Anda di halaman 1dari 129

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI


PT. TASPEN (PERSERO) CABANG MADIUN
TERHADAP PESERTA DAN PENERIMA TASPEN

SKRIPSI

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

Ridho Purnomo. S
D1108516

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK


UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Skripsi


Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta.

Pembimbing

Drs. Suharsono, M.Si.


NIP. 195107011979031001

commit to user

i
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi


Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta

Pada Hari : Selasa


Tanggal : 5 Juli 2011

Tim Penguji Skripsi :


1. Drs. Priyanto Susilodi, M.Si :
NIP. 196010091986011001

2. Dra. Retno Suryawati, M.,Si :


NIP. 196001061987022001

3. Drs. Suharsono, M.Si :


NIP. 195107011979031001

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universits Sebelas Maret Surakarta

Prof. Drs. Pawito, Ph.D


NIP. 195408051985031002

commit to user

ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada:


- Kedua orang tuaku tercinta yang telah membiayai kuliah dan
memberikan fasilitas dalam study
- Adikku Laely Triana Maharani dan Keluarga besar
KARTOWO yang tak lelah memberikan semangat dalam
menyelesaikan studiku
- HYA yang selalu memberikan keindahan dan telah sabar
menunggu.

commit to user

iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

MOTTO

HIDUP ITU SEPERTI MUSIK YANG HARUS


DIKOMPOSISI OLEH TELINGA, PERASAAN DAN
INSTING, BUKAN OLEH PERATURAN
(Samuel Butler)

“Kamu mungkin akan melupakan orang yang pernah tertawa


bersamamu tapi kamu tidak akan mungkin bisa melupakan
orang yang pernah menangis bersamamu”
(Khalil Gibran)

commit to user

iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah


melimpahkan rahmat, berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN”.
Pada kesempatan ini, dalam suka cita penulis hendak menyampaikan ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah berkenan
memberikan bimbingan dan bantuan, sehingga pada akhirnya penulisan skripsi ini
dapat terselesaikan. Untuk itu terima kasih banyak saya haturkan kepada:
1. Bapak Suharsono, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah menyediakan
waktu dan kesabarannya untuk membimbing dan memberikan arahan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini
2. Bapak Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, MTI dan Drs. Is Hadri Utomo M.Si,
selaku pembimbing akademis yang telah memberi bimbingan akademis dan
bantuan dalam menyelesaikan studi.
3. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret.
4. Seluruh pegawai dan staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS yang
telah membantu kelancaran administrasi kepada penulis.
5. Bapak Eko Hudiprianto, SE, selaku Kepala Cabang PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk melakukan
penelitian.
6. Bapak Donny Novian, SH selaku Staff Fungsional, Bapak Imam Zaenuri, SE
selaku Pelaksana Seksi Umum dan Bapak Amin Noor Rokhman selaku
pelaksana bidang Penetapan Klim pada PT. TASPEN (Persero) cabang
Madiun yang telah membantu memberikan informasi yang berkaitan dengan
penulisan skripsi ini.

commit to user

v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

7. Seluruh Staff Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun atas bantuan
dan keramah-tamahannya.
8. Ebes dan Mak-Nyak yang selalu mendukung dan memberikan fasilitas selama
menempuh studi, adikku Laely “Kaconk” dan seluruh keluarga besar
KARTOWO yang tak pernah lelah memberi semangat, HYA terimakasih buat
semua keindahan dan canda-tawanya.
9. Temen-temen eks. “S.T.A.N.08” (Swadana Transfer Administrasi Negara
2008) dan semua warga SOLO yang telah memberi warna spesial selama aku
hidup di kota bengawan.
10. Kawan-kawan “EAST ASAWOK” di Madiun yang selalu menemaniku disaat
aku mudik dan keluarga Te’an yang selalu memberi dukungan.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah turut
serta memberikan semangat bantuan dan dukungan sehingga dapat
terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan, untuk itu penulis dengan besar hati menerima kritik dan saran yang
membangun, sehingga dapat kesempurnaan dari tulisan ini dan semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Juni 2011

Penulis

commit to user

vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………… i
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………..... ii
MOTTO…………………………………………………………………… iii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. iv
KATA PENGANTAR…………………………………………………..... v
DAFTAR ISI……………………………………………………………… vii
DAFTAR TABEL………………………………………………………… ix
DAFTAR BAGAN………………………………………………………... x
ABSTRAK.................................................................................................. xi
ABSTRACK……………………………………………………………..... xii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………..... 1
A. Latar Belakang…………………………………………….. 1
B. Perumusan Masalah………………………………...…...... 7
C. Tujuan Penelitian………………………………..….…...... 7
D. Manfaat Penelitian………………………………………… 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. 9
A. Tinjauan Pustaka……………………………...…………... 9
B. Kerangka Pemikiran………………………………………. 24
C. Metodologi Penelitian…………………………………….. 28
BAB III DESKRIPSI LOKASI……………………………………….. 35
A. Lokasi Penelitian………………………………………….. 35
B. Dasar Hukum……………………………………………... 35
commit to user

vii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

C. Sejarah PT. TASPEN (Persero)…………………………... 37


D. Kedudukan,Tugas Pokok dan Fungsi……………………... 41
E. Struktur Organisasi………………………………………... 42
F. Keadaan Pegawai…………………………………………. 51
G. Ruang Lingkup Usaha…………………………………….. 54
BAB IV HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN…………………… 58
A. Kualitas Pelayanan Administrasi
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun………………….. 60
B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Administrasi pada
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun………………….. 109
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………. 113
A. KESIMPULAN…………………………………………… 113
B. SARAN…………………………………………………… 116
DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 117
PEDOMAN WAWANCARA
LAMPIRAN

commit to user

viii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Jumlah Kepesertaan Program THT dan Pensiun………………. 4


Tabel 2 Jumlah Kepesertaan Program THT, Pensiun dan Asuransi
Multiguna Sejahtera…..………………………………………... 5
Tabel 3 Daftar Staff Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.. 50
Tabel 4 Tingkat Pendidikan Pegawai…………………………………... 51
Tabel 5 Keadaan Pegawai Menurut Golongan…………………………. 52
Tabel 6 Keadaan Pegawai Menurut Jabatan……………………………. 53
Tabel 7 Tingkat Kepuasan Peserta dan penerima TASPEN Terhadap
Pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun…………… 108

commit to user

ix
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Kerangka Pemikiran………………………………………... 25


Gambar 2 Skema Metode Analisis Interaktif………………………….. 34
Gambar 3 Struktur Organisasi PT. TASPEN (Persero)
Kantor Cabang Madiun…………………………………….. 49
Gambar 4 Alur Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun…………………………………………….. 95
Gambar 5 Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun…………………… 104

commit to user

x
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Ridho Purnomo Setiawan. D 1108516. Kualitas Pelayanan


Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta
dan Penerima TASPEN: Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2011.
117 Halaman.

Dalam rangka mewujudkan peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri


Sipil (PNS) sebagai aparatur negara dan abdi masyarakat yang mempunyai
potensi yang sangat menetukan kelancaran pelaksanaan pembangunan, maka
pemerintah telah menetapkan sistem yang dapat melindungi Pegawai Negeri
Sipil dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan
keluarganya.yaitu dengan keluarnya PP. No. 10 Tahun 1963 tentang Tabungan
dan Asuransi Pegawai Negeri yang kemudian dikenal dengan TASPEN. PT.
TASPEN (Persero) adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program asuransi sosial
Pegawai Negeri Sipil dan pensiun dalam rangka menjamin serta meningkatkan
kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil di hari tuanya. Berdasarkan latar belakang
tersebut, penulis tertarik meneliti tentang Kualitas Pelayanan Administrasi PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan
administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN pada PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Pengumpulan data
dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Validitas data
menggunakan Triangulasi Sumber dan teknik analisis data menggunakan teknik
analisis data interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun terhadap peserta dan penerima TASPEN
pada sudah berjalan dengan baik. Hal tersebut dinilai dari berbagai indikator
yaitu: Bukti Langsung (tangibles) yaitu tersedianya sarana dan fasilitas
penunjang serta mencukupinya jumlah pegawai, Kehandalan (reliability) yang
dapat dilihat dari kemudahan dan kesederhanaan dalam hal pengurusan segala
hal yang berhubungan dengan ketaspenan, Daya Tanggap (responsiveness) yang
dapat dilihat dari kesigapan para pegawai dalam memberikan pelayanan,
Jaminan (assurance) yang dapat dilihat dari sudah cukup terampilnya para
pegawai memberikan penjelasan berkaitan dengan informasi ketaspenan,
Empati (empaty) yang dapat dilihat dari kemudahan dalam menjalin hubungan
dan komunikasi yang baik antara paserta dengan staf karyawan.

commit to user

xi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

RIDHO PURNOMO SETIAWAN. D 1105519. Quality of Administrative


Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and
Recipients: Thesis. Administration Science Departement. Faculty of Social and
Political Science. Sebelas Maret Univesity, Surakarta. 2011. 117 Pages.

In order to realize the welfare of Civil Servants (PNS) as government


employees and public servants who have the potential to really determine the smooth
implementation of development, the government has established a system that
enables to protect the Civil Service and improves the welfare of Civil Servants and
their families by publishing PP. No. 10 of 1963 on Savings and Insurance servant
which is known as TASPEN. PT. TASPEN (Persero) is a State-Owned Enterprises
(SOEs) that is in charge of managing and carrying out social insurance programs and
pensions of Civil Servants in order to ensure and improve the welfare of civil servants
in the old age. Based on this background, the author is interested in conducting
research on the Quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch
Madiun towards its participants and the recipients. This study aims to determine how
effective the quality of administrative services toward the participants and the
recipients of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun is. The study was a descriptive
qualitative research.
Data was collected through interviews, observation and documentation. The
validity of the data is carried out by applying a triangulated data source and data
analysis techniques used in this study is interactive data analysis techniques.
The results of this study showed that the quality of Administrative Services of
PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and recipients is
considered effective. It was measured from some indicators, namely: tangibles proved
by the provision of adequate facilities and human resource, Reliability which can be
seen from the simplicity in providing services, responsiveness which was shown by
the quick response of the employee in handling the costumer services, assurance
which can be proven by the capability of the employee in giving information to the
costumers, Empathy which can be seen by the close relationship between the
employee and the participants as well as the recipients.

commit to user

xii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada hakekatnya tugas pokok dari organisasi publik adalah melayani dan

memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah

memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik

dan dapat memuaskan semua pihak. Pemerintah sangat berpengaruh terhadap

akses-akses pelayanan tersebut. Jasa layanan yang dikelola oleh pemerintah

beraneka ragam, mulai dari pelayanan kesehatan, transportasi, listrik, dan

penyediaan air minum serta bidang-bidang lain yang tidak mampu

diselenggarakan oleh swasta. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan merupakan hak masyarakat yang

harus dipenuhi oleh aparat pemerintah. Dalam proses pelaksanaan pelayanan

tidak pernah terlepas dari peranan pegawai atau aparat yang memberikan

pelayanan, bagaimanapun juga kedudukan dan peranan pegawai dalam setiap

negara adalah sangat penting dan menentukan. Pegawai merupakan tulang

punggung pemerintah dalam menyelenggarakan dan melaksanakan

pembangunan untuk mencapai tujuan nasional.

Pentingnya kedudukan dan peranan pegawai negeri secara umum

ditegaskan dalam Penjelasan Umum Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999

tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 tahun 1974 tentang Pokok-

Pokok Kepegawaian “Keducdoumkm


anit tdoaunsepr eranan Pegawai Negeri adalah

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

penting dan menentukan, karena Pegawai Negeri adalah unsur aparatur

negara untuk menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan dalam

rangka usaha mencapai tujuan nasional.”

Mengingat kedudukan Pegawai Negeri sebagai pelaksana dan motor

penggerak pembangunan maka kiranya perlu disadari terutama perihal

kewajiban dan hak Pegawai Negeri Sipil (PNS). Menurt Undang-Undang

Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Negara dan Pemerintah wajib menjaga

persatuan dan kesatuan Republik Indonesia dan setiap Pegawai Negeri juga

wajib mentaati segalaperaturan perundang-undangan yang berlaku serta

melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepadanya dengan penuh

pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab.

Disamping kewajiban-kewajiban tersebut, ditentukan juga hak-hak

Pegawai Negeri menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 pasal 7

“Setiap Pegawai Negeri berhak memperoleh gaji yang layak sesuai dengan

pekerjaan dan tanggungjawabnya.”

Pada dasarnya setiap pegawai beserta keluarganya harus dapat hidup

layak dari gajinya sehingga dengan demikian ia dapat melaksanakan tugas

yang dipercayakan kepadanya. Sedangkan yang dimaksud dengan gaji adalah

sebagai balas jasa atau penghargaan atas hasil kerja seseorang.

Dalam rangka mewujudkan peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri

Sipil (PNS) sebagai aparatur negara dan abdi masyarakat yang mempunyai

potensi yang sangat menetukcaonmkmeliat ntocaurasenrpelaksanaan pembangunan, maka


perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

pemerintah telah menetapkan sistem yang dapat melindungi Pegawai Negeri

Sipil dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan

keluarganya.yaitu dengan keluarnya PP. No. 10 Tahun 1963 tentang

Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang kemudian dikenal dengan

TASPEN. Dengan sistem tabungan yang bersifat asuransi maka pada akhir

masa dinasnya baik karena telah mencapai usia pensiun, meninggal, atau

karena sebab yang lain maka peserta TASPEN mendapatkan sejumlah uang

yang dapat digunakan sebagai modal menikmati masa non-aktifnya sebagai

Pegawai Negeri atau ahli warisnya bagi mereka yang meninggal dunia.

PT. TASPEN (Persero) adalah suatu Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program

asuransi sosial Pegawai Negeri Sipil dan pensiun dalam rangka menjamin

serta meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil di hari tuanya. Hal ini

diatur dalam PP. No. 25 Tahun 1981 tentang Asuransi Sosial Pegawai Negeri

Sipil. Sedangkan menurut SK-18/DIR/2000 yang telah disempurnakan

mengenai keputusan Direksi PT. Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai

Negeri (Persero) tentang prosedur kerja pengelolaan data peserta TASPEN.

Didalam pengelolaan ada 3 (tiga) program yang dikelola oleh PT. TASPEN

(Persero) cabang Madiun, yaitu : Program Pensiun, Program Tabungan Hari

Tua dan Program Asuransi Multiguna Sejahtera.

Jumlah peserta TASPEN sesuai dengan jumlah anggota PNS, Pejabat

Negara, dan Pegawai BUMN / BUMD yang ada. Untuk memberikan


commit to user
gambaran mengenai kepesertaan dalam program asuransi dana pensiun,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

berikut ini penulis paparkan kepesertaan peserta TASPEN di Kantor PT.

TASPEN (Persero) cabang Madiun.

Tabel 1

Jumlah Kepesertaan Program Tabungan Hari Tua dan Program Pensiun

Kondisi Bulan Juni s/d Agustus Tahun 2010

Juni Juli Agustus


No Keterangan
(orang) (orang) (orang)
1 Peserta Pensiun 49.896 50.061 50.157
2 Jumlah Istri/suami 19.946 20.024 5.667
3 Jumlah Anak 50.157 20.074 5.721
Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Berdasarkan tabel di atas bahwa banyaknya kepesertaan di PT. TASPEN

(Persero) cabang Madiun dikarenakan wilayah yang dilayani mencakup Eks.

Karesidenan Madiun. Para peserta tersebut semuanya telah terdaftar dalam 3

program yang dijalankan oleh PT. TASPEN (Persero) yaitu:

1. Program THT, yaitu meliputi THT untuk PNS yang berhenti karena
keluar serta THT untuk PNS yang berhenti karena meninggal dunia.

2. Program Pensiun yaitu program untuk PNS yang telah mencapai usia
pensiun, pembayaran pensiun lanjutan, pembayaran pensiun tiga bulanan,
pembayaran uang kekurangan pensiun.

3. Program Asuransi Multiguna Sejahtera yaitu meliputi asuransi kematian

diri sendiri, asuransi kematian suami/isri, asuransi kematian anak,

tunjangan yatim-piatu, .

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Tabel 2

Jumlah Penerima Program Tabungan Hari Tua, Program Pensiun dan Asuransi
Multiguna Sejahtera

Kondisi Bulan Juni s/d Agustus Tahun 2010

Juni Juli Agustus


No Keterangan
(orang) (orang) (orang)
1 THT 1.789 2.061 2.157
2 Pensiun 9.196 10.024 10.667

3 Asuransi Multiguna 807 841 921


Sejahtera
Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Mengingat seluruh PNS secara otomatis sudah menjadi peserta TASPEN,

maka keanggotaannya bukan dengan mendaftarkan diri terlebih dahulu. Hal

tersebut bukan tanpa masalah karena terkadang pensiunan PNS tidak segera

mengurus atau melapor setelah ia pensiun. Selain itu terdapat pula janda atau

duda tidak segera mengurus surat-surat ketaspenan saat suami atau istri

mereka meninggal, maka PT. TASPEN (Persero) membutuhkan waktu lagi

untuk mengelola data yang ada. Pengurusan dana asuransi pensiun yang

dilakukan oleh PT. TASPEN (Persero) telah memberikan manfaat serta

kemudahan bagi peserta dan anggota keluarganya.

Kemudahan dan manfaat yang diperoleh para peserta TASPEN maupun

anggota keluarganya tersebut tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan

yang diberikan oleh masing-masing petugas dalam melayani peserta /

penerima / ahli waris yang mengurus permohonan asuransi maupun pensiun.

Mengingat yang diberikan pceolamym


anitatno oulseehr PT. TASPEN (Persero) Cabang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Madiun adalah para lanjut usia maka dibutuhkan pemahaman, kesabaran,

ketelatenan, dan pendekatan secara personal dari PT. TASPEN (Persero) itu

sendiri.

Dengan segala keterbatasan yang dimiliki oleh para pensiunan seperti

misalnya tidak mengetahui harus menuju ke loket yang mana untuk memulai

mengurus dokumen-dokumen pensiun atau mungkin tidak mengetahui

dokumen apakah yang dibutuhkan untuk mengurus pengambilan uang

pensiun serta sifat para lanjut usia yang cenderung sensitif, maka para peserta

dan penerima TASPEN banyak membutuhkan penjelasan yang lebih jelas dan

mendetail dari para karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

Selain masalah tersebut terdapat pula permasalahan yang berasal dari

pihak perusahaan itu sendiri. Banyak studi dalam bidang kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas bahwa

kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan

harapan pelanggan, 70% adalah karena faktor manusia. Sedangkan 30%

sisanya dipengaruhi oleh faktor teknologi dan sistem.

Ditinjau dari faktor manusia contoh yang paling sering terjadi dalam hal

pelayanan publik adalah kurang profesionalnya petugas atau karyawan dalam

hal antrian, dimana petugas akan lebih mendahulukan seseorang ketika

petugas tersebut mengenal orang yang mengantri pada loket. Untuk dapat

menghasilkan karyawan yang profesional dengan integritas yang tinggi,

diperlukan adanya acuan backoumm


yaitntgo di
usbeerrlakukan oleh perusahaan, yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

budaya perusahaan. Selain itu cara lain yang harus dilakukan adalah dengan

memberikan pelatihan-pelatihan seperti misalnya pelatihan sistem kinerja

berbasis kompetensi. Sedangkan dari faktor teknologi dan sistem contoh yang

paling sering terjadi adalah belum adanya alat untuk pengambilan nomor

antrian dan jumlah loket yang kurang serta kurangnya staff pegawai pada

bagian pelayanan sehingga ketika ada salah satu petugas yang sedang cuti

maupun sedang dinas luar maka membuat proses pengurusan administrasi

menjadi lamban serta agak tersendat.

