LA CALIDAD TOTAL COMO

NUEVO PARADIGMA DE LA
ADMINISTRACIÓN

Wilkinson Carlos Dávila Orozco

Código 796014

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MANIZALES, 2001
LA CALIDAD TOTAL COMO NUEVO
PARADIGMA DE LA
ADMINISTRACIÓN

Wilkinson Carlos Dávila Orozco

Código 796014

Presentado al doctor Manuel Antonio

Muñoz Bernal como proyecto final en la
cátedra de Contexto II, para acceder al
título profesional de Administrador de
Empresas.
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MANIZALES, 2001
 TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN i
PREFACIO ii
AGRADECIMIENTOS iii

MÓDULO I : CONCEPTOS GENERALES 1

1.1. ¿QUÉ ES CALIDAD? 1
1.1.1. La calidad como estilo de vida 7
1.1.2. ¿Por qué es tan difícil adoptar una filosofía de liderazgo? 8
1.2. HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL 10
1.2.1. Reseña histórica de la calidad 10
1.2.2. Evolución histórica de la calidad en Colombia 19
1.2.2.1. Calidad artesanal y cultural 20
1.2.2.2. Calidad industrial o inspección 20
1.2.2.3. La función de calidad y estadística 21
1.2.3. La calidad total y consumidor, o la visión japonesa 21
1.2.4. La calidad como una estrategia de perspectiva 22
1.2.5. La calidad en la década de los 90’s 23
1.3. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL? 24
1.3.1. Las cuatro áreas de la calidad total 25
1.3.1.1. El desarrollo personal y profesional 26
1.3.1.2. Las relaciones interpersonales 28
1.3.1.3. La eficacia gerencial 29
1.3.1.4. La productividad organizacional 31
1.4. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL 34
1.4.1. Los principios de Kaoru Ishikawa 34
1.4.2. Principios de William Edwards Deming 36
1.5. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL 43
ANEXO A: Guía de trabajo para el módulo uno

MÓDULO II : LA CALIDAD TOTAL COMO NUEVO PARADIGMA DE LA

ADMINISTRACIÓN 45
2.1. ¿QUÉ ES UN PARADIGMA? 45
2.1.1. Cuatro preguntas claves acerca de los paradigmas 46
2.1.2. Efecto paradigmático 47
2.1.3. Cambio de Paradigma 49
2.1.4. Características clave de los paradigmas 50
2.1.5. Comprensión de las influencias 54
2.1.6. Quién cambia el paradigma 56
2.1.7. Categorías de modificadores de paradigmas 56
2.1.8. ¿Quiénes son los pioneros de los paradigmas? ¿Cuál es la
diferencia entre un pionero y un descubridor? 59
2.1.9. Qué es el efecto paradigma? 61
2.1.10. El retorno a cero 62
2.2. PARADIGMAS DE ADMINISTRACIÓN 63
2.2.1. Gerentes, líderes y paradigmas 63
2.2.1.1. Liderazgo 64
2.2.1.2. Definición de paradigma 66
2.2.2. Por qué la calidad total es un nuevo paradigma en la
administración 69
2.2.2.1. Ideas sobre la calidad 69
2.2.2.2. Control total de la calidad como un nuevo paradigma 71
2.2.3. Hacia un nuevo paradigma: la administración por la calidad total 74
2.2.3.1. ¿Cuáles serán los beneficios? 75
2.3. ADMINISTRACIÓN BUROCRÁTICA VERSUS ADMINISTRACIÓN POR
LA CALIDAD TOTAL 77
2.3.1. Beneficios que la organización burocrática le ofrece al
trabajador (zanahoria) 79
2.3.2. Reconocimiento de los méritos al trabajador 80
2.3.3. Lógica del modelo burocrático 80
2.3.4. Obsolescencia del modelo burocrático 82
2.4. LA CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS COLOMBIANAS 83
2.4.1. ¿Qué ventajas cualitativas y cuantitativas puede esperar al
implementar un modelo de calidad total? 86
ANEXO B: Guía de trabajo para el módulo dos

MÓDULO III : LO HUMANO EN LA CALIDAD TOTAL 90

3.1. LA CALIDAD DE VIDA, PASO GESTOR HACIA LA CALIDAD TOTAL 90
3.1.1. Descubriendo el pensamiento filosófico de la calidad humana 91
3.1.1.1. Aristóteles (384 – 322 a.c.) 91
3.1.1.2. Thomas Hobbes (1588 – 1679) 92
3.1.1.3. Arthur Schopenhauer (1788 – 1860) 94
3.1.1.4. Friedrich Wilhem Nietzsche (1844 – 1900) 95
3.2. LA TRANSFORMACIÓN DE LA GERENCIA 97
3.2.1. El liderazgo centrado en la calidad total 98
3.2.2. Las bases para la transformación 99
3.2.3. Los siete hábitos y los catorce principios de Deming 100
3.3. LA CALIDAD TOTAL COMO ESTILO DE VIDA Y ESTILO
GERENCIAL DE RECURSOS HUMANOS 111
3.3.1. ¿Qué desarrollos personales implica la calidad total? 111
3.3.2. Campo de dirección y desarrollo del talento humano 113
3.3.3. Evaluación del desempeño 114
3.4. TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN 119
ANEXO C: Guía de trabajo para el módulo tres

MÓDULO IV : IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN UNA

ORGANIZACIÓN 122
4.1. ELEMENTOS BÁSICOS Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD TOTAL 122
4.1.1. Elementos básicos de la calidad total 122
4.1.2. Conceptos de calidad total 124
4.2. LA IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 125
4.2.1. Ciclo de control 128
4.2.1.1. Ciclo de mantenimiento 129
4.2.1.2. Ciclo de corrección 130
4.2.1.3. Ciclo de mejoramiento 130
4.3. IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 131
4.3.1. Capacitación 132
4.3.2. Cultura organizacional 135
4.3.3. Cambio 137
4.3.4. Gerencia de la calidad y grupo de diseño de la calidad 139
4.4. ETAPAS DE IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 144
4.4.1. Fase del despertar 144
4.4.2. Fase de organización y planificación 146
4.4.3. Fase de implementación y acción 148
4.4.4. Fase de expansión 151
4.4.5. Fase de madurez y evolución 153
4.4.6. Cuadros resumen de las etapas de la implementación de la
administración por la calidad total 156
ANEXO D: Guía de trabajo para el módulo cuatro

CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
 INTRODUCCIÓN

En el nuevo espacio que se presenta a los empresarios y ejecutivos colombianos,

frente a la apertura, la desregulación y la competitividad en el ámbito de mercados y
de servicios, surge la incertidumbre de empezar a moverse al ritmo de los cambios
actuales, lo cual lleva a fijar la mirada en los nuevos paradigmas: ser modernos,
eficaces, competitivos, conllevando al abandono de esquemas tradicionales de poca
o ninguna vigencia en el contexto actual, pasando a la adaptación e integración de
nuevos modelos gerenciales y de gestión empresarial. Hoy por hoy son muchos los
mencionados, pero uno de ellos hace carrera hace ya algunos años: la Gerencia
para la Calidad Total (GCT), la cual presenta un modelo de gestión altamente
integrador y es más una filosofía de vida y de acción diaria, provocando tres
fenómenos simultáneos:

 Un necesario e importante grado de compromiso en los miembros de la

organización
 Un cambio cultural de fondo
 Incorpora el trabajo en equipo

Es así que la Calidad Total busca cambiar toda una filosofía de comportamientos en
la organización, la cual implica:

CALIDAD TOTAL CALIDAD DE LAS CALIDAD CALIDAD

DE LA PERSONAS DEL DEL
ORGANIZACIÓN
= + PROCESO
+ SERVICIO

Para muchas personas, incluyendo la alta gerencia, calidad es una palabra ambigua
como excelente o sobresaliente. Si no se puede definir calidad tampoco podrá
medirse y si no se puede medir, tampoco podrá lograrse y si no se puede lograr, el
costo de la mala calidad continuará erosionando las posibilidades de tener un futuro
seguro. Sin embargo, sí una organización llega a definirla, medirla y lograrla, ganará
y mantendrá una fuerte ventaja competitiva y una evidente rentabilidad, que son el
objetivo último de cualquier organización.

Es natural que nuestras organizaciones en el país no están divorciadas de este

nuevo paradigma de la administración, pudiéndose afirmar entonces que el problema
no es de carácter cultural (teorías japonesas de Calidad Total, teorías de Estados
Unidos y Canadá, etc.), como algunos pretender hacerlo ver, sino que más bien se
trata de un problema de adaptación, de cambio, en la organización, en la
administración y en la forma de producción, orientada a un mercado cerrado y
cautivo, en donde no nos preocupamos por la calidad, no creernos en nosotros
mismos. Sindicatos y patrones se protegen cada uno a sí mismos y el costo de la
mala calidad está a cargo del consumidor.

Por lo anterior, podemos afirmar que nuestro país, en su empeño por integrar su
economía al mercado mundial, solamente podrá tener éxito, en la medida en que sus
productos y servicios sean competitivos en dicho mercado globalizado, para ello
deberá implementar estándares de calidad no sólo en sus productos, servicios y
procesos, sino también en el principal recurso de una empresa: el humano.
 PREFACIO

Los grandes paradigmas que regían la vida del ser humano a comienzos del siglo
pasado se han modificado sustancialmente. Pasamos de creer en la bondad de
producir en grandes volúmenes a resaltar la importancia de la calidad de cada unidad
producida; de considerar que el consumidor debía someterse al capricho del
productor, a la necesidad permanente de escuchar al cliente; de considerar que los
costos se referían a la utilización del menor número de recursos, a considerar los
costos como un resultado de identificar los verdaderos valores agregados del
producto en relación con quien los consume.

