5.2.1.

A NIVEL RECURSO HUMANO

Organigrama actual

BRAND MANAGER

RRHH OPERACIONES MARKETING

2 GERENTES DE
ANALISTA GERENTE DE REGIÓN ANALISTA DE COMUNITY
POR REGIÓN LEARNING MARKETING Y MANAGER
TECNOLOGÍA
GERENTES DE AREA
POR REGIÓN

7 GERENTES DE
TIENDA

3 SUPERVISORES

ENTRENADOR

BARISTAS

PODEMOS OBSERVAR DETALLADAMENTE :

 Existen tres divisiones por departamento en la estructura de la organización de

STARBUCKS; que aunque pequeña destacan la simplicidad de su organización.

Entre estos están :

RECURSOS HUMANOS : se encarga de la planificación, selección, desarrollo y retención del

personal contratado en STARBUCKS.

La sección LEARNING, se encarga de los programas de entrenamiento a los nuevos empleados,

dando servicios como: BARISTA BASIC TRAINING PROGRAM, SHIFT SUPERVISOR TRAINING
PROGRAM, ETC.
CRITERIOS DE SELECCIÓN:

 Barista : mayor de 18 años, tener entusiasmo, disponibilidad 19 horas semanales (medio

tiempo).
 Supervisor: ser estudiante de últimos ciclos, ser mayor de 21 años, experiencia en
atención al cliente (como mínimo 1 año), disponibilidad de trabajar 48 horas semanales
(tiempo completo) en horarios rotativos.
 Gerente de tienda: egresados de carreras de administración, hotelería y turismo y afines,
ser mayor de 24 años, experiencia en atención al cliente (minimo 2 años), entre otros.

Además sobretodo de Difundir, aplicar y asegurar el cumplimiento de las políticas y

procedimientos de RR.HH. en la empresa.

OPERACIONES: opera en 65 países y tiene más de 21.000 tiendas a nivel internacional, ya

sea en forma de tiendas operadas por la empresa o como tiendas con licencia. Su principal
función es la planificación y control de la producción, maquinaria, fabricación, abastecimiento y
control de calidad de los productos en relación.

Dividido en:

Gerente de región: gerencia de un área grande de ciudad o país.

Gerente de área: gerencia de un área o zona específica, segunda pieza en la jerarquía.

Gerente de tienda: gerente de un tienda con licencia.

Supervisores: intermediarios, supervisan a los trabajadores como los baristas.

Entrenador el entrenador es el que se encarga de una persona o algunas personas para poder
brindarle el conocimiento básico de los procesos dentro del servicio al cliente.

Baristas: son los que mantienen interacción directa con el cliente, y trabajan en el servicio de
este.
 ESTRUCTURA PROPUESTA:

Debido a la Gran expansión de Starbucks en los últimos años, es necesario estandarizar procesos y criterios de calidad de producto y servicio.
Así mismo se ve necesario la creación de un diseño de estructura y una organización funcional y lineal o vertical por región, la cual
permitirá transmitir de manera rápida cualquier imprevisto y solucionarlo. Además serviría especificar más en las departamentalizaciones y
reducir los trabajos, cosa que podrían hacer el rol compartido. También vimos la posibilidad de tercer izar los procesos de learning en clases
online, midiendo el desempeño. Este organigrama se presenta para ser aplicado en cada una de las tiendas con licencia que se localizan en el
mundo. Dentro de las mismas se deben encontrar la siguiente estructura:

gerente general de
region

Las operaciones van por gerente de

gerente de Gerente de Gerente de
tienda con licencia, las admnistracion y
operaciones marketing RR.HH
demás áreas son por región finanzas
(central administrativa)

jefe de marketing jefe de recursos

gerente de area contabilidad
humanos

Gerente de control publicidad learning Tercerizado:

tienda presupuestario
-clases online

supervisores comunitty
manager
Descartar la ideología de
baristas/coach STARBUCKS de no realizar
publicidad vía tv o afiches
El empleado de mayor
desempeño adquiere título
coach
  CICLO DE VIDA : STARBUCKS CORPORATION

etapa etapa de etapa de etapa de

empresarial colectividad formalización Elaboración DECLIVE
ALTA Individualista- proporcionada delegación con enfoque de
GERENCIA empresarial de dirección control equipo desordenada
estabilidad y
META supervivencia crecimiento expansión reputación resistir
elevada
contribución al Impersonal, sist. extensiva rotación
CONTROL paternalista éxito formalizados dividida sin control
equipo en
ESTRUCTURA informal semi-informal formal burocracia centralizada
objetivos
ambiciosos y énfasis en la efici- centralizado aumento de
CARACT. creatividad alto empeño encía en decisiones conflicto

Característica: Burocrática

STARBUCKS implementa una jerarquía de autoridad en su cuerpo estructural administrativo

principal ubicada en Seattle, Washington; con una departamentalización en la organización; sin
embargo cuenta con un criterio de subordinación entre el personal no pertenecientes a ninguna
línea de autoridad, con a una estructura y comunicación horizontal y división de trabajos por cada
área.

Tratándose de una franquicia cabe precisar que existe una alta rotación del personal de servicio,
que por naturaleza de franquicias sucede. Sin embargo a este concepto no le esta atribuido a
Starbucks, a los establecimientos se les llama “Tiendas con licencia”, que tienen algunas de sus
características, solo que son controladas por STARBUCKS CORPORATION.

