Anda di halaman 1dari 65

A.

MUTU PELAYANAN KEBIDANAN


A. Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary E.
Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang kualitas sering dihubungkan
dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan dari rasa sakitdan
ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan.
Pelayanan kesehatan adalah Setiap upaya yang di selenggarakan secara sendiri atau bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok
maupun masyarakat.
Tujuan program menjaga mutu secara umum dapat di bedakan menjadi dua yaitu:
1. Tujuan umum
Tujuan umum program menjaga mutu adalah untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan yang di selenggarakan.
2. Tujuan khusus
Tujuan khusus program menjaga mutu pelayanan dibagi menjadi lima yaitu:
Diketahui masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Diketahui penyebab munculnya masalah mutu pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan.
Tersusunnya upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu
pelayanan kesehatan yang di temukan.
Terselenggaranya upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah
mutu pelayanan kesehatan.
Tersusunnya saran tidak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
B. Mutu pelayanan kebidanan
Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang telah di
tetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi tingkat kematian
Mutu pelayanan kebidanan menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam
menimbulkan rasa puas pada klien. Kualitas jasa adalah bagian terpenting dalam memberi
kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan kebidanan dibawah naungan organisai profesi juga
terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan pasien dan kepercayaan pasien
terhadap suatu organisasi sebenarnya sangat memegang peranan penting dalam persaingan
disegmen pasar karena pasien/klien sebagai pelanggan merupakan alat promosi yang paling
efektif dan akurat untuk menarik perhatian pelanggan lainnya dengan cara memberi informasi
kepada orang lain.
Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima ,dalam hal ini
asfek komunikasi memegang peranan penting
2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan .
3) Biaya (cost) , tingginya biaya pelayanan kesehatan dapat dianggap sebagai sumber
moral pasien dan keluarganya
4) Penampilan fisik ( kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
5) Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.
6) Keandalan dan keterampilan( reabiliti ) petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan
7) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
Untuk menurunkan angka kematian ibu(AKI) perlu peningkatan standar dalam menjaga mutu
pelayanan kebidanan. Ujung tombak penurunan AKI tersebut adalah tenaga kesehatan ,
dalam hal ini adalah bidan. Untuk itu pelayanan kebidanan harus mengupayakan peningkatan
mutu dan memberi pelayanan sesuai standar yang mengacu pada semua persyaratan kualitas
pelayanan dan peralatan kesehatan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Fokus
pembangunan kesehatan terhadap tingginya AKI masih terus menjadi perhatian yang sangat
besar dari pemerintah karena salah satu indikator pembangunan sebuah bangsa AKI dan
AKB. Tingginya AKI di Indonesia dapat disebabkan oleh beberapa faktor:
a. Faktor masyarakat
b. Faktor tenaga kesehatan
c. Faktor pemerintah
a. Masyarakat
Masyarakat dalam hal ini merupakan pengguna jasa pelayanan kesehatan
cenderung masih kurang memahami:
Kesehatan reproduksi
Pentingnya pemeriksaan kesehatan selama masa kehamilan
Perilaku hidup sehat dan gaya hidup yang cenderung berubah dan sulit
menerima perubahan
Peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan yang sangat minim.
c. Tenaga kesehatan
Bidan merupakan tenaga kesehatan yang sangat berperan dalam pelayanan kebidanan
dan kurangnya keterampilan dan pengetahuan bidan dan menyebabkan hal yang sangat fatal
dalam penyelamatan nyawa seorang ibu karena bidan adalah tenga kesehatan yang paling
dekat pada masyarakat yang secara khusus memberi pelayanan kebidanan kepada ibu dan
sebagai pengambil keputusan terhadap seorang yang telah memercayakan dirinya berada
dalam asuhan dan penanganan bidan.
Kurangnya keterampilan bidan dapat disebabkan oleh beberapa hal antara lain:
a. Faktor usia bidan yang masih relative muda sehingga terkadang ragu dalam
mengambil keputusan dan kurang meyakinkan masyarakat
b. Kemampuan komunikasi dengan masyarakat yang masih relative rentan serta
keterbatasan dalam kemampuan penyesuaian diri dengan kondisi sosial
budaya setempat
c. Kebutuhan bidan yang masih banyak untuk seluruh Indonesiadalam rangka
penurunan AKI dan mengantisipasi pertolongan persalinan oleh dukun yang
masih tinggi
d. Orientasi pendidikan kebidanan sebagai pencetak bidan masih belum mengarah
penuhnya pada kualitas lulusannya dan tidak mengarah pada paradigma baru
yang terus- menerus mengarah pada peningkatan kualitas.
e. Bidan senior yang memang telah berpengalaman di lapangan dalam menolong
persalinan kurang mempunyai minat untuk terus mengembangkan diri dan
melatih diri, meningkatkan pengetahuan, dan mengetahui perkembangan ilmu
yang ada saat ini ( up to date) sehingga cenderung masih lazim menggunakan
praktik yang tidak lagi didukung secaran ilmiah.
f. Terbatasnya fasilitas pengembangan keterampilan bidan itu sendiri karena biaya
dan waktu juga tenaga yang melatih terbatas.
g. Bidan sering lupa tentang prinsif pokok asuhan kebidanan dan konsep
kebidanan itu sendiri.
Kurangnya keterampilan bidan tentu dapat menyebabkan berbagai macam
masalah dalam memberi asuhan , sementra tujuan bidan didik dan ditempatkan ditengah
masyarakat adalah menurunkan AKI . kurangnya keterampilan dapat menyebabkan hal-hal
yang sering kali menjadi penyebab kematian ibu, seperti terlambat mendapat pertolongan
, terlambat merujuk,terlambat mengambil keputusan , terlambat mengenali risiko tinggi pada
klien sehingga penanganan kehamilan dan persalinan dengan risiko tinggi terlambat
dilakukan.
Kurangnya keterampilan bidan berkomunikasi juga dapat mengakibatkan
penggerakan peran serta aktif masyarakat untuk pembangunan kesehatan dan kepedulian
masyarakat terhadap kesehatan diri dan keluarganya kurang maksimal. Penyuluhan kesehatan
dan konseling untuk mengubah perilaku masyarakat juga kurang memuaskan. Keterampilan
berkomunikasi dan beradaptasi juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pasien dan
keinginan pasien untuk menggunakan jasa yang diberikan oleh bidan. Untuk itu, diharapkan
bidan juga mampu melakukan komunikasi yang baik dan menguasai keterampilan
berkomunikasi.
c. Pemerintah
Perhatian pemerintah pada pelayanan kebidanan masih berfokus pada kuantitas tenaga
kesehatan itu sendiri dan berorientasi pada distribusi atau penyebaran tenaga kesehatan
tersebut guna memenuhi kebutuhan tenaga kesehatan di tiap wilayah dan meningkatkan
cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan. Dibutuhkan kebijakan pemerintah
yang tegas terhadap penyebaran tenaga kesehatan agar bidan mau ditempatkan di pedesaan
dan daerah terpencil.
C. Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pelayanan Kebidanan
Untuk dapat menyelenggarakan program menjaga mutu, perlu dipahami apa yang dimaksud
dengan mutu pelayanan kesehatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Roberts dan Prevost telah berhasil membuktikan adanya
perbedaan dimensi tersebut, yaitu:
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
komunikasi petugas dalam melayani pasien,dan/atau kesembuhan penyakit
yang sedang diderita pasien.
Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan/ atau otonomi profesi
dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien.
Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan,
dan/atau kemampuan menekan biaya penyandang dana.
Peran bidan dalam peningkatan mutu pelayanan kebidanan yaitu:
1. Bidan harus mengakui bahwa mereka ada di posisi utama untuk menganjurkan
dan memelihara kualitas dan ini dapat dilakukan melalui kerja sama yang baik
dengan menejer kebidanan mereka, direktur dari pelayanan keperawatan,
sesama bidan, dan tenaga kesehatan lainnya.
2. Bidan harus mencoba mengorganisasikan dan menganjurkan diskusi-diskusi
tentang mutu pelayanan kesehatan ini akan membawa mereka terlibat dalam
perkembangan strategi untuk pelayanan kebidanan yang tidak memisahkan
pembeli dan penerima asuhan.
3. Bidan harus menyetujui pengambilan keputusan dalam pelayanan kesehatan
dapat sulit di lakukan dan kadang merupakan proses yang menyakitkan.
4. Bidan harus mengarti manajemen yang aktif, baik mengelola pelayanan
kebidanan maupun memberi asuhan langsung kepada ibu dan bayi yang
meliputi identifikasi dan ukuran hasil klinis dalam kontrak (asuhan).
5. Bidan harus menyetujui bahwa kualitas adalah persoalan yang akan
menyatukan mereka dengan profesional lain.
6. Bidan juga harus terus berinisiatif mengambil posisi dalam perencanaan
pelayanan kesehatan, pemantauan, dan pendidikan.
7. Bidan harus belajar, mengerti dan bekerja untuk menghasilkan kualitas dan
sasaran menuju masa yang akan datang.
D. Perbaikan kualitas mutu pelayanan kesehatan
1. Bidan Sebagai Provider
Peran dan fungsi bidan profesional dalam upaya pelayanan kebidanan berfokus
kesehatan reproduksi adalah sbb:
 Pelaksana, bidan sebagai pemberi pelayanan kepada wanita dalam siklus
kehidupannya, asuhan neonatus, bayi dan balita.
 Pengelola, bidan mengelola asuhan pelayanan kebidanan di setiap tatanan
pelayanan kesehatan, institusi dan komunitas.
 Pendidik, bidan memberi pendidikan kesehatan dan konseling, dalam asuhan
dan pelayanan kesehatan di institusi dan komunitas.
 Peneliti, yang di maksud peneliti di sini adalah asisten peneliti yang membantu
penelitian dalam ruang lingkup asuhan kebidanan .
Bidan harus mampu menjadi konselor untuk menjalankan peran dan fungsinya
sebagai pendidik di tengah- tengah masyarakat, bidan sebagai konselor, bidan harus mampu
meyakinkan ibu bahwa ia berada dalam asuhan orang yang tepat sehingga ibu mau berbagi
cerita seputar permasalahan kesehatan reproduksi yang di alaminya dan ibu mau menerima
asuhan yang di berikan bidan.
2. Organisasi Profesi
Organisasi profesi adalah badan yang akan menerima masukan dari pelanggang
tentang autput (puas/tidak puas,baik/tidak baik) yang dirasakan oleh pelanggan dari sebuah
system pelayanan, yang turut bertanggung jawab membina pemasuk, kelompok kerja dan
pemilik dalam proses.
AKI dan AKB yang masih tinggi di Indonesia masih menjadi perhatian utama dalam
pembangunan bangsa karena AKI merupakan indikator kesejahteraan sebuah bangsa dalam
penurunan AKI dan AKB, peran bidan sangat penting karena bidan sebagai pemberi
pelayanan kepada ibu dan anak yang tersebar dari tingkat pedesaan sampe perkotaan
Walaupun pada kenyataannya penyebaran tenaga bidan di tingkat desa masih belum
memadai dan di perkotaan pelayanan kebidanan yang ditangani bidan lebih besar dari pada
yang ditangani dokter sepesialis kebidanan.
Bidan adalah SDM yang di butuhkan untuk peningkatan derajat kesehatan
bangsa Indonesia yang di fokuskan untuk penurunan AKI dan AKB. Untuk itu, perlu
penyediaan SDM yang sebaik-baiknya dengan menciptakan bidan yang
professional.Pendidikan berkelanjutan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan
teknis, hubungan antar manusia dan moral bidan sesuai dengan kebutuhan
pekerjaan/pelayanan dan standar yang telah di tentukan oleh hasil konsil melalui pendidikan
formal dan non formal.
Tujuan pendidikan berkelanjutan adalah :
 Pemenuhan standar. Dalam hal ini standar kemampuan yang telah di tentukan
oleh konsil kebidanan untuk melakukan regristasi untuk mendapatkan praktik
bidan.
 Meningkatkan produktifitas kerja.
 Meningkatkan pemahaman tentang etika profesi.
 Meningkatkan karier.
 Meningkatkan kepemimpinan
 Meningkatkan kepuasan konsumen.
E. Bentuk Program Menjaga Mutu Pelanyanan Kebidanan
1. Lisensi
Lisensi adalah proses administasi yang dilakukan oleh pemerintah atau yang berwewenang
berupa surat izin praktik yang diberikan kepada tenaga profesi yang telah teregistrasi untuk
pelayanan mandiri.
Tujuan lisensi:
a. Tujuan umum lisensi :
Melindungi masyarakat dari pelayanan profesi.
b. Tujuan khusus lisensi :
Memberi kejelasan batas wewenang dan menetapkan sarana dan prasarana.
2. Akreditasi
Akreditasi adalah kegiatan yang dilakukan untuk menentukan kelayakan program dan satuan
pendidikan pada jalur pendidikan formal dan non formal pada setiap jenjang dan jenis
pendidikan berdasarkan kriteria yang terbuka
3. Standarisasi
Standarisasi adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan yaitu yang menyangkut
masukan proses dari system pelayanan kesehatan.
PROGRAM MENJAGA MUTU KONKURENT
1. Pengertian
Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa diantaranya yang
dipandang cukup penting adalah:
a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan
objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan
dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan
untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).
b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara
penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem,
sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels &
Frank, 1988).
c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan
penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan
memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan
(The American Hospital Association, 1988).
d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif
dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan,
menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang
diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint
Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).
Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama
namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok
yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang
akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin
dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.
Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program menjaga
mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih
terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan
yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk
lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance)
Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang
diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama
lebih ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis,
keperawatan dan non medis yang dilakukan.
Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada
penampilan(performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal
dengan Keluaran(output) yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi
lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif
maupun sebaliknya. Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi
oleh proses (process), masukan(input) dan lingkungan (environment).
Maka jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat
dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan
kesehatan ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan
atau kebutuhan.
2. Tujuan
Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok, yang jika
disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Tujuan antara.
Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah diketahuinya mutu
pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat
dicapai apabila masalah serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan.
b. Tujuan akhir.
Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin meningkatnya
mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini
dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah mutu berhasil diatasi.
3. Manfaat
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan
diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat
diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar.
Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan
masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian
masalah telah dilakukan secara benar.
b. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar.
Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi
berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah.
c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai
pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada
gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara keseluruhan.
d. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan
sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan
publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi
kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam kaitan itu
peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga
mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan .
4. Syarat
Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari persyaratan yang
dimaksud dan dipandang penting ialah:
a. Bersifat khas.
Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas
sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal yang
bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat
melakukan program menjaga mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana kerja
program menjaga mutu.
b. Mampu melaporkan setiap penyimpangan.
Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap
penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu program
menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.
c. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.
Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan berorientasi
pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak tanggap
terhadap setiap perubahan, bukanlah program menjaga mutu yang baik.
d. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.
Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai dengan
keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan
sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan
karena itu bukanlah suatu program yang baik.
e. Mudah dilaksanakan.
Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya sering
dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada baiknya program
tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan oleh pihak-pihak yang
melaksanakan pelayanan kesehatan .
f. Mudah dimengerti.
Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya.
Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti,
bukanlah suatu program yang baik.
5. Perbaikan kualitas pelayanan kebidanan
Dalam pelayanan kebidanan di Indonesia, perbaikan kualitas pelayanan kebidanan
melibatkan pihak-pihak terkait, baik langsung maupun tidak langsung dalam pemberian
asuhan kebidanan itu sendiri. Pihak-pihak terkait tersebut adalah bidan, organisasi profesi,
pemerintah, dan pendidikan kebidanan.

