Universidad Nacional Autónoma de Honduras

Facultad de Ciencias Económicas

Departamento de Administración de Empresa

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA ASIGNATURA DE CONTROL DE

CALIDAD
AE 426
DIA: SABADO SEMANA “B”
I PARCIAL: Capítulos 1 al 07 (25%)
II PARCIAL: Capítulos 08 al 12 (25%)
III PARCIAL: Capítulos 13 al 16 (25%)
PROYECTO Y TAREAS (25%)

1.- PROPOSITO DEL CURSO

Al finalizar el curso se pretende lograr que el alumno domine los conocimientos sobre calidad
y el proceso de aplicación de un programa de GESTION DE LA CALIDAD TOTAL y que a la vez
compruebe y administre los conceptos de calidad en el campo estadístico, técnico del
producto y de recurso humano con miras a lograr que la calidad final del producto o servicio
guarde el estándar establecido.

2.- PROGRAMA DEL CURSO

El contenido de este programa de asignatura esta contemplado en el texto de “LA GESTION DE
LA CALIDAD TOTAL” del autor PAUL JAMES, compuesto en 5 partes programáticas y adendas
orientadas a la calidad del productos agropecuarios

Para la aplicabilidad de la signatura los alumnos, organizaran, planificaran y harán la

presentación de un seminario Taller sobre el Control de la Calidad de un producto
Agropecuario predominante en su zona; la guía para desarrollar la investigación del control de
la Calidad de ese producto la elaboraran siguiendo instrucciones del profesor Tutor.

3.- EVALUACIONES
La evaluación de control de calidad se distribuirá de la siguiente forma:
 Primer examen presencial ………25 puntos
 Primer examen presencial ………25 puntos
 Primer examen presencial ………25 puntos
 Evaluación a distancia ………25 puntos (TRABAJO DE EXTENCION, o VINCULACION,
EL ALUMNO BUSCA UNA PERSONA DE LA EMPRESA PRIVADA O PUBLICA PARA PODER
REALIZAR UN CONVERSATORIO DE CALIDAD)

CAPITULO Nº 1 FUNDAMENTOS DE LA DIRECCION

1. Definir el término dirección y destacar su importancia.
Hay dos aportaciones intentando definir el término dirección:
A. Un conjunto de actividades (incluyendo planificación y toma de decisiones,
organización, dirección y control) dirigidas hacia los recursos de una empresa, para
poder lograr las metas eficaz y eficientemente. (GRIFFIN, 1993)
B. El proceso de obtener actividades eficazmente acabadas con y a traves de otras
personas. (ROBBINS Y MUKERIJ, 1990)

2. Evaluar el efecto de los diferentes niveles de dirección en organizaciones tanto

grandes como pequeñas:
El nivel bajo tiene que ver con la dirección o supervisión en detalle del personal y
de los procesos y estructuras de pequeñas tareas.
Generalmente, el nivel medio dirige a otros directores, no al personal de
producción. En este caso, el nivel medio traduce y ejecuta las políticas y
estrategias de la alta dirección y ayuda a lograr un equilibrio entre las presiones
de los altos directivos y las capacidades del nivel bajo en términos de actuación
La alta dirección diseña políticas, y estrategias para utilizarlas como guía en la
empresa y así lograr sus objetivos

Explicar que hacen los directivos.

 Los directores trabajan bajo constante presión, a un ritmo incesante y abarcan una
amplia variedad de tareas.
 Prefieren la comunicación verbal y las redes de comunicación.
 La dirección todavía es un arte más que una ciencia.

3. Habilidades Directivas
Técnicas: Habilidades desarrolladas para crear competencias en una tarea determinada.
Humanas: Habilidades sociales y relacionadas, que ayudan al directivo a relacionarse de
forma efectiva con otras personas.
Conceptuales: La habilidad para evaluar, holística y sistemáticamente, los problemas
internos y externos de una organización, percibir interrelaciones y evaluar la cuenta de
resultados.
Administrativas: La regulación de las actividades en curso pueden relacionarse, hasta
cierto punto, con la conceptualización pero no pueden atenderse en una situación dada.

ROLES DE DIRECCIÓN
Un rol es un conjunto de comportamientos percibidos, reales o esperados que reflejan
una determinada posición en una organización.

Mintzberg desarrolló tres funciones:

interpersonal, informativa, decisoria.
Los roles interpersonales El rol del testaferro se utiliza para realizar tareas oficiales, tales
como representar a la unidad en reuniones formales.
1. El rol de líder es de dirección, preparación, apoyo y formación de los subordinados.
2. El rol de enlace se refiere al trato con la gente que contacto la unidad fuera y dentro
de la organización, clientes, suministradores o competidores.
Los roles informativos tienen que ver específicamente con la recepción y transmisión de
la información.
1. El rol de monitor funciona como supervisor y colector de información relevante para
la organización.
2. Rol de difusor distribuye información relevante, objetivo y subjetiva recogida
internamente por medios oficiales y no oficiales.
3. Rol de portavoz distribuye información relevante objetiva y subjetiva.