La gran revolución del siglo XX se llama Calidad Total; desde los primeros trabajos
de los doctores Feigenbaum y Shewhart, con énfasis en la utilización de los métodos
estadísticos para el control de los procesos, pasando por los aportes fundamentales
de los doctores Deming y Juran alrededor de la creación de procesos integrales de
control de la calidad y llegando al enorme desarrollo que los japoneses dieron al
concepto hasta convertirlo en una forma de ser y pensar que ha penetrado las
entrañas del mundo moderno. Por tanto, hoy es imprescindible tocar este tema,
porque la verdad es que nos llega permanentemente convertido en mayores
exigencias no sólo en las especificaciones del producto que entregamos al mercado
sino, también, en requerimientos de productividad y competitividad que garanticen
nuestra sobrevivencia en un ambiente de negocios globalizado y entrelazado.

La verdadera calidad surge de un estado mental que se comparte inconscientemente

por todo un pueblo. Difícilmente podemos lograr los propósitos de mejorar
continuamente si éstos no existen en el interior de cada uno de los individuos que
trabajan diariamente para convertirlos en realidad. No es posible encontrar calidad
en personas que no la han hecho su forma de vida y mucho menos en las empresas
que están conformadas por estas personas. Los instrumentos que acompañan los
procesos de calidad total no son más que eso: herramientas que deben utilizarse
con sentido y de acuerdo con el contexto específico para el cual fueron diseñadas.
Lo importante es que se reconozca desde el comienzo que ningún esfuerzo por
implantar la calidad total tiene sentido si no parte del compromiso profundo que cada
líder tiene como inspirador y ejemplo de calidad; cada actuación, cada decisión, cada
relación debe estar impregnada por el espíritu renovador de mejorar
permanentemente y cuando sea el caso, cambiar radicalmente a favor de una mayor
capacidad para responder asertivamente a las exigencias que el medio plantea. El
camino que se debe recorrer para vivir con calidad tiene comienzo pero no tiene fin.
Sólo la decisión real y consistente de vivir los principios inherentes a la calidad
permiten construir empresas con calidad y esas empresas son los seres humanos
que las conforman. El gran reto está en provocar una verdadera transformación
cultural en todas las organizaciones de nuestro continente para poder convertirnos
en la opción del mundo en el nuevo siglo. Pero definitivamente soy yo como
individuo, el motor que impulsa el cambio; mi comportamiento y actitud afecta todo el
resto del sistema. Y quiero cerrar con una frase que expresó Sir Winston Churchill:
“No es el fin. No es el comienzo del fin. No obstante, se trata del fin del comienzo”.

Wilkinson Carlos Dávila Orozco

Universidad Nacional de Colombia
Manizales, Julio de 2001.
 AGRADECIMIENTOS

A través de estos cinco años como estudiante de Administración de Empresas en la

Universidad Nacional, he contado con la fortuna de aprender de muchos ilustres
docentes de dicha prestigiosa institución. Y es innegable la aceptación del inmenso
aporte recibido a lo largo de dichos años, no sólo en mi vida profesional sino también
en la personal.

Una de esas tantas personas ilustres es el doctor Manuel Antonio Muñoz Bernal,
quien es profesional en el área de psicología y quien cuenta con una amplia
experiencia en el sector docente. Con él tuve la oportunidad de compartir los
conocimientos de la cátedra de Fundamentos Psicológicos y actualmente en la
cátedra de Contexto II. Su interés por despertar en nosotros una cultura de
investigación responsable, generó siempre una inquietud por ahondar en los temas
de la mente, del comportamiento del hombre y su influencia en la sociedad, de la
calidad como filosofía de vida, entre otros. Este último tocó mi vida personal, al
hacerme reflexionar sobre el fin de mi existencia, sobre mi visión del mundo, sobre
mi compromiso con los demás, sobre mi aporte a la comunidad y sobre la
responsabilidad con la que debo enfrentar cada uno de los roles que desempeño en
la sociedad. Al doctor mis sinceros agradecimientos por su valioso aporte.

Pero no podría dejar pasar por alto a mi familia, a mi esposa y mi hijo. De ellos recibí
su apoyo incondicional, su amor y su comprensión en momentos familiares difíciles.
Mi esposa me contagió de ese dinamismo que siempre la caracteriza e impidió que
en determinado momento yo cancelase el semestre; me mostró que esta materia tal
vez iba a ser la oportunidad de descubrir experiencias nuevas que me conducirían a
reflexionar sobre mi actitud y mi compromiso. Tarde? No sé, pero empecé...

Finalmente, debo reconocer también el apoyo de mis colegas profesionales, quienes

me prestaron cual recurso necesité para desarrollar este lindo trabajo.

A todos mil gracias y que Dios los bendiga por siempre.

 OBJETIVOS

 Analizar y profundizar los conocimientos de la calidad total como

paradigma de la administración.
 Motivar a la adopción de una nueva filosofía de vida en pro del crecimiento
continuo como profesional y como persona
 Convertir en líderes de calidad al futuro empresario colombiano
 Generar interés hacia el cambio de actitudes gerenciales y administrativas
en el nuevo siglo
 Reflexionar sobre nuestro compromiso en el desarrollo de los distintos
roles sociales y familiares, para la creación de una nueva sociedad con
calidad de vida.
 Guía de Trabajo para el Módulo Uno

LA CALIDAD TOTAL: CONCEPTOS GENERALES

1. Con los elementos del documento, elabore una definición de Calidad, la más
completa y significativa para Usted. Debes quedar en la capacidad de
sustentarla por escrito y verbalmente, dando razones amplias y suficientes.

“La Calidad Total es: un paradigma de liderazgo y de la mente.” (Covey)

En esta definición de Covey, encontramos tres aspectos básicos, en cuanto a calidad

se refiere:

 Paradigma: en referencia a la definición de Juan Manuel Rendón, la calidad se

transforma en una cultura que permite y estimula al crecimiento y desarrollo
personal, en el cual se comprometen los principios, los valores y los esfuerzos
del individuo para mejorar su existencia.

Sólo en la medida en que el ser humano viva y desarrolle la Calidad Total en sí

mismo, podrá reflejarla en la familia, en la organización a cualquier nivel y por
ende en la sociedad.

De ahí que la calidad sea un concepto dinámico que cambia de acuerdo a las
características del medio socio cultural y que se fundamenta esencialmente en
las necesidades del consumidor.

La Calidad Total es entendida como la sumatoria de todos los esfuerzos

organizacionales para sobrepasar a las necesidades y expectativas del cliente
a lo largo de la vida útil de un producto o servicio.
  Liderazgo: “La Calidad Total empieza y termina en cada una de las personas”,
por ello vivir el liderazgo a nivel personal y en la organización refleja y
evidencia: credibilidad, honestidad, visión, competencia e inspiración.

Hablar de Calidad Total es referirse a una filosofía de administración de la

organización fundamentada en la orientación hacia la satisfacción del cliente.

 Mente: “Hay personas que ven la realidad y se preguntan: ¿por qué?

Nosotros, que soñamos lo que no existe, nos preguntamos: ¿Por qué no?”
George Bernard Shaw.

La Calidad Total implica una mente abierta al cambio, a la torna de decisiones

conjunta, al riesgo, en cuanto que en la medida en que se transforme la
mente, se transforma la vida e inclusive el entorno de quien tiene esta actitud.

“La Calidad Total ofrece ventajas competitivas a largo plazo, y si está presente
en el carácter de cada individuo y en la cultura de la organización, entonces
todos pueden imitarla e implementarla”, afirma Covey.

2. Elabora un ensayo (mínimo de cinco cuartillas) en el cual sustentes y

argumentes el por qué la Calidad Total representaría la revolución más humana
de este siglo en el mundo del trabajo y de la Administración.

Calidad Total, una expresión que actualmente está en boca de todos, pero que para
vivirla e implementarla tanto a nivel personal como empresarial, social y global, se
requiere no sólo un conocimiento de la filosofía de la misma, sino una mente abierta
al cambio y un profundo compromiso por la excelencia, la efectividad, la eficiencia y
la eficacia.
El concepto de calidad como tal, a todos los niveles se ha manejado desde que
existe el hombre, buscando a través de reglas y especificaciones mejorar en todos
los aspectos. En la empresa también se ha aplicado el término de calidad, desde la
época de la producción artesanal, buscando hacer las cosas lo mejor posible. Así, se
ha presentado en todas las civilizaciones con resultados excelentes; como las
pirámides de Egipto, las construcciones indígenas en América e innumerables
construcciones y adelantos del hombre a través de la historia. Luego viene la
Revolución Industrial y todos los planteamientos de diferentes líderes para el
mejoramiento de la producción y el uso de las máquinas, pero realmente el concepto
de Calidad Total surge en el Japón después de la Segunda Guerra Mundial, el cual
fue dirigido y orientado específicamente al producto, con la visión de producir
excelente calidad para poder exportar de lo contrario significaba el perecimiento.
Esta filosofía fue para el Japón una total revolución, lo cual ha hecho de este un país
líder en los mercados mundiales. Como lo afirma Osorio (1996), a partir de un
suceso histórico como fue la bomba atómica, usada por unos pocos para la
“dominación y el poder”, esta rectificación del universo se da como una nueva
oportunidad para la especie humana, la cual es la más compleja y evolucionada del
universo, y así evitar su autodestrucción. Esta rectificación implica cambiar las
relaciones sociales en las cuales unos son dueños de la capacidad creadora de
otros, por unas nuevas relaciones en las cuáles cada uno será dueño de su
capacidad creadora.

