NUEVO PARADIGMA DE LA
ADMINISTRACIÓN
Código 796014
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MANIZALES, 2001
LA CALIDAD TOTAL COMO NUEVO
PARADIGMA DE LA
ADMINISTRACIÓN
Pág.
INTRODUCCIÓN i
PREFACIO ii
AGRADECIMIENTOS iii
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN
Es así que la Calidad Total busca cambiar toda una filosofía de comportamientos en
la organización, la cual implica:
Para muchas personas, incluyendo la alta gerencia, calidad es una palabra ambigua
como excelente o sobresaliente. Si no se puede definir calidad tampoco podrá
medirse y si no se puede medir, tampoco podrá lograrse y si no se puede lograr, el
costo de la mala calidad continuará erosionando las posibilidades de tener un futuro
seguro. Sin embargo, sí una organización llega a definirla, medirla y lograrla, ganará
y mantendrá una fuerte ventaja competitiva y una evidente rentabilidad, que son el
objetivo último de cualquier organización.
Por lo anterior, podemos afirmar que nuestro país, en su empeño por integrar su
economía al mercado mundial, solamente podrá tener éxito, en la medida en que sus
productos y servicios sean competitivos en dicho mercado globalizado, para ello
deberá implementar estándares de calidad no sólo en sus productos, servicios y
procesos, sino también en el principal recurso de una empresa: el humano.
PREFACIO
Los grandes paradigmas que regían la vida del ser humano a comienzos del siglo
pasado se han modificado sustancialmente. Pasamos de creer en la bondad de
producir en grandes volúmenes a resaltar la importancia de la calidad de cada unidad
producida; de considerar que el consumidor debía someterse al capricho del
productor, a la necesidad permanente de escuchar al cliente; de considerar que los
costos se referían a la utilización del menor número de recursos, a considerar los
costos como un resultado de identificar los verdaderos valores agregados del
producto en relación con quien los consume.
La gran revolución del siglo XX se llama Calidad Total; desde los primeros trabajos
de los doctores Feigenbaum y Shewhart, con énfasis en la utilización de los métodos
estadísticos para el control de los procesos, pasando por los aportes fundamentales
de los doctores Deming y Juran alrededor de la creación de procesos integrales de
control de la calidad y llegando al enorme desarrollo que los japoneses dieron al
concepto hasta convertirlo en una forma de ser y pensar que ha penetrado las
entrañas del mundo moderno. Por tanto, hoy es imprescindible tocar este tema,
porque la verdad es que nos llega permanentemente convertido en mayores
exigencias no sólo en las especificaciones del producto que entregamos al mercado
sino, también, en requerimientos de productividad y competitividad que garanticen
nuestra sobrevivencia en un ambiente de negocios globalizado y entrelazado.
Una de esas tantas personas ilustres es el doctor Manuel Antonio Muñoz Bernal,
quien es profesional en el área de psicología y quien cuenta con una amplia
experiencia en el sector docente. Con él tuve la oportunidad de compartir los
conocimientos de la cátedra de Fundamentos Psicológicos y actualmente en la
cátedra de Contexto II. Su interés por despertar en nosotros una cultura de
investigación responsable, generó siempre una inquietud por ahondar en los temas
de la mente, del comportamiento del hombre y su influencia en la sociedad, de la
calidad como filosofía de vida, entre otros. Este último tocó mi vida personal, al
hacerme reflexionar sobre el fin de mi existencia, sobre mi visión del mundo, sobre
mi compromiso con los demás, sobre mi aporte a la comunidad y sobre la
responsabilidad con la que debo enfrentar cada uno de los roles que desempeño en
la sociedad. Al doctor mis sinceros agradecimientos por su valioso aporte.
Pero no podría dejar pasar por alto a mi familia, a mi esposa y mi hijo. De ellos recibí
su apoyo incondicional, su amor y su comprensión en momentos familiares difíciles.
Mi esposa me contagió de ese dinamismo que siempre la caracteriza e impidió que
en determinado momento yo cancelase el semestre; me mostró que esta materia tal
vez iba a ser la oportunidad de descubrir experiencias nuevas que me conducirían a
reflexionar sobre mi actitud y mi compromiso. Tarde? No sé, pero empecé...
