Dossier Thématique Spécial Assises
Conduite d’un programme de transformation digitale.
La transformation digitale est un processus permanent
qui va inciter l’entreprise à revoir ou réinventer :
• L’interaction avec ses prospects, ses clients et ses
partenaires, finalement avec son écosystème. La gestion
de cette interaction, qui constitue un axe majeur de la
transformation digitale, nécessite, d'une part, la mise
en place d'une stratégie digitale globale pour  activer
les leviers pertinents du marketing digital et, d'autre
part, la prise de conscience des impacts de la valeur
cognitive de l'information prise au sens large : texte,
voix, image, vidéo... sur les êtres humains. Il est
important de souligner que la disruption de la  chaîne
de valeur par de nouveaux entrants, qui jouent le rôle
d’intermédiation entre le producteur et le
consommateur, représente un risque potentiel de capter
et d’orienter les acheteurs vers des plateformes
spécifiques et de collecter des informations vitales sur
eux et ont commencé à profondément refaçonner les
règles de l'économie et des marchés. Les technologies
de ces entrants répondent aux attentes des clients en
termes de mobilité et de facilité d'utilisation. Elles ont
donné ainsi aux clients la possibilité de mener leur
parcours d'achat en toute autonomie* et d'échanger
directement des informations entre eux sous forme de
commentaires, d'avis etc. Ce qui a donné une
importance déterminante à la relation client.
• Ses processus de travail en interne, et avec les
clients et les partenaires de l'écosystème.
• Son management, son organisation et son business
model.
• Ses produits et ses services.
(*) 67% du parcours d'achat en B2B est réalisé en offline.
Il est à noter que la transformation digitale concerne en
priorité l'élaboration d'une stratégie et d'une vision pour
les activités de l'entreprise à partager avec l'ensemble
des collaborateurs. Le management a pour mission de
cerner les enjeux business de la transformation et
d'évaluer ses impacts sur le capital humain interne.
L'entreprise est amenée de repenser son organisation
pour l'orienter vers son écosystème de partenaires, ses
clients (Customer Experience  : CX) et ses employés
(  Employee Experience  : EX).
Les enjeux de la transformation digitale
La transformation digitale présente des enjeux majeurs
pour les entreprises, synthétisés ci-dessous  :
• Intermédiation / Désintermédiation : La
transformation digitale a modifié les fondamentaux du
business, notamment la chaine de valeur. Elle concerne
tous les secteurs d'activité. L'irruption de nouveaux
intermédiaires ou de nouvelles plateformes
électroniques entre les entreprises et les consommateurs
a complètement changé cette chaine de valeur,
notamment par la collecte des données sur les
prospects et les clients.
• Innovation: L'innovation est devenue indispensable
pour développer, d'une part, des produits et des
services innovants et compétitifs et, d'autre part, du
business, de nouveaux canaux de distribution et/ou de
nouveaux marchés.
• Automatisation et Dématérialisation : La
dématérialisation est un levier incontournable d'un
programme de transformation digitale : Optimisation
des flux documentaires ou numériques en amont et en
aval et au sein de l’entreprise.
• Data Driven : L'enjeu majeur aujourd'hui pour les
entreprises est de consolider les données des différentes
sources constituées des canaux digitaux (chatbot, bots
vocaux, web...) et des applications (ERP, CRM...) et
de les analyser  grâce aux technologies de Big Data et
de l’intelligence artificielle. Cette analyse permettra,
d'une part, de personnaliser la relation client et
d'effectuer des recommandations adaptées au profil de
chaque client et, d'autre part, d'automatiser les
processus d'interaction avec les clients et les services
de de front line et front, de middle et de back office.
Un Framework  pour la Transformation
digitale
Nous décrivons ici les grandes lignes d’un cadre, ou
framework,  qui va aider les entreprises à mener leur
réflexion et  leur processus de transformation digitale.
Ce framework est un guide pour mener la réflexion,
identifier les thématiques à approfondir et formaliser un
plan de transformation digitale. L'utilisation de ce
framework permet à l'entreprise de construire un
référentiel commun en termes de vision, de gouvernance
et de domaines de réflexion à approfondir, en tenant
compte de leur situation de maturité digitale.  Le cadre
s’appuie sur 5 piliers  :
1. Expérience client (CX : Customer Experience)
2. Proposition de valeur.
3. Usage data.
4. Modèles opérationnels et organisationnels.
5. Management de la transformation digitale.
Expérience client CX 
Le premier pilier du Framework s’intéresse à l’expérience
client qui est un axe fondamental dans un programme de
transformation digitale.
En effet, les outils de Persona et l’analyse du parcours
client permettent, d’une part, de présenter la
cartographie sous la forme de matrice des différentes
étapes du parcours d’achat et les canaux digitaux et/ou
les points de vente et, d’autre part d’améliorer
l'expérience client :
• Identification des moments clés qui présentent soit
le plus fort potentiel d'enchantement ou soit un fort
désenchantement. Les actions concernant ces moments
seront prioritaires afin  d’enchanter le CX.
• Identification des bonnes pratiques qui méritent
d'être déployées et systématisées.
