BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk
menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia
yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk
mendukung pencapaian pembangunan kesehatan, pemerintah telah menyediakan
beberapa sarana atau fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu
fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai
ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia, Puskesmas perlu
mendapatkan perhatian terutama yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas dalam hal ini Puskesmas yang dilengkapi dengan unit rawat inap.
Puskesmas yang dilengkapi fasilitas rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan
keprofesionalan para pegawainya serta meningkatkan fasilitas atau sarana
kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan
kesehatan (Retnowati, 2008).
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan
kebijakan pendayagunaan aparatur Negara di bidang pelayanan publik melalui
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor:
81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan
kepuasan pelanggan, serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan diperkuat dengan terbitnya surat
edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia No. 4/M/PAN-RB/03/2014 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan
masyarakat (IKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik. (Suparyanto,
2006).
Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit pelayanan milik

1
pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu
strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik
buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra
dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat.
Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan, administrasi,
pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah sakit termasuk pelayanan oleh
Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan
masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan
citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor kesehatan,
yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan
masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah.
Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan
publik maka diperlukan suatu standar penilaian mengenai analisis kinerja pelayanan
publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja birokrasi publik menjadi
sangat penting atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis. Informasi
mengenai kinerja aparatur dan faktor-faktor yang ikut berpengaruh terhadap kinerja
aparatur sangat penting untuk diketahui, sehingga pengukuran kinerja aparat
hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai atau
melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang dibebankan
kepadanya. Oleh karena itu evaluasi kinerja merupakan analisis interpretasi
keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja. Hal ini dapat diaplikasikan melalui
pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas yang berguna
sebagai jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana puskesmas tersebut

2
dalam memberikan pelayanan prima secara langsung kepada masyarakat (Bajari,
2008).
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti melakukan suatu penelitian ilmiah
dengan judul “INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI PUSKESMAS PERAWATAN
BARU ULU TAHUN 2018”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang dapat
dirumuskan adalah sebagai berikut:
1. Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Perawatan Baru Ulu tahun 2018?
2. Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas
Perawatan Baru Ulu Tahun 2018 kepada masyarakat?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu tahun 2018.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan
kesehatan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
Puskesmas Perawatan Baru Ulu kepada masyarakat.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat bagi Evaluator

3
  Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti dalam
melakukan penelitian selanjutnya
 Melatih dan mengembangkan kemampuan, minat dan bakat dalam
mengidentifikasi pemasalahan program upaya kesehatan perorangan di
Puskesmas.
1.4.2 Manfaat bagi Puskesmas
 Dapat memberikan data ilmiah di bidang ilmu kesehatan masyarakat
tentang indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di
Puskesmas Perawatan Baru Ulu pada berbagai pihak
 Sebagai masukan bagi instansi terkait tentang kinerja pelayanan
instansi pemerintah, khususnya Puskesmas Perawatan Baru Ulu
sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan
publik bidang kesehatan
1.4.3 Manfaat bagi Dinas Kesehatan
 Memberikan himbauan atas kendala yang dihadapi di tingkat layanan
primer yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan puskesmas.
 Sebagai referensi untuk mengevaluasi kinerja puskemas.

1.5 Sasaran
Seluruh pasien yang berobat rawat jalan maupun rawat inap di Puskesmas
Perawatan Baru Ulu, Kecamatan Balikpapan Barat, Kota Balikpapan.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.1.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk
yang dihasilkannya. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh
lagi ke depannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat.
Indeks Kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.

2.1.2 Maksud dan Tujuan Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat dapat berfungsi sebagai acuan dan standar bagi
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan
penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi
atau unit pelayanan kesehatan. Selain itu dapat pula untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja
pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke
waktu.

2.1.3 Manfaat Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat pada instansi pemerintah dapat
bermanfaat sebagai berikut:
a. Dapat mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik

5
 b. Dapat mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik
c. Bermanfaat sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan
d. Dapat mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Kabupaten Jember
e. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
kesehatan di lingkungannya.

2.1.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 ditetapkan 14 unsur indeks kepuasan masyarakat yang
relevan, valid, dan dapat dipercaya (reliable) sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Keempatbelas unsur tersebut
adalah sebagai berikut:
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
a. Prosedur pelayanan (U1), yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b. Persyaratan pelayanan (U2), yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
c. Kejelasan petugas pelayanan (U3), yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya)
d. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4), yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5), yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6
 f. Kemampuan petugas pelayanan (U6), yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
g. Kecepatan Pelayanan (U7), yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
h. Keadilan mendapatkan pelayanan (U8), yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
i. Kesopanan dan keramahan pelayanan (U9), yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati
j. Kewajaran biaya pelayanan (U10), yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k. Kepastian biaya pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
l. Kepastian Jadual pelayanan (U12), yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
m. Kenyamanan lingkungan (U13), yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepadapenerima pelayanan
n. Keamanan pelayanan (U14), yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.2 Pengertian Mutu

Pengertian mutu menurut DepKes RI adalah sebagai berikut: Mutu pelayanan
kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, serta dipihak lain tata cara

7
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan.
Philip Crosby memberi pengertian mutu sebagai berikut: mutu adalah kepatuhan
terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (confroming to requirement and
zero defect), sedangkan Juran menyampaikan pengertian bahwa mutu adalah cocok
atau sesuai dengan yang ditentukan atau diminta oleh konsumen Berkait dengan
pengertian mutu, Donabedian juga mengemukakan, bahwa: Tidak ada satupun
definisi yang tepat, sehingga Donabedian mengusulkan tiga definisi
mutu, yaitu:
 Definisi yang absolut
 Definisi secara individu
 Definisi secara sosial
Pelanggan suatu rumah sakit/organisasi kesehatan tidak hanya pasien yang datang,
tetapi meliputi:
 Pelanggan eksternal: pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, asuransi
kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan, dsb.
 Pelanggan internal: tenaga profesi yang ada di rumah sakit, karyawan rumah
sakit
 Maupun pihak manajemen.