1. Con los elementos del documento, elabore una definición de Calidad, la más
completa y significativa para Usted. Debes quedar en la capacidad de
sustentarla por escrito y verbalmente, dando razones amplias y suficientes.
De ahí que la calidad sea un concepto dinámico que cambia de acuerdo a las
características del medio socio cultural y que se fundamenta esencialmente en
las necesidades del consumidor.
“La Calidad Total ofrece ventajas competitivas a largo plazo, y si está presente
en el carácter de cada individuo y en la cultura de la organización, entonces
todos pueden imitarla e implementarla”, afirma Covey.
Calidad Total, una expresión que actualmente está en boca de todos, pero que para
vivirla e implementarla tanto a nivel personal como empresarial, social y global, se
requiere no sólo un conocimiento de la filosofía de la misma, sino una mente abierta
al cambio y un profundo compromiso por la excelencia, la efectividad, la eficiencia y
la eficacia.
El concepto de calidad como tal, a todos los niveles se ha manejado desde que
existe el hombre, buscando a través de reglas y especificaciones mejorar en todos
los aspectos. En la empresa también se ha aplicado el término de calidad, desde la
época de la producción artesanal, buscando hacer las cosas lo mejor posible. Así, se
ha presentado en todas las civilizaciones con resultados excelentes; como las
pirámides de Egipto, las construcciones indígenas en América e innumerables
construcciones y adelantos del hombre a través de la historia. Luego viene la
Revolución Industrial y todos los planteamientos de diferentes líderes para el
mejoramiento de la producción y el uso de las máquinas, pero realmente el concepto
de Calidad Total surge en el Japón después de la Segunda Guerra Mundial, el cual
fue dirigido y orientado específicamente al producto, con la visión de producir
excelente calidad para poder exportar de lo contrario significaba el perecimiento.
Esta filosofía fue para el Japón una total revolución, lo cual ha hecho de este un país
líder en los mercados mundiales. Como lo afirma Osorio (1996), a partir de un
suceso histórico como fue la bomba atómica, usada por unos pocos para la
“dominación y el poder”, esta rectificación del universo se da como una nueva
oportunidad para la especie humana, la cual es la más compleja y evolucionada del
universo, y así evitar su autodestrucción. Esta rectificación implica cambiar las
relaciones sociales en las cuales unos son dueños de la capacidad creadora de
otros, por unas nuevas relaciones en las cuáles cada uno será dueño de su
capacidad creadora.
De ahí que la Calidad Total sea: “ la utilización óptima del potencial humano y técnico
de una organización para lograr un proceso armónico, sólidamente fundamentado en
el análisis de causas objetivas, con la capacidad de adaptarse continuamente a los
cambios internos y externos dentro de un marco de mejoramiento constante”. 1
Pero esta filosofía de la calidad total no fue una revolución sólo para el Japón, sino
para el todo el mundo, sobre todo para las grandes potencias como Estados Unidos,
1
Revista Universitas Xaveriana Cali. No. 10 Jaramillo, Mauricio. Estrategias y técnicas para el involucramiento
total del empleado. 1993
quienes supieron aprovechar estas ideas y ahondar en ellas, con base en los
conocimientos aportados por Taylor a finales del siglo pasado, como lo afirma
Hernández (1994), sobre la estandarización de procesos, y por Gilbreth, quien afirma
que la administración tiene que conservar lo mejor del pasado, organizar el presente
y prever y planear el futuro; esto con el fin de ir elaborando entre todos una teoría y
una filosofía clara y efectiva, en la cual se reconoce a la persona como ente creativo
y pensante, no como una pieza o una maquinaria más.
Osorio (1996) afirma frente a dicha capacidad creadora, que ésta se da a través de la
recuperación y retroalimentación de nuestros valores, el intercambio de los valores
humanos, de unos valores negativos (ó antivalores) que manejamos por los valores
positivos en las relaciones humanas como son la libertad, el amor, la paz, la
sabiduría, entre otros.