Melihat pada sumber permasalahan yang ada, dengan demikian terdapat

permasalahan yang menarik yang ingin diketahui oleh penulis, yaitu

bagaimana sesungguhnya kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh

PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada para peserta dan penerima

TASPEN.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka peneliti dapat

merumuskan masalah, yaitu “Bagaimana kualitas pelayanan administrasi

yang di berikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

kepada para peserta dan penerima TASPEN ?”

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Tujuan Operasional
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh


karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

2. Tujuan Fungsional

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Kantor


PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN.

3. Tujuan Individual

Untuk mengetahui dan melengkapi salah satu syarat akademis guna meraih

gelar kesarjanaan Ilmu Administrasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik di Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan administrasi yang

diberikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada

peserta dan penerima TASPEN.

2. Dengan saran-saran yang ada diharapkan dapat menjadi sebuah feedback

(umpan balik) dan input yang berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan

pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sehingga selanjutnya dapat

menjadi sebuah solusi dalam pemecahan masalah dari hambatan-hambatan

yang mungkin timbul serta memperlancar proses pemberian jasa pelayanan

yang sesuai dengan harapan peserta dan penerima TASPEN.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Tinjauan Pustaka

Kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan

pencapaian kualitas pelayanan yang baik. Menyangkut pemberian dana pensiun

dan jaminan sosial Pegawai Negeri Sipil (PNS), pejabat negara, pegawai BUMN /

BUMD sebagai penghargaan purna tugas dimana kelompok masyarakat tersebut

membutuhkan upaya dari pemeritah. Dengan demikian pemerintah menunjuk PT.

TASPEN (Persero) sebagai institusi pemberi dana pensiun dan jaminan social

untuk para PNS, pejabat negara, dan pegawai BUMN / BUMD. Instansi ini

berfungsi melaksanakan pelayanan pangambilan pensiun, tabungan hari tua, dan

asuransi multiguna kepada para pensiunan.

Kemampuan organisasi dalam melayani dan memenuhi harapan pelanggan

menunjukkan kualitas pelayanan organisasi tersebut. Maka penilaian pelanggan

mengenai pelayanan yang telah diterima peserta akan memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan.

1. Definisi Pelayanan

Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan, terlebih dahulu perlu

diketahui mengenai definisi pelayanan yang akan dijelaskan dibawah ini. Istilah

pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “Berasal dari kata dasar layan,

melayani yaitu membantu menyicaopm


kamnit(tm
o eunsyeerdiakan) apa-apa yang diperlukan

9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

10

seseorang.” ( 1989 : 36 ). Menurut A.S. Moenir ( 2000 : 16-17 ) “Pelayanan

didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

secara langsung.”

Lebih lanjut Endar Sugiarto ( 1999 : 36 ) mendefinisikan pelayanan sebagai

berikut :

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi


orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang,
dll) yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang
yang melayani maupun yang dilayani.”

Jadi dapat disimpulkan arti dari pelayanan yaitu suatu tindakan untuk

memberikan apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Pelayanan yang diberikan oleh

PT. TASPEN (Persero) dalam pelaksanaan program Tabungan Hari Tua, program

Pensiun, dan program Asuransi Multiguna Sejahtera dalam penelitian ini adalah

pelayanan administrasi kepada masyarakat penerima dan peserta TASPEN

sehingga bisa disebut dengan pelayanan publik.

Dalam kamus ilmu-ilmu sosial ( 1986 : 329 ) “Publik diartikan sebagai

massa, segala masalah umum, atau kolektifitas besar dengan komunikasi antar

anggota dimana setiap anggota mempunyei pengaruh opini yang akan dihasilkan”.

Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “ Publik diartikan sebagian

banyak atau umum” ( 1989 : 705 )

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

11

Jadi yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan yang


dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan
faktor materiil melalui prosedur dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

(A.S. Moenir, 2000 : 26-27)

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah mempunyai tujuan

untuk meningkatkan kesejahteraan warganya. Kondisi organisasi pemerintah di

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diharapkan mampu beradaptasi

dengan perubahan kebutuhan masyarakat, maka organisasi tersebut akan

mampubersaing dengan organisasi swasta dalam meraih kepercayaan masyarakat

dan mampu memberikan pelayanan yang bermutu.

Suatu mutu atau kualitas disebut dengan sangat baik jika penyedia jasa

memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu kualitas tersebut

baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang

diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh

pelayanan yang lebih rendah dari yang diharapkan. Dengan demikian pencapaian

kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan

(need and want) dan apa yang diberikan (given). Tolok ukur kepuasan masyarakat

penerima pelayanan biasanya lebih bersifat global yaitu menilai instansi atau

kantor yang memberikan layanan. Tolok ukur kepuasan masyarakat penerima

layanan dapat dilihat dari segi kecepatan dan kecermatan layanan serta sikap

petugas. Adapun metode yang dapat digunakan dalam pengukuran kepuasan


commit to user
pelanggan (M.N. Nasution, 2001 : 55) yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

12

a. Sistem keluhan dan saran

b. Ghost shoping

c. Lost costumer analysis

d. Survey kepuasan pelanggan

Menurut A.S. Moenir (2000 : 80), suatu pelayanan umum akan dapat

terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor,

yaitu :

a. Faktor kesadaran

Kesadaran menunjukkan keadaan pada jiwa seseorang yaitu

merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh

keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang

bersangkutan. Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada

keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan dan melaksanakan suatu

kehendak. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas,

diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas dengan penuh keihlasan,

kesungguhan, dan disiplin.

b. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan

orang. Aturan dalam organisasi adalah mutlak keberadaannya agar organisasi

dan pekerjaan dapat berjalan tertur dan terarah. Aturan-aturan dalam

pelayanan disini ditujukan pada kewenangan pengetahuan dan pengalaman,


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

13

kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana serta disiplin pelaksana

(disiplin waktu dan disiplin kerja).

c. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi

pada umumnya. Organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam

perwujudan susunan organisasi melainkan lebih banyak pada pengaturan dan

mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang

memadai. Organisasi pelayanan disini maksudnya adalah mengorganisir

fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupunmekanismenya yang

akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

d. Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

pikiran dan tenaga yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, pendapatan disini maksudnya imbalan untuk para

fungsionaris yang diukur layak dan patut.

e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Bagi petugas sangat diperlukan keterampilan dalam melaksanakan

tugas yang pada umumnya menggunakan empat unsure yaitu : otot, syaraf,

perasaan, dan pikiran dengan bobot berbeda sesuai dengan jenis tugasnya.

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan peling cepat dirasakan oleh

orang-orang yang menerimacolamym


anitanto audsaelrah keterampilan pelaksanaannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

14

Mereka inilah yang membawa “bendera” perhadap kesan atas baik buruknya

pelayanan.

f. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana yang dimaksud disisni adalah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat

utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi social

dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan

organisasi kerja tersebut. Fungsi pelayanan tersebut antara lain :

1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu.

2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.

3) Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin.

4) Lebih mudah dan sederhana dalam gerak pada pelakunya.

5) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan

6) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping

sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri. Sarana pelayanan terdiri dari

dua hal, yaitu :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

15

1) Sarana Kerja

a) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung

sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi

memproses suatu barang menjadi barang yang berlainan fungsi dan

gunanya.

b) Perlengkapan Kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai

alat bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses,

membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam bekerja.

c) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang

berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan. Misalnya

mesin lift, mesin pendingin/AC, alat absensi/check clock, mesin

pembangkit tenaga.

2) Fasilitas Pelayanan

Fasilitas pelayanan yang dimaksud disini antara lain :

a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruangan-ruangan :

i. Pelayanan,dimana ruangannya harus cukup aman dan tertib.

ii. Informasi, harus dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting

secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang

berkepentingan.

iii. Ruang tunggu, dilengkapi dengan tempat duduk, meja kecil

seperlunya, penerangan yang cukup untuk dapat membaca, asbak

dan bak sampah.


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

16

iv. Ruang ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam

(Musholla) agar sambil menunggu selesainya urusan mereka

dapat melaksanakan ibadah sholat Dzuhur atau Ashar.

v. Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik agar

tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya.

vi. Kantin, selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang

yang sedang menunggu.

b) Telepon umum

Lokasi telepon umum hendaknya tidak terlalu jauh dari ruang tunggu

dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang bersangkutan.

c) Alat panggil

Untuk ruangan tunggu yang luas dan terdapat banyak loket maka

akan sangat memerlukan fasilitas alat panggil yang mudah didengar

atau dibaca oleh orang-orang yang sedang menunggu (A.S. Moenir,

2000 : 121-123).

Fasilitas kerja merupakan benda yang tidak langsung berfungsi

dalam kegiatan organisasi tetapi lebih berfungsi sebagai alat bantu yang

sifatnya memperlancar pekerjaan. Sebagai pihak yang memperoleh

pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang

didambakan adalah :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

17

a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan

pelayananyang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala

dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering kali ditemui antara lain :

i. Jam kerja sudah mulai tetapi petugas masih berbicara dengan

teman kerja sementara orang yang menunggu untuk mengurus

sesuatu sudah banyak.

ii. Petugas bekerja sambil berbicara dengan teman kerjanya, sehingga

berakibat lamban dalam pelayanan dan pekerjaan.

iii. Pejabat yang harus menandatangani surat/berkas sedang tidak ada

di tempat (rapat, dipanggil atasan, atau alasan-alasan lain yang

sulit untuk dibuktikan)

b) Memperoleh pelayanan secara wajar dan tanpa gerutu, sindiran, atau

pun perkataan-perkataan yang mengarah pada permintaan sesuatu baik

untuk alasan dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto copy, dll) atau

alasan kesejahteraan. Disini kedudukan orang yang berkepentingan

adalah lemah sehingga kelemahan itu sering “dimanfaatkan” oleh

petugas pelayanan.

c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak

menentu. Dengan pemberitahuan orang akan dapat menhgerti dan


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

18

akan menyesuaikan diri dengan ikhlas tanpa emosi. Apabila masalah

yang sebenarnya sering disembunyikan, maka akan menimbulkan

kekecewaan pada orang yang merasa tidak diberi kejelasan yang jujur.

(A.S. Moenir, 2000 : 41-44)

Sedangkan ketidakpuasan orang-orang terhadap pelaksanaan

pelayanan menurut A.S. munir (2000 : 184) disebabkan karena :

a) Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan

(pemutarbalikan urutan dan pengurangan hak).

b) Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan

yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang

berfalsafah Pancasila dan jabarannya dalam P-4.

c) Kurang adanya disiplin pada tugas terhadap jadwal atau waktu yang

ditentukan.

d) Penyelesaian masalah yang berturut-turut, tidak ada kepastiankapan

akan selesai.aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan,

atau dirasa mengurangi / mengabaikan hak mereka.

e) Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah

disampaikan.

2. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas suatu jasa / palayanan merupakan salah satu faktor penting dalam

meningkatkan mutu kinerja suatu instansi selain biaya pelayanan dan ketepatan

waktu pelayanan karena kualitacsompel


miatytaonaunsermerupakan salah satu kebijakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

19

penting dalam meningkatkan mutu kinerja yang harus memberi kepuasan kepada

orang-orang yang mendapat jasa pelayanan (pelanggan) yang melebihi atau paling

tidak sama dengan kulitas pelayanan dari instansi yang lain.

Definisi kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989 : 467)

adalah “Baik buruknya suatu atau derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan mutu,

dll)”. Lebih lanjut menurut Goetsch dan Davis mendefinisikan “Kualitas sebagai

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Definisi lain mengenai kualitas atau mutu dalam industry jasa pelayanan

sebagai berikut :

“Kualitas adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan


ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan
diharapkan konsumen”. (Endar Sugiarto, 1999 : 39)

Meskipun tak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara

menyeluruh namun dari definisi-definisi yang ada tentang kualitas terdapat

beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisiyang selalu berubah (misalnya apa yang saat

ini dianggap berkualitas mungkin dimasa mendatang akan dianggap

kurang berkualitas). (fandy Tjiptono, 1999 : 33)


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

20

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang

meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan sering kali diartikan sama dengan kualitas jasa. Menurut

Wyckof dan Lovelock dalam Endar Sugiarto (1999 : 39), “Kualitas adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Pengertian dari jasa itu sendiri terdapat berbagai macam definisi seperti

yang dikemukakan oleh Kotler, “Jasa (service) adalah sertiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak mewadak) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk

tersebut. Produk jasa bisa berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk

fisik” (Endar Sugiarto, 1999 : 36). Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 49) “Jasa dan

servis adalah aktifitas menfaatataupu kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” dan

(1997 : 128) “Pelanggan (customer) adalah orang yang memberi barang atau jasa

perusahaan”.

Jadi kualitas jasa layanan merupakan suatu ukuran untuk menilai suatu

pelayanan organisasi di dalam menyediakan kebutuhan masyarakat sebagai

pelanggan. Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan

berdasarkan penilaian pelanggan. Pada dasarnya kualitas memiliki hubungan erat

dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan memberikan dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan atau instansi.
commit to user
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan da hasil yang dirasakan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

21

hal tersebut disebabkan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil

pekerjaan orang lain maka pelangganlah yang menentukan kualita suatu produk

baik berupa barang maupun jasa.

Yang dimaksud dengan dimensi kualitas pelayanan yang bisa dijadikan

tolok ukur untuk memenuhi kualitas pelayanan menurut Garvin dalam Fandy

Tjiptono (2002) adalah :

a. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

c. Kehandalan

d. Kesesuaian dengan spesifikasi

e. Daya tahan

f. Service ability

g. Estetika

h. Persepsi terhadap kualitas

Kemudian dimensi-dimensi tersebut disempurnakan kembali oleh Zeithaml,

Berry, dan Pasuraman. Penyempurnaan dimensi-dimensi tersebut berhasil

mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :

a. Bukti langsung (intangibles), meliputi spesifikasi fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segerac,om


akm
uritatt,oduasnermemuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

22

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan seluruh staf pegawai untuk

membantu para pelanggan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh seluruh staf pegawai, bebas dari

bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasiyang

baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.

(Fandy Tjiptono, 2002 : 70)

Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik

tambahan yang juga dapat diperhitungkan. Karakteristik tersebut diantaranya

menurut Stamatis dalam Fandy Tjiptono (2002 : 14) ada tujuh dimensi kualitas

pelayanan pada industri jasa, yaitu :

a. Fungsi (fuction), yaitu kinerja primer yang dituntutdari suatu jasa.

b. Karakteristik atau ciri-ciri tambahan (features), yaitu kinerja yang diharapkan

atau karakteristik pelengkap.

c. Kesesuian (confermance), yaitu kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan

persayaratan yang telah ditetapkan.

d. Kehandalan (reliability), yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya

dengan waktu.

e. Serviceability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi

sebuah kesalahan atau kekeliruan.

f. Estetika (easthetics), yaitu pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan


commit to user
perasaan dan panca indera.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

23

g. Persepsi, yaitu reputasi kualitas perusahaan.

Kita harus ingat bahwa tidak semua organisasi pelayanan mampu

memberikan seperti apa yang menjadi keinginan masyarakat. Dalam

pelaksanaannya tidaklah semudah yang diharapkan, oleh karena itu perlu adanya

pengertian baik dari masyarakat meupun staf karyawan agar dapat mewujudkan

apa yang menjadi tujuan bersama yaitu pemberian pelayanan yang berkualitas dan

memuaskan semua pihak. Pelaksanaan yang memuaskan akan sangat menarik

bagi para peserta TASPEN yang umumnya telah berusia lanjut. Sebaliknya

pelayanan yang kurang memadai akan berakibat keengganan para peserta

TASPEN untuk berhubungan dengan instansi ini.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditentukan indikator untuk mengukur

kualitas pelayanan, antara lain sebagai berikut :

a. Bukti langsung (Tangibles)

b. Kehandalan (Reliability)

c. Daya tanggap (Responsiveness)

d. Jaminan (Assurance)

e. Empati

3. PT. TASPEN (Persero)

PT. TASPEN (Persero) merupakan suatu Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang oleh pemerintah diberi tugas untuk mengelola dan

menyelenggarakan program asuransi sosial dan pensiun Pegawai Negeri Sipil dan

pegawai BUMN/BUMD dalam rcaonm


gkmaitmtoenujsaemr in kesejahteraan Pegawai Negeri
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

24

Sipil dan pegawai BUMN/BUMD. Didalam pengelolaannya terdapat 3 (tiga)

program yang ditangani oleh PT. TASPEN (Persero), yaitu :

1. Program Tabungan Hari Tua (THT)

2. Program Pensiun

3. Program Asuransi Multiguna Sejahtera

B. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan pustaka yang dikemukakan diatas maka perlu

dirumuskan kerangka pemikiran. Kualitas pelayanan administrasi yang ada pada

PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun harus selalu ditingkatkan agar sesuai

dengan kehendak dari pelanggan (peserta dan penerima TASPEN), sehingga

tingkat kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Kualitas pelayanan pada PT.

TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap para peserta dan penerima TASPEN

dapat dilihat dari beberapa komponen, antara lain : prosedur pelayanan, kecepatan

pelayanan, ketrampilan pegawai, keramahan pegawai, pegawai yang cepat

tanggap, pegawai yang komunikatif, penampilan pegawai, kebersihan (ruang

tunggu, kamar mandi atau WC, taman atau halaman,tempat parkir), kerajinan,

kesopanan, kejujuran, keramahan serta terjaminnya keamanan konsumen.

Komponen-komponen tersebut akan dapat memudahkan pelanggan untuk

memberikan respon yang berpengaruh terhadap penilaian pelayanan pada PT.

TASPEN (Persero) cabang Madiun. Dari respon tersebut dapat dilihat bagaimana

sesungguhnya kualitas pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero)

terhadap para peserta taspen. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini
commit to user
adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

25

Gambar 1
Kerangka Pemikiran

PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun

Bidang Pelayanan

TASPEN

Indikator Kualitas Pelayanan :


1. Bukti langsung
2. Kehandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan
5. Empati

Kepuasan
Pelanggan

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

26

Gambar skema pemikiran diatas dapat menjelaskan bahwa PT. TASPEN

(Persero) cabang Madiun bergerak pada bidang pelayanan jasa (TASPEN). Untuk

mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dalam hal mendapatkan

pelayanan maka dipakailah indikator-indikator dengan memperhatikan kendala-

kendala yang muncul sehingga membuat pemberian pelayanan kepada pelanggan

menjadi kurang optimal sehingga nantinya didapatkan jalan keluar guna

meningkatkan kualitas pelayanannya.

Kualitas pelayanan administrasi adalah kegiatan administratif yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang melalui prosedur dan metode

tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan

haknya. Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap

peserta dan penerima TASPEN harus melihat berbagai indikator kriteria kualitas

pelayanan meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tangkap, jaminan, dan

empati agar dapat mewujudkan pelayanan administrasi yang baik.

Kualitas harus diawali dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan dan

berakhir dengan penilaian pelanggan. Dalam upaya meningkatkan kesejahteraan

Pegawai Negeri Sipil dan pegawai BUMN/BUMD maka PT. TASPEN memiliki

tugas untuk memberikan pelayanan kepada para peserta dan penerima program

THT, Pensiun, dan Asuransi Multiguna Sejahtera.

