National Air Express

1. ¿Sigue siendo útil la medida de productividad de embarque por día por

camión?, ¿existen algunas alternativas que pudieran ser efectivas?

No sigue siendo útil la medida de productividad de embarque por día por camión ya
que los choferes no hacen la entrega a tiempo por varios factores como son: Los
horarios, de 3:00 pm y 6:00 pm, por lo general se recogen los paquetes a las 5:00
pm y el resto del horario no realiza más actividades.
 Rutas. No están cumpliendo con todas las rutas de las órdenes de entrega y
están llegando con tarde a las rutas programadas.
 Atención a los clientes. Los clientes no tienen listos los paquetes y cuando
llegan los choferes recién van a prepáralos y además deben llenar un
formulario en el cual el cliente se va demorar mucho tiempo.
Sí existen alternativas…
Entregar a sus clientes fijos envolturas o cajas debidamente codificadas, solo para
completar campos (nombre, dirección, etc.) antes de que el camión llegue.
Implementación de un servicio de atención telefónica al cliente en donde ahí se
realicen los formularios con los datos de un envió de los paquetes, para evitar
pérdida de tiempo.
Reducir en un cierto porcentaje la flota de camiones y cambiarlos por motocicletas
equipadas sería una buena opción, cabe mencionar que este tipo de vehículo se
mueve con más facilidad en lugares con tráfico lento, porque como se menciona el
pedido de personas individuales se genera casi a la hora de cierre, así se ahorraría
un tiempo muy preciado, ya que el camión por muy rápido que sea, su volumen es
grande y no fluye entre el tráfico, estos solo se usarían para pedidos grandes que
la motocicleta no pueda cargar o para envíos y pedidos de empresas en cantidades
grandes.

2. ¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes para
recoger material?, ¿puede esperarse que un chofer esté en varios lugares a la vez
a las 5:00 p.m.?

No es posible que un mismo chofer este en varios lugares al mismo tiempo, pero se
puede especificar horarios para que sean informados los choferes para recoger
paquetes y que las llamadas no sean directamente al chofer como se indica el caso
ya que puede darse el caso que otro esté más cerca del destinatario que el recibió
la llamada.
Es necesario regular las rutas para los clientes individuales, se debe realizar un
esquema con esos clientes para que el chofer no salga de la ruta por cada llamada
sino se le puede otorgar otra ruta cuando se realice la establecida. Otra manera de
realizar mejoras en ese proceso es dividir las tareas de los camiones de reparto en
el sentido de que algunos se dediquen a las rutas preestablecidas y otros a los
clientes emergentes individuales y así no se altera el servicio brindado a los clientes
regulares.

3. ¿Cómo se debe medir el desempeño de recoger paquetes?, ¿Son útiles los

estándares en un entorno donde influyen el clima, el tráfico y otras variables
aleatorias?, ¿hay otras compañías que enfrenten problemas similares?

Se debe medir el tiempo de realizar el proceso de llegar hasta donde el cliente y el