Es así como a través del valor de la creatividad, que significa capacidad creadora del
ser humano frente al “ser creativo”, tenemos creencias y unos comportamientos
positivos, queremos y actuamos para ser más innovadores. Ser más, entendiendo al
hombre como un ser en crecimiento, cualitativa y cuantitativamente. Cuando no
creemos y no desarrollamos nuestra capacidad creativa por ende bloqueamos a
nuestro conocimiento.
“La calidad en una relación entre seres humanos es definitivamente muy exigente y
es en cada uno de los casos apenas uno de los ingredientes de los innumerables
componentes de la Calidad Total en las personas”. 2
Por lo anterior, tanto el empresario para el siglo XXI, como el cliente interno y
externo, deben trabajar por la Calidad Total, utilizando el mejoramiento continuo,
referido al mejoramiento incremental en todos los procesos, productos y servicios.
Buscando no sólo ser mejores a nivel profesional sino personal, con un fin y una
misión definidas que inspiren y guíen el nivel de productividad. Ante una economía
globalizada donde compiten sólo los mejores, la gerencia para el nuevo siglo debe
estar orientada al ser humano, haciendo énfasis en la administración de la “gente”,
2
Revistas ICESI. Valderrama, Hugo F. Visión Intuitiva de la Calidad Total. Enero-Marzo 1993.
acabando con miedos, construyendo grupos funcionales que mejoren los procesos y
por ende los resultados; lo anterior redundará en la productividad organizacional,
donde todos sean partícipes del crecimiento, de la información, de las ideas, de los
procesos; será la forma más concreta de llegar al consumidor final, conocerlo,
entender lo que pide y exige y entregar así un producto y un servicio de venta y
postventa con calidad.
El voluntarismo (Libertad)
Autodesarrollo (Estudio)
Desarrollo mutuo (Colaboración)
Participación Total (Libertad para todos)
Modelo Económico Afectivo de la Nueva Era:
Que las empresas alcancen una posición tal, que puedan dividir
racionalmente sus utilidades, entre los consumidores, sus empleados y
sus accionistas.
A partir del “hacer bien las cosas desde la primera vez”, reflexiono en torno a mi
responsabilidad constante en todos y cada uno de los roles que desempeño dentro
de una sociedad, ávida de profesionales y personas del común comprometidas
desde el inicio en todo proceso de desarrollo comunitario y obviamente personal. Tal
vez la falta de disciplina propia y educación familiar, soporte de toda personalidad, ha
degradado a través de los años el compromiso serio y real para el forjamiento de un
futuro seguro para mí y los míos.
A nivel gerencial, como se podría definir un perfil acorde con nuestra realidad
cultural, económica y social, en el cual se toma en cuenta la idiosincrasia particular
de cada región, dándose un cambio del paradigma tradicional en las relaciones
patrono – trabajador, potenciando la libertad y la creatividad, difundiendo la cultura
de la excelencia y aprendiendo la técnica para lograrla.
SEMEJANZAS DIFERENCIAS
Son compartidos
Ferguson lo define como: "una armazón del
pensamiento..." (no trsciende la realidad);
Harmon como: "la forma básica de percibir,
pensar, valorar y actuar..." (trasciende la
realidad)
Teniendo en cuenta que por lo regular los procesos de cambio ocurren con relativa
lentitud y que en determinado momento de nuestras vidas podríamos estar gozando
un momento de éxito, bajo los parámetros de nuestro paradigma, lo más probable es
que incurramos en el efecto paradigmático durante esa etapa; sin embargo, lo
relevante es que no debemos permitir que esa "ceguera" se convierta en crónica.
Pero este proceso de cambio al que debemos someternos no es fácil. Todo parte de
lo que son los modelos mentales, de los cuales habla Peter Senge en su libro "La
Quinta Disciplina" , donde se comprende el estado complejo de los procesos y los
esquemas mentales. Sin embargo, a pesar del apego emocional a las viejas ideas al
que normalmente nos sometemos, tenemos el compromiso quienes poseemos el
conocimiento más robusto, de convertirnos en pioneros de paradigmas, asumiendo
un riesgo moderado, avalado por el previo análisis de los micro y macro contextos
que influyen el sistema de nuestra realidad.