Roles de decisión, los directivos dependen de la información para tomar decisiones.

1. Rol de empresario inicia una acción correctiva cuando la organización se enfrenta con
dificultades inesperadas a imprevistas.
2. Rol de asignador de recursos distribuye los recursos financieros, humanos y físicos
incluyendo tiempo y equipos.
3. Rol de negociador Representa a la organización en negociaciones importantes.

AUTORES DE LA TEORÍAS CLÁSICAS DE LA DIRECCIÓN

1. Robert Owen: llego a la conclusión de que la revolución industrial no solo fue

tecnológica, sino de naturaleza sociológica, y que en vez de liberar al trabajador
lo esclavizo.
2. Morgan: define la organización como una máquina y tiene una relación input-
proceso-output.
3. Adam Smith: defensor de la división del trabajo, que ahorraba tiempo,
incrementaba las destrezas y facilitaba las tareas laborales, en especial la
implementación de nuevas tecnologías.
4. Charle Babbage: desarrollo el principio de la transferencia de habilidades.
5. Frederick Taylor: el enfoque era hacia el obrero, hacia las operaciones detalladas
que debería realizar. El empuje de la calidad otorga alos trabajadores la fuerza y
los faculta, una vez mas, para ganar el control sobre su trabajo, mientras aumenta
la productividad.
6. Henry Gantt: conocido por su desarrollo de un gráfico para visualizar y programar
actividades. Como consecuencia, desarrolla un sistema de dirección o trabajo que
reemplazara <la mejor manera > del principio de Taylor por <la mejor conocida>.
7. Los Gilerths: trataron temas como desarrollar vías para reducir la fatiga laboral,
además consideraban que la dirección científica era una herramienta que debía
ser utilizada para la mejora de los trabajadores y consumidores por igual, no solo
para los últimos.

4. Evaluar las cinco funciones de la dirección

Planificación: Es la determinación de los objetivos y las metas que deben lograrse usando
planes, procedimientos y estrategias.
Organización: Es determinar la exacta tarea a realizar, asegurando su eficiente y efectiva
distribución, puede ser aplicada a individuos, grupos, departamentos u organizaciones enteras.
Dirección: Es dar directrices a otros y conseguir que estos realicen las tareas encomendadas,
significa motivar a los subordinados y mantener la moral.
Control: Es determinar los estándares adecuados y su aplicación, asegurar su cumplimiento y
corregir su realización, cuando fuese necesario.
Personal: Es decidir el tipo de personas a emplear y su formación para realizar los trabajos
asignados.

ETAPAS DEL PROCESO DE DIRECCIÓN

Es la interacción de diferentes factores como ser:
a) Técnicos: producto, planta y equipos, inversión, controles de la producción,
inventarios
b) Políticos: incluye relaciones externas con los sistemas jurídicos.
c) Culturales: incluye los valores, las creencias, las suposiciones y los
comportamientos de los distintos individuos o grupos que conforman las
organizaciones.
d) Económicos: incluye los costes de las mercaderías, la producción, la distribución,
el marketing.

¿CUÁLES FUERON LOS FUNDAMENTOS DE LA ESCUELA DEL

PRE COMPORTAMIENTO, RESPECTO A LA DIRECCIÓN?
Los teóricos de esta época desarrollaron una aproximación más humana, enfocando la
dirección como un proceso social en el cual operan los directivos y los trabajadores, en
especial el trabajo en grupo.
En esta etapa surge Munsterberg considerado como el padre de la Psicologia industrial,
dando algunas directrices a la escuela del comportamiento.

Explicar el proceso de dirección.

Las funciones de la dirección no constituyen un proceso aislado. Son partes de un sistema
interdependiente de interacciones en la dirección, que constituyen una variedad de requisitos
que se muestran como elementos adicionales en el proceso de dirección.
CAPITULO Nº 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1)-. Que es la gestión de calidad total (GCT)
La gestión de calidad total es la filosofía de dirección que busca continuamente mejorar
la calidad de actuación en todos los procesos, productos y/o servicios en una
organización, a través de una constante innovación, buscando así la mayor participación
de los empleados, satisfacción de los clientes y mayor competitividad de la
organización.
2)-. Cuáles son las eras en que se ha desarrollado la gestión de calidad y en que se
enfoca cada una de ellas.
La primera era: se caracterizó por la aplicación de técnicas de inspección de la calidad.
Segunda era La: se caracterizó por el control del proceso de fabricación a través de la
gestión de los datos.
La tercera era: se caracterizó por el desarrollo del sistema que rodeaba al proceso y al
producto manufacturado, para el cual se ganó más flexibilidad. Aseguramiento
La cuarta era: fue el desarrollo de la gestión de la calidad total. GCT.
3)-. Describa los 5 sistemas de GCT.
El proceso: incluye dirigir y administrar los procesos de producción.
La tecnología: incluye detalles, componentes o artículos necesarios para cumplir con la tarea.
La estructura: incluye las responsabilidades individuales, la segmentación formal de las
condiciones de la organización y los canales de comunicaciones formales e informales.
Las personas: incluye educación y formación cambio de cultura.
La tarea: incluye los temas de calidad, las funciones de trabajo.

