Kisi kisi Perilaku Konsumen

1. Sebutkan langkah langkah menangani keluhan pelanggan?

2. Sebutkan 9 tipe konsumen?
3. Sebutkan bentuk keluhan konsumen ?
4. Jelaskan apa yang dimaksud personal selling?
5. Jelaskan apa saja hokum komunikasi?
6. Sebutkan 3 jenis kepercayaan konsumen?
7. Menurut Tjipto (2005), ada 6 indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen. Sebutkan indicator indicator tersebut?
8. Bagaimanakah karateristik konsumen yang loyal?
9. Jelaskan pengertian iklan dan apakah tujuan dari iklan tersebut?
10. Faktor apa saja yang ada dalam keputusan pembelian barang oleh konsumen?
11. Sebutkan langkah langkah apa saja yang dilakukan konsumen dari keputusan membeli
hingga keputusan membeli?
12. Sebutkan faktor faktor penghambat konsumen dalam transaksi secara online ?
13. Sebutkan dan jelaskan mengenai metode perilaku konsumen dari Howard dan Shets?
14. Apa 4 macam prespektif model manusia menurut Schiffman dan Kanuk?
15. Mengapa Multistrategi harus dikembangkan dalam implikasi pada strategi pemasaran dan
apa saja multistrategi tersebut?
16. Sebutkan dan jelaskan syarat proses belajar?
17. Apa saja hal hal yang perlu diperhatikan untuk membangun komunikasi dengan
konsumen?
18. Faktor faktor yang mempengaruhi keluhan konsumen?
19. Apa saja karakter jasa?
20. Sebutkan kategori jasa?
21. Sebutkan apa saja konsep perusahaan untuk mempertahankan pelanggan?
22. Sebutkan 5 macam presfektif kualitas ?
23. Untuk mengukur loyalitas diperlukan beberapa atribut yaitu?
24. Jelaskan yang dimkasud dengan motivasi?
25. Apa itu tujuan dari motivasi konsumen?
26. Sebutkan model multiatribut sikap?/
Jawab

1. Keluhan konsumen :

 Mendengarkan secara aktif  Mendapatkan persetujuan

 Meminta maaf pelanggan
 Memahami situasi dan kondisi  Mengambil tindakan
 Memberikan informasi  Menyampaikan terimakasih
 Menawarkan bantuan  Menindaklanjuti
 Menawarkan alternative
pemecahan

2. 9tipe konsumen :

 Kosumen yang sopan dan  Bimbang dan lamban

terhormat  Terlalu cepat/ konsumen yang
 Konsumen yang berbudi baik ceroboh
 Cepat dan praktis
 Pasif dan apatis  Konsumen yang aneh/tidak bisa
 Intelektual/ terpelajar ditebak
 Konsumen yang mudah marah

3. Bentuk keluhan :
 Menimbulkan pertanyaan  Membandingkan dengan
 Penolakan produk lain
 Mencela  Tidak sanggup membayar

4. Personal selling : usaha untuk memperkenalkan suatu produk melalui komunikasi

langsung agar konsumen tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan
5. Hukum komunikasi:

 Respect : menghormati dan  Empati : menempatkan diri dari

menghargai posisinya
  Audible : daoat dimengerti  Clarity : harus jelas
dengan baik  Humble : rendah hati

6. Kepercayaan konsumen :
 Kepercayaan objek atribut
 Kepercayaan atribut manfaat
 Kepercayaan objek manfaat

7. Indikator mengukur loyalitas :

 Pembelian ulang  Keyakinan bahwa merk tertentu
 Kebiasaan mengonsumsi merk merk yg terbaik
 Rasa suka yang besar pada mek  Perekomendasian merk kepada
 Ketetapan pada merk org lain

8. Karateristik konsumen yang loyal :

 Melakukan pembelian secara  Merekomendasikan produk lain
teratur  Menujukkan kekebalan dari daya
 Melakukan pembelian disemua tarik produk sejenis dan pesaing
lini produk atau jasa

