PEMERINTAH KABUPATEN HALMAHERA BARAT

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS JAILOLO
Jln. Puaen, Ds Guaemaadu, Kec. Jailolo Kode Pos 97752

HASIL ANALISIS, KESIMPULAN DAN REKOMENDASI HASIL

MONITORING MUTU LAYANAN KLINIS DAN KESELAMATAN PASIEN

MONITORING PENINGKATAN MUTU LAYANAN PASIEN

DI PUSKESMAS JAILOLO
RAPAT MINLOK PUSKESMAS JAILOLO 2018
Hasil Sampling Evaluasi Kepuasan Pasien Juni 2018 terdapat 30 sampel kuesioner

No Indikator Sangat Baik Kurang Tidak

Baik baik Baik
(Jlh org) (Jlh org) (Jlh org) (Jlh org)
1 Keamanan Pelayanan
Bagaimana pendapat bapak /
12 18 0 0
ibu tentang keamanan
pelayanan di puskesmas
kami?
2 Kenyamanan Lingkungan
Bagaimana kenyamanan
13 17 1 0
ruang tunggu, ruang periksa
dan ruang tindakan pasien ?
3 Kedisiplinan petugas
pelayanan
Bagaimana pendapat anda 14 16 0 0
tentang ketepatan waktu
petugas kami dalam
memberikan pelayanan ?
4 Prosedur Pelayanan
a. Bagaimana pendapat anda
5 25 0 0
tentang prosedur pelayanan
yang berlaku di puskesmas
kami ?
b. Bagaimana pendapat anda
13 17 0 0
tentang penjelasan yang
diberikan oleh petugas
kami sebelum mendaftar /
melakukan tindakan?

c. Bagaimana pendapat anda

7 15 5 3
tentang penggunaan kartu
kepesertaan (BPJS) anda
saat berobat ?
5 Kesopanan dan keramahan
Petugas
a. Bagaimana keramahan 15 15 0 0
petugas di puskesmas ?
b. Bagaimana kerapihan 6 24 0 0
penampilan petugas di
Puskesmas ?
6 Kemampuan petugas
lapangan
a. Bagaimana kemampuan 8 22 0 0
petugas kami di Pustu /
Polindes ?
b. Bagaimana alur rujukan 8 22 0 0
kami dari Pustu / Polindes?
7 Kejelasan Petugas Pelayanan
Apakah petugas yang
8 22 0 0
memberikan pelayanan sudah
baik sesuai dengan yang anda
harapkan ?
8 Kemampuan petugas
pelayanan
Bagaimana kemampuan 10 20 0 0
petugas ruang rawat jalan
dan ruang bersalin kami di
Puskesmas ?
9 Persyaratan pelayanan
a. Bagaiamana petugas kami
3 27 0 0
memberikan informasi
pasien BPJS & Pasien
umum ?
b. Bagaimana petugas kami
6 23 1 0
memberikan informasi
mengenai alur rujukan ?
10 Kewajaran biaya pelayanan
a. Bagaimana tarif
2 28 0 0
pendaftaran dan tarif
tindakan kami di
puskesmas?
b. Sebagai peserta BPJS
9 21 0 0
bagaimana pendapat anda
tentang pelayanan yang
diberikan ?

11 Keadilan mendapat pelayanan

a. Bagaimana pendapat anda
4 26 0 0
tentang pemberian
pelayanan petugas kami
 sesuai nomor antrian ?
b. Bagaimana keadilan
petugas dalam memberikan 11 19 0 0
pelayan bagi pasien Umum
& BPJS diruang rawat jalan
?
12 Kepastian biaya pelayanan
Bagaimana pendapat anda
8 22 0 0
tentang tarif pelayanan kami
sesuai dengan Perda yang
berlaku ?
13 Kepastian jadwal pelayanan
Bagaimana pendapat anda
11 19 0 0
tentang jadwal kerja yang
berlaku di puskesmas kami ?
14 Kecepatan pelayanan
Bagaiamana kecepatan dan
10 20 0 0
ketepatan pelayanan kami di
Puskesmas ?
15 Keselamatan pasien
a. Bagaimana petugas kami
6 24 0 0
mendahulukan pasien -
pasien yang gawat darurat?
b. Bagaimana pengenalan
11 19 0 0
kegawatan pasien yang
memerlukan rujukan
segera?
c. Bagaimana pendapat anda
6 10 8 6
tentang jalan masuk ke
ruang tunggu pelayanan
kami ?

