Anda di halaman 1dari 7

Kerjakanlah Tugas 2 ini dengan baik.

adapun ketentuan tugas ini sebagai berikut :


1. Apabila pengerjaan tugas ini terlambat/telat karena melebihi batas waktu yang
ditentukan maka tutor tidak akan memberikan nilai
2. Mahasiswa menjelaskan jawaban sesuai kemampuannya dan diperkuat dengan
referensi yang berlaku (Modul/Sumber Lain yang Kredibel)
3. Masing-masing nomor soal bernilai 20 point
Jawablah pertanyaan berikut dengan jelas dan lengkap!
1. Jelaskan factor strategis peran people dalam pemasaran jasa, dan berikan contoh-
contohnya spesifik ?
2. Jelaskan yang dimaksud dengan internal marketing ?
3. Jelaskan beberapa situasi yang menyebabkan terjadinya fluktuasi antara permintaan
dan kapasitas ?
4. Jelaskan factor yang menyebabkan kapasitas produksi pada jasa sulit di optimalkan?
5. Menurut Zeithaml dkk (2013) ada beberapa langkah dalam memahami pola permintaan,
sebutkan dan jelaskan secara singkat ?

Jawaban:

1. People merupakan orang-orang yang mengerjakan semua kegiatan mendeliever produk


sampai ke tangan konsumen. Orang-orang yang melakukan kegiatan ini harus
memiliki passion atau semangat. People merupakan aset utama dalam industri jasa,
terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan
konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan
loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar
dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Lupiyoadi (2001) mengatakan
empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen,
yaitu peran :
1. Contactors, people disini
 berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering
 dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
Pada perusahaan BABY CARE AND SPA, orang-orang yang bertugas
sebagai contractor adalah orang-orang pilihan yang memiliki kemampuan berkomunikasi
dengan baik dan mampu mempengaruhi konsumen. Biasanya karyawan yang dipilih
akan terjun langsung ke lapangan untuk memasarkan tentang produk dan jasa
perusahaan BABY CARE AND SPA.
2. Modifier,
 mereka cukup sering berhubungan dengan konsumen
 tetapi tidak secara langsung mempengaruhi konsumen.
Misalnya resepsionis. Posisi resepsionis pada BABY CARE AND SPA memang tidak
memberikan pengaruh langsung kepada konsumennya namun kualitas
resepsionis BABY CARE AND SPA harus tetap terjaga agar mampu memberikan nilai
tambah
3. Influencers,
 mereka ini tidak secara langsung kontak dengan konsumen
 tetapi mempengaruhi kosumen dalam keputusan untuk membeli misalnya tim kreatif
pembuatan iklan.
Influencer pada BABY CARE AND SPA bekerja sama dengan contractor untuk
mempengaruhi konsumen namun Influencer lebih berperan di belakang contractor,
seperti memberi pengarahan dan mengatur strategi pemasaran yang digunakan untuk
menarik konsumen .
4. Isolateds, people disini
 tidak sering bertemu dengan konsumen dan juga
 tidak secara langsung ikut serta dalam Marketing mix. Misalnya karyawan bagian
administrasi penjualan, EDP (Entry Data Processing).
karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, dan data processing. Tanpa isolated
pada BABY CARE AND SPA, perusahaan akan pincang

2. Internal marketing adalah interaksi antara setiap karyawan dan tiap departemen dalam satu
perusahaan, ini bisa disebut juga internal customer. Internal Marketing merupakan
penanaman konsep teori dan praktek pemasaran terhadap orang yang melayani pelanggan
(karyawan) sehingga menghasilkan tenaga kerja yang baik. Latihan dasarnya dilakukan
dimana sebelum karyawan berinteraksi dengan pelanggan yang sebenarnya, terlebih
dahulu mereka harus mencoba berinteraksi kepada pegawai lainnya. Agar rencana
pemasaran sebuah perusahaan berjalan baik maka sebelumnya perlu dilakukan
pembinaan terhadap karyawan. Gagal atau suksesnya pemasaran, sangat tergantung pada
karyawan. Oleh sebab itu karyawan harus dilatih memberi pelayanan sebaik mungkin.
Dalam konteks perusahaan, internal marketing mencakup:
 Kesiapan
Kesiapan dalam melaksanakan pekerjaan sesuai job description-nya merupakan aspek
penting yang harus dipenuhi, karena hal itu mendasari kinerja karyawan dalam
perusahaan. Contohnya sopir, terlebih dahulu mereka harus punya SIM dan
kemampuan mengemudi.
 Kepedulian
Kepedulian berdasarkan kinerja adalah kunci sukses yang dimiliki perusahaan-
perusahaan besar di seluruh dunia. Contoh kecil sebuah kepedulian adalah
mengantarkan seorang tamu yang sedang kebingungan mencari informasi tentang
produk/jasa yang di tawarkan perusahaan. Wujud kepedulian dapat juga diungkapkan
dengan perasaan senang ketika terjadi kemajuan dalam perusahaan. Kepedulian dan
perhatian satu sama yang lain merupakan salah satu tolak ukur tentang pengabdian
dan dedikasi seseorang terhadap perusahaan.
 Pelayanan
Pelayanan infomasi dengan sistematis dan memadai akan mampu menarik pelanggan.
Strategi ini akan sangat efektif tidak saja untuk pemasaran jangka pendek dan
menengah, tetapi juga untuk jangka panjang. Alasannya adalah karena konsumen
merupakan bagian terpenting dari sistem pemasaran “mulut ke mulut” yang sekaligus
sebagai etalase hidup dari perusahaan di masyarakat. Konsumen akan menjadi cermin
dan tolak ukur dari eksistensi perusahaan. Hasil jangka panjangnya, konsumen kelak
akan memberikan respon yang positif untuk membeli produk/jasa ke perusahaan yang
bersangkutan. Sebaliknya, jika mereka tidak mendapatkan pelayanan dan informasi
yang memadai, justru itu akan menjadi bumerang yang merugikan bagi perusahaan.