Pelayanan suatu organisasi mempunyai tujuan untuk memenuhi kebutuhan

dari pelanggannya/peserta TASPEN. Kemampuan organisasi dalam melayani dan

nuitnjtuokuksaenr kualitas pelayanan organisasi


memenuhi harapan pelanggan commem
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

27

tersebut. Dengan kata lain kualitas pelayanan suatu organisasi/perusahaan dinilai

oleh pelanggannya sendiri. Penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang

diterimanya akan memberikan gambaran mengenai seberapa baik tingkat kualitas

pelayanan suatu organisasi/perusahaan terhadap konsumennya. Dalam hal ini

penilaian konsumen (peserta dan penerima TASPEN) terhadap pelayanan PT.

TASPEN (Persero) ditentukan oleh indikator-indikator yang menentukan kualitas

pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero), antara lain:

1. Bukti langsung (intangibles), yaitu berupa spesifikasi fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Indikator ini meliputi :

a. Tersedianya sarana dan fasilitas pelayanan.

b. Tersedianya staf karyawan yang melayani peserta TASPEN.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator ini meliputi :

a. Prosedur dan proses yang sederhana serta memudahkan peserta TASPEN.

b. Kemampuan untuk meminimalisir terjadinya kesalahan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan seluruh staf pegawai untuk

membantu para pelanggan dengan tanggap. Indikator ini meliputi :

a. Kemauan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan

tepat.

b. Tanggapan pegawai dalam membantu peserta TASPEN.

4. Jaminan (assurence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh seluruh staf pegawai, bebas dari

bahaya, resiko, atau keragu-racgoumam


n.itIntodiuksaetor r ini meliputi :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

28

a. Kemampuan dari staf karyawan PT. TASPEN (Persero) sebagai pemberi

pelayanan.

b. Sudah mencukupi atau tidak sarana dan fasilitas pelayanan yang ada.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan. Indikator ini meliputi :

a. Pemahaman karyawan terhadap pelayanan yang sesuai dengan harapan

masyarakat terutama para peserta TASPEN.

b. Baik atau tidaknya komunikasi antara peserta TASPEN dengan petugas

pelayanan.

C. Metodologi Penelitian

1. Jenis penelitian

Berdasarkan masalah yang diajukan dan yang menekankan pada

Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun

terhadap penerima TASPEN maka jenis penelitian ini berbentuk penelitian

deskriftif kualitatif, karena penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan

suatu fakta atau peristiwa sebagaimana adanya dan memberikan gambaran

secara obyektif tentang keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi pada PT. TASPEN (Persero) cabang

Madiun Jl. DI. Panjaitan no. 7 Madiun. Alasan penulis memilih PT. TASPEN

(Persero) cabang Madiun sebagai lokasi penelitian adalah :

a. PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun selama ini dianggap sebagai salah

satu BUMN yang memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik di kota
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

29

Madiun, meskipun harus melayani seluruh wilayah Eks Karesidenan

Madiun. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya beberapa penghargaan

seperti “ISO 9001-2001” pada tahun 2005 dan “Piala Citra Pelayanan

Prima” pada tahun 2008

b. Instansi tersebut berkaitan langsung dengan fungsi dan perannya sebagai

dinas yang ditunjuk oleh pemerintah dalam rangka memberikan dana

pensiun, tunjangan hati tua, dan asuransi multiguna sejahtera bagi seluruh

peserta TASPEN dalam melewati masa purna tugas.

c. Tersedianya data yang menunjang penelitian, sehingga memudahkan

untuk melakukan penelitian.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan tehnik purposive sampling. Yang dimaksud

dengan purposive sampling adalah peneliti akan memilih informan yang

dianggap mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat

dipercaya menjadi sumber data yang mantap yang mempunyai keterkaitan

dengan hal yang akan diteliti, mengetahui dan terlibat langsung maupun

mempunyai pengaruh dalam penelitian ( H.B Sutopo, 2002;56 ), yaitu dengan

menunjuk informan atau pengguna jasa pelayanan (peserta dan penerima

TASPEN) sebagai sumber data utama untuk mengetahui kualitas pelayanan

administrasi pada PT. Taspen (Persero) cabang Madiun. Penulis melakukan

wawancara secara langsung dengan para peserta TASPEN yang datang ke

kantor TASPEN untuk menggali informasi yang lebih dalam. Karena wilayah

domisili yang cukup luas, maka informan yang diambil yaitu informan yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

30

sedang datang ke kantor TASPEN untuk mengurus pensiun maupun untuk

melengkapi dokumen-dokumen yang masih kurang/belum lengkap.

4. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Beberapa pelanggan (peserta dan penerima TASPEN) dan keluarga

pelanggan yang pernah ikut dan tau tatacara mengurus TASPEN, sebagai

penilai tentang bagaimana kualitas pelayanan administrasi pada PT.

TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap peserta atau penerima

TASPEN.

2) Pegawai dan para staff karyawan yang berkaitan langsung dengan kualitas

pelayanan di PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun (pejabat Fungsional,

Kabid Penetapan Klim, Kabid Pelayanan, Kabid Personalia dan Umum,

pelaksana bidang, dll ).

3) Arsip dan dokumen yang didapat dari lokasi penelitian yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan.

4) Buku-buku penunjang teori yang diperoleh dari perpustakaan maupun

buku-buku informasi ketaspenan yang diperoleh dari lokasi penelitian.

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

a. Wawancara

Wawancara adalah proses tanya-jawab dalam penelitian yang

berlangsung secara lisancodmim


maitntao duusear orang atau lebih saling bertatap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

31

muka dan mendengarkan secara langsung informasi-informasi dan

keterangan-keterangan (Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, 1999 : 83).

Wawancara ini dilakukan dengan tidak menggunakan struktur yang ketat

dan formal, sehingga informasi dan keterangan yang terkumpul bisa lebih

akurat dan mempunyai kedalaman yang cukup.

b. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mengamati dan mencatat secara sistemik gejala-gejala yang diselidiki

(Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, 1999 : 70). Observasi disini

dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap

kegiatan yang dilakukan oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) dalam

memberikan pelayanan administrasi kepada para peserta TASPEN dalam

keadaan yang sebenarnya.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang berasal dari laporan-

laporan, buku-buku, maupun arsip-arsip PT. TASPEN (Persero) yang

berhubungan dengan penelitian ini.

6. Validitas Data

Validitas merupakan usaha meningkatkan derajat kepercayaan data

sehingga hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan dari segala segi.

Penelitian ini menggunakan teknik trianggulasi, yaitu yaitu teknik

pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar

data tersebut untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

32

data tersebut. Menurut Paton dalam H. B. Sutopo (2002 : 78), terdapat empat

macam trianggulasi yaitu trianggulasi data, trianggulasi metode, trianggulasi

peneliti, dan trianggulasi teori.

Untuk menjamin keabsahan data dan membuktikan bahwa apa yang

diamati peneliti dengan apa yang sesungguhnya ada dalam kenyataan di

lokasi penelitian sesuai dengan apa yang bsebenarnya terjadi maka penulis

menggunakan cara trianggulasi data. Menurut Lexy J Moleong (1990 : 198),

trianggulasi data adalah teknik pemeriksaan data yang memanfaatkan sesuatu

yang lain di luar data tersebut untuk keperluan pengecekan atau sebagai

perbandingan teradap data tersebut. Dengan cara ini penulis melakukan cross-

check kebenaran data tersebut dengan data sejenis yang diperoleh dari sumber

data yang lain.

7. Teknik Analisis Data

Model analisis yang digunakan adalah model analisis interaktif ketiga

proses yaitu reduksi data, penyajian data, dan verifikasi atau penarikan

kesimpulan. Penarikan kesimpulan dilaksanakan dalam bentuk

interaktifdengan proses pengumpulan data. Ketiga komponen pokok tersebut

menurut H. B. Sutopo (202 : 37) adalah :

a. Reduksi Data

Merupakan proses seleksi,pemfokusan, penyederhanaanan abstraksi data

yang ada dalam field note. Reduksi data berupa membuat singkatan,

loding, memusatkan tema dan membuat batas•batas permasalahan.

b. Sajian Data
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

33

Merupakan suatu rangkaian informasi yang nantinya akan dijadikan

kesimpulan penelitian. Penelitian dapat dilakukan dengan melihat suatu

penyajian data, sehingga peneliti akan mengerti suatu analisis ataupun

tindakan lain berdasarkan penelitian tersebut.

c. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir yang dilakukan setelah

pengumpulan data selesai dilakukan yaitu kegiatan penggambaran

konklusi-konklusi yang pada awalnya kurang jelas dan akurat untuk

membuat kerangka berfikir dan merumuskan suatu hipotesis.

Ketiga komponen analisis di atas dilakukan secara saling jalin-menjalin

secara paralel baik sebelum, pada waktu, maupun sesudah tahap

pengumpulan data. Dengan demikian diharapkan akan dapat menghindari

terjadinya pengulangan data penelitian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada skema model analisis interaktif seperti bagan berikut :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

34

Gambar 2
Skema Metode Analisis Interaktif

Pengumpulan data

Reduksi data Penyajian data

Penarikan

Kesimpulan

Sumber : H.B. Sutopo, 2002 : 37

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di PT. TASPEN (Persero) kantor cabang Madiun

dengan alamat jl. DI. Panjaitan no. 7 Madiun

B. Dasar Hukum

Pegawai negeri sebagai unsur aparatur pemerintah, abdi negara dan abdi

masyarakat merupakann salah satu unsur penting dalam melaksanakan tugas-tugas

pemerintah, khususnya dalam melaksanakan pembangunan nasional yang

menyentuh segala kehidupan masyarakat. Berhasilnya pembangunan nasional

tergantung pada sikap mental, pengabdian, pengorbanan, serta kemauan dan

kemampuan yang mantap setiap aparatur pemerintah dimanapun berada.

Mengingat beratnya peranan pegawai negeri dalam mensukseskan tugas-

tugas negara yang dipercayakan kepadanya, maka kesejahteraan pegawai negeri

beserta keluarganya selalu menjadi perhatian pemerintah, antara lain dengan

memberikan jaminan sosial untuk pegawai negeri dan keluarganya. Pemberian

jaminan sosial yang memadai pada masa aktif belum menjamin sepenuhnya

ketenangan kerja pegawai negeri, oleh karena itu jaminan hari tua pegawai negeri

dan keluarganya mutlak diperlukan. Untuk merealisasi maksud diatas, walaupun

dengan keterbatasan yang ada usaha pemerintah melakukan perbaikan

penghasilan terhadap pegawai negeri aktif dan para pensiunan dari tahun ke tahun

terus dilaksanakan. Dalam usaha memberikan jaminan hari tua pegawai negeri
commit to user

35
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

36

beserta keluarganya telah lama dipikirkan oleh pemerintah sejak tahun 1960.

usaha tersebut dirintis melalui konferensi kesejahteraan pegawai negeri yang

berlangsung pada tanggal 25-26 Juli 1960 dan dihadiri oleh semua kepala Urusan

Pegawai dan seluruh departemen.

Hasil dari konferensi tersebut secara resmi dituangkan dalam keputusan

menteri pertama Republik Indonesia No. 338/MP/1960 tanggal 25 Agustus 1960,

yang antara lain menetapkan tentang perlunya pembentukan jaminan Asuransi

Sosial Pegawai Negeri sebagai bekal pegawai negeri mengakhiri pengabdiannya

kepada negara. Keputusan tersebut kemudian ditingkatkan menjadi Peraturan

Pemerintah no. 9 tahun 1963 yang mengatur tentang pembelanjaan kesejahteraan

pegawai negeri, dimana didalamnya diatur tentang Potongan Iuran Pegawai

sebesar 10% dari gaji pokok. Dalam lingkungan dunia asuransi, iuran tersebut

lebih dikenal dengan istilah premi dan iuran tersebut ditetapkan sebagai berikut :

1. 7% dari gaji pokok untuk tabungan dan asuransi pegawai negeri.

2. 3% dari gaji pokok untuk Dana Kesejahteraan Pegawai Negeri ( DASPERI).

Kemudian dengan terbitnya Peraturan Pemerintah No 10 tahun 1963 yang

menetapkan bentuk Jaminan Hari Tua bagi pegawai negeri kedalam tabungan dan

asuransi pegawai negeri dengan iuran wajib serta haknya untuk pegawai negeri.

Dikalangan pegawai negeri hal tersebut lebih dikenal dengan TASPEN. Pada saat

diundangkannya Peraturan Pemerintah No. 10 tahun 1963 yang berlaku sejak 1

Juli 1961. Tabungan asuransi pegawai negeri tersebut terdiri atas :

1. Asuransi campuran, yang berlaku selama jangka waktu menjadi peserta dan

dimulai pada tanggal permulaan menjadi peserta.


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

37

2. Tabungan, yang dimulai pada akhir jangka waktu dan diakhiri pada saat

berhentinya sebagai peserta .

3. Asuransi Resiko Kematian, yang dimulai tanggal permulaan menjadi peserta

sampai berhenti.

C. Sejarah PT. TASPEN (Persero)

1. Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri

Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PN.

TASPEN) didirikan dengan PP No. 15 tahun 1963 (Lembaran Negara No. 21

tahun 1963) tanggal 17 April 1963 dengan tugas melaksanakan usaha tabungan

dan asuransi pegawai negeri. Sesuai dengan pasal 5 PP No. 15 tahun 1961

domisili kantor PN. TASPEN pertama kalinya adalah di Bandung. PN. TASPEN

pada waktu awal berdirinya sudah harus menghadapi tunggakan pekerjaan selama

kurang lebih dua tahun, yaitu sejak tanggal 1 Juli 1961 sampai dengan 17 April

1963. Sesuai dengan pasal 5 Peraturan Pemerintah No. 15 tahun 1961 domisili

kantor PN. TASPEN pertama kalinya di Bandung.

Setelah melakukan persiapan-persiapan sebelumnya maka tanggal 1 juli

1963 PN. TASPEN memulai kegitanya di Bandung,berkantor di kantor pusat

Pembayaran Pensiunan di JL.Diponegoro No.56 Bandung sejak tanggal 17 April

1964.

Kantor pusat PN. TASPEN kemudian menempati gedung kantor sendiri

di Jl. Merdeka No. 64 Bandung (sekarang Jl. Sutan Syarir) dan M. Slamet

(almarhum) bertindak sebagai direktur tanggal memimpin PN. TASPEN

berdasarkan Surat Keputusan Menteri Urusan Pendapatan Pembiayaan dan


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

38

Pengawasan No. UP. 1-19-34 tanggal 23 Mei 1963. Para pembantu adalah

Sapardan Judasubrata dan R. Soedjojo, masing-masing sebagai ahli asuransi dan

keuangan dan 11 orang pegawai sebagai pelaksana (termasuk juru tik dan

pesuruh). Semua tenaga tersebut berasal dari Departemen Urusan Pembiayaan

dan Pengawasan (UP3). Berdasarkan timbangan praktis, ekonomis, dan efisien

maka pada tahun 1996 atas usul Direksi PN. TASPEN dan disetujui oleh menteri

Urusan Perasuransian No.11/KH.SK/66 tanggal 30 Juni 1966 dipindahkan dari

Bandung ke Jakarta. Alasan praktis,ekonomis dan efisien tersebut karena induk

intansi atau kantor pusat seperti departeman umumnya berdomisili di Jakarta.

Pemindahan tersebut dilaksanakan secara bertahap sesuai dengan kemampuan

keuangan perusahaan, kemampuan penyediaan ruangan di kantor di Jakarta dan

kemampuan penyediaan akomodasi untuk pegawai-pegawai yang dipindahkan

dari Bandung ke Jakarta, serta menurut skala prioritas tugas-tugas perusahaan.

Perpindahan itu berlangsung mulai akhir tahun 1966 sampai awal tahun 1969

Perpindahan dari Bandung ke Jakarta diberitahukan kepada seluruh intansi

perserta TASPEN dengan surat Direksi Taspen No. 62/Dir.Um/D/1966 tanggal 12

September 1966. Pada waktu permulaan pindah ke jakarta PN. TASPEN

berkantor di Jl. Nusantara (sekarang Jl. Ir. H. Juanda) No. 11/Atas, Jl. Pintu Besar

Selatan No. 2, juga di Jl. Laksda I/12 Jakarta Kota. Dengan perpindahan domisili

kantor PN. TASPEN dari Bandung ke Jakarta, maka kantor perwakilan PN.

TASPEN di Jakarta di hapuskan. Dengan adanya peningkatan kemampuan

keuangan perusahaan terutama yang diperoleh perusahaan selama berdomisili di

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

39

Jakarta pada akhir tahun 1969 PN. TASPEN sudah dapat membangun kemudian

menempati gedung kantor sendiri di Jl. Suprapto Cempaka Putih Jakarta.

Dengan demikain seluruh kegitan perusahaan mulai tahun 1970 sudah

dapat dilaksanakan dalam satu gedung. Sarana tersebut dapat lebih meningkatkan

prestasi kerja seluruh aparat pelaksana dan pelayanan kepada perserta mulai

ditingkatkan.

2. Perusahaan Umum (Perum) Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai

Negeri

Pada tahun 1969 pemerintah mengeluarkan Undang-Undang No. 9 tahun

1969 yang menempatkan tiga bentuk golongan Perusahaan Negara yaitu:

a. Perusahaan Jawatan (Perjan)

b. Perusahaan Umum (Perum)

c. Perusahaan Perseorangan (Persero)

Maka sesuai dengan usul Direksi Taspen dan setelah diadakan penelitian

oleh Departemen Keuangan seperti tercantum dalam Surat Keputusan Menteri

Keuangan No. Kep-742/MK/IV/11/1970 tanggal 18 November 1970. PN Taspen

memenuhi unsur-unsur dan syarat-syarat untuk dijadikan perusahaan umum yang

diatur dan dijelaskan dalam UU No. 19 tahun 1969. Menurut Keputusan Presiden

RI No. 8 tahun 1977 untuk biaya usaha-usaha dalam bidang kesejahteraan,maka

dari setiap pegawai negeri dan pejabat negara di pungut iuran atau premi sebesar

10% dari penghasilan setiap bulan,berdasarkan peraturan perundang-undangan

yang berlaku sebagai berikut:

a. 4,75% untuk iuran dana pensiun


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

40

b. 2% untuk iuran pembayaran kesehatan

c. 3,25% untuk tabungan hari tua dan perumahan

3. Perusahaan Perseorangan (Persero) Dana Tabungan dan Asuransi

Pegawai Negeri

Pada tahun 1981 bentuk badan tersebut kembali mengalami perubahan

bentuk usaha yakni dari bentuk perusahaan umum menjadi bentuk peruasahaan

Perseorangan. Yang menjadi dasar hukum dari perubahan tersebut adalah

Peraturan Pemerintah No. 26 tahun 1981 tentang pengalihan bentuk Perusahaan

Umum Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri menjadi Perusahaan

Perseorangan (Persero) serta akte notaris Ny. Ima Fatimah, SH No. 4 tahun 1982.

Dengan adanya perubahan bentuk badan hukum tersebut maka sebutan

Perum Taspen yang sesuai dengan anggaran dasar digntikan dengan nama PT

TASPEN (Persero) dan hal ini berlangsung hingga saat ini.

4. PT TASPEN (Persero) cabang Madiun

Seiring dengan makin berkembangnya PT. TASPEN (Persero) sebagai

perusahaan yang mengelola pembayaran pensiun bagi pegawai negeri maka dalam

perkembanganya mendirikan kantor cabang di beberapa kota. PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun didirikan pada tanggal 1 Juli 1992 dengan menempati

gedung di Jl. DI. Panjaitan No. 7 Madiun. PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

memudahkan dalam memberikan pelayanan bagi para pensiunan yang bertempat

tinggal di daerah eks karesidenan Madiun dan sekitarnya sehingga apabila mereka

ingin mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan pensiunan (mengambil

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

41

uang pensiun, mutasi, dan sebagainya) mereka tidak perlu pergi ke Jakarta

malainkan cukup diurus di PT.TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

D. Kedudukan,Tugas Pokok dan Fungsi

1. Kedudukan

PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun merupakan salah satu Badan Usaha

Milik Pemerintah Negara (BUMN) dan bertanggung jawab langsung kepada

PT. TASPEN (Persero) Pusat dan dipimpin oleh seorang Kepala Cabang.

