Definición de un Cuadro
de Mando Integral
Descubre en esta guía introductoria los mejores consejos para la creación
de un Cuadro de Mando Integral.
ÍNDICE
Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Para administrar una empresa y encaminarla hacia sus metas, respetando su pro-
pio ADN y partiendo precisamente de ahí, de lo que es, hace falta encontrar cuáles
son sus objetivos. Porque precisamente, de la madurez en la gestión por objetivos
nace la necesidad de alcanzar una visión global más completa, que se forja en el
seguimiento de la cultura de empresa plasmado en esos objetivos generales y su
medición a través del cuadro de mando integral.
No deben, por tanto, confundirse con empresas de otro corte, quizás más fami-
liar, quizás menos tecnológico; en definitiva menos maduras, que realmente no
necesitan, ni han llegado al estado de plantearse la necesidad de un cuadro de
mando integral. En concreto, en estos casos suele ser preferible el comenzar por
la implantación de un cuadro de mando táctico que cubra sus necesidades de tipo
operativo.
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El ciclo de madurez de la empresa y la implantación del cmi
El cuadro de mando integral, requiere para su definición de una estrategia, de la
preocupación por las condiciones de mercado y otros factores externos, que son
precisamente en base a los que se plantea la necesidad su inclusión y conside-
ración para poder adquirir un control exquisito en cuanto a proveedores, clientes,
grado de satisfacción de los accionistas, conocimiento de las debilidades de la
compañía para intentar fortalecerlas, conocimiento de las amenazas para estar
protegidos, etc.
Con el gráfico que mostramos, intentamos representar ese equilibrio que se consi-
gue gracias al cuadro de mando integral. Se entiende comprendido en un entorno
de madurez y por ello se visualiza como un ciclo que es objeto de continua retroa-
limentación y consiste en:
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Feedback y aprendizaje: la comunicación es una de las claves del cuadro
de mando integral. La herramienta permite generar iniciativas, dar feedback,
proponer planes de acción para recuperar los objetivos no cumplidos en las
fechas pactadas, etc. Y por eso puede aprenderse acerca de cómo evolu-
ciona la empresa y de cómo lo hace respecto al plan estratégico. Potenciar
la comunicación interna es la forma de alcanzar una visión global, algo que
no todas las soluciones en el mercado pueden ofrecer. De esta forma se
gana en inmediatez, que confiere la agilidad necesaria para actuar de forma
dinámica, o lo que es lo mismo, de hacerlo con tiempo suficiente y el mar-
gen de maniobra necesario para poder actuar antes de que se planteen las
contingencias.
Esta herramienta, más que una solución de software, que también lo es, puesto
que es innegable su orientación informática que precisamente es la que permite
aglutinar todo el proceso de forma simplificada; supone en realidad la expresión
de un método de gestión que contribuye a la implantación de la estrategia de la
empresa haciéndola extensible a todos los niveles de la organización y dotándola
de la eficiencia necesaria para alcanzar la consecución de las metas que se han
planteado y en el plazo que se ha previsto para ello. El cuadro de mando integral
debería ser inherente a la estrategia en tanto en cuanto:
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Cómo funciona el cuadro de mando integral
El cuadro de mando integral cuenta con determinadas ventajas que benefician a la
organización que elige gestionar su estrategia a través del mismo:
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Para poder hacerlo, su funcionamiento requiere de:
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2. Qué hay que saber para implantar
un cuadro de mando integral
¿Está tu empresa preparada para implantar un cuadro de mando integral? ¿Co-
noces el momento más indicado para poner el proceso en marcha? ¿Sabes cómo
hacerlo? ¿Necesitas razones para justificar el porqué de introducirlo en vuestras
rutinas? ¿Conoces las claves para definir un cuadro de mando integral?
CÓMO
El cuadro de mando integral debe ser implementado a todos los niveles organiza-
cionales. Esta herramienta aporta un potencial extraordinario en materia de gestión
que no puede limitarse de raíz al quedar acotado a determinadas áreas o respon-
sables.
