Anda di halaman 1dari 16

PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG


Menghadapai Asean Economic Community 2015

PENGARUH PERSEPSI HARGA, CITRA PERUSAHAAN DAN CITRA MEREK


TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA APOTEK
“DELA” DI SEMARANG
F.X. Sulistiyanto W.S
Sekolah Tinggi Ilmu Farmasi Semarang
e-mail: fxsulistiyanto@gmail.com
Euis Soliha
Fakultas Ekonomi, Universitas Stikubank Semarang
e-mail: soliha.euis@gmail.com

Abstract

This study examines the effect of price perception, corporate image and brand image on customer
satisfaction and loyalty. Data collected through the survey by distributing questionnaires to 120
respondents. Data processing using SPSS Version 16th. The Results of the study showed that: (1)
Perception does not affect the price of customer satisfaction. (2) The image of the company positive effect
on customer satisfaction. (3) Brand image has positive effect on customer satisfaction. (4) Customer
satisfaction has no effect on customer loyalty. (5) The price does not affect the perception of customer
loyalty. (6) The image of the company positive effect on customer loyalty. (7) Brand image has positive
effect on customer loyalty.

Keywords: price perception, corporate image, brand image, customer satisfaction, customer loyalty.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh persepsi harga, citra perusahaan, dan citra merek terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui survey dengan cara membagikan
kuesioner kepada 120 responden. Pengolahan data dengan menggunakan SPSS Versi 16. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: (1) Persepsi harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2) Citra
perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. (3) Citra merek berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. (4) Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
(5) Persepsi harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (6) Citra perusahaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. (7) Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Persepsi harga, citra perusahaan, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

1
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

PENDAHULUAN dalam pemilihan produk yang dibeli sesuai


dengan kebutuhannya dalam meningkatkan taraf
Adanya era globalisasi dan perkembangan kesehatannya. Obat merupakan jenis produk yang
teknologi yang pesat kita dituntut untuk semakin tidak bisa ditolak atau ditangguhkan dalam
cerdas dan sigap dalam pemilihan dan pembelian penggunaannya, karena sangat penting dalam
suatu obat, terutama pada apotek – apotek yang proses pencegahan maupun pengobatan suatu
banyak tersebar sehingga membuat konsumen penyakit. Berbagai macam alasan dan pentingnya
semakin teliti dalam memilih harga yang bersaing pemilihan produk demi tercapainya kepuasan
dan mutu yang terbaik. Kemajuan teknologi konsumen maka pemilihan suatu produk
komunikasi juga ikut berperan meningkatkan dipengaruhi oleh faktor nyata dan faktor tidak
intensitas persaingan, karena memberi pelanggan nyata misalnya harga, promosi, kemasan, kualitas
akses informasi yang lebih banyak tentang produk dan sebagainya.
berbagai macam produk yang ditawarkan. Konsumen memilih obat demam bisa
Banyaknya pilihan tempat dan harga penjualan karena murah dan semua obat demam memiliki
obat maka persaingan antar apotek semakin pesat, cara kerja yang sama, selain itu pasien dapat
banyak diversifikasi dan service yang membeli obat demam yang mahal karena merasa
dikembangkan apotek dalam metode penjualan dengan membeli obat demam mahal kualitas yang
agar konsumen semakin tergoda sehingga terpikat dibuat berbeda dengan yang murah sehingga
dan menjadi loyal terhadap apotek. lebih cepat menyembuhkan demam. Adapula
Hingga akhir Agustus 2013, pasar farmasi konsumen yang membeli obat demam tertentu
di Indonesia memperlihatkan pertumbuhan yang berdasarkan iklan atau promosi dari berbagai
signifikan. Produk farmasi Over The Counter media.
(OTC) atau obat yang bisa dibeli bebas tumbuh Selain persepsi harga, citra perusahaan
hampir 10 %, dua kali lipat dibandingkan dengan juga menentukan kepuasan pelanggan. Sutanto
periode yang sama tahun 2012. Selain itu, kelas (2009) mengatakan bahwa citra perusahaan harus
menengah menjadi pendorong pertumbuhan diperhatikan oleh manajer dan pengelola demi
konsumsi vitamin, dan pembelian obat batuk tercapainya kepuasan pelanggan. Corporate
meningkat sebanyak 8,7 %. Pertumbuhan image (citra perusahaan) merupakan fungsi dari
penjualan produk farmasi OTC ini didorong oleh akumulasi pengalaman pembelian atau konsumsi
konsumen dari kelas menengah dan kelas bawah, serta memiliki komponen utama yaitu fungsional
dimana nilai pembelanjaan lebih tinggi di kelas dan emosional. Komponen fungsional merupakan
bawah (meningkat 43 %), dan jumlah pembelian atribut nyata dengan mudah diukur, sedangkan
lebih tinggi di kelas menengah (meningkat 30%). komponen emosional merupakan dimensi
Riset pasar farmasi ini dilakukan secara total psikologis yang diwujudkan oleh sikap dan
kategori di Indonesia dengan melakukan track perasaan terhadap organisasi tersebut.
semua pembelian. Nielsen Home Panel Indonesia Citra merek memiliki arti segala persepsi
memiliki 7,300 sampel rumah tangga yang konsumen tentang merek dan bagaimana cara
mewakili konsumen secara demografis dan memandangnya, bisa tidak serupa dengan
geografis (98% Perkotaan dan 40% Pedesaan). identitas merek (Hossain, 2007). Keyakinan dan
Nielsen Home Panel Indonesia mencatat perlilaku preferensi konsumen terhadap suatu merek
belanja actual dengan menggunakan metode berhubungan dengan sikap terhadap citra merek
catatan harian yang komprehensif, yang tersebut.. Sutisna (2003) menyatakan bahwa
dilakukan pada setiap pembelanjaan. Nielsen konsumen dengan citra yang positif terhadap
Home Panel mengukur panel dari rumah tangga suatu merek tertentu, lebih memungkinkan untuk
yang sama untuk kurun waktu yang panjang melakukan pembelian.
dengan 97% retention rate. (Damanik.A.Y.2013). Kotler (2007: 25) mengartikan tingkat
Banyak jenis obat yang berada dipasaran, kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
dan konsumen diajak untuk lebih berpikir selektif kinerja dan harapan. Kinerja dan harapan yang