2. Tugas Pokok

Tugas pokok PT. TASPEN (Persero) adalah menyelengarakan Asuransi Sosial

termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tunjangan Hari Tua (THT) pegawai

negeri sipil.

3. Fungsi

a. Mengkoordinasikan seluruh kegiatan di kantor cabang sesuai dengan

program kerja dan besarnya anggaran yang telah ditetapkan.

b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan Program Pensiun, Program

Tabungan Hari Tua dan Program Asuransi Multiguna Sejahtera.

c. Menyelenggarakan koordinasi dan menyetujui permohonan dana untuk

kegiatan kantor cabang.

d. Merekomendasikan dan menyetujui permohonan dana untuk kegiatan

operasi kantor cabang.

e. Bertanggung jawab atas kebenaran penelitian, perhitungan, serta

pembayaran Program Pensiun, Program Tabungan Hari Tua dan Program

Asuransi Multiguna Sejahtera.


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

42

f. Bertanggungjawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan untuk

pegawai di unit kerjanya.

g. Membuat laporan berkala kepada kantor wilayah.

E. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan kerangka antar hubungan satuan organisasi

yang di dalamnya terdapat pejabat, tugas serta wewenang yang masing-masing

mempunyai peranan tertentu dalam satuan yang utuh sehingga akan memperjelas

organisasi yang ada. Adapun struktur organisasi di PT. TASPEN (Persero) cabang

Madiun sesuai Keputusan Direksi Dana Tabungan dan Dana Asuransi Pegawai

Negeri (Persero) Nomor SK-38/DIR/1999 tanggal 21 september 1999 yang terdiri

atas :

1. Kepala Kantor Cabang

Tugas Kepala Kantor Cabang adalah :

a. Bertindak untuk dan atas nama Direksi dalam melaksanakan operasional

Kantor Cabang serta mengikat Kantor Cabang dengan pihak lain atas

persetujuan Direksi PT. TASPEN (Persero).

b. Membantu menjabarkan kebijakan perusahaan yang menyangkut kegiatan

Kantor Cabang.

c. Memberikan pengarahan serta pembinaan kepada jajaran dibawahnya yang

menjadi tanggung jawabnya.

d. Bertanggung jawab terhadap Pembinaan Usaha Kecil dan Operasi (PUKK)

di unit kerjanya.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

43

e. Bertindak atas nama Direksi, selaku Manajemen Kantor Cabang

melaksanakan tugas yang dapat mendukung sistem mutu pelayanan demi

kepuasan peserta dengan melaksanakan :

1) Tinjauan manajemen

2) Audit mutu internal

3) Tindakan koreksi dan pencegahan

4) Kotrol dokumen dan data

5) Teknik statistik

6) Pengendalian catatan mutu

f. Bertanggung jawab terhadap penyelesaian dan pencatatan identifikasi

masalah yang berkaitan dengan mutu.

g. Melaksanakan tuga/kebijakan lain yang dibebankan oleh Direksi.

h. Bertanggung jawab atas penilaian, pembinaan, dan peningkatan mutu

pegawai yang berada di unit kerjanya.

2. Kepala Bidang Penetapan Klim

Tugas Kepala Seksi Penetapan Klim adalah :

a) Mengesahkan kebenaran pengajuan klim manfaat program TASPEN.

b) Menetapkan besarnya klim manfaat program TASPEN.

c) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan,

memverifikasi dan melaporkan kepada manajemen perusahaan.

d) Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi penetapan klim.

e) Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

44

f) Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang

diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu

pelayanan.

g) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu

karyawan yang dibawahinya.

3. Kepala Bidang Data Peserta dan Pemasaran

Tugas Kepala Bidang Data Peserta dan Pemasaran adalah :

a) Mengkoordinasikan kegiatan pengadministrasian dan pemeliharaan data

peserta program TASPEN.

b) Mengkoordinasikan pengiriman/penerimaan data dari dan ke Kantor Pusat

serta Kantor Cabang dan/atau instansi terkait sesuai kebutuhan.

c) Menetapkan besarnya tagihan premi peserta program TASPEN.

d) Menganalisa dan mengendalikan data peserta program TASPEN.

e) Mengkoordinasikan dan melakukan kegiatan pemasaran atas produk

program TASPEN.

f) Melakukan kegiatan pertanggungan dari calon peserta TASPEN.

g) Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan Seksi Administrasi

Peserta dan Pemasaran.

h) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu

karyawan yang membawahinya.

4. Kepala Bidang Personalia dan Umum

Tugas Kepala Bidang Personalia dan Umum adalah :

a. Mengkoordinasikan kegitan bidang personalia dan umum.


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

45

b. Merencanakan dan mengkoordinasi kegiatan pengadaan barang dan jasa

serta mendistribusikanya ke unit-unit kerja dilingkungan kantor cabang

sesuai kebutuhan.

c. Mengkoordinasi kegiatan kesekretariatan, kehumasan dan keamanan,

kearsipan, pendidikan dan pelatihan, serta non kedinasan lainya.

d. Menyetujui daftar gaji dan kopensasi lainnya serta penyelesaikan

kewajiban

pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. Melaksanakan kegiatan pembinaan dan administratif atas usaha kecil serta

koperasi di wilayahnya.

f. Melaksanakan kualifikasi rekanan tehadap rekanan baru dan dimasukan

sebagai daftar rekanan mampu.

g. Mengevaluasi rekanan dalam kurun satu tahun anggaran.

h. Melaksanakan dokumentasi terhadap seluruh kegitan sistem mutu yang

telah disepakati.

i. Melaksanakan pelayanan sesuai prosedur dengan prosedur yang

ditetapkan, memverifikasi dan melaporakan kepada manajemen kantor

cabang.

j. Bertanggung jawab atas diselenggarakan kegiatan bidang personalia dan

umum.

k. Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang

diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna perbaikan mutu

pelayanan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

46

l. Bertanggung jawab atas pelaksanan, pembinaan, dan peningkatan mutu

karyawan yang dibawahinya.

Kepala Bidang Personalia dan Umum membawahi

a. Seksi Personalia

Tugas Seksi Persoalia adalah :

1) Menyiapakan data untuk menyelenggarakan administrasi personalia

serta menetapkan pemberian fasilitas bagi para karyawan dan

keluarganya.

2) Menyimpan, memelihara keakuratan serta kerahasian data karyawan.

3) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, pembinaan metal

karyawan, olah raga dan kegiatan non kedinasan lainnya.

4) Menyusun daftar gaji dan kopensasi lainya serta pajak penghasilan.

5) Bertanggung jawab atas pelaksanan pembinaan dan peningkatan mutu

karyawan yang dibawahinya.

b. Seksi Umum

Tugas Seksi Umum adalah :

1) Menyelenggarakan kegiatan kesekretaritan, kehumasan, dan kearsipan.

2) Mengkoordinir pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan atas aset

perusahaan termasuk pengamanan atas semua dokumen milik

perusahaan Kantor Cabang.

3) Merencanakan dan mengendalikan anggaran Kantor Cabang.

4) Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan penyusunan laporan

keuangan Kantor Cabang.


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

47

5) Menyelenggarakan kegiatan perbendaharaan Kantor Cabang.

6) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan,

memverifikasi, dan melaporkan kepada manajemen Kantor Cabang.

7) Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada

peserta.

8) Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan

yang diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna

perbaikan mutu pelayanan.

9) Bertanggung jawab atas pelaksanaan, pembinaan, dan peningkatan

mutu karyawan yang membawahinya.

5. Kepala Bidang Administrasi Keuangan

Kepala Bidang Administrasi Keuangan, tugasnya adalah :

a. Melakukan dan mengendalikan anggaran Kantor Cabang.

b. Menyiapkan laporan keuangan dan laporan manajemen Kantor Cabang.

c. Menyelenggarakan administrasi aktiva tetap Kantor Cabang.

d. Melakukan rekonsiliasi bank dan pengecekan terhadap catatan pembukuan

program TASPEN.

e. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi administrasi

keuangan.

f. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan peningkatan mutu

karyawan yang dibawahinya.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

48

6. Kepala Bidang Kas

Tugas Kepala Bidang Kas adalah :

a. Menyiapkan dan mengendalikan penerimaan dan pengeluaran (cash flow)

Kantor Cabang.

b. Menerima dan melakukan pembayaran atas perintah Kepala Bidang

Keuangan.

c. Melakukan tugas verifikasi sebagai langkah pre-audit transaksi keuangan

di Kantor Cabang.

d. Menyimpan uang dan surat-surat berharga.

e. Melakukan penagihan premi Kantor Cabang.

f. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi keuangan.

g. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu

karyawan yang dibawahinya

Untuk lebih memperjelas tentang struktur organisasi yang ada pada PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat dilihat dari bagan struktur organisasi

berikut ini :

commit to user
49

Gambar 3

Struktur Organisasi PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Madiun

Type B

Kepala
Cabang

Staff
Fungsional

Kabid Kabid Data Peserta Kabid Kabid Administrasi Kabid Pesonalia


Penetapan Klim & Pemasaran Kas Keuangan & Umum

Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana Seksi


Personalia

Pelaksana Seksi
Umum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

50

Tabel 3
Daftar Staff Pegawai+
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Golongan
No Nama Jabatan Pendidikan
Pegawai
Kepala
1 Eko Hudiprianto, SE IX S-1
Cabang
Staff
2 Donny Novian, SH VIII S-1
Fungsional
Golongan
No Bidang Nama Jabatan Pendidikan
Pegawai
Kepala
1 Penetapan KLIM Rusman Rosadi Purba VIII SLTA
Bidang
2 Harsana, SH Pelaksana V S-1
3 Amin Noor Rokhman Pelaksana VI S-1
4 Susilo, SH Pelaksana V S-1
5 Nanang Effendi, SE Pelaksana V S-1
6 Supri Astutik Pelaksana V SLTA
Kepala
7 DPP Duhuzatulo Gulo VIII SLTA
Bidang
8 Untung Ahmad. B, SH Pelaksana VI S-1
9 Tarmani, SE Pelaksana V S-1
10 Hj. Tituk Nilawati Pelaksana V SLTA
11 Hj. Asiyah Pelaksana V SLTA
12 Purwadi, SH Pelaksana V S-1
Kepala
13 Kas Andrew. M. S. Titaley, Drs VII S-1
Bidang
14 Suwiyono, SH. MH Pelaksana VI S-2
15 Katiman, SE Pelaksana VI S-1
16 Hj. Sumarni Pelaksana V SLTA
Kepala
17 Adm. Keuangan Wahyudin, SE VIII S-1
Bidang
18 Yanti Endah, SE. MM Pelaksana VI S-2
19 Sukawanto, SE Pelaksana V S-1
Kepala
20 Personalia & Umum Yunihar Kharma, SH VIII S-1
Bidang
21 Personalia Drs. Luluk Agus. K Pelaksana VI S-1
22 Suparman Pelaksana V SLTA
23 Arflan Koencoro Pelaksana V SLTA
24 Umum Imam Zaenuri, SE Pelaksana VI S-1
25 H. Sediyanto, SH Pelaksana V S-1
coam
Sumber : PT. TASPEN (Persero) C bamnigt tM
o audsieurn
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

51

F. Keadaan Pegawai

Keadaan pegawai di lingkungan PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun

dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Menurut Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan pegawai PT. TASPEN terendah adalah lulusan

SekolahLanjutan Tingkat Atas (SLTA) dan tertinggi adalah Lulusan Sarjana

(S2). Untuk lebih jelas dan terperinci, dapat dilihat dalam tabel keadaan

menurut tingkat pendidikan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sebagai

berikut Cabang Madiun sangat beragam, secara keseluruhan jumlah pegawai

tetep sejumlah 55 pegawai. Rincian pegawai menuruat golongan dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4
Tingkat Pendidikan Pegawai
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
No Tingkat Pendidikan Jumlah Prosentase
1 SLTA 8 29,6 %
2 D3 0 0%
3 S1 17 63 %
4 S2 2 7,4 %
Jumlah 27 100 %
Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Dari tabel 3.1 di atas maka dapat disimpulkan bahwa para pegawai PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun rata-rata memiliki tingkat pendidikan

Sarjana (S1) yaitu sebanyak 16 pegawai.

2. Menurut Golongan

Tingkat golongan pegawai di lingkungan PT. TASPEN (Persero) Cabang


commit to user
Mandiun sangat beragam, secara keseluruhan jumlah pegawai tetap sebanyak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

52

pegawai. Rincian keadaan pegawai menurut golongan dapat dilihat pada tabel

sebagai berikut :

Tabel 5
Keadaan Pegawai Menurut Golongan
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
No Golongan dan Pangkat Jumlah Prosentase
1 I 0 0%
2 II 0 0%
3 III 0 0%
4 IV 0 0%
5 V 13 48,3 %
6 VI 7 26 %
7 VII 1 3,6 %
8 VIII 5 18,5 %
9 IX 1 3,6 %
10 X 0 0%
Jumlah 27 100 %
Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Golongan pegawai pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun didasarkan

pada tingkat jabatan. Untuk golongan I sampai dengan V menduduki jabatan

sebagai pelaksana, golongan VI adalah staff dan golongan VII sampai XII

adalah pejabat.

Dari tabel 3.2 di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai terbesar

berdasarkan golongan di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun adalah

pegawai dengan golongan V sejumlah 12 pegawai atau sebesar 48 % dari

jumlah total pegawai PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

3. Menurut Jabatan

Tingkat jabatan menunjukan kedudukan pegawai dalam struktur organisasi.

Untuk lebih jelas dan terperinci dapat dilihat pada tabel keadaan pegawai

menurut jabatan di PT. TASPEcoNm(m


Peitrsteoru
o)seCrabang Madiun sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

53

Tabel 6
Keadaan Pegawai Menurut Jabatan
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
No Jabatan Jumlah
1 Kepala Cabang 1
2 Kepala Bidang 5
3 Kepala Seksi 0
4 Staff Fungsional 1
5 Pelaksana 20
Jumlah 27
Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Kepala cabang, kepala bidang, kepala seksi serta pelaksana merupakan pejabat

struktural, sedangkan staff merupakan pejabat fungsional. Posisi pejabat

structural dan fungsional tersebut di isi oleh pegawai tetap sedangkan untuk

posisi lain seperti Customer Service, Kasir, keamanan (Satpam), Cleaning

Service, sopir, dsb di isi oleh pegawai tidak tetap atau honorer dimana

semuanya masuk sebagai staff koperasi PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun.

4. Visi dan Misi Perusahaan

a) Visi

Visi dari PT. TASPEN (Persero) adalah :

“ Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta Jaminan

Sosial lainnya yang terpercaya”

b) Misi

Misi dari PT. TASPEN (Persero) adalah :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

54

“Mewujudkan manfaat dan pelayanan yang baik bagi peserta

dan stakeholder lainnya secara Profesional dan Akuntabel,

berlandaskan Integritas dan Etika yang tinggi”.

G. Ruang Lingkup Usaha

Lingkup usaha PT. TASPEN (Persero) adalah seperti yang tertuang dalam

Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1981 yaitu menyenggarakan Asuransi

Sosial ternasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua bagi Pegawai

Negeri Sipil

1. Progam Tabungan Hari Tua (THT)

Progam Tabungan Hari Tua diselenggarakan oleh PT. TASPEN sejak

tahun 1961 dan merupakan satu progam Asuransi Dwiguna yang dikaitkan

dengan Usia Pensiun ditambah dengan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna

adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi para

peserta mencapai usia pensiun,atau kepada ahli warisan pada saat peserta

meninggal dunia sebelum mencapai usia, dan mulai tahun 1975 ditambah

dengan asuransi kematian.

Asuransi Kematian merupakan asuransi jiwa seumur hidup bagi

Pegawai Negeri Sipil dan istri atau suami kecuali bagi janda/duda Pegawi

NegeriSipil yang telah menikah lagi. Sedangkan bagi anak Pegawai Negeri

Sipil,progam ini merupakan progam asuransi berjangka yang dibatasi dengan

usia anak, yaitu belum mencapai usia 21 atau 25 tahun bila masih

sekolah,belum pernah menikahdan belum berpenghasilan (belum bekerja).

Asuransi Kematian yang dimulai sejak tahun 1975 itu merupakan bagian
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

55

tambahan nilai manfaat yang diberikan kepada peserta tanpa adanya tambahan

iuran dari peserta.

Peserta progam THT terdiri dari PNS Pusat dan Daerah Otonom,

Pejabat Negara serta Pegawai beberapa BUMN. Kepersertaan progam THT

dimulai sejak yang berrsangkutan diangkatn sebagai Pegawai/Pejabat Negara

sampai dengan saat berhenti sebagai Pejabat/Pegawai Negara. THT diberikan

dalam hal perserta berhenti karena pensiun,meninggal dunia pada masa aktif

dan sebab-sebab lain.

2. Program Pensiun

Sebagaimana ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 11 tahun 1969

dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974, pemberian pensiun Pegawai

Negeri dan pensiun janda/duda Pegawai Negeri diberikan sebagaimana

Jaminan Hari Tua dan penghargaan atas jasa-jasanya selama bertahun-tahun

mengabdi pada dinas pemerintahan.

a. Penerima pensiun dapat dikelompokkan sebagai berikut :

b. Penerima Pensiun PNS (Pusat dan Daerah)

c. Penerima Pensiun anggota TNI dan POLRI

d. Penerima Pensiun Pejabat Negara

e. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan/KNIP

f. Penerima Tunjangan Veteran

g. Penerima Uang Tunggu PNS

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

56

Penerima Pensiun anggota TNI dan POLRI yang dibayarkan

pensiunnya melalui PT. TASPEN (Persero) hanya mereka yang pensiun pada

bulan Maret 1989.

Bagian terpenting dalam pengelolaan program pensiun terletak pada

aspek pengelolaan dananya yang mencakup hal-hal yang berkaitan dengan tata

cara dan prosedur penyediaan, pengelolaan sampai dengan distribusi

pembayaran kepada penerima pensiun. Pada dasarnya sistem pendanaan

program pensiun dapat dibagi dalam tiga jenis, antara lain :

a. Sistem Pendanaan Pay As You Go

Yaitu sistem pendanaan, penerimaan, pengumpulan/pengelolaan, dan

pendistribusianyang dalam pelaksanaannya manfaat pensiun dibayarkan

oleh pemberi kerja dan dialokasikan secara operasional dalam APBD

sebagai belanja pegawai pada saat PNS mencapai usia pensiun.

b. Sistem Pendanaan Penuh (Fully Founded)

Yaitu sistem pendanaan yang dananya diperoleh dari pemberi kerja (dalam

hal ini pemerintah) dan pegawai (PNS) serta sepenuhnya dikelola untuk

tujuan pembayaran pensiun.

c. Sistem Pemdanaan Current Cost Financing

Yaitu sistem pendanaan gabungan antara pay asa you go dengan sistem

pendanaan penuh. Dalam sistem ini dana yang diperlukan untuk pensiun

bulanan sebagian bersumber dari APBD dan sebagian lainnya bersumber

dari dana pensiunyang merupakan akumulasi iuran peserta beserta hasil

pengembangannya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

57

Sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku, PNS yang masih aktif

bekerja sejak tahun 1975 diwajibkan untuk membayar iuran sebesar 47,5% dari

pendapatannya selama sebulan. Jumlah akumulasi iuran sampai dengan tahun

1985 adalah sebesar Rp. 594 milyar, yang selanjutnya diserahkan kepada PT.

