Cara Menangani dan Membuat Persiapan Percakapan Telepon

Menerima telepon atau menelpon sama halnya dengan menerima tamu atau
bertamu. Ketika menerima telepon, kita harus menjadi tuan rumah yang baik. Tuan
rumah yang baik, tentu akan berusaha menjamu tamunya dengan baik, sikap ramah,
dan menyenangkan. Meskipun mimik muka atau ekspresi muka tidak terlihat jika
berbicara melalui telepon, namun jika seseorang menerima telepon dengan sikap
yang ketus, wajah cemberut, maka hal itu akan terpantul lewat intonasi suara. Tentu
saja suara yang ketus dan tidak ramah akan dapat dirasakan oleh orang yang
menelepon.
a. Hal-hal yang Umum Harus Diperhatikan Ketika Menerima Telepon
1) Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin, jika dering telepon sudah
berbunyi dua kali, namun belum ada yang mengangkat, maka si penelepon
akan merasa kesal dan bertanya-tanya mengenai keadaan tersebut.
2) Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator,
berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak
langsung.
3) Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (maksudnya jelas, dapat
dipahami, singkat dan tepat).
4) Jika orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada di tempat,
secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya. Jika orang yang
dikehendakinya tidak berada di tempat, tanyakanlah apakah dapat dibantu,
apakah keperluannya, apakah pesannya.
5) Jika telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang
bersangkutan salah sambung.
6) Jika penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara
tertentu yang harus diperhatikan, yaitu kita harus bertanya terlebih dahulu
perihal identitas si penelepon. Namanya, asal kantor atau perusahaan, apa
keperluannya, kemudian secepatnya memberitahukan pimpinan.
7) Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan sikap kita
akan terpantul melalui nada suara
b. Hal-Hal Khusus yang Harus Diperhatikan Ketika Menerima Telepon
1) Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan
kanan memegang alat tulis serta kertas yang berisi lembat pesan telepon
(LPT), yang biasa tersedia untuk mencatat hal-hal yang penting.
2) Menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat siang, selamat petang.
Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak. Meskipun penelepon
orang yang sudah dikenal, namun tetap kita harus menyampaikan salam dan
menyapanya dengan hormat sesuai dengan etika bertelepon.
3) Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan.
4) Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT).
5) Jika penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa, hah,
heh, karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar
mengulangi lagi maksudnya atau kita sendiri mengulangi kembali maksudnya
(konfirmasi).
6) Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar
penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang
dapat dihubungi.
7) Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan
menumpuk jangan sampai terdengar suara lesu.
8) Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah
dengan cara profesional. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan
sabar, bijaksana, namun tegas.
9) Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah
pendengar yang baik).
10) Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.
11) Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru. Karena
salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama orang dengan tepat.
1. Mentransfer Sambungan Telepon
Berikut ini beberapa cara/langkah yang dapat Anda lakukan ketika
melakukan transfer sambungan telepon.
a. Beritahu penelepon apa yang sedang anda lakukan.
b. Sebelum menyambungkan panggilan telepon di pihak yang dituju,
tanyakan terlebih dahulu kepada pihak yang dituju, apakah dapat
menerima telepon atau tidak.
c. Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk,
bicaralah segera pada si penelepon untuk menjelaskan situasinya, dan
tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan menelepon kembali.
d. Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu, segera beritahukan
kepada penerima telepon, bahwa si penelepon masih mau menunggu.
e. Setelah penerima telepon ada waktu dan sudah menyelesaikan
urusannya, barulah operator memindahkan sambungan teleponnya untuk
disambungkan ke penerima telepon, tetapi sebaiknya sebelum
memindahkan sambungan telepon, operator mengecek terlebih dahulu
kepada si penelepon, apakah pesawat teleponnya masih tersambung.
f. Lain halnya, apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat
menerima telepon karena sedang sibuk dan belum bisa diganggu,
bicaralah baik-baik dengan penuh sopan dan mintalah kesediaan si
penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang dapat dihubungi.

2. Cara Melakukan Panggilan Telepon

a. Persiapan Menelepon
1) Siapkan nomor telepon yang hendak dituju, perhatikan bahwa nomor
telepon sudah tepat.
2) Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.
3) Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang
dituju.
b. Pelaksanaan Menelepon
1) Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat sesuai
dengan yang dimaksud. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri
dan tangan kanan memegang alat tulis dan kertas yang telah disiapkan
(kertas atau block note).
2) Jika ada keselahan menelepon, misalnya salah sambung segeralah
minta maaf.
3) Jika telah tersambung penelepon harus memberikan salam dan
menyebutkan identitas diri.
4) Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas, singkat,
dapat dipahami dan tepat.
5) Mencatat hal-hal penting.
6) Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.
7) Meletakkan gagang telepon dengan pelan.