a. Bidan sebagai provider

Bidan harus mampu menjadi konselor untuk menjalankan peran dan fungsinya
sebagai pendidik di tengah-tengah masyarakat. Sebagai konselor, bidan harus mampu
meyakinkan ibu bahwa ia berada dalam asuhan orang yang tepat sehingga ibu mau
berbagi cerita seputar permasalahan kesehatan reproduksi yang dialaminya dan ibu
mau menerima asuhan yang diberikan bidan.
Sifat seorang konselor yang baik :

- Mau mengajar dari dan melalui pengalaman

- Mampu menerima orang lain

- Mau mendengarkan dan sabar

- Optimis

- Respek

- Terbuka terhadap pandangan dan interaksi yang berbeda

- Tidak menghakimi

- Menyimpan rahasia

- Mendorong pengambilan keputusan

- Memberi dukungan

- Membentuk dukungan atas dasar kepercayaan

- Mampu berkomunikasi

- Mengerti perasaan dan kekhawatiran orang lain

- Mengerti keterbatasan mereka

b. Organisasi profesi

Bidan berada di bawah naungan sebuah organisasi profesi Ikatan Bidan Indonesia
(IBI) yang terus-menerus memperhatikan peningkatan kualitas anggotanya dan juga
selalu berupaya untuk tetap memberi pelayanan yang terbaik dan meningkatkan terus
mutu pelayanan kebidanan. Organisasi profesi IBI merupakan tempat bagi bidan untuk
menyampaikan aspirasi, ide, dan pemikiran mereka serta menjamin keprofesionalan
para anggotanya. Oleh karena itu, IBI harus terus berupaya dan berjuang
meningkatkan keterampilan klinis dan komunikasi anggotanya.
Banyak upaya telah dilakukan organisasi profesi untuk tetap meningkatkan kualitas
pelayanan kebidanan, antara lain :

- Mengharuskan setiap anggotanya untuk mempunyai standar kompetensi minimal dan


terus meningkatkan keterampilan serta pengetahuan mereka. Standar kompetensi
minimal terpenting dalam menjaga keselamatan ibu dan anak harus dikuasai bidan.

- Pelatihan APN, dalam rangka mengurangi risiko kematian pada ibu melahirkan dan
mengurangi serta menurunkan angka kematian ibu dan anak.

- IBI tahun 2004, meluncurkan program Bidan Delima. Bidan Delima merupakan
program mencapai standar pelayanan tinggi sesuai dengan aturan organisasi
kesehatan dunia (world health organization/WHO), seperti kemampuan bidan
menolong persalinan sampai asuhan pada masa nifas/pascapersalinan, masa
interval, pelayanan keluarga berencana (KB), kewaspadaan universal (pemberian
pelayanan yang aman dan penggunaan alat-alat steril), memperlakukan pasien
secara manusiawi.

- IBI selalu mengupayakan anggotanya dapat meningkatkan kualitas diri dan


pelayanannya, baik untuk jenjang pendidikan bidan maupun kemudahan
penyediaan sarana klinik bidan swasta, seperti menjalin kerja sama dengan
organisasi dan badan keuangan untuk penyediaan kredit modal kerja berupa obat-
obatan bebas maupun obat-obatan kontrasepsi. Program ini dikenal dengan
program pemberdayaan keluarga melalui penyaluran kredit bidan mandiri. Dengan
demikian, bidan swasta mampu memberi pelayanan KB mandiri terutama pada
keluarga yang relatif kurang mampu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Bidan juga mendapat bantuan pinjaman dana untuk melanjutkan pendidikan ke
jenjang yang lebih tinggi.

- Memberi motivasi kepada anggotanya melalui pemberian penghargaan kepada bidan.


Misalnya, IBI DKI member penghargaaan kepada bidan dengan criteria “Bidan
Bersih Prestasi”, “Bidan Bintang”, “Bidan Sahabat”, “Bidan Delima”.

STARH (Sustaining Technical Achievement in Reproductive Health) membantu


IBI menyusun suatu sistem pelatihan terpadu hingga seorang bidan yang telah
mengikuti pelatihan ini menjadi bidan yang berkualitas untuk member pelayanan KB
sesuai standar. Dengan memiliki kemampuan berkualitas, seorang bidan Delima
diharapkan dapat memberi pelayanan terbaik hingga kepuasan pelanggannya
meningkat dan pada akhirnya kepercayaan pelanggan pun makin meningkat.

c. Dukungan pemerintah

Dukungan pemerintah terhadap program IBI juga sangat dibutuhkan. Perhatian


pemerintah terhadap pelayanan kebidanan dan pendidikan kebidanan mempunyai
peran sangat penting untuk peningkatkan kualitas pelayanan kebidanan.
Di sektor pendidikan, misalnya, tenaga bidan yang masih sangat minim membuat
pemerintah membuka seluas-luasnya kesempatan penyelenggaraan pendidikan
kebidanan sementara di Indonesia. Sampai sekarang strata pendidikan kebidanan
belum ada yang mencapai S1. Pilihan bagi bidan hanya mencakup diploma (D3 atau
D4), sementara untuk meneruskan pendidikan di luar negeri tentu membutuhkan biaya
besar.

d. Pendidikan bidan

Cara yang paling tepat untuk berhasil melaksanakan kebijakan mutu yang jelas
adalah melalui pendidikan. Pendidikan yang berkualitas akan menghasilkan lulusan
yang berkualitas. Bidan yang di didik dengan fokus pada kualitas tentu memberi
sumbangan kecakapan, keterampilan, dan professional bagi bangsa dan Negara.
PROGRAM MENJAGA MUTU RESTROSPEKTIF
A. Pengertian

Program menjaga mutu restrospektif adalah yang diselenggarakan setelah


pelayanan kesehatan.

Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni
memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan
dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan .atau berupa
pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah :
Record review, tissue,review, survei klien dan lain-lain.

Pengukuran mutu restrofektif adalah suatu pengukuran terhadap mutu layanan


kesehatan yang di lakukan setelah penyelenggaraan kesehatan yang di lakukan setelah
penyelenggaraan layanan kesehatan selesai di laksanakan.

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan
(ASQC dalam Wijoyo, 1999).
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan
terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO
8402, 1986).

Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat


memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang
telah ditetapkan.Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa
diantaranya yang dipandang cukup penting adalah:

a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan
objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan
dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan
untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).

b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara
penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem,
sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels &
Frank, 1988).

c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan
penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan
memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan
(The American Hospital Association, 1988).

d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif
dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan,
menggunakan

Berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang


diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint
Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).

Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama
namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok
yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang
akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin
dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.

Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program menjaga
mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih
terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan
yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk
lebih meningkatkan mutu pelayanan.

B. Fungsi-Fungsi Dalam Kegiatan Menjaga Mutu

Pada dasarnya program menjaga mutu merupakan suatu proses kegiatan di RS


yang dibakukan dan menjalankan fungsi-fungsinya :

 pemantauan (monitoring)
 menilai (evaluasi)
 melakukan tindakan (action) untuk koreksi pelayanan yang
kurang baik.

Pemantauan(monitoring) adalah fungsi sistematik dan rutinmengumpulkan data


dan informasi tentang proses dan outcome pelayanan. Satu hal yang penting mendapat
perhatian agar fungsi pemantauan berjalan dengan baik, maka sistim pencatatan, pen-
dokumentasian, dan pelaporan harus ditata dengan baik.

Menilai (evaluasi) adalah menilai dan menganalisa data daninformasi yang


terkumpul tentang proses dan outcome. Fungsi ini adalah secara retrospektif
mengidentifikasikan masalah yang telah terjadi dalam pelayanan pasien atau hal-hal yang
menyim-pang dari standar yang sudah ditetapkan.

C. Metode Yang Digunakan Pada Program Menjaga Mutu

Untuk mengukur dan menilai mutu asuhan dilaksanakan melalui berbagai metode
sesuai kebutuhan.

 Metode yang digunakan adalah :


1) Audit adalah pengawasan yang dilakukan terhadap masukan, proses,
lingkungan dan keluaran apakah dilaksanakan sesuai standar yang telah
ditetapkan. Audit dapat dilaksanakan konkuren atau retrospektif, dengan
menggunakan data yang ada (rutin) atau mengumpulkan data baru. Dapat
dilakukan secara rutin atau merupakan suatu studi khusus.

Pemeriksaan dan penilaian catatan rekam medik atau catatan lain merupakan
kegiatan yang disebut sebagai audit. Pemeriksaan rekam medik pasien atau
catatan lainnya sangat berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan mutu
layanan kesehatan akan denan mudah melakukan pemeriksaan dan penilaian
terhadap hasil pemeriksaan tersebut.

Keuntungan dari audit :

 Pencatatan sudah tersedia

 Audit akan mendorong melakukan pencatatan yang baik dan akurat

Kekurangan audit :

 Pencatatan yang tidak akurat dan tidak lengkap menimbulkan pengukuran yang
tidak akurat

 Jika waktu terlalu banyak digunakan untuk pencatataan maka dapat terjadi
waktu yaang tersedia melayani pasien akan menjadi berkurang.

2) Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, penggunaan


sumber daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada
catatan-catatan. Penilaian dilakukan baik terhadap dokumennya sendiri apakah
informasi memadai maupun terhadap kewajaran dan kecukupan dari pelayanan
yang diberikan.

3) Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara langsung


maupun melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur. Misalnya : survei kepuasan
pasien

4) Observasi terhadap asuhan pasien, meliputi observasi terhadap status fisik dan
perilaku pasien.

D. Manfaat
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang
akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat


diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar.
Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan
pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara
penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.

b. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan


dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah
standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena

harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan
dapat dicegah.

c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya


pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini
dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya


gugatan hukum.

E. Syarat-Syarat

Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dar persyaratan


yang dimaksud dan dipandang penting ialah:

a. Bersifat khas.

Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas
sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal yang
bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat
melakukan program menjaga mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana kerja
program menjaga mutu.

b. Mampu melaporkan setiap penyimpangan.

Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap
penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu program
menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.

c. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.

Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan berorientasi
pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak tanggap
terhadap setiap perubahan, bukanlah program menjaga mutu yang baik.

d. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.

Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai
dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan
sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan
karena itu bukanlah suatu program yang baik.

e. Mudah dilaksanakan.

Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya


sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada baiknya
program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan oleh pihak-pihak
yang melaksanakan pelayanan kesehatan .

f. Mudah dimengerti.

Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya.


Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti,
bukanlah suatu program yang baik.

F. Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan (performance)


dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output) yaitu hasil akhir kegiatan
dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan
derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya.Sedangkan baik atau
tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh proses (process), masukan (input) dan
lingkungan (environment). Maka jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan
kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya
mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai
dengan standar dan atau kebutuhan.

Unsur masukan

Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta
peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan
kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standardofpersonnel and
facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah
diharapkan baiknya mutu pelayanan (Bruce 1990).

Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi,


manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi dan manajemen
tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah
diharapkan baiknya mutu pelayanan.

Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan medis,keperawatan atau non
medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan (standard of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan
menjadi baik (Pena, 1984).