TASPEN (Persero) untuk dikelola dan dikembangkan.

Penyerahan pengelolaan dana pensiun erat kaitannya dengan maksud

pemerintah untuk mengalihkan program pembayaran pensiun dari Direktorat

Jenderal Anggaran Departemen Keuangan kepada PT. TASPEN (Persero). Hal ini

merupakan tindak lanjut pelaksanaan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun

1981 dan Nomor 26 Tahun 1981, dimana PT. TASPEN (Persero) mendapat tugas

untuk menyelenggarakan program Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana

Pensiun dan Tabungan Hari Tua.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB IV

HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian yang telah diperoleh

selama ini. Pengumpulan data diperoleh melalui teknik wawancara dengan beberapa

sumber, observasi ke lapangan dan studi dokumentasi. Kualitas pelayanan sangat

ditentukan oleh penilaian pengguna jasa. Pengguna jasa dapat menilai pelayanan yang

diberikan, apakah sudah sesuai yang diharapkan atau belum. Masyarakat atau

pengguna jasa akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan

yang diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang

diharapkan, maka pengguna jasa belum merasa puas. Dengan demikian pencitraan

dan konsistensi suatu instansi pelayanan masyarakat sangat tergantung kepada

penilaian masyarakat pengguna jasa dari instansi tersebut, dan sebaiknya penilaian

dari masyarakat dapat dijadikan suatu evaluasi terhadap perbaikan mutu atau

peningkatan kualitas pelayanan instansi tersebut.

Pada PT. TASPEN (Persero) terdapat tiga program yang dikelola. Ketiga

program tersebut antara lain :

1. Tabungan Hari Tua (THT)

2. Pensiun
3. Asuransi Multiguna Sejahtera

commi5t 8to user


perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

59

Dan berdasarkan PP No. 26 tahun 1981 Pasal 2 dan Anggaran Dasar Pasal 3, ruang

lingkup usaha pada PT. TASPEN (Persero) adalah :

“Menyelenggarakan Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan

Pegawai Negeri Sipil (PNS) baik pusat maupun daerah termasuk pegawai

BUMN/BUMD”

“Menyelenggarakan Program Tabungan Hari Tua (THT) PNS, BUMN dan BUMD”

“Menyelenggarakan dan mengelola program Pensiun PNS”

“Melaksanakan Pengelolaan Dana yang terkumpul”

Pelayanan administrasi terhadap para peserta TASPEN pada PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun diselenggarakan oleh bidang Pentapan Klim. Bidang ini

bertugas antara lain :

a. Mengesahkan kebenaran pengajuan klim manfaat program TASPEN.


b. Menetapkan besarnya klim manfaat program TASPEN.
c. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan,
memverifikasi dan melaporkan kepada manajemen perusahaan.
d. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi penetapan klim.
e. Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta.
f. Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang
diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu
pelayanan.
g. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu

karyawan yang dibawahinya.


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

60

A. Kualitas pelayanan administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menilai kualitas

pelayanan suatu organisasi dapat dilihat dari penilaian konsumen terhadap pelayanan

yang diterimanya, baik yang sedang maupun yang pernah menggunakan jasa

pelayanan yang pelayanan pada kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa

maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan memuaskan, sebaliknya

apabila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh

pengguna jasa maka akan menimbulkan kekecewaan dari pengguna jasa.

Berikut adalah data yang diperoleh peneliti dari pengguna jasa maupun dari

petugas pelayanan di kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tentang

pelayanan yang ada. Data ini telah diolah dan disajikan berdasarkan indikator masing-

masing.

Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dapat dilakukan oleh para

konsumen yang melakukan kontak personal secara langsung dengan pegawai PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun yaitu Customer Service (CS). Dengan demikian

para peserta TASPEN dapat melihat dan merasakan secara langsung cara kerja

pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Untuk selanjutnya kinerja pegawai

ini akan dinilai dari Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan

Empati. Berikut adalah analisis dan pembahasan setiap dimensi kualitas pelayanan :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

61

1. Bukti Langsung

a. Tersedianya Sarana dan Fasilitas Pelayanan

Sarana dan fasilitas pelayanan merupakan suatu daya tarik tersendiri

bagi peserta TASPEN sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Dengan

sarana dan fasilitas pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun diharapkan dapat menjadi penunjang kepuasan para peserta TASPEN

atau pengguna jasa dan berkaitan dengan kualitas pelayanan PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun tersebut di mata para peserta TASPEN.

Sarana pelayanan dalam suatu organisasi sangat dibutuhkan sebab

apabila suatu organisasi hanya terdapat sumber daya manusia, modal dan

metode tanpa ada sarana pendukung maka layanan yang diberikan tikan akan

bisa berjalan maksimal. Untuk itulah diperlukan adanya sarana dan fasilitas

sebagai penunjang baiknya pelayanan sebuah organisasi. Sarana pelayanan

yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan dan perlengkapan kerja

serta adanya fasilitas lain yang berfungsi untuk kepentingan orang-orang yang

sedang berhubungan dengan organisasi tersebut.

Sarana pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi kelancaran

pegawai dalam memberikan pelayanan. Selain itu fasilitaspelayana yang

disediakan juga akan bisa memberi kontribusi pada tingkat kepuasan

masyarakat dalam pelayanan.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

62

1) Sarana Kerja

a) Peralatan kerja

PT. TASPEN (Pesero) Cabang Madiun saat ini menggunakan

komputer sebagai peralatan kerja utama. Penggunaan sistem

komputerisasi ini untuk mempermudah dalam memberikan pelayanan

kepada Peserta TASPEN baik dalam hal pelayanan administrasi

maupun dalam hal manajemen pelanggan. Dengan adanya sistem ini

maka diharapkan proses pelayanan akan semakin cepat dan

meminimalisir terjadinya kesalahan. Di bagian pelayanan sendiri

terdapat 8 unit komputer yang semuanya masih dapat dioperasikan

secara optimal. Selain itu terdapat pula 2 mesin ketik manual.

b) Perlengkapan Kerja

Perlengkapan kerja yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun salah satunya adalah pesawat telepon. Telepon tersebut

dimaksudkan untuk mempermudah pegawai dalam berhubungan kerja

baik antar pegawai, antar kantor cabang dan dengan kantor pusat serta

dengan perusahaan-perusahaan lain yang bekerjasama dengan PT.

TASPEN (Pesero) Cabang Madiun. Selain itu terdapat pula telepon

yang khusus dipergunakan untuk memudahkan peserta TASPEN

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

63

dalam menyampaikan keluhan atau sekedar untuk bertanya tentang hal-

hal yang berhubungan dengan ketaspenan.

c) Perlengkapan Bantu

Perlengkapan bantu yang ada pada kantor PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun adalah mesin pendingin ruangan (AC). Semua

ruangan yang ada dalam gedung kantor PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun baik ruang tunggu sampai dengan ruang pegawai,

semuanya telah terpasang mesin pendingin ruangan. Perlengkapan ini

tentunya akan sangat membantu baik dalam kenyamanan kerja

pegawai maupun kenyamanan peserta yang datang.

2) Fasilitas Penunjang Pelayanan

Fasilitas layanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

juga memegang peranan dalam hal pelaksanaan fungsi pelayanan

terhadap peserta TASPEN, fasilitas penunjang tersebut antara lain :

a) Fasilitas Ruangan

Ruang pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun sudah cukup aman dan tertib. Karena peserta TASPEN

sebagian besar adalah para lanjut usia (lansia) maka sistem antrian

yang dipakai adalah dengan memanggil satu persatu peserta

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

64

berdasarkan nomor antrian yang didapat ketika pengunjung memasuki

kantor. Dalam hal ini ada satu kelemahan yaitu belum adanya mesin

antrian yang memadai. Nomor antrian masih dibuat secara manual

yaitu berupa kertas yang terdapat tulisan nomor. Namun meskipun

manual nomor antrian tersebut dibuat serapi mungkin sehingga tidak

mudah mengalami kerusakan.

Ruang tunggu yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

juga cukup memadai. Ruang tunggu tersebut cukup terang dan nyaman

serta terawat dengan baik sehingga tampak bersih. Besarnya ruang

tunggu membuat peserta yang datang selalu tertampung semuanya

meskipun terkadang ada sebagian orang yang terpaksa berdiri karena

tidak mendapatkan tempat duduk, serta sejuknya ruangan membuat

peserta tidak merasa gerah meskipun ruangan dipenuhi oleh peserta

TASPEN. Pada ruang tunggu terdapat pula 2 buah televisi berukuran

besar sehingga para peserta yang mengantri tidak akan merasa bosan.

Selain itu pada pojok ruangan terdapat pula cafeteria yang

menyediakan makanan kecil dan minuman. Pada ruang tunggu juga

terdapat papan yang bertuliskan “MUSHOLA”, “TOILET” dan

“KANTIN” dengan disertai tanda anak panah untuk menunjukkan

tempatnya.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

65

Kondisi ruang ibadah/Mushola pada kantor PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun masih sangat baik karena merupakan bangunan baru.

Selain bangunannya yang masih baru, pada Mushola ini juga

disediakan perlengkapan sholat sehingga akan memudahkan pemakai

fasilitas saat akan beribadah. Sebenarnya tanpa melihat petunjuk yang

ada dalam ruang tunggu para peserta dapat langsung mengetahui letak

mushola karena ruang tersebut terletak di depan ruang parkir sepeda

motor tamu/pelanggan. Fasilitas tersebut sering digunakan oleh staff

karyawan PT. TASPEN maupun oleh para peserta TASPEN.

Kamar kecil/toilet yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun berada di samping ruang tunggu. Keadaan toilet tersebut

cukup baik dan bersih.

Ruang informasi yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun berada didepan ruang tunggu. Sebenarnya bukan ruangan

tersendiri tetapi menjadi satu dengan bagian pelayanan hanya saja

meja petugas terdapat tulisan “INFORMASI”. Jadi bagi peserta yang

masih bingung atau belum mengetahui mengenai prosedur atau sarat-

sarat pengurusan pelayanan yang ada bisa menanyakan pada bagian

informasi ini.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

66

Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga tedapat kantin yang

letaknya bersebelahan dengan ruang tunggu. Kantin ini bukan hanya

untuk pegawai namun juga untuk peserta TASPEN.

Tempat parkir tamu/peserta TASPEN yang ada pada PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun kondisinya masih kurang memadai. Tempat

parkir tersebut berada di ruang terbuka dan tanpa atap. Tetapi

meskipun tanpa atap tempat parkir tersebut cukup teduh karena

terdapat banyak pepohonan. Untuk tempat parkir pegawai dan tempat

parkir kendaraan kantor terdapat di bagian belakang kantor. Berbeda

dengan tempat parkir tamu, pada tempat parkir karyawan sudah

terdapat atap. Selain itu tempat parkir karyawan tersebut juga sekaligus

juga berfungsi sebagai tempat olahraga bola volley yang dipergunakan

setiap hari jumat sore.

b) Telepon Umum

Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga tersedia telepon

umum yang terdapat pada cafetaria. Keberadaan telepon umum ini

juga cukup penting karena dapat membantu peserta untuk

berkomunikasi dengan keluarga apabila dalam mengurus berkas-

berkas ada yang tertinggal di rumah sehingga peserta tidak perlu

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

67

pulang kerumah untuk mengambil tetapi cukup menelepon orang

rumah untuk mengantarkannya ke kantor TASPEN.

Akan tetapi saat ini telepon umum tersebut sangat jarang sekali

dipergunakan karena banyaknya para peserta TASPEN yang

mempunyai handphone (hp) sehingga mereka lebih sering

menggunakan hp-nya untuk berkomunikasi.

c) Alat Panggil

Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah terdapat alat

panggil. Karena ruang tunggu yang cukup luas maka alat panggil

tersebut sangatlah diperlukan. Selain itu juga karena peserta yang

datang merupakan kaum lansia maka penggunaan alat panggil ini

sangat membantu pegawai dalam proses pelayanan.

d) Kotak Saran

Kotak saran yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

terletak di luar, tepatnya bersebelahan denga pintu masuk kantor. Akan

tetapi menurut pengamatan penulis kotak saran tersebut sangat jarang

sekali terisi, terlihat dari keadaannya selalu kosong tanpa ada surat

yang masuk.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

68

Menyangkut sarana dan fasilitas berikut tanggapan dari pegawai PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Menurut Bapak Imam Zaenuri sebagai

pelaksana bidang Personalia dan Umum, sebagai berikut :

“Anda lihat sendiri, di sini sudah menggunakan sistem komputerisasi


untuk mempercepat pelayanan serta untuk mengetik surat-surat.
Sedangkan untuk sarana, saya rasa sudah cukup memadai”

(Sumber : wawancara 6 September 2010)

Pendapat pelanggan tentang sarana dan fasilitas yang ada di PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat kita lihat dari pernyataan dari

Bapak Wahidin, umur 77 tahun asal Madiun, sebagai berikut:

“Sudah cukup bagus mas, semuanya sudah memadai. Pelayanannya


juga lebih cepat, mungkin karena komputer yang di pakai banyak”

(Sumber : wawancara 20 September 2010)

Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Rukmiati, umur 41 tahun asal Magetan,

sebagai berikut:

“Sepertinya sudah ada semua mas, semuanya sudah memadai. Untuk


pengeras suara saya rasa sudah bagus. Menurut saya memang
pengeras suara itu perlu sekali sebab di sini rata-rata yang datang
orang tua (lansia) sehingga pengeras suara diperlukan sekali”

(Sumber : wawancara 20 September 2010)

Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulakan bahwa pada

dasarnya sarana dan fasilitas yang terdapat di PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun sudah cukup memadai.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

69

b. Tersedianya Pegawai Yang Melayani Peserta TASPEN

Sebagai pegawai yang bertugas dalam bidang pelayanan publik dalam

hal ini yang dilayani adalah perserta TASPEN, maka petugas harus siap ketika

dibutuhkan oleh perserta. Petugas yang baik tidak boleh mengecewakan

pelanggan/perserta TASPEN yang datang. Setiap jam kantor mulai petugas

sudah siap berada di tempatnya masing-masing untuk melaksanakan tugasnya.

Jangan sampai terjadi misalnya peserta sudah banyak yang datang dan

mengantri tetapi petugas belum siap di tempatnya atau sudah siap tetapi masih

berbincang-bincang dengan teman kerjanya. Hal tersebut akan sangat

mengecewakan perserta TASPEN yang datang dan akan memperburuk image

dari PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun itu sendiri.

Namun menurut Bapak Amin Noor Rokhman hal tersebut belum

pernah terjadi. Berikut wawancara peneliti dengan Bapak Amin selaku

pelaksana Bidang Penetapan Klim yang langsung berhubungan dengan

perserta TASPEN :

“Kalau masalah itu jelas mas, bagian customer service harus selalu
ada di tempat. Terkadang sebelum petugasnya masuk ke kantor saja
sudah ada peserta yang minta dilayani. Saya sendiri selalu stand by di
sini dari jam 07.45, bahkan sering kali jam istirahat seperti ini saya
masih membantu melayani peserta. sebagian peserta tidak mau tau
kalau sebenarnya ini jam istirahat, hal tersebut bisa dimaklumi karena
namanya orang tua pasti mintanya cepat”

(Sumber : wawancara 4 Oktober 2010)

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

70

Selain itu beliau juga menambahkan, apabila ada pegawai yang terlambat

datang ke kantor maka akan dicatat oleh satpam dan nantinya akan dikenai

sanksi baik berupa surat peringatan hingga pemotongan gaji sebesar. Oleh

karena itu petugas harus bisa mengontrol kedisiplinanya masing-masing

supaya tidak terkena sanksi. Dan kalaupun ada petugas yang tempatnya

kosong bisa jadi petugas tersebut sedang cuti.

Sementara menurut peserta tentang hal ini disampaikan oleh Saudari

Devi Setyorini, umur 23 tahun asal Ponorogo, sebagai berikut:

“Petugas disini memang selalu ada mas, kecuali jam istirahat setiap
kali kesini saya belum pernah melihat petugasnya tidak ada.
Walaupun sedang jam istirahat tetap saja ada satu atau dua petugas
yang siap melayani.”

(Sumber : wawancara 11 Oktober 2010)

Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agus. Umur 37 tahun asal Madiun,

sebagai berikut:

“Petugas disini selalu ada mas, setiap saya kesini mereka sudah ada
ditempatnya masing-masing. Kalau menurut saya petugas disini cukup
bagus, datang juga sepertinya tepat waktu. Soalnya saya pernah
datang kesini pagi-pagi dan saya lihat semua petugas sudah datang.
Tapi kalau pegawai yang lainnya saya tidak tahu.”

(Sumber : wawancara 12 Oktober 2010)

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang

diberikan terutama mengenai jam kerja pegawai telah sesuai dengan harapan

perserta TASPEN. Jadi jika sewaktu-waktu peserta membutuhkan bantuan

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

71

petugas siap melayani, baik itu berupa pemberian pelayanan maupun

pemberian informasi tentang ketaspenan. Menurut pengamatan penulis para

petugas selalu datang sebelum jam masuk sehingga pada saat

pelanggan/peserta TASPEN berdatangan para petugas sudah siap di tempat

kerjanya masing-masing. Pada saat jam istirahat pun para petugas jarang ada

yang keluar kantor, kalaupun ada mungkin sedang ada keperluan dan itupun

hanya sebentar. Untuk petugas yang berhubungan langsung dengan peserta

TASPEN, mereka istirahat secara bergantian dan itu pun ada pegawai lain

yang mengisi tempat petugas yang sedang istirahat. Hal tersebut membuat

bagian pelayanan tidak pernah kosong sehingga jika ada peserta TASPEN

yang datang pada saat jam istirahat tetap bisa dilayani.

2. Kehandalan

a. Prosedur Dan Proses Yang Mudah Dan Sederhana

Mengenai prosedur pelayanan yang ada dalam pegurusan pensiun

ataupun asuransi kematian dan lain sebagainya yang berhubungan dengan

ketaspenan sebenarnya sama saja. Para perserta diminta untuk mengisi

formulir yang sudah disediakan oleh pihak kantor. Formulir tersebut dapat

diambil oleh perserta di bagian Customer Service I (CS I), setelah formulir itu

telah di isi oleh perserta kemudian diajukan kebagian CS II untuk diteliti

kelengkapanya dan untuk diproses lebih lanjut. Setelah semua berkas selesai

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

72

diproses dan diteliti maka perserta bisa menuju ke bagian keuangan untuk

mendapatkan haknya yaitu berupa uang. Tetapi apabila dari CS II ternyata

berkas-berkasnya belum lengkap maka perserta belum bisa mendapatkan

haknya.

