Anda di halaman 1dari 21

BAB.

III
PEMBELAJARAN

A. Rencana Belajar Siswa


A.

HARI, TGL. WAKTU KEGIATAN TEMPAT ALASAN PARAF


PENCAPAIAN PERUBAHAN GURU

B. Kegiatan Belajar

1. Kegiatan Belajar

a. Tujuan Kegiatan Belajar

Setelah mempelajari modul ini peserta diklat dapat :

(1) Menjelaskan pengertian tamu

(2) Menyebutkan etika menerima dan melayani tamu

(3) Menyusun jadwal penerimaan tamu

(4) Menyebutkan langkah-langkah menerima tamu

(5) Mengetahui kesalahan yang harus dihindari dalam menerima

tamu

34
b. Uraian Materi

(1) Pengertian Tamu

Orang yang datang berkunjung ke instansi pemerintah atau

swasta baik sebagai duta dari suatu lembaga atau sebagai peribadi

untuk kepentingan kedinasan maupun kepentingan pribadi, di

sebut tamu. Tata cara menerima dan mengatur tamu di setiap

instansi tidak sama tergantung dari besar kecilnya organisasi yang

bersangkutan. Pada organisasi yang kecil penerimaan tamu pada

umumnya langsung diurus oleh tiap-tiap bagian, artinya bahwa

setiap tamu dapat langsung menemui pejabat yang dimaksud, pada

organisasi yang besar, penerima tamu diurus oleh bagian tersendiri

di bawah pengawasan seorang Office Manajer (manajer

perkantoran). Terlepas dari besar kecilnya organisasi, tata cara

pengurusan tamu sebaiknya ditangani sebaik-baiknya.

Petugas penerima dan melayani tamu disebut resepsionis

(receptionist). Tugas seorang resepsionis adalah membantu para

tamu yang ingin bertemu dengan pimpinan/pejabat, agar tamu

memiliki kesan yang baik terhadap instansi yang dikunjunginya

maka sikap atau syarat penting yang harus dipenuhi oleh seorang

resepsionis adalah :

1. Sopan dan ramah tamah

2. Berkepribadian tinggi

35
3. Bijaksana

4. Cerdas

5. Memiliki pengetahuan tentang struktur organisasi

Syarat inilah yang harus dimiliki oleh seorang resepsionis

(receptionist) karena kesan pertama yang diperoleh para tamu

adalah sikap resepsionis

Tamu atau pengunjung yang datang ke suatu instansi dapat

dikatagorikan sebagai berikut :

(a) Tamu dengan atau tanpa Perjanjian

Bagi seorang sekretaris, untuk mengetahui apakah tamu

sudah ada perjanjian atau belum dapat dilihat dari buku tamu atau

daftar penerima tamu. Apabila tamu tersebut sudah membuat janji

sebelumnya, maka sekretaris harus segera memberitahukan kepada

pimpinan bahwa tamu itu sudah datang dan menanyakan apakah

tamu sudah dapat diantar masuk. Apabila pimpinan belum siap

menerimanya, seorang sekretaris harus memberitahukan kepada

tamu tersebut, misalnya : “Maaf, silahkan Bapak atau Ibu

menunggu karena di dalam masih ada tamu atau masih ada

persoalan yang harus diselesaikan terlebih dahulu.

Apabila tamu belum membuat janji maka sekretaris harus

segera menanyakan kepada pimpinan dengan menyerahkan kartu

tamu kepada pimpinan. Apabila pimpinan tidak bersedia

36
menerima maka sekretaris harus pandai-pandai menyampaikannya

agar tamu tidak tersinggung atau mungkin juga tamu dapat

dipertemukan dengan pimpinan yang lain sesuai urusan dan

kepentingan tamu. Jika terjadi demikian sekretaris harus segera

memberitahukan kepada bagian yang bersangkutan melalui

sekretaris atau pembantu pimpinan tersebut. Apabila pimpinan

memberikan kesempatan di lain waktu maka harus ditawarkan

kepada tamu bahwa pimpinan bersedia menerima sesuai yang

dikatakan pimpinan. Apabila tamu menyetujuinya maka dapat

dibuatkan janji dalam buku tamu.