PROGRAM MENJAGA MUTU INTERNAL


(Internal Quality assurance)
1. Pengertian
Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa diantaranya yang
dipandang cukup penting adalah:
a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan
objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan
dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan
untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).
b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara
penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai
dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).
c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan
penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan
memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan
(The American Hospital Association, 1988).
d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan
sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan
berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan
serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on
Acreditation of Hospitals, 1988).
Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama
namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok
yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang
akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin
dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.
Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program menjaga
mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih
terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan
yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk
lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Program Menjaga Mutu Internal (Internal Quality Assurance)
Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu internal adalah bentuk kedudukan
organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu berada di
dalam institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk ini di dalam institusi
pelayanan kesehatan tersebut dibentuklah suatu organisasi secara khusus diserahkan
tanggung jawab akan menyelenggarakan Program Menjaga Mutu
2. Tujuan
Tujuan Program Menjaga Mutu secara umum dapat dibedakan atas dua macam. Tujuan
tersebut adalah:
a. Tujuan Umum
Tujuan umum Program Menjaga Mutu adalah untuk lebuih meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
b. Tujuan Khusus
Tujuan khusus Program Menjaga Mutu dapat dibedakan atas limamacam yakni:
- Diketahuinya masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarkan,
- Diketahuinya penyebab munculnya masalah kesehatan yang diselenggarakan,
- Tersusunnya upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan
kesehatan yang ditemukan,
- Terselenggarakan upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan
kesehatan yang ditemukan,
- Tersusunnya saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan.
3. Macam-macam Program Menjaga Mutu Internal
Jika ditinjau dari peranan para pelaksananya, secara umum dapat dibedakan atas dua macam:
- Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah para ahli yang tidak terlibat dalam
pelayanan kesehatan (expert group) yang secara khusus diberikan wewenang dan
tanggung jawab menyelenggarakan Program Mnejga Mutu.
- Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah mereka yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan (team based), jadi semacam Gugus Kendali Mutu, sebagaimana
yang banyak dibentuk di dunia industri.
Dari dua bentuk organisasi yang dapat dibentuk ini, yang dinilai paling baik adalah bentuk
yang kedua, karena sesungguhnya yang paling bertanggung jawab menyelenggarakan
Program Menjaga Mutu seyogyanya bukan orang lain melainkan adalah mereka yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan itu sendiri.
PROGRAM MENJAGA MUTU EKSTERNAL
Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang bertanggung jawab menyelenggarakan
program menjaga mutu berada di luar institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Untuk itu, biasanya untuk suatu wilayah kerja tertentu dan untuk kepentingan tertentu,
dibentuklah suatu organisasi di luar institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan,
yang bertanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu. Misalnya, suatu Badan
Penyelenggara Program Asuransi Kesehatan, untuk kepentingan programnya, membentuk
suatu Unit Program menjaga Mutu, guna memantau, menilai, serta mengajukan saran-saran
perbaikan mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai institusi pelayanan
kesehatan yang tergabung dalam program yang dikembangkannya.
Pada program menjaga mutu eksternal seolah-olah ada campur tangan pihak luar
untuk pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh suatu institusi pelayanan kesehatan,
yang biasanya sulit diterima.
Menetapkan Masalah Mutu
Masalah adalah sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian,
masalah mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan
kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien,
kepuasan petugas kesehatan, dan kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar
layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien.
Masalah mutu layanan kesehatan dapat dikenali dengan berbagai cara antara lain :
1) Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang melakukan layanan
kesehatan;
2) Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan;
3) Dengan mendengar keluahan pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan;
4) Dengan menbaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam medik.
Inventarisasi masalah mutu layanan kesehatan dasar akan dilakukan oleh
kelompok. Jaminan mutu layanan kesehatan melalui curah pendapat atau teknik kelompok
nominal. Setiap anggota kelompok diminta mengemukakan sebanyak mungkin masalah mutu
layanan kesehatan. Setelah terkumpul, masalah utu tersebut harus diseleksi untuk
membedakan mana yang benar-benar masalah mutu atau bukan. Seleksi dilakukan melalui
klarifikasi dan komfirmasi terhadap masalah yang terkumpul.
Klarifikasi di sini ditujukan untuk menghilangkan atau memperjelas masalah yang belum
atau tidak jelas dan untuk menghindari terjadinya masalah mutu layanan kesehatan yang
tumpang tindih. Komfirmasi maksudnya adalah terdapatnya dukungan data untuk setiap
masalah yang telah diklarifikasikan sebagai bukti bahwa masalah mutu layanan kesehatan
memang ada.
Setelah dilakukan klarifikasi dan konfirmasi, maka yang bukan masalah mutu akan
disingkirkan, sementara masalah mutu yang tersisa akan ditentukan prioritasnya. Masalah
mutu yang baik dapat digunakan sebagai bahan ajar untuk mencari pengalaman dalam
memecahkan masalah mutu layanan kesehatan. Karakteristik masalah mutu semacam ini
antara lain :
1. mudah dikenali, karena biasanya dapat dipecahkan dengan mudah dan cepat;
2. masalah mutu layanan kesehatan, yang menurut petugas layanan penting;
3. masalah mutu layanan kesehatan yang mempunyai hubungan emosional dengan petugas
layanan.
Menetapkan Penyebab Masalah Mutu
Sebelum menentukan penyebab masalah adalah menentukan lokal masalah. Setelah
ditentukan dimana proses lokasi masalah, ada kalanya harus dilengkapi dengan bagan atau
diagram alur layanan, kelompok kelompok pemecahan masalah dapat melanjutkan langkah
berikutnya yaitu menetapkan penyebab masalah. Kelompok menentukan penyebab masalah
melalui curah pendapat atau kelompok teknik nominal. Sebagai alat bantu, kelompok dapat
menggunakan diagram tulang ikan. Berikut cara menggunakan diagram tulang ikan.
a. Tulis pertanyaan masalah pada kepala ikan yang berada di sisi kanan.
b. Tentukan kategori duri utama. Ada yang memulai dari dua penyebab utama yaitu masukan
dan proses, kemudian dari duri utama masing-masing dapat dipisah-pisah ke dalam
subduri utama dan sub duri dan seterusnya sampai tidak dapat diuraikan lagi. Jika tidak
dapat diuraikan berarti penyebab masalah sudah ditemukan. Ada pula yang membuat
kategori duri utama langsung dengan kategori, misalnya manusia, alat, metode,
lingkungan, pelatihan, supervisi dan sebagainya. Hal itu tidak menjadi masalah, yang
terpenting adalah duri utama harus relevan dengan masalah.
c. Kerjakan setiap duri utama secara berurutan. Upayakan mencari penyebab masalah dari
berbagai sudut pandang, seperti sudut pandang pasien dan keluarganya, masyarakat,
petugas layanan kesehatan, kepala pusat layanan kesehatan, pemerintahan daerah, atau
dinas kesehatan sehingga memudahkan penemuan penyebab masalah.
Kesalahan yang sering terjadi dalam menggunakan diagram tulang ikan adalah
sebagai berikut.
a. Membuat duri yang tidak relevan dengan masalah.
b. Membuat penyebab masalah dengan cara menyalahkan orang lain.
c. Menggali terlalu banyak penyebab masalah tanpa memikirkan keterkaitannya
satu sama lain.
Menetapkan Cara Menyelesaikan Mutu
Untuk dapat menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan
kesehatan (problem solution), berikut merupakan beberapa langkah pokok yang harus
dilakukan.
1. Menyusun daftar alternatif dengan cara penyelesaian masalah mutu.
Untuk dapat menyusun daftar alternatif cara penyelesaian masalah mutu, gunakanlah
teknik berpikir kreatif yang saat ini banyak macamnya. Salah satu di antaranya yang
dinilai paling sederhana dan mudah dilaksanakan adalah yang dikenal sebagai teknik
analogi.
2. Menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah mutu.
Untuk dapat menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah mutu, lakukanlah
pemilihan dengan menggunakan teknik kriteria matriks.
Menilai Mutu Pelayanan Kebidanan
PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
MELAKUKAN PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MELALUI
WAWANCARA
A. PENGERTIAN
1. Wawancara adalah proses komunikasi dengan tujuan tertentu antara individu dengan
individu lain (komunikan). Merupakan langkah nyata, perasaan dan pengertian
dengan menggunakan kata-kata, isyarat maupun tindakan-tindakan lain (menurut M.
Greenhil).
Yang dimaksud dengan proses komunikasi ialah suatu proses pembicaraan yang
terdiri dari adanya pembicaraan (klien yang mempunyai masalah) yang akan kita
wawancarai, ada masalah yang perlu dipecahkan.
2. Wawancara merupakan bagian penting dari pewawancara dalam melaksanakan tugas
pewawancara yaitu untuk memperoleh data yang relevan dari
klien/keluarga/masyarakat. Berdasarkan data itu pewawancara dapat menentukan
masalah serta membantu klien untuk memecahkan masalah yang dihadapinya.
3. Wawancara adalah keterampilan professional yang memerlukan aktivitas dan
kreativitas untuk mempelajarinya dengan cara tersendiri demi tercapainya bermacam-
macam tujuan (menurut B.W. Spardly).
Yang dimaksud aktivitas dan kreativitas adalah: aktivitas merupakan
gerakan/tindakan dalam mencapai kemajuan. Dan kreativitas merupakan
dorongan/kemauan/ide untuk bertindak menuju kemajuan.
Dari uraian diatas, disimpulkan bahwa wawancara adalah cara pengumpulan data-data
tentang klien melalui suatu proses yang bertahap dengan melibatkan beberapa komponen.
Dimana setelah data-data tentang klien terkumpul, lalu dilakukan penentuan masalah
kesehatan klien sehingga memudahkan untuk memberikan asuhan kesehatan yang
dibutuhkan berdasarkan masalah tersebut.
Adapun komponen-komponen yang terlibat dalam wawancara adalah sebagai berikut:
1. Komunikator
2. Masalah
3. Saluran
4. Penerima
5. Tempat
B. TUJUAN WAWANCARA
1. Mampu memahami perilaku orang lain
Bila menemukan klien marah, sikap yang diambil yaitu dengan menenangkannya,
kemudian menanyakan sebab-sebab kemarahannya, mengapa ia bisa marah.
2. Menggali perilaku bila setuju dan tidak setuju
Di sini kita menangkap atau mengartikan tingkah laku atau reaksi nonverbal klien
terhadap anjuran kita.
3. Memahami perlunya memberi pujian
Dalam menggali potensi klien untuk memecahkan masalahnya, perlu adanya
pujian dan memberi bantuan memecahkan masalah klien di mana kurang bisa
memecahkan masalahnya sendiri.
4. Menciptakan hubungan personal yang baik
Dengan menciptakan hubungan personal yang baik tentunya kita bisa
mendekatkan diri kita dengan klien agar suasana menjadi lebih akrab.
5. Memperoleh informasi tentang situasi atau sikap tertentu
Untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan situasi/sikap tertentu
dapat digali dengan mengajukan pertanyaan terbuka, karena pertanyaan terbuka
memerlukan jawaban panjang ataupun berupa uraian.
6. Untuk menentukan suatu kesanggupan
Kita harus mengetahui keadaan/situasi yang dihadapi oleh klien dalam
menentukan kesanggupannya.
7. Mendorong untuk bertindak
Mendorong atau mengerahkan supaya klien bertindak atau melakukan suatu
kegiatan.
8. Memberi nasihat
Didalam wawancara juga ada yang bersifat memberi nasihat kepada
klien/keluarga/masyarakat.
C. PROSES WAWANCARA
Di dalam proses wawancara (interview) ada 3 faktor atau komponen. Adapun
komponen-komponen tersebut adalah:
1. Komunikator/klien: adalah orang yang memiliki masalah (sumber dari masalah).
Dengan kata lain adalah orang yang menyampaikan masalah.
2. Masalah: adalah sesuatu yang dirasakan oleh klien dimana ia tidak dapat
memcahkannya sendiri. Semua yang ia rasakan tercemin dalam perilakunya antara
lain diam, cemberut, marah-marah, dll. Lambang-lambang tersebut kita artikan
dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat mencocokan dengan tingkah
laku klien yang dirasakan dan reaksi yang kita lihat.
3. Saluran (channel): yang dimaksud dengan saluran disini adalah saran/alat yang dilalui
oleh suara. Adapun alat itu adalah:
a. Mata (penglihatan)
Dalam menghadapi klien, mata kita harus tajam dan cepat menangkap atau
mengartikan reaksi nonverbal/tingkah laku klien yang wajar maupun tidak wajar.
b. Telinga
Kondisi telinga harus baik atau segar agar cepat menangkap dan mendengar apa
yang diucapkan klien, meskipun cerita klien tidak menarik, dengarkanlah supaya
klien merasa puas.
D. MENJADI PENDENGAR YANG BAIK
Agar kita dapat menjadi pendengar yang baik bagi klien, perlu diketahui cara-cara
menjadi pendengar yang baik yang terjadi dari:
1. Pengertian mendengarkan
Mendengarkan adalah memusatkan perhatian, penglihatan dan pendengaran
sehingga dapat menangkap dan mengingat apa yang kita dengar serta kita lihat
(menurut Drs. Surtin Citrobroto). Untuk mendengarkan dengan baik dibutuhkan usaha
dan kemauan yang pada akhirnya menghasilkan pemusatan jiwa.
Setiap orang melaksanakannya ketika memperhatikan percakapan seseorang.
Salah satu perhatian yang terbesar yang dapat ditunjukkan yaitu dengan memberikan
perhatian dengan cara mendengarkan (menurut Katharina Lowsan SRN).
2. Tujuan mendengarkan
Maksud atau tujuan menjadi pendengar yang baik adalah:
a. Menyenangkan hati klien
b. Mengetahui dan mengerti pembicaraan orang lain
c. Memberikan rasa puas pada klien
d. Memberikan rasa aman pada pembicara
e. Menunjukkan rasa saling percaya
f. Menghargai pembicaraan
3. Teknik menjadi pendengar yang baik
Agar kita dapat menjadi pendengar yang baik, kita perlu mengetahui cara-cara
meningkatkan kemampuan mendengarkan dengan aktif atau baik. Adapun cara-cara
menjadi pendengar yang baik adalah:
a. Kesiapan mendengarkan
b. Partisipasi dalam proses mendengarkan
c. Menekankan pemahaman bukan mengkritik
d. Mengendalikan emosi
e. Menangkap ide pokok pembicaraan
f. Tunjukkan sikap terbuka
g. Kontak mata yang baik
h. Posisi sejajar dengan klien
i. Gunakan sentuhan
j. Peliharalah rasa humor
k. Gunakan pertanyaan terbuka
l. Gunakan teknik terarah
4. Prinsip-prinsip menjadi pendengar yang baik
Pada dasarnya menjadi pendengar yang baik membutuhkan suatu keterampilan
tertentu. Prinsip umum menjadi pendengar yang baik adalah menunjukkan rasa
empati, cepat tanggap, mampu menginterpretasikan informasi, dan dapat mengambil
suatu tindakan yang tepat. Selain itu pendengar yang baik harus memiliki
pendengaran yang tajam.
E. TEKNIK WAWANCARA
Supaya kita dapat mengadakan wawancara dengan baik, kita perlu mengetahui cara
atau teknik wawancara yang baik. Adapun teknik-teknik tersebut antara lain:
1. Inisiatif
Diberikan inisiatif kepada klien dengan cara:
a. Memberikan kesempatan bicara kepada klien untuk mengutarakan masalahnya.
b. Mengemukakan pendapatnya.
c. Menggali potensi dalam mengatasi masalahnya.
Dalam hal ini kita dengan sabar mengarahakan klien untuk bicara. Jangan
memotong pembicaraan klien, kecuali untuk membantu menemukan kata-kata atau
mendorong klien meneruskan pembicaraannya. Berilah klien kesempatan yang cukup
untuk mengutarakan pokok masalah yang dihadapinya.
2. Pendekatan tidak langsung
Kita hendaknya mengajukan pertanyaan tidak langsung pada masalahnya.
Umpamakanlah sebagai lingkaran dan kemudian pikirkanlah setelah kita melihat
lingkaran tersebut. Dari tepi mana kita bisa masuk agar kita sampai ditengah-tengah
lingkaran.
3. Pertanyaan terbuka
Teknik yang baik supaya hasil wawancara sempurna adalah dengan mengajukan
pertanyaan terbuka. Dengan pertanyaan terbuka klien diberi kesempatan seluas-
luasnya untuk mengutarakan masalah yang dihadapinya. Pertanyaan terbuka sebagai
cara pendekatan yang baik dan penting setiap wawancara karena pertanyaan terbuka
memerlukan jawaban yang panjang dan banyak dapat menggali pendapat klien.
4. Penggunaan aktivitas verbal
Dengan penuh perhatian mendengarkan pembicaraan klien serta dengan diselingi
beberapa pertanyaan pendek ataupun gerakan non verbal.
5. Wawancara spontan
Dengan suasanan kekeluargaan kita mengarahkan klien dengan cara santai atau
rileks dengan duduk berdekatan, menggunakan bahasa yang sederhana sehungga klien
tidak merasa malu atau canggung menghilangkan kesenjangan.
6. Penanganan ekspresi yang timbul dalam wawancara
Kita harus peka terhadap reaksi klien, baik verbal maupun non verbal sewaktu
klien bicara.
F. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WAWANCARA
Pada waktu kita wawancara, dapat dipengaruhi beberapa faktor yaitu:
1. Faktor penunjang
Dilihat dari klien
Kecakapan dan kemauan klien dalam menceritakan masalahnya. Sikap klien yaitu
sikap klien yang mau menceritakan masalahnya dengan sungguh-sungguh dan
bersedia dibantu.
Dilihat dari pewawancara
Berhasil tidaknya ditentukan oleh si pewawancara, maka yang dibutuhkan adalah:
 Kecakapan pewawancara dalam mengajukan pertanyaan terbuka yang dapat
menggali seluruh masalah. Harus cakap mendengarkan dan mengambil inti
pembicaraan dan cepat tanggap terhadap reaksi klien baik verbal maupun
nonverbal.
 Sikap pewawancara. Harus bersikap ramah, jangan sampai klien curiga,
diharapkan pewawancara dapat mendekati klien sehingga timbul rasa saling
percaya. Sikap pewawancara yang simpatik, muka manis, tidak sombong,
rendah hati tetapi tegas.
 Pengetahuan. Pewawancara yang berpengetahuan luas dengan mudah dapat
mencerna isi pembicaraan serta cepat tanggap terhadap pembicaraan klien.
 Sistem sosial. Kelincahan atau kepandaian perawat dalam memahami kebiasaan
atau adat istiadat klien/keluarga/masyarakat yang diwawancarai,
menyesuaikan diri dengan keadaan disekelilingnya, mengenal kebiasaan dan
daerah klien.
2. Faktor penghambat
Faktor-faktor yang menghambat jalannya wawancara adalah:
a. Pewawancara kurang cakap dalam mendengarkan dan mengajukan pertanyaan
terbuka serta menyimpulkan inti pembicaraan, sehingga tidak dapat menangkap
pembicaraan.
b. Sikap pewawancara yang acuh tak acuh, tidak dapat menyesuaikan diri dengan
keadaan disekelilingnya, sikap yang kurang ramah terhadap
klien/keluarga/masyarakat.
c. Pengetahuan klien kurang. Bila demikian, hendaknya pewawancara dapat
menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh klien.
Alimulhidayat, Aziz. 2007. Metode Penelitian kebidanan dan Teknik Analisa Data
hal.100. Jakarta: Salemba Medika.
Asih, N.L.G.Y. 1994. Pengantar Komunikasi Bagi Siswa Perawat hal. 31-77. Jakarta:
EGC.
Dr. Widyastuti, W MSc (PH). 2002. Pendekatan Kemasyarakatan hal.
43. Jakarta: DepKes RI