• Identification des produits et des services à revoir ou
à créer pour répondre aux besoins et aux attentes des
clients des partenaires de l’écosystème.
• Multiplication et gestion unifiée des interactions
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avec les clients via les différents canaux de
communication et les canaux de vente.
Proposition de valeur
En effet, dans l’économie digitale, les clients ont besoin
de propositions de valeur innovantes qui s’appuient sur
les technologies numériques. Les clients demandent de
plus en plus des produits et services pratiques et faciles à
utiliser en selfcare.
Pour cela, les entreprises sont amenées à transformer
leurs produits et services existants ou en réinventer de
nouveaux pour répondre aux attentes de leurs clients et
personnaliser les offres. Ces nouveaux produits et
services vont permettre aux entreprises de rester en
contact et en interaction continue avec leurs clients.
Par ailleurs, les entreprises collaborent également
ensemble dans un écosystème digital pour enrichir leurs
produits et services ou proposer des offres
complémentaires.
Usage Data
Dans le cadre de la transformation digitale, la
valorisation des données est un véritable levier de
performance. Des entreprises ayant atteint un certain
niveau de maturité dans cette valorisation ont mis en
place une Roadmap data pour identifier et mettre en
œuvre des cas d’usage pertinents dans ce domaine.
Modèles opérationnels et organisationnels
Le quatrième pilier s’attache à montrer l’importance de
la mise en place de nouveaux modèles opérationnels et
organisationnels. La transformation digitale nécessite la
mise à niveau des infrastructures techniques pour
accompagner les entreprises dans ce processus. Elle
repose, sur le plan technologique essentiellement sur le
cloud, l'IA, le big data, la mobilité et le social.
La transformation digitale a des impacts sur la conduite
des projets  : Design thinking, agilité, déploiement
continu... L’offre de produits et services innovants et
d'une expérience utilisateur cohérente dépendent du
traitement des données et de l’intégration des systèmes,
notamment  le front-line, le front et le back office.
La transformation digitale a également des impacts sur
l’organisation des entreprises pour apporter les
ajustements nécessaires pour développer l’esprit et la
capacité d’innovation, ainsi qu'une démarche agile,
efficiente et itérative (test and learn) avec des cycles de
conception et de développements courts. Cette démarche
nécessite en général un cadrage des projets IT afin
d'allouer les ressources à ceux qui ont le plus de valeur
ajoutée pour la relation client et aux plus rentables en
termes de R.O.I. pour l'entreprise
Par ailleurs, il faudra scruter en permanence sa roadmap
de transformation digitale pour tenir compte de
l’évolution des technologies, des usages et des attentes
des clients, des prospects et des partenaires de son
écosystème. Il est recommandé de mettre à jour
annuellement la feuille de route.
Management de la transformation digitale
Enfin, le cinquième pilier concerne le management de la
transformation digitale. Le management de la
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transformation constitue une clé majeure pour assurer sa
réussite. Elle concerne les aspects suivants :
• Elaborer la stratégie digitale de l’entreprise : vision,
impacts sur le business plan, sur l’organisation et sur la
relation client, partenariat dans un cadre d’écosystème,
objectifs, ressources…
• Assurer le leadership du programme de
transformation digitale.
• Allouer les ressources nécessaires pour assurer la
gestion du changement.
• Assurer le pilotage de projets innovants en mode
agile (test and learn).
• Allouer les ressources pour assurer la fonction de
veille sur les dernières technologies disponibles et
futures.
Conduite d'un programme  de
transformation digitale
Les grandes lignes de la démarche de conduite d'un
programme de  transformation digitale  sont décrites ci-
dessous. Cette démarche permet d’aider les entreprises à
identifier et à conduire des initiatives de transformation
digitale :
Analyse de la situation digitale actuelle
• Evaluation de la maturité digitale actuelle, de son
marketing digital et de la transformation digitale.
• Analyse des tendances et de l’écosystème de
l’activité de l’entreprise.
• Élaboration  de la vision stratégique des activités de
l’entreprise et du management et de la gouvernance du
programme de la transformation digitale.
• Mise en place du cadrage du programme de
transformation digitale.
Analyse du parcours client
• Utilisation des outils du parcours client et du
persona.
• Identification des axes d’amélioration de l’expérience
client CX.
• Identification des produits et des services à revoir ou
réinventer.
• Revue ou réinvention des processus de travail en
interne, et avec les clients et les partenaires de
l’écosystème.
• Revue de son business model ou création d’un
nouveau business model sous la forme de plateforme
Elaboration d’une Roadmap de transformation
digitale
Les objectifs de la Roadmap de transformation digitale  :
• Traduction de la stratégie digitale et de la vision de
l’entreprise.
• Sélection des projets et des opportunités des
initiatives digitales.
• Facilitation de la planification et de la mise en
œuvre de la transformation digitale.
• Sélection et approfondissement du scénario retenu.
• Elaboration du budget global.
• Choix des instances de gouvernance, de pilotage et
de gestion du programme de transformation digitale
pour fédérer les équipes autour d’un projet d’entreprise.