(b) Membuat dan Membatalkan Perjanjian Dengan Tamu

Kadang-kandang pimpinan tidak berada di tempat sedangkan

tamu tidak bersedia menunggu. Buatlah suatu perjanjian apabila

tamu tersebut menghendaki. Perjanjian yang dibuat oleh sekretaris

bukan merupakan jaminan yang mutlak tetapi harus

dikonfirmasikan dahulu dengan pimpinan apabila pimpinan

kembali. Hal tersebut harus diberitahukan kepada tamu.

Perubahan perjanjian harus disampaikan secepatnya melalui

telepon. Karena itu, sekretaris jangan sampai lupa meminta kartu

nama atau nomor telepon tamu tersebut.

37
Pimpinan kadang-kandang juga membuat perjanjian dengan

tamu tanpa sepengetahuan sekretaris. Dalam hal tersebut,

sekretaris harus rajin menanyakan kepada pimpinan apakah

pimpinan membuat janji dengan tamu yang tidak diketahuinya.

Hal tersebut kadang dapat dilihat dari sebuah buku kecil yang

digunakan untuk mencatat perjanjian yang dibuat di luar kantor.

Apabila pimpinan tidak menyetujui perjanjian yang dibuat

sekretaris karena sudah ada janji dengan pejabat lain atau ada

kepentingan lain, sekretaris harus segera menghubungi tamu yang

sudah dibuatkan janji tersebut. Pembatalan tidak boleh terlambat,

apalagi sampai lupa memberitahukannya. Apabila sekretaris

sampai lupa memberitahukan, hal tersebut akan menimbulkan

kesan bahwa sekretaris kurang memiliki etiket.

(c) Tamu Teman Pimpinan

Apabila tamu tersebut adalah teman pimpinan maka

katakanlah hal tersebut kepada pimpinan. Apabila pimpinan siap

menerimanya, maka antarkan tamu tersebut sampai di dalam.

(d) Tamu Rutin/Relasi

Tamu yang demikian adalah tamu yang sudah biasa

menghadap pimpinan. Berlainan dengan tamu-tamu yang lain,

seorang relasi setiap saat dapat menghadap pimpinan. Biasanya

38
tamu yang demikian langsung dipersilahkan masuk apabila di

dalam tidak ada tamu lain.

(2) ETIKA MENERIMA DAN MELAYANI TAMU

Setiap tamu harus dilayani sebaik-baiknya.

Anggaplah tamu anda sebagai majikan kedua. Majikan

pertama adalah pimpinan perusahaan tempat sekretaris

bekerja. Untuk memberikan pelayanan kepada tamu ada

beberapa hal yang harus diketahui dan dilaksanakan, yaitu :

1. Ketahuilah maksud kedatangan para tamu

2. Berikan kesan yang baik dan mendalam agar good will

dapat diperoleh

3. Pada saat berbicara dengan tamu sebaiknya resepsionis

dapat menjaga diri, artinya sekretaris harus mengetahui

apa yang boleh dan tidak boleh dibicarakan dengan tamu

4. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu berikan

penjelasan sebaik-baiknya sehingga tamu tidak

tersinggung

5. Usahakan agar tamu merasa comfortable (merasa senang)

apabila harus menuggu

6. Sediakanlah beberapa bahan bacaan di ruang tamu

7. Berikan perhatian kepada setiap tamu

8. Bicaralah secara sopan dan ramah

39
9. Ambil keputusan dengan cepat dan tepat kepada siapa

tamu dapat dihubungkan seandainya pimpinan tidak ada

di tempat.