tiempo que se demora el cliente en llenar la información requerida. Teniendo estos
tiempos estipulados y la ruta, se puede identificar cuantos paquetes deben ser
recogidos. Si son útiles los estándares, puesto que al tener diferentes factores que
inciden de forma negativa en el cumplimiento de la entrega de los paquetes, poder
determinar el porcentaje que se da a la baja en la recolección u entrega de paquetes.
El clima o cualquier situación e1traordinaria se presentan en cualquier lugar y puede
afectar a cualquier empresa.
Frito Lay: administración de operaciones en la manufactura.
1. A partir de su conocimiento de los procesos de producción y del caso en
vídeo, identifique cómo se aplica cada una de las 10 decisiones de AO es
Frito-Lay.
 Diseño de producto: Frito Lay cuenta con una amplia variedad de
productos (40 productos), y estos a su vez pasan por un proceso de
prueba en el cual deben ser formulados, probados ya sea en estudios
de mercado, grupos locales etc. Y se realiza una evaluación para la
rentabilidad.
 Calidad: Se determina las normas para cada ingrediente en
específico, donde se incluye que tan puro es y la calidad que tienen.
 Proceso: Se especifica y adquiere el proceso que es necesario para
producir el producto y se marca la tolerancia con la que debe
mantenerse cada ingrediente por equipo.
 Ubicación: Deben determinarse los costos fijos y variables de la
instalación, ya que es donde entraría los costos que tiene el transporte
y la distancia en cada entrega para mantener la frescura del producto.
 Manejo del producto: Se debe prestar mucha atención debido a que
si se maneja de manera muy brusca puede afectar a la producción.
 Recursos Humanos: Juegan un papel muy importante los
operadores de la maquinaria debido a que se debe prestar especial
atención para que ellos puedan desarrollar sus habilidades.
  Cadena de suministro: Debido a que es un producto del ramo
alimenticio, se debe enfocar desde la obtención de la materia prima
en la granja hasta el producto ya terminado.
 Inventario: Como prioridad se debe tener la frescura del producto por
lo tanto se debe tener un punto de reorden o un stock bajo en almacén.
 Programación de Horarios: Se debe llevar un control programado de
las acciones a realizar.
 Mantenimiento: Como toda empresa industrial requiere el uso de
maquinaria la cual a su vez requiere un mantenimiento para evitar su
deterioro.

2. ¿Cómo determinaría la productividad de los procesos de productos en Frito-

Lay?

Hay que definir y determinar la producción y horas laboradas como primer

paso para calcular productividad en un solo factor. Por otra parte, en el
aspecto de la productividad de varios factores, tendríamos que desarrollar y
comprender la inversión de capital y la energía que se utiliza durante el
proceso de producción, así como también la mano de obra utilizada, para así
poder traducirlo en cantidades monetarias.

3. ¿En qué se diferencian las 10 decisiones de AO cuando son aplicadas por el

administrador de operaciones de un proceso de producciones como en Frito-
Lay, y en una organización de servicios como Hard Rock Café (vea el
siguiente caso en vídeo de Hard Rock Café)?.

Si se realizan las 10 decisiones de AO en el ámbito de Hard Rock, la principal

diferencia radicaría en que Hard Rock es un rubro que está orientado al
sector de servicios alimenticios. Mientras que frito Lay es una empresa que
está enfocado en producción alimenticia.

Hard Rock Café: administración en operaciones en los servicios.

