SUPPORT AND HELPDESK MANAGEMENT

HELPDESK
Helpdesk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan customer / user terkait
dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap produk & jasa tertentu dengan
memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan
penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team. Team ini biasanya terdiri dari satu atau beberapa orang yang
bertugas :
 Menampung, mengklasifikasikan dan memberikan prioritas terhadap request ticket melalui
berbagai jalur seperti E-Mail, Website, atau Telephone.
 Melakukan assigment request ticket kepada? unit-unit yang bertanggung jawab dan memiliki
kapabilitas untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Jika diperlukan melakukan eskalasi
request ticket ke tingkatan manajemen yang lebih tinggi.
 Monitoring durasi & status penyelesaian, dan melakukan logging terhadap seluruh tahapan
tindakan yang telah diambil dan status penyelesaian request ticket.

Tujuan dari helpdesk :

Meminimalisasikan setiap problem yang terjadi dalam aktifitas user yang bersangkutan dengan
system yang terkait dengan helpdesk tersebut, dan kita dapat menghemat waktu dari berbagai
problem yang terjadi .
Sebagai suatu sistem yang didukung oleh perangkat organisasi, teknologi berbasis web dan
kelompok tenaga ahli, pembangunan Help Desk bertujuan untuk :
1. menghimpun, men-dokumentasikan dan menyebarkan (sharing) pengetahuan dan pengalaman
dalam mengatasi permasalahan operasi dan pemeliharaan
2. menata, meregistrasi dan memobilisasi tenaga ahli (experts) yang masih aktif maupun sudah
pensiun untuk memberikan kontribusi dalam penyelesaian permasalahan , terutama di daerah
yang masih minim pengalaman
Problem-problem yang terjadi.
Dalam suatu perusahaan yang merupakan kumpulan unit-unit operasi sejenis dan tersebar
seringkali menghadapi permasalahan yang bersifat :
 pengulangan kesalahan yang sama ditempat lain
 membuang waktu dan tenaga karena melakukan elaborasi pemecahan masalah yang sudah ada
solusinya ditempat lain .

Pemanfaatan di berbagai bidang

Berikut contoh pemanfaatan aplikasi helpdesk di berbagai bidang, antara lain :
 Perusahaan penyedia jasa layanan publik seperti operator telekomunikasi, web hosting, toko
online, atau perusahaan yang memiliki pangsa pasar produk yang cukup luas, dengan tujuan
untuk meningkatkan hubungan dengan customer (customer relationship management).
 Departemen IT di berbagai instansi / perusahaan dalam melakukan tugasnya melakukan support
dalam menyelesaikan permasalahan terkait infrastruktur jaringan, komputer atau problem
perangkat lunak.
 Departemen Pemasaran atau Pengembangan Produk dalam menampung masukan-masukan dari
para customer melalui sistem guna melakukan analisa-analisa atau perencanaan kedepan.
 Perusahaan pengembang software dalam memanage bug, dan memonitor penyelesaiannya.

Help Desk akan memberikan manfaat :

 kontinuitas pemantauan dan komunikasi on-line dan real time
 fasilitasi kolaborasi pemecahan masalah
 fasilitasi sinergi antar stakeholders
 fasilitasi tenaga untuk assessment dan supervisi
 pembangunan data-bank (e-Library) permasalahan dan solusinya

Beberapa software Help Desk yang terkenal contohnya adalah ZenDesk, OTS (Open Ticket
Support), serta aplikasi web lainnya yang sifatnya untuk memberikan support kepada user /
client. Bahkan saat ini untuk CMS pun sudah ada plugin untuk Help Desk. Salah satu contohnya
ialah ZenDesk for WordPress yang dibuat untuk terhubung dengan ZenDesk.
Solusi tepat dalam Manajemen Helpdesk
Dengan GreenDesk anda dapat lebih fokus menangani bisnis sementara GreenDesk melakukan tugasnya
dalam memaintain existing customer dan menjaga kepuasan customer.
 Manajemen Ticket yang terintegrasi penuh dengan Web interface dan E-Mail. Mendukung
semua jenis mail server dengan protokol POP termasuk Google Mail.
 Helpdesk Control Panel yang memudahkan pencarian ticket, tracking, sorting, dan monitoring
terhadap status penyelesaian tugas.
 24/7 availability menjamin customer tidak harus menunggu untuk mendapat pelayanan. Anda
dapat menghemat biaya telepon, biaya humas dan administrasi, pun pada saat yang sama
meningkatkan hubungan baik dengan customer.
 Fitur tambahan untuk peningkatan efektivitas kerja staff seperti Task Assignment, Personal
Schedule / Meeting Alert.
PROGRAM SUPPORT
Online help adalah topik-oriented, prosedural atau referensi informasi disampaikan
melalui perangkat lunak komputer. Ini adalah bentuk
bantuan pengguna. Kebanyakan bantuan online dirancang untuk memberikanbantuan dalam
penggunaan aplikasi perangkat lunak atau sistem operasi, tetapi juga dapat digunakan untuk
menyajikan informasi tentang berbagai mata pelajaran. Ketika bantuan online terkait
dengan keadaanaplikasi (apa yang user lakukan), itu disebut bantuan Context-sensitive.
Expert Systems, adalah sistem komputer yang mengemulasi kemampuan pengambilan keputusan
dari ahli manusia Sistem pakar dirancang untuk memecahkan masalah kompleks dengan
penalaran tentang pengetahuan, seperti seorang ahli., Dan bukan dengan mengikuti prosedur
pengembang seperti halnya dalam pemrograman konvensional. Expert Systems pertama
diciptakan pada tahun 1970 dan kemudian tumbuh dan berkembang di tahun 1980-an. Expert
Systems adalah salah satu bentuk yang benar-benar sukses pertamadalam perangkat lunak