De ahí que la Calidad Total sea: “ la utilización óptima del potencial humano y técnico
de una organización para lograr un proceso armónico, sólidamente fundamentado en
el análisis de causas objetivas, con la capacidad de adaptarse continuamente a los
cambios internos y externos dentro de un marco de mejoramiento constante”. 1

Pero esta filosofía de la calidad total no fue una revolución sólo para el Japón, sino
para el todo el mundo, sobre todo para las grandes potencias como Estados Unidos,
1
Revista Universitas Xaveriana Cali. No. 10 Jaramillo, Mauricio. Estrategias y técnicas para el involucramiento
total del empleado. 1993
quienes supieron aprovechar estas ideas y ahondar en ellas, con base en los
conocimientos aportados por Taylor a finales del siglo pasado, como lo afirma
Hernández (1994), sobre la estandarización de procesos, y por Gilbreth, quien afirma
que la administración tiene que conservar lo mejor del pasado, organizar el presente
y prever y planear el futuro; esto con el fin de ir elaborando entre todos una teoría y
una filosofía clara y efectiva, en la cual se reconoce a la persona como ente creativo
y pensante, no como una pieza o una maquinaria más.

Osorio (1996) afirma frente a dicha capacidad creadora, que ésta se da a través de la
recuperación y retroalimentación de nuestros valores, el intercambio de los valores
humanos, de unos valores negativos (ó antivalores) que manejamos por los valores
positivos en las relaciones humanas como son la libertad, el amor, la paz, la
sabiduría, entre otros.

Es así como a través del valor de la creatividad, que significa capacidad creadora del
ser humano frente al “ser creativo”, tenemos creencias y unos comportamientos
positivos, queremos y actuamos para ser más innovadores. Ser más, entendiendo al
hombre como un ser en crecimiento, cualitativa y cuantitativamente. Cuando no
creemos y no desarrollamos nuestra capacidad creativa por ende bloqueamos a
nuestro conocimiento.

Se comienza por el conocimiento de la naturaleza humana, estudiándola a partir del

saber natural sobre los “principios humanos universales”; el conocer la naturaleza
humana y su comportamiento es esencial para orientar la vida, las organizaciones y
la sociedad.

Lo valioso e importante de la Calidad Total implementada en las empresas, es que no

sólo ha logrado mejorar el producto sino que ha influido en el crecimiento personal y
en el mejoramiento del clima laboral.
Debemos enfocar la calidad en el “ser humano”, como calidad no sólo a nivel físico,
porque el cuerpo humano se semeja a un ser perfecto con funcionamiento pleno a
nivel sistémico; donde cada parte, cada órgano, realiza su función en perfecta
coordinación con los demás, lógicamente hasta que presenta alguna deficiencia o
“enfermedad” y es allí donde el sistema falla; sin embargo, la calidad del ser humano
va más allá, implica sus conocimientos, sus sentimientos, su forma de relacionarse
consigo mismo y con los otros, su capacidad de liderazgo, sus ideas, sus metas, sus
ganas de vivir, sus sueños y su compromiso para vivirlos.

“La calidad en una relación entre seres humanos es definitivamente muy exigente y
es en cada uno de los casos apenas uno de los ingredientes de los innumerables
componentes de la Calidad Total en las personas”. 2

Cuando se tiene claro el concepto de calidad a nivel personal, se puede entrar a

trabajar por el concepto de calidad en la empresa, teniendo en cuenta que ante todo
esta conformada por seres humanos, que se interrelacionan diariamente y que son la
base para la realización de cualquier proceso. De ahí que la calidad total se
convierta en un reto diario, retomando la frase tan conocida, “debemos hacer todas
las cosas bien desde la primera vez y mejor en cada oportunidad que la anterior, en
todos los campos de nuestra vida”. Para lograrlo se buscan lideres de cada proceso.
El líder requiere creatividad, estilo personal, capacidad de convocatoria, capacidad
de desafiar procesos, apertura al cambio, visión compartida de futuro, buenas
relaciones interpersonales, etc.

Por lo anterior, tanto el empresario para el siglo XXI, como el cliente interno y
externo, deben trabajar por la Calidad Total, utilizando el mejoramiento continuo,
referido al mejoramiento incremental en todos los procesos, productos y servicios.
Buscando no sólo ser mejores a nivel profesional sino personal, con un fin y una
misión definidas que inspiren y guíen el nivel de productividad. Ante una economía
globalizada donde compiten sólo los mejores, la gerencia para el nuevo siglo debe
estar orientada al ser humano, haciendo énfasis en la administración de la “gente”,

2
Revistas ICESI. Valderrama, Hugo F. Visión Intuitiva de la Calidad Total. Enero-Marzo 1993.
acabando con miedos, construyendo grupos funcionales que mejoren los procesos y
por ende los resultados; lo anterior redundará en la productividad organizacional,
donde todos sean partícipes del crecimiento, de la información, de las ideas, de los
procesos; será la forma más concreta de llegar al consumidor final, conocerlo,
entender lo que pide y exige y entregar así un producto y un servicio de venta y
postventa con calidad.

Teniendo en cuenta todo lo expuesto por Singh (1997) la revolución de la calidad

lleva a:

 Una moral más alta de los empleados

 Procesos más eficientes
 Mayor productividad
 Menos disputas, generándose más tiempo para la innovación y la creatividad
 Una calidad mejorada de productos y servicios
 Una creciente participación en el mercado
 Costos más bajos
 Una creciente satisfacción del cliente
 Mayores utilidades

La empresa que se lance a ser competitiva debe implementar el aseguramiento de la

calidad, especificando procedimientos para administrar los problemas, la
retroalimentación y las quejas y reclamaciones de los clientes; elaborando
estándares para cada uno de los procesos, llevando a cabo procedimientos de
control de calidad y coordinando el mejoramiento continuo.

Concluimos con los principios básicos de Círculos de Control de Calidad de lshikawa

mencionados por Osorio (1996) en su libro Gerencia de la Nueva Era:

 El voluntarismo (Libertad)
 Autodesarrollo (Estudio)
 Desarrollo mutuo (Colaboración)
 Participación Total (Libertad para todos)
Modelo Económico Afectivo de la Nueva Era:

Nueva Era: Sabiduría + Libertad + Amor = Mayor Creatividad

Era Antigua: Ignorancia + Imposición + Odio = Menor Creatividad

3. De los principios estudiados de la Calidad Total (Deming, Ishikawa y

Covey) escoja los 10 más importantes que Usted como Asesor le recomendaría
a los empresarios para ser aplicados al medio colombiano.

a) El desarrollo personal y profesional centra su atención en la personalidad del

ser humano, su carácter, su motivación y lo que desea hacer. Sí se corrigen
primero los problemas con las personas, se superará en alto grado las
deficiencias en los programas.

b) La eficacia gerencial: “Yo gano - tú ganas”.

c) Productividad Organizacional: el punto clave del perfeccionamiento

organizacional constante es la resolución de problemas en torno de la
información que nos dan todos aquellos que tienen interés en la empresa.

d) Control de Calidad en toda la empresa y mejoramiento de la Tecnología,

según las metas.

 Exportar bienes y productos de bajo precio en grandes cantidades, para

fortalecer la economía y solidificar las bases de la tecnología industrial.

 Capacitar al país mediante el control de calidad para exportar su

tecnología y así afirmar sus bases económicas.

 Que las empresas alcancen una posición tal, que puedan dividir
racionalmente sus utilidades, entre los consumidores, sus empleados y
sus accionistas.

 Mejoramiento del nivel de vida de un pueblo.

 e) Gerencia Interfuncional, Comités interfuncionales: buscando el cumplimiento
de metas; deben imperar en ellos la comunicación y la flexibilidad.

f) Respeto a la Humanidad como filosofía gerencial: Delegación de

responsabilidad y autoridad, permitiendo el aprovechamiento de capacidades.

g) Establecimiento de un programa serio de educación y entrenamiento: Manejo

de educación permanente con personal especializado.

h) Capacitación en liderazgo: Teniendo claras las metas, los logros y la

retroalimentación.

i) Mantenimiento del hábito de Mejoramiento: Criterio pedagógico en función de

la alta calidad.

j) Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios con el

enfoque de volverse competitivo y suministrar empleo: innovación,
investigación y educación - mejoramiento continuo de productos y servicios.

4. ¿Cuál es el impacto que la conceptualización dada ha dejado en tu vida?

¿Cuáles son tus dudas, incertidumbres y cuál el aprendizaje que más te
convenció y persuadió?

La filosofía de Calidad Total debe llevar a una nueva y permanente transformación de

la concepción del hombre y de su mismo comportamiento como elemento interactivo
de la sociedad, desprendido de cualquiera de los roles que éste desempeña dentro
de la misma.

