1.

Pendahuluan

Proses membuat keputusan merupakan proses yang paling penting untuk

kesempurnaan dalam bidang pengurusan untuk semua organisasi. Proses membuat keputusan
bukan hanya wujud dalam bidang pengurusan tetapi juga dihadapi oleh setiap individu, baik
keputusan tentang diri sendiri, keluarga, di rumah dan di tempat kerja. Kadang-kala
kehidupan kita boleh dirasakan terdiri daripada beribu-ribu keputusan, baik kecil mahupun
yang besar. Ia bukan sahaja dipengaruhi oleh pengalaman, kecekapan dan kemahiran
pembuat keputusan malah maklumat yang diperolehi perlulah lengkap dan sahih.

Sesebuah organisasi akan melalui persekitaran pembuatan keputusan yang mana ia

perlu disesuaikan mengikut persekitaran yang betul bagi mengekalkan dan mempertingkatkan
kejayaan organisasi tersebut. Sebuah syarikat iaitu Celcom Axiata Berhad dipilih sebagai
kajian perbincangan untuk mengenal pasti jenis-jenis persekitaran pembuatan keputusan,
penerangan terhadap langkah-langkah pembuatan keputusan rasional dan juga empat cara
untuk memperbaiki sesuatu pembuatan keputusan .

2. Pengenalan Organisasi

Celcom Axiata Berhad atau panggilan ringkasnya lebih dikenali sebagai Celcom
merupakan sebuah syarikat telekomunikasi mudah alih yang telah lama bertapak di negara
ini. Nama asal Celcom ialah Celcom Sdn Bhd yang ditubuhkan pada tahun 1988 oleh pihak
Telekom Malaysia. Celcom kemudiannya dimiliki oleh Technology Resources Industries
(TRI) pada 1992 yang terkenal dengan talian 019 dan kembali semula berada di bawah
naungan Telekom Malaysia pada tahun 2003 dengan menggabungkan anak syarikatnya iaitu
TM Cellular atau dikenali sebagai TmTouch yang terkenal dengan talian 013. Pada 28
September 2007, Telekom Malaysia telah melakukan rombakan semula unit komunikasi
mudah alihnya termasuk Celcom di mana Celcom dikumpulkan di bawah TM International
yang menempatkan beberapa unit mudah alih milik Telekom Malaysia yang lain di luar
negara lalu menjadikannya sebagai entiti perniagaan berasingan. TM International pula
dinamakan semula sebagai Axiata yang merupakan sebuah konsortium telekomunikasi di
Asia Tenggara. Axiata mempunyai kepentingan dalam pengendalian mudah alih di Malaysia,
Indonesia, Sri Lanka, Bangladesh dan Kemboja serta mempunyai kepentingan strategi di
India, Singapura, Iran, Pakistan dan Pakistan melalui beberapa buah anak syarikat dan
syarikat bersekutu contohnya seperti Celcom yang merupakan syarikat induk Malaysia
mempunyai kepentingan dalam operasi telekomunikasi mudah alih di Thailand.

Aktiviti utama perniagaan Celcom adalah membekalkan perkhidmatan kemudahan

telekomunikasi mudah alih dan jalur lebar tanpa wayar. Produk-produk yang ditawarkan
boleh didapati secara pra bayar yang dikenali sebagai prepaid dan pasca bayar yang dikenali
sebagai postpaid. Antara produk yang ditawarkan adalah seperti berikut :-

2.1 First Blue:-

 50 minit panggilan + 50 minit sms
 4gb Internet
 Tiada komitmen kontrak
 RM45 sebulan

2.2 First Gold

 Panggilan dan sms tanpa had kesemua rangkaian
 20gb Internet
 Tiada komitmen kontrak
 RM80 sebulan

2.3 First Gold Plus

 Panggilan dan sms tanpa had kesemua rangkaian
 40gb Internet
 Tiada komitmen kontrak
 RM93 sebulan

2.4 First Platinum

 Panggilan dan sms tanpa had kesemua rangkaian
 60gb Internet
 Tiada komitmen kontrak
 RM150 sebulan