2.3 Dimensi Mutu

Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-keinginan
ataupun harapan terhadap produk yang disediakan oleh rumah sakit/organisasi
penyedia pelayanan kesehatan. Mereka mempunyai persyaratan-persyaratan yang
diharapkan dapat dipenuhi oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan
terhadap produk-produk pelayanan yang disediakan. Pelanggan eksternal sebagai
pengguna jasa pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan
(customer satisfaction), sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar
pelayanan yang disediakan memenuhi standar profesi, sedangkan pihak manajemen
menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien. Jadi mutu dapat dipandang dari

8
berbagai sudut pandang. Dari pendapat beberapa pakar mutu yang memperhatikan
berbagai sudut pandang tersebut, dapat dirangkum disebutkan ada delapan dimensi
mutu (Brown et al.):

1. Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses terhadap pelayanan

mudah? Bagaimana akses masyarakat/pasien terhadap pelayanan gizi?
2. Efektivitas (Effectiveness): apakah pelayanan dilaksanakan secara efektif,
mencapai tujuan dan kebutuhan? Apakah pelayanan gizi yang disediakan
dapat mencapai tujuan dan kebutuhan yang diharapkan masyarakat?
3. Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan secara efisien baik dari
segi pembiayaan dan waktu. Apakah pelayanan gizi dilakukan secara
efisien, baik dari aspek finansial dan waktu?
4. Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan secara aman baik bagi
pasien maupun karyawan ? Apakah pemberian vitamin A dilakukan dengan
aman, apakah penyelenggaraan PMT dapat dijamin keamanannya?
5. Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika memerlukan pelayanan
lanjutan apakah pelayanan tersebut dapat diperoleh? Jika dijumpai kasus
gizi yang perlu dirujuk apakah dapat dijamin kontinuitas pelayanan ?
6. Kompetensi tehnis (Technical Competence): apakah pelayanan dilakukan
oleh tenaga yang kompeten secara tehnis? Apakah pelayanan KIA
dilakukan oleh tenaga yang kompeten?
7. Kenyamanan (amenities): apakah pelayanan, sarana dan prasarana
memberikan kenyamanan bagi pasien dan karyawan?
8. Hubungan interpersonal (Interpersonal relationship): apakah pelayanan
menunjukkan hubungan interpersonal yang saling menghargai (respect),
perhatian dan keramahan?
Shewhart dan Deming mengemukakan langkah-langkah perbaikan mutu
sebagai siklus pemecahan masalah yang meliputi: Plan, Do, Check, dan Action.
(PDCA) :

9
 1. Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat organisasi. Perbaikan
berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari
rekanan, pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi
harus mampu mengatasi masalah yang ada dalam sistem, oleh karena itu
perlu bersama-sama menyusun rencana perbaikan.
2. Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah direncanakan, maka
inilah saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala
perubahan yang terjadi diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat
perbaikan mutu seperti flow chart, fishbone, pareto, analisis trend,
histogram, diagram pencar, diagram kendali, dan sebagainya.
3. Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama, sehingga
dapat dipahami keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang lain dan
dapat memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk perbaikan.
4. Act: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk melakukan
adopsi perubahan, melakukan penyesuaian, atau mengembangkan alternatif
lain untuk diuji coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan
adanya perbaikan.
Juran mengemukan tiga hal yang harus dilakukan dalam menerapkan
manajemen mutu, yaitu:

1.“Commitment and actions” dari manajemen puncak

2. Pelatihan manajemen mutu
3. Perbaikan mutu yang berkesinambungan.

Selanjutnya Juran menyampaikan trilogi dalam perbaikan mutu, yaitu

perencanaan mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu.

1. Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin

bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional.
Perencanaan mutu meliputi :
a. identifikasi pelanggan eksternal dan internal

10
 b. pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang merupakan
respon keinginan dan kebutuhan pelanggan
c. merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan pembiaya yang efisiesn dan rekanan
sebagai mitra kerja
d. merancang bangun proses untuk memproduksi
produk/jasa/pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan
e. Menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu
untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan
2. Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja yang optimal,
proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu
meliputi:
1. identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
2. bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut
3. lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan
mengidentifikasi penyebab masalah yang utama
4. kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif
5. lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang
efektif

3. Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi

dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional.
Pengendalian mutu meliputi:

1. menentukan apa yang akan dikendalikan

2. menetapkan apa yang akan diukur
3. memilih metode dan menyusun instumen pengukuran
4. melakukan pengukuran secara nyata
5. memahami dan menganalisis varians, melakukan interpertasi
kenyataan dibandingkan standar

11
 6. melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara
kenyataan dan standar.

2.4 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada
hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan
untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Karenanya birokrasi
publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan
profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh
birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari
suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh diartikan sebagai
segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam
bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan
publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :

12
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam
hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

13
 6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi
apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang
dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.

2.5 Puskesmas Sebagai Tempat Pelayanan Publik

2.5.1 Definisi Puskesmas
Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan
hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang
dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas
guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada perorangan.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
128/Menkes/SK II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat,
puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah
kerja. Peranan Puskesmas antara lain sebagai berikut :
a. Unit Pelaksana teknis
Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis
operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana
tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.