2
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

disampaikan dapat menyebabkan mengapa dua kepuasan pelanggan Apotek “Dela” di Semarang;
organisasi atau lebih dalam bidang bisnis yang (2) Apakah citra perusahaan berpengaruh positif
sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. terhadap kepuasan pelanggan Apotek “Dela” di
Kepuasan pelanggan adalah hal yang Semarang; (3) Apakah citra merek berpengaruh
utama yang harus dicapai perusahaan untuk positif terhadap kepuasan pelanggan Apotek
mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Kotler “Dela” di Semarang; (4) Apakah kepuasan
et al. (2002:145) menjelaskan ada enam faktor pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggan Apotek “Dela” di Semarang; (5)
pelanggannya. Pertama: prospektif terhadap Apakah persepsi harga berpengaruh positif
pelanggan yang sudah ada, artinya perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Apotek “Dela” di
mendapat keuntungan yang besar apabila Semarang; (6) Apakah citra perusahaan
pelanggan loyal. Kedua: biaya mendapatkan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
pelanggan baru yang didapatkan membutuhkan Apotek “Dela” di Semarang; (7) Apakah citra
biaya yang lebih besar dibandingkan menjaga dan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga : pelanggan Apotek “Dela” di Semarang.
Kepercayaan pelanggan pada perusahaan dalam
suatu urusan maka dengan urusan lainnya juga KAJIAN PUSTAKA DAN
percaya. Keempat: Efisiensi biaya operasi PENGEMBANGAN HIPOTESIS.
perusahaan jika memiliki banyak pelanggan yang
loyal. Kelima: biaya psikologis dan sosial dapat Loyalitas Pelanggan
dikurangi karena pelanggan lama telah Lovelock (2012) menjelaskan loyalitas
mempunyai banyak pengalaman positif dengan pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk
perusahaan. Keenam: loyalitas pelanggan terus membeli dari suatu perusahaan dalam
memberikan efek terhadap perusaan terhadap jangka panjang dan merekomendasikan produk
pembelaan perusahaan dan menjadi penarik dan kepada teman dan rekan, termasuk preferensi,
pemberi saran kepada orang lain untuk menjadi keinginan dan niat masa depan. Loyalitas
pelanggan. pelanggan adalah perilaku pembelian yang dapat
Loyalitas pelanggan sangat penting didefinisikan sebagai pembelian non random
artinya bagi perusahaan yang menjaga yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan beberapa unit pengambilan keputusan (Jill
kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah Griffin, 2005).
mereka yang sangat puas dengan produk dan
pelayanan tertentu, sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada Theory of Reasoned Action
siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada Theory of Reasoned Action (TRA) atau
tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut Teori Tindakan Beralasan pertama kali
akan memperluas “kesetiaan” mereka pada diperkenalkan oleh Martin Fishbeindan Icek
produk-produk lain buatan produsen yang sama. Ajzen pada tahun 1980. Teori ini
Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen menghubungkan antara keyakinan (belief), sikap
yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu (attitude), kehendak (intention) dan perilaku
untuk selamanya. Kotler (2001) menyatakan (behavior). Kehendak merupakan prediktor
bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang terbaik perilaku, artinya jika ingin mengetahui
melakukan pembelian dengan prosentasi makin apa yang akan dilakukan seseorang cara terbaik
meningkat pada perusahaan tertentu daripada adalah mengetahui kehendak orang tersebut.
perusahaan lain. Konsep penting dalam teori ini adalah focus
Lebih spesifik penelitian ini mengajukan perhatian (salience) yaitu mempertimbangkan
pertanyaan penelitian sebagai berikut: (1) Apakah sesuatu yang dianggap penting.
persepsi harga berpengaruh positif terhadap

3
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

Secara singkat praktek atau perilaku Kemungkinan kedua adalah gagal untuk
menurut Theory of Reasoned Action (TRA) mencoba (Fails to Try). Perkembangan terkini
dipengaruhi oleh niat, sedangkan niat dipengaruhi atas teori tersebut menyebutkan bahwa
oleh sikap dan norma subyektif. Sikap sendiri kemungkinan kedua ini dibagi menjadi dua
dipengaruhi oleh keyakinan akan hasil dari bentuk, yaitu mencoba untuk tidak mencoba, hal
tindakan yang telah lalu. Norma subyektif ini terjadi ketika konsumen dalam keadaan sadar
dipengaruhi oleh keyakinan akan pendapat orang berusaha untuk tidak memecahkan solusi, dengan
lain serta motivasi untuk mentaati pendapat kata lain konsumen tersebut tidak melakukan
tersebut. Secara sederhana teori ini mengatakan percobaan untuk memecahkan solusi atas
bahwa seseorang akan melakukan suatu keinginannya membeli produk atau juga karena
perbuatan apabila memandang perbuatan itu adanya pengingkaran diri untuk alasanalasan
positif dan bila percaya bahwa orang lain ingin seperti menahan diri dan pengorbanan diri,
agar ia melakukannya. menangguhkan kepuasan pribadi, ekspresi diri
atau sifat mementingkan kepentingan orang lain
Theory of Trying dan sebagainya.
Theory of Trying adalah teori yang
dikembangkan oleh Bagozzi dan Warshaw dalam Kepuasan Pelanggan
usaha menjelaskan ketidakpastian konsumen Perusahaan akan dapat kehilangan banyak
ketika pencapaian dari tujuan konsumsi tidak pelanggannya yang sebenarnya sudah puas
sepenuhnya berada dalam kontrol kemauan apabila perusahaan hanya berorientasi pada
seseorang (Agarwal & Agarwal, 2003). Menurut kepuasan saja. Pelanggan tersebut pindah kepada
Bagozzi dan Kimmel disebutkan bahwa Theory of pesaing yang dapat memberikan kepuasan lebih
Trying dimaksudkan untuk menjelaskan kepada mereka. Suatu perusahaan harus
hubungan antara niat dan perilaku dengan memberikan lebih banyak nilai kepada pelanggan
menyelidiki orang - orang yang berupaya keras dari yang diberikan oleh pesaing. Cara terbaik
untuk melaksanakan perilaku tersebut. Hal ini untuk dapat memberi mereka nilai lebih banyak
berarti apabila seorang individu mencoba untuk adalah dengan memberikan pelayanan terbaik dan
mencapai suatu tujuan, maka individu tersebut harga yang lebih kompetitif, sehingga pada
akan melihatnya sebagai beban potensial yang akhirnya akan membuat pelanggan semakin
hanya memiliki dua kemungkinan yaitu terikat untuk membeli berdasarkan hubungan
kemungkinan mencoba tetapi tidak berhasil dan baiknya dengan penjual. Menurut Hennig-Thurau
yang kedua adalah gagal untuk mencoba. dan Klee (1997), kepuasan pelanggan secara
Kemungkinan pertama adalah bahwa positif akan mempengaruhi komitmen.
konsumen mungkin melakukan percobaan tetapi Tingkat kepuasan yang lebih tinggi
tidak berhasil dalam mengkonsumsi produk atau menyediakan pelanggan dengan suatu penguatan
jasa karena adanya hambatan dari lingkungan yang positif yang berulang dengan cara
atau dari personal. Hambatan yang berasal dari menciptakan ikatan emosional. Hennig-Thurau
personal dapat berupa harga produk atau jasa dan Klee (1997) menyatakan kepuasan pelanggan
yang akan dibeli, fitur produk yang tidak sesuai dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan
dengan harapan konsumen dan sebagainya. sosial pelanggan, dan pemenuhan yang berulang
Hambatan yang berasal dari lingkungan meliputi akan kebutuhan sosial ini akan menciptakan
faktor-faktor seperti tidak tersedianya atau ikatan secara emosional yang pada akhirnya akan
terbatasnya persediaan produk yang akan dibeli mendasari sebuah komitmen.
atau dipilih konsumen, terbatasnya atau tidak Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan
tersedianya pilihan produk (variasi produk) untuk pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang
konsumen dan sebagainya (Agarwal & Agarwal, diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan
2003). harapan pembeli. Jika kinerja yang dirasakan
konsumen sama dengan atau lebih besar dari