A partir del “hacer bien las cosas desde la primera vez”, reflexiono en torno a mi
responsabilidad constante en todos y cada uno de los roles que desempeño dentro
de una sociedad, ávida de profesionales y personas del común comprometidas
desde el inicio en todo proceso de desarrollo comunitario y obviamente personal. Tal
vez la falta de disciplina propia y educación familiar, soporte de toda personalidad, ha
degradado a través de los años el compromiso serio y real para el forjamiento de un
futuro seguro para mí y los míos.

Creo que es esta la oportunidad para demostrarme a mí mismo lo trascendental que

implica adoptar hoy un sistema de vida, una filosofía de vida, bajo los parámetros
que dicta la Calidad Total.

Dudas e incertidumbres en el tema, no. ¿Aprendizaje persuasivo? El desarrollo y

crecimiento del individuo, a través del incremento de la motivación y por ende de la
productividad en general; el avance subjetivo en cuanto a destrezas, actitudes,
aptitudes, que conducen al logro de metas y superación personal, social y
organizacional.

A nivel gerencial, como se podría definir un perfil acorde con nuestra realidad
cultural, económica y social, en el cual se toma en cuenta la idiosincrasia particular
de cada región, dándose un cambio del paradigma tradicional en las relaciones
patrono – trabajador, potenciando la libertad y la creatividad, difundiendo la cultura
de la excelencia y aprendiendo la técnica para lograrla.

Pienso que si nuestras organizaciones implementan este nuevo paradigma de la

administración, se podrá vivenciar un bienestar general en toda la comunidad,
traducido en un ambiente de armonía, de libertad efectiva, de mejor salud y
educación, de trabajo en equipo, de cultura solidaria y de tolerancia, de
competitividad, de gestión social, de nuevos planes y políticas de verdadero
desarrollo, de compromiso y conciencia social, de mejoramiento continuo, y de mil
maneras más.

¿Será todo esto un sueño?...¿Será una realidad utópica?...¿Será una realidad

lejana?...¿O será una realidad real y justa que merecemos los colombianos, pero que
no hemos sido capaces de alcanzar?...¿Por qué?

“No existen cosas imposibles, sino hombres incapaces...”

 Guía de Trabajo para el Módulo Dos

LA CALIDAD TOTAL: NUEVO PARADIGMA DE LA

ADMINISTRACIÓN

1. Tome todos los conceptos de paradigma y elabore un cuadro, estableciendo

semejanzas y diferencias del concepto.

SEMEJANZAS DIFERENCIAS

 Determinan el comportamiento y el  Kuhn habla de "ejemplos aceptados de la

pensamiento del ser humano práctica científica..." (determinismo); Smith

dice: "conjunto compartido de suposiciones"
(probabilismo)
 Permiten una aproximación a la realidad

 Kuhn dice: "...modelos a partir de los cuales se

 Inducen a la limitación
manifiestan las tradiciones coherentes..."
(explícito); Harmon afirma: "...se transmite a
 Conforman reglas a las cuales nos
generaciones sucesivas más por experiencia
sometemos
directa que por medio de la enseñanza" (tácito)

 Son compartidos
 Ferguson lo define como: "una armazón del
pensamiento..." (no trsciende la realidad);
Harmon como: "la forma básica de percibir,
pensar, valorar y actuar..." (trasciende la
realidad)

 Barker acepta al mismo tiempo como

subconjuntos de paradigmas la teoría, el
modelo, el estandar (aspectos científicos) y las
supersticiones, los rituales (aspectos no
científicos); Kuhn sólo lo científico.
2. Argumente suficientemente sobre cómo se puede cumplir el efecto
paradigmático en nuestra vida personal. (Para desarrollar esta acción, apóyese
también en el subtítulo: cambio de paradigma y características claves de los
paradigmas, qué es el efecto paradigma, el retorno a cero)

El efecto paradigmático se puede dar en nuestra vida a través de la ignorancia, de la

desvirtuación de los valores, de la carencia de autoestima y automotivación, de la
tolerancia, de la falta de autocrítica, de la incapacidad de análisis, entre otros.

El ser humano debe cultivar ese espíritu de búsqueda constante de mejoramiento y

de superación, y la ausencia de factores fundamentales como los antes mencionados
no coadyuvan a formar un líder que propenda por su realización y la de los demás.

Cuando no estamos cuestionando a diario lo que hacemos o lo que somos en

procura de mejorar y en el caso dado, lo vemos imposible, ahondamos en
limitaciones que de hecho nos aíslan de la realidad. No debemos olvidar que el
hombre es un ser imperfecto y en ese sentido tiene la obligación consigo y con la
sociedad de perfeccionar su estado, con el objeto de alcanzar su felicidad y por qué
no, su supervivencia.

Teniendo en cuenta que por lo regular los procesos de cambio ocurren con relativa
lentitud y que en determinado momento de nuestras vidas podríamos estar gozando
un momento de éxito, bajo los parámetros de nuestro paradigma, lo más probable es
que incurramos en el efecto paradigmático durante esa etapa; sin embargo, lo
relevante es que no debemos permitir que esa "ceguera" se convierta en crónica.

Pero este proceso de cambio al que debemos someternos no es fácil. Todo parte de
lo que son los modelos mentales, de los cuales habla Peter Senge en su libro "La
Quinta Disciplina" , donde se comprende el estado complejo de los procesos y los
esquemas mentales. Sin embargo, a pesar del apego emocional a las viejas ideas al
que normalmente nos sometemos, tenemos el compromiso quienes poseemos el
conocimiento más robusto, de convertirnos en pioneros de paradigmas, asumiendo
un riesgo moderado, avalado por el previo análisis de los micro y macro contextos
que influyen el sistema de nuestra realidad.

Para evadir el efecto en cuestión, no podemos sumergirnos irresponsablemente en

una parálisis paradigmática, no debemos asumir una conducta "seguidista", debemos
analizar con sentido crítico todas las alternativas en consideración, tanto las
pertenecientes a mi campo, como las que no.

Finalmente, pienso que para obviar el filtro subjetivo del efecto paradigma, hoy más
que nunca cobra vigencia el uso de dos términos: la interdisciplinariedad y la
coopetitividad (competencia cooperativa).

3. Separe en dos todo el documento: Una parte comprenderá todo lo que es,
lo que se hace, lo que se piensa de y en la administración tradicional y la otra,
lo que es, lo que se hará lo que se piensa y lo que se vivirá en el paradigma de
la calidad total.
ADMINISTRACIÓN BUROCRÁTICA ADMÓN POR CALIDAD TOTAL

Estabilidad relacionada con producción. Estabilidad relacionada con la supervivencia

El trabajador puede ser despedido sí tiene un de la organización.
bajo rendimiento. El desarrollo económico va
por un lado y el desarrollo social por otro.
Los trabajadores tienen menos capacidades y Mejoramiento sustancial del nivel de vida de
recursos para satisfacer medianamente sus todos los trabajadores.
necesidades básicas.

Presencia de un poder central, una autoridad Alta delegación de funciones.

central capaz de imponer sus puntos de vista
a los intereses de todas las personas que La gerencia convencerá a os trabajadores con
laboran en la organización. hechos.
El gerente general es autor, compositor y El jefe es un líder, delega y deja que cada uno
director de orquesta, es el que marca las haga su trabajo.
pautas para la obtención y el uso de los
recursos, organiza las tareas de los
subalternos.
La empresa impone al trabajador la La calidad total se convierte en una estrategia
obligación de ejecutar sus funciones dentro positiva empresarial y para lograrla se precisa
de unos procedimientos previamente pasar de un simple entendimiento de las
determinados, que a veces se tienen que especificaciones y requerimientos de los
cumplir en una forma muy rígida. Hay unas clientes a una comprensión total de sus
normas de rendimientos y de calidad que se expectativas y de los cambios que es
tienen que cumplir. necesario implementar para satisfacerlo.
Autoridad central dominante que se reserva Se le da a la gente la oportunidad de aportar.
el derecho de determinar cual es la Hay una cultura basada en la gente. No se
racionalidad que debe imperar dentro de la dirige a través del miedo sino de la confianza
organización. mutua, se crea un clima para la innovación
que no inhiba la participación.
El desarrollo personal es a través del Plan de Cultura del recurso humano con todas sus
carrera fundamentado en la capacitación y la potencialidades y capacidades y aún con sus
valoración de méritos y la evaluación del debilidades y limitaciones.
desempeño.
Opera de acuerdo con reglas y normas, hay En la organización cada actividad, norma e
una relativa repetitividad de acciones, innovación son parte de un proceso y éste es
problemas y situaciones para las cuales se perfectible siempre, es posible mejorarlo, es
desarrollan normas, reglas que buscan la un proceso de mejoramiento continuo.
estandarización.
El jefe se limita a verificar que el trabajador Las políticas, indicadores y su seguimiento se
cumpla con sus funciones, con los hace con base en el trabajo en equipo
procedimientos establecidos y los estándares orientado hacia la satisfacción del cliente.
de producción.
El ser humano es obediente a sus superiores El ser humano busca desarrollarse en forma
y a su función, tiene capacidad para adecuada en la organización, participa
despersonalizar en su actuación. activamente en las diferentes actividades y se
realiza dentro de la organización.
Desarrolla el conformismo y el pensamiento Incentiva a contribuir, producir con calidad y
de grupo. estar consciente en la participación, en el
proceso productivo por muy pequeña que
 ésta sea. Los esfuerzos de cada uno dentro
de la organización deben ser aprovechados
para cumplir la misión.
A causa de las decisiones jerárquicas las Se proporciona entrenamiento, se da
comunicaciones así como las ideas reconocimiento y se establecen metas de
innovadoras se distorsionan y coartan. mejoramiento personales y grupales.
Es incapaz de asimilar el flujo de nuevas Se basa en claves como excelencia,
tecnologías. innovación y anticipación.
Establecimiento de reglas y políticas que Formación de equipos de mejoramiento de la
indiquen la dirección, las cuales deben ser calidad, con capacidad de decisión.
observadas rigurosamente.
La comunicación es descendente, se La comunicación es un proceso dinámico,
transmite por medio de órdenes y indispensable para la organización, elemento
ascendente, se informa de resultados que incita a la creatividad, indispensable para
obtenidos. encontrar fallas y corregirlas.
El cambio raras veces se realiza, es tímido El cambio es el elemento omnipresente en la
porque atenta contra la posición del individuo. organización, éste se debe constituir como un
Es síntoma de fracaso organizacional. valor y se promueve por instancias
superiores.
La eficiencia se mide a través del La eficiencia se logra cuando se satisfacen
seguimiento de las normas, reglas y las expectativas de la persona que consume
procedimientos. La eficiencia es tomada los productos y sabe también cuando hay
como sinónimo de racionalidad. calidad.
La participación es nula. Se delimita el área La participación se debe tomar como un valor
de competencia. y es el elemento generador de efecto
sinérgico positivo.

