J urnal Penelitian

Pos Dan Informatika

ISSN. 2088-9402
VOLUME 2, No.2 Desember 2012

Evaluasi Strategi Turnaround pada SBU Pos Admail

PT Pos Indonesia (Persero)
Nurlia Hikmah

Pemanfaatan TIK dalam Pengembangan Layanan PT Pos :

Studi tentang Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen pada
PT Pos di Tanjung Pinang, Kepulauan Bangka Belitung
Heru Pudjo Buntoro & Sujarwo

Pemanfaatan Televisi Internet untuk Membantu Memperluas

Jangkauan Siar Televisi Lokal dan Meningkatkan Pasar
Aji Widodo & Umi Kaltum

Pemanfaatan Media Komunikasi Melalui Jejaring Sosial

di Masyarakat (Survey di Kelurahan Telanai Pura
dan Solok Sipin, Kota Jambi)
Ari Cahyo Nugroho

Analisis Perbandingan Model VoIP Security

Berbasis SIP (Session Initiation Protocol)
Wahyu Novian C.M.

Pemanfaatan TIK dan Pendapat Pelanggan : Studi tentang

Layanan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) dalam
Pengelolaan Asuransi Kesehatan di Surabaya, Jawa Timur
Vol 2, No.2 Desember 2012

Heru Pudjo Buntoro

JPPI Vol. 2 No. 2 Hal 89 - 173 ISSN. 2088-9402

JURNAL
PENELITIAN
POS DAN
INFORMATIKA
VOL 2 Edisi Desember Tahun 2012
 JURNAL PENELITIAN
POS DAN INFORMATIKA
ISSN. 2088-9402
VOL 2 No.2 Desember Tahun 2012

SUSUNAN REDAKSI
SK Sekretaris Badan Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian Komunikasi Dan Informatika
Nomor : 72/KEP/KOMINFO/BLSDM-1/5/2012

PENGARAH
Aizirman Djusan, M.Sc. Econ.
Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan SDM

PENANGGUNG JAWAB
Dra. Siti Meiningsih, M.Sc.
Kepala Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika

KETUA DEWAN REDAKSI

Dr. Ramon Kaban, M.Si.

PEER REVIEWER/MITRA BESTARI :

Prof. Kalamullah Ramli
Prof. Erman Aminullah
Dr. Henri Subiakto
Dr. Rudi Lumanto
Dr. L. T. Handoko
Dra. Wati Hermawati, MBA

ANGGOTA DEWAN REDAKSI :

Prof. Rusdi Muchtar
Dr. Yan Rianto
Dr. I Nyoman Adhiarna

SEKRETARIAT :
Tiari Pratiwi Hutami, S.Si.
Diana Sari, MT
Vidyantina Heppy Anandhita, ST

SEKRETARIAT REDAKSI
Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika
Badan Litbang SDM Kemkominfo
Kementerian Komunikasi dan informatika
Jl. Medan Merdeka Barat no. 9 Gedung B Lt. 4 Jakarta 10110
Telp/Fax : 021- 3846189
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika (JPPI) adalah jurnal ilmiah yang menjadi media publikasi karya tulis
ilmiah mengenai ilmu pengetahuan dan teknologi bidang manajemen logistik (pos), komunikasi dan informatika.
Jurnal ini bertujuan untuk mengembangkan dan meningkatkan pengetahuan serta menjadi wadah tukar pikiran
bagi peneliti, akademisi dan praktisi khususnya dalam bidang manajemen logistik (pos) dan informatika. Redaksi
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika menerima sumbangan tulisan ilmiah dalam bidang manajemen logistik
(pos), komunikasi dan informatika berupa hasil penelitian maupun tinjauan teori atau karya ilmiah lain (analisis
empirik dan studi kasus) yang bersifat asli dan belum pernah dipublikasikan di media lain.

ii
 JURNAL PENELITIAN
POS DAN INFORMATIKA

ISSN. 2088-9402
VOL 2, No. 2 Desember 2012

DAFTAR ISI iii

PENGANTAR REDAKSI iv

Evaluasi Strategi Turnaround pada SBU Pos Admail PT Pos Indonesia (Persero)
Nurlia Hikmah 89 - 102

Pemanfaatan TIK dalam Pengembangan Layanan PT Pos : Studi tentang

Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen pada PT Pos di Tanjung Pinang,
Kepulauan Bangka Belitung
Heru Pudjo Buntoro & Sujarwo 103 - 117

Pemanfaatan Televisi Internet untuk Membantu Memperluas Jangkauan

Siar Televisi Lokal dan Meningkatkan Pasar
Aji Widodo & Umi Kaltum 119 - 130

Pemanfaatan Media Komunikasi Melalui Jejaring Sosial di Masyarakat

(Survey di Kelurahan Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi)
Ari Cahyo Nugroho 131 - 141

Analisis Perbandingan Model VoIP Security Berbasis SIP (Session Initiation

Protocol)
Wahyu Novian C.M. 143 - 156

Pemanfaatan TIK dan Pendapat Pelanggan : Studi tentang Layanan TIK

(Teknologi Informasi dan Komunikasi) dalam Pengelolaan Asuransi Kesehatan
di Surabaya, Jawa Timur
Heru Pudjo Buntoro 157 - 169

KETENTUAN PENULISAN NASKAH 170

iii
 Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

iv
PENGANTAR REDAKSI

Atas berkat dan rakhmat Allah SWT, Puslitbang Penyelenggaraan Pos dan Informatika dapat
menerbitkan Jurnal Penelitian Pos dan Informatika (JPPI) Volume 2 No. 2 tahun 2012.