14
 b. Pembangunan kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan
oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal.
c. Pertanggungjawaban penyelenggaraan
Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya
pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan
kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya sebagian
upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan
kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.
d. Wilayah kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu
kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu
puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas
dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW).
Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab
langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.

2.5.2 Tujuan Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah
mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat
tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2011.

2.5.3 Fungsi Puskesmas

Ada 3 fungsi puskesmas yaitu :
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

15
 Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah
kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di
samping itu Puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari
penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk
pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan.
b. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,
keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan, dan
kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif
dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta ikut
menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan.
Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan
memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan
tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi:
1) Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat
pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan
pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan
kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut
adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat
inap.
2) Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang
bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan

16
 masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan
penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan
kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa serta berbagai
program kesehatan masyarakat lainnya.

2.5.4 Asas Penyelenggaraan Puskesmas

Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan
harus menerapkan Asas penyelenggaraan Puskesmas secara terpadu. Asas
penyelenggaraan tersebut dikembangkan dari ketiga fungsi Puskesmas. Dasar
penyelenggaraannya adalah pentingnya menerapkan prinsip dasar dari setiap fungsi
puskesmas dalam menyelenggarakan setiap upaya puskesmas, baik upaya kesehatan
wajib maupun upaya kesehatan pengembangan. Asas penyelenggaraan puskesmas
yang dimaksud adalah :
a. Asas Pertanggungjawaban Wilayah
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang pertama adalah pertanggungjawaban
wilayah. Dalam arti Puskesmas bertanggungjawab meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya.
Dengan diselenggarakannya upaya kesehatan strata pertama oleh puskesmas
pembantu, puskesmas keliling, bidan di desa serta berbagai upaya kesehatan
diluar gedung puskesmas lainnya pada dasarnya merupakan bentuk realisasi
dariAsas pertanggungjawaban wilayah.
b. Asas Pemberdayaan Masyarakat
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang kedua adalah pemberdayaan
masyarakat. Puskesmas wajib memberdayakan perorangan, keluarga dan
masyarakat, agar berperan aktif dalam penyelenggaraan setiap upaya Puskesmas.
c. Asas Keterpaduan
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang ketiga adalah keterpaduan. Untuk
mengatasi keterbatasan sumberdaya serta diperolehnya hasil optimal,
penyelenggaraan setiap upaya Puskesmas harus diselenggarakan secara terpadu,

17
 jika mungkin sejak dari tahap perencanaan. Ada dua macam keterpaduan yang
perlu diperhatikan yakni :
1) Keterpaduan lintas program
Keterpaduan lintas program adalah upaya memadukan
penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan yang menjadi
tanggung jawab Puskesmas.
2) Keterpaduan Lintas Sektor
Adalah upaya memadukan penyelenggaraan upaya
Puskesmas (wajib, pengembangan dan inovasi) dengan berbagai
program dari sektor terkait tingkat kecamatan, termasuk organisasi
kemasyarakatan dan dunia usaha. Misalnya upaya kesehatan ibu
dan anak : keterpaduan sektor kesehatan dengan camat, lurah/
kepala desa, organisasi profesi, organisasi kemasyarakatan, PKK,
PLKB
d. Asas Rujukan
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang keempat adalah rujukan. Sebagai
sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama, kemampuan yang dimiliki oleh
puskesmas terbatas. Padahal Puskesmas berhadapan langsung dengan masyarakat
dengan berbagai permasalahan kesehatannya. Untuk membantu Puskesmas
menyelesaikan berbagai masalah kesehatan tersebut dan juga untuk meningkatkan
efisiensi, maka penyelenggaraan setiap upaya puskesmas (wajib, pengembangan
dan inovasi) harus ditopang oleh Asas rujukan. Rujukan adalah pelimpahan
wewenang dan tanggung jawab atas kasus penyakit atau masalah kesehatan yang
diselenggarakan secara timbal balik, baik secara vertikal dalam arti dari satu strata
sarana pelayanan kesehatan ke strata sarana pelayanan kesehatan lainnya, maupun
secara horisontal dalam arti antar strata sarana pelayanan kesehatan yang sama.
Ada dua macam rujukan yaitu rujukan upaya kesehatan perorangan dan rujukan
upaya kesehatan masyarakat.

18
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif
mengenai mutu pelayanan yang dinilai melalui kuesioner.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu, Kecamatan
Balikpapan Barat, Kota Balikpapan pada bulan September 2018 hingga Oktober
2018.

3.3 Populasi
Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan maupun rawat inap di
Puskesmas Perawatan Baru Ulu.

3.4 Sampel
Sampel adalah pasien rawat jalan maupun rawat inap di Puskesmas
Perawatan Baru Ulu yang memenuhi kriteria inklusi berikut:
a. Pasien tidak dalam keadaan gawat dan dapat berkomunikasi dengan baik
b. Pasien dapat membaca dan menulis
Kriteria Eksklusi:
a. Pasien tidak bersedia dijadikan responden
Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling yaitu teknik
pengambilan sampel secara bebas. Peneliti dapat mengambil pasien yang
ditemui sebagai sampel penelitian, dengan catatan memenuhi kriteria inklusi
dan eksklusi.

19
3.5 Pengumpulan Data
Data diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden.