Analisis :

Berdasarkan hasil survey kepuasan mutu klinis pasien yang diambil sampel 30
responden maka didapatkan hasil analisis yaitu

1. Untuk indikator keamanan pelayanan didapatkan 12 orang menilai sangat

baik dengan tingkat presentase 40 % dan penilaian baik berjumlah 18 orang
dengan presentase 60 %
2. Untuk indikator kenyamanan lingkungan di dapatkan penilaian sangat baik
berjumlahh 13 orang dengan presentase 43 % ,sedangkan penilaian baik
berjumlah 17 orang dengan presentase 57 %, dan penilaian kurang baik
berjumlah 1 orang dengan presentase 3 %
3. Untuk indikator kedisiplinan petugas pelayanan, di dapatkan penilaian
dengan kriteria sangat baik berjumlah 14 orang dengan presentase 47 % dan
kriteria penilaian baik berjumlah 16 orang dengan presentase 53 %
4. Prosedur pelayanan, Kriteria pelayanan sesuai prosedur di dapatkan penilaian
sangat baik dengan jumlah 5 orang dengan presentase 17 % dan penilaian baik
sebanyak 25 orang dengan presentase 83 %, sedangkan kriteria Memberi
penjelasan sebelum mendaftar / dilakukan tindakan didapatkan penilaian
sangat baik berjumlah 13 orang dengan presentase 43 % dan penilaian baik
sebanyak 17 orang dengan presentase 57 %. Kriteria mengalami kesulitan
saat menggunakan kartu kepesertaan dengan penilaian sangat baik sebanyak 7
orang dengan presentase 23 %, penilaian baik sebanyak 15 orang dengan
presentase 50 %. penilaian Kurang baik sebanyak 5 orang dengan
presentase 16 % dan penilaian tidak baik berjumlah 3 orang dengan
presentase 10 %. Dari penilaian di atas di simpulkan bahwa untuk kriteria
Mengalami kesulitan saat menggunakan kartu kepesertaan ( BPJS )
mendapatkan penilaian Kurang Puas dari Masyarakat, ini di sebabkan
kurangnya pemahaman dari masyarakat tentang penggunaan kartu BPJS
sesuai dengan FASKES.s
5. Kesopanan dan keramahan petugas, untuk kriteria keramahan petugas di
dapatkan penilaian sangat baik berjumlah 15 orang dengan presentase 50 %
dan penilaian baik berjumlah 15 orang dengan presentase 50 %, dan kriteria
kerapihan penampilan petugas didapatkan penilaian sebanyak 6 orang dengan
presentase 20 % dan penilaian baik sebanyak 24 orang dengan presentase 80
%.
6. Kemampuan petugas pelayanan, kriteria kemampuan petugas di Pustu/
Polindes di dapatkan penilaian sangat baik sebanyak 8 orang dengan
presentase 27 % dan penilaian baik sebanyak 22 orang dengan presentase 73
%, sedangkan alur rujukan dari pustu/polindes didapatkan penilaian sangat
baik dengan jumlah 8 orang dengan presentase 73 % dan penilaian Baik
berjumlah 22 orang dengan presentase 73 %.
7. Kejelasan petugas pelayanan, kriteria petugas yg memberi pelayanan sudah
baik sesuai yang di harapkan didapatkan penilaian pada kriteria sangat baik
sebanyak 8 orang dengan presentase 27 %, kriteria baik 22 orang dengan
presentase 73 %.
8. Kemampuan petugas pelayanan, Kriteria kemampuan petugas ruang rawat
jalan dan ruang bersalin di Puskesmas didapatkan penilaian sangat baik
 berjumlah 10 orang dengan presentase 33 % dan penilaian baik sebanyak 20
orang dengan presentase 67 %.
9. Persyaratan pelayanan, Kriteria petugas memberi informasi pasien BPJS dan
Pasien umum didapatkan penilaian sangat baik sebanyak 3 orang dengan
presentase 10 %, penilaian baik sebanyak 27 orang dengan presentase 90 %,
Kriteria petugas memberikan informasi mengenai alur rujukan didapatkan
penilaian sangat baik berjumlah 6 orang dengan presentase 20 %, penilaian
baik berjumlah 23 orang dengan presentase 77 %. dan penilaian kurang baik
berjumlah 1 orang dengan presentase 3 %.
10. Kewajaran biaya pelayanan, kriteria Tarif pendaftaran dan tarif tindakan di
Puskesmas, didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 2 orang dengan
presentase 7 %, penilaian baik berjumlah 28 orang dengan presentase 93 %,
Kriteria melakukan pembayaran meskipun memiliki kartu BPJS didapatkan
penilaian sangat baik sebanyak 9 orang dengan presentase 30 %, penilaiaan
baik berjumlah 21 orang dengan presentase 70 %.
11. Keadilan mendapat Pelayanan, kriteria petugas memberikan pelayanan sesuai
antrian pasien di dapatkan penilaian sangat baik berjumlah 4 orang dengan
presentase 13 %, penilaian baik berjumlah 26 orang dengan presentase 87 %
Kriteria keadilan petugas dalam memberikan pelayanan bagi pasien umum
dan BPJS di ruang rawat jalan didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 11
orang dengan presentase 37 %, penilaian baik berjumlah 19 orang dengan
presentase 63 %.
12. Kepastian biaya pelayanan, dengan kriteria tarif pelayanan sudah sesuai perda
yang berlaku didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 8 orang dengan
presentase 27 %, penilaian baik berjumlah 22 orang dengan presentase 73 %
13. Kepastian jadwal pelayanan, dengan kriteria pelayanan sesuai jadwal yang
kerja yang berlaku, didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 11 orang
dengan presentase 37 %, penilaian baik berjumlah 19 orang dengan presentase
63 %.
14. Kecepatan pelayanan, dengan kriteria kecepatan dan ketepatan pelayanan
didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 10 orang dengan presentase 33 %,
penilaian baik berjumlah 20 orang dengan presentase 67 %.
15. Keselamatan Pasien
Kriteria petugas mendahulukan pasien – pasien yang gawat darurat di
dapatkan penilaian sangat baik berjumlah 6 orang dengan presentase 20 %,
penilaian baik berjumlah 24 orang dengan presentase 80 %.
Kriteria pengenalan kegawatan pasien yang memerlukan rujukan segera
didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 11 orang dengan presentase 37 %,
dan penilaian baik berjumlah 19 orang dengan presentase 63 %.Kriteria Jalan
masuk ke ruang tunggu pelayanan di dapatkan penilaian Sangat baik
berjumlah 6 orang dengan presentase 20 % , penilaian baik berjumlah 10
orang dengan presentase 33 %. sedangkan penilaian kurang baik berjumlah
8 orang dengan presentase 27 % dan penilaian tidak baik berjumlah 6
orang dengan presentase 20 %.Dari indikator keselamatan didapatkan
ketidak puasan pelanggan pada kriteria ke 3 yaitu akses jalan masuk yang
memiliki kemiringan < 60° sehingga bisa menyebabkan cidera khususnya
pada pasien Disabiliti, lansia dan ibu hamil.
 2. Hasil Sampling Evaluasi Kepuasan Pasien Mei 2018 terdapat 30 sampel
kuesioner