Dalam pengurusan TASPEN ada beberapa persyaratan administrasi

yang harus dipenuhi oleh peserta dan penerima pensiun. Sesuai dengan buku

informasi ketaspenan, berikut ini adalah beberapa persyaratan pengajuan klim

pada PT. TASPEN (Persero) :

1) Persyaratan pengajuan dari program THT antara lain :

 Pegawai negeri yang berhenti karena keluar, bukan kerena pensiun

atau meninggal dunia (THT dengan hak nilai tunai) :

a) Mengisi formulir Akt.1 (Surat Permohonan Pembayaran THT


Nilai Tunai Bagi Peserta Yang Berhenti karena Keluar)

b) Fotocopy Surat Keputusan (SK) Pemberhentian

c) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP)

d) Fotocopy SK Pengangkatan I sebagai Calon Pegawai (Capeg)

e) Fotocopy SK Kenaikan Pangkat/Berkala terakhir

f) Fotocopy kartu pegawai (KARPEG)

g) Kartu Identitas Peserta (KARIP) TASPEN asli bagi yang telah


memiliki

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

73

h) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM)

 Pegawai negeri yang berhenti karena meninggal dunia (dibayarkan

kepada ahli warisnya) :

a) Mengisi formulir Akt.2 (Surat Permohonan Pembayaran THT dan


Asuransi Kematian Bagi Pegawai Yang Meninggal Dunia) dan
Akt.3 (Keterangan Ahli Waris)

b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG)


pada bulan meninggal

c) Fotocopy Surat Kematian (dilegalisir oleh lurah/Kepala Desa).

d) Fotocopy Surat Nikah yang telah dilegalisir KUA/Dinas


Kependudukan (pemohon istri/suami) atau mengisi Surat Kuasa
Ahli Waris (pemohon bukan suami/istri)

e) Fotocopy SK pengangkatan Capeg/Pegawai Bulanan.

f) Fotocopy SK Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala)

g) Fotocopy KARPEG

h) Fotocopy KARIP

i) Fotocopy identitas yang masih berlaku (KTP/SIM)

 Pegawai negeri yang berhenti karena mencapai usia pensiun :

a) Mengisi formulir SP4 A (Surat Permintaan Pembayaran Pensiun /


Tunjangan Pertama dan THT)

b) Fotocopy SK Pensiun
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

74

c) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) dari PEMDA


setempat. Untuk PNS Pusat, SKPP dari instansinya yang telah
disahkan oleh KPPN

d) Fotocopy SK pengangkatan Capeg/Pegawai Bulanan

e) Fotocopy KARPEG

f) Fotocopy KARIP

g) Fotocopy identitas yang masih berlaku (KTP/SIM)

h) Pas foto 3 x 4 cm sebanyak dua lembar

i) Pas foto suami/istri sebanyak satu lembar

j) Bagi anak usia 21 sampai dengan 25 tahun yang masih sekolah


melampirkan Surat Keterangan Masih Sekolah/Kuliah tahun
ajaran berjalan dan melampirkan surat keterangan belum berkerja
dan belum menikah (dalam hal anak tertunjang)

k) Apabila pensiun bulanan diterima melalui bank, maka


melampirkan fotocopy buku rekening bank

l) Apabila suami/istri dari PNS yang pensiun juga seorang PNS atau

penerima pensiun maka melampirkan fotocopy KARPEG atau

KARIP

2) Persyaratan pengajuan Asuransi Kematian, antara lain :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

75

 Asuransi Kematian Diri Sendiri, dimana persyaratan untuk

mengurusnya menjadi satu/bersamaan dengan persyaratan pengajuan

THT bagi pegawai negeri yang meninggal dunia.

 Asuransi Kematian Istri/Suami, persyaratan pengurusannya adalah :

a) Mengisi formulir Akt.4 (Surat Permohonan pembayaran Asuransi


Kematian Untuk Istri/Suami/Anak Peserta {Pegawai Masih
Aktif})

b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG)

c) Fotocopy Surat Kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala


Desa

d) Fotocopy Surat Nikah yang telah dilegalisir KUA/Dinas


Kependudukan

e) Fotocopy SK. Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala)

f) Fotocopy identitas diri pemohon yang masih berlaku

Asuransi Kematian ini hanya dapat dibayarkan bagi istri/suami yang

pernikahannya dilakukan sebelum peserta berhenti menjadi peserta.

Dan apabila dalam hal istri dan suami yang keduanya merupakan

pegawai negeri maka terdapat catatan yaitu :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

76

1) Apabila penunjang meningal dunia, maka diberikan asuransi

kematian sebagai peserta yang dihitung bersamaan dengan

manfaat Asuransi Dwiguna (THT)

2) Apabila yang meninggal dunia adalah pihak tertunjang, maka

diberikan Asuransi Kematian sebagai peserta dan Asuransi

Kematian Sebagai Istri/Suami

 Asuransi Kematian Anak, persyaratan pengurusannya adalah :

a) Mengisi formulir Akt.4

b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG)

c) Fotocopy Surat Kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala


Desa

d) Fotocopy Surat/Akte Kelahiran atas nama anak yang meninggal


dunia

e) Fotocopy SK. Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala)

3) Persyaratan pengajuan dari Program Pensiun antara lain :

 Pensiun janda/duda dari seorang pegawai negeri aktif yang meninggal

dunia :

a) Mengisi formulir SP4B (Surat Permintaan Pembayaran Pensiun /


Tunjangan Pertama dan THT oleh janda/duda/anak/ayah/ibu)

b) Mengisi formulir Kejandaan/Duda


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

77

c) Mengisi formulir Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)

d) Fotocopy SK. Pensiun janda/duda sebanyak dua lembar

e) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Gaji dari


KPKN bagi PNS Pusat dan SKPP dari bagian keuangan
PEMDA/Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah bagi PNSD.

f) Pas foto 3x4 sebanyak dua lembar.

g) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) sebanyak


dua lembar

h) Fotocopy KARPEG/KARIP (apabila janda/duda tersebut juga


seorang PNS/penerima pensiun) sebanyak dua lembar

i) Fotocopy buku rekening bank (jika pensiun bulanan diterima


melalui bank) sebanyak dua lembar

j) Apabila memiliki anak berusai 21-25 tahun, masih sekolah/kuliah,

belum menikah dan belum bekerja maka melampirkan surat

keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat

keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala

Desa sebanyak dua lembar

 Penerimaan Tunjangan Yatim-Piatu :

a) Mengisi formulir SP2YP (Surat Permohonan Pembayaran


Tunjangan Yatim atau Yatim-Piatu)

b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

78

c) Fotocopy SK. Tunjangan Yatim/Yatim-Piatu sebanyak dua lembar

d) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Gaji dari


KPKN bagi PNS Pusat dan SKPP dari bagian keuangan
PEMDA/Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah bagi PNSD.

e) Fotocopy SK. Kenaikan Pangkat sebanyak dua lembar

f) Pas foto 3x4 sebanyak dua lembar

g) Fotocopy kartu identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM)


sebanyak dua lembar

h) Surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari


Lurah/Kepala Desa sebanyak dua lembar

i) Surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan, bagi anak


berusia 21-25 tahun sebanyak dua lembar

j) Fotocopy buku rekening bank (apabila penerimaan Tunjangan

Yatim/Yatim-Piatu diterima melalui bank) sebanyak dua lembar

 Penerima pensiun meninggal dunia (Uang Duka Wafat yang diterima

oleh ahli waris) :

a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang


Duka Wafat)

b) Fotocopy surat kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa


sebanyak dua lembar

c) Fotocopy surat nikah yang telah dilegalisir oleh KUA/Catatan


Sipil sebanyak dua lembar

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

79

d) Pas foto janda/duda 3x4 sebanyak dua lembar.

e) Fotocopy struk penerimaan pensiun terakhir sebanyak dua lembar

f) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku sebanyak dua lembar

g) Fotocopy KARPEG/KARIP (apabila istri/suami dari penerima


pensiun yang meninggal dunia tersebut juga seorang
PNS/penerima pensiun) sebanyak dua lembar

h) Membawa SK. Pensiun atas nama Almarhum

Catatan : Asuransi Kematian dibayarkan bersamaan dengan

pembayaran Uang Duka Wafat.

Dalam hal pemohon adalah anak kandung, persyaratan pengajuannya

adalah :

a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang


Duka Wafat)

b) Mengisi Surat Kuasa Ahliwaris.

c) Fotocopy surat kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa.

d) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP).

e) SK. Pensiun asli.

f) KARIP asli.

g) Melampirkan pas foto 3x4 sebanyak dua lembar (apabila terdapat

anak yang masih dalam tanggungan).

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

80

Apabila penerima pensiun yang meninggal dunia tidak meninggalkan

istri/suami/anak, maka Uang Duka Wafat akan diberikan kepada ahli

waris lainnya (saudara atau orang yang merawat) dengan persyaratan

pengurusan :

a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang


Duka Wafat)

b) Fotocopy suart kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa.

c) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP).

d) SK. Pensiun asli.

e) KARIP asli.

f) Surat keterangan dari Lurah/Kepala Desa yang menerangkan

bahwa Almarhum/Almarhumah tidak meninggalkan istri / suami /

anak dan menerangkan siapa yang merawat sampai dengan

Almarhum/almarhumah meninggal.

Apabila penerima pensiun yang meninggal dunia tersebut

meninggalkan istri/suami/anak (anak yang masih dalam tanggungan)

maka selain menerima UDW jaga akan menerima pensiun terusan

selam empat bulan dan pembayaran pensiun janda/duda/yatim/yatim-

piatu akan dibayarkan pada bulan kelima setelah terjadinya kematian.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

81

 Pembayaran Pensiun Lanjutan

a) Mengisi formulir SP3L (Surat Permohonan Pembayaran Pensiun


Lanjutan).

b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)

c) Mengisi formulir Surat Keterangan Janda/Duda.

Apabila penerima Pensiun Lanjutan adalah janda/duda dilampiri

dengan :

a) Fotocopy SK. Pensiun serta menunjukkan aslinya.

b) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) pensiun dari


PT. TASPEN (Persero) asal.

c) KARIP asli.

d) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) yang


menunjukkan alamat yang baru.

e) Pas foto 3x4

f) Fotocopy buku rekening bank (apabila pensiun bulanan diterima


melalui bank).

g) Apabila memiliki anak berusai 21-25 tahun, masih sekolah/kuliah,

belum menikah dan belum bekerja maka melampirkan surat

keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat

keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala

Desa.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

82

 Pembayaran Pensiun Tiga Bulanan

a) Mengisi formulir SP3B (Surat Permohonan Pembayaran Pensiun


Bulanan).

b) Mengisi formulir Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)

c) Mengisi formulir surat keterangan Janda/Duda (bagi penerima


pensiun Janda/Duda)

d) Fotocopy Daftar Mutasi II (Daftar Setoran dari Kantor Bayar


Pensiun) sebanyak dua lembar

e) Fotocopy struk pensiun/KARIP (rangkap dua)

f) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP) sebanyak

dua lembar.

 Permohonan Pembayaran Uang Kekurangan Pensiun

a) Mengisi formilir SP2UKP (Surat Permohonan Pembayaran Uang


Kekurangan Pensiun)

b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)

c) Fotocopy Surat Nikah (untuk mengurus kekurangan tunjangan


istri/suami) sebanyak dua lembar.

d) Fotocopy SK. Pensiun lama dan baru (untuk mengurus


kekurangan pokok pensiun) sebanyak dua lembar.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

83

e) Surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat


keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala
Desa (unuk mengurus kekurangan tunjangan anak).

f) Fotocopy struk pensiun (rangkap dua)

g) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP) sebanyak

dua lembar.

Mengenai tanggapan tentang prosedur pelayanan tersebut dapat kita

ketahui dari pernyataan beberapa perserta sebagai berikut:

Menurut Ibu Lilik Sumiati, 57 tahun asal Madiun:

“Prosedur pengurusannya mudah mas, kita cuma ambil formulir yang


ada di meja Customer Service dan kemudian diisi. Sesudah itu
formulir tesebut di berikan kepada petugas yang ada dan petugasnya
langsung melayani. Jika ada kesalahan atau ada kekurangan dalam hal
surat-surat petugasnya juga akan memberitahukan dan memberikan
catatan tentang apa saja yang salah atau kurang”

(Sumber : wawancara 5 Oktober 2010)

Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Rukmiati sebagai berikut :

“Tadinya susah mas, karena saya belum tahu apa saja sarat-sarat yang
harus saya penuhi. Tapi setelah saya bertanya pada petugas jadinya
mudah. Tadinya saya pikir prosesnya berbelit-berlit sekali dan
syaratnya cukup banyak tapi sekarang saya sudah tahu dan ternyata
tidak terlalu susah bahkan mungkin cukup mudah karena petugas
disini siap untuk membantu”

(Sumber : wawancara 20 September 2010)

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

84

Ungkapan senada juga disampaikan oleh Bapak Kushadi, umur 56 tahun asal

Ponorogo, sebagai berkut:

“Untuk prosedur saya kira tidak begitu susah apalagi sebelumnya saya
juga sudah mendapat informasi dari bank. Jadi ketika saya kesini sarat-
sarat yang harus saya bawa kekurangannya tidak terlalu banyak dan
saya juga langsung mengetahuinya karena petugas yang melayani
memberikan catatan tentang apa saja data yang belum saya lengkapi”

(Sumber : wawancara 27 September 2010)

Dari pernyataan diatas dapat dilihat bahwa para perserta TASPEN

selalu berusaha memenuhi peraturan dan prosedur yang ada.

Hal ini dijelaskan oleh Bapak Tarmani selaku pelaksana bidang Data Peserta

dan Pelayanan (DPP), sebagai berikut :

“Sebenarnya untuk sarat-sarat atau prosedur pengajuan pensiun baik


itu pensiun janda/duda ataupun pengajuan asuransi kematian
semuanya mudah. Yang penting perserta benar-benar paham dan
mengerti sewaktu pihak TASPEN memberikan penjelasan. Selain itu
kami juga memberikan catatan yang berisi tentang apa saja data/surat
yang dibutuhkan dalam rangka pengajuan pensiun ini kepada para
calon peserta. Sehingga nantinya para peserta dalam hal pengurusan
ini bisa melakukannya sendiri tanpa bantuan orang lain. Intinya kami
berusaha untuk mempermudah dan terbukti selama ini hampir seluruh
peserta sudah mematuhi prosedur-prosedur yang ada”

(Sumber : wawancara 18 Oktober 2010)

Beliau juga menambahkan jika perserta tidak mematuhi prosedur-prosedur

yang ada maka yang akan rugi adalah peserta sendiri. Jika prosedur /

persyaratan yang ada kurang lengkap peserta tidak akan mendapatkan haknya.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

85

Dan untuk mengurangi kejadian tersebut pihak TASPEN selalu mengingatkan

dan memberikan penjelasan yang sedetail mangkin kepada peserta.

b. Kemampuan Untuk Tidak Melakukan Kesalahan

Kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan kepada peserta dapat

dilihat dalam kemampuan untuk tidak melakukan kesalahan saat melayani

peserta. Sebagai manusia melakukan kesalahan adalah hal yang lumrah,teapi

hal tersebut dapat diatasi dengan adanya keinginan dari petugas untuk

demaksimal mungkin menghindarinya. Tentang kemampuan petugas untuk

tidak melakukan kesalahan dapat kita lihat dari beberapa pernyataan dari

peserta TASPEN sebasai barikut:

Menurut Bapak Sunoto, umur 57 tahun asal Magetan, sebagai berikut :

“Tidak pernah mas, malah biasanya kesalahan datang dari saya


sendiri. Kesalahan yang saya maksud adalah berupa kekurangan,
seperti berkas yang saya bawa ternyata kurang lengkap karena
tertinggal di rumah atau bahkan belum saya urus. Petugas sendiri juga
memaklumi mas, karena semua yang dilayani adalah orang tua jadi
banyak lupanya. Sementara untuk kesalahan dari petugas menurut
sepengetahuan saya selama ini belum pernah ada”

(Sumber : wawancara 28 September 2010)

Hal senada juga disampaikan oleh Saudari Devi Setyorini, sebagai berikut :

“Belum pernah ada mas, selama ini saya lihat lancar-lancar aja.
Petugas disini juga pelayanannya cukup bagus “

(Sumber : wawancara 11 Oktober 2010)

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

86

Tanggapan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Kushadi, sebagai berikut:

“Belum pernah, petugas disini menurut saya sudah cukup bagus dan
jarang sekali ada komplain dari peserta TASPEN”

(Sumber : wawancara 27 September 2010)

Dari pendapat-pendapat diatas maka dapat diketahui bahwa petugas

pelayanan pada kantor TASPEN sudah memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada peserta dengan berusaha untuk tidak melakukan kesalahan

dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh pernyataan

dari Bapak Imam Zaenuri, sebagai berikut :

“Kita semua disini sudah pasti berusaha untuk seminimal mungkin


melakukan kesalahan tapi apa mau dikata mas, kita juga manusia jadi
sudah tentu kesalahan itu pasti ada. Hanya saja kesalahan tersebut
hanya berupa kesalahan penulisan nama, alamat atau mungkin jenis
pekerjaan dari peserta saja, itupun kami akan langsung mengatasinya
dan jika peserta sudah meninggalkan kantor kami juga akan sesegera
mungkin menghubungi peserta untuk kemudian petugas kami akan
mendatangi peserta kerumahnya. Sedangkan untuk untuk kesalahan-
kesalahan yang sifatnya serius sepertinya belum pernah ada. Kita akan
selalu berbenah diri dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang
terbaik untuk peserta. Hal tersebut kami lakukan agar peserta merasa
nyaman dan puas dengan pelayanan yang kita berikan”

(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010)

Hal tersebut juga didukung oleh pendapat Bapak Amir Noor Rokhman,

sebagai berikut :

“Sepertinya selama ini belum pernah mas, kalaupun ada hanya


masalah kesalahan penulisan saja itupun akan segera kami perbaiki
dan mengirim petugas kerumah peserta. Kebanyakan kesalahan datang

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

87

dari peserta, seperti masalah berkas-berkas yang kurang atau masalah


tanda tangan peserta yang kurang bahkan ada yang salah tempat.
Kalau dari petugas saya rasa belum pernah”

(Sumber : wawancara 26 Oktober 2010)

Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat dilihat bahwa petugas

TASPEN sudah berusaha semaksimal mungkin untuk tidak melakukan

kesalahan dalam melayani peserta. Dari hal tersebut peserta akan merasa puas

terhadap kinerja pegawai dalam melayani mereka sehingga kedepannya para

peserta akan mempunyai rasa percaya pada petugas karena petugas selalu

memberikan yang terbaik kepada mereka. Dari uraian diatas dapat diambil

kesimpulan bahwa selama ini kehandalan petugas PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun sudah memenuhi harapan para peserta. Karena hal tersebut

maka keluhan yang datang ke pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

jarang sekali bahkan menurut pengamatan penulis belum pernah ada keluhan

dari peserta. Tentang hal tersebut berikut wawancara penelitai dengan peserta

TASPEN.

