EL MODELO DE BRECHAS

Preparado por: Ricardo Valenzuela

2013 | www.UnServicioExcelente.com
 ¿Qué es una Brecha?

“Es la diferencia entre el servicio

esperado (expectativas del cliente) y
el servicio recibido (percepciones del
cliente)”.

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Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
 El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales

Servicio
Esperado
Brecha 5
Percepción del
Servicio
CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera

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Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
 El Modelo de Brechas

Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA
Las empresas
Brecha 1 perciben que los
clientes esperan
algo

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera

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Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
 El Modelo de Brechas

Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA
Luego desarrollan una
Brecha 1 forma de entregar lo
Traducción de
que ellos creen que el
percepciones a
especificaciones
cliente espera. Las
de calidad de normas y
servicio
Brecha 2
procedimientos
pueden no ser claros
Percepciones
gerenciales de lo para el personal.
que el cliente
espera

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Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
 El Modelo de Brechas

Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA
Entrega del
Servicio
Después, entregan
Brecha 1 Brecha 3
el servicio que
diseñaron
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera

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Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
 El Modelo de Brechas

Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a Luego, las
especificaciones
de calidad de
empresas
servicio comunican a sus
Brecha 2 consumidores lo
Percepciones que hacen o
gerenciales de lo
que el cliente quieren hacer.
espera

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Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
 El Modelo de Brechas

El cliente espera
recibir un servicio.
Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera

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 El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales

Servicio
Esperado
Pero su
expectativa
depende de varios
CLIENTE factores.
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera

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Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
 El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales

Y al momento de
Servicio
Esperado ser atendido, es
Brecha 5 cuando percibe
Percepción del cómo es el
Servicio
CLIENTE servicio
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera

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Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
 El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales

Servicio
Esperado
Brecha 5
Percepción del
Servicio
CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera

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 Ricardo Valenzuela C.
Ingeniero Comercial

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