Nueva plataforma de postventa
Mercedes-Benz
Con un servicio 100% especializado enfocado a autobuses y
una estructura más reforzada, la marca se mantiene como líder en
el mercado mexicano con modelos rentables y eficientes
L
os expertos en autobuses saben que la preferencia
de los clientes por la marca de la estrella no sólo se
debe a la calidad de sus productos, sino a la aten-
ción que reciben después de adquirir un autobús
Mercedes-Benz.
Es por ello que se han esforzado en mejorar el servicio,
el cual incluye: programas de mantenimiento a la medida
de las necesidades de los transportistas, alta disponibili-
dad de refacciones en su Centro Internacional de
Distribución de Partes y soporte técnico con una extensa
red de distribuidores en todo el país.
“El principal reto de Mercedes-Benz es asegurar que
quienes adquieren un autobús de la marca, queden con-
tentos con su compra”, destacó Raúl González, Director
de Postventa Autobuses de Daimler Vehículos Comer-
ciales México (DVCMéx).
Hasta marzo del 2009 el servicio postventa de Daimler
se encargaba de atender las necesidades de carga y
pasaje. Luego de una reestructuración se decidió separar
estas divisiones y a su vez crear cuatro áreas clave espe-
cializadas en autobuses: refacciones, servicio, ingeniería
de soporte y mercadotecnia, y asesoría personalizada, en
las cuales laboran cerca de 51 personas.
“Hoy ya es un equipo especializado, lo cual es una de
las grandes cualidades de Mercedes-Benz. Estamos
siguiendo una estrategia a nivel mundial: Bus Dedication,
es decir, dedicarse 100% al autobús”, comentó.
Trabajo conjunto para un resultado excelente
Raúl González afirmó que colaborarán con el área comer-
cial para que Mercedes-Benz incremente el 55% de par-
ticipación que actualmente tiene en el mercado de auto-
buses en México, así como para mantener la confianza de
los clientes en la marca.
Mencionó dos datos por los que el servicio postventa
adquiere relevancia: el 52% de los clientes renueva sus
autobuses en caso de haber tenido un excelente soporte
después de su compra, aun cuando el producto no haya
presentado una buena calidad en un principio. Por otra
parte, sólo el 35% de los clientes renueva si el vehículo
tuvo excelente calidad pero cuando demandó servicio
postventa éste fue deficiente.
La premisa de Mercedes-Benz es ayudar a sus clientes
a obtener el mejor costo por kilómetro. Conocedor del
mercado de autobuses, el Director de Postventa señaló
que los compradores se inclinan más hacia este factor y
no al precio de los vehículos o refacciones.
Por otro lado, habló del análisis que hace unos meses se
realizó para identificar el potencial de refacciones y servi-
cio de autobuses en México, y en el cual se trabajará de
forma conjunta con la red de distribuidores para atender
los requerimientos de cada uno de sus clientes.
En cuanto al nivel de servicio se está trabajando en
el desarrollo de estrategias para abastecer en tiempo
y forma las refacciones y componentes necesarios
para los vehículos Mercedes-Benz, en los talleres de
cada uno de los distribuidores.
Reconoció que en este sentido la competencia no la
constituyen otras marcas de autobuses, sino las miles de
refaccionarias que hay en el país: “Queremos ser para el
cliente la primera fuente de venta de refacciones, su
primer contacto”.
En orden de importancia, los factores que los clientes
toman en cuenta a la hora de adquirir una refacción son:
disponibilidad, durabilidad, calidad y precio.
Sobre la venta de refacciones, el ejecutivo informó que
en términos generales el escenario fue complicado
durante el 2009, pero estima que en el 2010 el panorama
sea mejor, al implementar las estrategias enfocadas a
superar las expectativas de sus clientes.
“Tendremos un mayor acercamiento con los clientes
para ofrecerles precios competitivos, kits de mante-
nimiento, asesoría técnica y capacitación en caso de
ser requerida”.
Soporte integral
Del total de autobuses Mercedes-Benz vendidos, el 50%
incorpora carrocerías Marcopolo, empresa con la que la
marca de la estrella mantiene desde hace varios años una
alianza. El 30% tiene carrocería Ayco, el 15% Operbus y
Reco, y el porcentaje restante es de carroceros como
Beccar, Sotomex y Carrocerías Jalisco, entre otras.
El Director de Postventa Autobuses México señaló que en
el primer caso, la marca se hace responsable de la calidad
de la unidad de defensa a defensa y con las demás empre-
sas trabaja en conjunto a fin de tener un buen producto y
apoyar a los clientes para encontrar las refacciones.
Para este fin, a través de un departamento de calidad,
especialistas de cada carrocero inspeccionan completa-
mente todo autobús antes de enviarlo a los dis-
tribuidores. “Verifican que el montaje de la carrocería sea
el correcto, las conexiones eléctricas estén bien insta-
ladas y el autobús esté fabricado de acuerdo con las
estrictas normas de Mercedes-Benz”.
De esta manera, se cuida la calidad de los vehículos con
carrocería propia y de otras marcas.
Mejorar la distribución de partes
Raúl González destacó que el nivel de satisfacción en el
servicio en el Centro Internacional de Distribución de
Partes -ubicado en San Luis Potosí-, es más del 94% y se
esta trabajando para llegar al 100 por ciento.
“Actualmente en dicho lugar
trabajan con el Sistema Paragon
para hacer eficiente la logística
de distribución de partes y asegu-
rar la entrega a nuestros clientes y que
sus unidades se mantengan circulando”.
El Centro cuenta con 12,000 m2 de alma-
cenaje, 75,000 números de parte dados de
alta para autobuses, camiones y vanes; así
como 45,000 números en existencia.
Adicionalmente, en la planta de
Santiago Tianguistenco se localiza un
almacén con refacciones para las carro-
cerías Marcopolo.
Mercedes-Benz trabaja en la elabo-
ración de programas de mantenimiento
nocturno con objeto de evitar que los
autobuses permanezcan parados por
descompostura. Algunos distribuidores ya
iniciaron este tipo de servicio, a la vez que
ofrecen un plan de atención Exprés con el
concepto Pitts, a través del cual no sólo se
cambia aceite y filtro a la unidad, sino que
además se revisan las condiciones del resto de
los componentes.
Raúl González agradeció la lealtad y con-
fianza de los clientes en la marca, sobre todo
en el 2009, año complicado para la industria.
Hizo una atenta invitación para que asistan a
Expo Foro en marzo, un evento dirigido al
segmento de pasaje, en el cual Postventa
Autobuses estará presente con la exposición de
sus programas y servicios, con muchas sorpresas,
100% interactivo.