3.6 Sumber Data

a. Data Primer
Data Primer diperoleh melalui wawancara kepada responden terpilih dengan
menggunakan kuesioner.
a. Data Sekunder
Data Sekunder diperoleh dari data kunjungan Puskesmas Perawatan Baru Ulu,
Kec. Balikpapan Barat, Kota Balikpapan

3.7 Penyajian Data

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya akan diolah dengan tahapan berikut:
1. Editing (Pemeriksaan Data)
Editing dilakukan untuk memeriksa ketepatan dan kelengkapan pengisian
kuesioner.
2. Coding (Pemberian kode)
Data yang telah terkumpul diberi kode secara manual sebelum diolah dengan
komputer.
3. Entry (Pemasukan Data)
Setelah semua data diberi kode maka dilakukan pemasukan data ke computer
dengan membuat master table pada program Microsoft Excel.
4. Cleaning Data Entry
Pemeriksaan seluruh data dilakukan untuk menhindari adanya kesalahan saat
pemasukan data.
5. Analisis Data
Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan di
Puskesmas Perawatan Baru Ulu dikategorikan sebagai berikut :
 Tidak puas : 0 – 25% * Puas : >50% - <100%
 Kurang puas : < 50% * Sangat puas: 100%

20
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada

pelayanan Puskesmas Perawatan Baru Ulu. Dalam melakukan pengukuran kepuasan
masyarakat pengguna layanan, peneliti menggunakan kuesioner untuk
mengumpulkan data mengenai persepsi kepuasan pelanggan. Terdapat total 559
orang responden, dimana masing-masing di tiap pelayanan terdapat 50 orang
responden, kecuali di layanan klinik gizi dan TB hanya terdapat 9 orang responden.
Responden dipilih secara acak dimana masing-masing 559 orang responden per unit
pelayanan tersebut adalah para pengguna layanan yang dijumpai pada saat mereka
mendapatkan pelayanan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu. Peneliti melakukan
pengambilan data pada tanggal 3 September 2018 hingga1 6 Oktober 2018 di
Puskesmas Perawatan Baru Ulu.
Beberapa unit pelayanan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu yang tercakup
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan poliklinik dewasa
2. Pelayanan poliklinik anak
3. Pelayanan poliklinik lansia
4. Pelayanan poliklinik gigi
5. Pelayanan poliklinik 24 jam
6. Pelayanan IGD, ranap dan poned
7. Pelayanan klinik kesehatan ibu dan anak (KIA)
8. Pelayanan klinik TB dan gizi
9. Pelayanan laboratorium
10. Pelayanan apotek
11. Pelayanan tata usaha
12. Pelayanan loket pendaftaran

21
Data yang terkumpul terinci dalam table sebagai berikut :
4.1.1 Kemudahan Prosedur pelayanan di Unit
Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 36 14 3.28 82%

2 Poli Anak 1 0 31 18 3.3 82,5%
3 Poli Lansia 1 0 41 8 3.12 78%
4 Poli Gigi 1 0 30 19 3.34 83,5%
5 Poli 24 jam 0 3 34 13 3.2 80%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 35 15 3.3 82,5%
7 Klinik KIA 0 0 38 12 3.24 81%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 9 0 3 75%
9 Laboratorium 0 1 33 12 3.22 80,5%
10 Apotek 2 1 34 13 3.16 79%
11 Tata Usaha 0 0 41 9 3.18 79,5%
12 Loket pendaftaran 1 0 40 9 3.14 78,5%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.2 Kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 41 9 3.18 79,5%

2 Poli Anak 0 0 39 11 3.2 80%
3 Poli Lansia 0 0 31 19 3.38 84,5%
4 Poli Gigi 0 0 43 7 3.14 78,5%

22
5 Poli 24 jam 0 4 32 14 3.2 80%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 1 38 11 3.2 80%
7 Klinik KIA 0 0 33 17 3.34 83,5%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 7 2 3.2 80%
9 Laboratorium 0 0 39 11 3.22 80,5%
10 Apotek 0 1 36 13 3.24 81%
11 Tata Usaha 0 0 44 6 3.12 78%
12 Loket pendaftaran 0 0 46 4 3.08 77%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.3 Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 26 24 3.48 87%

2 Poli Anak 0 0 24 26 3.52 88%
3 Poli Lansia 0 0 31 19 3.38 84,5%
4 Poli Gigi 0 0 28 22 3.44 86%
5 Poli 24 jam 0 2 33 15 3.26 81,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 30 20 3.4 85%
7 Klinik KIA 0 0 34 16 3.32 83%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 5 4 3.4 85%
9 Laboratorium 0 0 34 16 3.32 83%
10 Apotek 0 2 35 13 3.22 80,5%
11 Tata Usaha 0 0 42 8 3.16 79%
12 Loket pendaftaran 0 2 32 16 3.28 82%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

23
4.1.4 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 1 33 16 3.3 82,5%

2 Poli Anak 0 0 27 23 3.46 86,5%
3 Poli Lansia 0 0 34 16 3.32 83%
4 Poli Gigi 0 0 31 19 3.38 84,5%
5 Poli 24 jam 0 0 41 9 3.18 79,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 33 17 3.34 83,5%
7 Klinik KIA 0 1 36 13 3.24 81%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 5 4 3.4 85%
9 Laboratorium 0 2 38 10 3.16 79%
10 Apotek 0 2 39 9 3.14 78,5%
11 Tata Usaha 0 0 46 4 3.08 77%
12 Loket pendaftaran 0 0 42 8 3.16 79%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.5 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 1 6 22 21 3.26 81,5%

2 Poli Anak 0 9 17 24 3.3 82,5%
3 Poli Lansia 0 2 26 22 3.4 85%
4 Poli Gigi 0 8 14 28 3.4 85%
5 Poli 24 jam 0 5 24 21 3.32 83%