No Indikator Sangat Baik Kurang Tidak

Baik baik Baik
(Jlh org) (Jlh org) (Jlh org) (Jlh org)
1 Keamanan Pelayanan
Bagaimana pendapat bapak /
9 21 0 0
ibu tentang keamanan
pelayanan di puskesmas
kami?
2 Kenyamanan Lingkungan
Bagaimana kenyamanan
16 13 1 0
ruang tunggu, ruang periksa
dan ruang tindakan pasien ?
3 Kedisiplinan petugas
pelayanan
Bagaimana pendapat anda 11 19 0 0
tentang ketepatan waktu
petugas kami dalam
memberikan pelayanan ?
4 Prosedur Pelayanan
a. Bagaimana pendapat anda
8 22 0 0
tentang prosedur pelayanan
yang berlaku di puskesmas
kami ?
b. Bagaimana pendapat anda
8 21 1 0
tentang penjelasan yang
diberikan oleh petugas
kami sebelum mendaftar /
melakukan tindakan?

c. Bagaimana pendapat anda

4 6 4 16
tentang penggunaan kartu
kepesertaan (BPJS) anda
saat berobat ?
5 Kesopanan dan keramahan
Petugas
a. Bagaimana keramahan 5 25 0 0
petugas di puskesmas ?
b. Bagaimana kerapihan 4 25 1 0
penampilan petugas di
Puskesmas ?
6 Kemampuan petugas
lapangan
a. Bagaimana kemampuan 2 28 0 0
petugas kami di Pustu /
 Polindes ?
b. Bagaimana alur rujukan 2 28 0 0
kami dari Pustu / Polindes?
7 Kejelasan Petugas Pelayanan
Apakah petugas yang
10 19 1 0
memberikan pelayanan sudah
baik sesuai dengan yang anda
harapkan ?
8 Kemampuan petugas
pelayanan
Bagaimana kemampuan 14 16 0 0
petugas ruang rawat jalan
dan ruang bersalin kami di
Puskesmas ?
9 Persyaratan pelayanan
a. Bagaiamana petugas kami
5 25 0 0
memberikan informasi
pasien BPJS & Pasien
umum ?
b. Bagaimana petugas kami
5 25 0 0
memberikan informasi
mengenai alur rujukan ?
10 Kewajaran biaya pelayanan
a. Bagaimana tarif
6 24 0 0
pendaftaran dan tarif
tindakan kami di
puskesmas?
b. Sebagai peserta BPJS
6 24 0 0
bagaimana pendapat anda
tentang pelayanan yang
diberikan ?