3. Dalam setiap momen tertentu, jasa berkapasitas tetap akan menghadapi salah satu dari
empat kondisi berikut :

1) Permintaan berlebihan
Dalam kondisi ini, tingkat permintaan jauh melampaui kapasitas maksimum yang
tersedia. Sebagai akibatnya ada sebagian pelanggan yang tidak dapat dilayani dan
perusahaan kehilangan para pelanggan tersebut.

2) Permintaan melampaui kapasitas optimum


Dalam kondisi ini, tidak ada satupun pelanggan yang ditolak atau tidak dilayani. Akan
tetapi kondisinya sangat ramai/penuh sesak, sehingga hampir semua pelanggan
kemungkinan besar mempersepsikan adanya penurunan kualitas jasa yang diberikan
perusahaan.

3) Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum


Staf dan fasilitas perusahaan sibuk tanpa harus memiliki beban kerja yang berlebihan,
dan para pelanggan menerima jasa berkualitas tanpa ada penundaan.

4) Kapasitas berlebihan
Permintaan berada di bawah tingkat kapasitas optimum, sehingga ada sebagian sumber
daya yang terbuang percuma (ada kapasitas menganggur).

Pada keempat kondisi di atas, kapasitas maksimum yang tersedia dibedakan dengan
kapasitas optimum. Apabila permintaan melampaui kapasitas maksimum, maka
sebagian pelanggan potensial tidak terlayani dan perusahaan kemungkinan akan
kehilangan mereka selamanya. Sedangkan jika permintaan berada di antara kapasitas
optimum dan maksimum, maka ada risiko bahwa semua pelanggan yang dilayani pada
saat itu akan menerima pelayanan yang kurang baik, sehingga mereka tidak puas.

4. Menyesuaikan kapasitas dan permintaan perusahaan jasa umumnya sulit dilakukan,


karena jasa bersifat tidak tahan lama (perishable). Selain itu variabilitas dalam kapasitas
jasa juga sangat tinggi. Penyebabnya adalah partisipasi pelanggan dalam penyampaian
jasa, padahal setiap pelanggan bersifat unik. Sebagian besar operasi jasa memiliki batas
maksimum kapasitas produktif. Jika permintaan melampaui penawaran, maka ada
kemungkinan perusahaan akan kehilangan sebagian pelanggannya atau mungkin juga
pelanggan terpaksa menunggu. Kondisi ini kontras dengan keadaan bila penawaran
melebihi permintaan, di mana kapasitas produktif tersebut akan hilang begitu saja karena
tidak dapat disimpan. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa perlu memahami faktor-faktor
yang mernbatasi kapasitasnya dari pola permintaan yang dihadapi.
5. Ada banyak faktor yang mempengaruhi fluktuasi pola permintaan sebuah jasa. Karena itu,
perusahaan jasa perlu memahami pola-pola permintaan jasanya. Pemahaman terhadap
pola-pola permintaan itu diarahkan kepada jawaban dari pertanyaan : mengapa permintaan
jasa bervariasi? Segmen pasar yang mana saja yang melakukan permintaan pada suatu
titik waktu tertentu?. Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini sangat penting karena jarang
sekali terjadi permintaan suatu jasa datang dari suatu sumber yang sama. Meskipun
demikian, secara umum, pola permintaan ini dapat dikelompokkan ke dalam permintaan
yang dapat diprediksi maupun permintaan yang random. Pada intinya manajemen
permintaan adalah proses penggeseran waktu (timing) permintaan sehingga puncak
permintaan dapat “dipotong” dan lembahnya “diurug” sehingga kapasitas mengganggunya
relative lebih sedikit jika dibanding dengan kalau tidak ada upaya pengelolaan permintaan