4
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

harapannya, maka konsumen akan merasa puas, perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk
dan sebaiknya apabila kinerja produk kurang dari dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan dan
yang diharapkan, pembeli tidak puas. Menurut dikembangkan di benak konsumen melalui
Kotler (2003), pengertian kepuasan pelanggan komunikasi dan pengalaman. Citra perusahaan
adalah perasaan seseorang yang merupakan yang diyakini untuk menciptakan efek halo pada
akibat dari perbandingan kinerja produk yang penilaian kepuasan pelanggan (Andreassen et al.,
diterima dengan yang diharapkan. Pengertian 1997)
tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan Proses terbentuknya citra perusahaan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi berlangsung beberapa tahapan. Pertama, obyek
ketidaksesuaian yang dirasakan antar harapan mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang
dengan kinerja aktual produk setelah pemakaian. dilakukan perusahaan dalam membentuk citra
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya
adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya
keinginan, dan harapan dari pelanggan akan dapat perhatian obyek mencoba memahami semua yang
terpenuhi melalui suatu transaksi yang akan ada pada upaya perusahaan. Keempat,
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau terbentuknya citra pada obyek yang kemudian
kesetiaan yang terus berlanjut. tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk
akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam
Persepsi Harga hubungannya dengan perusahaan.
Schifmann & Kanuk (2007) menjelaskan
persepsi adalah suatu proses seorang individu Citra Merek
dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan Citra merek adalah persepsi konsumen
menerjamahkan stimulus-stimulus informasi yang (bagaimana mereka memandangnya) tentang
datang menjadi suatu gambaran yang suatu merek, yang tidak serupa dengan indentitas
menyeluruh. Persepsi mempunyai pengaruh yang merek (Hossain, 2007), sedangkan menurut
kuat bagi konsumen. Salah satu faktor yang Dobhni dan Zinkhan dalam Hossain (2007), citra
berpengaruh terhadap konsumen yaitu persepsi merek didefenisikan sebagai alasan atau persepsi
akan harga. Persepsi harga didefinisikan sebagai emosional konsumen untuk mengikatkan diri
sesuatu yang diberikan atau dikorbankan untuk (memilih) merek tertentu. Citra merek
mendapatkan jasa atau produk (Athanasopoulus mengandung kepercayaan simbolis dan
et al., 2000). fungsional akan suatu merek (Hossain, 2007),
citra merek juga dapat dilihat dari keunikan
Citra Perusahaan karateristik yang dimiliki oleh merek (Hossain,
Strategi pemasaran untuk meningkatkan 2007).
kebutuhan Corporate Image / Citra perusahaan, Kotler (2003) menjelaskan merek (brand)
penting dilakukan, karena Corporate Image yaitu nama, istilah, tanda, simbol, atau desain
merupakan pengenal produk yang ditawarkan. atau panduan dari hal-hal tersebut yang
Dengan tujuan memperbaiki posisi persaingan dimaksudkan untuk memberikan identitas bagi
suatu produk atau jasa yaitu berupa barang atau jasa yang dibuat atau disediakan
mempertahankan pelanggan yang ada dan suatu penjual atau kelompok penjual serta
menjaring pelanggan baru. membedakannya dari barang atau jasa yang
Citra perusahaan dapat menjadi informasi disediakan pesaing.
ekstrinsik petunjuk bagi pembeli baik yang ada
dan potensi dan mungkin atau tidak dapat Hubungan Persepsi Harga dengan Kepuasan
mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya Pelanggan
kesediaan untuk memberikan kata positif dari Fornell et. al (1996) menemukan bahwa
mulut ke mulut). Citra Perusahaan diasumsikan persepsi harga mempengaruhi kepuasan
berdampak akibat pada pilihan pelanggan pelanggan dalam sebuah studi ekonomi makro

