FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA

CALIDAD.

APRENDIZ.

RUBEN DARIO CONTRERAS DE LA HOZ

COMPETENCIA:

DETERMINAR LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

SEGÚN EL MARCO

ESTRATÉGICO.

AÑO

2018.
 METROBANK, EL BANCO MÁS CONVENIENTE
DEL MUNDO

Actividad 2: Lea el estudio de caso denominado “Metrobank, el banco más conveniente

del mundo” (ver archivo caso_metrobank.pdf), que presenta una situación en una empresa
que ha implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido resultados positivos
según lo expuesto en el documento. Analice la información y de su punto de vista sobre los
siguientes aspectos:

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)

Respuesta: La estrategia que propone Metrobank es muy innovadora y demuestra

textualmente la pasión por el cliente. En nuestro modelo Colombiano implementarla sería
una apuesta muy innovadora, que rompería todo tipo de esquema al que estamos
acostumbrados. Aquí todavía aplicamos el modelo bancario tradicional, donde los clientes
tienen que hacer filas interminables, para ser atendidos por personal poco amable y donde
prima más el interés de los bancarios. Esa sin duda sería una estrategia de ofrecer un
excelente servicio y volver el cliente la razón de ser de la organización.

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Respuesta: para mí el paso inicial es realizar un diagnóstico del contexto y percepción

actual de los clientes internos y externos, para tener claro las debilidades que deben ser
trabajados prioritariamente, identificar lo que se puede mejorar y escuchar sugerencias;
luego centrarse en los detalles, esos que las personas tanto notan y que realmente influyen
en la satisfacción, como la atención, la interacción, la comodidad del lugar, una buena
imagen para así ofrecerles un servicio que desborde sus expectativas.

4. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Respuesta: implementaría el servicio de accesibilidad a los productos desde internet para

aquellas personas que desean interactuar con nosotros desde la comodidad de su casa o
trabajo, también implementaría una buena atención en los puntos de atención, para que el
cliente se sienta cómodo como un buen ambiente, servicios de café o agua fresca, baños al
alcance y sillas para que las personas puedan sentarse mientras esperan.
5. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

Respuesta: Este es un claro ejemplo donde se refleja y se plantea al cliente como el eje
central de una organización, es decir, trabajan por el cliente y para el cliente. Este modelo
es el que precisamente más que lograr clientes satisfechos, lo que consigue fidelizar al
cliente, es más, como se expone en el mismo texto, crea fans o seguidores del excelente
servicio que prestan. Un servicio que realmente excede las expectativas de los clientes.
Esto en marketing se podría considerar un servicio experiencial (vivir la experiencia)