Langkah-langkah dalam memahami pola permintaan jasa adalah

• Penggambaran pola-pola permintaan dalam sebuah bagan


Pertama, organisasi kiranya perlu membuat bagan yang menggambarkan tingkattingkat
permintaan pada setiap periode waktu yang relevan. Komputerisasi data konsumen akan
sangat membantu organisasi dalam menyusun system informasi tentang konsumen secara
akurat. Organisasi lain mungkin hanya memerlukan bagan pola permintaan yang informal.
Tingkat-tingkat permintaaan harian, mingguan, dan bulanan harus senantiasa dicermati,
dan bila permintaan itu bersifat musiman, maka grafik akan sangat membantu
memudahkan pembacaan untuk permintaaan yang terjadi, paling sedikit, setahun yang lalu.
Untuk beberapa jasa, seperti restoran atau perawatan kesehatan, flukutasi perjam dalam
sehari mungkin menjadi data yang relevan. Kadang-kadang pola permintaan dapat
diperkirakan secara intuitif, namun dalam kasus lain pola permintaan tidak akan terlihat
sampai dengan data itu ditampilkan dalam bagan.

• Siklus permintaan yang bisa diperkirakan


Grafik yang dibuat berkenaan dengan tingkat-tingkat permintaan harus mampu
menampilkan informasi mengenai pola permintaan jasa. Informasi pola permintaan mana
yang akan diamati bergantung kepada kebutuhan manajer, apakah pola permintaan harian
(variasi yang muncul per jam), mingguan (variasi yang muncul setiap hari), bulanan (variasi
yang muncul setiap hari atau minggu), dan/atau tahunan (variasi yang muncul setiap bulan
atau musim) Dalam sejumlah kasus, pola permintaan yang bisa dipridiksi mungkin muncul
setiap periode. Contoh, pada industry restoran, khususnya pada musim liburan, permintaan
bisa bervariasi secara bulana, mingguan, harian, bahkan perjam. Jasa yang diberikan
kepada anak-anak dan keluarga merespon kepada jam-jam sekolah dan masa-masa
liburan. Jasa telekomunikasi dan eceran mempunyai periode puncak pada hari-hari liburan
dan waktu-waktu tertentu dalam seminggu atau sehari. Nila pola yang diperkirakan muncul,
biasanya satu atau lebih sebab dapat diidentifikasi.

• Fluktuasi permintaan yang random


Kadang-kadang pola permintaan terkesan random, sehingga tidak menampakkan siklus
yang bisa dipridiksi. Meskipun demikian, sebab-sebabnya sering bisa diidenfikasi. Sebagai
contoh, perubahan cuaca dari hari ke hari bisa saja mempengaruhi penggunaan fasilititas
rekreasi, tempat belanja (shopping), dan pertunjukkan. Sementara cuaca tidak bisa
diperkirakan jauh sebelumnya, namun tetap ada kemungkinan untuk mengantisipasi
permintaan sehari atau dua hari yang akan datang. Kejadian-kejadian yang berkaitan
dengan kesehatan juga tidak bisa dipridiksi. Kecelakaan serangan jantung, dan kelahiran
semuanya menyebabkan meningkatnya permintaan untuk rumah sakit, tetapi level
permintaan secara umum tidak bisa ditentukan terlebih dahulu. Bencana alam seperti
banjir, kebakaran, dan angin topan secara dramatis meningkatkan jasa seperti asuransi,
telekomunikasi, dan perwatan kesehatan.

• Pola permintaan segmen pasar


Bila sebuah perusahaan mempunyai catatan transaksi konsumen secara rinci, ia bisa saja
memecah (disaggregate) permintaan dengan mensegmen pasar, mengungkap pola dalam
pola, atau analisis yang dilakukan mungkin mengungkapkan bahwa permintaan dari satu
segmen adalah bisa dipridiksi, sementara permintaan dari segmen lain relative random.
Contoh, untuk sebuah bank, kunjungan dari pelanggan komersialnya bisa saja muncul
pada hari-hari yang bisa dipridiksi, sementara pelanggan personal atau family mungkin
mengunjungi bank dalam pola yang terkesan random. Untuk jasa yang mempunyai pola
siklus, berpuncak pada saat-saat yang dulunya merupakan saat permintaan puncak, dapat
dikunjungi oleh random dan/atau kunjungan dengan kesepakatan atau janji untuk ketemu
(appointment) lebih dahul

Sumber :
 https://www.slideshare.net/teguhhadisantoso7/cara-mengatasi-permintaan-
087854523931
 https://studylibid.com/doc/331040/manajemen-permintaan-dan-kapasitas
 Modul