4)-. Como se desarrolla la GCT.

La GCT se lleva desarrolla mediante el cumplimiento de las exigencias que a
continuación se mencionan
 Valores visibles de la organización, principios y normas que deben ser aceptadas por
todos.
 Una orientación empresarial con una estrategia clara, misión, política de calidad y
objetivos con procedimientos y prácticas eficaces.
 Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente desarrollados.
 Demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos.

1. Resumir las bases y el desarrollo de la GCT

 Desarrollo de la calidad a través de la inspección.
 Desarrollo de la calidad a través del control de calidad.
 Desarrollo de la calidad a través del aseguramiento de la calidad
 Desarrollo de la calidad a través de la GCT

2. Tratar los diversos aspectos que giran alrededor de la aplicación de la GCT.

 Compromiso: está directamente relacionada con las filosofías aceptadas de la GCT. Y
esta recae sobre la alta dirección mediante la planificación ya que es esta la base donde
descansa la responsabilidad de la organización.
  Organización: en este aspecto se requiere un compromiso general de toda la
organización, todos los miembros implementando una función de calidad
independiente con autoridad para poder influenciar a todos los miembros de la
organización
 Medidas: la alta dirección debe planificar y adoptar una serie de medidas en las cuales
se invierta en educación, formación y prevención de errores; lo cual llamamos costo de
la calidad. Y no en la corrección de errores que es el costo de la no calidad
 Planificación: se debe adoptar un sistema de planificación en todas las actividades de la
organización
 Diseños y sistemas: incluye el diseño de las normas y especificaciones junto con los
instrumentos y practicas utilizadas para revisar los procesos y procedimientos. Un
sistema burocratico va en contra del principi de gestion de calidad total.
 Control: incluye la impeccion, evaluacon y rectificacion de los procesos y productos.
 Trabajo en equipo: se debe adoptar una cultura de trabajo en equipo eficaz en toda la
organización para que la gestión de calidad total sea operable.
 Formación y educación: se debe fomentar la educación y formación en todos los
miembros de la organización no solo en trabajo si no también en todas las herramientas
que conllevan a la gestión de calidad total.
 Aplicación: la aplicación del GCT. debe verse como un liderazgo.
3. Describir un modelo para el proceso de implementación de la GCT.
Para la implementación de la gestión de calidad total debemos adoptar un
sistema estadístico en el cual nos lleve a la toma de decisiones, debiendo la
organización tomar una postura de formación, educación y mejora continua en
toda la organización.

4. Resumir y evaluar los pasos necesarios para la aplicación de la GCT.

Los factores a considerar para aplicar con éxito la GCT en una organización
sugieren que la meta principal es generar un compromiso desde la alta dirección.
Es necesario conseguir desarrollar y plasmar la política de calidad, y comunicarla
a cada uno en la organización. Existe una necesidad de crear calidad visible y
educar a la alta dirección en estas cuestiones y en las implicaciones de la GCT.
CAPITULO 3 AUTORES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Comparar y contrastar la adecuación al uso de Juran con la adecuación al objetivo
de Deming y el conforme a las necesidades de Crosby.
Juran: La definición de calidad de Juran es adecuación para el uso. Lo utiliza en el
contexto de que la opinión del usuario es la que indica la calidad está en el uso real del
producto o servicio.

2. Explicar el diagrama de espina de pescado de Ishikawa.

Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la
industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y
sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Ishikawa: Se le conoció mejor por sus contribuciones a la gestión de la calidad a través del
control estadístico de la calidad. El desarrollo de lo que ahora se conoce como el diagrama
(espina de pescado) y el empleo de las siete viejas herramientas de la calidad:
 Diagrama de causa-efecto.
 Análisis de Pareto.
 Estratificación
 Histogramas
 Gráficos de control del proceso
 Diagramas de dispersión.
 Hojas de recogida de datos.
El objetivo principal de Ishikawa era involucrar todo el personal en el desarrollo de la
calidad, no solamente a la dirección.