24
6 IGD, Ranap dan Poned 0 1 29 20 3.38 84,5%
7 Klinik KIA 0 1 17 32 3.62 90,5%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 5 4 3.4 85%
9 Laboratorium 0 9 13 28 3.34 83.5%
10 Apotek 1 6 21 22 3.28 82%
11 Tata Usaha 0 5 33 12 3.14 78,5%
12 Loket pendaftaran 0 7 24 19 3.24 81%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 41 9 3.18 79,5%

2 Poli Anak 0 0 30 20 3.4 85%
3 Poli Lansia 1 0 31 18 3.32 83%
4 Poli Gigi 0 0 26 24 3.48 87%
5 Poli 24 jam 0 2 39 9 3.14 78,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 20 30 3.6 90%
7 Klinik KIA 0 0 32 18 3.36 84%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 5 4 3.4 85%
9 Laboratorium 0 0 32 18 3.36 84%
10 Apotek 0 1 31 18 3.34 83,5%
11 Tata Usaha 0 0 45 5 3.1 77,5%
12 Loket pendaftaran 0 0 36 14 3.28 82%

25
4.1.7 Kecepatan pelayanan di unit

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 8 34 8 3 75%

2 Poli Anak 0 4 29 17 3.26 81,5%
3 Poli Lansia 0 1 28 21 3.4 85%
4 Poli Gigi 0 6 32 12 3.12 78%
5 Poli 24 jam 0 4 38 8 3.08 77%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 2 22 26 3.48 87%
7 Klinik KIA 0 0 32 18 3.36 84%
8 Klinik Gizi dan TB 0 1 6 2 3.1 77,5%
9 Laboratorium 0 6 36 8 3.04 76%
10 Apotek 0 6 30 14 3.16 79%
11 Tata Usaha 0 3 42 5 3.04 76%
12 Loket pendaftaran 0 3 36 11 2,88 72%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.8 Keadilam untuk mendapatkan pelayanan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 39 11 3.22 80,5%

2 Poli Anak 0 2 34 14 3.24 81%
3 Poli Lansia 0 0 39 11 3.22 80,5%
4 Poli Gigi 0 1 34 15 3.28 82%
5 Poli 24 jam 0 0 41 9 3.26 81,5%

26
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 32 18 3.36 84%
7 Klinik KIA 0 0 38 12 3.24 81%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 8 1 3.1 77,5%
9 Laboratorium 0 0 38 12 3.24 81%
10 Apotek 0 3 33 14 3.22 80,5%
11 Tata Usaha 0 0 45 5 3.1 77,5%
12 Loket pendaftaran 0 0 43 7 3.14 78,5%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.9 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 33 17 3.34 83,5%

2 Poli Anak 0 1 19 30 3.58 89,5%
3 Poli Lansia 0 0 16 34 3.68 92%
4 Poli Gigi 0 0 29 21 3.42 85,5%
5 Poli 24 jam 0 0 37 13 3.26 81,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 16 34 3.68 92%
7 Klinik KIA 0 0 27 23 3.46 86,5%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 4 5 3.6 90%
9 Laboratorium 0 0 35 15 3.22 80,5%
10 Apotek 0 3 37 10 3.14 78,5%
11 Tata Usaha 0 0 44 6 3.12 78%
12 Loket pendaftaran 0 0 36 14 3.28 82%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

27
4.1.10 Keamanan pelayanan unit

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 38 12 3.24 81%

2 Poli Anak 0 0 35 15 3.3 82,5%
3 Poli Lansia 0 0 33 17 3.34 83,5%
4 Poli Gigi 0 0 33 17 3.34 83,5%
5 Poli 24 jam 0 0 41 9 3.18 79,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 40 10 3.2 80%
7 Klinik KIA 0 0 37 13 3.26 81,5%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 4 5 3.6 90%
9 Laboratorium 0 0 33 17 3.34 83,5%
10 Apotek 0 0 34 16 3.32 83%
11 Tata Usaha 0 0 46 4 3.08 77%
12 Loket pendaftaran 0 0 40 10 3.2 80%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.11 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 30 20 3.36 84%

2 Poli Anak 0 2 14 34 3.64 91%
3 Poli Lansia 1 1 34 14 3.22 80,5%
4 Poli Gigi 0 0 15 35 3.7 92,5%
5 Poli 24 jam 0 3 35 12 3.18 79,5%

28
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 38 12 3.24 81%
7 Klinik KIA 0 0 18 32 3.64 91%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 3 6 3.7 92,5%
9 Laboratorium 0 3 13 34 3.62 90,5%
10 Apotek 0 4 23 23 3.38 84,5%
11 Tata Usaha 0 2 33 15 3.26 81,5%
12 Loket pendaftaran 0 1 26 23 3.44 86%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.12 Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 36 14 3.28 82%

2 Poli Anak 0 0 30 20 3.4 85%
3 Poli Lansia 0 0 41 9 3.18 79,5%
4 Poli Gigi 0 2 18 30 3.56 89%
5 Poli 24 jam 0 1 37 12 3.22 80,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 1 37 12 3.22 80,5%
7 Klinik KIA 0 0 36 14 3.28 82%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 4 5 3.6 90%
9 Laboratorium 0 0 32 18 3.36 84%
10 Apotek 0 0 35 15 3.3 82,5%
11 Tata Usaha 0 0 39 11 3.22 80,5%
12 Loket pendaftaran 0 1 41 8 3.14 78,5%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