2.5 First Blue Internet

 4gb Internet
  Tiada komitmen kontrak
 RM45 sebulan

2.6 First Gold Internet

 10gb Internet
 Tiada komitmen kontrak
 RM80 sebulan

2.7 WifiPlus
 Harian 500mb RM2
 Mingguan 2gb RM8
 Bulanan 4gb RM18

Manakala produk perkhidmatan antarabangsa pula ialah seperti Wonderoam,

Roaming In Malaysia dan Panggilan Antarabangsa atau dikenali sebagai IDD. Produk terkini
yang dilancarkan oleh Celcom ialah X-Pax Turbo yang lebih dikenali sebagai Internet
Burung Hantu. Ia merupakan produk bagi pengguna pra bayar yang mana mendapat banyak
kelebihan jalur lebar yang lebih pantas bermula dari 1.00 pagi hingga 7.00 pagi.

Industri telekomunikasi di Malaysia terus berkembang dan bersaing sihat dengan

syarikat telekomunikasi yang lain seperti Digi, Maxis, U-Mobile dan lain-lain serta didokongi
oleh Kerajaan Malaysia menerusi Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia
(SKMM) yang merupakan suatu pelan 'Strategi bagi Pengimplementasian Jalur Lebar
Nasional' yang mana asas perlaksanaannya adalah untuk membawa jalur lebar ke serata
pelusuk tempat di Malaysia dan boleh dikatakan antara yang terpesat di rantau Asia Tenggara
serta setanding dengan negara-negara lain.
3. Jenis-Jenis Persekitaran Pembuat Keputusan

3.1 Membuat Keputusan dalam Keadaan Kepastian

Keputusan yang dibuat di bawah keadaan kepastian apabila pengurus

mempunyai pengetahuan yang sempurna tentang semua maklumat yang diperlukan
untuk membuat keputusan. Selalunya keputusan yang diambil adalah keputusan
bersama dalam mesyuarat. Ia adalah untuk mengurangkan permasalah yang
kemungkinan timbul selepas mesyuarat selesai. Keadaan ini adalah sesuai untuk
penyelesaian masalah. Cabaran yang dihadapi adalah semata-mata untuk mengkaji
alternatif dan memilih penyelesaian yang terbaik. Membuat keputusan dalam aspek
ini memerlukan keputusan yang dilakukan dalam keadaan yang rasional. Apabila
membuat keputusan dalam keadaan pasti, tidak ada istilah secara ad hoc setelah
analisa telah dilakukan (Ule, 2009).

Contoh pembuat keputusan dalam keadaan kepastian ialah seperti dimana

Celcom diberi pilihan untuk melabur di syarikat telekomunikasi di 2 buah negara iaitu
nama A dan B. Maklumat yang diperolehi negara A merupakan negara membangun
dan maju dalam teknologi serta bakal memberi banyak pulangan yang
menguntungkan dengan cepat. Manakala negara B pula merupakan negara yang agak
perlahan pembangunan dan ekonominya serta agak lambat untuk mendapat
keuntungan walaupun masih boleh mendapat keuntungan. Oleh yang demikian
melalui maklumat yang lengkap diperolehi maka pembuat keputusan secara
rasionalnya pihak Celcom memilih negara A sebagai pilihan yang mendatangkan
keuntungan lumayan dan cepat.