Estructura: Trabajo en equipo dentro de la burocracia.

STARBUCKS cuenta con distintos equipos con diferentes microclimas de trabajo que en su mayoría
generan un buen desempeño y esencialmente este punto se debe a su cultura organizacional y la
implementación de una buena distribución que hay dentro de la empresa.

Productos o Servicios:

STARBUCKS COFEE cuenta con una diversidad de productos para ofrecer al público, desde bebidas
hasta platos, preparados para su acompañamiento, los productos principales son el Café y el
Frapuccino, además de brindar un ambiente adecuado para el cliente social.
  Personalización del producto: una de las características del café de Starbucks que permite
personalizar el producto, lo que genera flexibilidad para la elección del consumidor y sirve
como atributo, que es muy bien aceptado por los consumidores.
 Experiencia como producto: en STARBUCKS se enfatiza la experiencia brindada como
producto, además de dar un ambiente especial para la socialización, y brindar un servicio
cálido y atractivo.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente según STARBUCKS

Starbucks, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas
veces esta sentencia no se cumple.

1) El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2) No hay nada imposible cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

3) Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas "que tratan, a partir de engaños,
de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? .

4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?;
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5) Para el cliente tú marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver. Eso hace la diferencia.

6) Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son “el
primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer
a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.

8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los
clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 9) Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”.

10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción
del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Fuente: https://es.scribd.com/document/282779403/Estructura-Starbucks

Sistemas de recompensa y control:

STARBUCKS en el rubro de operaciones ha optado por la creación de sistemas de recompensa

meritorios y de reconocimiento para sus empleados, tales como los títulos de “empleado del mes”
del mes, que en teoría sirve como un conflicto funcional dentro del microclima de trabajo, como
impulsor de un buen desempeño y una actitud positiva dentro del servicio.

En el control sobre STARBUCKS es a base de supervisores tomando como medida la comunicación

horizontal debido a que una buena comunicación es vital para el desarrollo del restaurante, los
altos cargos administrativos se comunican con los supervisores de campo, para poder evaluar el
desempeño y responder el feedback.

La evaluación de desempeño en sí la realiza cada tres meses por el gerente de tienda; quien aparte
de ubicar los puntos fuertes y débiles del personal para luego brindar feedback a los mismos,
conversar y juntos considerar que problemas tienen, cuáles repercuten en la tienda y de qué
forma se pueden solucionar.

Se evalúan los siguientes aspectos, y cada ítem es evaluado en una escala de 1 a 4 puntos, estos
son destrezas operacionales tales como: Calidad de operación, conocimiento de los estándares,
cumplimiento delos objetivos de su función.

 Presencia personal
 Destrezas esenciales
 Ética e integridad- Responsabilidad
 Disposición al servicio Destrezas de personal
 Entusiasmo y energía
 Afán de logro
 Trabajo bajo presión
 Habilidad para la interrelación
Asimismo existen otros métodos o criterios de evaluación de desempeño extra oficiales realizados
en la empresa para poder indagar o investigar el personal contratado en la empresa, como lo es:

EL CLIENTE SECRETO: mediante la visita de un cliente secreto infiltrado dentro de alguno de los
establecimientos de STARBUCKS, se evalúan los siguientes puntos:

 Conexión con el cliente: viene a ser el primer contacto que este tiene con algún miembro
del personal, lo que es por supuesto lo más importante, por lo que no sólo la realiza una
persona, sino todos los colaboradores de la tienda, sea el cajero, quienes atienden.

 Rapidez: La rapidez de la atención no puede verse afectada con el tiempo que se toma en
la conexión con el cliente, por más que se recomienda que exista un tema conversacional,
esto no es justificado.

Innovación:

STARBUCKS busca la renovación de su carta en pequeños lanzamientos de productos nuevos y la

mejora de sus establecimientos de servicio, debido a que el producto principal es el ambiente
otorgado.

El proceso de desarrollo de nuevos productos generalmente opera en un ciclo de 12 a 18 meses,

durante el cual el equipo de investigación y desarrollo juega o prueba con fórmulas del producto,
basan sus investigaciones en focus-groups y se realizan experimentos en los locales y pruebas de
mercado. Además de la aceptación de los consumidores, que un producto llegara al mercado
dependía de un número de factores, incluyendo que la bebida encajara en el "flujo ergonómico"
de las operaciones y la velocidad con la cual podía ser preparada. Sobre todo, el éxito de una
bebida nueva dependía de la aceptación del público.

Meta:

Mantener la reputación líder en brindar café instantáneo y una experiencia al cliente.

 Modelo de crecimiento: STARUCKS posee un modelo de crecimiento basado en Mc

Donalds, que se basa en un crecimiento expansivo acaparador de alta efectividad.

Estilo de alta gerencia:

Enfoque de equipo que STARBUCKS es respetar la regla principal de los negocios es que siempre el
cliente tiene la razón. Aunque no estés de acuerdo con la queja del cliente, la forma cómo manejes
la situación determinará si el cliente regresara al establecimiento.

Además factores de la cultura organizacional tales como normas, filosofía, clima y espíritu de la
empresa juegan un papel de guía o biblia para el control de personal sobre el servicio al cliente,
dejando claro que es un compromiso de todo aquel que trabaje dentro de la empresa, y al
mantenerse un control de supervisión se genera además una presión sobre los empleados.
Considerando también los Estándares de calidad ya preestablecidos por la empresa .