Etimológicamente la palabra burocracia viene del francés buro que significa

escritorio, y del latín cracia, que significa mando, dominio, poder. Según Weber la
burocracia es la racionalización de la actividad colectiva.

Para concluir, mencionamos el modelo ideal de burocracia según Weber, el cual dice
que debe comprenderse fundamentalmente:
  Máxima división del trabajo
 Jerarquía de autoridad
 Reglas que definen la responsabilidad y la labor
 Actitud objetiva del administrador
 Calificación técnica y seguridad en el trabajo
 Evitar la corrupción.

Weber afirma que todas las reglas de su modelo ideal aseguran una alta eficacia.
 Guía de Trabajo para el Módulo Tres

LO HUMANO EN LA CALIDAD TOTAL

1. Elabora un cuadro comparativo de los filósofos que tratan a la calidad de

vida, teniendo en cuenta:

a) Nombre del filósofo y fecha

b) Ideas centrales de la teoría
c) Diferencias teóricas

A manera de introducción a este módulo me gustaría empezar diciendo que al hablar

de Calidad total, no debemos confundir solamente con calidad el producto o calidad
del servicio; esto implica algo más delicado, un compromiso tanto a nivel empresarial
como a nivel personal. Por lo anterior, debemos tomar como eje principal en todo
proceso de calidad a la unidad mínima integrante del mismo, cual es el ser humano.

Como anota Valderrama (1992), “El ser humano, que para una empresa se
constituye en un factor determinante de su éxito o su fracaso, puede estar
ejecutando una labor directiva o bien una labor de base o de asesoría o de
asociación con la empresa. El ser humano como tal tiene una calidad especifica, sí
lo analizamos desde el punto de vista de producto, de la naturaleza en la cual nos
movemos diariamente”.

A través de la historia el hombre se ha preocupado por su calidad de vida, por su

mejor estar permanente, muy a pesar de la aparición de eventos que podrían
contradecir lo afirmado, tal como las guerras. Digamos que la calidad humana
individual es condición primaria para construir un proceso de mejoramiento continuo
colectivo y en ese sentido se hace necesario realizar un paralelo del concepto
emitido al respecto por algunos filósofos.
 FILÓSOFOS QUE TRATAN DE LA CALIDAD TOTAL DE VIDA
FILÓSOFO-FECHA IDEAS CENTRALES DIFERENCIAS
ARISTÓTELES  La calidad de vida humana como causalidad de su felicidad  Aristóteles habla de que los
384 - 322 A. C.  Hay sólo una finalidad última: el bien que buscamos, la rectitud y la principios rectores se dan o
probidad pueden darse por inducción,
 Para encontrar la felicidad debe tenerse una virtud perfecta y una vida sentido y costumbre; mientras
completa que Nietzsche habla de soñar el
 Este filósofo hace énfasis en los principios rectores de la vida del futuro, de reinventar el cada día
hombre, los cuales pueden darse en el ser humano por inducción, vivido.
sentido y costumbre.
THOMAS HOBBES  Presenta los principios del Universo que rigen el comportamiento del  Schopenhauer hace
1588 - 1679 hombre y los cuales deben ser acatados como tipo de vida y estilo mucho énfasis en la
 Búsqueda de la paz y mantenimiento de la misma, deseo de vivir en individualidad, mientras que
paz Hobbes hace más referencia a
 Agradecimiento y perdón como esencia de vida la relación con el otro. Ambos
 No odiar, ni despreciar, respetar al otro como a sí mismo, desear para buscan la calidad de vida, pero
el otro lo que se desea para sí mismo. desde diferentes visiones.
ARTHUR SCHOPENHAUER  Lo más importante, lo esencial, es el ser humano, es él mismo. Su
1788 - 1860 individualidad, la personalidad, el carácter, su yo interior, que es en sí
su forma de relacionarse con los otros
 Su yo interior está por encima de lo que el ser humano tiene o
representa, de esta forma se da la verdadera felicidad y se camina por
el sendero de la misma, en la búsqueda constante d lo que conviene
para no alejarse del camino correcto.
FRIEDRICH W. NIETZSCHE  Comprensión de la vida, partiendo de la vida misma
1844 – 1900  Importancia de vivir, soñar con un futuro, donde lo agradable sea lo
duradero, donde vivir sea inventar cada día algo nuevo
 Vivir como seres superiores cuya sociedad tenga una cima: el hombre
 Ser seres perfectos y felices, donde desprenderse sea la mayor
riqueza.
2. Elabora una sopa de letras (ojalá un crucigrama) con las palabras clave de
los 14 principios de Deming, los 7 hábitos de la gente altamente eficaz de
Covey, Valores, Círculos de calidad, Teorías de la motivación.

Encuentre las siguientes palabras y aplíquelas a su vida personal para llegar a ser un
ser humano feliz con excelente calidad de vida en constante crecimiento:

AUTOESTIMA HONESTIDAD SUPERACIÓN ACTITUD

KAIZEN VALORES LIDERAZGO METAS
COMUNICACIÓN APTITUD PROACTIVO ROLES
RESPETAR EMPATÍA EFICIENCIA AUTODESARROLLO
PARADIGMA LEALTAD SEGURIDAD CALIDAD TOTAL
SINERGIZAR IDEAS CREATIVIDAD RESPONSABILIDAD
COOPERACIÓN BENEFICIO ÉXITO COMPETENCIA
PODER SATISFACCIÓN COMPROMISO PRIORIDADES
MISIÓN CONFIANZA GENTE VISIÓN

O O N S K D P K Ñ R S I N E R G I Z A R A Z N A
L Q D R A R E P O O C O S I M O R P M O C P N U
L A W I I T D K I L I D E R A Z G O L M A C L T
O I A L Z C D A D I V I T A E R C S L N L M S O
R C C A E L I Y C G L D I L E N S A P O I O E E
R N G V N C S N R E S P O N S A B I L I D A D S
A E L I N R I K A N V D G C H J S T U C A W A T
S T O S D N O C N T M R O I A F E A J A D L D I
E E R I A D N C A E T N S B M A F P A C T N I M
D P R O A C T I V O F A O L G T I M Z I O A R A
O M E N O V V O A I T N I I I C C E I N T M O Z
T O A I T N N R A E I A L R D A A Y L U A H I Q
U C C D I D L N M I S I O N A D C S E M L N R D
A S T V X K Z D A D N L E I R N I O C O A U P A
C D I D E A S L K S E T W Z A T A I N C N K A T
T I V A L O R E S S P D N R P N S O Q A C I I L
I P O D E R I T G N P O B E N E F I C I O K D A
T R F U A P T I T U D S Z S U P E R A C I O N E
U Y O W V L Ñ S R A R E I P F F U A T K Z A O L
D A R E T L M B B C N I X E S A L T Y G O M T I
W T A E I H D J X E P S D T A N T O F S E D O B
A A T H N S O P B E I L S A V S A U K M A E H L
Y A T E A M O D I L L S O R D A D I T S E N O H
S A T I S F A C C I O N Z A P Y O W T V A L D K
 SOLUCIÓN A LA SOPA DE LETRAS