29
4.1.13 Pengaduan atau complain kepada petugas pelayanan di unit

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 41 7 1 1 1.24 31%

2 Poli Anak 38 7 4 1 1.36 34%
3 Poli Lansia 45 5 0 0 1.1 27,5%
4 Poli Gigi 46 4 0 0 1.08 27%
5 Poli 24 jam 37 7 6 0 1.38 34,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 39 9 2 0 1.26 31,5%
7 Klinik KIA 40 6 2 2 2.68 67%
8 Klinik Gizi dan TB 8 1 0 0 2.8 70%
9 Laboratorium 43 2 3 2 2.72 68%
10 Apotek 41 2 3 4 2.5 62,5%
11 Tata Usaha 33 1 15 1 2.32 58%
12 Loket pendaftaran 43 2 3 2 2.72 68%
*1 tidak pernah - 2 jarang - 3 sering - 4 selalu

4.1.14 Petugas merespon dan membantu dengan baik pengaduan/complain

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 0 9 3 75%

2 Poli Anak 0 0 7 5 3.42 85,5%%
3 Poli Lansia 0 0 3 2 3.4 85%
4 Poli Gigi 0 0 4 0 3 75%
5 Poli 24 jam 0 0 13 0 3 75%

30
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 2 9 3.8 95%
7 Klinik KIA 0 0 6 4 3.4 85%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 1 0 3 75%
9 Laboratorium 0 0 4 3 3.42 85,5%
10 Apotek 0 0 2 3 3.6 90%
11 Tata Usaha 0 0 16 1 3.09 77,2%
12 Loket pendaftaran 0 0 5 2 3.2 80%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

4.1.15 Kepuasan terhadap pelayanan di unit

Score Tingkat
No. Unit Pelayanan Kepuasan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 29 21 3.42 85,5%

2 Poli Anak 0 2 26 22 3.4 85%
3 Poli Lansia 0 0 34 16 3.32 83%
4 Poli Gigi 0 2 25 23 3.42 85,5%
5 Poli 24 jam 0 0 34 16 3.32 83%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 31 19 3.38 84,5%
7 Klinik KIA 0 0 25 25 3.5 87,5%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 6 3 3.3 82,5%
9 Laboratorium 0 1 37 12 3.22 80,5%
10 Apotek 0 2 35 13 3.22 80,5%
11 Tata Usaha 0 0 40 10 3.2 80%
12 Loket pendaftaran 0 1 27 22 3.42 85,5%
*1 tidak puas - 2 kurang puas - 3 puas - 4 sangat puas

31
 BAB V

PEMBAHASAN

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pengguna

layanan terdiri dari beberapa hal, yaitu:
1. Bukti fisik (tangibles), mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap
penampilan fasilitas fisik serta pendukung pendukung dalam pelayanan.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditetapkan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan petugas untuk memberikan
pelayanan yang cepat sesuai prosedur dan mampu memenuhi harapan pelanggan.
4. Jaminan (assurance), yaitu berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan
pasien karena adanya kepercayaan terhadap petugas yang memiliki kompetensi,
kredibilitas dan ketrampilan yang tepat dalam memberikan pelayanan dan pasien
memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan nyaman.
5. Empati (emphaty), yaitu berhubungan dengan kepedulian dan perhatian petugas
kepada setiap pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan memahami kebutuhan
serta memberikan kemudahan bagi seluruh pelanggan dalam menghubungi
petugas.
Kurangnya kepuasan pengguna layanan terhadap pemberi layanan dapat
terjadi apabila hal-hal di atas tidak dipenuhi oleh pemberi layanan.
1 Secara keseluruhan, poin kemudahan prosedur pelayanan di unit memperoleh
nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,28 (82%), poli anak 3,3
(82,5%), poli lansia 3,12 (78%), poli gigi 3,34 (83,5%), poli 24 jam 3,2 (80%),
IGD, ranap dan poned 3,3 (82,5%), Klinik KIA 3,24 (81%), Klinik gizi dan TB 3
(75%), Laboratorium 3,22 (80,5%), Apotek 3,16 (79%), Tata usaha 3,18 (79,5%),
dan Loket pendaftaran 3,14 (78,5%). Responden menganggap bahwa prosedur

32
 pelayanan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu sudah cukup mudah untuk dipahami
dan diikuti.
2 Secara keseluruhan, poin kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan
memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci sebagai berikut poli dewasa
3,18 (79,5%), poli anak 3,2 (80%), poli lansia 3,38 (84,5%), poli gigi 3,14
(78,5%), poli 24 jam 3,2 (80%), IGD, ranap dan poned 3,2 (80%), klinik KIA
3,34 (83,5%), Klinik gizi dan TB 3,2 (80%), Laboratorium 3,22 (80,5%), Apotek
3,24 (81%), Tata usaha 3,12 (78%), dan Loket pendaftaran 3,08 (77%).
Responden menganggap bahwa antara pelayanan dengan persyaratannya sudah
cukup sesuai dan baik.
3 Secara keseluruhan, poin kejelasan dan kepastian petugas pelayanan memperoleh
nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,48 (87%), poli anak 3,52
(88%), poli lansia 3,38 (84,5%), poli gigi 3,44 (86%), poli 24 jam 3,26 (81,5%),
IGD, ranap dan poned 3,4 (85%), klinik KIA 3,32 (83%), Klinik gizi dan TB 3,4
(85%), Laboratorium 3,32 (83%), Apotek 3,22 (80,5%), Tata usaha 3,16 (79%),
dan Loket pendaftaran 3,28 (82%). Responden menganggap bahwa petugas
pelayanan telah dapat memberikan kejelasan dan kepastian dalam pelayanan.
4 Secara keseluruhan, poin kedisiplinan petugas pelayanan memperoleh nilai
memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,48 (87%), poli anak 3,52 (88%),
poli lansia 3,38 (84,5%), poli gigi 3,44 (86%), poli 24 jam 3,26 (81,5%), IGD,
ranap dan poned 3,4 (85%), Klinik KIA 3,32 (83%), Klinik gizi dan TB 3,4
(85%), Laboratorium 3,32 (83%), Apotek 3,22 (80,5%), dan Tata usaha 3,16
(79%), loket pendaftaran 3,28 (82%). Hampir setiap poli terlihat kesungguhan
petugas pemberi pelayanan dari segi waktu dan kecepatan pelayanan berlangsung
sudah sesuai sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan
pelayanan.
5 Secara keseluruhan, poin ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,26 (81,5%), poli
anak 3,3 (82,5%), poli lansia 3,4 (85%), poli gigi 3,4 (85%), poli 24 jam 3,32
(83%), IGD, ranap dan poned 3,38 (84,5%), Klinik KIA 3,62 (90,5%), Klinik gizi