3. Tratar las seis fases de la mejora de la calidad.

1. Identificar el proyecto
2. Establecer el proyecto
3. Diagnosticar la causa
4. Remediar la causa
5. Mantener las ganancias
6. Repetir y nombrar

4. Tratar las siete enfermedades mortales de Deming.

1) Falta de constancia en el objetivo.

2) Énfasis en los beneficios a corto plazo y dividendos inmediatos.
3) Evaluación de la actuación o revisión anual.
4) Movilidad de la alta dirección.
5) Dirigir una campaña solo por cifras.
6 y 7) Excesivos costes médicos y excesivos costes de garantía legal.
 5. Contrastar los catorce puntos de Deming con los catorce peldaños de Crosby.

Catorce puntos de Deming son: Los catorce peldaños de Crosby son:

1. Crear constancia de objetivos 1. Compromiso de la dirección
2. Adoptar la nueva filosofía. 2. Equipo de mejora de la
3. Eliminar a dependencia de la inspección en masa. calidad
4. Acabar con la práctica de conceder un contrato 3. Medida de la calidad
solo por su precio. 4. El coste de la calidad
5. Mejorar constantemente el sistema de 5. Conciencia de la calidad
producción y servicio. 6. Acción correctora
6. Implantar la formación re-formación 7. Planificación cero defecto
7. Implantar el liderazgo. 8. Formación del supervisor
8. Erradicar el miedo. 9. El día CD
9. Derribar las barreras entre las áreas del personal. 10. Establecer un objetivo
10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos. 11. Eliminación de la causa del
11. Eliminar cuotas numéricas. error
12. Eliminar barreras para dignificar la fabricación 12. Reconocimiento
13. Instituir un programa de educación y re- 13. Consejos de calidad
entrenamiento. 14. Repítalo
14. Actuar para lograr la transformación.

6. Reseñar los logros de Feigenbaum y Taguchi. Determinar cómo pueden afectar a

las prácticas de la gestión de la calidad en una empresa de servicios.

Feigenbaum es un ingeniero, reconocido por su trabajo en control de calidad. En

los años 50 definió la calidad total como un eficaz sistema de integrar el desarrollo
de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una
organización para mejorarla, y así permitir que la producción y los servicios se
realicen en los niveles más económicos que permita la satisfacción de un cliente.
Feigenbaum también introdujo el concepto de la planta oculta. Esto trajo la idea
de que los rechazos disminuían la capacidad real de una planta debido a la
repetición de trabajos y no hacerlo bien desde el principio.

Tagachi: Su principal contribución se refiere a la eficacia de la calidad de diseño.

Esencialmente, sus métodos están enfocados al cálculo de los costes ocasionados
por no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con las prácticas
tradicionales de gestión de la calidad, las cuales hacen que un producto sea
aceptable mientras satisfaga los límites de la especificación dada. También
revoluciono el proceso de producción
 Autor Definición de calidad Orientación Desarrollo
Juran Adecuación para el uso Cliente Trilogia de la calidad
Las 5caracteristicas de la calidad
Cliente interno
Las cuatro fases de resolución de
problemas
Consejo de calidad
Espiral de la calidad
Deming Adecuación para el Cliente Los 14 puntos de la calidad
objetivo. Deming y el ciclo PDCA
Siete enfermedades mortales
Sistema de profundo conocimiento
Desarrollo el concepto de la calidad total
Garvín Ninguna especifica Cliente y Los 5 fundamentos de la calidad
proveedor Las 8Dimenciones de la calidad
Crosby Conformidad con las Proveedor 5 absolutos de la calidad
necesidades Los 14 puntos del plan de calidad
Ishikawa Ninguna especifica Proveedor Diagrama de núcleo
Clasificación de las herramientas
estadísticas de la calidad
Control de la calidad a nivel de la
compañía
Circuitos de calidad
Feigenbaum Satisfacción del cliente a Proveedor Ciclo industrial
los más bajos costes utilización del consultor de calidad
Taguchi Ninguna especifica Proveedor Métodos de calidad de diseño
CAPITULO Nº 4 LOS TRES ENFOQUES DE LA CALIDAD
Los tres enfoques son:
1. Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basado en
el usuario y basados en el valor.
2. Enfoque de la calidad basado en el proceso-Fabricación o servicio.
3. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio.
1. Comparar y contrastar los cinco fundamentos de la calidad. Evaluar el efecto de los
distintos enfoques de la calidad.
Los cinco fundamentos de la calidad:
1. Enfoque trascendentes
2. Enfoque basado en el producto
3. Enfoque basado en el usuario
4. Enfoque basado en la fabricación
5. Enfoque de la calidad basado en el valor