Edisi kali ini memuat 6 karya tulis ilmiah mengenai ilmu pengetahuan dan teknologi bidang
manajemen logistik (pos) dan informatika. Karya tulis pertama merupakan hasil penelitian dalam bidang
manajemen pos dengan judul : “Evaluasi Strategi Turnaround pada SBU Pos Admail PT Pos Indonesia
(Persero)” oleh Nurlia Hikmah. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran dan pemahaman
mengenai kondisi kinerja SBU Pos Admail dalam kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir. Penelitian ini
menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan mengumpulkan dan menganalisis baik data primer
maupun sekunder. Hasil penelitian menunjukan bahwa unit bisnis Pos Admail memiliki efektivitas
cukup tinggi dalam mendayagunakan aktiva yang dimiliki. Dengan alokasi investasi terbatas Pos Admail
mampu menghasilkan laba dengan jumlah yang cukup tinggi, sehingga investasi Pos Indonesia dengan
membentuk unit bisnis Pos Admail ini merupakan sesuatu yang dianggap cukup menguntungkan.

Karya tulis kedua berjudul “Pemanfaatan TIK dalam Pengembangan Layanan PT Pos : Studi tentang
Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen pada PT Pos di Tanjung Pinang, Kepulauan Bangka Belitung”
oleh Heru Pudjo Buntoro dan Sujarwo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan
menyebarkan kuesioner kepada 100 orang pelanggan dan wawancara mendalam pada pejabat
perusahaan dan intelektual terkait. Hasil penelitian antara lain menemukan bahwa penerapan TIK ternyata
sangat menguntungkan pelanggan. Namun mereka berpendapat bahwa perlu diadakan pelatihan bagi
para pegawai perusahaan untuk mendukung pelayanannya pada masyarakat. Oleh sebab itu mereka
berpendapat bahwa pemanfaatan TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat bagi pelanggan.

Tulisan ketiga oleh Aji Widodo dan Umi Kaltum yang berjudul “Pemanfaatan Televisi Internet
untuk Membantu Memperluas Jangkauan Siar Televisi Lokal dan Meningkatkan Pasar”. Penelitian
dilakukan melalui dua kegiatan utama yaitu pembuatan prototipe untuk uji coba penyambungan televisi
lokal dan pengukuran tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia.
Penelitian ini menggunakan 100 responden dari pengguna SpeedyTV dengan distribusi secara acak dari
pengguna yang berada di Indonesia tanpa ditentukan posisi kotanya. Data penelitian diolah dengan
menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukan bahwa persepsi
penerimaan pengguna yang tinggi menunjukkan bahwa televisi internet sudah menjadi layanan yang
dapat diterima bagi pengguna di Indonesia dan dapat diimplementasikan sebagai layanan publik.

Ari Cahyo Nugroho pada tulisan keempat melakukan studi “Pemanfaatan Media Komunikasi Melalui
Jejaring Sosial di Masyarakat (Survey di Kelurahan Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi)”. Penelitian
ini dilakukan untuk mengeksplorasi bagaimana pemanfaatan media komunikasi melalui jejaring sosial
di masyarakat. Hasil penelitian memperlihatkan bawa mayoritas responden menggunakan Facebook
dibanding sarana lainnya, dengan fokus pembicaraan yang sangat bervariasi; namun isu sosial memiliki
proporsi paling sering diperbincangkan. Mayoritas responden juga tampak sering menggunakan ruang
status untuk membagikan hal-hal yang berhubungan dengan masalah kehidupan pribadi (keluhan,
kesuksesan, harapan), dan juga terbiasa meng-upload foto pribadi dan foto keluarga ke dalam situs
jejaring sosial.

v
 Tulisan berikutnya berjudul “Analisis Perbandingan Model VoIP Security Berbasis SIP (Session
Initiation Protocol)” oleh Wahyu Novian C.M. Pada penelitian ini dikembangkan dan dianalisis 4 model
security VoIP berbasis SIP melalui setup dan konfigurasi sebuah environment dalam skala laboratorium
dan pungujian simulasi berbagai metode penyerangan. Keempat model security VoIP tersebut yaitu:
model dengan security SRTP, TLS, IPsec dan SSL. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa model
security VoIP terbaik adalah dengan penggabungan security aspek signalling dan security aspek media
yaitu model VoIP SIP over IPsec dan VoIP SIP over SSL.