Finalmente, pienso que para obviar el filtro subjetivo del efecto paradigma, hoy más
que nunca cobra vigencia el uso de dos términos: la interdisciplinariedad y la
coopetitividad (competencia cooperativa).
3. Separe en dos todo el documento: Una parte comprenderá todo lo que es,
lo que se hace, lo que se piensa de y en la administración tradicional y la otra,
lo que es, lo que se hará lo que se piensa y lo que se vivirá en el paradigma de
la calidad total.
ADMINISTRACIÓN BUROCRÁTICA ADMÓN POR CALIDAD TOTAL
Para concluir, mencionamos el modelo ideal de burocracia según Weber, el cual dice
que debe comprenderse fundamentalmente:
Máxima división del trabajo
Jerarquía de autoridad
Reglas que definen la responsabilidad y la labor
Actitud objetiva del administrador
Calificación técnica y seguridad en el trabajo
Evitar la corrupción.
Weber afirma que todas las reglas de su modelo ideal aseguran una alta eficacia.
Guía de Trabajo para el Módulo Tres
Como anota Valderrama (1992), “El ser humano, que para una empresa se
constituye en un factor determinante de su éxito o su fracaso, puede estar
ejecutando una labor directiva o bien una labor de base o de asesoría o de
asociación con la empresa. El ser humano como tal tiene una calidad especifica, sí
lo analizamos desde el punto de vista de producto, de la naturaleza en la cual nos
movemos diariamente”.
Encuentre las siguientes palabras y aplíquelas a su vida personal para llegar a ser un
ser humano feliz con excelente calidad de vida en constante crecimiento:
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SOLUCIÓN A LA SOPA DE LETRAS
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a. Lo que deben sentir en la calidad total a. Lo que deben sentir en la calidad total
Comprender a las personas con quienes trabaja. - Alto grado de confianza para realizar metas y
objetivos
Respeto hacia los trabajadores. - Respeto hacia los compañeros de trabajo y hacia los
jefes
Valorarse a sí mismo y al mismo tiempo
subordinarse a fines y principios superiores, - Valorarse a sí mismo y al mismo tiempo a
es el fundamento de un liderazgo y desarrollo las personas con quienes se relaciona
personal eficaces.
b. Lo que deben pensar en la calidad total b. Lo que deben pensar en la calidad total
Cambio de forma de pensar desde adentro - Retroalimentación constante
hacia fuera, cambio personal. Que la calidad - Alimentar constantemente sus conocimientos
personal preceda a la organizacional - Trabajadores con proyección futurista y deseo
Definir y establecer correctamente roles y de aprender
metas que permitan una evaluación personal
y organizacional, situando lo primordial en - Definición de metas a corto y largo plazo
primer lugar
c. Cómo deben actuar en la calidad total c. Cómo deben actuar en la calidad total
d. Lo que deben cambiar en la calidad total d. Lo que deben cambiar en la calidad total
e. Cómo deben relacionarse en la calidad total e. Cómo deben relacionarse en la calidad total
Comprometer a todos con la transformación - Comprender a las personas con quien trabaja
Fomentar y permitir el compromiso del empleado - Asumir la responsabilidad de las propias acciones
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE PARTICIPACIÓN DE
MERCADO
Competir con el valor
Precio relativo más
PRECIO
Competir por el...
CALIDAD
Mejores productos y
COSTO
servicios
UTILIDADES
PRODUCTIVIDAD
IMPLEMENTACIÓN
DE LA CALIDAD
TOTAL
Teniendo en cuenta
PROCESO DE
ELEMENTOS CONCEPTOS
IMPLANTACIÓN
BÁSICOS
Cambio de Paradigmas
Tomar todo tradicionales en
Calidad total no es:
proyecto como Admón.