11 Keadilan mendapat pelayanan

a. Bagaimana pendapat anda
14 15 1 0
tentang pemberian
pelayanan petugas kami
sesuai nomor antrian ?
b. Bagaimana keadilan
12 18 0 0
petugas dalam memberikan
pelayan bagi pasien Umum
& BPJS diruang rawat jalan
?
12 Kepastian biaya pelayanan
Bagaimana pendapat anda
4 25 1 0
tentang tarif pelayanan kami
sesuai dengan Perda yang
berlaku ?
13 Kepastian jadwal pelayanan
 Bagaimana pendapat anda
tentang jadwal kerja yang 8 22 0 0
berlaku di puskesmas kami ?
14 Kecepatan pelayanan
Bagaiamana kecepatan dan
5 25 0 0
ketepatan pelayanan kami di
Puskesmas ?
15 Keselamatan pasien
a. Bagaimana petugas kami
10 20 0 0
mendahulukan pasien -
pasien yang gawat darurat?
b. Bagaimana pengenalan
6 24 0 0
kegawatan pasien yang
memerlukan rujukan
segera?
c. Bagaimana pendapat anda
1 4 6 19
tentang jalan masuk ke
ruang tunggu pelayanan
kami ?

Analisis :

Berdasarkan hasil survey kepuasan mutu klinis pasien yang diambil sampel 30
responden maka didapatkan hasil analisis yaitu