Tulisan terakhir berjudul “Pemanfaatan TIK dan Pendapat Pelanggan : Studi tentang Layanan TIK
(Teknologi Informasi dan Komunikasi) dalam Pengelolaan Asuransi Kesehatan di Surabaya, Jawa Timur”
oleh Heru Pudjo Buntoro. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pendapat pelanggan terhadap
kualitas layanan TIK oleh PT. Askes (Persero) wilayah regional VII Surabaya di bidang Kepesertaan dan
layanan (keuangan, rumah sakit, dan apotik). Penelitian ini menemukan bahwa mayoritas pelanggan
sebenarnya tidak mengetahui bahwa PT. Askes telah menggunakan peralatan TIK untuk mendukung
pelayanannya pada masyarakat, tetapi mereka berpendapat bahwa perusahaan ini telah memberikan
pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik dari pada masa lalu. Sedangkan untuk urusan keuangan,
perawatan medis, dan obat-obatan ternyata lebih simpel dan mudah dari pada sebelumnya. Oleh
sebab itu mereka berpendapat bahwa pemanfaatan TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat bagi
pelanggan.

Demikian pengantar Redaksi Jurnal Penelitian Pos dan Informatika ini. Semoga jurnal ini dapat
bermanfaat menambah wawasan dan informasi dalam bidang manajemen logistik (pos), komunikasi
dan informatika. Kami berharap saran dan kritik yang membangun demi kemajuan JPPI ke depannya.
Terima kasih.

Jakarta, Desember 2012

Redaksi
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

vi
EVALUASI STRATEGI TURNAROUND PADA SBU POS
ADMAIL PT POS INDONESIA (PERSERO)

Nurlia Hikmah

Puslitbang Penyelenggaraan Pos dan Informatika

Abstrak

Proses turnaround atau reorganisasi PT Pos Indonesia (Persero) yang berlangsung sejak tahun 2007 hingga
saat ini memberikan implikasi bagi kelangsungan salah satu unit binisnya yaitu SBU Pos Admail. Faktor-faktor
internal maupun eksternal yang mempengaruhi bisnis perusahaan menyebabkan rencana pembentukan anak
perusahaan PT Admailpos dari SBU Pos Admail tidak dapat terealisasi. Pada tahapan reorganisasi korporat
tahun 2012 ini, SBU Pos Admail tidak lagi sebagai unit bisnis perusahaan yang berkembang menjadi anak
perusahaan, namun justru menjadi organisasi area yang memiliki keterbatasan dalam wewenang serta
pengelolaan operasional hariannya. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran dan pemahaman
mengenai kondisi kinerja SBU Pos Admail dalam kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir. Evaluasi kinerja dilihat
pada perspektif finansial dengan membandingkan target unit bisnis pada RKAP dengan laporan realisasi unit
bisnis, yang didukung dengan penghitungan return on investment (ROI) unit bisnis sebagai sebuah profit center.
Tahapan analisis selanjutnya adalah mengidentifikasi tingkat kesesuaian antara unit bisnis dengan korporat
melalui suatu metode yang menggunakan konsep Corporate Parenting Framework. Penilaian (assessing) yang
dilakukan dalam kerangka kerja parenting ini adalah pada tingkat kesesuaian (fit) antara parent’s company
skill dan business’s need. Jika kedua elemen tersebut menunjukkan tingkat kesesuaian yang tinggi, maka akan
menciptakan keuntungan yang merata, namun jika tingkat kesesuaiannya rendah tentu akan merusak nilai
bisnis tersebut. Dalam penelitian ini, kerangka kerja tersebut digunakan sebagai landasan dalam menjawab
permasalahan penutupan unit bisnis Pos Admail.

Kata Kunci : Turnaround, Unit Bisnis, Evaluasi Kinerja, ROI, Corporate Parenting Framework

Abstract

The process of turnaround or reorganization of PT Pos Indonesia (Persero) which lasted from 2007 until
today have implications for the survival of one of its business unit, SBU Pos Admail. Internal and external
factors that affect the corporate business plan led to the formation plan of PT Admailpos, a subsidiary of Pos
Indonesia came from SBU Pos Admail cannot be realized. At the stage of corporate reorganization in 2012,
SBU Pos Admail is no longer as a business unit of the company, not even developed into a subsidiary, but it
become an area organization that has a limited within the authority and daily operations management. This
study aims to gain an overview and understanding of the condition of the SBU Pos Admail performance in last
two periods. Performace evaluation seen in the financial perspective by comparing business unit target in RKAP
with the realization report of the business unit, which is supported by the calculation of return on investment
(ROI) business unit as a profit center. The next stage of the analysis is to identify the level of fit between
the business unit and the corporate through a method that uses Corporate Parenting Framework concept.
Assessment conducted within the framework of this parenting is at the fit level between the parent’s company’s
skill and business needs. If both of these elements show a high level of compliance, it will create an uneven
advantage, but if it shosw the low level of compliance, it would damage the value of the business. In this study,
the framework is used as the basis for answering the closing of Pos Admail business unit cases.