O O N S K D P K Ñ R S I N E R G I Z A R A Z N A
L Q D R A R E P O O C O S I M O R P M O C P N U
L A W I I T D K I L I D E R A Z G O L M A C L T
O I A L Z C D A D I V I T A E R C S L N L M S O
R C C A E L I Y C G L D I L E N S A P O I O E E
R N G V N C S N R E S P O N S A B I L I D A D S
A E L I N R I K A N V D G C H J S T U C A W A T
S T O S D N O C N T M R O I A F E A J A D L D I
E E R I A D N C A E T N S B M A F P A C T N I M
D P R O A C T I V O F A O L G T I M Z I O A R A
O M E N O V V O A I T N I I I C C E I N T M O Z
T O A I T N N R A E I A L R D A A Y L U A H I Q
U C C D I D L N M I S I O N A D C S E M L N R D
A S T V X K Z D A D N L E I R N I O C O A U P A
C D I D E A S L K S E T W Z A T A I N C N K A T
T I V A L O R E S S P D N R P N S O Q A C I I L
I P O D E R I T G N P O B E N E F I C I O K D A
T R F U A P T I T U D S Z S U P E R A C I O N E
U Y O W V L Ñ S R A R E I P F F U A T K Z A O L
D A R E T L M B B C N I X E S A L T Y G O M T I
W T A E I H D J X E P S D T A N T O F S E D O B
A A T H N S O P B E I L S A V S A U K M A E H L
Y A T E A M O D I L L S O R D A D I T S E N O H
S A T I S F A C C I O N Z A P Y O W T V A L D K

3. Elabora un paralelo entre gerentes-líderes y trabajadores colaboradores,

teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

a) Lo que deben sentir en Calidad Total

b) Lo que deben pensar en Calidad Total
c) Cómo deben actuar en Calidad Total
d) Lo que deben cambiar en Calidad Total
e) Cómo deben relacionarse en Calidad Total
 PARALELO GERENTE LIDER - TRABAJADORES COLABORADORES
GERENTE LIDER
a. Lo que deben sentir en la calidad total
 Comprender a las personas con quienes trabaja.
 Respeto hacia los trabajadores.
 Valorarse a sí mismo y al mismo tiempo
subordinarse a fines y principios superiores,
es el fundamento de un liderazgo y desarrollo
personal eficaces.
 No sentirse amenazado por el cambio, definir
muy bien la misión, visión, metas y objetivos
tanto personales como organizacionales
b. Lo que deben pensar en la calidad total
TRABAJADORES COLABORADORES
a. Lo que deben sentir en la calidad total
- Alto grado de confianza para realizar metas y
objetivos
- Respeto hacia los compañeros de trabajo y hacia los
jefes
- Valorarse a sí mismo y al mismo tiempo a
las personas con quienes se relaciona
b. Lo que deben pensar en la calidad total
 Cambio de forma de pensar desde adentro - Retroalimentación constante
hacia fuera, cambio personal. Que la calidad
personal preceda a la organizacional
 Definir y establecer correctamente roles y
metas que permitan una evaluación personal
y organizacional, situando lo primordial en
primer lugar
- Alimentar constantemente sus conocimientos
- Trabajadores con proyección futurista y deseo
de aprender
- Definición de metas a corto y largo plazo

 Retroalimentación constante - Autocapacitación, autoevaluación y mejora-

 Pensar que existen unos principios naturales miento continuo.

propios de la dimensión humana, que son las leyes

del universo que conciernen a las relaciones y - Desapego, capacidad de cambio, actitud
organizaciones humanas y hacen parte del abierta y disponibilidad.
ser humano. Estos son: rectitud, equidad,
justicia, integridad, honestidad y confianza

 No apegarse a los paradigmas, sino renovarse

constantemente, basarse en principios inmutables

c. Cómo deben actuar en la calidad total c. Cómo deben actuar en la calidad total

 Desarrollar nuevas actitudes básicas ante - Cambio de actitud y asimilación de los

la dignidad y valor intrínsecos de la gente principios de comunicación y trabajo en
lmplementación de talleres y seminarios de
trabajo en equipo
 Desarrollar asociaciones con los proveedores
 Anticiparse a las necesidades del consumidor
 Ser proactivos, no reactivos
 Buscar adiestramiento suficiente para ampliar
las habilidades y cualidades y así emprender
proyectos más complejos.
 Mostrar con sus actuaciones y palabras
valores, ideas, normas y enseñanzas que
edifican y ennoblecen
d. Lo que deben cambiar en la calidad total
 Eliminar barreras y obstáculos en la relación
con sus empleados
 Realizar mejoras constantes en procesos
y sistemas, a la par que se hacen esfuerzos por
el mejoramiento de las relaciones interpersonales
equipo para que los empleados alcancen
su mayor potencial otorgando un mayor
nivel de confianza
- Participar activamente en la transformación y el
cambio hacia la calidad
- Responsabilidad y autodisciplina
- Hablar y trabajar con la verdad
- Descubrir, innovar, recomendar y modificar
aspectos importantes que mejoren la calidad de
vida de la sociedad
- Ser proactivo y no reactivo
d. Lo que deben cambiar en la calidad total
- Aumentar el compromiso, la creatividad y el
servicio y aportar ideas.
- Trabajar más eficazmente unidos en estado
de interdependencia, logrando comunicación,
cooperación, creatividad, innovación
 Fijar prioridades en el mejoramiento de los - Estabilizar el desempeño de la gente, dentro

procesos autogestionarios, enlazándolos con los de un proceso de comprensión por su individua-

objetivos vitales que hacen parte de la comunidad lidad y realidad, que lleve a estabilizar el proceso
 Dar a los trabajadores más alternativas y auto- y la producción.
control.
 Fomento de la participación de la fuerza de
trabajo en la solución de problemas
 No dejar todo para último momento
 Dejar de manipular a sus empleados y

confiar más en ellos.

e. Cómo deben relacionarse en la calidad total e. Cómo deben relacionarse en la calidad total
 Comprometer a todos con la transformación - Comprender a las personas con quien trabaja
 Fomentar y permitir el compromiso del empleado - Asumir la responsabilidad de las propias acciones

con su trabajo, la generación de ideas y la innovación - Fidelidad y gratitud entre compañeros y

 Aprender a escuchar a todas las personas por igual comunidad
 Desarrollar las competencias y la capacitación - Colaboración, apoyo y ayuda mutua, mas que

necesarias, que permitan manejar el poder y la tomar una actitud de competencia.

autonomía de las decisiones
 Otorgar reconocimiento y recompensa a los
esfuerzos de los trabajadores.
Concluyo con la anotación hecha por Valderrama (1992):

“Suena interesante, con motivo del concepto de la Calidad Total, el abrir

nuestras historias de vida, de tal manera que, a lo largo de los años o con el pasar de
ellos, podamos revisar qué tan bien lo hemos estado haciendo en cada uno de los
campos en los cuales hemos tenido que actuar y cómo a lo largo del tiempo hemos
venido mejorando, manteniéndonos o empeorando, según sea el caso, en alguna de
las relaciones o de las actividades que el diario vivir nos plantea o nos exige.
Sin ningún lugar a dudas, esta actividad de revisar nuestra historia de calidad total
humana y con base en ella construir un futuro sería definitivamente divertida.

La Calidad Total en una empresa se vuelve un reto indiscutiblemente

importante porque hace necesario que cada persona o elemento humano que ha
pasado por una formación cuya calidad está por verse ( y tiene una historia cultural,
moral, educativa, que viene influenciada por los padres, los familiares más cercanos,
los amigos o amigotes, los vecinos del barrio donde vivió los primeros años y su
juventud, el colegio, la universidad, el país o la ciudad donde ha vivido los años de
mayor formación y con todos sus pormenores, y de las áreas de actividad, bien sea
profesional, moral, deportiva, intelectual, artística, etc.), tengamos que colocarlo a
trabajar en conjunto con otras personas que han sufrido procesos completamente
diferentes y que traen consigo toda una historia que agrega a la tarea de buscar la
Calidad Total en una empresa, unos ingredientes de complejidad y exigencia
bastante altos”.
 Guía de Trabajo para el Módulo Cuatro

IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1. Idear un sistema de presentación del documento que simplifique, pero que

también garantice el aprendizaje significativo de todo el contenido.

Hablar de Calidad Total, es integrar todo un conjunto de acciones que se realizan en

una organización y que garantizan totalmente las políticas y objetivos establecidos,
buscando el mejoramiento de las expectativas y necesidades de los clientes internos
y externos, logrando la participación en el beneficio, no sólo de la empresa sino de la
sociedad.

La contribución de la Calidad Total puede visualizarse en el siguiente gráfico

propuesto por Sarv Shing Soin (1997):

SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE PARTICIPACIÓN DE
MERCADO
 Competir con el valor
 Precio relativo más
PRECIO
 Competir por el...