D. Materi
PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
MENGGUNAKAN SIKLUS PDCA
1. Penilaian Mutu
Mutu Pelayanan Kebidanan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam Amiruddin,
2007). Mutu merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Saifudin,
2006).
Dimensi mutu pelayanan kebidanan adalah :
 Kompetensi Teknis (Technical competence)
 Akses terhadap pelayanan (Access to service)
 Efektivitas (Effectiveness)
 Efisiensi (Efficiency)
 Kontinuitas (Continuity)
 Keamanan (Safety)
 Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)
 Kenyamanan (Amenities
Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan
penilaian. Dalam praktiknya melakukan penilaian tidaklah mudah, karena mutu
dalam pelayanan kebidanan bersifat multidimensional. Artinya setiap orang dapat berbeda
persepsi penilaiannya tergantung dari dimensi penilaian yang dipakai.
Robert dan Prevost (dalam Saifudin, 2006) menyatakan perbedaan dimensi penilaian
yaitu :
a. Bagi pemakai jasa pelayanan, mutu terkait dengan dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan klien, kelancaran komunikasi, keprihatinan dan
keramahtamahan petugas terhadap klien
b. Bagi penyelengara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi, serta otonomi profesi sesuai dengan
kebutuhan klien
c. Bagi penyandang dana, mutu terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian dana,
kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya.
Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi ini disepakati bahwa penilaian mutu
berpedoman pada hakekat dasar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kesehatan
(health needs and demannds) klien pengguna pelayanan yang apabila berhasil akan
menghasilkan kepuasan (client satisfaction) terhadap pelayanan kebidanan yang
diselenggarakan. Maka mutu pelayanan kebidanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Makin sempurna kepuasan, maka
semakin sempurna pelayanan yang dilakukan.
Berkaitan dengan kepuasan, terdapat masalah pokok yang ditemukan yaitu kepuasan
bersifat subjektif. Tiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda. Sekalipun
pelayanan kebidanan telah memuasakan klien, tetapi masih banyak ditemukan pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar profesi dan kode etik. Untuk mengatasi masalah ini
dilakukan pembatasan, yaitu:
a. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Pengukuran kepuasan dilakukan tidak secara individual, tetapi yang dipakai adalah
kepuasan rata-rata. Pelayanan kebidanan bermutu apabila dapat memuaskan rata-rata
klien.
b. Pembatasan pada upayan yang dilakukan
Pelayanan kebidanan yang menimbulkan kepuasan harus memenuhi kode etik dan
standar pelayanan kebidanan.
Mutu pelayanan kebidanan merujuk pada tingkat kesempurnaan yang dapat memuaskan
dengan tingkat rata-rata klien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar profesi kebidanan.
Menurut Amiruddin (2007) dalam melakukan penilaian mutu ada tiga pendekatan
penilaian mutu, yaitu :
a. Struktur
 Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
 Struktur = input
 Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
o Jumlah, besarnya input
o Mutu struktur atau mutu input
o Besarnya anggaran atau biaya
o Kewajaran
b. Proses
 Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan klien
 Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus.
 Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
o Relevan tidaknya proses itu bagi klien
o Fleksibilitas dan efektifitas
o Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
o Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan
c. Outcomes
 Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap klien
 Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif.
 Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu.
 Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional klien
2. Siklus PDCA
Konsep siklus PDCA pertama kali diperkenalkan oleh Walter Shewhart pada
tahun 1930 yang disebut dengan “Shewhart cycle“.PDCA, singkatan bahasa Inggris dari
"Plan, Do, Check, Act" ("Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti"), adalah suatu
proses pemecahan masalahempat langkah interatif yang umum digunakan
dalam pengendalian kualitas. Selanjutnya konsep ini dikembangkan oleh Dr. Walter
Edwards Deming yang kemudian dikenal dengan ” The Deming Wheel”(Tjitro, 2009)
Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai
bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming.
Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A.
Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis.
Siklus PDCA berguna sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau
system sehingga mutu pelayanan kesehatan. PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang
terdiri dari perencanaan kerja, pelaksanaan kerja, pengawasan kerja dan perbaikan kerja
yang dilakukan terus menerus dan berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus PDCA
digunakan dalam pelayanan kesehatan untuk penyelesaian masalah dalam rangka
peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Secara sederhana siklus PDCA dapat
digambarkan sebagai berikut :
Perencanaan ( Plan )
Perencanaan adalah suatu proses untuk menentukan tindakan masa depan yang
tepat melalui serangkaian pilihan-pilihan .
Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan
suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-
unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakai sebagai
pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang dicapai dari
perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang akan
diselenggarakan. Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung
setidak-tidaknya tujuh unsur rencana yaitu:
a. Judul rencana kerja (topic),
b. Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi (problem
statement),
c. Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin dicapai
(goal, objective, and target),
d. Kegiatan yang akan dilakukan (activities),
e. Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and personnels)
f. Biaya yang diperlukan (budget),
g. Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone).

PELAKSANAAN PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN


BERDASARKAN KONSEP Plan, Do, Cek, Action (PDCA)
1. Penilaian Mutu
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam Amirudin,
2007). Mutu merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Saifudin,
2006).
Dimensi mutu pelayanan kebidanan adalah :
 Kompetensi Teknis (Technical competence)
 Akses terhadap pelayanan (Access to service)
 Efektivitas (Effectiveness)
 Efisiensi (Efficiency)
 Kontinuitas (Continuity)
 Keamanan (Safety)
 Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)
 Kenyamanan (Amenities
Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah
dilakukan penilaian. Dalam praktiknya melakukan penilaian tidaklah mudah, karena
mutu dalam pelayanan kebidanan bersifat multidimensional. Artinya setiap orang
dapat berbeda persepsi penilaiannya tergantung dari dimensi penilaian yang dipakai.
Robert dan Prevost (dalam Saifudin, 2006) menyatakan perbedaan dimensi
penilaian yaitu :
a. Bagi pemakai jasa pelayanan, mutu terkait dengan dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan klien, kelancaran komunikasi, keprihatinan dan
keramahtamahan petugas terhadap klien
b. Bagi penyelengara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi, serta otonomi profesi sesuai dengan
kebutuhan klien
c. Bagi penyandang dana, nutu terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian dana,
kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya.
Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi ini disepakati bahwa penilaian
mutu berpedoman pada hakekat dasar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan
kesehatan (health needs and demannds) klien pengguna pelayanan yang apabila
berhasil akan menghasilkan kepuasan (client satisfaction) terhadap pelayanan
kebidanan yang diselenggarakan. Maka mutu pelayanan kebidanan menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Makin
sempurna kepuasan, maka semakin sempurna pelayanan yang dilakukan.
Berkaitan dengan kepuasan, terdapat masalah pokok yang ditemukan yaitu
kepuasan bersifat subjektif. Tiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.
Sekalipun pelayanan kebidanan telah memuasakan klien, tetapi masih banyak
ditemukan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar profesi dan kode etik. Untuk
mengatasi masalah ini dilakukan pembatasan, yaitu:
a. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Pengukuran kepuasan dilakukan tidak secara individual, tetapi yang dipakai
adalah kepuasan rata-rata. Pelayanan kebidanan bermutu apabila dapat
memuaskan rata-rata klien
b. Pembatasan pada upayan yang dilakukan
Pelayanan kebidanan yang menimbulkan kepuasan harus memenuhi kode etik dan
standar pelayanan kebidanan.
Mutu pelayanan kebidanan merujuk pada tingkat kesempurnaan yang dapat
memuaskan dengan tingkat rata-rata klien serta penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar profesi kebidanan.
Menurut Amiruddun (2007) dalam pelakukan penilaian mutu ada tiga
pendekatan penilaian mutu, yaitu :
a. Struktur
 Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
 Struktur = input
 Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
o Jumlah, besarnya input
o Mutu struktur atau mutu input
o Besarnya anggaran atau biaya
o Kewajaran
b. Proses
 Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan klien
 Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus.
 Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
o Relevan tidaknya proses itu bagi klien
o Fleksibilitas dan efektifitas
o Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
o Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan
c. Outcomes
 Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap klien
 Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif.
 Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu.
 Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional klien
2. Siklus PDCA
Konsep siklus PDCA pertama kali diperkenalkan oleh Walter Shewhart pada tahun
1930 yang disebut dengan “Shewhart cycle“.PDCA, singkatan bahasa Inggris dari
"Plan, Do, Check, Act" ("Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti"), adalah suatu
proses pemecahan masalah empat langkah interatif yang umum digunakan
dalam pengendalian kualitas. Selanjutnya konsep ini dikembangkan oleh Dr. Walter
Edwards Deming yang kemudian dikenal dengan ” The Deming Wheel”(Tjitro, 2009)
Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap
sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut
dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus
Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak
pengendalian kualitas statistis. Siklus PDCA berguna sebagai pola kerja dalam
perbaikan suatu proses atau system sehaingga mutu pelayanan kesehatan.
PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja,
pelaksanaan kerja,pengawan kerja dan perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus
dan berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus PDCA digunakan dalam pelayanan
kesehatan untuk penyelesaian masalah dalam rangka peningkatan mutu pelayanan
kesehatan. Secara sederhana siklus PDCA dapat digambarkan sebagai berikut :