 Enfoque transcendente de la calidad

La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las
dos... No se puede definir, usted sabe lo que es. Usando este concepto, la calidad es
totalmente personal y puede escapar a la definición, incluso por usted, Garvín sugiere
que la calidad, usando este enfoque es una simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer solo a través de la experiencia.
 Enfoque de la calidad basado en el producto
Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos
requerimientos del cliente (cliente=diseño) y posteriormente nuevas especificaciones,
el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto/usuario.
 Enfoque de la calidad basado en el usuario
En una estrategia basada en el usuario, las definiciones se basan en la premisa de que
la calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los consumidores
individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artículos que mejor
satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad
percibida. Esto refleja, por tanto, una visión altamente personalizada y subjetiva. De
nuevo, esto solo muestra un segmento de mercado general, no a los individuos dentro
del mercado.
 Enfoque de la calidad basado en la fabricación
Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto, los fabricantes
utilizan generalmente una estrategia de fabricación. Es aquí donde los procesos de
ingeniería y de fabricación son específicamente considerados. Este hecho también
sugiere el punto de partida del concepto de Crosby y de conformidad con los
requisitos. La estrategia de fabricación busca asegurar que se minimicen las
desviaciones del modelo estándar, ya que estas reducen la calidad del producto
fabricado.
 Enfoque de la calidad basado en el valor
 El juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricación,
desde los días en que los productos se compraban por categorías, más que por otros
motivos. En consecuencia, los consumidores han estado condicionados a aceptar que
la calidad de un producto este determinada por el precio.

2. Comentar la posición relativa del cliente - producto/servicio, en relación con estos

fundamentos de la calidad.

El seguimiento de los requerimientos de diseño desde el cliente hasta el

suministro requiere una continua información de las diferentes interacciones,
donde se verifican los últimos parámetros de diseño de acuerdo con las diferentes
interacciones, donde se verifican los últimos parámetros de diseño de acuerdo
con las especificaciones de diseño anteriormente establecidas. En la práctica esto
se convierte, por naturaleza, en jerárquico, donde el alto nivel de especificaciones
dirige los parámetros de diseño más detallados. Sin embargo, la transferencia de
datos a través de la jerarquía necesita pasar a través de las muchas barreras que
existen entre el cliente y el suministrador.

3. Comentar las ocho dimensiones de la calidad.

Las dimensiones de la calidad son:
1. Actuación: Incluye las principales características del producto o servicio. En
relación a los fundamentos de la calidad significaría la aplicación de los
aspectos basados en el producto y en el usuario
2. Características: Son las características secundarias que completan el
funcionamiento básico del producto.
3. Fiabilidad: Es la función de un producto/servicio de actuar según lo esperado
durante un periodo especifico de tiempo.
4. Conformidad: Es el nivel al que lleva un producto diseñado y los resultados de
la operación para satisfacer la normativa existente.
 5. Durabilidad: Es vista como la medida de la vida de un producto. Los servicios
poseen poca o ninguna durabilidad. Parece que existen problemas para definir
con eficacia la durabilidad. Dentro de una esfera técnica. La durabilidad refleja
el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia,

dados los imperativos de las necesidades del usuario.

6. Utilidad: Es la habilidad de ofrecer una reanudación en el patrón normal de

trabajo. Esto significa rapidez de servicios, disponibilidad, coste más bajo y el
desarrollo de una eficaz relación profesional entre el usuario y el proveedor.
7. Estética: Retrata la respuesta o reacciones del cliente a características tales
como el tacto, gusto, olfato, vista y oído. Es de naturaleza individual y refleja
un juicio personal. Lo que está bien para un individuo puede no estar bien para
otro, aunque sean iguales las características de actuación, fiabilidad y
durabilidad.
8. Calidad percibida: Refleja la noción de que los consumidores compran
productos/servicios sin información suficiente sobre las características totales
que componen el producto o servicio.

La información de los consumidores ha aumentado a causa del trato directo

con el proveedor, el conocimiento de productos similares y por saber
exactamente lo que quieren del producto o servicio, otorgándoles una medida
sobre la que evaluar. Esta es la evaluación que lleva a la noción de calidad
percibida, y es completamente personal.

4. Comparar y contrastar los cinco fundamentos de la calidad con las ocho dimensiones.
 Los fundamentos de la calidad se relacionan muy bien con las dimensiones de la
calidad. Las primeras cinco dimensiones están estrechamente vinculadas al
proceso de fabricación, y las ultimas se relacionan con la persona. Lo que aquí
falta es el desarrollo de una conexión coherente entre las dimensiones y los
fundamentos de la calidad. Aunque Garvín indicara que las dimensiones eran
distintas, estas están relacionadas de alguna manera. Como están relacionadas
crea las bases para el desarrollo y la aplicación del conjunto de la gestión de la
calidad.

