¡La universidad para todos!

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Tema: ENFOQUES DE LA CALIDAD

Docente: LIC. LISSET GUERRERO SUÁREZ

Escuela Profesional Periodo académico: 2018-2

ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS Semestre: 7
INTERNACIONALES Unidad: II
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Enfoques de la Calidad
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Orientaciones

• En esta unidad es necesario que Ud.

estimado participante, analice y comprenda el
conocimiento adquirido para posteriormente
utilizarlo y compartirlo para contribuir a
elevar la eficacia organizacional.
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Contenidos Temáticos

• Fundamentos de la calidad de Garvin

• Enfoques de la calidad de Garvin
• Los cinco fundamentos de la calidad
• Factores que afectan la percepción de la
calidad en el cliente
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ENFOQUES DE CALIDAD
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ENFOQUE TRASCENDENTE
DE LA CALIDAD
• Según Garvín (1998) la calidad es una simple y
no analizable propiedad que aprendemos a
reconocer sólo a través de la experiencia. Es
algo que no se puede tocar, pero se conoce
instantáneamente
y puede diferir con el tiempo, en relación
a una misma cosa.
• En este sentido podemos comentar que
la calidad es un atributo o valor que
podemos dar a un producto o servicio y
esto se logra efectivamente a través de la
experiencia, se conoce de forma
inmediata y puede cambiar con el tiempo.
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CALIDAD BASADA EN
EL PRODUCTO
Los productos ofrecen las
bases para este enfoque de
calidad, como una función de
las características reales del
producto, considerando que
la calidad solamente se
sostiene con el producto y no
con el individuo.
Aproximación a la calidad de
carácter subjetivo, ya que la
opinión sobre la bondad e
importancia de un determinado
atributo del producto variará de
una persona a otra.
CALIDAD BASADO EN EL
USUARIO
En este enfoque la calidad lo
determina el usuario.
Se considera que los consumidores
individuales tienen diferentes gustos
y necesidades, y aquellos artículos o
productos que mejor satisfacen son
considerados como los que poseen
una mayor calidad percibida.
En conclusión es una definición
enfocada desde fuera de la
organización, considerando que
además el cliente a veces carece de
expectativas al tratarse de productos
de consumo poco habitual o nuevos.
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ENFOQUE BASADO EN LA FABRICACIÓN

Este enfoque toma en cuenta las
características del proceso de ingeniería y
fabricación.
El valor refleja en realidad un enfoque
inspirado en la fabricación desde los días
en que los productos se compraban por
categorías.
Se buscaría asegurar que se minimicen las
desviaciones del modelo estándar, las
especificaciones de diseño, ya que estas
reducen la calidad del producto fabricado.
Por tanto esta estrategia se caracteriza por
el aumento de la calidad, enfocado hacia
unos costos más bajos.
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ENFOQUE BASADO EN EL
VALOR
Garvín (1988) sugiere que la base de este
enfoque es la comprensión psicológica del
significado del valor. Es una determinación
independiente que refleja la tendencia del
costo individual, es decir los consumidores
han estado condicionados a aceptar que la
calidad de un producto está determinada
por el precio.
Por tanto para mucha gente, la calidad se
define en términos de precio, donde un
precio bajo significa baja calidad.
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DAVID GARVIN
• David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarrolló una
visión conceptual de la calidad sumamente significativa.

• Garvin identifica ocho dimensiones que pueden afectar la manera

en que el cliente percibe la calidad.
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ASPECTOS QUE AFECTAN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

DEL PRODUCTO
1. Actuación, abarca las principales características del producto, en
relación a los fundamentos de la calidad significaría la aplicación de los
aspectos basados en el producto y en el usuario.
Auto: aceleración, galones por kms.
A mayor pago por producto, se obtendrá una mejor actuación del
mismo.
2. Características, conjunto de atribuciones adicionales que
completan el paquete entero que adquiere el cliente y a la vez
constituyen elementos que lo diferencian entre productos.
3. Fiabilidad, el producto o servicio de actuar según lo esperado
durante un período específico de tiempo. Es aplicable en servicios
y bienes.
4. Conformidad, es el nivel de satisfacción de la norma al final del
producto, se mide de dos formas:
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* La primera se refiere a la evaluación de lo que se produce de acuerdo a

las normas.
* Evaluación matemática del costo de la variabilidad del producto
respecto a las especificaciones de la norma.
5. Durabilidad, referente a la vida útil del producto, tiempo en que el
producto funciona normalmente, relacionada a la fiabilidad.
6. Utilidad, destreza de ofrecer al cliente mayor rapidez de servicio,
disponibilidad, costo más bajo y el desarrollo de una eficaz relación
profesional entre el cliente y el proveedor. Hoy en día se presenta como
área de atención de la organización.
7. Estética, responde a las apreciaciones sensoriales del demandante:
tacto, gusto, olfato, vista y oído. Por muy bien que se diseñe un mueble
por ejemplo, nunca será del gusto de todo el mundo.
8. Calidad percibida, va más allá de los demás aspectos, ahora se cuenta
con mayor información de los productos y servicios.
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Fiabilidad:
•Cumplen lo prometido
•Sincero interés por resolver problemas
•Realizan bien el servicio por primera vez
•Realizan el trabajo en tiempo apropiado
•Los errores no existen
Seguridad
•Empleados con conducta confiable
•La actitud de empleados es cortés
• Los clientes son más seguros
•Conocimiento demostrado por los empleados

Elementos tangibles
•Equipamiento modernos
•Instalaciones visualmente atractivas
•La presentación de los empleados Capacidad de respuesta
•Con tiempo se avisa fin de servicio
•La rapidez del servicio
•La disponibilidad de ayuda por parte de los
empleados.
•No hay percepción de empleados ocupados en
otras tareas
Empatía
•Ofrecen atención individualizada
•Hay preocupación por los clientes
•Horarios apropiados para atención del cliente
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¡Gracias!