5
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

termasuk tujuh sektor industri. Dalam kondisi Andreassen, Lindestad (1998) yang menyatakan
penampilan barang yang tidak menentu, persepsi bahwa citra perusahaan berpengaruh secara
harga akan memainkan peran dalam signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sutanto
mempengaruhi kepuasan setelah pembelian dan (2009) dalam penelitiannya menemukan bahwa
keinginan untuk kembali (Jarvenpaa and Todd, citra perusahaan mempunyai pengaruh yang
1997 ; Liu and Arnett, 2000). positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini menjadi
Voss et. al (1998) menemukan persepsi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan,
harga mempengaruhi kepuasan dalam sebuah yaitu:
seting eksperimental termasuk skenario check in H2 : Citra perusahaan berpengaruh posif
dalam hotel. Menurut Monroe (1989), harga suatu terhadap kepuasan pelanggan.
barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
karena harga dapat memberikan daya tarik atau Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan
justru sebaliknya, dapat menimbulkan Pelanggan
keengganan pelanggan terhadap suatu produk. Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa
Efek persepsi harga dalam kepuasan kualitas produk merupakan salah satu faktor yang
pelanggan diuji menggunakan ukuran komparatif mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang
dari persaingan persepsi harga yang berhadapan. terbukti berkualitas akan menyebabkan kepuasan
Seperti ukuran dari persepsi harga komparatif konsumen. Beberapa hasil penelitian
dalam kasus khusus dari Bolton and Lemon’s menunjukkan bahwa citra perusahaan mempunyai
(1999) ukuran diskonfimasi harga (deviasi dari pengaruh yang cukup signifikan terhadap
standar pembayaran normatif) bahwa standar keputusan pembelian. Untuk menghindari risiko
normatif diterbitkan oleh harga dari persaingan. yang besar, konsumen lebih suka membeli dari
Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan penyedia-penyedia barang atau jasa yang
suatu hipotesis sebagai berikut : memiliki citra baik (Norman, 1991). Dalam jurnal
H1 : Persepsi harga berpengaruh posif terhadap yang berjudul Pengaruh Brand Image Pelanggan
kepuasan pelanggan. Kartu Simpati Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Universitas Trunojoyo Madura (Vol 4, No 1, 58-
Hubungan Citra Perusahaan dengan 67, tahun 2010) kepuasan mahasiswa terhadap
Kepuasan Pelanggan kartu seluler Simpati dipengaruhi oleh citra
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merek yang dibangun oleh provider Telkomsel.
membutuhkan pengalaman dengan layanan ini, Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi
dan dipengaruhi oleh kualitas yang dirasakan dan yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu
nilai layanan. Hal itu adalah pendorong utama produk. Simamora (2002) mengatakan bahwa
perilaku konsumen. Berdasarkan transaksi citra produk merupakan salah satu komponen dari
tersebut didorong sifat pengalaman kepuasan, citra merek.
beberapa penulis menyatakan bahwa citra Citra merek adalah serangkaian
perusahaan adalah fungsi pengaruh kumulatif dari kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-
ketidakpuasan/ kepuasan pelanggan. masing atribut yang istimewa dari sebuah merek
Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra (Kotler, 2003). Oleh karena itu, sikap dan
perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat
mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi ditentukan oleh citra merek tersebut, misalnya
kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan saja dalam hal pembelian. Beberapa hal
loyalitas pelanggan. (Andreassen et al., 1997). konsumen lebih mempertimbangkan merek dari
Cohen et al. (2006) dalam penelitiannya pada produk pada saat melakukan pembelian, hal
menyebutkan bahwa kepuasan yang diikuti ini disebabkan karena merek tersebut telah
dengan citra perusahaan merupakan hal yang memiliki persepsi yang baik dibenaknya (Ishak,
penting dalam sebuah konstruk. Hart dan 2005). Oleh sebab itu, citra merek yang positif
Rosenberger III (2004) beserta penelitian dapat menyebabkan pembelian. Sedangkan

6
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

kepuasan konsumen hanya dapat diketahui ketika konsumen. Selain itu, literatur pemasaran umum
individu sudah membeli sebuah produk dan telah mendukung gagasan bahwa faktor-faktor harga
menggunakannya (Kotler, 2000). Berdasarkan hal mempengaruhi persepsi harga pelanggan, yang
tersebut maka dapat disimpulkan suatu hipotesis pada gilirannya berkontribusi loyalitas pelanggan
sebagai berikut : (Reichheld, 1996). Ranaweera dan Neely, (2003)
H3 : Citra merek berpengaruh posif terhadap menunjukkan bahwa persepsi harga memiliki
kepuasan pelanggan. pengaruh hubungan linear secara langsung
dengan loyalitas pelanggan di sektor
Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan telekomunikasi. Penelitian Cheng et al., (2008)
Loyalitas Pelanggan juga menemukan pengaruh positif antara persepsi
Woodside (1989, 6) dkk, kepuasan harga terhadap loyalitas dibuktikan oleh hasil
langganan serta keseluruhan dengan pelayanan penelitian Anindita (2010) yang menyimpulkan
merupakan suatu fungsi dari kualitas pelayanan bahwa harga yang dipersepsikan baik oleh
seluruhnya dan keseluruhan kepuasan pelayanan pelanggan akan memberikan dampak positif
dipengaruhi secara terpisah baik oleh kualitas untuk meningkatkan loyalitas. Berdasarkan data
pelayanan juga oleh kepuasan hidup. Akbar dan diatas dapat disimpulkan hipotesis:
Parvez (2009) dalam penelitiannya menemukan H5 : Persepsi harga berpengaruh posisif terhadap
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai loyalitas pelanggan.
hubungan yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Bowen dan Chen (2001) Hubungan Citra Perusahaan dengan Loyalitas
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan Pelanggan.
berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, Produk atau jasa yang ditawarkan tidak
dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi dapat dilepaskan dari citra perusahaan / corporate
pelanggan yang loyal. image. Citra perusahaan/ corporate image dapat
Penelitian yang dilakukan oleh Herizon menjadi pengenal produk / jasa yang ditawarkan.
dan Maylina (2003) bahwa ada dua variabel Banyak penulis menyatakan bahwa citra
utama yang menentukan kepuasan konsumen perusahaan yang baik membantu meningkatkan
yaitu expectations dan perceived performance. penjualan perusahaan dan pangsa pasarnya dan
Apabila perceived performance melebihi untuk membangun dan menjaga hubungan
expectations maka pelanggan akan puas, tetapi dengan loyalitas pelanggan (Tang, 2007).
apabila sebaliknya, pelanggan akan merasa tidak Disamping itu, citra perusahaan / corporate
puas. Dijelaskan juga bahwa ada pengaruh image juga dapat digunakan untuk memperbaiki
langsung dari perceived performance terhadap atau mempertahankan posisi persaingan,
kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut mempertahankan pelanggan lama, dan menjaring
maka dapat disimpulkan suatu hipotesis sebagai pelanggan baru. Penelitian Hu, Kandampully dan
berikut : Juwaheer (2009) menyatakan bahwa Citra
H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif (image) perusahaan berpengaruh positif terhadap
terhadap loyalitas pelanggan. behavioral intentions atau loyalitas. Penelitian
Lai, Griffin dan Babin (2009) beserta Hart dan
Hubungan Persepsi Harga dengan Loyalitas Rosenberger III (2004) menyatakan bahwa Citra
Pelanggan (image) perusahaan berpengaruh signifikan
Penilaian yang obyektif terhadap harga terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian
menciptakan persepsi harga konsumen. Shiffman di atas maka hipotesis yang dikembangkan
dan Kanuk, (2000) dalam Wahyudi, (2005) adalah:
mengindikasikan bagaimana konsumen H6: Citra perusahaan berpengaruh positif
mempersepsikan harga, baik itu tinggi atau terhadap loyalitas pelanggan.
rendah, akan memiliki pengaruh yang kuat
terhadap intensitas pembelian dan kepuasan