1. Con base en su conocimiento de restaurantes, el vídeo correspondiente, el
Perfil global de una compañía que abre este capítulo y el presente caso,
identifique como se aplican cada una de las 10 decisiones de la
administración de operaciones en Hard Rock Café.
 Diseño de productos y servicios: Crean y prueban los productos, la
empresa revisa constantemente los menús, de la misma forma que las
encuestas realizadas con la escala de 1-7, y si no se obtiene la calificación
de 7 se considera que la comida fue un fracaso.
 La gestión de la calidad: Establecen estándares de calidad y control para
cumplirlos, esto es una clave del éxito del restaurante y se sirven de la
administración de operaciones para que así se pueda brindar una
experiencia única.
 Estrategia de proceso: La administración de operaciones del Hard Rock
Café ubicado en los estudios Universales de Orlando ofrecen a diario más de
3,500 productos-comidas donde los productos se diseñan, prueban y
después analizan en cuanto al costo de los ingredientes, a los requerimientos
de mano de obra y a la satisfacción del cliente. Una vez aprobados los
elementos del menú, se comienzan a producir sólo con ingredientes de
proveedores calificados.
 Estrategias de localización: Buscan sistemáticamente puntos estratégicos,
tienen que estar seguros de que punto elegís, ya que se firmara largos
contratos por 10 o 15 años.
 Estrategias de diseño: Los restaurantes tienen que tener iluminación,
sonido, pantalla, música contemporánea y la circulación de acuerdo al
diseño, para presumir lo que se tiene, para después venderlos.
 Recursos Humanos: Las personas que se buscan tienen que ser
apasionadas por la música, gusto por servir, además de crear una
experiencia para los visitantes y desarrollar un sentimiento de partencia.
 Cadena de suministro: Los proveedores deben entregar productos de
calidad y a tiempo para así no tener ningún inconveniente. Su correcto
manejo desde la recepción de la materia prima hasta su almacenamiento,
garantizan que los ingredientes correctos estén en el lugar y momento
preciso.
 Gestión de inventario: Han desarrollado un sistema que les dice
exactamente lo que está en cada café, en qué estado se encuentra el café,
y cuál es la historia de cada elemento. Además cuentan con la de la
mercancía del rock y cada 5 o 6 años lo cambian ya sea de estado o país.
 Programación de la gestión: Se parte de las ventas para establecer las
prioridades o el equipo que se programara para dicha semana, se toma en
cuenta eventos, eventos de la comunidad, temporada, tendencia establecida
en las dos últimas semanas, para hacer una proyección de ventas.
 Mantenimiento: Calidad y control son las claves para esto, los cafés deben
abrir todos los días, esto implica: la cocina, el bar, la tienda de suvenir. La
revisión del menú y la aplicación de las encuestas también son parte del
mantenimiento. El mantenimiento de los objetos (guitarras en su mayoría) de
memorabilia se hace en Orlando, el cual puede ser trasladado de estado o
país.
 2. ¿Cómo determina la productividad del personal de cocina y de los meseros
en Hard Rock Café?

3500 𝑝𝑙𝑎𝑡𝑜𝑠
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =
400 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑥 1 𝑑í𝑎
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 = 8.75 𝑝𝑙𝑎𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑑í𝑎 − 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜

3. ¿En qué se diferencian las 10 decisiones de AO cuando son aplicadas por el

administrador de operaciones de un servicio como el de Hard Rock
comparado con una compañía de automóviles como Ford Motor Company?

DECISIONES HARD ROCK FORD MOTOR

COMPANY

Los productos son

acorde al servicio Tiene pocos diseños, y
Diseño de productos y brindando en cada su producción es en
servicios establecimiento, de serie.
acuerdo a la exigencia
del cliente. Se tiene
mayor variación.

Depende mucho lo que

diga y opine el cliente,
La gestión de calidad mediante las encuestas,
esto es fundamental para
Hard Rock, ya que para
la permanencia del
producto tiene que
obtener puntuación de 7.
La empresa somete a
diversas pruebas el
automóvil, evaluando
distintas situaciones de
recorrido.

Casi en toda su totalidad La intervención del

Estrategia de proceso interviene la mano del hombre es poca, ya que
hombre. sus procesos están
automatizados.

Priorizan espacios
Estrategia de Deciden por lugares amplios, como para
localización céntricos de alto tránsito poder ensamblar los
humano. vehículos y exponerlos al
público.
 Debe ser adecuado, Se evita el traslado en lo
empezando por una mínimo de un lugar a
Estrategias de diseño. buena ubicación del bar, otro. Procurando que
las mesas y sillas deben todo siga una secuencia
estar bien distribuidas, ordenada ya sea de las
contando con espacios máquinas u hombres.
suficientes para poder
movilizarse dentro del
lugar.

Se busca personal con

El personar tiene que ser aptitudes ya sea de
apasionado por la ensamble, ingenierías,
Recursos Humanos música, gusto por servir, informática, mecánica,
además de crear una entre otras. No
experiencia para los necesariamente
visitantes. apasionados por el
producto.

Se busca los costos

Se busca productos bajos, todos los insumos
Cadena de suministro frescos, de calidad y que o partes del vehículo, es
sean provistas por indispensable que un
empresas de confianza. proveedor ofrezcas
precios bajos.

Buscan contar con todo Busca aplicar el Just in

Gestión de Inventario lo necesario para realizar Time.
los platos, teniéndolos en
el momento adecuado.

