Riandy Putra Salim

31416207

Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A Case Study in Malacca

Bab 1

Introduction

A. Latar Belakang

Di Negara Malaysia, bank dibagi menjadi berbagai bentuk seperti bank central, bank
islamic, dan bank komersial. Sejak industri perbankan menjadi salah satu dari industri yang
penting di negara ini, kebanyakan bank memiliki situs untuk meningkatkan keefektifan.
Internet banking memberikan kenyamanan pada pelanggan dan mendorong pelanggan untuk
melakukan transaksi lebih mudah dan lebih efisien melalui situs perbankan. Internet banking
juga membantu bank dalam mengurangi biaya operasional.

Perkembangan e-banking di setiap negara sangat bergantung kepada kecepatan akses

internet, fitur terbaru bank online, dan frekuensi penggunaan e-banking (Nupur, 2010). Dalam
industri perbankan, e-banking terbentuk ketika ada kombinasi antara teknologi informasi dan
fungsi dari bank, dan institusi keuangan (Ahanger, 2011). Internet banking pertama kali di
perkenalkan di Malaysia pada bulan Juni 2000 ketika Bank Negara Malaysia memberikan izin
kepada bank lokal untuk menawarkan jasa internet banking (Suki, 2010). Untuk memenuhi
kepuasan pelanggan, banyak tipe produk dan jasa yang disediakan oleh bank melalui situs
internet banking. Penelitian sebelumnya menunjukan bahwa terdapat sedikit persentase
pelanggan yang lebih memilih investasi seperti membuat investasi pribadi, meminjam kredit
pada bank, dan membayar cicilan rumah melalui internet banking (Ainin et al., 2005). Sebagai
gantinya, kebanyakan pelanggan memilih komunikasi secara bertatap muka dengan staff bank
tradisional memungkinkan pelanggan untuk bertanya dan mendapatkan informasi secara
rinci.

B. Tujuan Penelitian

Untuk meneliti dan menguji faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan terhadap internet banking.

C. Pertanyaan Penelitian
Sebutkan dan jelaskan apa saja yang merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap internet banking?
 Bab 2

Literature Review

A. Teori Penelitian Terdahulu

Internet banking yang canggih dan mendukung teknologi terbaru dapat lebih mudah
diterima oleh pelanggan. Internet banking sebagai bentuk intermediasi dalam finansial yang
melalui internet (Ahanger, 2011). Dalam industri perbankan, internet banking merupakan
industri yang bergerak menggunakan teknologi komputer yang memberikan pelayanan yang
lebih baik untuk pelanggannya dan membantu perkembangan praktek perbankan (Rahmath
and Hema, 2010). Inovasi dalam teknologi merupakan salah satu cara yang efektif dalam
meningkatkan kualitas servis untuk memnuhi kepuasan pelanggan. Melalui canggihnya
teknologi dan inovasi dalam bidang keuangan dan perbankan, internet banking menjadi tidak
asing terhadap pelanggan yang biasa menggunakan bank secara tradisional (Acharya et al.,
2008). Internet banking ditawarkan oleh perbankan ritel dalam negara berkembang dan
pelanggan dapat melakukan transaksi tanpa meninggalkan rumah atau kantor mereka
(Munusamy et al., 2010). Sebagai tambahan, internet banking dapat membantu pelanggan
dalam mengatur keuangan mereka secara efisien (Bank Negara Malaysia, 2007).

B. Model Penelitian Yang Dikembangkan

Kualitas Servis

Desain Web dan Konten

Keamanan dan Privasi Kepuasan Pelanggan

Kenyamanan

Kecepatan

Independent Variables Dependent Variables

 Bab 3

Reasearch Design

A. Metode Penelitian
Penelitian diatas menggunakan pendekatan metode penelitian kuantitatif, dengan
membagikan kuesioner survei kepada 200 pekerja dewasa. Dan mendapatkan hasil umpan
balik juga tanggapan yang berkaitan dengan faktor-faktor di atas yang dapat memengaruhi
keputusan pelanggan untuk melakukan transaksi menggunakan Internet Banking.

B. Hipotesis Penelitian

H1: Kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap Internet
banking.

H2: Desain situs dan kontennya memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan
pelanggan terhadap Internet banking.

H3: Keamanan dan privasi memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap Internet
banking.

H4: Kenyamanan privasi memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap Internet
banking.

H5: Kecepatan privasi memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap Internet
banking.

C. Pengambilan Sampel
Kuesioner ini dibagikan secara acak kepada 200 responden yang bekerja penuh waktu
sebagai pekerja dewasa yang bekerja di Melaka, Malaysia.

D. Metode Pengumpulan Data

Desain penelitian atau metode pengumpulan data yang digunakan dalam studi ini
merupakan desain atau metode penelitian deskriptif (cross sectional). Dilihat kuesioner yang
disebar kepada 200 pekerja dewasa di wilayah Melaka, Malaysia. Selain itu, variabel-variabel
indikator empiris yang memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan dalam
menggunakan teknologi internet banking.