Pelayanan tamu oleh seorang resepsionis sangat tergantung

pada kemampuan, kelincahan, dan etiket yang dimiliki

resepsionis tersebut. Buku International Etiquette and

English Conversations memberikan beberapa contoh etiket

yang patut diperhatikan oleh seorang resepsionis, yaitu :

1. Sebaiknya jangan merokok sewaktu bertugas

2. Hindarilah makan dan minum di tempat tugas

3. Hendaklah berdiri untuk menyambut tamu

4. Memberikan salam kepada tamu

5. Apabila tamu yang datang sempat membuat janji maka

layani dengan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa

senang dan puas

6. Tamu yang datang tanpa membuat janji hendaklah

diberitahukan kepada pimpinan

7. Tamu yang tidak diundang atau tidak diharapkan

kehadirannya tetap dilayani dengan sopan. Apabila tidak

bisa mengatasi laporkan ke bagian keamanan

40
8. Apabila tamu harus menunggu, persilahkan menunggu di

ruang tunggu dan suguhkan bahan bacaan untuk mengisi

waktu

9. Apabila tamu yang menunggu lebih dari seorang

sebaiknya perkenalkan mereka satu dengan yang lainnya

10. Seorang resepsionis tidak boleh berpacaran dengan para

tamu

11. Seorang respsionis tidak diperkenankan meninggalkan

tempat tugasnya kecuali ada yang menggantikan

12. Seorang resepsionis harus selalu keep smiling (sering

tersenyum) agar tetap kelihatan menarik

(3) MENYUSUN JADWAL PENERIMAAN TAMU

Agar pimpinan tidak terlalu disibukkan dengan penerimaan

tamu sebaiknya dibuatkan satu jadwal. Penyusunan jadwal bisa

dilakukan dengan memadukan catatan harian tentang penerimaan

tamu yang dibuat oleh sekretaris dengan catatan harian yang dibuat

oleh pimpinan. Karena itu, dianjurkan pada akhir jam kerja

memeriksa catatan harian yang dibuat oleh pimpinan tanpa

sepengetahuan sekretaris. Bisa jadi pimpinan membuat perjanjian

dengan tamu tanpa memberitahu. Pada penyusunan jadwal

41
penerimaan tamu tuliskan nama lengkap tamu, jabatan, nama

instansi/perusahaan, waktu pertemuan, maksud, dan tujuan

pertemuan, hari dan tangggal tidak perlu dicantumkan karena

sudah tercantum pada judul jadwal acara pertemuan.

Agar lebih fleksibel, jadwal penerimaan tamu dapat juga

dipadukan dengan acara harian pimpinan. Berikut contoh format

penerimaan tamu :

JADWAL PENERIMAAN TAMU


JANUARI 2007

Hari, Tgl. Waktu Nama Tamu Tujuan Keterangan

Pada penyusunan jadwal pertemuan yang perlu diperhatikan

adalah tenggang waktu atau jarak antara satu pertmuan dengan

pertemuan berikutnya. Tenggang waktu tersebut jangan terlalu

berdekatan karena akan mengganggu pelaksanaan tugas rutin

pimpinan. Apabila terpaksa karena banyak tamu harus dilayani

dan tidak bisa ditunda untuk hari berikutnya, berilah jarak waktu

sekurang-kurangnya 10 sampai 15 menit untuk memberikan

kesempatan kepada pimpinan untuk beristirahat sejenak dan

menyiapkan diri untuk menerima tamu berikuntya.

42
Jadwal tersebut diletakkan di atas meja pimpinan setiap pagi

dan sebaiknya jadwal tersebut diketik dengan menggunakan kertas

berukuran memo atau kertas berukuran buku harian sehinggga

dapat dibawa kemana saja oleh pimpinan apabila bertugas keluar

kantor.

(4) LANGKAH-LANGKAH MENERIMA TAMU

Seperti telah diuratakan di atas, organisasi dan tata cara

menerima tamu tergantung pada besar kecilnya perusahaan. Di

perusahaan-perusahaan besar, penerimaan tamu biasanya ditangani

oleh pegawai yang khusus bertugas menerima dan melayani tamu.