3.2 Membuat Keputusan dalam Keadaaan Ketidakpastian

Membuat keputusan berdasarkan ketidakpastian ialah membuat keputusan

berdasarkan maklumat yang tidak ada. Ketidakpastian terhadap masa hadapan yang
akan berlaku. Keadaan ini adalah paling sukar bagi pembuat keputusan dimana perlu
dilakukan dengan menggunakan segala pengalaman yang ada dan juga budi bicara.
Sebagai langkah keselamatan bagi seorang pengurus medan mesyuarat adalah langkah
terbaik dengan menentukan keputusan bersama dan sekiranya keputusan yang dibuat
itu akan mengundang masalah, maka ia selamat kerana apa yang berlaku itu adalah
keputusan mesyuarat (Roszkowska, 2009).
 Contohnya pengurus perkhidmatan pelanggan Celcom dalam keadaan
ketidakpastian tentang ingin membuka kaunter khidmat pelanggan pada hari Sabtu
yang mana sebelum ini kaunter hanya dibuka pada waktu berkerja sahaja iaitu Isnin
hingga Jumaat. Walaupun pengurus ini boleh menggambarkan akan ada pelanggan
yang hadir pada hari Sabtu untuk mendapatkan perkhidmatan tetapi kos tambahan
juga perlu diambil kira seperti bil elektrik dan gaji pekerja yang perlu dibayar pada
hari cuti. Situasi sebegini, pengurus tersebut perlu mempunyai kemampuan untuk
membuat keputusan dengan mengambil kira semua kriteria yang telah difikirkan
sesuai oleh dirinya dan organisasinya. Faktor tersebut perlu diambil kira supaya tidak
mengalami kerugian atas kos yang perlu dikeluarkan. Setelah mengambil kira semua
kriteria yang telah dibuat, barulah ia membuat pelbagai alternatif untuk digunakan
dalam membuat keputusan. Sebagai pengurus yang baik, ia akan mengelaskan
kesemua maklumat yang didapatinya walaupun tidak ada tetapi sudah cukup untuk
mempertaruhkan nasib daripada langsung tidak mengambil sebarang inisiatif dalam
memastikan matlamat dicapai. Oleh yang demikian langkah yang perlu diambil oleh
pengurus tersebut adalah membawa ke meja mesyuarat supaya pelbagai pendapat dan
keputusan yang selamat dapat dibuat.

3.3 Membuat Keputusan dalam Keadaan Berisiko

Membuat keputusan berdasarkan keadaan berisiko adalah keadaan dimana

keputusan tersebut dibuat tetapi maklumat terhadap situasi semasa dan persekitaraaan
tersebut adalah tidak lengkap. Kebanyakan pihak pengurus mengalami situasi
sebegini yang mana mereka tidak begitu pasti keadaan yang akan berlaku pada masa
hadapan. Keputusan yang dibuat boleh memberi kejayaan atau sebaliknya. Dalam
keadaan sebegini, pemimpin itu perlu memikirkan sama ada ia boleh menerima risiko
atau tidak dengan melihat keseluruhan persekitaran yang ada (Mellers,1997)

Sebagai contoh, daripada penyata jualan kad prabayar (prepaid) Celcom

menunjukkan telah meningkat setiap bulan.Oleh itu, pengurus jualan Celcom
mengandaikan akan memperoleh keuntungan bersih tahun ini selepas mengalami
kerugian pada tahun lepas akibat saingan dengan syarikat Digi. Tanpa mendapatkan
maklumat lain daripada kos operasi, perubahan cita rasa pengguna dan promosi
syarikat lain pengurus jualan tersebut mengandaikan akan mendapat keuntungan
berdasarkan penyata bulanan yang lalu dimana keuntungan adalah sebanyak 70
 peratus dan kerugian hanyalah 30 peratus. Daripada andaian tersebut pengurus telah
membuat keputusan berisiko untuk menambah jumlah pelaburan kad prabayar dan ini
menunjukkan pengurus tersebut tidak mengetahui adakah syarikat akan untung
dengan keputusan yang dibuat ataupun sebaliknya.

4. Langkah-langkah Pembuatan Keputusan Yang Rasional

Menurut Hussain, A. A (1991) telah menyatakan bahawa keputusan yang dianggap

bagus jika ia berkesan apabila dilaksanakan. Dalam pembuatan keputusan, kita perlu tahu
konsep rasional amat penting kerana disinilah alternatif-alternatif yang terbaik akan dijana.
Menurut William (2000) telah menyatakan enam langkah atau proses harus dilalui semasa
usaha untuk membuat keputusan. Iaitu dimulakan dengan mentakrifkan masalah-masalah,
mengenal pasti kriteria keputusan, memperuntukkan pemberat untuk setiap kriteria, menjana
alternatif-alternatif, menilai alternatif-alternatif dan akhir sekali adalah memilih keputusan
yang optimun.