Keywords: Turnaround, Business Unit, Performance Evaluation, ROI,

89
 PENDAHULUAN Pada tahapan reorganisasi korporat tahun
2012 ini, SBU Pos Admail tidak lagi sebagai unit
Latar Belakang bisnis perusahaan yang berkembang menjadi
anak perusahaan, namun justru menjadi
Proses turnaround atau reorganisasi PT Pos
organisasi area yang memiliki keterbatasan
Indonesia (Persero) yang berlangsung sejak tahun
dalam wewenang serta pengelolaan operasional
2007 hingga saat ini memberikan implikasi bagi
hariannya. Di sisi lain, kinerja Pos Admail yang
kelangsungan salah satu unit binisnya yaitu SBU
dinilai memiliki pertumbuhan produksi yang
Pos Admail yang bergerak dalam industri variable
relatif meningkat dalam kurun waktu 2005-2007
printing dengan segmentasi pelanggan korporat.
menjadi salah satu alasan mengapa unit bisnis
Faktor-faktor internal maupun eksternal yang
ini direncakan akan dikembangkan menjadi anak
mempengaruhi bisnis perusahaan menyebabkan
perusahaan (Tabel 1).
rencana pembentukan anak perusahaan PT
Admailpos dari SBU Pos Admail tidak dapat
terealisasi. Posisi SBU Pos Admail dalam Struktur
Organisasi PT Pos Indonesia tahun 2011 dapat
dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Posisi SBU Pos Admail dalam Struktur Organisasi PT Pos Indonesia tahun 2011

PEMEGANG SAHAM

KOMISARIS

DIREKTUR UTAMA
WAKIL DIREKTUR UTAMA

DIREKTORAT PEMASARAN DAN DIREKTORAT OPERASI DIREKTORAT TEKNOLOGI DIREKTORAT SUMBER DAYA
DIREKTORAT KEUANGAN PENGEMBANGAN BISNIS SURATPOS DAN LOGISTIK DAN JASA KEUANGAN MANUSIA DAN UMUM

SATUAN
PENGAWAS
INTERNAL
SBU POS ADMAIL

Tabel 1. Pertumbuhan Produksi AdmailPos tahun 2005-2007

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

Sumber: Data Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi Semester I tahun 2010, Ditjen SDPPI, Kementerian Komunikasi dan Informatika

90
 Pada hasil penelitian terdahulu1 (berupa banyak faktor-faktor internal maupun eksternal
consulting paper), proses turnaround yang yang menyebabkan rencana pembentukan PT
dilakukan oleh Pos Indonesia hanya melakukan Admailpos tidak dapat terealisasi. Manajemen
perubahan orientasi dan penajaman cakupan Pos Indonesia kembali melakukan perombakan
bisnis. Tidak ada pengurangan pada lini bisnis struktur organisasi dan akan mulai memberlakukan
atau produk yang merupakan salah satu dari struktur yang baru pada tahun 2012 (Gambar 2).
tahapan retrenchment. Yang terjadi adalah justru Pada struktur organisasi baru, SBU Pos Admail
ekspansi dalam kerangka reinventing bisnis tidak lagi berfungsi sebagai unit bisnis perusahaan
melalui pembentukan beberapa SBU dan Proyek yang berkembang menjadi anak perusahaan,
Bisnis. Salah satu SBU yang dibentuk pada masa namun justru menjadi organisasi area yang
turnaround ini adalah SBU Pos Admail yang dinilai memiliki keterbatasan dalam wewenang serta
sebagai langkah yang tepat karena masih dalam pengelolaan operasional hariannya.
kerangka bisnis dengan kompetensi inti yang
dimiliki perusahaan yaitu mail, logistik, serta Pihak manajemen Pos Indonesia menilai Pos
jasa keuangan. SBU ini juga mencapai tingkat Admail sebagai sebuah unit bisnis yang mandiri
pertumbuhan pendapatan yang cukup tinggi, kurang memiliki prospek menguntungkan di
serta mampu memberikan real value added bagi masa yang akan datang. Dalam implementasinya

Gambar 2. Struktur Organisasi Pos Indonesia (Persero) tahun 2012

PEMEGANG SAHAM

KOMISARIS

DIREKTUR UTAMA
WAKIL DIREKTUR UTAMA

DIREKTORAT
DIREKTUR DIREKTUR TEKNOLOGI DIREKTUR
DIREKTUR KEUANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
SURAT DAN PAKET DAN JASA KEUANGAN RITEL DAN PROPERTI
DAN UMUM

SATUAN
Kepala Change VP PENGEMBANGAN VP PENGEMBANGAN
SVP PENJUALAN SVP OPERASI BISNIS PAKET
PENGAWAS
Management Office BISNIS SURAT INTERNAL

VP HUKUM
Sekretaris
Perusahaan

Area Penjualan Pos Admail Area Operasi

Sales Representative Unit Operasi

Sumber: Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero) No: KD.01/DIRUT/0112

pelanggan ritel premium dan korporat. SBU Pos nanti, Pos Admail direncanakan menjadi sebuah
Admail yang termasuk ke dalam kelompok core organisasi area yang hanya melakukan kegiatan
business mail menjadi sebuah unit bisnis pada produksi berupa pencetakan, tanpa aktivitas
tahun 2009 sesuai dengan concern perusahaan pemasaran layanan yang mandiri. Hingga
dalam mengembangkan Bisnis Pos Admail pada penelitian ini dibuat, Pos Indonesia telah memiliki
Strategic Business Program 2009. satu anak perusahaan yang lahir dari unit bisnis
lainnya selain Pos Admail, sedangkan operasional
Proses turnaround yang masih terus Pos Admail sebagai sebuah unit bisnis masih
berlangsung hingga tahun 2011 ternyata terus berjalan hingga struktur organisasi yang
berdampak bagi kelangsungan operasional SBU baru resmi diimplementasikan.
Pos Admail. Sehingga, dalam perjalanannya
Dari kondisi tersebut, penelitian ini bertujuan
1. Asri, Andi. Analisis Corporate Turnaround dan Implikasinya Studi Kasus: untuk memperoleh gambaran serta pemahaman
PT Pos Indonesia. 2008. MM UI Jakarta