Sementara di perusahaan-perusahaan yang relatif kecil, sekretaris

sekaligus juga berperan sebagai resepsionis. Secara berurutan

langkah-langkah penerimaan tamu dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1. Ucapkan Salam Kepada Tamu

Ucapan salam kepada tamu merupakan etika yang tidak boleh

dilupakan karena hal itu menunjukkan keramah-tamahan kepada

tamu. Ucapan salam hendaknya disampaikan secara hormat dan

sopan, jangan sampai justru menimbulkan kesan keangkuhan dan

kesombongan.

2. Mengisi Buku/Daftar Tamu

43
Setelah mendengar maksud dan tujuan tamu, persilahkan

tamu untuk mengisi daftar tamu dengan menggunakan formulir

yang telah disediakan. Formulir tamu memiliki format yang

berbeda-beda. Namun pada umumnya catatan tentang seorang

tamu meliputi keterangan-keterangan sebagai berikut :

1. Tanggal

2. Nama tamu

3. Nama jabatan

4. Nama pejabat yang ingin ditemui

5. Tujuan

Lembar formulir ini harus dikembalikan kepada resepsionis

pada saat tamu pulang. Karena itu, agar tamu mengembalikan

alangkah baiknya bila tamu dimohon untuk meninggalkan kartu

identitas seperti kartu tanda penduduk (KTP) atau Surat Izin

Mengemudi (SIM)

(3) Mengantar Tamu

Setelah tamu mengisi lembar formulir daftar isian, tamu

dipersilahkan untuk menjumpai pejabat atau unit kerja yang dituju.

Apabila tamu tidak mengetahui tempatnya, maka sebaiknya

resepsionis mengantarnya sampai ke unit kerja yang dituju.

Minimal tamu harus diberitahu dimana tempat yang akan dituju,

lantai berapa dan sebagainya.

44
(4) Tamu diterima oleh Sekretaris pimpinan

Sebelum tamu menjumpai pimpinan, pertama-tama tamu

akan diterima oleh sekretaris pimpinan. Meskipun resepsionis

telah mencatat identitas tamu pada lembar formulir, sebaiknya

tamu dipesilahkan mengisi buku tamu yang telah disediakan,

terutama identitas dan maksud kedatangan tamu sehingga

pimpinan dapat mengetahui dan menyiapkan diri untuk menerima

tamu tersebut.

(5) Tamu Dipersilahkan Mengunggu

Baik tamu rutin, tamu dengan perjanjian atau yang belum

mengadakan perjanjian sebaiknya dipersilahkan menunggu untuk

memberikan kesempatan kepada pimpinan untuk menyiapkan diri.

(6) Memberitahu Kepada Pimpinan

Sementara tamu dipersilahkan menunggu, sekretaris

memberitahukan kepada pimpinan tentang tamu tersebut dan

menanyakan, apakah sudah diperkenankan untuk bertemu.

45
(7) Mengantar Tamu

Apabila pimpinan sudah berkenan menerima tamu, sebaiknya

sekretaris mengatar kepada pimpinan sambil memperkenalkan

tamu kepada pimpinan dan sebaliknya, setelah memperkenalkan

mereka sekretaris menyerahkan formulir tamu kepada pimpinan

dan kemudian minta permisi menginggalkan mereka.

(8) Mengantar Tamu Pulang

Apbiala pertemuan sudah selesai sebaiknya sekretaris

mengantar tamu sampai ke pintu dan jangan lupa mengucapkan

terima kasih atas kujungannya.