7
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas menjelaskan suatu hubungan antara variabel -
Pelanggan. variabel melalui pengujian hipotesis
Pada dasarnya brand image atau citra (Ghozali,2005:2) dengan tujuan dapat
merek yang positif dapat meningkatkan memperkuat teori yang dijadikan pijakan. Model
kemungkinan pilihan terhadap merek tersebut, yang digunakan dalam penelitian ini adalah
citra merek (brand image) adalah seperangkat model kausalitas yaitu suatu penelitian yang
keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh bertujuan untuk menentukan hubungan dari suatu
seseorang terhadap suatu merek (Kotler, sebab akibat antara variabel eksogen dan variabel
2003:215). Adanya keterkaitan antara brand endogen.
image (citra merek) dengan loyalitas pelanggan
juga ditegaskan oleh Lau & Lee (2000) yang
menyatakan kepercayaan konsumen terhadap
merek memegang peranan yang penting dalam
terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu
merek tertentu.
Berdasarkan pendapat di atas jelaslah
bahwa brand image dapat berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen pada merek.
Semakin baik penilaian konsumen terhadap citra
suatu merek, akan semain tinggi pula loyalitas
konsumen terhadap merek tersebut. Sebaliknya
penilaian yang kurang baik terhadap citra suatu
merek akan dapat berdampak pada penurunan
loyalitas konsumen pada merek. Hal ini didukung
oleh pendapat Schiffman dan Kanuk (2007: 172)
menyatakan para konsumen menghindari risiko
dengan tetap setia kepada sebuah merk yang telah
memuaskan mereka daripada membeli merek
baru atau yang belum dicoba. Dari paparan di atas Gambar 1
dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: Kerangka Pemikiran Teoritis
H7: Citra merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
Populasi Sampel
Model Penelitian Populasi adalah semua obyek, semua
Berdasarkan telaah pustaka dan hipotesis yang gejala dan semua kejadian atas peristiwa yang
dikembangkan diatas maka sebuah model untuk akan dipilih harus sesuai dengan masalah yang
penelitian ini dapat dikembangkan seperti pada akan diteliti (Hadi, 2001). Dalam penelitian ini
gambar1. Model tersebut terdiri dari variabel populasi yang digunakan adalah konsumen yang
persepsi harga, citra perusahaan, citra merek, pernah melakukan transaksi pembelian pada
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Apotek “Dela”, yang berada di Jalan Jangli
Untuk mengukur variabel-variabel tersebut, Perbalan No. 3, Kota Semarang. Kuisioner yang
sasaran penelitian ini adalah konsumen (end user) digunakan dalam penelitian ini harus dijawab
dari obyek penelitian melalui pengisian kuisioner oleh konsumen yang sudah pernah melakukan
dengan skala interval 1-5. transaksi pembelian.

METODA PENELITIAN Jumlah Sampel


Penelitian ini menggunakan studi Populasi dalam penelitian ini yang ada
penjelasan (explanatory research), yaitu sangat besar jumlahnya, sehingga tidak

8
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan
yang ada, maka dilakukan pengambilan sampel. sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari untuk dipilih menjadi sampel.
beberapa anggota populasi (Ferdinand, 2006). Metode yang digunakan dalam
Menurut Purba (1996), jumlah pengambilan sampel ini adalah purposive
sampling, yaitu pemilihan sampel secara tidak
acak yang informasinya diperoleh dengan
menggunakan pertimbangan tertentu dimana
umumnya disesuaikan dengan tujuan atau
masalah penelitian.
Kriteria teknik purposive sampling yang
digunakan adalah laki – laki dan perempuan,
berumur minimal 17 tahun, sudah melakukan
transaksi pembelian sebanyak 2 kali dan selain
menggunakan obat merek tertentu pengguna juga
sudah memiliki pengalaman menggunakan obat
merek lain. Sesuai dengan sampel yang
ditentukan digunakan sebanyak 120 responden
sebagai sampel.

Jenis Variabel
Variabel Penelitian dan Definisi
Operasional dalam penelitian ini terdapat dua
sampel minimal ditentukan dengan rumus : variabel yaitu varibel dependen dan variabel
n= Z2 independent. Menurut Sugiono (2001) definisi
4(Moe)2 kedua variabel tersebut adalah :
dimana : 1. Variabel Dependen (Dependent Variabel) atau
n = Jumlah sampel variabel tidak bebas, yaitu variabel yang nilainya
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf dipengaruhi oleh variabel independent. Variabel
signifikan 5% = 1,96 dependen sering pula disebut juga dengan
Moe = Margin of Error Max, yaitu tingkat variabel respon yang dilambangkan dengan Y.
kesalahan maksimal pengambilan sampel yang Dalam penelitian ini variabel dependennya
masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan. adalah kepuasan pelanggan dan loyalitas
Dengan menggunakan margin of error pelanggan.
max sebesar 10%, maka jumlah 2. Variabel independen (independent variabel)
sampel minimal yang dapat diambil sebesar : atau variabel bebas, yaitu variabel yang menjadi
n= 1,962 sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel
4(0,10)2 dependen (variabel tidak bebas). Variabel
independen sering disebut preikator yang
n = 96,04 atau 97; dan dibulatkan menjadi dilambangkan dengan X. Dalam penelitian ini
100. variabel dependennya adalah persepsi harga, citra
perusahaan, dan citra merek.