Siklus PDCA terdiri dari empat tahapan, yaitu:

1. Perencanaan ( Plan )
Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan
merupakan suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan
ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu
sehingga dapat dipakaisebagai pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian
masalah. Hasil akhir yang dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana
kerja penyelesaian masalah mutu yang akan diselenggarakan. Rencana kerja
penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-tidaknya tujuh unsur
rencana yaitu:
a. Judul rencana kerja (topic),
b. Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi (problem
statement),
c. Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin
dicapai (goal, objective, and target),
d. Kegiatan yang akan dilakukan (activities),
e. Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and personnels)
f. Biaya yang diperlukan (budget),
g. Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone).
2. Pelaksanaan ( Do )
Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah
disusun. Jika pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain di
luar anggota tim, perlu terlebih dahulu diselenggarakan orientasi, sehingga staf
pelaksana tersebut dapat memahami dengan lengkap rencana yang akan
dilaksanakan.
Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para anggota dan pimpinan
manajerial. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan
pokok manajerial, yaitu :
a. Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan pengertian staf
terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan
b. Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf bersedia
menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan
c. Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk mengkordinasikan kegiatan cara
penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan
d. Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang
dilaksanakan.
3. Pemeriksaan ( Check )
Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan
dan hasil yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Tujuan dari
pemeriksaan untuk mengetahui :
a. Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalahnya telah sesuai
dengan rencana yang telah ditetapkan
b. Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagaian mana yang belum berjalan
dengan baik
c. Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup tersedia
d. Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang dilakukan
memerlukan perbaikan atau
Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua
alat bantu yang sering dipergunakan yakni
a. Lembaran pemeriksaan (check list)
Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk mencatat
secara periodik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah pembuatan lembar
pemeriksan adalah:
 Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati
 Tetapkan jangka waktu pengamatan
 Lakukan perhitungan penyimpangan
b. Peta kontrol (control diagram)
Peta kontrol adalah suatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya
penyimpangan yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrol dibuat
bedasarkan lembar pemeriksaan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam
pembuatan peta kontrol adalah :
 Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum
 Tentukan prosentase penyimpangan
 Buat grafik penyimpangan
 Nilai grafik
4. Perbaikan (Action)
Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan rencana
kerja. Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu
mempertimbangkan pemilihan dengan cara penyelesaian masalah lain. Untuk
selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut dilaksanakan kembali.
Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk kemudian
tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan tindakan yang sesuai.
PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
BERDASARKAN KONSEP PLAN. DO, CEK, ACTION (PDCA)
( Tentang Pemeriksaan)
A. Penilaian Mutu Pelayanan Kebidanan Menggunakan Siklus PDCA
1. Penilaian Mutu

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam Amirudin,
2007). Mutu merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Saifudin,
2006).
Dimensi mutu pelayanan kebidanan adalah :
 Kompetensi Teknis (Technical competence)
 Akses terhadap pelayanan (Access to service)
 Efektivitas (Effectiveness)
 Efisiensi (Efficiency)
 Kontinuitas (Continuity)
 Keamanan (Safety)
 Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)
 Kenyamanan (Amenities)
Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan
penilaian. Dalam praktiknya melakukan penilaian tidaklah mudah, karena mutu dalam
pelayanan kebidanan bersifat multidimensional. Artinya setiap orang dapat berbeda
persepsi penilaiannya tergantung dari dimensi penilaian yang dipakai.
Robert dan Prevost (dalam Saifudin, 2006) menyatakan perbedaan dimensi penilaian
yaitu:
a. Bagi pemakai jasa pelayanan, mutu terkait dengan dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan klien, kelancaran komunikasi, keprihatinan dan
keramahtamahan petugas terhadap klien
b. Bagi penyelengara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi, serta otonomi profesi sesuai dengan
kebutuhan klien
c. Bagi penyandang dana, nutu terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian dana,
kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya.
Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi ini disepakati bahwa penilaian mutu
berpedoman pada hakekat dasar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kesehatan
(health needs and demannds) klien pengguna pelayanan yang apabila berhasil akan
menghasilkan kepuasan (client satisfaction) terhadap pelayanan kebidanan yang
diselenggarakan. Maka mutu pelayanan kebidanan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Makin sempurna
kepuasan, maka semakin sempurna pelayanan yang dilakukan.
Berkaitan dengan kepuasan, terdapat masalah pokok yang ditemukan yaitu
kepuasan bersifat subjektif. Tiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.
Sekalipun pelayanan kebidanan telah memuasakan klien, tetapi masih banyak
ditemukan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar profesi dan kode etik. Untuk
mengatasi masalah ini dilakukan pembatasan, yaitu:
a. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien

Pengukuran kepuasan dilakukan tidak secara individual, tetapi yang dipakai adalah
kepuasan rata-rata. Pelayanan kebidanan bermutu apabila dapat memuaskan rata-rata
klien
b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan

Pelayanan kebidanan yang menimbulkan kepuasan harus memenuhi kode etik dan
standar pelayanan kebidanan.
Mutu pelayanan kebidanan merujuk pada tingkat kesempurnaan yang dapat
memuaskan dengan tingkat rata-rata klien serta penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar profesi kebidanan.
Menurut Amiruddin (2007) dalam pelakukan penilaian mutu ada tiga pendekatan
penilaian mutu, yaitu :
a. Struktur

1) Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan


manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
2) Struktur = input
3) Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
 Jumlah, besarnya input
 Mutu struktur atau mutu input
 Besarnya anggaran atau biaya
 Kewajaran
b. Proses
1) Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan klien
2) Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus.
3) Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
 Relevan tidaknya proses itu bagi klien
 Fleksibilitas dan efektifitas
 Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
 Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan
c. Outcomes
1) Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap klien
2) Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasanbaik positif
maupun negatif.
3) Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu.
4) Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional
klien
2. Siklus PDCA

Konsep siklus PDCA pertama kali diperkenalkan oleh Walter Shewhart pada
tahun 1930 yang disebut dengan “Shewhart cycle“.PDCA, singkatan bahasa
Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" ("Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti"),
adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah interatif yang umum
digunakan dalam pengendalian kualitas. Selanjutnya konsep ini dikembangkan oleh
Dr. Walter Edwards Deming yang kemudian dikenal dengan ” The Deming
Wheel”(Tjitro, 2009)

Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap


sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus
Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari
nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas
statistis. Siklus PDCA berguna sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau
system sehingga mutu pelayanan kesehatan.

PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja,


pelaksanaan kerja,pengawan kerja dan perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus
dan berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus PDCA digunakan dalam pelayanan
kesehatan untuk penyelesaian masalah dalam rangka peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.
Siklus PDCA terdiri dari empat tahapan, yaitu:

1) Perencanaan/Plan
2) Pelaksanaan/Do
3) Pemeriksaan/Check
4) Perbaikan/Action
B. Pemeriksaan ( Check ) Berdasarkan PDCA
Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan dan hasil
yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Tujuan dari pemeriksaan
untuk mengetahui :
a. Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalahnya telah sesuai dengan
rencana yang telah ditetapkan
b. Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagaian mana yang belum berjalan
dengan baik
c. Apakah sumber daya yang dibutuhkan masih cukup tersedia
d. Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang dilakukan memerlukan perbaikan atau

Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua alat bantu yang
sering dipergunakan yakni
a. Lembaran pemeriksaan (check list)

Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk mencatat secara
periodik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah pembuatan lembar pemeriksan
adalah:
 Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati
 Tetapkan jangka waktu pengamatan
 Lakukan perhitungan penyimpangan
b. Peta kontrol (control diagram)

Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya


penyimpangan yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok dibuat bedasarkan
lembar pemeriksaan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan peta kontrol
adalah :
 Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum
 Tentukan prosentase penyimpangan
 Buat grafik penyimpangan
 Nilai grafik
PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
BERDASARKAN PLAN, DOC, CEK, ACTION
(ACTION/ PERBAIKAN)
A. Penilaian Mutu
Mutu pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam Amirudin,
2007). Mutu merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Saifudin,
2006).
Dimensi mutu pelayanan kebidanan adalah :
 Kompetensi Teknis (Technical competence)
 Akses terhadap pelayanan (Access to service)
 Efektivitas (Effectiveness)
 Efisiensi (Efficiency)
 Kontinuitas (Continuity)
 Keamanan (Safety)
 Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)
 Kenyamanan (Amenities
Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan
penilaian. Dalam praktiknya melakukan penilaian tidaklah mudah, karena mutu dalam
pelayanan kebidanan bersifat multidimensional. Artinya setiap orang dapat berbeda
persepsi penilaiannya tergantung dari dimensi penilaian yang dipakai.
Robert dan Prevost (dalam Saifudin, 2006) menyatakan perbedaan dimensi penilaian
yaitu :
a. Bagi pemakai jasa pelayanan, mutu terkait dengan dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan klien, kelancaran komunikasi, keprihatinan dan
keramahtamahan petugas terhadap klien
b. Bagi penyelengara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi, serta otonomi profesi sesuai dengan
kebutuhan klien
b. Bagi penyelengara pelayanan, nutu terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian
dana, kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya.
Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi ini disepakati bahwa penilaian mutu
berpedoman pada hakekat dasar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kesehatan
(health needs and demannds) klien pengguna pelayanan yang apabila berhasil akan
menghasilkan kepuasan (client satisfaction) terhadap pelayanan kebidanan yang
diselenggarakan. Maka mutu pelayanan kebidanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Makin sempurna kepuasan, maka
semakin sempurna pelayanan yang dilakukan.
Berkaitan dengan kepuasan, terdapat masalah pokok yang ditemukan yaitu
kepuasan bersifat subjektif. Tiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.
Sekalipun pelayanan kebidanan telah memuasakan klien, tetapi masih banyak ditemukan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standar profesi dan kode etik. Untuk mengatasi
masalah ini dilakukan pembatasan, yaitu:
a. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Pengukuran kepuasan dilakukan tidak secara individual, tetapi yang dipakai adalah
kepuasan rata-rata. Pelayanan kebidanan bermutu apabila dapat memuaskan rata-rata
klien
b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pelayanan kebidanan yang menimbulkan kepuasan harus memenuhi kode etik dan
standar pelayanan kebidanan.
Mutu pelayanan kebidanan merujuk pada tingkat kesempurnaan yang dapat
memuaskan dengan tingkat rata-rata klien serta penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar profesi kebidanan.
Menurut Amiruddun (2007) dalam Melakukan penilaian mutu ada tiga pendekatan
penilaian mutu, yaitu :
a. Struktur
 Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
 Struktur = input
 Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
o Jumlah, besarnya input
o Mutu struktur atau mutu input
o Besarnya anggaran atau biaya
o Kewajaran
b. Proses
 Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan klien
 Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus.
 Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
o Relevan tidaknya proses itu bagi klien
o Fleksibilitas dan efektifitas
o Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
o Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan
c. Outcomes
 Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap klien
 Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasanbaik positif
maupun negatif.
 Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu.
 Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional
klien
B. Siklus PDCA
Konsep siklus PDCA pertama kali diperkenalkan oleh Walter Shewhart pada
tahun 1930 yang disebut dengan “Shewhart cycle“. PDCA, singkatan bahasa
Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" ("Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti"),
adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah interatif yang umum
digunakan dalam pengendalian kualitas. Selanjutnya konsep ini dikembangkan oleh
Dr. Walter Edwards Deming yang kemudian dikenal dengan ” The Deming
Wheel”(Tjitro, 2009)
Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap
sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut
dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus
Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak
pengendalian kualitas statistis. Siklus PDCA berguna sebagai pola kerja dalam
perbaikan suatu proses atau system sehaingga mutu pelayanan kesehatan. PDCA
merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja, pelaksanaan
kerja,pengawan kerja dan perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus dan
berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus PDCA digunakan dalam pelayanan
kesehatan untuk penyelesaian masalah dalam rangka peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.
C. Dimensi PDCA
Dengan pendekatan PDCA ini perumusan wewenang dan tanggungjawab
lebih mudah dilakukan. Setiap level akan memiliki wewenang dan tanggungjawab
yang sesuai dengan kedudukan sehingga beban tanggungjawab benar-benar sesuai
dengan tingkatan level kedudukan unit organisasi. Tentunya semakin tinggi level
unit tersebut dalam organisasi maka komposisi dari Plan dan Check akan lebih
banyak dibandingkan level di bawah. Level Top Management, fungsi Plan akan
lebih besar dibandingkan fungsi lainnya. Level Midle Management, fungsi Plan akan
lebih sedikit dibandingkan dengan Top Management. Sebaliknya, level Midle
Management fungsi Do akan lebih banyak dibandingkan level Top Management.
Demikian pula di level Lower Management fungsi Do lebih besar dibandingkan
dengan kedua level diatasnya, dan seterusnya.
Perlu diperhatikan, ketika mendisain wewenang dan tanggungjawab itu perlu
meletakan dasar berpijak dari sebuah wewenang dan tanggungjawab secara jelas.
Dasar pijakan dari sebuah jabatan antara lain bahwa setiap kegiatan yang dilakukan
memiliki tanggungjawab, setiap kegiatan yang dilakukan dibatasi oleh kewenangan,
Setiap kegiatan diuraikan dalam bentuk tugas-tugas, setiap hasil kegiatan yang
dilakukan secara periodik harus dipertanggungjawabkan. Bertolak dari dasar pijakan
tersebut maka rumusan level atau tingkatan pertanggungjawabanya menjadi sangat
jelas.
D. Implementasi konsep PDCA
Konsep PDCA yang pada hakekatnya merupakan siklus, maka pada
implementasinya akan membangun budaya mutu yang continual improvement.
Implementasi konsep PDCA untuk desain wewenang dan tanggungjawab dijabarkan
berikut ini. Plan (perencanaan) yaitu apa yang harus dilakukan dan bagaimana
melakukannya. Pada tahapan perencanaan ini, rumusan desain diarahkan pada
mengembangkan sasaran dan proses-proses yang diperlukan untuk mencapai hasil
yang sesuai dengan kebijakan organisasi atau sesuai persyaratan pengguna. Do
(melaksanakan), yaitu mengerjakan yang direncanakan. Pada tahapan melaksanakan
ini, rumusan desain diarahkan pada melaksanakan strategi, kebijakan, dan proses-
proses yang diperlukan untuk mencapai hasil yang telah ditetapkan dalam sasaran
mutu atau sesuai persyaratan pengguna. Check (meriksa), yaitu apakah hasil yang
terjadi sesuai dengan yang direncanakan. Pada tahapan memeriksa ini, rumusan
desain diarahkan pada memantau, mengevaluasi, mengukur kesesuaian proses-
proses yang telah dijalankan dan produk yang telah dihasilkan dengan kebijakan
organisasi, sasaran mutu dan persyaratan produk yang telah ditetapkan. diperlukan
untuk mencapai hasil yang sesuai dengan kebijakan organisasi atau sesuai
persyaratan pengguna. Action (tindaklanjut), yaitu apakah tindaklanjut yang akan
diambil dengan hasil yang diperoleh dan upaya yang diperlukan untuk meningkatkan
hasil yang diperoleh. Pada tahapan tindaklanjut ini, rumusan desain diarahkan pada
upaya-upaya tindakan untuk meningkatkan kinerja proses secara bekesinambungan.
Penjabaran dari konsep PDCA ini ke dalam kata-kata operasional adalah sebagai
berikut:
Plan : menyusun, merencanakan, mengkoordinasikan,
mensosialisasikan, mengkomunikasikan,
Do : melakukan, melaksanakan, menerapkan, mengimplementasikan,
Check : memeriksa, memonitor, mengecek, mengukur, mengevaluasi, mengoreksi
Act : melaporkan, mempertanggungjawabkan, menindaklanjuti, memperbaiki,
meningkatkan.
E. Perbaikan (Action)
Langkah keempat yang dilakukan dalam penilaian pelayanan kebidanan
adalah melaksanaan perbaikan rencana kerja. Lakukanlah penyempurnaan rencana
kerja atau bila perlu mempertimbangkan pemilihan dengan cara penyelesaian
masalah lain. Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut
dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang
dicapai. Untuk kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan
tindakan yang sesuai.
Perbaikan (Action) ada 2 yaitu :
Standarisasi perubahan
 Pertimbangkan area mana saja yang mungkin diterapkan
 Revisi proses yang sudah diperbaiki
 Modifikasi standar, prosedur dan kebijakan yang ada
 Komunikasikan kepada seluruh staf, pelanggan dan suplier atas perubahan yang
dilakukan.
 Lakukan pelatihan bila perlu
 Mengembangkan rencana yang jelas
 Dokumentasikan proyek
Memonitor perubahan
 Melakukan pengukuran dan pengendalian proses secara teratur
 Alat yang digunakan
Alat atau tools adalah salah satu kekuatan dalam manajemen kualitas. Alat
membantu kita bekerja lebih efisien dan efektif, tergantung dari apa yang bisa
dibantu dengan alat tersebut. Kita membutuhkan informasi yang lebih
terstruktur dan mudah dipahami dari sebuah koleksi data, ada alat yang
membantu mengolah data .
Alat-alat dapat berdiri sendiri atau akan lebih powerful ketika digabungkan
Perlu pemilihan alat yang tepat untuk sebuah kebutuhan langkah yang
memang dapat membantu kita.
Jika Hasil penilaian pelaksanaan satu siklus ternyata berhasil mencapai tujuan
sebagaimana yang telah ditetapkan, dilanjutkan dengan menyusun saran. Pada
umumnya ada dua saran tindak lanjut yang dapat diajukan yaitu:
1. Mempertimbangkan dimasukannya cara penyelesaian masalah tersebut sebagai
bagian kegiatan rutin yang dilakukan oleh institusi kesehatan.
2. Menetapkan lagi masalah mutu lain dan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, untuk kemudian diikuti dengan menetapkan penyebab masalah
serta pelaksanaan cara penyelesaian masalah tersebut dengan mengikuti siklus
PDCA.
Pada waktu menyelenggarakan kegiatan ini ada beberapa karakteristis yang perlu
diperhatikan, karakteristik yang dimaksud adalah:
 Berkesinambungan, artinya pelaksanaan program menjaga mutu tidak hanya satu
kali tetapi harus terus menerus.
 Sistematis, artinya pelaksanaan program menjaga mutu harus mengikuti alur
kegiatan serta sasaran yang baku.
 Objektif, artinya pelaksanaan program menjaga mutu, terutama pada waktu
menetapkan masalah, penyebab masalah dan penilaian, tidak dipengaruhi oleh
berbagai pertimbangan lain kecuali atas dasar yang ditemukan.
 Terpadu, artinya pelaksanaan program menjaga mutu harus terpadu dengan
pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
DAFTAR PUSTAKA
Amiruddin. 2007. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan
Kesehatan,
http://ridwanamiruddin.files.wordpress.com/2007/06/mutu-ugd-rs-swasta-bapelkes-
210607.ppt
http://innanoorinayati.blogspot.com/2009/08/penilaian-mutu-pelayanan-
kebidanan.html
Saifuddin, Abdul Bari. 2006. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Pelayanan
Maternal Dan Neonatal. Jakarta : YBP-SP
MELAKUKAN PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
MELALUI OBSERVASI
PENGERTIAN
Dalam menggunakan metode observasi cara yang paling efektif adalah melengkapinya
dengan format atau blangko pengamatan sebagai instrumen. Format yang di susun diberisi
item-item tentang kejadian atau tingkah laku yang di gambarkan akan terjadi.
Dari penelitian berpengalaman diperoleh suatu petunjuk bahwa mencatat data observasi
bukanlah sekadar mencatat, tetapi juga mengadakan pertimbangan kemudian mengadakan
penilaian kedalam suatu skala bertingkat.
Observasi merupakan cara pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara
langsung kepada responden penelitian untuk mencari perubahan atau hal-hal yang akan
diteliti. Dalam metode observasi ini, instrumen yang dapat digunakan, antara lain : lembar
observasi, panduan pengamatan (observasi) atau lembar cheklist
Dalam mengobservasi sesuatu ada dua hal yang perlu diperhatikan oleh Bidan, yaitu
pengamatan objektif dan penafsiran (interpretasi). Seorang Bidan yang tajam pengamatannya
akan memperhatikan bahwa ada beberapa ketidaksesuaian antara tinkah laku verbal dan
nonverbal, antara apa yang di ucapkan dan apa yang dikerjakan.
Pengamatan objektif
Merupakan berbagai tingkah laku yang dilihat dan didengar. misalnya duduk,berdiri,
gelisah dengan mengeluarkan kata seperti aduh.
Penafsiran (interpretasi)
Merupakan kesan yang diberikan terhadap apa yang dilihat (amati) dan didengar.
Misalnya, jengkel karena terlalu lama menunggu. Bidan perlu mengetahui perbedaan
pengamatan objektif dengan penafsiran agar lebih berhati-hati dalam melakukan observasi.
Tingkah laku verbal dan nonverbal
1. Tingkal laku verbal
Merupakan perbuatan atau perilaku yang ditunjukan melalui bahasa atau kata-kata.
bahasa dicerminkan dengan adanya perbendaharaan kata, penggunaan kalimat, intonasi,
kecepatan berbicara, dan homor. Yang harus di lakukan bidan dalam melakukan
pengamatan tingkah laku verbal adalah bagaimana klien beralih topik, kata-kata kunci
yang di gunakan, penjelasan-penjelasan yang disampaikan, pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan.
2. Tingkah laku nonverbal
Merupakan tingkah laku dalam bentuk bahasa tubuh yang meliputi isyarat,
pergerakan tubuh dan penampilan fisik. Bidan harus dapat melakukan pengamatan
terhadap tingkah laku nonverbal dengan memperhatikan bagaimana cara klien menatap
mata, bahasa tubuh, kualitas suara yang merupakan indikator penting dalam
mengungkapkan apa yang terjadi pada diri klien.
Sebaiknya dalam komunikasi efektif tingkah laku verbal dan nonverbal digunakan
secara sinergis, tidak berdiri sendiri. Penggunaan tingkah laku verbal dan nonverbal secara
terpisah akan menimbulkan salah penafsiran. Perlu dilakukan penelaahan lebih lanjut
dengan bertanya atau mendengarkan secara aktif. harus ditelaah lebih lanjut arti dari ketidak
sesuaian antara yang disampaikan (verbal) ekspresi muka (nonverbal).
PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
MELAKUKAN PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MELALUI
WAWANCARA
G. PENGERTIAN
1. Wawancara adalah proses komunikasi dengan tujuan tertentu antara individu dengan
individu lain (komunikan). Merupakan langkah nyata, perasaan dan pengertian
dengan menggunakan kata-kata, isyarat maupun tindakan-tindakan lain (menurut M.
Greenhil).
Yang dimaksud dengan proses komunikasi ialah suatu proses pembicaraan yang
terdiri dari adanya pembicaraan (klien yang mempunyai masalah) yang akan kita
wawancarai, ada masalah yang perlu dipecahkan.
2. Wawancara merupakan bagian penting dari pewawancara dalam melaksanakan tugas
pewawancara yaitu untuk memperoleh data yang relevan dari
klien/keluarga/masyarakat. Berdasarkan data itu pewawancara dapat menentukan
masalah serta membantu klien untuk memecahkan masalah yang dihadapinya.
3. Wawancara adalah keterampilan professional yang memerlukan aktivitas dan
kreativitas untuk mempelajarinya dengan cara tersendiri demi tercapainya bermacam-
macam tujuan (menurut B.W. Spardly).
Yang dimaksud aktivitas dan kreativitas adalah: aktivitas merupakan
gerakan/tindakan dalam mencapai kemajuan. Dan kreativitas merupakan
dorongan/kemauan/ide untuk bertindak menuju kemajuan.
Dari uraian diatas, disimpulkan bahwa wawancara adalah cara pengumpulan data-data
tentang klien melalui suatu proses yang bertahap dengan melibatkan beberapa komponen.
Dimana setelah data-data tentang klien terkumpul, lalu dilakukan penentuan masalah
kesehatan klien sehingga memudahkan untuk memberikan asuhan kesehatan yang
dibutuhkan berdasarkan masalah tersebut.
Adapun komponen-komponen yang terlibat dalam wawancara adalah sebagai berikut:
6. Komunikator
7. Masalah
8. Saluran
9. Penerima
10. Tempat
H. TUJUAN WAWANCARA
1. Mampu memahami perilaku orang lain
Bila menemukan klien marah, sikap yang diambil yaitu dengan menenangkannya,
kemudian menanyakan sebab-sebab kemarahannya, mengapa ia bisa marah.
2. Menggali perilaku bila setuju dan tidak setuju
Di sini kita menangkap atau mengartikan tingkah laku atau reaksi nonverbal klien
terhadap anjuran kita.
3. Memahami perlunya memberi pujian
Dalam menggali potensi klien untuk memecahkan masalahnya, perlu adanya
pujian dan memberi bantuan memecahkan masalah klien di mana kurang bisa
memecahkan masalahnya sendiri.
4. Menciptakan hubungan personal yang baik
Dengan menciptakan hubungan personal yang baik tentunya kita bisa
mendekatkan diri kita dengan klien agar suasana menjadi lebih akrab.
5. Memperoleh informasi tentang situasi atau sikap tertentu
Untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan situasi/sikap tertentu
dapat digali dengan mengajukan pertanyaan terbuka, karena pertanyaan terbuka
memerlukan jawaban panjang ataupun berupa uraian
6. Untuk menentukan suatu kesanggupan
Kita harus mengetahui keadaan/situasi yang dihadapi oleh klien dalam
menentukan kesanggupannya.
7. Mendorong untuk bertindak
Mendorong atau mengerahkan supaya klien bertindak atau melakukan suatu
kegiatan.
8. Memberi nasihat
Didalam wawancara juga ada yang bersifat memberi nasihat kepada
klien/keluarga/masyarakat.
I. PROSES WAWANCARA
Di dalam proses wawancara (interview) ada 3 faktor atau komponen. Adapun
komponen-komponen tersebut adalah:
1. Komunikator/klien: adalah orang yang memiliki masalah (sumber dari masalah).
Dengan kata lain adalah orang yang menyampaikan masalah.
2. Masalah: adalah sesuatu yang dirasakan oleh klien dimana ia tidak dapat
memcahkannya sendiri. Semua yang ia rasakan tercemin dalam perilakunya antara
lain diam, cemberut, marah-marah, dll. Lambang-lambang tersebut kita artikan
dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat mencocokan dengan tingkah
laku klien yang dirasakan dan reaksi yang kita lihat.
3. Saluran (channel): yang dimaksud dengan saluran disini adalah saran/alat yang dilalui
oleh suara. Adapun alat itu adalah:
a. Mata (penglihatan)
Dalam menghadapi klien, mata kita harus tajam dan cepat menangkap atau
mengartikan reaksi nonverbal/tingkah laku klien yang wajar maupun tidak wajar.
b. Telinga
Kondisi telinga harus baik atau segar agar cepat menangkap dan mendengar apa
yang diucapkan klien, meskipun cerita klien tidak menarik, dengarkanlah supaya
klien merasa puas.
J. MENJADI PENDENGAR YANG BAIK
Agar kita dapat menjadi pendengar yang baik bagi klien, perlu diketahui cara-cara
menjadi pendengar yang baik yang terjadi dari:
1. Pengertian mendengarkan
Mendengarkan adalah memusatkan perhatian, penglihatan dan pendengaran
sehingga dapat menangkap dan mengingat apa yang kita dengar serta kita lihat
(menurut Drs. Surtin Citrobroto). Untuk mendengarkan dengan baik dibutuhkan usaha
dan kemauan yang pada akhirnya menghasilkan pemusatan jiwa.
Setiap orang melaksanakannya ketika memperhatikan percakapan seseorang.
Salah satu perhatian yang terbesar yang dapat ditunjukkan yaitu dengan memberikan
perhatian dengan cara mendengarkan (menurut Katharina Lowsan SRN).
2. Tujuan mendengarkan
Maksud atau tujuan menjadi pendengar yang baik adalah:
a. Menyenangkan hati klien
b. Mengetahui dan mengerti pembicaraan orang lain
c. Memberikan rasa puas pada klien
d. Memberikan rasa aman pada pembicara
e. Menunjukkan rasa saling percaya
f. Menghargai pembicaraan
3. Teknik menjadi pendengar yang baik
Agar kita dapat menjadi pendengar yang baik, kita perlu mengetahui cara-cara
meningkatkan kemampuan mendengarkan dengan aktif atau baik. Adapun cara-cara
menjadi pendengar yang baik adalah:
a. Kesiapan mendengarkan
b. Partisipasi dalam proses mendengarkan
c. Menekankan pemahaman bukan mengkritik
d. Mengendalikan emosi
e. Menangkap ide pokok pembicaraan
f. Tunjukkan sikap terbuka
g. Kontak mata yang baik
h. Posisi sejajar dengan klien
i. Gunakan sentuhan
j. Peliharalah rasa humor
k. Gunakan pertanyaan terbuka
l. Gunakan teknik terarah
4. Prinsip-prinsip menjadi pendengar yang baik
Pada dasarnya menjadi pendengar yang baik membutuhkan suatu keterampilan
tertentu. Prinsip umum menjadi pendengar yang baik adalah menunjukkan rasa
empati, cepat tanggap, mampu menginterpretasikan informasi, dan dapat mengambil
suatu tindakan yang tepat. Selain itu pendengar yang baik harus memiliki
pendengaran yang tajam.
K. TEKNIK WAWANCARA
Supaya kita dapat mengadakan wawancara dengan baik, kita perlu mengetahui cara
atau teknik wawancara yang baik. Adapun teknik-teknik tersebut antara lain:
1. Inisiatif
Diberikan inisiatif kepada klien dengan cara:
a. Memberikan kesempatan bicara kepada klien untuk mengutarakan masalahnya.
b. Mengemukakan pendapatnya.
c. Menggali potensi dalam mengatasi masalahnya.
Dalam hal ini kita dengan sabar mengarahakan klien untuk bicara. Jangan
memotong pembicaraan klien, kecuali untuk membantu menemukan kata-kata atau
mendorong klien meneruskan pembicaraannya. Berilah klien kesempatan yang cukup
untuk mengutarakan pokok masalah yang dihadapinya.
2. Pendekatan tidak langsung
Kita hendaknya mengajukan pertanyaan tidak langsung pada masalahnya.
Umpamakanlah sebagai lingkaran dan kemudian pikirkanlah setelah kita melihat
lingkaran tersebut. Dari tepi mana kita bisa masuk agar kita sampai ditengah-tengah
lingkaran.
3. Pertanyaan terbuka
Teknik yang baik supaya hasil wawancara sempurna adalah dengan mengajukan
pertanyaan terbuka. Dengan pertanyaan terbuka klien diberi kesempatan seluas-
luasnya untuk mengutarakan masalah yang dihadapinya. Pertanyaan terbuka sebagai
cara pendekatan yang baik dan penting setiap wawancara karena pertanyaan terbuka
memerlukan jawaban yang panjang dan banyak dapat menggali pendapat klien.
4. Penggunaan aktivitas verbal
Dengan penuh perhatian mendengarkan pembicaraan klien serta dengan diselingi
beberapa pertanyaan pendek ataupun gerakan non verbal.
5. Wawancara spontan
Dengan suasanan kekeluargaan kita mengarahkan klien dengan cara santai atau
rileks dengan duduk berdekatan, menggunakan bahasa yang sederhana sehungga klien
tidak merasa malu atau canggung menghilangkan kesenjangan.
6. Penanganan ekspresi yang timbul dalam wawancara
Kita harus peka terhadap reaksi klien, baik verbal maupun non verbal sewaktu
klien bicara.
L. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WAWANCARA
Pada waktu kita wawancara, dapat dipengaruhi beberapa faktor yaitu:
1. Faktor penunjang
Dilihat dari klien
Kecakapan dan kemauan klien dalam menceritakan masalahnya. Sikap klien yaitu
sikap klien yang mau menceritakan masalahnya dengan sungguh-sungguh dan
bersedia dibantu.
Dilihat dari pewawancara
Berhasil tidaknya ditentukan oleh si pewawancara, maka yang dibutuhkan adalah:
 Kecakapan pewawancara dalam mengajukan pertanyaan terbuka yang dapat
menggali seluruh masalah. Harus cakap mendengarkan dan mengambil inti
pembicaraan dan cepat tanggap terhadap reaksi klien baik verbal maupun
nonverbal.
 Sikap pewawancara. Harus bersikap ramah, jangan sampai klien curiga,
diharapkan pewawancara dapat mendekati klien sehingga timbul rasa saling
percaya. Sikap pewawancara yang simpatik, muka manis, tidak sombong,
rendah hati tetapi tegas.
 Pengetahuan. Pewawancara yang berpengetahuan luas dengan mudah dapat
mencerna isi pembicaraan serta cepat tanggap terhadap pembicaraan klien.
 Sistem sosial. Kelincahan atau kepandaian perawat dalam memahami kebiasaan
atau adat istiadat klien/keluarga/masyarakat yang diwawancarai,
menyesuaikan diri dengan keadaan disekelilingnya, mengenal kebiasaan dan
daerah klien.
2. Faktor penghambat
Faktor-faktor yang menghambat jalannya wawancara adalah:
a. Pewawancara kurang cakap dalam mendengarkan dan mengajukan pertanyaan
terbuka serta menyimpulkan inti pembicaraan, sehingga tidak dapat menangkap
pembicaraan.
b. Sikap pewawancara yang acuh tak acuh, tidak dapat menyesuaikan diri dengan
keadaan disekelilingnya, sikap yang kurang ramah terhadap
klien/keluarga/masyarakat.
c. Pengetahuan klien kurang. Bila demikian, hendaknya pewawancara dapat
menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh klien.
PENDOKUMENTASIAN PELAYANAN KEBIDANAN
A. PENGERTIAN
Dokumentasi berasal dari kata dokumen yang artinya bahan pustaka baik berupa tulisan atau
rekaman.
Dokumentasi merupakan suatu catatan otentik atau semua warkat asli yang dapat dibuktikan
atau dijadikan bukti dalam persoalan hukum. (menurut manajemen kebidanan, 1995).
Pendokumentasian adalah pekerjaan mencatat atau peristiwa dan objek maupun aktivitas
pemberian jasa (pelayanan) yang dianggap berharga dan penting.
Catatan pasien merupakan suatu dokumen yang legal, dari status sehat, sakit pasien pada saat
lampau, sekarang, dalam bentuk tulisan, yang menggambarkan asuhan keperawatan atau
kebidanan yang diberikan. Umumnya catatan pasien berisi informasi yang mengidentifikasi
masalah, diagnosa keperawatan, respon pasien terhadap asuhan keperawatan atau kebidanan
yang diberikan dan respon terhadap pengobatan serta berisi beberapa rencana untuk interfensi
lanjutan.
Dokumentasi kebidanan
Dokumentasi kebidanan merupakan bukti catatan dalam pelaporan yang dimiliki bidan dalam
melakukan catatan asuhan yang berguna untuk kepentingan klein, bidan dan tim kesehatan
dalam memberikan pelayanan kesehatan dengan dasar komunikasi yang akurat dan lengkap
secara tertulis dengan tanggung jawab bidan. Dokumentasi kebidanan merupakan bukti legal
dari asuhan pelaksanan kebidanan.
Dokumentasi asuhan dalam pelayanan kebidanan adalah bagian dari kegiatan yang
harus dikerjakan oleh bidan setelah memberikan asuhan kepada pasien. Dokumentasi
merupakan suatu informasi lengkap meliputi status kesehatan pasien, kebutuhan pasien,
kegiatan asuhan kebidanan serta respons pasien terhadap asuhan yang diterimanya. Dengan
demikian dokumentasi kebidanan mempunyai porsi yang besar dari catatan klinis pasien yang
menginformasikan faktor tertentu atau situasi yang terjadi selama asuhan dilaksanakan.
Disamping itu catatan juga dapat sebagai wahana komunikasi dan koordinasi antar profesi
(interdisipliner) yang dapat dipergunakan untuk mengungkap suatu fakta aktual untuk
dipertanggung jawabkan.
Dokumentasi kebidanan merupakan bagian integral dari asuhan kebidanan yang
dilaksanakan sasuai standar. Dengan demikian pemahaman dan keterampilan dalam
menerapkan standar dengan baik merupakan suatu hal yang mutlak bagi setiap tenaga
kebidanan agar mampu membuat dokumentasi keperawatan atau kebidanan secara baik dan
benar.
B. TUJUAN DOKUMENTASI
1. Sebagai sarana komunikasi
Dokumentasi yang dikomunikasikan secara akurat dan lengkap dapat berguna untuk :
a. Membantu koordinasi asuhan keperawatan/kebidanan yang diberikan oleh tim
kesehatan.
b. Mencegah informasi yang berulang terhadap pasien atau anggota tim kesehatan atau
mencegah tumpang tindih, bahkan sama sekali tidak dilakukan untuk mengurangi
kesalahan dan meningkatkan ketelitian dalam memberikan asuhan
keperawatan/kebidanan pada pasien
c. Membantu tim perawat/bidan dalam menggunakan waktu sebaik-baiknya.
2. Sebagai tanggung jawab dan tanggung gugat
Sebagai upaya untuk melindungi pasien terhadap kualitas pelayanan
keperawatan/kebidanan yang diterima dan perlindungan terhadap keamanan perawat
dalam melaksanakan tugasnya, maka perawat/bidan diharuskan mencatat segala
tindakan yang dilakukan terhadap pasien.
3. Sebagai informasi statistik
Data statistik dari dokumentasi keperawatan/kebidanan dapat membantu
merencanakan kebutuhan dimasa mendatang, baik SDM, sarana, prasarana dan teknis.
4. Sebagai sarana pendidikan
Dokumentasi asuhan keperawatan/kebidanan yang dilaksanakan secara baik dan benar
akan membantu para siswa keperawatan/kebidanan maupun siswa kesehatan lainnya
dalam proses belajar mengajar untuk mendapatkan pengetahuan dan
membandingkannya, baik teori maupun praktik lapangan.
5. Sebagai sumber data penelitian
Informasi yang ditulis dalam dokumentasi dapat digunakan sebagai sumber data
penetilian. Hal ini erat kaitannya dengan yang dilakukan terhadap asuhan
keperawatan/kebidanan yang diberikan,sehingga melalui penelitian dapat diciptakan
satu bentuk pelayanan keperawatan dan kebidanan yang aman, efektif dan etis.
6. Sebagai jaminan kualitas pelayanan kesehatan
Melalui dokumentasi yang dilakukan dengan baik dan benar, diharapkan asuhan
keperawatan/ kebidanan yang berkualitas dapat dicapai, karena jaminan kulaitas
merupakan bagian dari program pengembangan pelayanan kesehatan. Suatu perbaikan
tidak dapat diwujudkan tanpa dokumntasi yanh kontinu, akurat dan rutin baik yang
dilakukan oleh perawat / bidan maupun tenaga kesehatan lainnya. Audit jaminan
kualitas membantu untuk menetapkan suatu akreditasi pelayanan keperawatan /
kebidanan dalam mencapai standar yang telah ditetapkan.
7. Sebagai sumber data perencanaan asuhan keperawatan/kebidanan berkelanjutan
Dengan dokumntasi akan didapatkan data yang aktual dan konsisten mencakup
seluruh kegiatan keperawatan/kebidanan yang dilakukan melalui tahapan kegiatan
proses keperawatan kebidanan.