CALIDAD
 Mejores productos y
COSTO
servicios

UTILIDADES
PRODUCTIVIDAD
 IMPLEMENTACIÓN
DE LA CALIDAD
TOTAL
Teniendo en cuenta

PROCESO DE
ELEMENTOS CONCEPTOS
IMPLANTACIÓN
BÁSICOS

Cambio de Paradigmas
Tomar todo tradicionales en
Calidad total no es:
proyecto como Admón.
-Mecanismo de evaluación
un proceso -Forma de inspección
-Proceso anti-administrativo Capacitación
-Moda, programa, excelencia constante del Recurso
-Proceso a corto plazo Humano
Proceso: Relación Logrando eficacia al:
entre la gente y Comprende
las empresas

Proceso: secuencia de Manejar la Manejar la

Calidad total es:

Ejecutando procesos de
actividades con valor relación relación
-Unión de principios humanos y
agregado y resultados Gente-
Implica

administrativos Organización
medibles -Medio Tecnología
-Sistema centrado en el hombre
-Hacer bien las cosas en equipo y Ambiente
con objetivos comunes
Interacción empresa- -Trabajo con mejoramiento
proveedor: trabajo en continuo
equipo con calidad -En tiempo: proceso definitivo Actualización cultura
-Cultura, proceso de prevención organizacional:
Participación y sentido de
pertenencia
Calidad Total:
elimina "costo de
incumplimiento"
desde el inicio Ciclos de Control: Cambio valores y actitudes:
Método que apoya a la Diagnóstico DOFA
administración en la búsqueda Estrategias
de la mejora continua Capacitación
Reducir/Eliminar
① ②
errores, ajustes y ③
desperdicios en la
producción ① ② ④
 CICLO DE SUBCICLO S
DEMING DE MIYAUCHI
Sirve para
Además de PHVA

Desarrollo de Productos: Desarrollo de Operaciones:

Corrección:
Diseño Planear Ejecutado no
Producción Hacer va con lo
Ventas
Investigación de Mercados
Verificar planeado
Actuar

Mejoramiento:
Mantenimiento: Ejecutado va con lo
Ejecutado va con lo planeado.
planeado. Nuevo plan más
Continua mismo plan eficiente

Aplicando según:

Acción Remedial: Acción Preventiva:

Elimina resultados Elimina causas del
negativos problema
 Gerencia de la Calidad
(GCT)
Liderazgo
③ Comunicación
Deberá implementar
Autogestión
Creatividad Deberá nombrar
Compromiso
Trabajo en equipo
Mejoramiento Continuo
Equipo de diseño (misión): El modelo de Calidad:
- Estudio conceptos CT Desarrollo a largo
- Recomienda o no GCT plazo.
- Propuesta plan de trabajo Herramienta que ayuda
- Evaluación proceso a entender el proceso y
- Cliente Interno/Externo aspectos críticos de la
- Evalúa Cto mala calidad admón.. de la calidad.
④ FASES O ETAPAS
IMPLANTACIÓN
- Fija política de calidad

CALIDAD TOTAL

En su orden:

Fase de
Fase de Fase de Fase de Implementación y Fase de Expansión: Madurez y
Exploración y Organización y Acción: Información actualizada para Evaluación
Sensibilización: Planeación: Elección área gestión para plan áreas a iniciar :
Información alta Difusión de políticas piloto Capacitación y entrenamiento GCT grupo
gerencia. de CT Capacitación y entrenamiento inicial Staff de
Capacitación, Establecimiento y inicial personal operativo Capacitación periódica niveles presidenci
formación y ejecución del Conformación grupos primarios de dirección a
entrenamiento de programa de Conformación grupos Creación grupos generamiento Integración
alta gerencia. educación y mejoramiento intra/indepartamentales actividade
Estudio y entrenamiento para Refuerzo actitudes (crítico) Intercambio formal de s en la
conocimiento de admvos. Apoyo institucional (crítico) experiencias filosofía
experiencias de Definir plan anual Seguimiento implementación por Capacitación primeros grupos de CT.
otras empresas. acción para MC. gerentes de áreas mejoramiento para círculos de
Diagnóstico de la (crítico) Enfoque definitivo trabajo en calidad
calidad Creación comité equipo (crítico) Establecimiento oficina GCT
Diagnóstico sobre directivo calidad Normalización y Estandarización (crítico)
clima (crítico) Entendimiento y práctica control Establecimiento sistema costos
organizacional. Desarrollo sistema estadístico del proceso por la mala calidad en la empresa
Definir políticas de evaluación plan alta gerencia Llegar todas las áreas de gestión
CT para la acción
empresa
2. Analizando todo el documento, elaborar un documento de cinco cuartillas
en el cual se identifiquen las dificultades que tenemos en las organizaciones
colombianas para la implementación de la Calidad Total y su desarrollo efectivo
en nuestra cultura organizacional.

Las trece principales razones señaladas por el doctor Shigeru Mizuno, en su libro
“Company-Wide Total Quality Control”, por las cuales se presentan dificultades en la
implantación de un programa de calidad total son: 3

1) Falta de compromiso de la alta gerencia;

2) Falta de reconocimiento de la gerencia media de su rol en la
implantación de Calidad Total;
3) Falta de objetivos claros de Calidad Total;
4) Falta de políticas de calidad de producto;
5) Falta de claridad en el alcance de las actividades de Calidad
Total;
6) Falta de un programa concreto de implantación de Calidad
Total;
7) Demasiado énfasis en teoría y muy poco esfuerzo en aprender
la metodología;
8) Actividades de Calidad Total convertidas en ritos sin significado
real;
9) Asumir que Calidad Total se limita a las actividades de los
círculos de calidad;
10) Falta de interés;
11) Problemas con la oficina de Calidad Total;
12) Falta de entendimiento pleno de lo que se quiere alcanzar con
Calidad Total;

3
Revista Oficina Eficiente. Pizano Mallarino, Carlos. Calidad Total: razones de ganancias para la alta gerencia.
Agosto-Septiembre 1992.
 13) Falta de una terminología uniforme y bien definida sobre
Calidad Total.

En Colombia es difícil implementar la calidad total debido a diferentes factores tanto

de tipo externo como interno, tienen mucho que ver la estructura política, económica
y social, la cultura y tradiciones de un pueblo que se enfrenta desde 1990 a la
llamada apertura económica (El revolcón), para la cual no estaba preparada desde
ningún punto de vista, y que aún después de diez de implementado el nuevo
esquema, sigue esperando nuevos cambios que lo saquen de su aletargamiento.

Colombia, al igual que muchos países latinoamericanos, es muy tradicionalista; su

gente es reacia al cambio por un lado y por el otro, no creen en lo propio, en las
capacidades y recursos con los cuales se cuenta. Colombia posee gente
trabajadora, recursos naturales, localización estratégica, pero su temor al riesgo de
inversión y la falta de dimensionamiento hacia un futuro mejor, no permite que
existan directivos empresariales que sean líderes ante todo, donde la cultura cohíbe
al operario para que opine y participe activamente con poder de crítica constructiva
en su trabajo diario, no hay un mejoramiento continuo y una de las mayores
dificultades es que se trata de aplicar teorías extranjeras sin desarrollar las propias,
de acuerdo al entorno en el que nos desenvolvemos, así lo manifiesta Manrique
(1996): “ ... Lamentablemente, una característica muy latinoamericana es que no nos
creemos a nosotros mismos y necesitamos que nos digan en inglés lo que no
queremos entender en Español”.

En Colombia se necesita un trabajo intensivo con los empresarios y su cultura

empresarial, el modo en que conducen sus empresas y la forma de hacer negocios,
se necesita que el gobierno desarrolle políticas claras, que haya un compromiso por
parte de los líderes empresariales, tanto de las empresas públicas como privadas, al
igual que la unión de un trabajo en equipo.
Igualmente existen otros aspectos, entre muchos, que podrían mencionarse, y que
dificultan la implementación de la Calidad Total en nuestro país. A continuación
relacionamos algunos de ellos:

 La cultura empresarial colombiana es cerrada.

 La alta gerencia está más preocupada por la rentabilidad de la empresa a
corto plazo, que de un aseguramiento de la calidad a largo plazo.
 Se implantan teorías y esquemas en la organización, sin tener en cuenta el
entorno, el cliente interno y el externo.
 Poca o nula inversión por parte de la organización en educación, capacitación,
innovación y desarrollo, que califique al recurso humano.
 En la mayoría de las empresas colombianas todavía se maneja una estructura
rígida y vertical, el gerente administra, toma decisiones, ordena y no delega.
 No se cuenta con un plan de desarrollo empresarial, una plataforma
estratégica donde se consigne y se le dé claridad a la misión, visión, objetivos
y valores organizacionales.
 El empresario colombiano piensa primero en el producto o servicio y no en la
satisfacción o necesidad del cliente.
 El empresario colombiano mira primero el factor pesos o precio y por último
atiende el factor calidad.
 El temor al cambio es otro de los factores importantes de las empresas
colombianas; se debe innovar, cambiar, no permitir que el efecto
paradigmático se apropie de nosotros y así poder lograr grandes reformas
hacia el mejoramiento continuo y la adopción de una cultura de calidad.

Ante las nuevas realidades que presenta el mundo actual, como son la globalización
de la economía y la creciente competitividad entre las empresas del mundo, en
donde se necesita más que un buen producto la implementación de estrategias
comunes a toda la empresa que den un hilo conductor en las acciones y políticas; se
presenta como alternativa La Calidad Total, la cual implica implementar una nueva
filosofía en la empresa.

Como anota Singh (1997): "¡Calidad!. En estos tiempos, la palabra calidad está en
labios de todos, porque puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso en un
mundo muy competitivo y tumultuoso".4

Por lo anterior, los empresarios colombianos requieren efectuar modificaciones de

fondo y estructurales en sus empresas, que los lleven no sólo a tomar conciencia del
cambio permanente para acceder a nuevos mercados, sino del cambio interno a
escala personal y empresarial, que les abra las puertas a nuevas experiencias y
conocimientos, a nuevas culturas y filosofías, a nuevos retos como líderes de un
proceso de cambio.

Ante todo hay que empezar por evaluar el modelo de administración que se está
implementando actualmente, las líneas de autoridad, comunicación y participación
que se dan entre la alta gerencia y empleados; el manejo del poder, las retribuciones
salariales y el ambiente tanto físico como emocional brindado por la empresa para la
estabilidad del clima laboral de los empleados.