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN


Teknik Sampling Identitas responden merupakan gambaran
Teknik pengambilan sampel yang tentang keadaan dari responden yang diambil
digunakan pada penelitian ini adalah non sebagai sampel dalam penelitian. Identitas
probability sampling, yaitu teknik pengambilan responden diisi untuk mengetahui latar belakang

9
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

keadaan responden yang meliputi usia, jenis persepsi harga tidak berpengaruh terhadap
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan Dari kepuasan pelanggan. (Tabel 3)
data didapatkan pelanggan terbanyak yang
melakukan transaksi berusia lebih dari 49 tahun Hasil Uji Hipotesis 2
atau 54,2 persen, jenis kelamin laki – laki yang Hasil perhitungan citra perusahaan
mendominasi pembelian obat sebanyak 70 atau terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai
58,3 persen, tingkat pendidikan sebesar 57 signifikansi sebesar 0,048, hasil tersebut lebih
responden atau 47,5 persen adalah Akademi, dan kecil dari nilai derajat kepercayaan sebesar 0,05
pekerjaan terbesar adalah wiraswasta sebanyak 66 sehingga hipotesis dapat diterima artinya semakin
atau 55 %. baik citra perusahaan kepuasan pelanggan
Hasil deskripsi variabel menunjukkan data semakin meningkat. (Tabel 3)
kepuasan pelanggan 1, 2, 3 sebesar 48,3%,
57,5%, 49,2 % menyatakan kesetujuannya. Hasil Uji Hipotesis 3
Loyalitas pelanggan 1, 2, 3 sebesar 53,5%, Hasil penelitian didapatkan nilai
50,8%, 51,7 % menyatakan kesetujuannya. signifikansi sebesar 0,022 < 0,05 sehingga
Persepsi harga 1,2,3 sebesar 73,3% , 63,3%, hipotesis diterima. Berarti semakin baik citra
49,2% menyatakan kesetujuannya. Citra merek akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
perusahaan 1,2,3 sebesar 55%, 49,2%, 57,5 % (Tabel 3)
menyatakan kesetujuannya. Citra merek1, 2, 3
sebesar 62,5 %, 51,7%, 55% menyatakan Hasil Uji Hipotesis 4
kesetujuannya. Nilai perhitungan pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan didapakan tidak
Pengujian Instrumen signifikan karena hasil nilai signifikansinya 0,543
Peneliti melakukan pengujian instrument > 0,05 sehingga hipotesis ditolak dengan
dengan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap
kuesioner. Nilai uji validitas menunjukkan hasil loyalitas pelanggan. (Tabel 3)
valid untuk setiap indikator, nilai KMO>0,5 dan
nilai komponen matriks setiap indikator >0,4. Hasil Uji Hipotesis 5
Hasil dapat dilihat pada tabel 1. Hasil pada uji Hasil perhitungan menunjukkan bahwa
reliabilitas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach hipotesis ditolak. Persepsi harga yang baik tidak
Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2006) maka memberikan pengaruh pada loyalitas pelanggan,
instrumen penelitian ini dapat dikatakan handal hal ini didapatkan dari hasil nilai signifikan
(reliabel) untuk digunakan sebagai alat ukur sebesar 0,289 > 0,05. (Tabel 3)
(tabel 2).
Hasil Uji Hipotesis 6
Pengujian Hipotesis Nilai signifikansi hasil perhitungan
Penelitian ini menggunakan analisis sebesar 0,001 < 0,05 yang artinya hipotesis
regresi linier dengan program SPSS Versi 16. diterima sehingga citra perusahaan yang semakin
baik maka akan meningkatkan loyalitas
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN pelanggan. (Tabel 3)

Hasil Uji Hipotesis 1


Berdasarkan data kuesioner dan didapatkan hasil
setelah perhitungan dengan nilai signifikansi
0,057. Nilai tersebut lebih besar dari nilai derajat
kepercayaan yaitu sebesar 0,05 sehingga hipotesis
1 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

10
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

Tabel 1 : Hasil Analisis Faktor

Indikator KMO Signifikan Component


Matriks
Persepsi harga 1 0,807
Persepsi harga 2 0,56 0,000 0,899
Persepsi harga 3 0,672
Citra perusahaan 1 0,787
Citra perusahaan 2 0,535 0,000 0,87
Citra perusahaan 3 0,573
Citra merek 1 0,685
Citra merek 2 0,538 0,000 0,918
Citra merek 3 0,814
Kepuasan pelanggan 1 0,829
Kepuasan pelanggan 2 0,601 0,000 0,63
Kepuasan pelanggan 3 0,847
Loyalitas pelanggan 1 0,732
Loyalitas pelanggan 2 0,567 0,000 0,887
Loyalitas pelanggan 3 0,743
Tabel 2 : Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Nilai Keterangan


Alpha Standar
Persepsi Harga 0,699 0,6 Reliabel
Citra Perusahaan 0,617 0,6 Reliabel
Citra Merek 0,736 0,6 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,658 0,6 Reliabel
Loyalitas Pelanggan 0,694 0,6 Reliabel
Tabel 3. Uji Regresi Linier

Variabel Independen Variabel Dependen F Statistik/Signifikansi


Persepsi Harga 0,057
Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan 0,048
Citra Merek 0,022
Persepsi Harga 0,289
Citra Perusahaan 0,001
Loyalitas Pelanggan
Citra Merek 0,009
Hasil Uji Hipotesis 7
Kepuasan Pelanggan 0,543