Menurut Ibu Dewi Astuti, umur 40 tahun asal Madiun, sebagai berikut :

“Belum pernah mas, selama ini petugas sudah baik dalam menghadapi
peserta. Jadi kita tidak tahu akan menyampaikan keluhan tentang apa.
Menurut saya semuanya sudah baik”

(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010)

Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Lilik Sumiati :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

88

“Belum pernah mas, sekalipun saya belum pernah menyampaikan


keluhan. Kenyataannya memang pelayanan disini cepat dan baik,
meskipun anda lihat sendiri bahwa disini belum ada mesin antrian
seperti di bank”

(Sumber : wawancara 5 Oktober 2010)

Hal lain yang senada juga disampikan oleh Bapak Agus, sebagai berikut:

“Didepan pintu masuk kantor saya lihat ada kotak saran, tapi saya
belum pernah menyampaikan keluhan lewat situ, lewat telepon juga
belum pernah. Apa yang mau disampaikan kalau semuanya sudah
bagus. Yang ada malah petugas disini yang menghubungi dan
mendatangi rumah saya sewaktu ada kesalahan penulisan alamat,
menurut saya hal tersebut menjadi bukti bahwa petugas disini sangat
baik pelayanannya”

(Sumber : wawancara 12 Oktober 2010)

Dari wawancara tersebut juga diperkuat oleh pernyataan dari Bapak Imam

Zaenuri, sebagai berikut :

“Disini memang disediakan kotak saran, kita sengaja menaruhnya


diluar supaya para peserta TASPEN tidak malu waktu memasukan
surat, kalau didalam mungkin mereka malu karena kelihatan oleh
petugas. Tapi meskipun sudah diluar tetap saja kosong tidak pernah
ada surat/saran yang masuk”

(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010)

Hal senada juga disampaikan oeleh Bapak Donny Novian selaku pejabat

Fungsional PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :

“Sampai saat ini belum ada kritik dan saran yang datang pada kami,
kotak saran juga sudah kami sediakan tapi selalu kosong. Demikian
pula dengan telepon, kami juga belum pernah mendapatkan telepon
dari pelanggan yang menyatakan tentang ketidak puasannya.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

89

Kalaupun nantinya ada surat atau telepon dari pelanggan yang


menyatakan tentang ketidak puasannya, kami sudah pasti akan
menanggapinya dengan sungguh-sungguh dan akan secepatnya
berusaha memperbaiki kekurangan kami”

(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010)

Dari data diatas dapat dilihat bahwa kehandalan petugas dalam hal ini

kemampuan untuk tidak melakukan kesalahan sudah dilaksanakan dengan

baik, terlihat dari pernyataan-pernyataan peserta TASPEN yang telah puas

dengan kinerja petugas. Dari petugas sendiri juga telah berusaha untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi perserta PT. TASPEN (Persero)

cabang Madiun. Sesuai dengan slogannya yaitu 5T yang artinya : Tepat orang,

Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat dan Tepat administrasi maka untuk

dapat mewujudkannya pemberian pelayanan yang terbaik adalah yang mereka

berikan supaya peserta TASPEN bisa keluar dari kantor PT.TASPEN

(Persero) Cabang Madiun dengan kepuasan.

3. Daya Tanggap

Daya tanggap meliputi kesiapan pegawai untuk memberikan pelayanan

dengan segera kepada peserta TASPEN yang mengalami kesulitan dalam

pengurusan masalah yang meraka ajukan ke kantor TASPEN.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

90

a. Kemauan Untuk Memberikan Pelayanan dengan Segera

Daya tanggap pegawai terhadap peserta TASPEN memberikan

gambaran tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Kemauan pegawai untuk

memberikan pelayanan dengan segera juga melipuati obyektifitas yang harus

dijunjung tinggi oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

Seberapa besar kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan

segera kepada para peserta tanpa memandang status peserta tersebut berasal

dari masyarakat biasa atau dari instansi tertentu. Mereka berhak mendapatkan

pelayanan yang sama. Menurut beberapa peserta TASPEN, kemauan pegawai

untuk memberikan pelayanan dengan segera tanpa harus memandang siapa

yang akan dilayani (obyektifitas) sudah cukup baik.

Berikut pandangan dari ibu Dewi Astuti :

“Disini tidak ada pilih-pilih mas, kalau ada yang datang duluan akan
di layani lebih dahulu tetapi tetap harus antri. Peserta yang datang kan
tidak sedikit jadi tidak bisa datang kemudian langsung dilayani, harus
antri dulu”.

(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010)

Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Lilik Sumiati, sebagai berikut :

“Petugas disini sudah bagus mas, mereka tidak pilih-pilih. Kalau kita
datangnya duluan ya akan dilayani lebih dahulu begitu pula
sebaliknya dan pelayanan disini juga cepat. Semua permasalahan kita
bisa langsung diselesaikan asalkan berkas-berkas yang dibutuhkan
sudah kita bawa dan lengkap”.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

91

(Sumber : wawancara 7 desember 2004)

Demikian pula yang diungkapkan oleh Devi Setyo Rini, sebagai berikut :

“pegawai disini bagus, saya baru datang dan kebetulan petugasnya


juga lagi tidak sibuk jadi ya langsung dilayani, kayaknya tidak ada
pilih-pilih pelanggan”

(Sumber : wawancara 10 desember 2004)

Hal tersebut juga diperkuat oleh pendapat dari bapak Imam Zaenuri, sebagai

berikut :

“Pada prinsipnya tidak ada pilih-pilih pelanggan mas, kita melakukan


pelayanan pada dasarnya sama saja, hanya kalau pejabat biasanya
enggak datang sendiri tetapi yang datang adalah ajudannya dan yang
ngantri ya ajudannya itu. Akan tetapi semua itu harus ada surat
pelimpahan dari sang pejabat bahkan kalau dimungkinkan pejabat
tersebut akan menghubungi pihak kantor. Tapi terus terang saya
pribadi lebih senang jika pejabat tersebut datang sendiri. Kita sekarang
ini menerapkan one hour service dan itu lebih cepat dari pada dulu
waktu kami masih menerapkan one day service. Kalau saya melayani
ya dengan segera atau langsung, tidak sampai lima menit juga sudah
selesai asalkan berkas-berkasnya lengkap”

(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010)

Dari pernyataan-pernyataan tersebut maka dapat dilihat bahwa sikap

tanggap pegawai dalam hal ini kemauan untuk memberikan pelayanan dengan

cepat dan seoptimal mungkin meminimalisir terjadinya kesalahan sudah

dilaksanakan dengan cukup baik. Selain itu PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun juga sudah benar-benar menerapkan netralitas, dimana mereka tidak

membeda-bedakan antara peserta TASPEN satu dengan yang lain. Apabila

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

92

ada peserta yang datang dari instansi tertentu tetap saja mereka harus

mengantri seperti peserta TASPEN lainnya. Hal ini telah sesuai dengan yang

dinyatakan AS. Moenir (2000 : 41-44) yang menyatakan bahwa salah satu

perwujudan yang didambakan oleh pelanggan adalah mendapatkan perlakuan

yang sama dengan pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan

tidak pandang bulu. Hal ini dapat memberikan kepuasan tersendiri terhadap

para peserta TASPEN. Hal lain yang terlihat menurut pengamatan penulis

adalah siapapun yang terlihat telah lama duduk di kursi tunggu dan belum

mendapatkan pelayanan maka petugas akan dengan sigap memanggil dan

akan menanyakan apa keperluannya setelah itu petugas akan melayaninya.

b. Ketanggapan Pegawai Dalam Membantu Peserta

Penilaian peserta TASPEN terhadap ketanggapan PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun untuk membantu kesulitan mereka dapat dilihat dari

hasil wawancara peneliti dengan peserta TASPEN sebagai berikut :

Menurut ibu Rukmiati :

“Saya tidak tahu berkas yang saya bawa kurangnya apa saja,
kemudian saya coba tanyakan sama petugas yang jaga itu. Kemudian
petugas tersebut itu menjelaskan semua berkas yang saya butuhkan
dan gimana cara dapatnya. Pegawai disini baik-baik kok mas”

(Sumber : wawancara 20 September 2010)

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

93

Menurut bapak Marzuki :

“Sangat membantu sekali mas, mereka itu sudah baik dengan mau
memberikan informasi dengan jelas dan detail bahkan sering kali
mereka menuliskan berkas apa saja yang dibutuhkan. Kalau menurut
saya itu sudah cukup bagus mas, jarang sekali ada petugas semacam
itu”

(Sumber : wawancara 28 September 2010)

Pernyataan tersebut dikuatkan oleh pernyataan dari bapak Amin Noor

Rokhman, sebagai berikut :

“Daya tanggap untuk membantu itu memang harus dimiliki oleh


semua pegawai disini. Sebagai pegawai perusahaan yang bergerak di
bidang pelayanan publik kita harus semaksimal mungkin melayani
seluruh pelanggan. Walaupun mereka sudah pernah menanyakan suatu
hal dan kita sudah menjelaskan tapi besoknya mereka datang dan
bertanya lagi maka kita juga harus menjelaskannya kembali. Ini sesuai
dengan dengan semboyan pelayanan kami yaitu SMART yang artinya
: Senyum salam sapa, Mengabdi dan melayani, Antusias, Rendah hati,
Teliti dan tuntas”

(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010)

Dari beberapa peserta TASPEN yang memberikan pendapat, semuanya

menjawab sama tentang tingkat ketanggapan pegawai dalam membantu

peserta TASPEN. Ketanggapan pegawai sudah cukup baik dan telah sesuai

dengan harapan peserta TASPEN yaitu pada saat peserta TASPEN

membutuhkan bantuan mereka langsung memberikan respon.

Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat disimpulkan bahwa rata-

rata peserta TASPEN sudah mendapatkan pelayanan yang semestinya.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

94

Hal tersebut menunjukkan kesiapan dari pegawai dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan oleh peserta TASPEN dengan jelas. Petugas telah

mampu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan peserta TASPEN dan

telah sesuai dengan kriteria kualitas pelayanan yang baik yaitu keinginan dari

para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Berikut ini adalah gambar alur pelayanan pada PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun :

commit to user
95

Gambar 4

Alur Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Peserta TASPEN PT. TASPEN (Persero)  Mengambil nomor antrean yang tersedia
Cabang Madiun pada meja Security

 Menunggu di ruang antrian yang telah


ditentukan sampai petugas memanggil
 (CS1) bertugas memberikan Meja Customer Service
nomor antrian
informasi tentang ketaspenan (CS)
serta memberikan formulir
pendaftaran dan peengurusan
TASPEN
Pendaftaran Administrasi : One Hour Service
 CS2 bertugas memeriksa
berkas-berkas peserta yang  Mengambil dan mengisi formulir sesuai
masuk dengan jenis program yang di urus
Pihak PT. TASPEN akan secepat
peserta (THT/Pesiun/Asuransi Multiguna
 CS3 bertugas melayani peserta mungkin menghubungi peserta jika
Sejahtera)
yang telah dinyatakan lolos terjadi suatu kesalahan
administrasi oleh CS2  Melengkapi berkas-berkas yang
dibutuhkan sesuai dengan syarat
pengurusan program
 Peserta TASPEN dapat
melakukan komplain terhadap  Memeriksa data diri yang telah masuk ke
PT. TASPEN jika pelayanan PT. TASPEN (Persero)
yang diberikan buruk

 Peserta TASPEN dapat


memberi saran tentang sarana
dan prasarana yang disediakan
oleh PT. TASPEN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

96

4. Jaminan

a) Ketrampilan Dari Pemberi Pelayanan

Kegiatan pelayanan yang dilakukan PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun melibatkan masyarakat luas sebagai peserta TASPEN. Mereka

menginginkan pelayanan yang baik dari para petugas dimana kualitas

petugas sangatlah berpengaruh terhadap tingkat kemampuan dalam

memberikan sebuah pelayanan.

PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun mempunyai 26 pegawai

tetap yang terdiri dari 8 0rang lulusan SMA, 15 orang lulusan S-1

(Sarjana) dan 3 orang lulusan S-2 (MM). dari masing-masing pegawai

tersebut terbagi dalam beberapa golongan dan jabatan. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1, Tabel 2 dan Tabel 3. Selain pegawai

tetap pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga ada beberapa

pegawai honorer atau tenaga kontrak dimana mereka semuanya termasuk

dalam staff koperasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

Menurut beberapa peserta TASPEN, ketrampilan dari petugas sudah

cukup baik. Berikut pendapat dari bapak Wahidin :

“Mereka tahu semua yang saya tanyakan, namanya juga pegawai


TASPEN jadi mereka pasti dan wajib mengetahui tentang masalah
TASPEN”

(Sumber : wawancara 20 September 2010)

Hal senada juga disampaikan oleh ibu Rukmiati, sebagai berikut :


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

97

“Untuk masalah ketrampilan pegawai saya rasa sudah cukup bagus


mas, seperti misalnya ketika ada peserta yang bertanya tentang
persyaratan pengurusan uang duka dan bagaimana cara
pengurusannya mereka langsung menjelaskan semua bahkan
mereka memberikan penjelasan secara tertulis. Kalau yang tua-tua
mungkin karena mereka sudah bekerja lama disini jadi tahu
semuanya, tapi ini yang muda juga tahu dan bisa menjelaskan
semuanya”.

(Sumber : wawancara 29 September 2010)

Dari pernyataan tersebut maka dapat diketahui bahwa keterampilan

petugas dalam memberikan penjelasan terutama berkaitan dengan

pengetahuan sudah cukup baik dan sudah memberikan sebuah kepuasan

tersendiri bagi para peserta TASPEN yang membutuhkan bantuan berupa

informasi. Untuk lebih mengetahui tentang keterampilan dari pegawai itu

sendiri maka dapat kita lihat dari wawancara dengan bapak Susilo selaku

pelaksana bidang Penetapan Klim, sebagai berikut :

“Sebagai petugas pelayanan kita memang harus mampu


memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satunya kita
harus mampu memberikan penjelasan tentang masalah ketaspenan
kepada peserta TASPEN dan kita harus mampu menghadapi serta
melayani seluruh customer. Ini bukan saja untuk karyawan di
bagian pelayanan saja tapi juga seluruh pegawai yang ada disini”

( Sumber : wawancara 21 desember 2004)

Hal senada juga disampaikan oleh bapak Tarmani, sebagai berikut :

“Dari segi pengetahuan, terutama yang berkaitan dengan


ketaspenan, bukan hanya Customer Service saja tapi pegawai yang
lain juga harus tahu karena di luar jam kantor pun kadang ada yang
bertanya tentang masalah ketaspenan ini”

(Sumber : wawancara 18 Oktober 2010)


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

98

Dari hasil wawancara tersebut maka dapat diketahui bahwa pegawai

yang ada di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah berusaha untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada peserta TASPEN dalam hal

ketrampilan mereka dalam menghadapi pelanggan. Selain itu petugas juga

diberikan pelatihan tentang bagaimana caranya menghadapi pelanggan

agar petugas tidak gugup ketika memberikan penjelasan dan pelanggan

merasa nyaman pada saat bertanya kepada petugas. Tentang hal tersebut

disampaikan oleh bapak Imam Zaenuri sebagai berikut :

“Kita disini melayani peserta tidak hanya sekedar melayani saja


tapi kita juga mendapatkan pelatihan pelayanan yaitu bagaimana
caranya menghadapi pelanggan dimana pelanggan itu sendiri
memiliki bermacam-macam sifat dan karakter. Kita dibimbing
oleh orang-orang yang ahli di bidang pelayanan, selain itu pegawai
disini juga banyak yang sarjana (S-1) jadi secara jenjang
pendidikan pegawai disini cukup bagus”

(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010)

Hal senada juga disampaikan oleh bapak Amin Noor Rokhman, sebagai

berikut :

“Keterampilan kita sebagai petugas pelayanan itu berbeda-beda,


antara petugas satu dengan yang lainnya memiliki tugas yang
berbeda dan kita juga dibekali dengan sistem pelayanan SMART
yaitu pelayanan dengan Senyum salam sapa, Mengabdi dan
melayani, Antusias, Rendah Hati, Teliti dan tuntas. System ini
bukan hanya untuk petugas pelayanan saja tapi juga semua
pegawai termasuk Satpam dan office boy juga”

(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010)

Diklat atau pelatihan yang diberikan kepada seluruh pegawai yang

ada pada PT. TASPEN (Pceorm


sem
roit) tCoaubsaenrg Madiun ini pada akhirnya akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

99

berpengaruh terhadap pemberian pelayanan kepada peserta TASPEN.

Seluruh pegawai mendapat kesempatan menjadi petugas pelayanan

sehingga para pegawai mengetahui bagaimana menghadapi pelanggan.

Setiap organisasi memiliki komponen dasar manusia sebagai

pegawai/karyawan. Tanpa pegawai yang mempunyai ketrampilan atau

kemampuan dan loyalitas yang tinggi terhadap organisasinya maka tidak

akan mungkin suatu organisasi akan berjalan dengan baik. Begitu juga

yang terjadi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, sebagai salah

satu organisasi pemerintah (BUMN) yang memiliki tugas melayani peserta

TASPEN (pensiunan) maka harus mempunyai pegawai yang memiliki

kemampuan/ketrampilan dan loyalitas yang tinggi terhadap organisasinya

tersebut. Dari adanya diklat atau pelatihan menunjukkan adanya upaya

peningkatan kemampuan pegawai sebagai bekal dan motivasi bagi

pegawai untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

peserta TASPEN dan juga meningkatkan kualitas pekerjaan yang

dihasilkan.

Kemampuan dan keterampilan ini juga menyangkut kualitas yang

dimiliki oleh masing-masing individu dalam organisasi, karena hal

tersebut akan berpengaruh pada pelaksanaan tugas dari pegawai dan

akhirnya akan meningkatkan kualitas pekerjaan yang dihasilkan oleh

masing-masing individu. Perlu diingat bahwa kepuasan peserta TASPEN

merupakan tujuan utama dari pemberian pelayanan yang ada pada PT.
commit to user
TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

100

b) Mencukupi Atau Tidak Sarana dan Fasilitas Pelayanan yang ada

Sarana dan fasilitas merupakan hal yang tidak dapat dipandang

sebelah mata oleh suatu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan

pulik karena pelanggan akan mudah tertarik dengan adanya sarana dan

fasilitas yang mencukupi. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya

bahwa pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun telah tersedia sarana

dan fasilitas pelayanan seperti peralatan kerja, fasilitas ruangan, alat

panggil dan kotak saran. Menurut peserta TASPEN sarana dan fasilitas

pelayanan yang ada sudah cukup baik. Dan diharapkan kedepannya PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun bisa menyediakan mesin nomor

antrian karena mungkin dengan adanya alat tersebut pelayanan pada PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun bisa semakin bertambah baik. Berikut

pendapat dari bapak Nasir, umur 32 asal Ponorogo :

“Sudah cukup baik mas, fasilitasnya juga sudah lengkap. Hanya


saja tempat parkirnya juga kurang memadai karena belum ada
atapnya sehingga pada siang hari kendaraan yang diparkir disini
jadi kepanasan. Untuk sarana kerja saya kira sudah baik,
komputernya banyak jadi kinerjanya lebih cepat. Cuma akan lebih
baik lagi jika ada tambahan mesin nomor antrian”

(Sumber : wawancara 8 September 2010)

Hal senada juga disampaikan oleh ibu Dewi Astuti, sebagai berikut :

“Kalau masalah sarana sudah cukup bagus dibandingkan dulu


waktu saya ngurusin pensiunannya bapak saya. Sekarang
prosesnya juga jadi lebih cepat, mungkin karena sudah banyak
komputernya dan masih ditambah lagi dengan adanya internet.
Hanya saja disini belucm
omamdait m
toeusisnernomor antrian seperti di bank,
tapi justru itu yang jadi keunggulan karena meskipun nomor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

101

antriannya masih manual tapi disini pelayanannya tidak kalah


cepat dengan bank. Untuk fasilitas saya rasa sudah sangat baik
mas, selain toiletnya bersih kantin disini juga nyaman belum lagi
musholanya baru”

(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010)

Tanggapan dari pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tentang

sarana dan fasilitas yang ada disampaikan oleh bapak Donny Novian

sebagai berikut :

“Sarana kerja disini saya rasa sudah cukup lengkap hanya saja
kami akui ada satu kekurangan yaitu belum adanya mesin nomor
antrian karena belum adanya anggaran untuk membelinya sehingga
kami masih menggunakan nomor antrian manual. Untuk
menutupinya kami menggunakan nomor antrian manual. Kalau
untuk fasilitas penunjang layanan kami rasa sudah cukup
memadai, meskipun begitu kami berusaha untuk terus berbenah.
Seperti misalnya mengenai lahan parkir yang belum ada atapnya,
kami usahakan secepatnya akan memberikan atap sehingga
nantinya pengguna bisa lebih nyaman”.