Sólamente sí el empresario colombiano comienza a cuestionarse sobre estos

aspectos que entornan su vida y reconoce que una modificación en los mismos
empezaría a crear un mejor ambiente y clima laboral, de este modo podrá pensar en
la parte productiva y de servicio, en el cliente externo y la repercusión en la sociedad
y en el entorno.

Dicho esto, en el proceso de cambio que debe iniciar el empresario colombiano, lo

primero que debe hacer es romper el viejo paradigma administrativo, cambiarlo;
como anota Mariño (1990): “debe lograr un cambio de mentalidad en toda su
estructura orgánica para pensar en mejorar la calidad sistemáticamente, en todas

4
Shing S. Sarv. Control de Calidad Total. Claves, Metodologías y Administración para el éxito. Mc Graw Hill,
México.1997 Pág. 1.
sus actividades, y con esto quieto decir todas; desde la oportuna atención de una
llamada telefónica hasta el establecimiento de una estrategia corporativa”. 5

En la implementación de la calidad, el empresario debe tener en cuenta que no es

una moda, que no lo hace sólamente por estar a la par con otras empresas y que es
un proceso que requiere compromiso, primero de la alta gerencia y después de cada
uno de los miembros de la organización; es una filosofía de vida que hace parte no
sólo de la organización, sino de la vida personal a todo nivel, en toda relación, en
todo trabajo, en toda nueva acción que se emprenda o rol que desempeñe.

La alta gerencia, en una función que es indelegable, debe orientar la misión, visión y
objetivos de la empresa hacia la Calidad Total, estableciendo principios generales
que orienten las acciones, delimitando por tanto el marco conceptual sobre la
filosofía y los principios que deben ser observados en materia de calidad y practiquen
diariamente en su empresa, así como lograr el compromiso y respaldo de toda la
organización.

Dentro de los cambios de fondo que deben realizar los empresarios colombianos, se
encuentra el tomar conciencia de su liderazgo, lo cual implica tener claramente
definido su punto de vista, hacia donde dirige la organización y la causa de su lucha;
conducir al cambio, desafiar procesos, arriesgarse.

Lograr que los miembros de la organización sigan esta causa, estableciendo en la

empresa un cambio estructural relevante, como el aspecto salarial. Tomar conciencia
de que no sólo los incentivos a nivel monetario se convierten en recompensa para los
empleados, ni los memorandos y las suspensiones en castigos, que debe
presentarse un cambio radical en este aspecto, el cual lleve a implementar una
motivación intrínseca en los empleados teniendo en cuenta aspectos como los
planteados por Maslow: necesidades fisiológicas, de seguridad en el empleo,
sociales, de satisfacción y automejoramiento. No debe olvidar el empresario

5
Mariño, Hernando. Gerencia de la Calidad Total. Tercer Mundo Editores. Colombia. 1990 Pág. 106.
colombiano, que en sus empresas hay muchas personas que ofrecen y entregan
todas sus capacidades físicas, mentales, espirituales y emocionales a favor de la
misma poniendo todo su empeño en lograr un objetivo común, y que por ello debe
recompensárseles, como lo anota Mariño (1990): “El secreto de liderar a la gente es
pensar que cada cual puede trabajar como un voluntario. Un voluntario que no hace
las cosas por obtener un pago sino, simplemente, porque realmente quiere
hacerlas”.6

Otro de los cambios estructurales a realizar por la gerencia de las empresas

colombianas, es la modificación de su modelo de autoridad. Lo que puede llamarse
el “aplanar” la pirámide institucional disminuyendo el número de niveles; implica el
involucramiento de todos los miembros de la organización en el proceso de cambio,
la implementación del trabajo en equipo, de los llamados círculos de calidad, en los
cuales todos y cada uno de los empleados son responsables de la calidad de la
empresa no sólo en el ámbito productivo, sino en todos los procesos, en todos los
niveles, ya sea de comunicación o de relación. Igualmente, el cambio debe ir más
allá, no implica sólamente aplanar la pirámide, sino invertirla, colocando a los
consumidores en el primer nivel, a los trabajadores en el segundo y así
sucesivamente hasta que la alta gerencia quede en el último nivel soportando con
sus ideas y con sus acciones la pirámide, lo cual en últimas estimulará al cliente por
la importancia dentro de la empresa y a los empleados, pues se sentirán parte
importante de la misma, lo que realmente son. Además, aumentará el sentido de
pertenencia y habrá por consiguiente mayor entrega, responsabilidad, eficiencia,
eficacia y efectividad.

Una de las bases para el cambio de estrategia del empresario colombiano, se

encuentra en algunos de los principios planteados por Deming. Además de lo ya
dicho, pueden tomarse como cambios profundos: el suspender la dependencia en la
inspección lo cual implica empezar a analizar los costos de la ausencia de calidad;
adjudicar contratos de compra basados en el precio, esto conlleva a una mala

6
Revista UNIVERSITAS JAVERIANA CALI No. 10. Jaramillo, Mauricio, Otros. Estrategias y Técnicas para
el “involucramiento” total del empleado. Pontificia Universidad JAVERIANA. Cali, 1993 Pág. 101.
calidad de insumos que finalmente repercutirán en la mala calidad del producto;
instituir programas de entrenamiento y capacitación teniendo en cuenta que un
empleado bien entrenado y capacitado aporta más a la organización; desterrar el
temor estableciendo mecanismos que permitan al empleado dar sus aportes y
desarrollar su creatividad que igualmente lleve a derribar las barreras entre
departamentos; eliminar concursos, competencia, cuotas numéricas.

Una vez evaluados los aspectos más relevantes y teniendo un compromiso decidido
de parte de la alta gerencia, las empresas colombianas podrán empezar a
implementar la filosofía de la calidad total siguiendo cada una de las etapas del
proceso:

 Fase de Exploración y Sensibilización

 Fase de Organización y Planeación
 Fase de lmplementación y Acción
 Fase de Expansión
 Fase de Madurez y Evaluación

Concluyo con un aparte del artículo de Mireya Astrid Bogotá, “Una nueva cultura
invade a Colombia: La Calidad Total”:

“Sin saber con certeza cuáles van a ser los resultados pero intuyéndolos,
Colombia se lanzó decididamente a la tarea de modernizar el país, de
internacionalizarlo, de oxigenar su estructura. Pero para ello se necesita que
todos los sectores estén dispuestos a participar abriendo sus puertas para que
penetre el cambio. Por esta razón cualquier tipo de empresa privada o
pública, industrial o de servicios, no tiene otra alternativa sino la de
involucrarse en este proceso de cambio que inició el país; y la cultura de la
calidad total es parte de este nuevo concepto”.
 CONCLUSIONES

 La calidad empieza por mí desde el principio de todo lo que hago y esta

actitud trasciende al resto de la sociedad
 La calidad total debe ser más que un método, una filosofía de vida que
coadyuve a nuestro crecimiento y formación personal y profesional
 La calidad de vida de los trabajadores determina la productividad de las
empresas
 Con la implementación de la calidad total, las empresas del futuro serán
organizaciones competitivas e inteligentes, garantizando su supervivencia
 La implantación de la calidad total requiere de profundos cambios
culturales, es decir, en las creencias, hábitos, costumbres y paradigmas,
tanto del individuo como de la organización; cambios que difícilmente
podrán darse a no ser que sean iniciados, impulsados y mantenidos por los
grandes líderes de la sociedad
 Siempre hay nuevas formas de mejorar; los administradores tenemos el
compromiso real de ser líderes permanentes en la búsqueda y desarrollo
de estos procesos de cambio
 BIBLIOGRAFÍA

HERNÁNDEZ, Sergio. Introducción a la Administración. Un enfoque teórico práctico.

Editorial McGraw-Hill. México, 1994.

MANRIQUE, Francisco. Un cambio de época, no una época de cambios: La gerencia

Latinoamericana debe cambiar. McGraw-Hill. Santafé de Bogotá D.C., 1996.

MARIÑO, Hernando. Gerencia de la calidad total. Tercer Mundo Editores, Santafé de

Bogotá D.C., 1990.

OSORIO, Miguel Ángel. Gerencia de Nueva Era. Segunda Edición. Impreso por
Cargraphics de Carvajal, 1996.

REVISTA ICESI, No. 46. Valderrama, Hugo F. Visión intuitiva de la calidad total.
Enero - Marzo de 1993.

REVISTA NOTICIAS QUIMICAS. Bogotá, Mireya. Una nueva cultura invade a

Colombia, la calidad total. Santafé de Bogotá D.C., 1990.

REVISTA UNIVERSITAS JAVERIANA CALI No. 10. Jaramillo, Mauricio, Otros.

Estrategias y Técnicas para el “involucramiento”, total del empleado. Pontificia
Universidad Javeriana, Cali, 1993.

SARV SING, Soin. Control de Calidad Total. Claves, metodología y administración

para el éxito. Editorial McGraw- Hill. México, 1997.

REVISTA OFICINA EFICIENTE. Pizano Mallarino, Carlos. Calidad Total: razones de

ganancias para la alta gerencia. Agosto-Septiembre 1992.

ENCICLOPEDIA CALIDAD TOTAL. Berry, Thomas H. Cómo gerenciar la

transformación hacia la calidad total. Tomo 3. Editorial McGraw-Hill. Santafé de
Bogotá D.C., 1994.