UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

GESTION Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD TOTAL

PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

PROFESOR: ING. KRAJNIK STULIN FRANCO

INTEGRANTES:
- Alderete Ingaruca, Katherine
- Ancco Saraya Richard
- Berrospi Vergara Sergio
- Campos Suárez Diego

Fecha de Entrega: 11/09/2018

2018-II
1.1. Definiciones del mejoramiento continuo

R. Jacobs1 , dice que El Mejoramiento Continuo, es una filosofía gerencial que

asume el reto del mejoramiento de un producto, proceso y organización como un
proceso de nunca acabar, en el que se van consiguiendo pequeñas victorias. Es una
parte integral de un sistema gerencial de calidad total. Específicamente, esta
filosofía busca un mejoramiento continuo mediante la aplicación de sugerencias e
ideas aportadas por los miembros de un equipo de trabajo.
Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su
organización, asegurando la participación de todos sus miembros en los procesos
de la cadena productiva.

Para Edward Deming2 la administración de la calidad total requiere de un proceso

constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se
logra pero siempre se busca.

James Harrington3 dice que el mejoramiento continuo significa cambiar algo para
hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende
del enfoque específico del empresario y del proceso.

Imai Masaaki4 define al mejoramiento continuo con el termino japonés kaizen. La

palabra implica mejoramiento que involucra a todas las personas y ocasiona un
gasto relativamente pequeño.
Es un enfoque de sentido común y de bajo costo que garantiza el progreso
incremental que compensa en el largo plazo.

1.2. ¿Por qué es necesario aplicar la mejora continua?

En mercados globalizados con un altísimo grado de competitividad, debido a la caída

de las barreras aduaneras, y el surgimiento de fuertes bloques regionales de libre
comercio, hace imperiosa la necesidad de reactualizar constantemente los
paradigmas. La revisión y la crítica permanente se hacen una necesidad y una
obligación a las empresas para mejorar de manera continua y sistemática.
La mejora continua implica alistar a todos los miembros de la empresa en una
estrategia destinada a mejorar de manera sistemática los niveles de calidad y
productividad, reduciendo los costos y tiempos de respuestas, mejorando los índices
de satisfacción de los clientes y consumidores, para de esa forma mejorar los
rendimientos sobre la inversión y la participación de la empresa en el mercado.
Responder a las necesidades de los clientes de poseer bienes y servicios a precios
razonables, de calidad, que satisfagan los requerimientos, en cantidad y plazos
adecuados, respetando el medio ambiente y evitando daños ecológicos y a la salud
de las personas, implica sí o sí mejorar día a día para continuar siendo los mejores.
La Mejora Continua implica tanto la implantación de un Sistema, como así también
el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de
gestión, y la participación activa de todo el personal. Las empresas no pueden seguir
dando la ventaja de no utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la

1
JACOBS, R., Administración de Producción y Operaciones: Manufactura y Servicios, 2000
2
DEMING, Edward , Pionero y profeta de la calidad total (TQM - Total Quality Management)
3
HARRINGTON, James, Mejoramiento de los Procesos de la empresa, 1993
4
MASSAKI, Imai, Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo, 1998.
 experiencia de todo su personal.
Hoy el personal debe participar de equipos de trabajo tales como los Círculos de
Control de Calidad, los equipos de Benchmarking, los de Mejora de Procesos y
Resolución de Problemas. Con distintas características, objetivos especiales y forma
de accionar, todos tienen una meta fundamental similar: la mejora continúa de los
procesos y, productos y servicios de la empresa. Si es tan evidente y necesario la
mejora continua, como es factible pues que muchos empresarios y directores de
empresas se nieguen a verla y adoptarla, o dicho en otras palabras, ¿por qué se
niegan a tomar conciencia de dicha imperiosa necesidad?

1.3. Razones por las que se niegan las empresas a comprometerse con la
mejora continua

Se puede decir que se niegan por varias razones, siendo las principales:
 En primer lugar la tan mencionada resistencia al cambio.
 En segundo lugar la necesidad de compromiso, persistencia y disciplina que
la mejora continua requiere.
 En tercer lugar el no poseer tanto una ética de trabajo como una cultura de
creer y querer la mejora continua.
 Y en cuarto término la exigencia de un aprendizaje permanente.

Por último como se mencionó al principio, el fuerte conservadorismo, que lleva a no

cuestionarse paradigma alguno, sumado a la falta de apertura mental para
contemplar y comprender el cambio en el entorno, como así también la incapacidad
de ver en la mejora continua una ventaja estratégica (o una desventaja o debilidad
en caso de no aplicarla).