E. Teknik Analisa Data

Data yang terkumpul telah dianalisa menggunakan beberapa jenis metode statistical
seperti Descriptive analysis, reliability analysis, dan multiple linear regression analysis telah
digunakan.
 Bab 4

Findings

A. Hasil Penelitian
Dengan menggunakan analisis multiple regression, membuktikan bahwa hasil
penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
menggunakan internet banking hanya dipengaruhi oleh desain, kenyamanan, dan kecepatan.
Sedangkan, faktor yang mengatakan bahwa kualitas servis, dan keamanan atau privacy tidak
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan teknologi internet banking.
Peneliti menjelaskan 5 hipotesis (H1, H2, H3, H4, dan H5) yang semuanya berdampak
pada kepuasan pelanggan dalam menggunakan internet banking, namun kenyataan
membuktikan bahwa hanya H2, H4, dan H5 yang memberikan pengaruh positif pada kepuasan
pelanggan dalam menggunakan Internet banking. Sedangkan, H1 dan H3 tidak memiliki
pengaruh apapun dengan kepuasan pelanggan dalam menggunakan Internet banking. Dengan
begitu hipotesis yang dia cantumkan tidak semuanya benar dan memiliki pengaruh positif
terhadap penggunakan internet banking. Telah terjawab bahwa hanya H2, H4, dan H5 yang
memiliki pengaruh positif terhadap penggunakan internet banking di Melaka, Malaysia.

B. Dampak Hasil Penelitian Terhadap Manajemen dan Kontribusi Pengembang Teori

Hasil penelitian studi kasus ini tidak berdampak atau tidak berimplikasi terhadap
manajemen perbankan di Melaka, Malaysia. Hasil penelitian yang menunjukan bahwa
kepuasan pelanggan dalam menggunakan internet banking hanya dipengaruhi faktor desain,
kenyamanan, dan kecepatan. Namun, penelitian sebelumnya menjunjukan hasil bahwa faktor
kualitas servis, dan keamanan atau privacy juga memberikan dampak bagi kepuasan
pelanggan dalam menggunakan internet banking. Peneliti pun mengakui kelemahannya
bahwa dia tidak dapat memberikan hasil yang akurat karena sampel yang diambil kurang luas.
Selain itu, dia juga mengakui bahwa faktor yang tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan
dalam menggunakan internet banking (H1 dan H3) merupakan aspek yang cukup penting bagi
kepuasan pelanggan dalam menggunakan internet banking. Hasil penelitian studi kasus ini
pun tidak berdampak atau berimplikasi pada teori pengembang kepuasan pelanggan. Karena
penelitian sebelumnya membuktikan bahwa ke-5 faktor tersebut memiliki dampak positif
terhadap kepuasan pelanggan pada penggunaan internet banking.
 Bab 5

Conclusion, Limitation, and Recommendation

A. Kelemahan Dari Penelitian Yang Diakui Penulis

Penulis menyatakan bahwa penelitian yang dia teliti memiliki kelemahan. Kelemahan
dari studi kasus yang diteliti adalah faktor penyebab kepuasan pelanggan dalam penggunaan
internet banking di Melaka, Malaysia. Peneliti mengakui kelemahan dari penelitian yang
ditulis karena dia tidak mampu membuktikan 5 faktor penentu yang berpengaruh pada
kepuasan pelanggan terhadap penggunaan internet banking. Peneliti membuat 5 hipotesis
yaitu H1, H2, H3, H4, dan H5, tetapi hanya 3 hipotesis (H2, H4, dan H5) yang terbukti
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 2 hipotesis (H1 dan H3) tidak
mendukung atau berpengaruh positif pada penggunaan internet banking di Melaka, Malaysia.
Namun, hasil penelitian terdahulu membuktikan bahwa faktor-faktor penyebab
kepuasan pelanggan dalam menggunakan internet banking merupakan kualitas servis, desain
web dan konten, keamanan dan privasi, kenyamanan, dan kecepatan. Peneliti mengakui
bahwa variabel kualitas servis dan keamanan privasi merupakan aspek penting dalam
kepuasan pelanggan. Maka dengan demikian peneliti tetap meyakinkan bahwa faktor-faktor
yang diteliti memiliki korelasi penting terhadap kepuasan pelanggan. Dengan begitu manfaat
dari penelitian ini akan memudahkan bagi perbankan untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan dengan meningkatkan faktor-faktor tersebut.

B. Rekomendasi Untuk Penelitian Yang Akan Datang

Penulis memberikan beberapa rekomendasi untuk penelitian yang akan datang. Dia
mengakatan bahwa selama waktu berjalan hasil penelitian juga akan berubah. Selain itu,
beliau juga mengatakan untuk penelitian kedepannya atau yang akan datang peneliti
diharapkan menggunakan sampel (responden) yang lebih banyak atau jangkauannya
diperluas pada pekerja dewasa. Kedepannya ukuran untuk sampel yang diambil harus lebih
luas agar dapat berefek pada reliabilitas dari variabel sebab (independent variable) dan
variabel akibat (dependent variable). Sejak 2 hipotesis itu ditolak maka diperlukan sampel
yang lebih luas dari beberapa responden pekerja dewasa di banyak tempat di Melaka.
Pandangan yang berbeda dari beberapa responden akan membuat hasil penelitian lebih umun
dan akurat. Konten atau pertanyaan yang memadai juga menentukan nilai dari variabel yang
ada dalam sebuah penelitian. Maka dengan mengikuti rekomendasi dari peneliti ini, penelitian
yang akan datang akan menghasilkan hasil yang lebih akurat dan reliabel.