CAPÍTULO Nº 5 PLANIFICACION DE LA CALIDAD

1. Evaluar el significado de la Planificación de la Calidad.

Planificar la calidad es la primera función de la gestión de la calidad. Está
orientada al futuro y ofrece directrices para toda organización.
Planificar significa el pasado y el presente para desarrollar el futuro más
apropiado, determinar el curso de acción más prudente y controlar su aplicación
y resultados.

2. Describir los diferentes tipos de planes de calidad.

 Planificación Estratégica: es un intento de desarrollar un plan a largo plazo,

amplio y prescriptivo, idóneo para la organización para comprender dónde se
encuentra ahora, hacia dónde va, desarrollar objetivos eficaces y la estrategia
necesaria para satisfacer esos objetivos.
 Planificación Táctica: es más contextual que la planificación estratégica, pero
no está tan centrada en los planes operativos. Ofrece objetivos intermedios
y una dirección a las áreas específicas de la organización. Ejem. marketing,
diseño y producción. Estos planes tratan con la eficacia, asegurando que las
áreas específicas de la organización trabajan en actividades de forma correcta.
  Planificación Operativa: es una orientación a corto plazo, estrecha con un plan
mucho más concreto y considerado mucho más objetivo que el plan
estratégico en términos de medición de resultados. La naturaleza prescriptiva
de los planes estratégicos se traduce en medidas reales de actuación.

3. Explicar por qué es necesario planificar.

Ivancevich et al. (1994) da tres razones de por qué es necesario planificar:
a. Disminución del espacio de tiempo entre las decisiones y los resultados que
se obtienen de esas decisiones.
b. Incremento de la complejidad de las organizaciones.
c. Incremento de la competitividad internacional.

4. Discutir las razones por las que es conveniente desarrollar un plan de calidad en
una organización.
Los procesos de la teoría general de la dirección pueden ser aplicados de la misma
manera para la planificación de la calidad. Sin embargo

5. Describir el proceso de planificación de la calidad.

El proceso general de planificación de la calidad consiste en desarrollar en una

organización:

a. Análisis del Entorno: se requiere un análisis del entorno para asegurar que
aquello que quieren los clientes, se consiga. Para ello, se requiere un
estudio sistemático, tanto interno como externo.
b. Misión de la Calidad: la misión es la razón o propósito fundamental de la
existencia de la organización, que la distingue del resto.
c. Establecer una política de calidad: es la primera evidencia visible
substancial de que la dirección es seria con respecto a lo que quiere
conseguir con la calidad.
d. Generar los objetivos estratégicos de calidad: un objetivo es una meta a
lograr y por lo tanto debe:
o Poderse determinar
o Ser operativo
o Poderse medir
o Ser concreto
e. Establecer los planes de acción de la calidad: estos son necesarios para
asegurar la continuidad del plan de calidad. Están directamente
relacionados con tema a aplicación y resultados. Sin planes de acción, los
planes de calidad perderán su capacidad de ofrecer una fuerza planificada
para la organización.
f. Controlar y evaluar la actuación de la calidad: actúa al margen del
desarrollo de la calidad en una organización, tiene sentido practicar un
continuo control. Esto significa controlar de cerca el campo de actuación
 y la planificación temporal, ofreciendo flexibilidad y oportunidades de
innovación a los aspectos que puedan ser más fructíferos.

6. Explicar los beneficios y las limitaciones del benchmarking.

El Benchmarketing ofrece altos beneficios solo si la organización está

verdaderamente comprometida con la actividad y los ha aplicado juiciosamente
a fondo:

Interno
o Localizar el proceso receptor para ser evaluado.
o Identificar las necesidades del cliente del proceso.
o Identificar las métricas de proceso.
o Comparar, analizar e interpretar los datos.
o Comunicar los resultados.
o Idear las estrategias para el cambio del proceso.
o Aplicar los requerimientos del cambio.
o Controlar los resultados.
Externo
o Localizar el proceso donante a evaluar.
o Recoger los datos métricos del proceso.

Algunas posibles limitaciones son:

Moda: está de moda la aplicación del benchmarketing. Este pierde, así, la mayor
parte de su potencia.
Temas legales/éticos: puede ser necesario impartir nocinoes de ética y cuestiones
legales que rodean al intercambio de información de trabajo entre
organizaciones, especialmente competidores.
Dependencia: cuenta con la confianza de la compañía. Esta es la mayor resistencia
a comparar de forma eficaz los procesos de los competidores, debido a que la
mayor parte de la información es confidencial.