-Mecanismo de evaluación
un proceso -Forma de inspección
-Proceso anti-administrativo Capacitación
-Moda, programa, excelencia constante del Recurso
-Proceso a corto plazo Humano
Proceso: Relación Logrando eficacia al:
entre la gente y Comprende
las empresas
Ejecutando procesos de
actividades con valor relación relación
-Unión de principios humanos y
agregado y resultados Gente-
Implica
administrativos Organización
medibles -Medio Tecnología
-Sistema centrado en el hombre
-Hacer bien las cosas en equipo y Ambiente
con objetivos comunes
Interacción empresa- -Trabajo con mejoramiento
proveedor: trabajo en continuo
equipo con calidad -En tiempo: proceso definitivo Actualización cultura
-Cultura, proceso de prevención organizacional:
Participación y sentido de
pertenencia
Calidad Total:
elimina "costo de
incumplimiento"
desde el inicio Ciclos de Control: Cambio valores y actitudes:
Método que apoya a la Diagnóstico DOFA
administración en la búsqueda Estrategias
de la mejora continua Capacitación
Reducir/Eliminar
① ②
errores, ajustes y ③
desperdicios en la
producción ① ② ④
CICLO DE SUBCICLO S
DEMING DE MIYAUCHI
Sirve para
Además de PHVA
Mejoramiento:
Mantenimiento: Ejecutado va con lo
Ejecutado va con lo planeado.
planeado. Nuevo plan más
Continua mismo plan eficiente
Aplicando según:
CALIDAD TOTAL
En su orden:
Fase de
Fase de Fase de Fase de Implementación y Fase de Expansión: Madurez y
Exploración y Organización y Acción: Información actualizada para Evaluación
Sensibilización: Planeación: Elección área gestión para plan áreas a iniciar :
Información alta Difusión de políticas piloto Capacitación y entrenamiento GCT grupo
gerencia. de CT Capacitación y entrenamiento inicial Staff de
Capacitación, Establecimiento y inicial personal operativo Capacitación periódica niveles presidenci
formación y ejecución del Conformación grupos primarios de dirección a
entrenamiento de programa de Conformación grupos Creación grupos generamiento Integración
alta gerencia. educación y mejoramiento intra/indepartamentales actividade
Estudio y entrenamiento para Refuerzo actitudes (crítico) Intercambio formal de s en la
conocimiento de admvos. Apoyo institucional (crítico) experiencias filosofía
experiencias de Definir plan anual Seguimiento implementación por Capacitación primeros grupos de CT.
otras empresas. acción para MC. gerentes de áreas mejoramiento para círculos de
Diagnóstico de la (crítico) Enfoque definitivo trabajo en calidad
calidad Creación comité equipo (crítico) Establecimiento oficina GCT
Diagnóstico sobre directivo calidad Normalización y Estandarización (crítico)
clima (crítico) Entendimiento y práctica control Establecimiento sistema costos
organizacional. Desarrollo sistema estadístico del proceso por la mala calidad en la empresa
Definir políticas de evaluación plan alta gerencia Llegar todas las áreas de gestión
CT para la acción
empresa
2. Analizando todo el documento, elaborar un documento de cinco cuartillas
en el cual se identifiquen las dificultades que tenemos en las organizaciones
colombianas para la implementación de la Calidad Total y su desarrollo efectivo
en nuestra cultura organizacional.
Las trece principales razones señaladas por el doctor Shigeru Mizuno, en su libro
“Company-Wide Total Quality Control”, por las cuales se presentan dificultades en la
implantación de un programa de calidad total son: 3
3
Revista Oficina Eficiente. Pizano Mallarino, Carlos. Calidad Total: razones de ganancias para la alta gerencia.
Agosto-Septiembre 1992.
13) Falta de una terminología uniforme y bien definida sobre
Calidad Total.
Ante las nuevas realidades que presenta el mundo actual, como son la globalización
de la economía y la creciente competitividad entre las empresas del mundo, en
donde se necesita más que un buen producto la implementación de estrategias
comunes a toda la empresa que den un hilo conductor en las acciones y políticas; se
presenta como alternativa La Calidad Total, la cual implica implementar una nueva
filosofía en la empresa.