1.4. Implicaciones de la mejora continua

Mejorar no implica tratar de hacer mejor lo que siempre se ha hecho. Mejorar de

manera continua implica aplicar la creatividad e innovación con el objeto de mejorar
de forma continua la organización en el trabajo, mejorar la capacitación del personal
ampliando sus conocimientos y experiencias mediante un incremento de sus
 polivalencias laborales.
Mejorar significa cambiar la forma de ver y producir la calidad, significa dejar de
controlar la calidad para empezar a diseñarla y producirla. Todo ello y mucho más
significa la mejora continua, por ello tantos huyen de ella, y por ello tan necesaria
es, lo cual lleva a los que la adoptan a conciencia y como una filosofía de vida y de
trabajo a mejorar no sólo la empresa, sino además la calidad de vida en el trabajo.
Una empresa asociativa rural es una organización conformada mayoritariamente por
productores y productoras de pequeña escala, que está orientada al desarrollo de
negocios y busca generar excedentes económicos y beneficios concretos para sus
socios y socias. Sin embargo, se diferencia de otras empresas porque estos
beneficios económicos tienen un fin de desarrollo humano y social.

1.5. La mejora continua como herramienta para el desarrollo empresarial

El mejoramiento continuo más que un enfoque o concepto es una estrategia, y como

tal constituye una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos
para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible
pasar de la oscuridad a la luz de un solo brinco.
En la actualidad el Sistema Empresarial se encuentra en un proceso de
perfeccionamiento que en sí constituye un programa de mejora, pero en la medida
en que este se apoye en enfoques utilizados en la práctica mundial se obtendrán
mejores resultados. Este trabajo incluye consideraciones sobre un Plan de mejora.

1.6. Plan de mejora

Para obtener un alto grado de competitividad, se exige la implantación de un Proceso

de mejoramiento continuo.
Requerimientos del Plan de Mejora.- Un plan de mejora requiere que se desarrolle
en la empresa un sistema que permita:
 Contar con empleados habilidosos, entrenados para hacer el trabajo bien, para
controlar los defectos, errores y realizar diferentes tareas u operaciones.
 Contar con empleados motivados que pongan empeño en su trabajo, que busquen
realizar las operaciones de manera óptima y sugieran mejoras.
 Contar con empleados con disposición al cambio, capaz y dispuesta a adaptarse
a nuevas situaciones en la organización.

El verdadero progreso en la empresa solo se ha logrado cuando el ejecutivo de más

 alta jerarquía decide que él personalmente liderará el cambio. En este sentido
existen diferentes procedimientos encaminados a centrar la atención en las
exigencias que se imponen al proceso o función y lograr convertir los requerimientos
en especificaciones técnicas, y estas en un proceso de trabajo definido, algunos de
estos procedimientos serán descrito a continuación.

1.7. La calidad total como concepto de mejora continua

Sus orígenes se remontan a 1949, cuando la Unión of Japaneces Scientists an

Engineers (JUSE) creó un comité formado por diferentes escuelas, ingenieros y
funcionarios preocupados por la mejora de la productividad, y por aumentar la
calidad de vida. Es una filosofía que se caracteriza por prevenir y, por ello, reducir
drásticamente todos los costos de no calidad y está basada en principios, entre los
cuales se encuentran la orientación al cliente, las mejoras continuas y el trabajo en
equipo, también es una estrategia administrativa dentro del movimiento de calidad
que considera e interrelaciona aspectos técnicos, humanos y materiales a través de
un enfoque de sistemas, integración, estrategias y mejora continua.

1.8. Papel en el sistema de gestión de la calidad

La mejora continua de procesos, uno de los 12 elementos clave del sistema de la

calidad, establece un programa para ayudar a garantizar la mejora continua de la
calidad del laboratorio a lo largo del tiempo. Esta mejora continua de los procesos
del laboratorio es esencial en un sistema de gestión de la calidad.
 W. Edwards Deming es uno de los creadores del concepto de mejora continua, el
objetivo principal del sistema de gestión de la calidad. En la década de 1940 empezó
a trabajar con los procesos industriales y de fabricación e introdujo muchas de las
herramientas que se utilizan en las iniciativas de mejora de la calidad; sus ideas y
conceptos se usan hoy en día para generar resultados de analíticos fiables y de
calidad. Deming describió 14 puntos para la calidad, muchos de los cuales se
pueden aplicar fácilmente al laboratorio. Dos de los puntos son particularmente
importantes para el propósito de este texto:

1. Dejar constancia del propósito de mejora. El mensaje es que es necesario trabajar

constantemente para hacer que el proceso sea mejor.
2. Mejorar constantemente y para siempre. Esta afirmación apunta que la mejora
continua siempre será una meta. La perfección no se alcanza nunca, pero
intentaremos acercarnos a ella lo máximo posible. La mejora continua de procesos
es un aspecto que nunca está finalizado, sino que continua “para siempre”.

