu dan akan mengakibatakan resiko orang sakit akan
semakin tinggi karena orang-orang atau masyarakat penikmat jasa
pelayanan kesehatan, enggan untuk berobat ke Rumah Sakit tetapi
menggunakan jalur lain, seperti dukun atau pengobatan yang kurang
sesuai secara medis.
Berikut ini ada beberapa langkah yang dilakukan dalam memuaskan masyarakat yang
mengeluh:
1) Dengarakan dengan cermat keluhan tentang pelayanan kesehatan yang
disampaikan.
2) Catat dengan benar keluhan mereka
3) Ulangi inti pokok yang dilakukan untuk meyakinkan mereka bahwa kita telah
mendengar, mengerti dengan benar keluhan mereka
4) Berikan sebuah sikap, bahwa kita berempati kepada masyarakat yang
mengeluh
5) Akui bahwa kita dapat memaklumi perasaan, sikap, kekecewaan, kemarahan,
kejengkelan mereka.
6) Minta maaf
7) Jelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk mengatasi keluhan itu.
8) Ucapkan terima kasih dan pernyataan akan lebih berhati-hati dikemudian hari.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan dalam
mengelola jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat mulai dari
permintaan untuk dilayani sampai pelayanan jasa di bidang kesehatan itu diterima
oleh masyarakat untuk dgunakan. Oleh karena itu, dengan menilik semua teori di sub
bab-bab yang telah kami sampaikan, dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa konsepsi
Pelayanan Kesehatan harus berpihak kepada masyarakat dengan sebuah gerakan
peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan Memberdayakan Masyarakat
(Reinverting Goverment) untuk lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi
manajemen pelayanan Kesehatan Masyarakat, dengan melakukan progam-progam
yang sifatnya mendidik masyarakat sehingga masyarakat itu sadar akan pentingnya
kesehatan itu sendiri.
B. Saran
Diharapkan kepada pemerinah untuk segera memenuhi kebutuhan masyarakat
untuk pelayanan kesehatan yang optimal dan prima sehingga masyarakat dapat
merasakan dampak dari manajemen pelayanan kesehatan.
 DAFTAR PUSTAKA

Sianipur,JP.G. 1998. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: LAN RI.

Kadarmo, Siwi Utama. 1998. Pemecahan Masalah dan Pengambilan Keputusan.

Jakarta: LANRI.

Sutopa. 1998. Administrasi Manajemen dan Organisasi. Jakarta: LAN RI.

Wahjosumidjo. 1998. Kepemimpinan Abad XXI. Jakarta: LAN RI.

Adikusumo, A. Amer H.D. Manajemen Pola Kerja Terpadu. Jakarta: LAN RI.