91
 mengenai kondisi kinerja SBU Pos Admail dalam
kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir sebelum secara
efektif berubah fungsi menjadi organisasi area
pada tahun 2012. Dari gambaran kinerja tersebut
diharapkan akan diperoleh kesimpulan mengenai
kelayakan SBU Pos Admail sebagai sebuah unit
bisnis yang sebaiknya tetap dipertahankan
eksistensinya ataukah memang sudah seharusnya
ditutup dalam proses turnaround Pos Indonesia.
TINJAUAN PUSTAKA
Strategi Turnaround
PT Pos Indonesia (Persero) sebagai
sebuah perusahaan yang bergerak dalam
penyelenggaraan perposan di Indonesia
dituntut untuk mampu merumuskan
strategi pengembangan jasa perposan yang
mengacu pada Universal Postal Union (UPU).
Pengembangan strategi tersebut tetap
disesuaikan dengan kondisi spesifik dari negara.
Implementasi strategi turnaround dalam tubuh
PT Pos Indonesia (Persero) dilakukan karena
kondisi tertentu, seperti misalnya keterbatasan
kondisi serta tuntutan perusahaan untuk terus
bertahan dalam industri perposan di Indonesia.
Turnaround adalah sebuah proses untuk
membawa sebuah perusahaan dari situasi poor
performance kepada situasi baru good sustained
performance (Bibeault, 1982). Turnaround yang
dilakukan dalam suatu organisasi biasanya melalui
dua tahapan proses, yaitu: fase retrenchment,
dan fase recovery. Bentuk langkah retrenchment
yang umum dilakukan antara lain berupa
pengurangan tenaga kerja, penutupan fasilitas
operasi/pelayanan, konsolidasi pekerjaan dan
departemen, desentralisasi, dan memperlebar
spans of control (Robbins & Pearce II, 1992).
Pengukuran Kinerja Unit Bisnis
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
Menurut Anthony & Govindarajan (2008),
hampir semua unit bisnis diciptakan sebagai
pusat laba (profit center) karena manajer yang
bertanggung jawab atas unit tersebut memiliki
kendali atas pengembangan produk, proses
produksi, dan pemasaran. Dalam menjawab
permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian
ini, tahapan pertama akan difokuskan pada
analisis kinerja SBU Pos Admail dilihat dari
92
persepektif finansial mengingat Pos Admail
sebagai sebuah unit bisnis yang juga berfungsi
sebagai pusat laba (profit center).
Untuk mengukur kinerja pusat laba, umumnya
digunakan dua ukuran yang menghubungkan
laba yang diperoleh pusat laba dengan investasi
yang digunakan untuk menghasilkan laba:
kembalian investasi (return on investment atau
ROI) dan residual income (RI) (Mulyadi, 2001).
Corporate Parenting Framework
Kerangka Corporate Parenting (Campbell,
Goold, Alexander, 1995) dikembangkan
sebagai tanggapan atas adanya fenomena
kegagalan manajer perusahaan induk untuk
mengidentifikasikan dua permasalahan penting,
yaitu mengenai unit usaha apa yang seharusnya
dimasukkan dalam portofolio bisnis perusahaan
induk serta bagaimana pendekatan yang
digunakan untuk meningkatkan kinerja bisnisnya.
Penggunaan kerangka parenting dalam penelitian
ini tidak difokuskan untuk pengembangan
strategi korporat, dalam hal ini Pos Indonesia
sebagai induk dari SBU Pos Admail. Hasil analisis
ini akan digunakan untuk mengidentifikasi tingkat
kesesuaian skill yang dimiliki Pos Indonesia
sebagai parent dengan business’s need (SBU Pos
Admail), sehingga dapat memberikan landasan
atas keputusan mempertahankan atau menutup
unit bisnis tersebut.
Untuk menilai tingkat kesesuaian tersebut
memerlukan proses yang lama karena
membutuhkan keterbukaan oleh manajer
perusahaan induk maupun manajer unit bisnis
untuk mengidentifikasi parenting opportunities
yang terdapat pada unit bisnis. Oleh karena
itu, untuk mempermudah melakukan penilaian
tersebut dikembangkanlah suatu pendekatan
analisis terstruktur (structured analytical approach)
yang terdiri dari empat komponen utama
untuk melakukan penilaian tingkat kesesuaian
yang digambarkan dalam parenting fit matrix
(Campbell, Goold, Alexander, 1995), yaitu:
1. Critical Success Factors
Critical success factors adalah keseluruhan
faktor yang sangat berpengaruh serta
membantu meningkatkan kinerja dan
menciptakan keunggulan bersaing unit
 usaha yang meliputi elemen strategis,
atribut produk, sumber daya, kompetisi
inti, dan kapabilitas bersaing. Sebagai salah
satu faktor yang penting menentukan
keberhasilan atau kegagalan suatu unit
usaha, critical success factors suatu bisnis
akan sangat berbeda baik dalam satu
industri maupun antar industri. Critical
success factors merupakan prasyarat utama
bagi setiap unit bisnis dalam melakukan
parenting opportunity analysis.
2. Parenting Opportunities