4.1 Mentakrifkan Masalah-masalah

Mengenalpasti masalah merupakan langkah pertama dalam proses pembuatan
keputusan rasional. Seorang pengurus perlulah mengenal pasti masalah yang
dihadapi, punca masalah dan cara untuk menyelesaikannya.
Sebagai contoh, cawangan Celcom menghadapi masalah pergerakan promosi
diluar pejabat. Apabila diselidik, didapati masalah adalah berpunca daripada
kekurangan kenderaan pejabat. Oleh itu, pihak pengurusan bersetuju untuk membeli
kenderaan baru bagi kegunaan pekerja pemasaran di cawangan-cawangan Celcom
seluruh Malaysia.

4.2 Mengenal Pasti Kriteria Keputusan

Setelah masalah dikenalpasti, langkah yang seterusnya dalam membuat
keputusan rasional ialah mewujudkan kriteria keputusan yang merujuk kepada piawai
atau merupakan ciri-ciri yang akan diambil kira semasa membuat keputusan.
Merujuk kepada contoh di atas, pihak pengurusan telah membuat keputusan
untuk membeli kenderaan baru. Oleh yang demikian, faktor kriteria keputusan perlu
dibuat iaitu kualiti, harga, kos penyelenggaraan dan warranti bagi memilih model
kenderaan yang bakal dibeli.

4.3 Memperuntukkan Pemberat Untuk Setiap Kriteria

Bagi tujuan untuk memperuntukan pemberat untuk setiap kriteria adalah
menggunakan satu kaedah yang biasa digunakan dengan membuat perbandingan
relatif dimana setiap kriteria akan dibandingkan secara lansung antara satu sama lain.
Ini bertujuan untuk mengenal pasti kriteria mana yang paling penting, kedua penting
dan seterusnya yang kurang penting kepada pembuat keputusan yang mana akan
disusun mengikut keutamaan. Keutamaan bagi seseorang individu adalah berbeza
dengan individu yang lain.
Bagi contoh pembelian kenderaan oleh pihak Celcom, dalam pemilihan
jenama kenderaan pengurusan boleh meletakkan faktor kualiti sebagai paling penting,
kemudian faktor harga dan kualiti, faktor kos penyelenggaraan dan akhir sekali faktor
warranti. Penggunaan jadual skala boleh digunakan bagi penentuan pemberat dimana
markah yang dikumpul boleh dijadikan sebagai pemberat.

Panduan skala :-
1 - Tidak Memuaskan
2 - Memuaskan
3 - Baik
4 - Sangat Baik

(Jenama kenderaan)
Faktor Skala Pemberat Markah
Harga 1 2 3 4
Kualiti 1 2 3 4
Penyelenggaraan 1 2 3 4
Warranti 1 2 3 4
Markah Keseluruhan
Jadual 1

4.4 Menjana Penyelesaian-penyelesaian Alternatif

 Setelah mengenal pasti dan memperuntukan pemberat terhadap setiap
keputusan kriteria,langkah yang perlu diambil seterusnya ialah menghasilkan
penyelesaian alternatif sebanyak mungkin. Proses akan menjadi lebik baik apabila
pelbagai alternatif dicipta.
Berdasarkan contoh pihak Celcom yang ingin membeli kenderaan, ini
menunjukkan pelbagai alternatif model kenderaan yang boleh dipertimbangkan adalah
Toyota, Mazda, Mitsubishi,Proton, Perodua,Kia, Hyundai dan sebagainya.

4.5 Menilai Alternatif-alternatif

Dalam menilai alternatif, setiap alternatif akan dibandingkan dengan setiap
kriteria keputusan. Ini bertujuan untuk menentukan sejauh mana alternatif tersebut
dapat memenuhi kriteria yang telah ditetapkan. Pada peringkat ini, kebiasaanya akan
mengambil masa yang lama kerana sebelum perbandingan dibuat, maklumat yang
banyak perlu dikumpul.
Ini menunjukkan kesemua penyelesaian alternatif, iaitu Toyota, Mazda,
Mitsubishi,Proton, Perodua,Kia dan Hyundai akan dinilai daripada aspek harga,
kualiti,penyelenggaraan dan warranti. Jika semakin banyak kriteria keputusan
dipenuhi oleh alternatif, maka alternatif tersebut akan menjadi semakin baik.