CUÁNDO
En principio, no existe un momento mejor o peor. Etapas de crecimiento, de rece-
sión; las circunstancias no son tan determinantes para el éxito de la implantación
del cuadro de mando integral como lo es la existencia de una cultura de trabajo
orientado a objetivos. Ello, unido a una cierta madurez analítica son las claves del
éxito del proyecto.
Dar cobertura informacional a las áreas más operativas a través del reporting
(financiero, de ventas, etc.).
DÓNDE
Existen dos alternativas, igualmente eficaces para plantear la evolución de la ges-
tión apoyada en el cuadro de mando integral. La elección de una u otra dependerá
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de las necesidades e intereses de cada empresa que deberá escoger:
Top down: esta opción alcanza los niveles más altos de la organización, pues-
to que parte de ellos, una característica que le confiere múltiples ventajas a la
hora de desarrollar su gestión verticalmente hacia distintos niveles y departa-
mentos.
QUIÉN
Responder a esta cuestión requiere de un vasto conocimiento de la estructura
interna de la empresa y su funcionamiento real, en la práctica. La definición del
cuadro de mando integral requiere, ya desde ese prematuro momento, de distintos
individuos responsables cada uno de su propia área en función de su rol, compe-
tencias o know how.
POR QUÉ
La definición de un cuadro de mando integral está íntimamente ligada a su implan-
tación ya que no existe uno estándar, ni siquiera desde una concepción vertical que
ataña a un sector en concreto. La razón es que sería imposible porque el cuadro
de mando integral es el equivalente más próximo al ADN de cada compañía. Cuan-
do llega el momento se debe optar por la personalización al ser la única forma de
expresar la propia estrategia en un medio automatizado que canalice los esfuerzos
organizacionales en resultados que puedan medirse. Algo muy distinto sería hablar
de cuadro de mando táctico, ya que en este caso sí que podría configurarse una
herramienta de corte más amplio.
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3. Visión, misión y valores
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4. Planificando y estableciendo objetivos:
análisis interno y externo
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todo el valor que podrían. En el plano externo, oportunidades y amenazas,
han de ser consideradas desde una óptica global.
Matriz Boston Consulting Group: muy útil para saber, en función del pro-
ducto que la empresa ofrece, de su participación en el mercado y de su tasa de
crecimiento en qué unidades estratégicas de negocio merece la pena invertir y
cuáles sería preferible dejar de lado.
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5. Cómo identificar los factores clave de éxi-
to de la organización
Dentro de las claves más importantes a la hora de definir el cuadro de mando in-
tegral está el encontrar los factores clave de éxito de la organización, que son las
directrices que nos guían a la hora de fijar objetivos.
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6. Relaciones causa - efecto entre factores
clave de éxito de la organización
Establecer un diagrama causa efecto entre los factores clave de éxito de la orga-
nización permite hacer tangible en cierto modo todo lo que hasta el momento se
percibía como heterogéneo. En este momento de definición del cuadro de mando
integral todavía no estamos en disposición de hablar de indicadores aunque, ha-
llar las interrelaciones entre estos factores, nos pone en la pista correcta para el
establecimiento de objetivos dentro de un entorno de alineación de perspectivas
imprescindible para continuar avanzando.
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Cada factor de éxito se mide en base a unos indicadores preestablecidos.
Los factores clave de éxito siempre varían de unas a otras empresas y dentro
de la misma organización pueden evolucionar en el tiempo a la vez que ella
se adapta a las nuevas circunstancias.
Las relaciones entre estos factores deben existir entre todas las perspecti-
vas.
Financiera: el aumento del beneficio sería el fin último perseguido por los
objetivos que aquí se engloben. Para llegar hasta allí es necesario atender a
criterios de rentabilidad, inversiones, crecimiento, etc. Y en esta línea deben
plantearse los objetivos estratégicos que contribuirán a definir el cuadro de
mando integral en este plano.