C. PRINSIP – PRINSIP PENCATATAN / DOKKUMENTASI


Prinsip pencatatan ditinjau dari dua segi, yaitu dari segi isi maupun teknik pecatatan.
a. Isi pencatatan
1. Mengandung nilai administratif
2. Mengandung nilai hukum
3. Mengandung nilai keuangan
4. Mengandung nilai riset
5. Mengandung nilai edukasi
b. Teknik pencatatan
1. Menulis nama pasien pada setiap halaman catatan perawata/bidan
2. Mudah dibaca, sebaiknya menbggunakan tinta warna biru / hitam
3. Akurat, menulis catatan selalu dimulai dengan menulis tanggal, waktu dan dapat
dipercaya secara faktual
4. Ringkas, singkatan yang biasanya digunakan dan dapat diterima, dapat dipakai.
5. Pencatatan mencakup keadaan sekarang dan waktu lampau.
6. Jika terjadi kesalahan pada saat pencatatan, coret satu kali kemudian tulis kata “salah”
diatasnya serta paraf dengan jelas. Dilanjutkan dengan informasi yang benar “jangan
dihapus” . validitas pemcatatan akan rusak jika ada penghapusan.
7. Tulis nama jelas pada setiap hal yang telah dilakukan dan bubuhi tanda tangan
8. Jika pencatatan bersambung pada halaman baru, tanda tangani dan tulis kembali waktu
dan tanggal pada bagian halaman tersebut.
D. JENIS – JENIS PENCATATAN
Ada dua jenis pencatatan :
1. Catatan pasien secara tradisional
Catatan pasien secara tradisional merupakan catatan yang berorientasi pada sumber
dimana setiap sumber mempunyai catatan sendiri. Sumber bisa didapat dari perawat,
dokter, atau tim kesehatan lainnya.
2. catatan berorientasi pada masalah
Pencatatan yang berorientasi pada masalah berfokus pada masalah yang sedang di
alami pasien. Sistem ini pertama kali diperkenalkan oleh dr. Lawrence Weed dari
USA, Dimana dikembangkan satu sistem pencatatan dan pelaporan dengan penekanan
pada pasien tentang segala permasalahannya. Secara menyeluruh sistem ini dikenal
dengan nama “Problem Oriented Method”.
Problem Oriented Method (POR) merupakan suatu alat yang efektif untuk membantu
tim kesehatan mengidentifikasi masalah – masalah pasien, merencanakan terapi,
diagnosa, penyuluhan, serta mengevaluasi dan mengkaji perkembangan pasien. POR
adalah suatu konsep, maka disarankan untuk membuat suatu format yang baku. Tiap
pelayanan dapat menerapkan konsep ini dan menyesuaikan dengan kebutuhan dan
kondisis setempat.
Komponen dasar POR terdiri dari empat bagian yaitu :
a. Data dasar
b. Daftar masalah
c. Rencana
d. Catatan perkembangan pasien.

