20 DE OCTUBRE DE 2018

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

AVORA S.A.S

RICHARD ZAPATA OROZCO

SENA
GESTION LOGISTICA
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción………………………………………………………………………. 3
2. Objetivos……………………………………………………………………….…. 4
3. Presentación de la empresa……………………………………………………….. 5
4. Características de la población objetivo de la presentación………………….…... 5
5. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización)...6
6. Temas a desarrollar en la capacitación………………………..…………. 7, 8, 9, 10
7. Expectativas a generar con la capacitación………………………………………. 11
8. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje…. 11
9. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo (formular
preguntas)………………………………………………………………. 12
10. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar y ejemplificar
el instrumento elegido………………………………….……. 13, 14, 15
11. Conclusiones ………………………………………………………………………16
12. Bibliografía……………………………………………………………………….. 17

INTRODUCCIÒN

Uno de los principales problemas que afectan en los diferentes ámbitos tiene que ver con la
comunicación y afectan los procesos influyendo directamente en los resultados productivos de la
compañía.
De hecho, la comunicación empieza con uno mismo cuando tenemos la claridad de lo que queremos,
necesitamos y, por lo tanto, actuamos para ello, cuando se desconoce lo que se pretende, se propician
los problemas en la comunicación.
Para que la comunicación sea efectiva se requiere de varios elementos importantes a cuidar dentro y
fuera de cada persona. Por eso es importante el desarrollo de programa de capacitación en
comunicación asertiva implementado en la compañía AVORA SAS.

OBJETIVOS

 Aplicar habilidades que faciliten mantener conversaciones activas y efectivas con asertividad
para la interacción con su jefe, compañeros y colaboradores como con las demás personas
para la coordinación de acciones y acuerdos buscando un ambiente de armonía y efectividad
en el trabajo.
 Identificar las formas de comunicación en la organización.
 Detectar los obstáculos en la comunicación.
 PRESENTACION DE LA EMPRESA

Avora nace en 2014 como resultado de la alianza estratégica entre dos grupos constructores: Grupo
Sporas de Colombia y Grupo Avintia de España.

CALIDAD DE GRUPO AVINTIA EN EL PRÓSPERO MERCADO LATINOAMERICANO

La calidad de Grupo Avintia no entiende de fronteras. Los recursos, procesos y niveles de excelencia
de la compañía pueden implantarse allí donde se encuentren los mercados emergentes, la apuesta por
el progreso y las oportunidades de negocio. En este sentido, Colombia se ha convertido en una gran
oportunidad dada la gran inversión de países vecinos como Venezuela, Ecuador o Norteamérica, que
confían en su estabilidad tanto jurídica como económica, permitiéndoles asegurar sus inversiones.

Desde su nacimiento, AVORA Colombia mantiene un crecimiento constante y un proceso de

diversificación basado en dos líneas de negocio: construcción (Residencial, Industrial e
infraestructuras) y servicios (Facility, Asset y Management).

En definitiva, una firme apuesta por implantar el espíritu de Grupo Avintia al otro lado del Atlántico.
  CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como personal de dirección,

personal Profesional y administrativo, personal operativo donde el enfoque será con el personal
administrativo y operativo debido a que estos son los que presentan mayor problemas de
comunicación.

PERSONAL
PERSONAL
SEXO CARGO ÁREA PROBLEMÁTICA
ADMINISTRATIVO
PRODUCCIÓN

Ingenieras, Arquitectas Visión de las cosas desde la perspectiva

Auxiliares, profesional de cada unas de las
MUJERES 30 5
recepcionista, secretaria, profesiones, no compartir la información
parte administrativa a tiempo

Ingenieros, Arquitectos,
no compartir experiencias de
Administrativos,
HOMBRES 60 60 conocimientos y falta de seguimiento a
Almacenistas, personal
instrucciones
Operativo

TOTAL 90 65
 ESTRATEGÌAS DE COMUNICACIÓN

Con la finalidad de ejercer el asertividad de forma eficiente, existen técnicas que pueden ayudar en
el ejercicio de la misma. Son muy útiles en procesos de negociación y en el tratamiento de conflictos
y pueden ser aprendidas a través de entrenamiento sistemático. A continuación, se exponen las más
usuales:

 Disco rayado. Consiste en repetir nuestra argumentación manteniendo la calma. No es

necesario utilizar la misma expresión, pero sí el mismo contenido. Por ejemplo: “sí, pero lo
que yo digo es ...”, “entiendo, pero creo que lo que necesitamos es ...”, “la idea está bien pero
yo pienso que ...” o “lo siento, pero no me interesa” sin aportar justificaciones. Muy útil en
aquellos casos en los que nuestro objetivo sea finalizar el proceso comunicativo, tal como
puede ocurrir con vendedores insistentes.
 Rendición simulada o Claudicación simulada. Nuestro interlocutor interpreta que
perdemos terreno o que cedemos porque se expresa comprensión respecto a sus
argumentaciones, sin embargo seguimos centrados en nuestra posición, visión o interés
inicial. Por ejemplo: “lo que expresas es cierto, pero yo creo ...”, “tienes razón en lo que
comentas, pero me parece que ...”.
 Banco de niebla. Se transmite al interlocutor que lleva parte de razón en lo que dice,
evitando entrar en discusiones en las que se considera que no tendrán un cierre adecuado.
Tras escuchar los argumentos de la otra persona, adoptamos un enfoque empático,
aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero
sin ceder terreno. Por ejemplo: “entiendo lo que dices, pero así viene estipulado en el
convenio”.
 Relativizar la importancia de lo que se discute. Consiste en exponer con claridad que es
mejor no entrar en una discusión concreta porque no nos va a llevar a ninguna conclusión.
Por ejemplo, interrumpir una discusión con algún comentario como: "quizás esta discusión
no tiene tanta importancia como le estamos dando" o “creo que no va a ser posible llegar a
un acuerdo, ya que tenemos visiones muy distintas del problema”.
 Técnica de la pregunta asertiva. Cuando recibimos una crítica, actuar como si ésta fuese
bienintencionada, efectuando una pregunta de clarificación. Por ejemplo: “¿qué quieres que
cambie para que no tengamos el mismo problema?".
 Ignorar. Manifestación, tanto a través de lenguaje verbal como no verbal, de que no se va
seguir ninguna discusión; que no tenemos interés en continuar en esa línea.
 Aplazamiento asertivo. Se pospone la discusión para otro momento donde se controle más
la situación (tono emocional elevado, ira, descalificaciones, etc.), tanto por parte del
interlocutor como por la nuestra. La finalidad es retomar la discusión en otro contexto más
adecuado (día, hora, lugar, personas presentes, etc.). Por ejemplo: “creo que este no es el
momento adecuado para discutir este tema, si te parece lo aplazamos ...”.
 Procesar el cambio. Centrarnos en los hechos acaecidos en el presente y no incorporar
reproches, valoraciones o discusiones antiguas que conducen a generalizar Por
ejemplo: “creo que nos estamos desviando del tema, mejor centrarnos en ...”.
 Acuerdo asertivo. Diferenciar un comportamiento de un modo de ser. Ante determinados
reproches, exponer al interlocutor que existe una diferencia entre cometer un fallo puntual y
ser etiquetados en base al mismo. Por ejemplo: “Sí, he llegado tarde, pero eso no significa
que sea una persona impuntual”.
 Ironía asertiva. Respuesta lacónica y positiva a una crítica del interlocutor. Por ejemplo, si
nos dicen “planificas muy mal tu trabajo”, responder “sí, gracias, lo tendré en cuenta”
 CAPACITACIÓN

I. La comunicación

I.1. Los elementos que intervienen en la comunicación

I.2. La comunicación en la organización

II. Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación

II.1. Elementos que facilitan la comunicación

II.2. Escucha activa
II.3. Empatía
II.4. Lenguaje verbal y no verbal

III. Los comportamientos que influyen en la comunicación

III.1. Los tipos de comportamiento

III.2. Obstáculos de la asertividad
III.3. Características de la asertividad
III.4. Técnicas de asertividad

IV. La comunicación en el equipo de trabajo

IV.1. ¿Para qué nos comunicamos?

IV.2. Manejo de diferentes conversaciones
IV.3. La retroalimentación

EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la empresa el

máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los demás a tomar
los cursos o clases de capacitación.
 NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS
RECEPTORES DEL MENSAJE
El personal de la empresa AVORA S.A.S, se distribuye efectivamente en las siguientes partes.

• Personal profesional
• Personal culminando estudios profesionales
• Personal técnico
• Personal bachiller

Parte administrativa como lo es el DIRECTORES, JEFES DE GRUPOS, RESIDENTES, AREA

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVA, demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.

Parte de PERSONAL OPERATIVO, es personal técnico y/o bachiller

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 01, 02, 03 y 04
siendo el estrato 01 los PERSONAL OPERATIVO (Ayudantes de Obra) 02 parte administrativa,
estrato 03 Residentes, maestros, técnicos administrativos y el estrato 04 en adelante son los directores
y Jefes de Grupos y personas del área financiera.
 Capacitación:_______________ Fecha:__________
Nombre:___________________ Cargo:_______________ Area:___________

Las preguntas adjuntas le permiten expresar su opinión con relación a la aplicación de los
conocimientos adquiridos en esta capitación.
Lea cada punto cuidadosamente y responda con toda sinceridad ya que esto permite obtener la
información adecuada para mejorar futuras capacitaciones o cursos de formación.
Marque con una X la opción que crea conveniente.
CUESTIONARIO
1. Antes de esta capacitación, mi nivel de conocimientos o competencias para el objetivo
de este curso era.
Malo Regular Bueno Excelente

2. Después de esta capacitación mi nivel de conocimientos o competencias para el objetivo

de este curso era.
Malo Regular Bueno Excelente

3. Estime que porcentaje de lo aprendido en esta capacitación que podrá aplicar en su

trabajo.
25% 50% 75% 100%

Si su respuesta es menor del 50% explique si las razones para ello están relacionadas con
factores de la capacitación o con el ambiente de trabajo.

4. Seleccione el nivel de importancia del contenido de la capacitación en relación con su

trabajo actual.
Bajo Medio Medio alto Alto

5. Que tan satisfecho se encuentra con las herramientas brindadas por la capacitación
para el desarrollo de su trabajo.
Insatisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

6. Para mejorar futuras capacitaciones indique los temas a los cuales se les podría
Adicionar Dar Más énfasis Dar Menos énfasis Suprimir
 Responda a este cuestionario teniendo en cuenta:

A menudo ........................................ (1 punto) A veces............................................(2 puntos)

Rara vez ..........................................(3 puntos) Nunca..............................................(4 puntos)

1. En una reunión difícil, cuando la tensión está muy alta, soy

capaz de exponer mi punto de vista con seguridad en mí
mismo.

2. Si me siento inseguro de algo, pido ayuda sin ningún problema.

3. Si alguien me trata de forma injusta y agresiva, sé controlar la

situación con seguridad en mí mismo.

4. Cuando alguien está siendo sarcástico a mis expensas o a

expensas de los demás, me siento capaz de exponer mi opinión
sin alterarme.

5. Si me tratan con desprecio o condescendencia, me defiendo con

franqueza sin recurrir a la agresividad.

6. Si tengo motivos para creer que están abusando de mí, lo hago

notar sin poner cara larga ni disgustarme.

7. Cuando alguien me pide permiso para hacer algo que prefiero

que no haga, como por ejemplo fumar, digo que no sin
sentirme culpable.

8. Si alguien pide mi opinión sobre algo, me siento lo bastante

tranquilo para darla, aun cuando sé que mi opinión no va a
ser bien recibida.

9. Trato con mis superiores con facilidad y de forma efectiva.

10.Si me venden un producto defectuoso o de mala calidad en una

tienda o en un restaurante, reclamo mis derechos sin atacar a
la otra persona.

11. Cuando tengo en perspectiva una oportunidad importante,

hablo por mí mismo.

12.Cuando veo que un asunto no marcha bien, actúo con

antelación, antes de que se convierta en un desastre
potencial.

13. Cuando tengo que dar una mala noticia, lo hago sin ponerme
nervioso ni preocuparme en exceso.

14. Si necesito algo, lo pido con franqueza y sin rodeos.

 15. Cuando alguien no escucha lo que tengo que decir, le hago ver
mi punto de vista sin ser estridente ni compadecerme de mí
mismo.

16. Cuando alguien me malinterpreta, se lo hago notar sin

sentirme culpable y sin que la otra persona se sienta
humillada.

17.Cuando no comparto la opinión de la mayoría, expongo mi

punto de vista sin pedir disculpas ni ser autoritario.

18. Acepto las críticas con buen humor.

19. Sé hacer un cumplido sin sentirme violento o que suene a

“hacer la pelota”.
20.Cuando me enfado, soy capaz de expresar mi punto de vista sin
sentar juicio ni sentirme defraudado conmigo mismo.

CRITERIOS DE PUNTUACIÓN

Una vez finalizado el cuestionario, sume los puntos obtenidos.

20 – 25 Persona segura y asertiva en su forma de llevar las situaciones.

25 – 35 Si bien sabe ser asertivo, le beneficiaría mejorar un poco más.
35 – 50 Su comportamiento asertivo carece de constancia y debería trabajar para mejorarlo.
50 – 80 Necesita trabajar considerablemente para mejorar su asertividad.
 CONCLUSIONES

En conclusión, podría afirmarse que la comunicación y el asertividad se encuentran íntimamente

relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes, claras y congruentes, pero sobre
todo hacen que la comunicación sea abierta y honesta incorporando el respeto mutuo entre los
participantes.
Ahora bien, conforme a lo anterior podríamos definir que la principal cualidad de una persona
asertiva, debe ser la efectividad y claridad a la hora de comunicarse con sus semejantes,
reconociendo sus propias virtudes y defectos, y en el evento que sea conveniente disponer de
espacios en los que se pueda generar críticas constructivas y fructuosas que permitan la mejora
continua a nivel interpersonal y grupal de sus relaciones, una persona asertiva debe tener la
capacidad de expresarse en el momento indicado u oportuno con las palabras precisas e indicadas
para la situación que se viva
Por lo anterior es importante llevar a cabo el programa de comunicación asertiva que va a permitir
a todos los empleados sin importar el cargo administrativo que ostente, comprender la misión, la
visión de la empresa en todas sus dimensiones; situación que le proporcionara a la empresa una
simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el actuar y el direccionamiento que se le da a
cada uno de los trabajadores.
 BIBLIOGRAFIA

o http://www.hits.com.mx/capacitacion-comunicacion-efectiva.htm
o http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/pdf/pptasertividad.pdf
o http://materiales.qualylife.com.co/comunicacion?gclid=CjwKCAjwpKveBRAw
EiwAo4Pqm0q4FTxvHSBaq3Fq9njZDTKcVcwFHgI-
wRDtdiJUzlU1CRNKvDgL2BoCwN4QAvD_BwE
o https://www.usbcali.edu.co/node/1747
o http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-
emociones/pasivo-agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-
en-el-trabajo-ID11741823