Relación con el cliente: esta faceta debería ser una de las que concen-
trasen mayores esfuerzos, ya que la relación con el cliente, positiva, y su
satisfacción, son las que depararán un futuro al negocio. La creación de
valor en este sentido es tan importante como el mantenimiento de los frutos
conseguidos. Esta perspectiva requiere ser tratada como materia sensible y
es una de las principales fuentes de aprendizaje para la organización a todos
los niveles. Puede ser interesante centrarse en aspectos como el aumento
de cuota de mercado o la disminución del índice de reclamaciones, entre
otras.
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Procesos internos de negocio: encontrar la fuente de las ventajas com-
petitivas es la esencia que deben reflejar los objetivos que configuren esta
perspectiva. Todos los factores que puedan diferenciar a la compañía de
sus competidores, sus puntos fuertes y todo aquello que pueda contribuir a
alzarla hasta esa ansiada posición de poder, deberán contarse entre los ob-
jetivos en este campo. Para definirlos hay que intentar encaminarse hacia la
excelencia empresarial por el camino de la mejora continua aplicada a todos
los procesos sin excepción.
Como nos hallamos en la fase de definición del cuadro de mando integral, es im-
portante que desde el principio se tengan en cuenta algunas consideraciones a
este respecto:
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No se trata de establecer los indicadores en base a su relación con otros ya
existentes, sino de escoger cada uno de los que se consideren relevantes
por sí mismos.
Los indicadores seleccionados han de aportar una visión veraz sobre nues-
tra concepción acerca de la propia imagen.
A través de los indicadores debe ser posible conocer la imagen que proyec-
tamos al exterior.
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Qué indicadores se pueden seleccionar para el cuadro de
mando integral
Dependiendo de cada empresa se hará una selección de indicadores diferente, que
se derivarán de los factores clave de éxito definidos, aunque puede ser interesante
considerar alguno de los siguientes para cada una de las perspectivas:
Financiera. Si, por ejemplo, se ha escogido como factor clave del éxito el
aumento de las ventas, el indicador aplicable podría ser: cuota de mercado
año n / cuota de mercado año n-1.
La necesidad de un consenso
El cuadro de mando integral nace de la suma de conocimientos y experiencia de
todos los participantes en su definición desde las primeras etapas del proyecto de
implementación. La involucración es imprescindible y debe llegar desde los niveles
ejecutivos, para extenderse en cascada.
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Al convivir tantos roles diferentes, tantas competencias distintas y todas las inicia-
tivas que se hacen confluir en una estrategia común, es fundamental que exista
un consenso, que a su vez debe provenir de un enfoque compartido y necesita
definirse en cuanto a:
La política de comunicación
La política de comunicación, unida a la necesidad de formación a todos los niveles,
es la clave para que los empleados vean reflejado cómo sus esfuerzos redundan
en los buenos resultados de la empresa que es, al fin y al cabo, una de las ventajas
que este tipo de soluciones comportan.
Para lograr que esta comunicación sea realmente efectiva y consiga el objetivo per-
seguido es necesario garantizar la alineación de iniciativas y objetivos estratégicos,
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ya que sólo de esta forma es posible evitar desviaciones entre ambos. Lograrlo
depende de (al menos) tres factores:
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en el marco de un entorno colaborativo. En este sentido, las políticas de incentivos
son un factor necesario y para su establecimiento hay que tener en cuenta que:
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Tener que prescindir de una visión contrastada, al no disponer de feedback.
Eliminar cualquier posibilidad de automatización y, con ella de una actualiza-
ción óptima.
Comunicar el cmi.
Definir el cuadro de mando integral.
Proceder a su implantación.
Hacer el seguimiento
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12. Las 3 piezas clave para automatizar el
cuadro de mando integral
Sin embargo, la necesidad del cuadro de mando integral tiene que ir en línea con
algunos otros aspectos que, además de contribuir a la definición del mismo, son
reflejo de la esencia misma de la empresa y se resumen en:
Su ciclo de madurez.
La cultura de trabajo por objetivos.
El nivel tecnológico alcanzado.
La experiencia en entornos analíticos.
Esta predisposición se ha de ver también reflejada en el modo en que la empresa
participe, ya que se hace imprescindible el generar una conciencia colectiva y la
involucración activa de miembros de la organización a todos los niveles.
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