11
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

Hasil penelitian didapatkan nilai membutuhkan obat rata – rata mengalami


signifikansi sebesar 0,009 < 0,05 sehingga ketidakseimbangan psikis dan sebagian besar
hipotesis diterima, dengan arti lain semakin baik membeli obat untuk mempercepat kesembuhan
citra merek di benak pelanggan maka loyalitas sakit yang diderita. Faktor-faktor yang
pelanggan meningkat. (Tabel 3) mempengaruhi loyalitas pelanggan tidak hanya
ditinjau dari persepsi harga, citra perusahaan,
PENUTUP citra merek dan kepuasan pelanggan, masih
Simpulan banyak variabel lain yang juga ikut
Penelitian ini menunjukkan bahwa Persepsi harga mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut.
tidak berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan Penelitian selanjutnya diharapkan dapat
pelanggan, sehingga semakin baik persepsi harga menyertakan variabel lain agar dapat dilihat
maka tidak akan meningkatkan kepuasan besarnya pengaruh variabel-variabel lain dalam
pelanggan. mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, sehingga semakin baik citra Keterbatasan Penelitian
perusahaan maka kepuasan pelanggan akan Proses pengambilan data penelitian hanya pada
semakin meningkat. satu perusahaan saja yaitu Apotek Dela,
Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan Semarang dan didasarkan pada kuesioner
pelanggan, sehingga semakin baik citra merek terstruktur dengan pilihan jawaban tertutup
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin sehingga peneliti hanya mendapatkan informasi
meningkat.Kepuasan pelanggan tidak tentang semua variabel berdasarkan kuesioner
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, tersebut. Beberapa karakteristik yang dimiliki
sehingga kepuasan pelanggan yang semakin baik setiap perusahaan berbeda (jenis produk, lokasi,
maka tidak aka n meningkatkan loyalitas kebijakan manajerial, serta visi dan misi
pelanggan. Persepsi harga tidak berpengaruh perusahaan) sehingga kesimpulan yang diperoleh
terhadap loyalitas pelanggan, sehingga loyalitas dari penelitian ini belum dapat digeneralisir untuk
pelanggan tidak akan berpengaruh apa apa perusahaan lain.
dengan adanya peningkatan persepsi harga.
itra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas DAFTAR PUSTAKA
pelanggan, sehingga citra perusahaan yang
semakin baik maka akan meningkatkan loyalitas Akbar, Sher; Ahmad Puad Mat Som; Fazli
pelanggan. Citra merek berpengaruh terhadap Wadood, Naser Jamil Alzaidiyeen.
loyalitas pelanggan, sehingga citra merek (2010). Revitalzation of service quality to
semakin baik maka loyalitas pelanggan semakin Gain Custuer Satisfaction and Loyalty.
meningkat. Journal of Business and Management.
Saran
Dari hasil penelitian ini, yang telah
disimpulkan pada bagian di atas, maka ada Andreassen ,T. W. dan B. Lindestad. (1997).
beberapa hal yang dapat diungkapkan sebagai Customer Loyalty and Complex Services:
saran. Saran tersebut adalah persepsi harga dan The Impact of Corporate Image on
kepuasan pelanggan tidak memberi pengaruh Quality, Customer Satisfaction and
terhadap loyalitas pelanggan, sehingga pemilik Loyalty for Customers with Varying
dan pengelola lebih spesifik dan lebih cerdas Degrees of Service Expertise.
meningkatkan kompetensi dalam layanan dan International Journal of Service Industry
swamedikasi terhadap pasien, selain itu tetap Management. 9(1): 7-23.
meningkatkan layanan dalam pengobatan seperti
layanan antar jemput resep secara gratis, Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1994). The
konsultasi obat secara rutin karena pasien yang antecedents and consequences of

12
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

customer satisfaction for firms. Mark. Sci. Fandy Tjiptono. (1999). Strategi Pemasaran.
12, 125-143. Yogyakarta: Cetakan ketiga,Andi.

Anderson, E.W., Fornell C., Lehmann D.R. Fandy Tjiptono. (2000). Manajemen Jasa.
(1994). Customer satisfaction, market Penerbit Andi Yogyakarta.
share, and profitability: findings from
Sweden, The Journal of Marketing, 53-66 Fajrianthi dan Farrah, Zatul. (2005). Strategi
Perluasan Merek dan Loyalitas
Agarwal, R dan Sinha, A, P. 2003. Object Konsumen, INSAN, Vol 7 No. 3.
Oriented Modeling with UML: A Study of
Developer's Perceptions. New York: Fornell, C., et al. (1996). “The American
ACM. Customer Satiafaction Index: Nature,
Purpose, and FIndings”. Journal of
Augusty, Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Marketing 60, 7-18.
Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk
Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis
Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
Universitas Diponegoro. Semarang. 3. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Athanasopoulus, G., Ahmed, R.A., dan
Hyndman, R.J. (2009). Hierarchical Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis
forecastingfor Australian domestic Multivarite dengan SPSS, Edisi 4, Badan
tourism. International Journal of Penerbit Universitas Diponegoro,
Forecasting, 25,146-166. Semarang.

Bowen, John T. Dan Chen Shiang Lih. (2001). Griffin , Jill. (2005). Customer Loyalty,
The Relationship between Customer Menumbuhkan dan Mempertahankan
Loyalty and Customer Satisfaction. Kesetiaan Pelanggan. Penerbit : Erlangga,
International Journal of Contemporary Jakarta.
Hospitality Management.
______. 2002. Customer Loyalty How to Earn It,
Dalrymple, DJ dan LJ Parson. (1990). Marketing How to Keep It. Kentucky:McGraw-Hill.
Management, New York : John Wiley &
Sons, Inc. Hair, et al (1998). Multivariate Analysis. Prentice
Hall International Inc. New Jersey.
Damanik.A.Y. (2013). Tumbuh Signifikan, Pasar
Farmasi 2013 Didominasi Kelas Häubl, G. (1996). A cross-national investigation
Menengah.http://mix.co.id/.diakses of the effects of country of origin and
tanggal 4 mei 2014. brand name on the evaluation of a new
car, International Marketing Review. Vol.
Emory, W.C and Cooper, D.R. (1991). Business 13 No. 5, pp. 76-97.
Research Methods, Fourth ed, Richard D
Irwin, Inc. Boston. Hawkins, Del.I., Roger J.Best dan KennethA.
Koney. (1998). Consumer Behaviour:
Engel, James. F, Roger D. Blackwell dan Paul W. Building Marketting, Strategy,
Miniard. 1995. Consumer behaviour. Irwin/Mcgraw-Hill.
Eight Edition. The Dryden Press, Orlando. http:/pustakabakul.blogspot.com/2013/05/