33
 dan TB 3,4 (85%), Laboratorium 3,34 (83,5%), Apotek 3,28 (82%), Tata usaha
3,14 (78,5%), loket pendaftaran 3,24 (81%). Responden menganggap bahwa
pelaksanaan jadwal waktu pelayanan sudah sesuai dan tepat waktu.
6 Secara keseluruhan, poin kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,18 (79,5%), poli
anak 3,4 (85%), poli lansia 3,32 (83%), poli gigi 3,48 (87%), poli 24 jam 3,14
(78,5%), IGD, ranap dan poned 3,6 (90%), Klinik KIA 3,36 (84%), Klinik gizi
dan TB 3,4 (85%), Laboratorium 3,36 (84%), Apotek 3,34 (83,5%), dan Tata
usaha 3,1 (77,5%), loket pendaftaran 3,28 (82%). Responden menganggap bahwa
petugas mampu dan sesuai dalam memberikan pelayanan.
7 Secara keseluruhan, poin kecepatan pelayanan di unit memperoleh nilai
memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3 (75%), poli anak 3,26 (81,5%), poli
lansia 3,4 (85%), poli gigi 3,12 (78%), poli 24 jam 3,08 (77%), IGD, ranap dan
poned 3,48 (87%), Klinik KIA 3,36 (84%), Klinik gizi dan TB 3,1 (77,5%),
Laboratorium 3,04 (76%), Apotek 3,16 (79%), dan Tata usaha 3,04 (76%). Untuk
unit loket pendaftaran memperoleh nilai yang rendah yaitu sebesar 2,88 (72%).
Hal ini kemungkinan disebabkan oleh petugas yang dianggap kurang cepat saat
memberikan pelayanan. Selain itu, jumlah pasien yang banyak menyebabkan
panjangnya antrian sehingga menambah lama waktu pasien hingga mendapatkan
pelayanan di loket.
8 Secara keseluruhan, poin keadilan untuk mendapatkan pelayanan memperoleh
nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,22 (80,5%), poli anak 3,24
(81%), poli lansia 3,22 (80,5%), poli gigi 3,28 (82%), poli 24 jam (81,5%), IGD,
ranap dan poned 3,36 (84%), Klinik KIA 3,24 (81%), Klinik gizi dan TB 3,1
(77,5%), Laboratorium 3,24 (81%), Apotek 3,22 (80,5%), Tata usaha 3,1
(77,5%), dan loket pendaftaran 3,14 (78,5%). Responden merasa bahwa di
Puskesmas Perawatan Baru Ulu telah dapat menyediakan pelayanan yang adil
bagi semua orang.
9 Secara keseluruhan, poin kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,34

34
 (83,5%), poli anak 3,58 (89,5%), poli lansia 3,68 (92%), poli gigi 3,42 (85,5%),
poli 24 jam 3,26 (81,5%), IGD, ranap dan poned 3,68 (92%), Klinik KIA 3,46
(86,5%), Klinik gizi dan TB 3,6 (90%), Laboratorium 3,22 (80,5%), Apotek 3,14
(78,5%), Tata usaha 3,12 (78%), dan loket pendaftaran 3,28 (82%). Petugas
pelayanan sudah cukup ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.
10 Secara keseluruhan, poin keamanan pelayanan unit memperoleh nilai
memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,24 (81%), poli anak 3,3 (82,5%),
poli lansia 3,34 (83,5%), poli gigi 3,34 (83,5%), poli 24 jam 3,18 (79,5%), IGD,
ranap dan poned 3,2 (80%) Klinik KIA 3,26 (81,5%), Klinik gizi dan TB 3,6
(90%), Laboratorium 3,34 (83,5%), Apotek 3,32 (83%), Tata usaha 3,08 (77%),
dan loket pendaftaran 3,2 (80%). Keamanan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu
dianggap sudah baik.
11 Secara keseluruhan, poin kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli
dewasa 3,36 (84%), 3,64 (91%), poli lansia 3,22 (80,5%), poli gigi 3,7 (92,5%),
poli 24 jam 3,18 (79,5%), IGD, ranap dan poned 3,24 (81%), Klinik KIA 3,64
(91%), Klinik gizi dan TB 3,7 (92,5%), Laboratorium 3,62 (90,5%), Apotek 3,38
(84,5%), Tata usaha 3,26 (81,5%), dan loket pendaftaran 3,44 (86%). Biaya yang
harus dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dianggap sudah cukup baik.
12 Secara keseluruhan, poin kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan
memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,28 (82%), poli
anak 3,4 (85%), poli lansia 3,18 (79,5%), poli gigi 3,56 (89%), poli 24 jam 3,22
(80,5%), IGD, ranap dan poned 3,22 (80,5%), Klinik KIA 3,28 (82%), Klinik
gizi dan TB 3,6 (90%), Laboratorium 3,36 (84%), apotek 3,3 (82,5%), Tata usaha
3,22 (80,5%), loket pendaftaran 3,14 (78,5%). Tingkat kebersihan dan kerapian
lingkungan tempat pelayanan dianggap sudah baik.
13 Secara keseluruhan, poin pengaduan/komplain kepada petugas pelayanan di unit
sebagian memperoleh nilai memuaskan dan sebagian lagi kurang memuaskan
yang dapat dirinci poli dewasa 1,24 (31%), poli anak 1,36 (34%), poli lansia
(27,5%), poli gigi 1,08 (27%), poli 24 jam 1,38 (34,5%), IGD, ranap dan poned