Parenting opportunities adalah kesempatan
atau potensi (room) yang terdapat pada unit
bisnis dan memungkinkan perusahaan induk
(parent’s company) untuk meningkatkan
kinerja serta menciptakan nilai tambah bagi
seluruh unit bisnisnya melalui pengaruh
atau peranannya. Parenting opportunities
dapat diidentifikasi dengan melakukan
penelusuran melalui beberapa faktor di
bawah ini:
a. Size and age
Faktor usia dan ukuran dari suatu
unit usaha akan sangat berpengaruh
terhadap munculnya permasalahan
yang berkaitan dengan rumitnya
prosedur birokrasi, biaya, overhead,
suksesi kepemipinan, serta kapabilitas
fungsional dan keuangan.
b. Management
Kebebasan dan wewenang yang dimiliki
oleh manajemen bisnis untuk merekrut
karyawan yang memiliki keahlian dan
kualitas tinggi agar tujuan unit bisnis
dapat tercapai secara lebih efektif.
c. Business definition
Definisi tentang usaha yang
dikembangkan dalam rangka
membantu manajemen unit bisnis untuk
menentukan target pasar yang akan
dimasukinya. Perubahan definisi bisnis
(outsourcing atau strategi aliansi) akan
menciptakan parenting opportunities
baru.
d. Predictable error
Kekeliruan sebagai akibat dari kesalahan
manajemen bisnis seperti excessive
diversifications dan long product cycle
yang akan berdampak kepada persepsi
dan kepercayaan customers terhadap
suatu produk.
e. Linkage
Meningkatkan efisiensi dan posisi pasar
dengan membangun jejaring (linkage)
yang lebih efektif dengan unit bisnis
lain.
f. Common capabilities
Kapabilitas suatu unit bisnis yang dapat
dibagi (shared) dan dikembangkan
untuk meningkatkan kinerja unit bisnis
lainnya.
g. Special expertise
Keahlian khusus yang terdapat
pada korporat seharusnya mampu
memberikan manfaat atau keuntungan
bagi seluruh unit bisnis melaui
kapabilitas dan kompetensi yang
dimilikinya.
h. External relation
Suatu unit usaha yang mempunyai
external stakeholder seperti pemegang
saham (shareholders), pemerintah,
serikat kerja, serta supplier membutuhkan
bantuan perusahaan induk dalam
proses pengembangannya.
i. Major decisions
Keputusan penting yang diambil oleh
manajemen bisnis karena mereka
menghadapi permasalahan terutama
dalam hal pengambilan keputusan
strategis serta untuk mendapatkan
dana segar dari investor.
j. Major changes
Perubahan-perubahan mendasar dan
penting yang dilakukan oleh manajemen
unit bisnis yang miskin pengalaman
agar mereka dapat meningkatkan
kinerja unit usahanya.
3. Parenting Characteristics
Parenting characteristics adalah karakter
unggul dari korporat, yang meliputi keahlian
(skills), sumber daya, proses manajemen,
kapabilitas, serta kompetensi inti yang
memungkinkan untuk menciptakan nilai
tambah kepada seluruh unit usaha yang ada
melalui pengaruh/peranan dari:
a. The parent’s mental maps that guide
parent managers
93
 Nilai-nilai (values), aspirasi, pembiasan,
dan formula sukses yang membantu
manajer perusahaan induk untuk
melakukan kesepakatan dengan
unit bisnisnya. Mental maps tersebut
akan mempertajam persepsi manajer
perusahaan induk terhadap opportunities
yang ada untuk memperbaiki kinerja
unit usaha. Persepsi ini pada umumnya
direfleksikan secara mendalam
berdasarkan perilaku dan kepercayaan
yang bersumber dari pengalaman
pribadi para manajer perusahaan induk,
dimana seorang manajer suatu bisnis
akan menghasilkan pemetaan (maps)
yang berbeda dengan pengalaman
manajer dari suatu bisnis yang
berbeda.
b. The corporate structures, management
system, and processes
Banyaknya tingkatan dalam suatu
hierarki, keberadaan suatu matrix,
proses penunjukkan manajemen,
sistem perekrutan sumber daya
manusia, proses perencanaan dan
pembelanjaan, struktur pembuatan
keputusan strategis, dan sistem harga
transfer (transfer pricing) adalah faktor
penting yang memungkinkannya untuk
menciptakan nilai.
c. The central functions, services, and
resources
The central functions, services,
keunggulan sumber daya, corporate
brand, dan special government
relationship seharusnya mampu
mendukung usaha manajemen lini
untuk menciptakan nilai, walaupun
sangat tergantung kepada kondisi dan
situasi lingkungan yang berbeda pada
setiap unit bisnis tersebut.
d. The decentralization contract between
parents and business
Kategori yang berisi batasan otorisasi
(authorization limits) dan pembagian
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
tugas (job descriptions) ini akan membuat
definisi secara jelas pada bagian mana
suatu perusahaan induk mempunyai
pengaruh yang besar dan pada bagian
mana manajemen perusahaan induk
seharusnya mendelegasikan wewenang