1. Untuk indikator keamanan pelayanan didapatkan 12 orang menilai sangat

baik dengan tingkat presentase 30 % dan penilaian baik berjumlah 21 orang
dengan presentase 70 %
2. Untuk indikator kenyamanan lingkungan di dapatkan penilaian sangat baik
berjumlahh 16 orang dengan presentase 53 % ,sedangkan penilaian baik
berjumlah 13 orang dengan presentase 43 %, dan penilaian kurang baik
berjumlah 1 orang dengan presentase 3 %
3. Untuk indikator kedisiplinan petugas pelayanan, di dapatkan penilaian
dengan kriteria sangat baik berjumlah 11 orang dengan presentase 37 % dan
kriteria penilaian baik berjumlah 19 orang dengan presentase 63 %
4. Prosedur pelayanan, Kriteria pelayanan sesuai prosedur di dapatkan penilaian
sangat baik dengan jumlah 8 orang dengan presentase 27 % dan penilaian baik
sebanyak 22 orang dengan presentase 73 %, sedangkan kriteria Memberi
penjelasan sebelum mendaftar / dilakukan tindakan didapatkan penilaian
sangat baik berjumlah 8 orang dengan presentase 27 % dan penilaian baik
sebanyak 21 orang dengan presentase 70 % dan penilaian kurang baik
berjumlah 1 orang dengan presentase 3 %. Kriteria mengalami kesulitan saat
menggunakan kartu kepesertaan dengan penilaian sangat baik sebanyak 4
 orang dengan presentase 13 %, penilaian baik sebanyak 6 orang dengan
presentase 20 %. penilaian Kurang baik sebanyak 4 orang dengan
presentase 13 % dan penilaian tidak baik berjumlah 16 orang dengan
presentase 53 %. Dari penilaian di atas di simpulkan bahwa untuk kriteria
Mengalami kesulitan saat menggunakan kartu kepesertaan ( BPJS )
mendapatkan penilaian Kurang Puas dari Masyarakat, ini di sebabkan
kurangnya pemahaman dari masyarakat tentang penggunaan kartu BPJS
sesuai dengan FASKES.
5. Kesopanan dan keramahan petugas, untuk kriteria keramahan petugas di
dapatkan penilaian sangat baik berjumlah 5 orang dengan presentase 17 % dan
penilaian baik berjumlah 25 orang dengan presentase 83 %, dan kriteria
kerapihan penampilan petugas didapatkan penilaian sebanyak 4 orang dengan
presentase 13 % dan penilaian baik sebanyak 25 orang dengan presentase 83
%.
6. Kemampuan petugas pelayanan, kriteria kemampuan petugas di Pustu/
Polindes di dapatkan penilaian sangat baik sebanyak 2 orang dengan
presentase 7 % dan penilaian baik sebanyak 28 orang dengan presentase 93 %,
sedangkan alur rujukan dari pustu/polindes didapatkan penilaian sangat baik
dengan jumlah 2 orang dengan presentase 7 % dan penilaian Baik berjumlah
28 orang dengan presentase 93 %.
7. Kejelasan petugas pelayanan, kriteria petugas yg memberi pelayanan sudah
baik sesuai yang di harapkan didapatkan penilaian pada kriteria sangat baik
sebanyak 10 orang dengan presentase 33 %, kriteria baik 19 orang dengan
presentase 63 %. dan penilaian kurang baik berjumlah 1 orang dengan
presentase 3 %.
8. Kemampuan petugas pelayanan, Kriteria kemampuan petugas ruang rawat
jalan dan ruang bersalin di Puskesmas didapatkan penilaian sangat baik
berjumlah 14 orang dengan presentase 47 % dan penilaian baik sebanyak 16
orang dengan presentase 53 %.
9. Persyaratan pelayanan, Kriteria petugas memberi informasi pasien BPJS dan
Pasien umum didapatkan penilaian sangat baik sebanyak 5 orang dengan
presentase 17 %, penilaian baik sebanyak 25 orang dengan presentase 83 %,
Kriteria petugas memberikan informasi mengenai alur rujukan didapatkan
penilaian sangat baik berjumlah 5 orang dengan presentase 17 %, penilaian
baik berjumlah 25 orang dengan presentase 83 %.
10. Kewajaran biaya pelayanan, kriteria Tarif pendaftaran dan tarif tindakan di
Puskesmas, didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 6 orang dengan
presentase 20 %, penilaian baik berjumlah 24 orang dengan presentase 80 %,
Kriteria melakukan pembayaran meskipun memiliki kartu BPJS didapatkan
penilaian sangat baik sebanyak 6 orang dengan presentase 20 %, penilaiaan
baik berjumlah 24 orang dengan presentase 80 %.
11. Keadilan mendapat Pelayanan, kriteria petugas memberikan pelayanan sesuai
antrian pasien di dapatkan penilaian sangat baik berjumlah 14 orang dengan
presentase 47 %, penilaian baik berjumlah 15 orang dengan presentase 50 %.
dan penilaian kurang baik berjumlah 1 orang dengan presentase 3 %.
Kriteria keadilan petugas dalam memberikan pelayanan bagi pasien umum
dan BPJS di ruang rawat jalan didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 12
orang dengan presentase 40 %, penilaian baik berjumlah 18 orang dengan
presentase 60 %.
12. Kepastian biaya pelayanan, dengan kriteria tarif pelayanan sudah sesuai perda
yang berlaku didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 4 orang dengan
presentase 13 %, penilaian baik berjumlah 25 orang dengan presentase 83 %,
dan penilaian kurang baik berjumlah 1 orang dengan presentase 3 %.
13. Kepastian jadwal pelayanan, dengan kriteria pelayanan sesuai jadwal yang
kerja yang berlaku, didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 8 orang
dengan presentase 27 %, penilaian baik berjumlah 22 orang dengan presentase
73 %.
14. Kecepatan pelayanan, dengan kriteria kecepatan dan ketepatan pelayanan
didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 5 orang dengan presentase 17 %,
penilaian baik berjumlah 25 orang dengan presentase 83 %.
15. Keselamatan Pasien
Kriteria petugas mendahulukan pasien – pasien yang gawat darurat di
dapatkan penilaian sangat baik berjumlah 10 orang dengan presentase 33 %,
penilaian baik berjumlah 20 orang dengan presentase 67 %.
Kriteria pengenalan kegawatan pasien yang memerlukan rujukan segera
didapatkan penilaian sangat baik berjumlah 6 orang dengan presentase 20 %,
dan penilaian baik berjumlah 24 orang dengan presentase 80 %.Kriteria Jalan
masuk ke ruang tunggu pelayanan di dapatkan penilaian Sangat baik
berjumlah 1 orang dengan presentase 3 % , penilaian baik berjumlah 4 orang
dengan presentase 13 %. sedangkan penilaian kurang baik berjumlah 6
orang dengan presentase 20 % dan penilaian tidak baik berjumlah 19
orang dengan presentase 63 %.Dari indikator keselamatan didapatkan
ketidak puasan pelanggan pada kriteria ke 3 yaitu akses jalan masuk yang
memiliki kemiringan < 60° sehingga bisa menyebabkan cidera khususnya
pada pasien Disabiliti, lansia dan ibu hamil.