4.6 Memilih Keputusan yang Optimum

Langkah terakhir dalam proses membuat keputusan yang rasional ialah
memilih keputusan yang optimum. Ini adalah memilih alternatif penyelesaian yang
terbaik dimana alternatif yang terbaik adalah yang memenuhi kriteria keputusan
mengikut kepentingan yang telah disusun. Sekiranya tiada alternatif yang dapat
memenuhi kesemua kriteria keputusan mengikut susunan yang ditetapkan, maka
pemilihan akan dibuat kepada alternatif yang paling banyak memenuhi kriteria.

5. Memperbaiki Keputusan Yang Dibuat

5.1 Menggunakan Peraturan Keutamaan

Peraturan boleh digunakan dalam memperbaiki keputusan, dimana ia boleh

merujuk kepada satu set kriteria yang perlu dilengkapkan untuk membolehkan sesuatu
penyelesaian alternatif diterima. Peraturan ini juga boleh digunakan mengikut
keutamaan yang mana setiap kriteria akan dinilai satu persatu. Alternatif yang baik
mestilah memenuhi kriteria yang paling penting, diikuti dengan kedua penting dan
seterusnya. Keputusan dapat dibuat dengan mudah kerana alternatif yang terbaik
adalah alternatif yang dapat memenuhi paling banyak kriteria penting yang
ditetapkan.

Sebagai contoh, pengurus pemasaran Celcom ingin membeli kenderaan bagi

kegunaan cawangan. Kriteria yang telah dipertimbangkan dan disusun menurut
keutamaan adalah seperti berikut:

i) Tahan lasak
ii) Ruang kargo yang luas
iii) Bayaran bulanan tidak melebihi RM700 sebulan; dan
iv) Penyelenggaraan yang murah

Andaikan terdapat 4 model kenderaan alternatif yang boleh dipertimbangkan

iaitu Avanza, Alza, Exora dan Cherry. Selepas penilaian dibuat,didapati bahawa
Avanza memenuhi kriteria (i) dan (iv),Alza pula memenuhi kriteria (i),(iii) dan (iv),
Exora memenuhi kriteria (i) dan (ii) dan Cherry pula memenuhi kriteria (ii) dan (iv).
Walaupun Alza memenuhi tiga kriteria daripada empat kriteria yang ditetapkan, Exora
adalah pilihan terbaik kerana ia memenuhi dua kriteria yang paling tinggi. Ini jelas
menunjukkan alternatif yang terbaik tidak semestinya memenuhi kebanyakan kriteria
tetapi memenuhi kriteria yang paling utama mengikut susunannya.

5.2 Menggunakan Peraturan Syarat Minimum

Dalam beberapa situasi kadangkala pengurus perlu membuat keputusan seperti

memberi kata putus ya atau tidak dan terima atau tolak. Keadaan ini menyebabkan
pembuat keputusan perlu menetapkan syarat minimum yang perlu dipenuhi oleh
setiap penyelesaian alternatif bagi membolehkan ianya diterima dan mana-mana
alternatif yang tidak dapat memenuhi walaupun satu syarat ia akan ditolak.

Sebagai contoh, sebelum pihak pengurusan Celcom ingin memberi atau tidak
bonus kepada pekerjanya, mereka perlu menetapkan peraturan sebagai syarat
minimum seperti (1) tidak pernah melanggar disiplin, (2) tidak melebih had
penggunaan cuti sakit dan (3) mencapai prestasi paling kurang baik dalam ukuran
prestasi tahunan. Kesemua pekerja Celcom perlu memenuhi kesemua syarat-syarat ini
bagi membolehkan pekerja menerima bonus.

5.3 Menggunakan Teknik Kumpulan Sumbangsaran

Sumbangsaran merupakan teknik yang menggalakkan ahli kumpulan menjana

idea sebanyak mungkin tanpa melibatkan sebarang kritikan. Ia adalah suatu proses
pembuatan keputusan secara berkumpulan dimana maklumbalas yang negatif
terhadap alternatif yang dibentangkan adalah dilarang sama sekali sehinggalah semua
alternatif telah didengari. (Certo,2000).