(5) KESALAHAN YANG HARUS DIHINDARI DALAM

MENERIMA TAMU

Meskipun tata cara penerimaan tamu sudah diatur sedemikian

rupa tetapi seorang resepsionis ataupun sekretaris tidak mungkin

bebas dari kealpaan dan kesalahan. Ada beberapa kesalahan yang

biasa terjadi dalam penerimaan tamu, yaitu :

1. Tidak Mengucapkan Salam

Mungkin karena terlalu sibuk atau terlalu banyaknya tamu

yang harus dilayani sehingga resepsionis lupa mengucapkan salam

46
kepada tamu yang baru datang, mungkin juga karena kepribadian

resepsionis sendiri yang kurang simpatik sehingga ia tidak mau

mengucapkan salam. Tamu yang baru datang langsung disodori

lembar formulir tamu untuk diisi. Dalam kesibukan seperti apapun

dan dalam kondisi serta situasi bagaimapun sudah seharusnya

seorang resepsionis memberikan salam kepada tamu. Hal tersebut

merupakan norma sopan santun untuk menghormati tamu

2. Resepsionis Tidak Mengantar Tamu

Bagi tamu yang tidak mengetahui tempat unit kerja atau

pejabat yang akan dikunjungi, resepsionis sebaiknya mengantar

tamu tersebut sampai tamu diterima oleh sekretaris pimpinan yang

bersangkutan. Apabila memang keadaan tidak memungkinkan,

misalnya karena banyak tamu yang harus dilayani, resepsionis

minimal harus memberitahukan letak kantor pejabat yang akan

dituju. Jangan lupa untuk meminta maaf kepada tamu tersebut.

3. Tidak Mengisi Buku Tamu

Kadang-kadang sekretaris lupa meminta tamu untuk mengisi

buku tamu. Begitu tamu datang dan menyerahkan lembar formulir

tamu, tamu tersebut langsung diantar kepada pimpinan. Hal

tersebut bisa mengakibatkan sekretaris kehilangan data pribadi

tamu. Bagi pimpinan maupun sekretaris data pribadi tamu tersebut

47
sangatlah penting. Disamping untuk mengetahui nama, jabatan,

unit kerja, maksud dan tujuan, data pribadi juga diperlukan untuk

mengetahui apakah tamu tersebut pernah berkunjung atau belum.

Hal yang lebih penting lagi adalah antisipasi akan terjadinya hal-

hal yang tidak diinginkan.

4. Tidak Memperkenalkan Kepada Pimpinan

Begitu tamu selesai mengisi buku tamu, sekretaris langsung

mempersilahkan tamu untuk menghadap pimpinan. Tamu keluarga

dan tamu rutin memang tidak perlu mengisi buku tamu. Apabila

pimpinan ada di tempat dan tidak sedang menerima tamu mereka

dapat dipersilahkan untuk langsung menghadap pimpinan, akan

tetapi, bagi tamu yang belum pernah berkunjung, alangkah baiknya

bila sekretaris mengantar dan memperkenalkannya kepada

pimpinan.

5. Ruang Tamu Yang Tidak Nyaman

Menunggu adalah pekerjaan yang sangat membosankan

lebih-lebih bila kondisi dan fasilitas ruang tamu kurang mendapat

perhatian. Tata ruang yang tidak menarik dan ventilasi yang tidak

memadai menyebabkan ruangan menjadi panas sehingga tamu

cepat merasa jenuh dan tidak merasa nyaman selama menunggu.

Agar tamu yang menunggu merasa nyaman, sekretaris hendaknya

48
mampu mengatur tata ruang tamu sedemikian rupa antara lain

dengan cara :

1. Apabila ruang tamu tertutup dan jendela tidak memadai

lengkapilan ruang ramu tersebut dengan memberikan kipas

angin

2. Ditempat-tempat tertentu (disudut ruang tamu) diberi pohon

untuk penghijauan

3. Berikan vas bunga di atas meja tamu

4. Disediakan beberapa buku bacaan untuk memberikan

kesibukan kepada tamu

5. Jangan lupa sediakan majalah atau bulletin perusahaan apabila

perusahaan menerbitkan majalah atau bulletin secara berkala

6. Menyediakan televisi yang tidak terlalu keras volumenya

7. Apabila memungkinkan, sekretaris dapat menemani

berbincang-bincang sebatas hal-hal yang tidak menyangkut

kedinasan.

