Gestión de Incidencias

Manual de Uso

Abril de 2017
Ibai Sistemas
 Ibai Sistemas, S.A.

Índice
Objetivo del Manual ..........................................................................................................3
Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A....................3
Acceso a la aplicación .......................................................................................................4
Perfil .............................................................................................................................. 6
Búsqueda ....................................................................................................................... 7
Menús ............................................................................................................................ 7
Crear una incidencia ..........................................................................................................9
Consulta de Incidencias ...................................................................................................11
Anexo I - Estados ............................................................................................................12

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. -2-

 Ibai Sistemas, S.A.

Objetivo del Manual

El objetivo de este manual es guiar al usuario en la incorporación de incidencias a la

aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A. así como de su seguimiento y
consulta.

Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas

S.A.

A través de esta herramienta el cliente podrá notificar cualquier consulta o problema a

los técnicos de Ibai Sistemas S.A., los cuales una vez recepcionada la incidencia se
pondrán a trabajar en ella y se pondrán en contacto con el cliente en el momento que sea
necesario.

También se podrá consultar el estado de la incidencia, así como un histórico con las
acciones que se han realizado con la misma. También se podrá ver la descripción de la
solución y el técnico que la realizó o la fecha de resolución.

Las notificaciones de las incidencias se realizarán a través de correo electrónico tanto a

los técnicos como al cliente (en la cuenta asociada al usuario de apertura de incidencias).

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. -3-

 Ibai Sistemas, S.A.

Acceso a la aplicación

El acceso a la aplicación de incidencias se realizará a través de la página Web de Ibai

Sistemas S.A., dentro del apartado de soporte (www.ibai.com).

En esta página nos validaremos con el usuario y contraseñas proporcionadas desde Ibai
Sistemas S.A.

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. -4-

 Ibai Sistemas, S.A.

Iniciamos sesión con nuestro usuario y contraseña:

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. -5-

 Ibai Sistemas, S.A.

Perfil

En este apartado se podrá configurar el nombre de empresa, email de contacto o número

de teléfono, así como la zona horaria o el formato de fecha u hora.

Además, se podrá cambiar la contraseña de usuario.

Al finalizar de realizar algún cambio, debemos pulsar sobre  Update.

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. -6-

 Ibai Sistemas, S.A.

Búsqueda

En este apartado se podrán buscar los tickets o incidencias mediante su número de

ticket.

Menús

Se podrán acceder a las diferentes opciones de la aplicación a través de unas pestañas en

la parte superior de la pantalla.

En esta sección se pueden acceder a los diferentes módulos de la aplicación.

• Inicio Centro de Soporte: Para volver al menú principal desde donde podemos,
abrir un nuevo ticket o ver el estado de un ticket.

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. -7-

 Ibai Sistemas, S.A.

• Abrir un nuevo Ticket: Nos llevara al enlace desde donde podremos crear una
nueva incidencia o ticket.

• Tickets: Se verá un listado de las incidencias o tickets que tengamos Abiertos,

Cerrados o Resueltos.

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. -8-

 Ibai Sistemas, S.A.

Crear una incidencia

Para generar una nueva incidencia, pulsamos en  “Abrir un nuevo Ticket”.

Iniciamos sesión con nuestro usuario y contraseña:

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. -9-

 Ibai Sistemas, S.A.

Una vez que nos hemos validado la pantalla que se visualiza es la siguiente:

A continuación, rellenaremos los siguientes campos:

• Persona de Contacto: Es la persona con la que se ha de contactar en caso de

necesitar más información sobre la incidencia.

• Resumen del Problema: Escribimos una pequeña descripción del problema.

• Descripción: Detallamos el problema surgido.

• Adjuntar Documentos: Se podrán añadir documentos para ayudar a los técnicos

a clarificar la incidencia y la resolución sea más rápida.
Se deben arrastrar los archivos a la descripción o pulsar sobre Elegirlos y a
continuación se abrirá una nueva ventana para que se adjunte el fichero
correspondiente.

Tras completar la información de la incidencia se pulsará el botón  “Crear Ticket”.

En ese momento, la aplicación enviará un correo electrónico al departamento de

sistemas de Ibai Sistemas S.A. y a la dirección de correo electrónico de la persona de
contacto del cliente para que quede constancia de la apertura de la incidencia.

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. - 10 -

 Ibai Sistemas, S.A.

Consulta de Incidencias

Si queremos consultar el estado de nuestras incidencias, iniciaremos sesión y

accederemos a “Tickets” desde nuestro menú principal.

La pantalla que visualizamos es la correspondiente a la pestaña de “Tickets”.

En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay Abiertas, es
decir, las que están pendientes de solucionar, también podremos ver las que están
Resueltas, las que ya se han sido solucionadas por nuestro equipo de soporte o las
Cerradas.

(Si la incidencia ha sido resuelta por nuestro equipo de soporte tiene 48 horas para
revisar el estado de la misma, de lo contrario será cerrada de manera automática por el
sistema).

Para acceder a la incidencia deberemos clicar sobre el Asunto o Nº de Ticket de la

misma y así obtendremos sus detalles.

En la vista detallada de la incidencia podremos observar el estado y evolución de la

misma, donde quedaran detallados todas las acciones tomadas por los técnicos y las
actualizaciones que haya podido incluir el cliente.

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. - 11 -

 Ibai Sistemas, S.A.

Anexo I - Estados

A continuación, se muestra un listado de los posibles estados por los que puede pasar
una incidencia.

• Abierta: La incidencia está en fase de resolución por parte del técnico.

o Asignada: La incidencia ha sido asignada a uno de nuestros agentes y

está en trámite.

o Pendiente de Asignar: Cuando la incidencia aun no ha sido asignada a

ninguno de nuestros agentes.

• Resuelta: Cuando la incidencia se ha corregido por parte del departamento

técnico.

• Cerrada: Cuando la incidencia ha sido aceptada como resuelta por parte del
usuario final.

Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. - 12 -