communauté, à sa notation des services et des produits
Mise en œuvre des initiatives de transformation sous
digitale. la forme de retour d'expérience, d'avis et
• commentaires et à sa production et/ou consommation
Evaluation des risques de la  transformation digitale.
• Elaboration du plan de conduite du changement.
• Exploration, test et mise en œuvre des use cases.
• Evaluation du R.O.I. des initiatives.
• Revue et mise à jour annuelle de  la feuille de route.
Dans le cadre d'un programme de transformation
digitale, tous les maillons de la chaine de valeur devront
adopter une approche centrée sur le client pour, d'une
part, répondre à ses besoins et, d'autre part, observer les
usages des produits et des services pour les enrichir par
de nouvelles fonctionnalités ou en créer  de nouveaux.
Le business model des plateformes électroniques s'est
appuyé essentiellement  sur la relation client (collecte et
analyse des données sur les prospects et les clients), sur
les réseaux de communauté, sur les interactions entre les
clients (consommateurs et/ou producteurs), sur les
interactions entre les clients et les fournisseurs externes
et sur l'écosystème de partenaires. La technologie a joué
un  rôle déterminant de support pour assurer la réussite
de ce business model. Par exemple, dans une compagnie
d'assurance, toutes les  entités de la chaine de valeur
chargées de la distribution, de la souscription, de la
gestion des sinistres, du marketing, ainsi que toutes les
fonctions chargées du support : IT, RH, finances,
logistique, devront center leur activité sur le
renforcement de  la relation client et l'amélioration de
l'expérience client CX (Customer client).
Par ailleurs, le développement des plateformes
électroniques telles que Amazon, Ebay, Google etc.
illustre la transformation du client en acteur de
l'écosystème grâce à son appartenance à une
Réaménager mon Data Center  ; How-to  ?
Pourquoi réaménager mon Data Center  ?
À travers la digitalisation de leurs services, nombreuses
sont les sociétés qui mettent leur Système d’Information
(SI) au cœur de leur business.
Ce système devant être agile et faire preuve d’une haute
disponibilité, il doit s’appuyer sur une infrastructure
conçue à cet effet.
Au vu de la criticité de leur Système d’Information,
certaines sociétés aménagent des salles IT ou Data
Center. Les caractéristiques essentielles de tels bâtiments
techniques sont  :
• Une disponibilité maximale et une résistance aux
pannes
• Une souplesse en évolutivité avec une séquence
d’investissement corrélée aux besoins informatiques
• Une efficacité énergétique et une optimisation de
l’OPEX
• Face à une demande croissante en calcul et en
capacité de stockage du Système d’Information, ces
bâtiments ont tendance à évoluer rapidement. Cette
modernisation est accompagnée par une miniaturisation
des composants et une consolidation/virtualisation des
architectures IT.
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de produits & services (cas Airbnb, BlaBlacar ...). La
collecte et l'analyse des données par ces plateformes
et/ou par les sites Web des entreprises offrent de
nouvelles opportunités pour avoir une meilleure
connaissance clients et leur proposer des offres adaptées.
L'accompagnement au changement est incontournable
de la transformation digitale. Pour faciliter le
déploiement des initiatives de la transformation digitale,
il faudra associer les managers le plus amont possible du
lancement du programme de transformation digitale pour
co-construire les changements et évaluer les impacts. Il
faudra également créer un réseau d'ambassadeurs du
changement au sein de l'entreprise pour faciliter
l'accompagnement des collaborateurs, l'acceptation des
changements et l'appropriation des nouveaux processus
de la transformation digitale. Il est important  de
sélectionner des profils d'ambassadeur en mesure de
comprendre les enjeux des initiatives digitales et de les
promouvoir auprès des collaborateurs de leur propre
entité. Finalement, la vision de la stratégie de
l'entreprise, du programme de transformation digitale et
des objectifs du changement doit être partagée par tous.
•
Mohamed Amri , Directeur associé de l’Institut Africain
du Numérique.
Docteur en Informatique de l’université
de Clermont-Ferrand, il est expert en
transformation digitale, en marketing
digital et en systèmes d’information. Il a
exercé la fonction de DSI dans les
secteurs de la banque et de l’assurance. Il a également
enseigné à l’IUT et au CNAM de Clermont-Ferrand.
Les architectures IT aujourd’hui sont plus denses, plus
énergivores et moins sensibles aux conditions aérauliques,
en comparaison avec leurs ancêtres. Ces évolutions ne
sont alors possibles que si elles sont accompagnées par
une adaptation de la couche bâtiment, qui est à la base
de la pyramide.
Une réflexion doit alors être menée dès l’analyse du
besoin et une méthodologie doit être appliquée pour
permettre le succès du réaménagement du Data Center.
Quelles questions me poser à la naissance de mon
projet de réaménagement  ?
Cette première phase fait essentiellement intervenir les
acteurs de l’IT, car ce sont eux les utilisateurs du futur
Data Center. Elle doit permettre d’établir les
caractéristiques du futur Data Center. Il s’agit
notamment de définir  :
• La capacité en termes de racks.
• La capacité en termes de puissance.
• La disponibilité cible.
• Le besoin en certification.
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