Depende mucho del Se realza más la

sistema con el que importancia de los
Programación de la cuentan, y así poder materiales y en base a
gestión decidir qué acciones esto se programa las
tomar, también influye en actividades y cuentan
la proyección de ventas con planeaciones de
. producción.
 La calidad y el control de Se busca un
Mantenimiento todas las actividades son mantenimiento constante
las claves para el éxito sobre todo en los
de Hard Rock, con la equipos tecnológicos.
finalidad que el cliente Para que todo fluya de
viva una experiencia. manera adecuada y sin
ninguna paralización.

Estrategia global de Hard Rock Café

1. Identifique los cambios de estrategia que han ocurrido en Hard Rock Café
desde su fundación en 1971.

Hard Rock desde su inicio tuvo una estrategia Transnacional, ya que materiales,
personas o ideas cruzan o traspasan las fronteras nacionales, permitiendo el
crecimiento de la empresa desde un restaurante en Londres. Facilita el aprendizaje
transcultural y las economías de escala. Es por ello que estas empresas que aplican
la estrategia transnacional tienen el potencial de desarrollar las tres estrategias de
operaciones; diferenciación, costo bajo y respuesta.

Debido a que se intenta llegar a gente que viaja por todo el mundo y busca nuevas
experiencias, se inauguran nuevos locales en ciudades con alto valor turístico
alrededor de todo el mundo. Se implementa la estrategia de atraer nuevos mercados
con flexibilidad y rapidez utilizando de esta forma una estrategia multidoméstica,
porque a menudo las normas sociales y las preferencias personales sugieren ciertas
modificaciones en los menús de Hard Rock para adaptarse al gusto local para lo
cual se otorgan franquicias. Todos los recursos y actividades están dispersos pero
especializados con el fin de hacerlos eficientes y flexibles en una red
interdependiente.

La misión de Hard Rock Café: Esparcir el espíritu del Rock and Roll al entregar una
experiencia memorable en alimentos y entretenimiento. Estamos comprometidos
con ser un importante miembro contribuyente de la comunidad y ofrecer a la familia
de Hard Rock un ambiente de trabajo divertido, saludable, formativo mientras
aseguramos nuestro éxito a largo plazo.
 2. Conforme Hard Rock h cambiado su estrategia, ¿cómo han cambiado sus
respuestas para algunas de las 10 decisiones AO?

 Diseño del producto. Ha trabajado para superar la expectativa de los

clientes mediante la elaboración de productos nuevos e innovadores.

 Administración de la calidad. Siempre hacer de la mejor manera todos sus

procesos, desde sus insumos hasta la elaboración para obtener un producto
y servicio de calidad.

 Diseño del proceso y capacidad. Siempre están trabajando en la variedad,

mejora y cambio constante de sus menús.

 Localización. Hard Rock ha ido ampliándose y ha logrado posicionarse en

muchas ciudades del mundo por lo que se lo conoce de manera global.

 Diseño de la distribución de Operaciones. Los locales son diseñados y

construidos con una distribución adecuada para brindar la mejor experiencia
a sus clientes.

 Recursos Humanos. Se recluta y selecciona únicamente al personal que

comporta la idea de lo que es Hard Rock para mantener viva ese ambiente
que los representa.

 Administración de la cadena de suministros. Se seleccionan únicamente

proveedores de calidad para la elaboración de los platos ofrecidos.

 Inventarios. Los empleados son capacitaos para que tengan una adecuada
manipulación de los insumos y de los inventarios.

 Programación. El personal del café está programado en intervalos de 15

minutos para satisfacer los cambios estacionales

 Mantenimiento. Se consigue un máximo desempeño con capacitaciones

contantes y utilización de recursos adecuados.

3. ¿En dónde se ubica Hard Rock Café dentro de las cuatro estrategias
internacionales de operaciones señaladas en la figura 2.9? Explique su
respuesta.
Se ubica en una estrategia multi-doméstica, debido a su uso globalizado.