1.9. Ciclo PDCA de Deming

El ciclo de Deming, planificar, hacer, comprobar y actuar (Plan-Do-Check-Act,
PDCA), muestra cómo conseguir la mejora continua en cualquier proceso.
 Planificar: identifique los problemas y las posibles fuentes de debilidad o
error del sistema. Decida los pasos que debe seguir para recoger
información. Hágase la pregunta “¿Cuál es la mejor forma de evaluar la
situación actual y analizar las causas fundamentales de las áreas
problemáticas?” Elabore un plan de mejora utilizando la información recogida
mediante estas técnicas.
- Plan de Gestión Corporativo
- Objetivos de Gestión Corporativos
- Plan de Gestión Particulares
- Objetivos de Gestión Particulares
- Plan de Auditorías Internas
- Planes de Trabajo
- Planes de Contingencias
- Plan de Inspección

 Hacer: implemente los planes que se hayan elaborado, ponga el plan en

acción.
- Manual de Gestión Corporativo
- Manual de Gestión Particular
- Desarrollo de los Planes de Trabajo
- Procedimiento e Instrucciones de Trabajo
- Solicitudes y Reclamos

 Comprobar: se refiere al proceso de seguimiento. Será importante evaluar

la eficacia de la acción que se ha tomado, utilizando procesos de revisión y
auditoría focalizados. Si la debilidad del sistema es compleja, quizá sea
necesario realizar un estudio piloto para poder entender todas las
complejidades. Tras “comprobar”, revise el plan según sea necesario para
lograr las mejoras necesarias.
- Desarrollo de las Inspecciones de Control
- Verificar cumplimiento de reclamos y solicitudes Informes de Control de
Calidad
- Informes Operativos

 Actuar: aplique cualquier acción correctiva necesaria y luego vuelva a

comprobar para asegurarse de que la solución ha funcionado. Este ciclo es
un proceso continuo, así que el laboratorio empezará otra vez con un proceso
de planificación para continuar con las mejoras.
- Auditorias Internas
- Auditorias de Proceso
- Encuestas de Satisfacción del “Cliente”
- Revisión del Sistema de Gestión
Este es el proceso de mejora continua y, en el laboratorio, se aplica a todos los
procedimientos y procesos que son parte del itinerario del flujo de trabajo.
1.9.1. Principios de la Calidad (Deming)

 Crear constancia de propósito para la mejora de productos y servicios.

 Adoptar una nueva filosofía para una era económica nueva mediante el
aprendizaje de responsabilidades por parte de la gerencia y su accionar
en pos de un cambio.
 Abandonar la dependencia de una inspección general para lograr
calidad.
 No basar las operaciones comerciales en el precio; en cambio, minimizar
el costo total y recurrir a proveedores individuales.
 Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio para mejorar
la calidad y la productividad, y para reducir los costos.
 Introducir la capacitación mediante la práctica del trabajo.
 Instituir el liderazgo; la supervisión debería servir para realizar un trabajo
mejor.
 Alejar los temores para que todos puedan trabajar con eficacia para la
organización.
 Eliminar las barreras entre departamentos; investigación, diseño y ventas
deben trabajar juntos para prever problemas de producción y uso.
 Eliminar los slogans y metas numéricas para la fuerza de trabajo.
 Eliminar las cuotas o estándares laborales y la dirección por objetivos o
metas numéricas.
 Desterrar las barreras que quitan a las personas el orgullo por el trabajo
bien hecho: trabajadores por hora; eliminar las clasificaciones anuales o
por méritos y la gestión por objetivos.
 Instituir una educación vigorosa y un programa de mejora personal.
 Poner a trabajar a todos en la organización para llevar a cabo la
transformación.
1.9.2. Claves de la Calidad

 Cumplir con los requerimientos del Cliente.

 Uso de la Prevención.
 Cero Defecto.
 Medición mediante el precio del incumplimiento.
 Todo trabajo es un Proceso.
 La base es la Gente.
 Se comparten responsabilidades en los Equipos.