(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010)

Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pada

dasarnya sarana dan fasilitas yang ada pada PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun sudah cukup memadai meskipun masih diperlukan adanya

penambahan dan pembenahan lagi agar peserta TASPEN merasa lebih

nyaman. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun perlu memasang atap pada tempat parkir serta

menambahkan mesin nomor antrian meskipun alat tersebut tidak terlalu

berpengaruh terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan pada

perusahaan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

102

5. Empati

Empati adalah meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan

komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun, dengan disertai perhatian yang tulus

terhadap kebutuhan peserta.

Pemberian kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi

yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai pada PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun, dibuktikan dengan adanya Prosedur Tetap

Penanganan Pengaduan Masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan,

yang sebagai sarana komunikasi antara pengguna jasa dengan pemberi jasa.

Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat merupakan sarana

penyelesaian pengaduan masyarakat baik berkadar pengawasan maupun tidak

berkadar pengawasan yang melibatkan seluruh pegawai PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun. Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan

Masyarakat bertujuan untuk :

a) Menciptakan keseimbangan antara kepentingan pelanggan dengan pemberi


jasa

b) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat

c) Dapat mengidentifikasi masalah – masalah pelayanan yang perlu

diperbaiki.

Dengan adanya sarana komunikasi antara pengguna jasa dengan

pemberi jasa, maka diharcaopmkm


anit tsoeutisaepr pengaduan diupayakan dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

103

diselesaikan secara musyawarah antara pihak–pihak yang terkait sehingga

dalam penanganan pengaduan masyarakat dapat lebih terkoordinasi, efektif,

efisien, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Pengaduan

masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan nantinya akan ditangani

oleh lembaga pengelolaan pengaduan yaitu bagian Hukum dan Humas

melalui nomor layanan (0351) 456691 dan 456692. Berikut alur kegiatan

dalam Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat pada PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

104

Gambar 5
Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Pengaduan Masyarakat
 Lembaga Pengelolaan Pengaduan
 LSM dan Mass Media
 Instansi lain

Pencatatan
Pengaduan

Jenis Keluhan Manajemen


 Pelayanan
 Sarana
 Fasilitas Direksi

Keputusan

Selesai Tidak Selesai

Lembaga Peradilan

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

105

Dari alur kegiatan penanganan pengaduan masyarakat diatas dapat

dijelaskan bahwa, pengaduan masyarakat baik berupa kritik, saran, dan

keluhan terhadap pelayanan yang diberikan dapat disampaikan melalui

lembaga pengelolaan pengaduan yaitu pada bagian Personalia dan Umum,

LSM dan Mass Media, maupun Instansi – instansi lain. Setelah pengaduan

baik kritik, saran, dan keluhan diterima maka akan segera dicatat yang akan

disampaikan kepada unit pelayanan, manajemen dan direksi. Pengaduan

berupa kritik dan saran akan dicatat kemudian disampaikan kepada unit

pelayanan, manajemen dan direksi sebagai suatu evaluasi atas pelayanan yang

diberikan. Khusus untuk setelah dilakukan pengaduan akan segera dilakukan

pembuktian ( konfirmasi dan klarifikasi ) dan pemeriksaan atas pengaduan

tersebut yang dilakukan oleh pihak Personalia dan Umum PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun. Jika terbukti akan segera dilakukan penanganan

atas pengaduan tersebut. Akan tetapi apabila pengguna jasa atau peserta

TASPEN menganggap masalah tersebut belum terselesaikan, maka pengguna

jasa atau peserta TASPEN berhak melanjutkannya ke lembaga peradilan.

Menanggapi tentang kemudahan dalam melakukan hubungan dan

komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun, Bapak Donny Novian menjelaskan

bahwa :

“Dalam memberikan pelayanan administrasi terhadap peserta


TASPEN pastilah ada kepuasan dan ketidakpuasan. Untuk
mengkomunikasikannya maka dibuatlah semacam wadah penanganan
komplain atau unek-ucnoem
k mpitetsoerutaserterhadap pihak perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

106

Komplain sifatnya bermacam-macam dan dapat dilakukan melalui


line telepon, maupun kotak saran. Pelayanan masalah komplain ini
ditangani oleh bagian Personalia dan Umum. Apabila ada komplain
melalui kotak saran maupun telepon biasanya akan langsung di
lakukan cross-check kepada bagian yang mendapat komplain, dan
jika benar maka akan langsung menghubungi bagian-bagian tertentu
untuk menyelesaikan sesuai dengan masalah yang terjadi. Kemudian
akan dibuat laporan untuk dijadikan sebagai bahan evaluasi dan
kontrol“

(Sumber : Wawancara 28 Oktober 2010)

Penjelasan yang hampir sama disampaikan oleh bapak Imam Zaenuri, tentang

kemudahan komunikasi antara peserta TASPEN dengan staff pegawai PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun, yaitu :

“Seluruh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun termasuk


didalamnya Satpam sampi Office Boy harus bersifat komunikatif
terhadap peserta TASPEN, selain sebagai bentuk perhatian kepada
peserta TASPEN hal tersebut juga sudah menjadi sebuah kebijakan
dari pihak kami untuk memberikan kemudahan komunikasi antara
peserta TASPEN dengan semua pegawai disini. Sehingga apabila ada
komplain dapat segera diatasi dan dengan komunikasi yang terjadi
kami berharap bisa mendapatkan sebuah evaluasi terhadap pelayanan
yang diberikan. Selain itu pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun juga menyediakan sarana komunikasi yang sifatnya umum
yaitu berupa pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang kami
berikan, yang ditangani oleh bagian Personalia dan Umum“

(Sumber : Wawancara 6 Oktober 2010)

Terkait dengan kemudahan komunikasi yang diberikan kepada peserta

TASPEN, bapak Karyoto asal Magetan menuturkan, yaitu :

“PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun memberikan fasilitas


komunikasi yang baik bagi peserta yaitu dengan adanya sambungan
telepon untuk menyampaikan saran, kritik, atau keluhan terhadap
pelayanannya. Sebenarcnoymamitsitho ussearma saja mas, jika kita
menyampaikan keluhan secara langsung kepada pegawainya maupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

107

melalui fasilitas yang ada tersebut. Saya sendiri lebih milih


menyampaikan keluhan melalui bambungan telepon pengaduan yang
tersedia karena saya merasa canggung bila menyampaikannya
langsung kepada petugasnya“

(Sumber : Wawancara 21 September 2010)

Pendapat yang senada diungkapkan oleh salah seorang keluarga peserta

TASPEN, Ibu dewi asal Caruban, mengungkapkan bahwa :

“Tentang kemudahan komunikasi yang diberikan saya rasa sudah


cukup bagus. Pegawainya mudah diajak berkomunikasi, terlebih lagi
dengan adanya kotak saran dan sambungan telepon pengaduan
masyarakat. Jadi kita tidak binggung lagi untuk menyampaikan
keluhan yang kita rasakan. Dibeberapa sudut ruang antrian juga
terpampang jelas nomor telepon pengaduan masyarakat“

( Sumber : Wawancara 19 Oktober 2010 )

Empati merupakan indikator penting dalam kualitas pelayanan terhadap

peserta TASPEN. Selain dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan

Pengaduan Masyarakat, empati diwujudkan dengan adanya pemberian angket

secara rutin setiap triwulan dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun kepada peserta TASPEN dan keluarga peserta TASPEN yang akan

digunakan sebagai sarana evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh

pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Berikut adalah tingkat

kepuasan peserta TASPEN terhadap pelayanan PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun pada bulan Mei sampai Agustus 2010.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

108

Tabel 7
Tingkat kepuasan peserta TASPEN terhadap pelayanan
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Bulan Mei s/d Agustus 2010

Indeks Target
No Uraian Kepuasan Pencapaian
(Dalam %) (Dalam %)
1 Pelayanan Administrasi
1. Prosedur 93 85
2. Kecepatan Pelayanan 88 85
2 Pegawai (Bag. Pelayanan)
1. Keramahan 95 85
2. Keterampilan 90 85
3. Kecepatan & Daya Tanggap 88 85
4. Penampilan 88 85
5. Komunikasi 92 85
3 Pegawai & Karyawan
1. Keramahan 93 85
2. Keterampilan 88 85
3. Kecepatan & Daya Tanggap 88 85
4. Penampilan 88 85
5. Komunikasi 90 85
4 Kebersihan
1. Ruang Tunggu / Antrian 95 90
2. Kantin 95 90
3. Musholla 75 90
4. Toilet 95 90
5. Tempat Parkir 80 90
5 SATPAM & Cleaning Service
1. Kerajinan 90 85
2. Kesopanan 90 85
3. Keramahan 95 85
4. Kejujuran 95 85
Sumber : PT. TASPEN (Persecroom) m
CiatbtaonugsM
eradiun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

109

Dari tabel diatas, menunjukkan bahwa para peserta TASPEN sudah

merasakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun. Hanya masih didapat kekurangan dalam hal

kebersihan tempat parkir ( 80 % ) dan kebersihan Musholla ( 75 % ). Untuk

masalah kebersihan musholla memang bisa dimaklumi karena pada periode

bulan tersebut musholla masih belum selesai dibangun sehingga keadaannya

masih belum layak pakai. Sedangkan untuk masalah kebersihan tempat parkir

dikarenakan belum adanya atap pelindung sehingga banyak sekali daun-daun

dari pepohonan di sekitar tempat parkir yang berjatuhan dan membuat tempat

parkir terlihat kotor.

Sesuai dengan hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan

observasi, serta data – data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa Empati

yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang

baik antara paserta dengan staf karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun sudah berjalan dengan baik. Selain itu dengan komunikasi yang baik

antara peserta TASPEN dan pegawai akan membuat pegawai PT. TASPEN

(Persero) dapat memahami pelanggan dan agar dapat memberikan sebuah

evaluasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.

B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Administrasi pada PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun

Faktor penghambat atau kendala dalam pelayanan administrasi pada PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madicuonmtm


eribtatgoi umseernjadi dua, yaitu dari pihak peserta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

110

TASPEN dan dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Seperti apa

yang dijelaskan oleh bapak Eko Hudiprianto selaku Kepala Cabang PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun berikut ini :

“Kendala-kendala dalam pelayanan administrasi ketaspenan yang


sifatnya pokok sebenarnya tidak ada. Akan tetapi dalam hal-hal
tertentu masih terdapat beberapa kendala yang bersifat operasional
dan prosedural, antara lain :

 Dari pihak peserta TASPEN :

- Pemahaman yang keliru dari para peserta TASPEN sehingga


mereka beranggapan bahwa PT. TASPEN terlalu berbelit-belit
dalam memberikan pelayanan.

- Adanya beberapa peserta TASPEN yang enggan untuk


menanyakan apa saja yang dibutuhkan saat mengurus
TASPEN-nya sehingga membuat proses pengurusan memakan
waktu yang lama.
 Dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :

- Lamanya proses pemeriksaan data peserta

- Pemenuhan peralatan yang kurang, terutama untuk masalah


mesin nomor antrian karena belum adanya anggaran untuk
melengkapinya

- Proses konsultasi terkait dengan ketaspenan yang cukup lama


sehingga peserta lain merasa dianak tirikan
Meskipun masih terdapat kendala yang sifatnya operasional dan
prosedural akan tetapi hal tersebut tidak akan terlalu banyak
mempengaruhi mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan. PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun masih bisa memberikan
pelayanan yang baik, terutama kepada para pensiunan yang sudah
pasti usianya juga sudah lanjut“

(Sumber : Wawancara 29 Oktober 2010)

Selanjutnya, menanggapi hasil wawancara diatas terkait dengan kendala

yang ada dalam pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
commit to user
Madiun, bapak Donny Novian menjelaskan bahwa :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

111

“Peralatan dan pegawai yang telah ada di PT. TASPEN (Persero)


Cabang Madiun sebenarnya sudah cukup baik dan sesuai dengan
standar. Akan tetapi mengingat perkembangan peralatan penunjang
yang semakin canggih dan mengingat banyaknya peserta TASPEN
yang harus dilayani maka kami akan berusaha untuk melakukan
pemenuhan peralatan dan juga pegawai tersebut. Dalam rangka
pengadaan peralatan dan pegawai, kami sudah coba mengusulkan
kepada Kantor Cabang Utama di Surabaya sebagai kantor cabang
Propinsi maupun kepada Kantor Pusat. Selebihnya kita harus
menunggu persetujuan. Sedangkan terkait dengan lamanya proses
pemeriksaan data peserta, hal tersebut dikarenakan dibutuhkan
pemeriksaan yang teliti terhadap data peserta agar tidak terjadi
kekeliruan. Lamanya waktu yang dibutuhkan juga tergantung dengan
peserta itu sendiri, apakah beliau sudah melengkapi berkasnya atau
belum“
(Sumber : Wawancara 28 Oktober 2010)

Sebagaimana apa yang telah diungkapkan diatas, berikut tanggapan dari

Ibu Dewi, salah seorang keluarga peserta TASPEN, yaitu :

“Secara keseluruhan saya menilai pelayanan yang diberikan pihak PT.


TASPEN (Persero) Cabang Madiun ini sudah baik, meskipun saya
pernah merasa proses pemeriksaan data peserta TASPEN cukuplah
lama. Akan tetapi setelah mendapatkan penjelasan dari pihak
TASPEN lewat bagian Data Peserta dan Pelayanan saya baru
mengerti bahwa lamanya masa pemeriksaan data peserta itu
tergantung pada bagaimana si pesertanya itu sendiri saat mendapat
penjelasan tentang apa saja yang dibutuhkan waktu akan mengurus
TASPEN. Ya maklumlah mas, yang ngurus disini kan orang-orang
sudah lanjut jadi saat ada yang memberitahu beliau-beliau malah
salah sangka, dikiranya kita menggurui“
(Sumber : Wawancara 19 Oktober 2010)

Pendapat yang senada diungkapkan oleh bapak Karyoto, yang menjelaskan

bahwa :

“Saya puas dengan pelayanan yang diberikan PT. TASPEN ini mas,
saya sama sekali tidak menemui hambatan-hambatan yang berarti saat
mengurus TASPEN. Mecsokm ipmuint tpoeu
rasleartan yang dipakai masih kalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

112

canggih tetapi saya rasa pelayanannya tidak kalah dengan bank-bank


yang ada di Madiun mas“
( Sumber : Wawancara 21 Oktober 2010 )

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat pengguna jasa PT.

TASPEN (Persero) relatif sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada dan

tidak menghadapi hambatan yang berarti saat mengurus TASPEN. Pegawai

PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah bekerja sesuai dengan

prosedur, tidak mempersulit masyarakat pengguna jasa untuk mendapatkan

pelayanan.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan penulis

pada bab sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan

Administrasi terhadap penerima pensiun pada PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun sudah berjalan dengan baik, hal ini di nilai dari berbagai indikator yaitu:

Bukti Langsung ( tangibles ), Kehandalan ( reliability ), Daya Tangkap (

responsiveness ), Jaminan ( assurance ), Empati ( empaty ).

1. Bukti Langsung ( tangibles )

Bukti Langsung ( tangibles ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun dapat dilihat dari ketersediaan sarana baik peralatan maupun

perlengkapan kerja dan fasilitas penunjang yang ada untuk mempermudah

dalam hal melayani peserta dan penerima pensiun. Selain itu, tersedianya

jumlah pegawai yang sudah mencukupi semakin membuat pelayanan

terhadap para peserta dan penerima pensiun dapat berjalan meskipun

terkadang agak lamban dikarenakan adanya petugas pelayanan yang

sedang cuti atau dinas luar.

2. Kehandalan ( reliability )

Kehandalan ( reliability ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun dapat dilihat dari kemudahan dan kesederhanaan dalam hal

pengurusan segala hal yang berhubungan dengan ketaspenan. Selain itu


commit to user

113
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

114

para pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga selalu berusaha

untuk tidak melakukan kesalahan. Dan dengan program 5T (Tepat orang,

Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat dan Tepat administrasi) sejauh

ini para pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun telah terbukti

mampu memberikan pelayanan kepada peserta dan penerima pensiun

dengan sebaik mungkin.

3. Daya Tanggap ( responsiveness )

Daya Tanggap ( responsiveness ) pada PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun dapat dilihat dari kesigapan para pegawai dalam

memberikan pelayanan administrasi pengurusan pensiun. Kesigapan dalam

memberikan pelayanan dibuktikan dengan kemauan pegawai untuk

memberikan pelayanan dengan segera tanpa memandang status peserta

tersebut berasal dari masyarakat biasa atau dari instansi tertentu. Selain itu

terdapat pula faktor ketanggapan pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang

Madiun dalam membantu peserta dan penerima pensiun. Hal tersebut telah

disesuaikan dengan semboyan pelayanan yang ada pada PT. TASPEN

(Persero) yaitu SMART yang terdiri atas Senyum salam sapa, Mengabdi

dan melayani, Antusias, Rendah hati, serta Teliti dan tuntas.

4. Jaminan ( assurance )

Jaminan ( assurance ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

dapat dilihat dari sudah cukup terampilnya para pegawai PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun baik dalam memberikan penjelasan terutama

berkaitan dengan informasi ketaspenan maupun dalam memberikan


commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

115

pelayanan. Hal tersebut ditunjang pula dengan diadakannya pelatihan-

pelatihan kepada pegawai sehingga kemampuan yang dimiliki pegawai

dapat ditingkatkan. Selain keterampilan pegawai jaminan lain yang

diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun adalah sudah

cukup memadainya sarana dan fasilitas yang disediakan meskipun masih

diperlukan adanya penambahan dan pembenahan pada beberapa sektor.

Jaminan tersebut merupakan salah satu upaya agar masyarakat pengguna

jasa merasa nyaman dan percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh

pihak PT. TASPEN (Persero).

5. Empati ( empaty )

Empati ( empaty ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

dapat dilihat dari kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi

yang baik antara paserta dengan staf karyawan PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun. Sebagai sarana komunikasi antara pengguna jasa

(peserta/penerima pensiun) dengan pemberi jasa (pegawai) perlu ditunjang

dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat baik

berupa kritik, saran, dan keluhan. Selain dengan adanya Prosedur Tetap

Penanganan Pengaduan Masyarakat, sarana lain dapat diwujudkan dengan

adanya pemberian angket secara rutin dari pihak PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun kepada peserta dan penerima pensiun yang nantinya akan

digunakan sebagai sarana evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh

seluruh staff pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

116

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran-saran

dalam rangka untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan administrasi pada PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun antara lain :

a. Dalam hal sarana dan prasarana masih perlunya penambahan tempat

duduk lagi pada ruang tunggu. Selain itu hendaknya mempertimbangkan

untuk menambahkan atap pada tempat parkir kendaraan (sepeda motor)

bagi pengunjung. Dengan demikian kenyamanan dan keamanan saat

peserta dan penerima pensiun mengurus TASPEN dapat lebih terjamin.

b. Sesegera mungkin menambahkan peralatan seperti misalnya mesin antrian,

agar proses pelayanan menjadi lebih mudah dan lebih professional.

c. Dalam hal menanggapi pertanyaan dari beberapa peserta dan penerima

pensiun terkait dengan informasi ketaspenan, pegawai PT. TASPEN

(Persero) Cabang Madiun diharapkan dapat selalu memberikan penjelasan

secara detail kepada peserta dan penerima pensiun tersebut tentang

prosedur pepengurusan administrasi yang harus dilakukan. Akan lebih

baik lagi jika pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun mau

memberikan buku panduan yang berisi tentang informasi ketaspenan dan

pengurusan administrasi kepada peserta dan penerima pensiun, sehingga

pihak peserta/penerima pensiun menjadi lebih cepat mengetahui apa

sajakah persyaratan yang harus diurus dan berkas-berkas apa yang harus

dibawa.

commit to user