7. Discutir el proceso de benchmarketing.

El proceso del Benchmarketing significa:

 Determinar las características apropiadas del proceso receptor y utilizarlas para

comparar un proceso con otro (el donante).
 Desarrollar los datos sobre la actuación del proceso mejor practicado dentro o
fuera de una organización, que requiera la aplicación del benchmarketing.
 Comparar y evaluar el proceso o procesos según los datos relativos a las
características mesuradas.
 Aplicar los cambios del proceso planificados.
 Controlar la eficacia de estos cambios.
CAPÍTULO Nº 6 CALIDAD DE DISEÑO
1. Definir el término marketing.
El marketing es ofrecer un producto o servicio para satisfacer al cliente, con un
beneficio. El marketing es el proceso social y de dirección por el cual las personas
o grupos obtienen lo que quieren y necesitan, a traves de la creación e
intercambio de unos productos con otros.
2. Evaluar la relación entre marketing y diseño.
La relación que existe entre marketing y diseño no va mas alla de la búsqueda del
desarrollo de productos y servicios que cumplan con las especificaciones del
cliente.
El marketing suministra lo que exactamente satisface al cliente y el diseño es
diseñar lo que el cliente desea.
3. Explicar quién es el Cliente.
Cada individuo es un cliente dentro de un proceso definido, cuyo resultado final
afectara eventualmente a las características de calidad, tanto reales como
imaginarias, del producto final o servicio.
4. Describir el proceso de Planificación de Marketing.

El proceso de Planificación consiste en:

a. Establecer un análisis ambiental de la organización –análisis internos y

externos como el uso de técnicas tales como el análisis DAFO, etc.
b. Desarrollar una misión de calidad –ofrece directrices a una organización e
indica qué es importante para su dirección.

c. Una política de calidad –Una de las responsabilidades de la calidad es fijar

una política de calidad. Es un factor integrador que cuantifica la misión
como guía de principios.
d. El desarrollo de objetivos y planes de acción –mayoritariamente, los
objetivos se desarrollan de una forma sistemáticamente, aunque
ocasionalmente, cuando reciben sugerencias del personal, pueden ser
esporádicos.
e. Aplicación del plan mientras se controlan y evalúan las actuaciones relativas
a la calidad –esto incluye tratar con los aspectos de la aplicación de
educación y formación, participación tecnológica, autoridad y poder, y
estructuras organizativas.

5. Evaluar los beneficios del Cliente orientado al marketing asegurando al adecuado

al objetivo de los productos suministrados.

El marketing juega un papel importante cuando asegura la adecuación para el

objetivo y para el uso de los productos suministrados. Las bases de este rol es el
uso de las técnicas de investigación de mercados que deliberadamente tratan de
determinar las necesidades y gustos del cliente, y las traduce en especificaciones
significativas que son rápidamente comprendidas e interpretadas por todos los
interesados, asegurando la calidad de conformidad con esas especificaciones
desarrolladas.
 El desarrollo de la función de un marketing integrador asegurara la relación de
todas las actividades de planificación con el desarrollo real y las efectivas
especificaciones del cliente a través de toda su cadena.

La adecuación para el objetivo o el uso e convierte así en la principal orientación

para la supervivencia e incremento de la competitividad.

6. Explicar las bases y necesidades de seguimiento del diseño.

El seguimiento es un ideal que en la práctica solo es efectivo dentro de unos

límites. Se hacen especificaciones sobre que significan las especificaciones de
diseño y en qué productos de diseño deben derivarse.
Esta es la nueva cara de la calidad. Sin las normas, muchos proyectos de ingeniería
estarán fuera de alcance, aunque estandarizar trae consigo mas burocracia y
control directivo; en este control el que puede ser un tema de resistencia clave
dentro del diseño debido a la paradoja del control versus creatividad.

7. Describir y evaluar la casa de la calidad como método de diseño.

La revolución de la calidad ha llegado, el elemento de diseño de la gestión de la

calidad ejerce su gran influencia para asegurar y lograr productos/servicios de
calidad que vendan. El diseño de productos/servicios y los procesos que
contribuyen a su realce serán, a la larga, más constructivos en términos de costes
para la organización y valor para el dinero del cliente.

CAPÍTULO Nº 7 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y DISEÑO

1. Definir organización y estructura organizativa.

Organización Efectiva: se define como el desarrollo de las tareas de

estructuración, procesos y recursos, para satisfacer los objetivos de la
organización. Organizar para la calidad supone asegurar que la organización
cumple con los objetivos de calidad previstos. La manera de estructurarse de una
organización tiene efectos dramáticos en el tratamiento de la calidad.

La estructura organizativa se define como: el desarrollo de un marco claro de

tareas y responsabilidades que contribuyen eficazmente a la eficiente operativa
de una organización, dirigiendo el comportamiento de personas, grupos y
departamentos para fijar los objetivos de la organización.