13
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

pengertian persepsi harga dan Kent B.Monroe, Dhruv Grewal, and R.


hubungan.html. Khrishnan. (1989). The Effect of Price
Comparison Advertising on Buyer’s
Hellier, Philip K, Geursen Gus M, Carr Rodney Perception of Acquisition Value,
A, and Rickard John A. (2003). Customer Transaction Value and behavioural
Repurchase Intention : A General Intentions. Journal Marketing.
Structural Equation Model, Journal
Of Marketing, Vol.37, p:1762-1800. Kotler and Armstrong. (2001). Prinsip-Pinsip
Pemasaran. Jilid 1 edisi 8 Jakarta:
Herbig, Paul, John Milewicz, dan Jim Golden. Erlangga.
(1994). “A Model of Reputation Building
and Destruction”, Journal of Business Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. (2002).
Research, Vol. 31/1, June, p.23-31. Marketing Professional Service, Prentice
Hall International Press.
Hennig-Thurau,T., dan A.Klee. (1997). The
Impact of Customer Satisfaction and Kotler, P. dan Keller, K, L. (2007). Manajemen
Relationship Quality on Customer Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj). Ed
Retention-A Critical Reassessment and 12, Jilid 1&2. Jakarta : Indeks.
Model Development, Psycology dan
Marketing, 14 (8). ______, (2012). Marketing Management Edisi
14. Global Edition.Pearson Prentice Hall.
Herizon & Maylina, Wenny. (2003). Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Kotler, Philip. (1997). Terjemahan Hendro
Terhadap Merek Pada Konsumen Pasta Teguh, Manajemen Pemasaran : Analisis,
Gigi Pepsodent di Surabaya. Ventura. Perencanaan, Implementasi dan Kontrol.
Vol. 6. No. 1, 98-115. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Hossain, Enayet. (2007). An Evaluation of ______, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran,


Brands Image, Product Attributes and Analisis Perencanaan, Pengendalian.
Perceived Quality of a Selected Consumer Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia,
Non Durable Product, Administration Jakarta: Salemba 4.
Management Review, Volume 19 No. 2.
______, Philip. (2003). Marketing Management,
Ikhsan, Arfan, Muhammad Ishak. (2005). The Millenium Edition, Prentice.
Akuntansi Keperilakuan, Salemba Empat,
Jakarta. Liu, C., and Arnett, K. 2000. Exploring the
factors associated with Web site success
Jarvenpaa, S.L., Todd, P.A., (1997). “Consumer in the context of electronic commerce.
reactions to electronic shopping on the Information & Management, p. 23–33.
world wide web. International Journal of
Electronic Commerce 1 (2). 59 – 88. Lovelock C., Jochen Wirtz., Jacky Mussry. 2012.
Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Kandampully, J. dan H. H. Hu. (2007). Do Strategi : Perspektif Indonesia. Jakarta :
Hoteliers Need to Manage Image to Erlangga.
Retain Loyal Customer. International
Journal of Contemporary Hospitality Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen
Management. 19(6): 435-443. Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

14
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

Mowen J.C. dan M Minor. (1998).


Customer Behavior, New Jersey : Prentice Sutrisno Hadi. (2000). Analisis Regresi, Edisi
Hall. enam, Yogyakarta: Andi Offset.

Perry Roy Hilton and Charlotte Brownlow. Schiffman. Leon dan Leslie Kanuk. (2007).
(2004). SPSS Explained. East Sussex : Perilaku konsumen, edisi 7, Jakarta :
Routledge.p.364. Indeks.

Rao, Purba. (1996). “Measuring Consumer Swastha Dh, Basu, dan Handoko, Hani. (1997).
Perception Through Factor Analysis”, The Manajemen Pemasaran Analisis
Asian Manager, February-March, hal 28- Wiley & Sons, Inc.
32.
Woodside, Arch G., Lisa L Frey, dan Robert
Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Bisnis, Timothy Daly. (1989). “Linking Service
Alfabeta, Bandung. Quality. Customer Satisfaction, and
Behavioral Intention”, Journal of Health
Sugiyono. (2004). Statistika Untuk Penelitian, Care Marketing, Vol. 9/4, Dec, p.5-17.
Alfabeta. Bandung
Voss, Gleen B., Parasuraman, A., dan Grewal,
Simamora, Bilson. (2002). Aura Merek (7 Dhruv. (1998). “The Roles of Price,
Langkah Membangun Merek yang Kuat) Performance, and Expectations in
.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Determining Satisfaction in Service
Exchanges”, Journal of Marketing,
Spreng, A. Richard, Scott B. Mackenzie, dan Vol.62, 46-61.
Richard W. Olshavsky. (1996).
“Reexamination of the Determinants of Zikmund, William G. (1997). Business Research
Customer Satisfaction”. Journal of Methods. USA: Dryden Press. Hill, New
Marketing. Vol. 60, July, p.15-32. York.

Sugiyono. (2001). Metode Penelitian


Administrasi, Penerbit Alfabeta Bandung.

Susanto, A. B., Wijanarko, H. (2004). Power


branding, Membangun merek unggul dan
organisasi pendukungnya. Penerbit Mizan

Sutanto, J. E. (2009). Dimension Quality of


Service Influence Customer Satisfaction
in the Hotel (A Case Study an
Examination of the Transaction Model in
Service Industry). Proceeding of
International Seminar on Industrial
Engineering and Management, Bali,
Indonesia: 108-114.

Sutisna. (2003). Perilaku Konsumen dan


Komunikasi Pemasaran, PT Remaja
Rosdakarya, Bandung.

15
PROSIDING SEMINAR NASIONAL & CALL FOR PAPERS FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
Menghadapai Asean Economic Community 2015

16