8. Gaya Busana, kadang-kadang sekretaris lupa akan gaya busana

yang dipakainya. Bagi seorang sekretaris profesioal, gaya

busana merupakan bagian yang penting guna mendukung

penampilannya karena busana mencerminkan status pribadi dan

sekaligus citra perusahaan.

49
c. Rangkuman

Orang yang datang berkunjung ke instansi pemerintah atau

swasta baik sebagai duta dari suatu lembaga atau sebagai peribadi

untuk kepentingan kedinasan maupun kepentingan pribadi, di

sebut tamu. Tata cara menerima dan mengatur tamu di setiap

instansi tidak sama tergantung dari besar kecilnya organisasi yang

bersangkutan. Terlepas dari besar kecilnya organisasi, tata cara

pengurusan tamu baik tamu dengan atau tanpa Perjanjian, tamu

teman pimpinan, tamu rutin/relasi sebaiknya ditangani sebaik-

baiknya artinya penerima tamu harus memiliki pengetahuaan dan

keterampilan dalama menerima tamu.

d. Tugas

Buatlah beberapa kelompok, masing-masing anggota kelompok

diberikan tugas sebagai pemimpin, recepsionist, sekretaris, tamu

pimpinan, dan unit kerja lain. Simulasikan materi yang terdapat

dalam modul melayani tamu.

e. Tes Formatif

Berikan tanda silang (X) pada huruf B jika pernyataan

itu benar dan huruf S jika salah.

B - S 1. Tamu adalah Orang yang datang berkunjung ke

50
instansi pemerintah atau swasta baik sebagai duta

dari suatu lembaga atau sebagai peribadi untuk

kepentingan kedinasan maupun kepentingan

pribadi.
B - S 2. Orang yang datang berkunjung ke instansi

pemerintah atau swasta dengan maksud jahat

jangan dilayani sebaiknya dilaporkan ke polisi.


B - S 3. Formulir tamu sangat bermanfaat bagi pimpinan

untuk mengetahui tujuan tamu dan menyiapkan

diri untuk menemuinya.


B - S 4. Di Ruang tunggu hendaknya disediakan bahan

bacaan untuk menghilangkan kejenuhan sewaktu

menunggu.
B - S 5. Kesan pertama yang timbul dari tamu terletak

pada pimpinan pada saat menerima tamu.


B - S 6. Setiap tamu dipersilahkan memperkenalkan diri

kepada pimpinan.

f. Kunci Jawaban Tes Formatif

1. B 2. S 3. B
4. B 5. S 6. S

g. Lembar Kerja

Sediakan keperluan untuk simulasi penerimaan tamu, seperti :

1. Format Buku Tamu/Formulir Tamu

2. Jadwal Penerimaan Tamu Pimpinan

3. Telephone/Aiphone

51
4. Kebutuhan lain yang relevan.
Nomor : ......................................................

KARTU TAMU
Vizitor Card

1. Nama : ...........................................................................
Name

2. Pekerjaan : ...........................................................................
Occupation

3. Alamat : ...........................................................................
Address

4. Telepon/HP : ...........................................................................
Telephone/HP

5. Inggin Bertemu : ...........................................................................


Want To See

6. Tentang/Hal : ...........................................................................
Subject

7. Kendaraan dan Nomornya : ...........................................................................


Vehicle and number

Jakarta, …………, ………………., 20007

Tanda Tangan
Signatur,

(……………………..)

CATATAN YANG DITEMUI

Selesai Jam : ...........................................................................


Tanda Tangan : ...........................................................................

CATATAN RESEPSIONIS
TGL. MASUK JAM PARAF KELUAR JAM PARAF

52
JADWAL PENERIMAAN TAMU
APRIL 2007

HARI, TGL. WAKTU NAMA TAMU TUJUAN KETERANGAN

53
54