Sebagai contoh, bahagian pemasaran Celcom sedang mencari idea baru

berkenaan produk yang bakal dilancarkan. Ahli mesyuarat telah dilantik dibahagian
pemasaran dan diberi peluang untuk memberikan idea-idea samada sesuai atau tidak.
Kesemua idea mereka akan diterima tanpa dinilai bagi tujuan menggalakkan semua
ahli memberikan idea sebanyak yang mungkin. Setelah kesemua idea
dikumpulkan,penilaian akan dibuat dengan membincangkan kelebihan dan kelemahan
terhadap idea-idea yang telah dicatat sebelum ini. Akhirnya idea yang terbaik akan
diterima.

5.4 Menggunakan Teknik Kumpulan Nominal

Teknik kumpulan nominal merupakan kaedah pembuatan keputusan yang

mana memerlukan setiap ahli kumpulan mencadangkan dan menilai idea-idea mereka
secara individu sebelum berkongsi idea tersebut dengan ahli yang kumpulan yang
lain. Empat langkah yang terlibat dalam teknik ini adalah seperti berikut:-

i. Setiap ahli kumpulan perlu menyenaraikan idea mereka secara individu

ii. Setiap ahli akan membacakan idea-idea kepada semua ahli dalam
kumpulan dan berkongsi pandangan bersama ahli kumpulan.
iii. Membuat perbincangan untuk menilai kelebihan dan kelemahan setiap
idea
iv. Membuat pengundian secara rahsia dengan menulisnya diatas kertas.
Idea yang paling banyak undian akan diterima sebagai keputusan dan
akan dilaksanakan.
 Sebagai contoh, kelab sukan dan rekreasi Celcom ingin mengadakan hari
keluarga tahunan peringkat ibupejabat. Pengerusi kelab telah memanggil kesemua ahli
jawatankuasa untuk membincangkan cadangan tempat dan aktiviti yang sesuai bagi
tujuan mengeratkan hubungan pekerja dan juga ahli keluarga. Kesemua ahli
kumpulan menyenaraikan idea mereka secara individu kemudian membacakan idea-
idea kepada semua ahli jawatankuasa tersebut. Seterusnya mereka melakukan
perbincangan bagi menilai kelebihan dan kelemahan setiap idea yang diterima. Akhir
sekali mereka semua melakukan undian secara rahsia dengan menulis diatas kertas
dan idea yang paling banyak menerima undian akan diterima sebagai keputusan lokasi
hari keluarga dan akan melaksanakan aktiviti yang telah dipersetujui melalui undian.

6. Kesimpulan

Secara umumnya, membuat keputusan akan menjadi senang dan baik sekiranya kita
mengikuti langkah-langkah yang telah ditetapkan. Namun begitu, kita juga harus bersiap
sedia dalam menghadapi segala halangan-halangan yang boleh menyukarkan kita untuk
membuat keputusan. Oleh itu, setiap individu perlu mempunyai kemahiran dalam membuat
keputusan dengan mengambil kira pelbagai aspek dan keberkesanan keputusan yang dibuat.
Pembuat keputusan haruslah mengenal pasti segala baik buruk keputusan yang diambil.
Kesimpulannya, keputusan yang baik dan berkesan haruslah mempunyai tujuan yang jelas
dan segala keputusan yang diambil haruslah berdasarkan tindakan yang rasional dan wajar
yamg mampu membawa kepada kepuasan semua pihak.

(2572 patah perkataan)

1. Open University Malaysia. (2012). Prinsip Pengurusan . Kuala Lumpur.

2. Ule, A. (2009). Collective Decision Making as the Actualization of Decision Potential.

Interdisciplinary Description of Complex Systems, 7(2), 90-105.

3. Jones, G.R, George & J. M. (2007). Contemporary management (5th ed). Boston.

4. Hussain, A. A. (1991). Pengurusan Organisasi. Kuala Lumpur: Utusan Publications &

Distributors.

5. Bateman, T. S., & Snell, S. A. (2008). Management: Building competitive advantage (8th
ed.) Boston: Irwin-McGraw Hill.