Database bisa dikatakan sebagai suatu kumpulan dari data yang tersimpan dan diatur atau
diorganisasikan sehingga data tersebut bisa diambil atau dicari dengan mudah dan efisien. Dan
database juga dapat digunakan sebagai sidang audit masalah dan mendukung pemecahan
masalah dengan kerja tim. Yang dimana database bukan semata sebagai penyimpan data tapi
juga tempat tercatatnya sebuah peristiwa dan pengalaman yang terjadi oleh sebuah aktifitas yang
dilakukan oleh pengguna database (bisa sebuah problem dan hal2 lainnya).
Hypermedia digunakan sebagai perpanjangan logis dari istilah hypertext di mana grafik, audio,
video, teks biasa dan hyperlink jalin hubungan untuk menciptakan umumnya non-linear media
informasi. Hal ini kontras dengan multimedia istilah yang lebih luas, yang dapat
digunakan untuk menggambarkan presentasi liniernon-interaktif serta hypermedia, Dan salah
satu program aplikasi yang berfungsi melakukan navigasi secara beruntun.
IVR (Interactive Voice Response), sistem ini bekerja dengan mendeteksi frekuensi sinyal angka
yang ditekan oleh penelepon sehingga dapat dibaca oleh server CTI.
Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari
informasi tertentu
User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya ,
Juga dapat digunakan untuk melihat status request.
CTI suatu metode agar seseorang dapat menambah kemampuan intelejensi suatu sentral telepon / PBX.
Caranya adalah dengan menambah kemampuan yang ada pada komputer ke dalam sentral telepon atau PBX
tersebut. Mengapa digunakan CTI karena untuk membeli perangkat baru yang harganya mahal merupakan
pemborosan dan lebih hemat jika kita menambahkan modul baru pada perangkat yang telah ada.
WEB ENABLED SUPPORT
Suatu website yang dimana bertugas untunk membantu setiap permasalahan yang terjadi oleh customer
dibidang yang bersangkutan dengan system yang bersangkutan.web enabled support member peluang
melakukan problem solving dan menyediakan Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat
menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi .
CONTOH :
MS NETWORKING
ECRM
EZDESKTOP
The Help Desk of the Future
Data warehouse adalah sebuah sistem yang mengambil dan menggabungkan data secara
periodik dari sistem sumber data ke penyimpanan data bentuk dimensional atau normal Data
warehouse merupakan penyimpanan data yang berorientasi objek, terintegrasi, mempunyai
variant waktu, dan menyimpan data dalam bentuk nonvolatile sebagai pendukung manejemen
dalam proses pengambilan keputusan
Integrated service desk adalah layanan TI utama disebut dalam layanan TI manajemen (ITSM)
seperti yang didefinisikan oleh Perpustakaan Teknologi Informasi Infrastructure (ITIL). Hal ini
dimaksudkan untuk memberikan Single Point of Contact ("SPOC") untuk memenuhi kebutuhan
komunikasi baik Pengguna dan karyawan IT. Tapi juga untuk memuaskan pelanggan dan tujuan
Provider IT. "Pengguna" mengacu pada pengguna pelayanan aktual, sementara "Pelanggan"
mengacu pada entitas yang membayar untuk layanan, Dengan kecepatan yang lebih dan dengan
pengembangan untuk memudahkanya lagi.

Emerging technologies adalah kemajuan kontemporer dan inovasi dalam berbagai bidang
teknologi.Berbagai teknologi konvergen telah muncul dalam konvergensi teknologi sistem yang
berbeda berkembang menuju tujuan yang sama. Konvergensi dapat merujuk pada teknologi yang
sebelumnya terpisah seperti suara (dan fitur telepon), data (dan aplikasi produktivitas) dan video
yang sekarang berbagi sumber daya danberinteraksi satu sama lain, menciptakan efisiensi baru.
kesimpulan : bahwa helpdesk dan perangkat support yang lain digunakan bertujuan untuk
meminimalisasikan waktu penyelesaian masalah dan kerugian financial yang ditimbulkan dari problem-
problem yang terjadi akibat dari tindakan pengguna dalam setiap aktifitas dalam system yang
bersangkutan dengan helpdesk /perangkat support. Karena orang percaya bahwa setiap kali bisa
menghemat waktu setiap itupula kita dapat memanfaatkan waktu itu untuk melakukan aktifitas-aktifitas
baru untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan tidak menimbulkan kerugian sekecil apapun.