kepada manajemen bisnisnya.
e. The nature, experiences, and skills of
manager in the parent’s organization.
94
Banyak perusahaan induk (parent
company) mampu menciptakan nilai
bagi bisnisnya karena dominasi manajer
dengan kapabilitas dan kompetensi
yang kuat.
4. Parenting Fit Matrix
Merupakan sebuah matrix yang akan
membantu untuk dapat menentukan posisi
unit bisnis usaha dalam portofolio bisnis
dari suatu perusahaan, dimana setiap posisi
tersebut mempunyai implikasi strategi yang
berbeda bagi pengembangannya ke depan.
Matrix ini akan mengelompokkan unit bisnis
ke dalam lima kategori utama:
a. Heartland Business
Ketika sebuah unit bisnis berada pada
posisi ini dalam sebuah corporate
parenting framework, maka unit
bisnis tersebut merupakan unit bisnis
primadona bagi perusahaan. Unit bisnis
dalam kategori heartland mempunyai
tingkat kesesuaian yang tinggi antara
parenting characteristics dan parenting
opportunities, serta antara parenting
characteristics dan critical success
factors unit bisnisnya. Heartland
business mempunyai kesempatan untuk
meningkatkan apa saja nilai yang telah
diketahui oleh perusahaan induk, dan
mempunyai faktor penting penunjang
keberhasilan yang telah dimengerti
dengan baik oleh perusahaan induk.
b. Edge of Heartland Business
Pada posisi ini terdapat beberapa
ketidaksesuaian antara parent company
dengan unit bisnis. Dengan kata lain,
tidak semua karakteristik yang dimiliki
oleh parent company bisa sesuai dengan
unit bisnis yang dimilikinya. Namun,
jumlah kesesuaian yang terdapat antara
parent company dengan unit bisnis
masih jauh lebih banyak dibandingkan
dengan jumlah ketidaksesuaian yang
terjadi. Unit bisnis yang terletak di
posisi ini dalam sebuah parenting fit
matrix memerlukan perhatian khusus
dari pihak manajemen parent company
untuk bisa bertransformasi ke dalam
unit bisnis yang berada pada posisi
heartland.
c. Ballast Business
Unit bisnis dalam kategori Ballast
mempunyai tingkat kesesuaian yang
 tinggi antara parenting characteristics
dan critical success factors dari
unit bisnis, tetapi memiliki tingkat
kesesuaian yang masih rendah antara
parenting characteristics dan parenting
opportunities. Peluang unit bisnis yang
terletak dalam posisi ini sudah sangat
terbatas.
d. Alien-Territory Business
Unit bisnis dalam kategori Alien Territory
memiliki tingkat kesesuaian yang
rendah antara parenting characteristics
dan critical success factors, dan juga
tingkat kesesuaian rendah pada
parenting characteristics dan parenting
opportunities. Unit bisnis yang terletak
pada posisi ini juga memiliki peluang
untuk bisa berkembang yang sudah
sangat terbatas.
e. Value Trap Business
Bisnis dalam kategori ini mempunyai
tingkat kesesuaian yang rendah antara
parenting characteristics dan critical
success factors, tapi memiliki kesesuaian
tinggi antara parenting characteristics
dan parenting opportunities.
Area Bisnis SBU Pos Admail
Sebagai sebuah badan usaha, Pos Indonesia
dihadapkan pada kondisi persaingan bisnis
perposan yang semakin ketat. Layanan pengiriman
surat atau di pasar umumya dikategorikan
sebagai ”mail” merupakan core business Pos
Indonesia sejak awal didirikan hingga saat ini.
Pembentukan SBU Pos Admail dimaksudkan
sebagai unit profit center yang didedikasikan
dalam memberikan layanan untuk segmen
pelanggan korporat secara terintegrasi, fokus,
dan profesional termasuk di dalamnya pemberian
layanan nilai tambah di fungsi pra posting (solusi
terintegrasi). Personalized Printing & Mailing
atau lebih dikenal dengan sebutan variable data
printing merupakan lini bisnis yang menjadi
kompetensi Pos Admail sejak awal didirikan pada
tahun 2004 dengan nama SBU AdmailPos.
Tinjauan Pasar Mail Korporat di
Indonesia
Potensi pasar transactional mail saat ini dapat
ditinjau dari pengkajian potensi perusahaan-
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
yang berbasis teknologi. Perusahaan-perusahaan
tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat
kelompok besar, yaitu: bank, lembaga pembiayaan
non bank, telekomunikasi, dan asuransi.
Untuk segmen lembaga keuangan bank,
potensi mail bersumber dari produksi dan
pengiriman rekening Koran tabungan (account
statement), rekening giro (giro statement) dan
kiriman promosi (direct mail lainnya) dalam
bentuk info letter. Meskipun tidak semua bank
menggunakan pola rekening Koran, namun sistem
rekening koran ini semakin marak dilakukan
seiring dengan semakin bertambahnya fasilitas
layanan pembayaran dan penyetoran berbasis
IT yang meminimalisir pelanggan harus datang