Como anota Singh (1997): "¡Calidad!. En estos tiempos, la palabra calidad está en
labios de todos, porque puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso en un
mundo muy competitivo y tumultuoso".4
Ante todo hay que empezar por evaluar el modelo de administración que se está
implementando actualmente, las líneas de autoridad, comunicación y participación
que se dan entre la alta gerencia y empleados; el manejo del poder, las retribuciones
salariales y el ambiente tanto físico como emocional brindado por la empresa para la
estabilidad del clima laboral de los empleados.
4
Shing S. Sarv. Control de Calidad Total. Claves, Metodologías y Administración para el éxito. Mc Graw Hill,
México.1997 Pág. 1.
sus actividades, y con esto quieto decir todas; desde la oportuna atención de una
llamada telefónica hasta el establecimiento de una estrategia corporativa”. 5
La alta gerencia, en una función que es indelegable, debe orientar la misión, visión y
objetivos de la empresa hacia la Calidad Total, estableciendo principios generales
que orienten las acciones, delimitando por tanto el marco conceptual sobre la
filosofía y los principios que deben ser observados en materia de calidad y practiquen
diariamente en su empresa, así como lograr el compromiso y respaldo de toda la
organización.
Dentro de los cambios de fondo que deben realizar los empresarios colombianos, se
encuentra el tomar conciencia de su liderazgo, lo cual implica tener claramente
definido su punto de vista, hacia donde dirige la organización y la causa de su lucha;
conducir al cambio, desafiar procesos, arriesgarse.
5
Mariño, Hernando. Gerencia de la Calidad Total. Tercer Mundo Editores. Colombia. 1990 Pág. 106.
colombiano, que en sus empresas hay muchas personas que ofrecen y entregan
todas sus capacidades físicas, mentales, espirituales y emocionales a favor de la
misma poniendo todo su empeño en lograr un objetivo común, y que por ello debe
recompensárseles, como lo anota Mariño (1990): “El secreto de liderar a la gente es
pensar que cada cual puede trabajar como un voluntario. Un voluntario que no hace
las cosas por obtener un pago sino, simplemente, porque realmente quiere
hacerlas”.6
6
Revista UNIVERSITAS JAVERIANA CALI No. 10. Jaramillo, Mauricio, Otros. Estrategias y Técnicas para
el “involucramiento” total del empleado. Pontificia Universidad JAVERIANA. Cali, 1993 Pág. 101.
calidad de insumos que finalmente repercutirán en la mala calidad del producto;
instituir programas de entrenamiento y capacitación teniendo en cuenta que un
empleado bien entrenado y capacitado aporta más a la organización; desterrar el
temor estableciendo mecanismos que permitan al empleado dar sus aportes y
desarrollar su creatividad que igualmente lleve a derribar las barreras entre
departamentos; eliminar concursos, competencia, cuotas numéricas.
Una vez evaluados los aspectos más relevantes y teniendo un compromiso decidido
de parte de la alta gerencia, las empresas colombianas podrán empezar a
implementar la filosofía de la calidad total siguiendo cada una de las etapas del
proceso:
Concluyo con un aparte del artículo de Mireya Astrid Bogotá, “Una nueva cultura
invade a Colombia: La Calidad Total”:
“Sin saber con certeza cuáles van a ser los resultados pero intuyéndolos,
Colombia se lanzó decididamente a la tarea de modernizar el país, de
internacionalizarlo, de oxigenar su estructura. Pero para ello se necesita que
todos los sectores estén dispuestos a participar abriendo sus puertas para que
penetre el cambio. Por esta razón cualquier tipo de empresa privada o
pública, industrial o de servicios, no tiene otra alternativa sino la de
involucrarse en este proceso de cambio que inició el país; y la cultura de la
calidad total es parte de este nuevo concepto”.
CONCLUSIONES
OSORIO, Miguel Ángel. Gerencia de Nueva Era. Segunda Edición. Impreso por
Cargraphics de Carvajal, 1996.
REVISTA ICESI, No. 46. Valderrama, Hugo F. Visión intuitiva de la calidad total.
Enero - Marzo de 1993.