2. Evaluar el diseño organizativo en el contexto de la gestión de la calidad.

El diseño organizativo concierne a la eficaz determinación de las relaciones

operativas entre el grado de especialización de un trabajo, la cantidad de
delegación, la autoridad dada a los interesados en el trabajo o puesto y el span de
control con el que los individuos pueden operar.

¿Cuáles son los factores según Child que se deberían considerar en el desarrollo de las
estructuras organizativas?
1. La asignación de tareas y responsabilidades para definir y establecer claramente
los roles de trabajo.
2. El desarrollo consiste en la segmentación de organización en unidades
específicas autónomas.
3. El desarrollo de requerimientos jerárquicos para facilitar la comunicación, las
órdenes y decisiones operativas, la delegación y el esfuerzo de coordinación.

¿Cuáles son las limitaciones que presentan los organigramas de una organización?
1. El diagrama presenta lo que debe hacerse, por lo que es prescriptivo.
2. El diagrama no indica cómo se descomponen los diferentes trabajos o que
métodos, procedimientos o procesos se utilizan.
3. El diagrama no indica la competencia individual que posee cada puesto de
trabajo descrito.
4. El diagrama no indica los cambios de la jerarquía o los cambios de los segmentos
horizontales de la organización.
5. El diagrama no muestra cómo se comunican, vertical u horizontal las personas.

¿Qué incluyen los modelos del diseño organizativo?

1. Mecanicista: las estructuras rígidas que utilizan métodos para lograr la eficacia,
desarrollan una orientación centralizada por la agrupación de funciones
especializadas, con y a través de la aplicación de directrices estrictas, tales como
reglas y procedimientos.
 2. Organicista: las estructuras flexibles son por naturaleza, innovadoras con
muchos menos obstáculos burocráticos y con más énfasis en la individualidad y
en la comunicación tanto horizontal como vertical.

8._ ¿En qué consiste el diseño del puesto de trabajo según Taylor?
Taylor utilizo la especialización como base de sus métodos de trabajo, trabajos distintos
requieren distintas habilidades, actitudes y aptitudes. El diseño del puesto de trabajo
permite una selección específica de las personas para desempeñar trabajos que mejor
se corresponden a sus habilidades

3. Comentar los diferentes métodos de diseño de puestos de trabajo.

Los cuatro métodos del diseño de puesto de trabajo son:

a. Simplificación - Es reducir la especialización de un trabajo, para que el

interesado tenga menos actividades para realizar – reducción de habilidades.

b. Ampliación – Es el desarrollo de las especificaciones del trabajo, que

incrementan la variedad de actividades que un individuo lleva a cabo.

c. Rotación – Es la rotación planificada de personas por distintos lugares de

trabajo.

d. Enriquecimiento – Es el proceso de desarrollo de los contenidos del trabajo,

que aumentan las habilidades y el potencial de crecimiento de las personas
por medio de la educación y formación, logros, reconocimiento y
responsabilidad.

¿Qué factores que influyen en el grado de coordinación en las organizaciones?

1. El grado de formalización: es la profundidad de las políticas de calidad, los
procedimientos y otros documentos que determinan el comportamiento de las
personas en relaciones con las necesidades y acciones de trabajo.
2. Span de control: es el número real de subordinados que controla un director en
su situación de trabajo habitual.
3. Autoridad: es el derecho a tomar decisiones, controlar los parámetros del
trabajo de otros, dirigir el proceso de trabajo relativo a la posición de ciertas
tareas, objetivos y requisitos fijados por la organización.

Delegar: es la asignación de parte del trabajo del director a un subordinado.

Según Child Barkdull ¿cuándo el span de control puede ser más amplio?

a.) una menor cantidad de problemas.

b.) alta competencia de la dirección.
c.) elementos de fuerte motivación en el trabajo actual.
d.) apoyo adicional.
12._ ¿En qué consiste centralización y descentralización de la organización?
Centralización: se refiere al grado de dispersión de la autoridad de una organización.

Descentralización: muestra reacciones más rápidas a las presiones competitivas, al

cambio en las necesidades del cliente, al desarrollo de las actividades directivas para
tomar decisiones y al desarrollo de las medidas adecuadas para una autonomía
responsable.

5. Evaluar las implicaciones de la eficiencia organizativa.

El diseño organizativo tiene mayores implicaciones por su flexibilidad, innovación

y sentido de empresa. En este sentido, la estructura denota a corto plazo el qué
y el cómo de la respuesta de la organización a las presiones competitivas, tanto
internas como externas.

Otro aspecto importante es el efecto de la fase del ciclo vital de la organización. Aquí,
cada frase denota expresamente lo que puede conseguirse a corto plazo.