9. Iklan adalah salah satu jenis promosi yang digunakan pemasar untuk memberikan
informasi dan meyakinkan konsumen. Tujuannya untuk meningkatkan rekasi calon
pembeli terhadap perusahaan dan penawaran produk perusahaan, iklan dirancang untuk
meningkatkan penjualan produk dan keuntungan perusahaan.
10. Keputusan pembelian :
 Stimulasi pemasaran
 Lingkungan social budaya masyarakat
 Psikologi konsumen

11. Langkah langkah konsumen dlm membeli barang :

 Pengenalan kebutuhan oleh konsumen
  Pencarian informasi tentang produk yang diinginkan
 Evaluasi dari berbagai produk dipilih agar mendapatkan produk yang paling sesuai
kebutuhan
 Keputusan membeli produk
 Perilaku setelah mengkonsums/ menggunakan produk

12. Faktor faktor penghambat transaksi online:

 Kejahatan computer yang tinggi
 Perlindungan terhadap konsumen yang melakukan pembelian secara online
 Penipuan yang dilakukan secara online

13. Metode perilaku dari Horward dan Shets :

 Bahan/Input: sebagian bahan dari model tersebut adalah berupa dorongan dari sumber
pemasaran dengan lingkungan social
 Proses intern: pengamatan dan belajar
 Hasil dan Output: sebagai hasil dari model Horward dan Shest adalah keputusan
untuk membeli
 Pengaruh Eksogen

14. 4 macam perspektif :

 Manusia ekonomi
 Manusia pasif
 Manusia kognitif
 Manusia emosional

15. Karena untuk mengembangkan strategi pemasaran efektif dan pemasar harus mengetahui
jenis proses pemecahan masalah yang digunakan konsumennya untuk membuat
keputusan pembelian. Multistrategi tersebut adalah perilaku pilihan yang rutin,
pengambilan keputusan yang terbatas, dan pengambilan keputusan yang kognitif.
16. Syarat proses belajar:
 Motivasi : daya dorong dari  Pendorong : sesuatu yang
dalam diri konsumen meningkatkan kecenderungan
 Isyarat : stimulus yang konsumen untuk berprilaku pada
mengarahkan motivasi tersebut masa pendatang karena adanya
 Respons : reaksi konsumen isyarat dan stimulus
terhadap isyarat

17. Komuikasi dengan konsumen :

 Sumber pesan/ pengambil inisiatif
 Kredibilitas
 Unggul

18. Faktor keluhan konsumen :

 Tingkat ketidakpuasan  Perusahaan disalahkan atas suatu
meningkat masalah
 Sikap konsumen untuk mengeluh  Produk tersebut prnting bagi
meningkat konsumen
 Jumlah manfaat yang diperoleh  Sumber sumber yang tersedia
dari sikap mengeluh meningkat bagi konsumen untuk mengeluh
meningkat
19. Karakter jasa :
 Tidak terwujud  Tidak dapat disimpan
 Interkasi dengan manusia  Bervariasi

20. Kategori jasa :

 Jasa fasilitas : jasa yang menjadi perantara apa yang kita butuhkan
 Jasa manusia: untuk merubah kita menjadi lebih baik

21. Konsep mempertahankan pelanggan:

 Nilai konsumen  Kepuasan konsumen

  Kepercayaan  Loyalitas

22. 5 prespektif kualitas :

 Pendekatan trasendental  Pendekatan berbasis manufaktur

 Pendekatan berbasis produk  Pendekatan berbasis nilai
 Pendekatan berbasis pengguna

23. Mengukur loyalitas diperlukan beberapa atribut :

 Menyatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
 Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
 Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melalukan
pembelian jasa
 Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa
tahun mendatang

24. Motivasi: kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi utnuk tujuan
organisasi yang dikondisikan oleh kemampuan upaya itu untuk memenuhi beberapa
kebutuhan individual

25. Tujuan motivasi konsumen:

 Meningkatkan kepuasa  Menciptakan suatu hubungan

 Mempertahankan loyalitas yang harmonis antar produsen
 Efisiensi atau penjual dengan konsumen
 Efektifitas atau pembeli

26. Model multiatribut sikap :

 Sikap terhadap objek

 Sikap terhadap perilaku
 Teori tindakan beralasan