E. POLA PENYAJIAN DOKUMENTASI KEBIDANAN


Sistem pendokumentasian keenidanan dengan pengumpulan data rekam medik
1. Rekam Medik
Rekam medis disini diartikan sebagai keterangan baik tertulis maupun terekam tentang
identitas anamnesa, penetuan fisik laboratoruim, diagnosa segala kebidanan dan rindakan
medik yang diberikan kepada pasien dan pengobatan baik yang dirawat inap, rawat jalan
maupun yang mendapatkan pelayanan darurat kalau diartikan secara sederhana rekam
medis seakan hanya merupakan catatan dan dokumen tentang keadaan pasien, namun
kalau dikaji lebih luas tidak hanya catatan biasa, akan tetapi sudah merupakan segala
informasi yang menyangkut tindakan lebih lanjut dalam upaya pelayanan maupun
tindakan medis lainnya,yang diberikan kepada seorang pasien yang datang ke rumah sakit.
Tujuan dan kegunaan rekam medis terdapat 2 pengertian :
1. Tujuan Rekam Medis
Adalah untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya
peningkatan pelayanan kesehatan dirumah sakit, tanpa didukung suatu sistem
pengelolaan rekam medis yang baik dan benar, mustahil tertib administrasi rumah salit
akan berhasil sebagaimana diharapkan.
2. Kegunaan rekam medis
Kegunaan rekam medis dapat ditinjau dari beberapa aspek yaitu :
a. Aspek administrasi
b. Aspek hukum
c. Aspek keuangan
d. Aspek penelitian
e. Aspek pendidikan
f. Askeb dokumentasi
3. Pengolahan data medis

Kegiatan dalam pengolahan data ini adalah :


a. Coding
Membuat kode atas setiap diagnosis penyakit berdasarkan klasifikasi penyakit yang ada,
berdasarkan pengelompokan penyakit yang di tuangkan dalam bentuk kode.
b. Indexing
Pembuatan indexs diantaranya indexs rawat jalan, inap, bedah penyakit, semua ini
dipersiapkan untuk membuat laporan statistik rumah sakit.
4. Penyimpanan rekam medis

Terdapat dua cara penyimpanan :


a. Sentralisasi
Penyimpanan rekam medik seorang pasien dalam satu kesatuan catatan medik.
b. Desentralisasi
Penyimpanan dengan cara pemisahan antara rekam medis poliklinik dengan pasien
dirawat.
C. POLA PENYAJIAN DOKUMENTASI KEBIDANAN
SOAP
1. Pengertian
SOAP  Catatan yang bersifat sederhana, jelas, logis dan tertulis.
2. Identifikasi langkah manajemen kebidanan yang berorientasi pada SOAP
a. S = Subjective Data = Data Subjektif
Menggambarkan pendokumentasian hasil pengumpulan data klien melalui anamnesa.
b. O = Objective Data = Objektif Data
Menggambarka pendokumentasian dari hasil pemeriksaan fisik klien, hasil laboratorium
dan tes diagnostic lain yang dirumuskan dala fokus untuk mendukung Assesment.
c. A = Assesment = Pengkajian ulang = Kesimpulan dari data S dan O
Menggambarkan pendokumentasian hasil analisa dari interpretasi data subjektif dan data
objektif dalam suatu identifikasi.
d. P = Perencanaan
Menggambarkan pendokumentasian dari perencanaan asuhan secara menyeluruh dalam
melaksanakannya secara efisien serta mengevaluasi efektivitas asuhan yang diberikan.
SOAPIER
1. Pengertian
SOAPIER  format yang lebih tepat yang digunakan apabila rencana pasien ada yang akan
dirubah dan proses evaluasi mulai dilakukan.
2. Identifikasi langkah manajemen kebidanan yang berorientasi pada SOAPIER
S : Subjective  Pernyataan atau keluhan pasien
O : Objective  Data yang di observasi
A : Assesment  Kesimpulan berdasarkan data Objektif dan Subjektif
P : Planning  Apa yang dilakukan terhadap masalah
I : Implementation  Bagaimana dilakukan
E : Evaluation  Respon pasien terhadap tindakan keperwatan atau kebidanan
R : Revised  apakah rencana keperawatan atau kebidanan akan dirubah.
Standart Mutu Pelayanan Kebidanan Dari Standart 1-24
I. STANDAR PELAYANAN KEBIDANAN DASAR
1. PENGERTIAN
Norma dan tingkat kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil yang dinginkan

2. .SYARAT STANDART
a. Dapat diobservasi dan diukur

b. Realistik

c. Mudah dilakukan dan dibutuhkan

3. PENGENALAN STANDART PELAYANAN KEBIDANAN


Standart pelayanan kebidanan digunakan untuk menentukan kompetensi yg diperlukan
bidan dlm menjalankan praktik sehari-hari. Standart pelayanan kebidanan jg dpt
digunakan untuk :

a. Menilai mutu pelayanan

b. Menyususn rencana diklat bidan

c. Pengembangan kurikulum pendidikan bidan

II. STANDAR PERSYARATAN MINIMAL


1. STANDART MASUKAN
a. Jenis tenaga
a.) Generalis (pelaksana)

b.) Spesialistik (pengelola)

c.) Konsultan

b. Fasilitas
Fasilitas yg mendukung terlaksananya pelayanan kebidanan sesuai standart

a.) Peralatan

b.) Tempat

c. Kebijakan
a.) Pratap

b.)Petunjuk pelaksanaan

2. STANDAR LINGKUNGAN
a. Kebersihan
b. Proses kerja
c. Tata letak
d. Kedisiplinan
e. Keramahan
3. STANDAR PROSES
a. Proses asuhan (S.O.A.P)
b. Standart praktik profesional
c. Kode etik
III. STANDAR MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
Ruang lingkup standar pelayanan kebidanan meliputi 24 standar yaitu:
A. Standar pelayanan umum
Standar 1
Persiapan untuk hidup keluarga sehat
Standar 2
Pemcatatan dan pelaporan
B. Standar pelayanan antenatal
Standar 3
Identifikasi ibu hamil
Standar 4
Pemeriksaan dan pemantauan
standar 5
palpasi abdominal
standar 6
pngelolaan anemia pada kehamilan
standar 7
pengelolaan dini hipertensi pd khmlan
standar 8
persiapan persalinan
C. Standar pertolongan persalinan
standar 9
asuhan persalinan kala I
standar 10
persalinan kala II yg aman
standar 11
pentlaksnanan aktif persalinan kala II
standar 12
pnganan kala II dgn gwt jnin mll opisiotomi
D. Standar pelayanan nifas
standar 13
perawatan bayi baru lahir
standar 14

penanganan pd 2 jm stlh persalinan

standar 15
pelayanan bg ibu dan bayi pd masa nifas
E. Standar penanganan kegawatan obstetric dan neonatal
Standar penanganan kegawatan obstetri dan neonatal
standar 16
penanganan perdarahan dlm khmlan pd trimester III
standar 17
penanganan kegawatan pada eklamsi
standar 18
penangannan kegawatan (ada partus lama/macet)
standar 19
persaliana dgn penggunaan vacum eklaktar
standar 20
penangan retensio plasenta
standar 21
penanganan pendarahan post partum primer
standar 22
penanganan pendrahan post partum sekunder
standar 23
penanganan sepsis puerperalis
standar 24
penangan asfiksia neonatorum
Konsep Dasar Mutu Pelayan Kesehatan dan Kebidanan
KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN DAN KEBIDANAN

PENGERTIAN

Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dalam manajemen,
baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntunan
masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar,
sedangkan disisi lain, praktek penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti.

Angka Kematian Ibu ( AKI ) merupakan yang tertinggi bila dibandingkan dengan AKI di
negara- negara ASEAN lainnya. Berbagai faktor yang terkait dengan risiko terjadinya komplikasi yang
berhubungan dengan kehamilan dan cara pencegahannya telah diketahui, namun jumlah kematian
ibu dan bayi masih tetap tinggi. Diperkirakan terjadi lima juta persalinan setiap tahunnya. Dua puluh
ribu di antaranya berakhir dengan kematian akibat hal- hal yang berhubungan dengan kehamilan
dan persalinan.

Bidan adalah wanita yang dipercaya dalam mendampingi dan menolong ibu- ibu yang
melahirkan sampai dapat merawat bayinya dengan baik. Hal ini telah membuat peran dan posisi
bidan menjadi terhormat di masyarakat karena tugas yang yang diembannya sangat mulia dalam
upaya memberikan dan membesaran hati ibu.

Pencapaian kemampuan bidan sesuai dengan Kepmenkes 900/2002 tidaklah mudah. Hal ini
disebabkan karena wewenang yang diberikan departemen kesehatan ini mengandung tuntutan
terhadap kemampuan bidan terhadap tenaga profesional dan mandiri. Pencampaian kemampuan
tersebut dapat diawali dari institusi pendidikan yang berpedomen pada kompetensi inti bidan dan
melalui institusi pelayanan dengan meningkatkan kemampuan bidan sesuai dengan kebutuhan.

Banyak pengertian tentang mutu antara lain:

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati (
Wnston Dictionary, 1956 )
2. Mutu adalah sifat ang dimiliki oleh suatu progam ( Donabedian,1980 )
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya
terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna ( DIN ISO
8402, 1986 )
KESIMPULAN

Jadi , Mutu ( quality ) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa
yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Beberapa pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan:

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa
pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk
serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996
)

2. Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi
pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan
( Mary R. Zimmerman )

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajatkesempurnaan


pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,
effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan
sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat
konsumen.

Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut:

1. Menurut pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan tanggap sesuai dengan


kebutuhan dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan , dan peralatan yang memenuhi
standar.
3. Menurut manajer / administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf
dan pasien/ masyarakat yang baik.
4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga
profesional yang bermutu dan cukup.
Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah peayanan kesehatan
seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggaranya pelayanan kesehatan
tersebut. Yang dimaksud hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntunan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (
client satisfaction ) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada
ringkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang
terkait dengan keputusan ini telah diterima secara luas , namun penerapannya tidaklah semudah
yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif.
Tiap orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang
berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan
pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari
kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

Kesimpulan, Jadi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan


pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara
penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan

PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Menurut pasien / masyarakat


Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang
sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau datang berobat kembali

2. Menurut pemberi pelayanan


Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan
ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan
layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau
layanan kesehatan tersebut.

Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis,
administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan
layanan kesehatan yang bernutu tinggi.

3. Menurut penyambung dana / Asuransi


Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai
suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam
waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya
, upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan
semakin berkurang.

4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan


Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu
merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh
pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah


Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut
bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan
keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan
kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan.
Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu
administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.

6. Menurut ikatan profesi


Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan
kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban
yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah
menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya
malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN , HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN


KESEHATAN YANG DITERIMA

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal- hal sebagai berikut:

1. Komunikasi dari mulut ke mulut

Informasi yang diperoleh dari asien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan
yang mmuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan untuk sebagai
referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.

2. Kebutuhan pribadi

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia


sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan.
Pasien atau masyarakat mengharapkanadanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan
kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.

3. Pengalaman masa lalu


Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang
memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdaulu untuk memperoleh layanan
kesehatan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu.

4. Komunikasi eksternal

Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya
manusia, serta kelebihan – kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan kesehatan akan
mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien.

DIMENSI MUTU YANG DIGUNAKAN UNTUK MENGEVALUASI MUTU YANG DIGUNAKAN

Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan yang sulit diukur dan lebih bersifat subjektif
sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/ karakteristik sbb:

1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan pemberi jasa.

2. Credibility adalah kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.

3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan

4. Knowing the Custoer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau
pemahaman atau pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa

5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayana terhadap pelanggan harus diukur atau
dibuat standarnya

6. Realibility, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa

7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima jasa

8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap
orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa

9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk duhubungi oleh pihak pelanggan

10. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan personal

MANFAAT PROGRAM JAMINAN MUTU

Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah
satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan terhadap pasien.
Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus
selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatn yang terbaik mutunya kepada semua pasien.
Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang menyangkut organisasi,
perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat
manajemen yang sistematis serta terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan
penting dalam penerapan mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun
tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien.

Adanya perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan pengetahuan dan


teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan perkembangan informasi
yang begitu cepat , serta diikuti oleh tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang baik ,
mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus- menerus
seiring dengan perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut.