TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH

Oleh :

KELOMPOK 2

DEFRY YUDATAMA 1513010001

NADYA ADISTYA SUSANTO 1513010036
RISQI GUMELAR 1513010065
SANDI AL FIQRAN 1513010068
STEVANI DAMAI TRILAKSONO 1513010074
LINA ROSYIDAH 1513010088

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM
2018
 BAB VII

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH

 DEFINISI DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan aspek yang krusial dalam
konteks Total Quality Service. Kualitas keputusan yang dibuat seorang manager sangat penting
perannya bagi dua hal.

1. Kualitas keputusan manager secara langsung mempengaruhi peluang karir, penghargaan

(reward).
2. Keputusan manajerial memiliki konstribusi terhadap keberhasilan atau kegagalan sebuah
organisasi.

Ada dua cara yang biasa dipergunakan untuk mengevaluasi suatu keputusan :

1. Dengan memeriksa hasilnya, setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil
tertentu.
2. Mengevaluasi proses yang dilakukan dalam pengambilan keputusan, ada kemungkinan
suatu proses yang keliru menghasilkan hasil positif.

Keputusan yang dibuat setiap manager akan berbeda-beda, sesuai dengan perbedaan
kondisi dan situasi yang dihadapi. Tipe-tipe keputusan yang dibuat dapat diklasifikasikan
berdasarkan sisitem yang dikemukakan oleh simon (1977; dalam kreitner dan Kinicki,1992).
Berdasarkan sistem tersebut, tipe-tipe keputusan dapat dibedakan menjadi:

1. Keputusan yang diprogram (programmed decision) , Keputusan ini cenderung berulang-

ulang dan rutin. Contohnya adalah penentuan masa dan lamanya cuti karyawan,
penetapan gaji karyawan baru dll.
2. Keputusan yang tidak diprogram (non-programmed decision), Tipe keputusan ini
merupakan keputusan yang berkenaan dengan masalah baru, biasanya bersifat tidak
terstruktur. Dalam menangani tipe keputusan ini, manager cenderung menggunakan
judgment, intuisi dan kreatifitas. Stamatis (1996) menggunakan model pengambilan
keputusan yang terdiri atas enam tahap, yakni mengidentifikasi dan menentukan masalah;
menyusun alternatif pemecahan masalah;mengevaluasi alternatif pemecahan masalah;
 dan menindaklanjuti untuk mengevaluasi keputusan tersebut. Robbins(1991)
mengidentifikasi 3 model pengambilan keputusan,yaitu:
1. Optimizing Decision-making Model

Menjelaskan bagaimana setiap individu harus berprilaku dalam rangka memaksimumkan

hasil (outcome) yang ingin dicapai. Model ini terdiri dari enam langkah,yaitu:

1) Menentukan kebutuhan akan suatu keputusan

2) Identifikasi kriteria keputusan
3) Alokasi bobot pada masing-masing kriteria
4) Mengembangkan berbagai alternative
5) Mengevaluasi alternatif
6) Memilih alternatif tgerbaik

2. Satisficing Model

Pengambilan keputusan memilih solusi pertama yang dipandang cukup baik,memuaskan,

dan memadai.

3. Implicit Favorite Model

Masing-masing individu menyederhanakan proses dalam memecahkan masalah –

masalah kompleks. Sementara itu, Gibson, et al. (1991) mengemukakan pross pengambilan
keputusan yang dapat diterapkan untuk menangani tipe keputusan diprogram maupun yang tidak
diprogram. Proses ini terdiri atas 7 langkah,yaitu:

1) Menentapkan tujuan dan sasaran spesifik

2) Mengidentifikasi masalah
3) Menyusun alternatif-alternatif
4) Mengevaluasi masing-masing alternative
5) Memilih alternatif yang terbaik
6) Melaksanakan keputusan
7) Melakukan pengendalian dan evaluasi

 METODE PEMECAHAN DAN PENCEGAHAN TIMBULNYA MASALAH

Masalah adalah segala situasi dimana apa yang terjadi tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan, semakin besar perbedaan tersebut semakin besar pula permasalahannya. Dalam hal
ini ada dua model untuk pemecahan masalah yang sekaligus mengarah pada perbaikan
berkesinambungan. Kedua model tersebut adalah:

1. Siklus Deming

Terdiri atas empat komponen utama yang masing-masing dapat terperinci menjadi
beberapa langkah. Salah satu murid Deming, yaitu William W.Scherkenbach menguraikan model
tersebut sbb:

 Mengembangkan Rencana untuk perbaikan (PLAN)

Meskipun belum terjadi masalah, sebaiknya disusun rencana perbaikan, terutama yang
berkaitan dengan proses.Rencana perbaikan ini meliputi empat langkah berikut:

1) Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan,

2) Dokumentasi proses yang ada saat ini,
3) Menciptakan visi proses yang diperbaiki,
4) Menentukan cakuoan usaha perbaikan.
 Melaksanakan rencana yang dibuat(DO)

Rencana yang disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala kecil selama
periode waktu tertentu.

 Memeriksa hasil yang dicapai (CHECK)

Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat akan dijadikan dasar bagi langkah
penyesuaian dan perbaikan

 Melakukan penyesuaian bila diperlukan (ACT)

Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus untuk rencana perbaikan selanjutnya

dengan kembali pada komponen pertama (PLAN) dari model Deming.

2. Metode Perry Johnson

Metode ini merupakan pendekatan yang dapat diterapkan dalam TQS sehubungan dengan
3 karakteristik berikut:

1) Mengutamakan kerja sama tim dalam pemecahan masalah

 2) Berfokus pada perbaikan berkesinambungan
3) Memperlakukan maslah sebagai sesuatu yang wajar atau normal karena adanya
perubahan

Metode pemecahan maslah Perry Johnson meliputi langkah-langkah berikut :

1. Membentuk tim pemecahan masalah

Dasar pemikiran yang melandasi perlunya pembentukan tim adalah dengan

menggabungkan pengalaman, kemampuan khas, dan pandangan dari beberapa
individu.Pertimbangan mengenai susunan tim harus didasarkan pada kebutuhan, ukuran, dan
kondisi organisasi.

2. Mendiskusikan daftar masalah yang dihadapi

Masalah harus ditanggapi secara sistematis. Ada beberapa pertanyaan yang sangat
menolong dalam rangka menyusun suatu daftar masalah:

 Apa yang sering dijumpai dalam kebanyakan masalah anda?

 Apa saja yang terhambat oleh adanya penundaan/keterlambatan?
 Apa saja yang sering kali memerlukan lembur?
 Apa saja yang memerlukan banyak orang?
 Apa saja yang memerluka banyak kesibukan?
 Apa saja yang memerlukan banyak pengerjaan uilang?
 Formulir, laporan atau catatan apa saja yeng memuat informasi yang tidak perlu
 Operasi mana yang dapat dikombinasikan dengan operasi yang lain agar menghemat
waktu

3. Membatasi daftar masalah

Hal ini bertujuan untuk memisahkan antara masalah dengan gejala, untuk menentukannya
diperlukan perbandingan dengan tiga kriteria berikut:

Ada standar untuk membandingkan setiap persoalan

Perbedaan yang ada antara kinerja aktual dengan standar merupakan perbedaan yang tidak

diharapkan

Perbedaan tersebut didukung dengan fakta

Setiap persoalan yang tidak memenuhi ketiga kriteria tersebut harus dikeluarkan dari daftar
masalah

4. Mendefinisikan masalah

Definisi masalah terdiri atas dua bagian, yaitu gambaran tentang kondisi atau keadaan
dan gambaran mengenai perbedaan yang ada. Terdapat beberapa alasan perlunya dilakukan
penentuan /definisi masalah,yaitu:

Jika masalah ditentukan dengan baik, maka definisi tersebut akan menunjukan pokok

permasalahan yang dihadapi. Definisi masalah yang buruk akan cenderung membatasi pikiran
dalam mencari pemecahan

5. Memilih dan memprioritaskan masalah yang akan diatasi

Setelah masalah didefinisikan, tim dapat memprioritaskan masalah yang akan ditangani.
Perry Johnson menyarankan penggunaan problem priority Matrix. Extended number diperoleh
dengan mengalikan rangking manfaat dengan rangking usaha.

6. Mengumpulkan informasi mengenai masalah yang dihadapi

Bila masalah telah diprioritaskan, pendekatan yang harus dilakukan adalah

mengumpulkan semua informasi yang tersedia mengenai masalah tersebut.

7. Berusaha menemukan solusi optimal

Langkah yang pertama kali dilakukan adalah membuat definisi solusi yang secara jelas
menerangkan pengaruh dari solusi tersebut.

8. Implementasi solusi optimum

Langkah ini merupakan langkah yang paling krits. Agar implementasi solusi dapat efektif,
diperlukan pendekatan sistematis yang mengembangkan rencana tindakan dengan mencak
upkomponen berikut:

 Tindakan yang akan dilakukan

 Metode pelaksanaa setiap tindakan
 Sumber daya yang dibutuhkann bagi setiap tindakan
 Kebutuhan khusus dalam setiap tindakan
  Batas waktu setiap tindakan

Untuk meningkatkan efektivitas penerapan metode Perry Johnson, prinsip-prinsip pemecahan

masalah tim,berikut ini patut dipahami:

 Usaha untuk diarahkan pada mengatasi halangan /rintangan

 Fakta yang ada harus digunakan walaupun tidak memadai
 Langkah awal dari suatu masalah adalah perbnyak kemungkinan
 Situasi masalah harus disesualikan dengan situasi pilihan
 Pemilihan situasi harus disesuaikan dengan situasi masalah yang dihadapi

 ALAT-ALAT PEMECAHAN MASALAH DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Model-model masalah yang ada dapat menghasilkan keputusan yang dapat menghasilkan
keputusan yang baik. Beberapa alat pemecahan masalah yang banyak dijumpai antara lain pakar
kualitas W.Edwards Deming mengajukan cara Pemecahan masalah melalui Statistical Prosess
Control (SPC) yang dilandasi 7 alat statistik utama yaitu:

1. Diagram sebab dan akibat

Diagram sering disebut dengan diagram tulang ikan (fishbone diagram). Alat ini
dikembangkan pertama kali pada tahun 1950 oleh seorang pakar kualitas jepang, yaitu Kaoru
Ishikawa. Manfaat diagram ini adalah kemampuannya memisahkan penyebab dari gejala,
memfokuskan perhatian pada hal-hal yang relevan,serta dapat diterapkna pada setiap masalah.

2. Check Sheet

Merupakan alat pengumpulan dan analisis data. Tujuan digunakannya alat ini adalah
untuk mempermudah proses pengumpulan data bagi tujuan-tujuan tertentu dan menyajikannya
dalam bentuk yang komunikatif.

3. Diagram Pareto

Digunakan Untuk mengklasifikasikan masalah menurut sebab dan gejalanya, prinsip

yang mendasari diagram ini adalah aturan ’80-20’ yang menyatakan bahwa ‘80% of the trouble
comes from 20% of the problems’.

4. Run Chart dan Control Chart.

 Digunakan untuk mengidentifikasi kecenderungan (trend) yang terjadi dengan jalan
menggambarkan atau memetakan data selama periodik waktu tertentu

5. Histogram

Merupakan suatu pelanggan yang dapat menggambarkan penyebaran atau standar

derivasi sebuah proses . Variasi ciri khas kualitas yang dihasilkan disebut distribusi. Angka yang
menggambarkan frekuensi dalam bentuk batang disebut histograin

6. Stratifikasi

Merupakan teknik pengelompokan data ke dalam kategori-kategori tertentu, kategori

yang dibentuk meliputi data relatif terhadap lingkungan, sumber daya manusia yang terlibat,
mesin yang digunakan dalam proses, bahan baku,dll

7. Scatter Diagram

Hubungan antar titik-titik yang dipetakan menggambarkan hubungan antara kedua

variabel tersebut. Alat ini berguna dalam mempelajari dan mencari faktor-faktor yang
berpengaruh. Diluar 7 alat statistik utama tersebut, Lmai(1992) menambahkan 7 alat baru yang
dibutuhkan dalam bidang penyempurnaan kualitas produk, penekanan biaya, Pengembangan
produk baru dan penyebarluasan kebijakan. Ketujuh alat baru tersebut adalah:

1) Diagram Hubungan (Relations Diagram) : Menerangkan hubungan (interrelasi) dalam

situasi kompleks
2) Diagram Afinitas : Sebuah metode sumbang saran atau curah pendapat (brainstorming)
3) Diagram Pohon (Tree Diagram) : Digunakan untuk menunjukan interelasi antara sasaran
dan ukuran
4) Diagram Matriks : Digunakan untuk menjelaskan hubungan /relasi antara 2 faktor yang
berbeda
5) Diagram Matriks Analisis Data : Digunakan bila bagan matriks tidak memberikan
informasi terperinci yang memadai
6) Process Decision Program Chart (PDPC) : Merupakan implikasi dari operasi
riset.Pengembangan PDPC bukan saja ditunjukan untuk memperoleh kesimpulan
optimal, teteapi juga untuk mencegah kejutan
7) Diagram Panah (Arrow Diagram) : Alat ini kerapkali digunakan dalam PERT (Program
Evaluation and Review Technique) dan CPM (Critical Path Method)
 Adanya Perangkat lunak baru yang dikembangkan Perusahaan besar seperti IBM,
Macintosh, JUSE dan lain-lain menambah jumlah alat dan teknik yang dapat digunakan
(Moerdokusumo,1994). Beberapa diantaranya:

1. Information Discovery
2. Data Visualization
3. Hipemedia

 PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH SECARA ILMIAH

Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah. Metode ini menggunakan
berbagai data, alat, dan teknik statistika. Dengan menggunakan pendekatan ilmiah: pengambilan
keputusan lebih didasarkan pada data daripada dugaan, mencari sumber penyebab suatu masalah,
bukan bereaksi pada gejala, dan mencari solusi permanen, bukannya mendasarkan pada
perbaikan dalam waktu singkat.

Jenis-jenis Kompleksitas dalam Pengambilan Keputusan

1. Kesalahan dan kerusakan

2. Kemacetan dan kelambatan
3. Inefisiensi
4. Variasi /penyimpangan Variasi umum (common variation) Variasi khusus (special
variation)

 ASPEK-ASPEK DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Keterlibatan Karyawan dalam Proses Pengambilan Keputusan

Dalam kaitannya dengan proses pengambilan keputusan, pembentukan kelompok ini

memiliki beberapa kebaikan, antara lain :

1) Dalam pengembangan tujuan, kelompok dapat memberikan sumbangan pemikiran

dan pengetahuan yang lebih besar.
2) Dalam identifikasi alternatif, usaha-usaha individual para anggota kelompok
dapat memungkinkan pencarian yang lebih luas dalam berbagai fungsional
organisasi.
3) Dalam evaluasi alternatif, kelompok memiliki kerangka pandangan yang lebih
luas.
 4) Pemilihan alternatif memungkinkan kelompok dapat lebih menerima risiko
dibandingkan pembuatan keputusan individual.
5) Oleh karena adanya partisipasi dalam proses pengambilan keputusan, maka
individu yang terlibat lebih termotivasi untuk melaksanakan keputusan yang
dibuat.

Pentingnya Kreativitas dalam Proses Pengambilan Keputusan, proses kreatif

berlangsung dalam empat tingkatan:

1) Persiapan (preparation)
2) Inkubasi (mengembangkan, mengubah, menumbuhkan, dan memperkokoh ide-
ide)
3) Wawasan /pengertian (insight) /momen inspirasi
4) Verifikasi (meliputi peninjuan dan pemeriksaan)

Strategi merangsang kreativitas:

1) Idea vending : Strategi ini dilaksanakan dengan melakukan tinjuan literature

dalam bidang masalah yang dihadapi dan menghimpun ide-ide yang terdapat
dalam literatur tersebut.
2) Listening : strategi ini dilaksanakan dengan mendengarkan setiap ide-ide yang
baik maupun yang buruk serta permasalahan yang dihadapi karyawan di tempat
kerja.
3) Idea attribution : strategi ini dilakukan dengan jalan memberikan semacam
gambaran atau potongan-potongan ide dan kemudian mendorong para karyawan
untuk mengembangkannya menjadi ide penuh.
 CONTOH KASUS

PT Freeport Indonesia merupakan jenis perushaaan multinasional yaitu perusahaan

pertambangan yang bergerak secara internasional atau transnasional yang berpusat di satu
Negara. Ironisnya, pekerja Freeport dengan jumlah sekitar 8.000 pekerja dari 12.470 pekerja
melakukan aksi mogok kerja pada tahun 2011 untuk menuntut hak normatifnya soal diskriminasi
gaji. Mogok kerja yang dilakukan oleh hampir seluruh pekerja PT Freeport Indonesia ini
disebabkan karena perbedaan indeks standar gaji yang diterapkan oleh manajemen pada
operasional Freeport diseluruh dunia. Pekerja Freeport di Indonesia diketahui mendapatkan gaji
lebih rendah dari pada pekerja Freeport di negara lain untuk level jabatan yang sama.