35
 1,26 (31,5%), Hal ini kemungkinan disebabkan oleh para pasien yang sering
melakukan komplain pada petugas pelayanan. 6 pelayanan lain sudah memuaskan
diantaranya Klinik KIA 2,68 (67%), Klinik gizi dan TB 2,8 (70%), Laboratorium
2,72 (68%), apotek 2,5 (62,5%), Tata usaha 2,32 (58%), dan loket pendaftaran
2,72 (68 %).
14 Secara keseluruhan, poin petugas informasi merespon dan membantu dengan baik
pengaduan/komplain memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli
dewasa 3 (75%), poli anak 3,42 (85,5,%), poli lansia 3,4 (85%), poli gigi 3 (75%),
poli 24 jam 3 (75%), IGD, ranap dan poned 3,8 (95%), Klinik KIA 3,4 (85%),
Klinik gizi dan TB 3,0 (75%), Laboratorium 3,42 (85,5%), Apotek 3,6 (90%), dan
Tata usaha 3,09 (77,2%), loket pendaftaran 3,2 (80%). Petugas pelayanan
dianggap telah memberikan respond an jawaban yang baik terhadap
complain/pengaduan pasien.
15 Secara keseluruhan, poin kepuasan terhadap pelayanan di unit memperoleh nilai
memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,42 (85,5%), poli anak 3,4 (85%),
poli lansia 3,32 (83%), poli gigi 3,42 (85,5%), poli 24 jam 3,32 (83%), IGD,
ranap dan poned 3,38 (84,5%) Klinik KIA 3,5 (87,5%), Klinik gizi dan TB 3,3
(82,5%), Laboratorium 3,22 (80,5%), Apotek 3,22 (80,5%), dan Tata usaha 3,2
(80%), loket pendaftaran 3,42 (85,5%). Dari hasil survey diatas menggambarkan
bahwa pelayanan yang diberikan tiap unit dianggap sudah memuaskan pasien.

Secara keseluruhan, hasil yang ditemukan dalam penelitian ini masih kurang
baku karena masih memungkinkan adanya bias. Bias dalam penelitian ini
kemungkinan disebabkan oleh beberapa faktor:
 Faktor subjektifitas dari kuesioner itu sendiri. Penggunaan kuesioner dalam
pengumpulan data memiliki kelemahan yaitu adanya subjektifitas, yaitu adanya
perbedaan persepsi kepuasan antara satu orang pengguna layanan dengan
pengguna layanan yang lainnya.
 Adanya keterbatasan dalam proses pengumpulan data. Peneliti melakukan
sampling sembari melakukan pelayanan sehingga pasien melakukan pengisian

36
 kuesioner secara mandiri tanpa diawasi oleh peneliti. Peneliti hanya melakukan
penjelasan singkat maksud dari tiap poin-poin pertanyaan.
 Adanya perbedaan tingkat pendidikan subjek penelitian. Tingkat penelitian
responden berkisar dari lulusan SD hingga sarjana.
Walaupun hasil penelitian ini masih banyak mengandung bias, hasil
penelitian ini masih dapat memberikan gambaran kasar tentang tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan di unit-unit pelayanan Puskesmas Perawatan Baru Ulu
serta memberikan gambaran seputar hal-hal yang masih bisa ditingkatkan.

37
 BAB VI
PENUTUP

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijabarkan
dalam Bab IV dan Bab V, ada beberapa hal yang ditemukan yg dapat dijadikan
sebagai bahan pertimbangan, yaitu:.
1) Kecepatan pelayanan di loket pendaftaran.
2) Pengaduan/komplain kepada petugas pelayanan di unit

6.2 Saran
Sebaiknya unit loket pendaftaran meningkatkan kinerjanya, dengan bekerja
lebih tepat dan cepat, serta menjaga kerapihan pekerjaan, untuk mengurangi
complain/pengaduan dari pengguna layanan.

6.3 Rekomendasi
1) Sebaiknya ruang tunggu diperluas, dibuat lebih nyaman dengan kursi duduk
yang lebih banyak, disediakan hiburan lain seperti buku-buku bacaan.
2) Dilakukan survey kepuasan pengguna layanan puskesmas setiap 6 bulan
sekali dan ditindaklanjuti dengan perbaikan pelayanan kesehatan.

38
 DAFTAR ISI

Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Surabaya: Binarupa Aksara.

Darmawati. 2009. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan
pada RSUD Achmad Mochtar Sumatera Barat. Padang : Biro Pemerintah
Provinsi Sumatera Barat.

KepMenPan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. 2003. Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta : Kementerian Pendayahgunaan
Aparatur Negara Republik Indonesia.

KepMenPan Nomor : KEP/25/M.PAN/7/2004. 2004. Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta :
Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Republik Indonesia.

KepMenPan Nomor : KEP/26/M.PAN/7/2004. 2004. Petunjuk Teknis Transparansi

dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta :
Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Republik Indonesia.

Muninjaya, A. A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta.

Notoatmodjo. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : PT Rineka Cipta

Retnowati, Dinik. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Bringin

Kabupaten Semarang (Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat). Semarang :
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

39