1.10. Proceso de la ISO para la mejora continua

La ISO 15189 [4.12] describe un conjunto muy similar de actividades para lograr la
mejora continua en el laboratorio. Estas actividades se describen de esta forma:
 Identificar las posibles fuentes de cualquier debilidad o error en el sistema; y
elaborar planes para implementar mejoras;
 Implementar el plan;
 Revisar la eficacia de la acción a través del proceso de revisión y auditoría
focalizado;
 Ajustar el plan de acción y modificar el sistema de acuerdo con los resultados
de la revisión y la auditoría.

1.11. Herramientas para la mejora continua de procesos

¿Qué es la mejora continua de procesos?

Un proceso es una serie de acciones u operaciones que contribuyen a un fin. En
todos los casos, los elementos de entrada (muestras del paciente) se
transforman en elementos de salida (resultados del análisis del paciente) porque
se lleva a cabo alguna clase de trabajo, actividad o función. La mejora continua
de procesos es una estrategia sistemática y periódica para mejorar la calidad del
laboratorio y los elementos de entrada y de salida que unen estos procesos. Es
una manera de resolver problemas. Si hay un problema, por complicado que sea
de describir, será necesario mejorar uno o varios procesos.
Herramientas para la mejora continua de procesos
Se han elaborado muchas técnicas útiles para su utilización en la mejora
continua de procesos y algunas se han comentado en otros capítulos de este
manual. Por ejemplo, las auditorías internas y externas identificarán las
debilidades del sistema y las zonas problemáticas. La participación en una
evaluación externa de la calidad es otra herramienta útil que permite comparar
el rendimiento del laboratorio con el de otros laboratorios. Deberá realizarse una
revisión por la dirección de toda la información que se haya recopilado mediante
estas actividades. Además, deberán realizarse revisiones por la dirección de los
registros del laboratorio de forma periódica; por ejemplo, del control de la calidad,
de la gestión del inventario y del mantenimiento de los equipos. Estas revisiones
proporcionarán información útil sobre las áreas de mejora.
Al utilizar la información procedente de estas revisiones y auditorías y mediante el
proceso de seguimiento de las reclamaciones del cliente de la organización, las
reclamaciones de los trabajadores, los errores, posibles errores o cuasi errores, se
identificarán las oportunidades de mejora (ODM). Estas ODM serán el objetivo de las
acciones correctivas.
1.12. Nuevas herramientas

Al realizar auditorías o evaluar los registros del laboratorio, es importante tener un

objetivo o un estándar de rendimiento. Por consiguiente, será necesario contar con
indicadores de la calidad, que jugarán un papel importante.
El plan conduce a los objetivos; las ODM, que son resultado del seguimiento,
conducen a la creación de un nuevo plan y con este proceso se consigue la mejora
continua.
En la industria manufacturera siguen apareciendo nuevas ideas de herramientas
para utilizar en la mejora continua. Dos de estas nuevas herramientas se están
utilizando actualmente en la mejora de la calidad en los laboratorios.

 Lean es el proceso de optimización del espacio, el tiempo y la actividad con

el fin de mejorar los itinerarios físicos del flujo de trabajo. Esta herramienta
de la industria es aplicable a los laboratorios y muchos de ellos están
involucrados actualmente en la creación de un sistema Lean. El análisis Lean
podría conllevar una revisión de los procesos y la realización de cambios en
los planes de planta del laboratorio. Esto permitirá ahorrar tiempo y recursos
económicos, así como reducir errores en el itinerario del flujo de trabajo.

 Six Sigma también es un concepto que nos ha llegado de mano de la

industria manufacturera. Consiste en una estructura formal para la
planificación del proyecto con el fin de implementar cambios y mejoras. En
Six Sigma, el objetivo es llegar a reducir los errores a niveles muy bajos. Los
procesos que se describen en Six Sigma son definir, medir, analizar, mejorar
y controlar. Se trata de ideas son parecidas a las descritas anteriormente. El
concepto Six Sigma aplica un método muy estructurado para lograr estos
procesos.
 BIBLIOGRAFIA

 CANTÚ DELGADO, H., Desarrollo de una Cultura de Calidad, 1ra. Edición, Mc

Graw Hill, México, 1999.

 JACOBS, R., Administración de producción y operaciones: Manufactura y

Servicios, 8ava. Edición, Mc Graw Hill, Colombia, 2000.

 NORMA ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.

 RODRÍGUEZ, D., Implementación de la Metodología de Mejora 5S en una

Empresa Litográfica, Tesis, Facultad de Ingeniería Mecánica y Ciencias de la
Producción, Escuela Superior Politécnica del Litoral, Guayaquil, 2002.