Para pekerja menginginkan upah sebesar US$ 7,5 per jam atau naik sekitar 252% dari
yang mereka dapatkan saat ini. Apabila upah sebesar US$ 7,5 per jam dipenuhi kemungkinan
seorang pekerja berpangkat paling rendah dapat memboyong penghasilan sebesar Rp 18-22,5
juta per bulan. Sementara setelah bernegosiasi PT Freeport Indonesia telah menaikkan
tawarannya menjadi 35% kenaikan gaji dari sebelumnya yang hanya menawarkan kenaikan
sebesar 30%, kenaikan ini diperkirakan hanya membawa oenghasilan sebanyak Rp 11,5 juta.
Meskipun pekerja menuntut keadilan terkait perbedaan indeks standar gaji yang telah berlaku
saat ini, akan tetapi menurut Wakil Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral, Wdijajono
Partowidagdo, kenaikan gaji merupakan hal yang lumrah akan tetapi seharusnya diusulkan sesuai
dengan standar pendapatan dalam negeri.

Para pekerja anggota serikat buruh di perusahaan tambang emas dan tembaga Freeport
menerima kenaikan gaji 37% selama dua tahun untuk mengakhiri sengketa industri terlama di
Indonesia. Selama terjadinya pemogokan, menurut Freeport, tingkat produksi tembaga berkurang
dua juta pon dan produksi emas berkurang 3.000 ons perhari. Operasi juga semakin terganggu
oleh serangan terhadap pipa-pipa penyalur konsentrat tembaga dan blokade oleh pekerja yang
memutuskan jalur pengiriman pasokan pangan dan bahan bakar.
 Dari kasus tersebut maka kelompok kami menganalisis cara pengambila keputusan dan
pemecahan masalah yang berdampak positif oleh PT Freeport Indonesia:

1. Pengambilan Keputusan

Merupakan Keputusan yang tidak diprogram (non-programmed decision).

Keputusan terkait kenaikan upah pekerja sebesar 37% merupakan keputusan yang
berkenaan dengan masalah baru yaitu keinginan karyawan menuntut keadilan atas indeks
standar gaji yang berlaku di seluruh perusahaan Freeport baik dalam maupun luar negeri,
selain itu masalah ini juga bersifat tidak terstruktur. Dalam menangani tipe keputusan ini,
manager cenderung menggunakan judgment dan intuisi. Menggunakan model pengambilan
keputusan yang terdiri atas enam tahap, yakni mengidentifikasi dan menentukan masalah;
menyusun alternatif pemecahan masalah; mengevaluasi alternatif pemecahan masalah; dan
menindaklanjuti untuk mengevaluasi keputusan tersebut.

Menggunakan Implicit Favorite Model, yaitu masing-masing individu

menyederhanakan proses dalam memecahkan masalah – masalah kompleks. Proses ini
terdiri dari beberapa hal berikut:

a. Menentapkan tujuan dan sasaran spesifik

b. Mengidentifikasi masalah
c. Menyusun alternatif-alternatif
d. Mengevaluasi masing-masing alternative
e. Memilih alternatif yang terbaik
f. Melaksanakan keputusan
g. Melakukan pengendalian dan evaluasi

2. Pemecahan Masalah

Menggunakan metode pemecahan masalah Perry Johnson. Untuk meningkatkan

efektivitas penerapan metode Perry Johnson, prinsip-prinsip pemecahan masalah tim yang
dilakukan oleh PT Freeport Indonesia yaitu:

 Usaha untuk diarahkan pada mengatasi halangan /rintangan

 Fakta yang ada harus digunakan walaupun tidak memadai
 Langkah awal dari suatu masalah adalah perbnyak kemungkinan
 Situasi masalah harus disesualikan dengan situasi pilihan
 Pemilihan situasi harus disesuaikan dengan situasi masalah yang dihadapi