ke lokasi untuk melakukan transaksi. Selain itu,
informasi pemberian kredit kepada nasabah
yang dilakukan oleh bank juga merupakan target
market potensial, baik kredit konsumsi, kerdit
usaha maupun kredit investasi. Untuk lembaga
keuangan non bank, khususnya lembaga
pembiayaan yang saat ini mayoritas bergerak
dalam bidang kredit kendaraan serta pembiayaan
peralatan rumah tangga, potensi mail bersumber
dari tagihan kredit bulanan yang disampaikan
pada pelanggan, dan juga reminder letter bagi
para penunggak.
Pada segmen telekomunikasi, potensi pasar
transactional mail diproyeksikan berdasarkan
jumlah pelanggan yang terdaftar sebagai
pelanggan pasca bayar pada operator. Tiap
pelanggan memiliki variasi dalam jumlah
penerimaan pucuk surat yang berisi billing
statement dikarenakan kebutuhan yang berbeda-
beda.
Potensi pasar transactional mail pada segmen
perusahaan asuransi diperoleh dari jumlah info
letter yang dikirimkan kepada pelanggan secara
berkala, biasanya per-bulan. Jumlah peserta
asuransi mencerminkan potensi info letter bulanan
yang akan diproduksi dan dikirimkan. Selain
info letter, jumlah peserta asuransi yang terus
bertumbuh juga merupakan potensi yang layak
digarap dari sisi pencetakan polis asuransinya.
95
 Peta Persaingan
Sebagai pendatang baru dalam bisnis mail
korporat, nama SBU Pos Admail cukup disegani
dan diperhitungkan oleh pesaing-pesaingnya.
Beberapa perusahaan pesaing yang termasuk
dalam tiga besar pesaing SBU Pos Admail dalam
industri variable data printing adalah X-print yang
merupakan unit usaha dari PT Astra Graphia Tbk,
kemudian Intercity, dan Datanet. Perkembangan
hasil produksi serta pendapatan kotor Pos Admail
dalam 2 (dua) tahun terakhir menunjukkan kondisi
yang fluktuatif, namun pada kenyataannya jumlah
nilai pendapatan dari tahun ke-1 hingga tahun
ke-2 mengalami pertumbuhan positif.
Gambar 3. Grafik Data Jumlah Produksi SBU Pos Admail Dua Tahun Terakhir
Sumber: data Pos Admail (unauditted)
Gambar 4. Grafik Data Jumlah Nilai Pendapatan
SBU Pos Admail Dua Tahun Terakhir
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
Sumber: data Pos Admail (unauditted)
96
Walaupun data jumlah produksi dan
pendapatan yang terlihat pada gambar 3 dan 4
menunjukkan kondisi yang fluktuatif, namun pada
kenyataannya jumlah nilai pendapatan dari tahun
ke-1 dan tahun ke-2 mengalami pertumbuhan
positif.
METODE PENELITIAN
Batasan Penelitian
Dengan kondisi bahwa pembentukan SBU
Pos Admail terjadi pada akhir tahun 2009, maka
operasional unit bisnis ini efektif berjalan pada
awal tahun 2010. Atas dasar tersebut, batasan
pada penilaian kinerja Pos Admail adalah dua
tahun terakhir sebelum Pos Admail secara efektif
berubah fungsi menjadi organisasi area.
Metode Pengumpulan Data
Penelitian dilakukan dengan metode
deskriptif kualitatif dengan mengumpulkan dan
menganalisis baik data primer maupun sekunder.
Data primer diperoleh melalui proses wawancara
mendalam (in-depth interview) dengan pihak
manajemen SBU Pos Admail yang bertujuan
untuk mengetahui latar belakang pembentukan
unit bisnis serta melakukan penelusuran
mengenai karakteristik PT Pos Indonesia sebagai
induk perusahaan (parent’s characteristics). Teknik
wawancara mendalam biasanya melekat erat
dengan penelitian kualitatif. Menurut Hariwijaya
(2007), wawancara mendalam adalah proses
memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka
antara pewawancara dengan informan atau
orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa
menggunakan pedoman (guide) wawancara di
mana pewawancara dan informan terlibat dalam
kehidupan sosial yang relatif lama. Keunggulannya
ialah memungkinkan peneliti mendapatkan
jumlah data yang banyak, sebaliknya kelemahan
ialah karena wawancara melibatkan aspek emosi,
maka kerjasama yang baik antara pewawancara
dan yang diwawancarai sangat diperlukan.
Sedangkan data sekunder yaitu data yang
diperoleh dari hasil analisis. Data-data tersebut
termasuk berbagai hasil studi dan penelitian
empiris terkait yang dimuat dalam berbagai
jurnal ilmiah, hasil kajian dan referensi lain.
Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian yang akan dilakukan
dalam menjawab permasalahan yang dirumuskan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
- Pengukuran kinerja Pos Admail akan dilihat
dari persepektif finansial mengingat unit
bisnis ini dibentuk sebagai pusat laba
dengan membandingkan target yang dapat
dilihat dari RKAP dengan laporan Penjelasan
Laba/Rugi atau laporan realisasi SBU Pos
Admail tahun 20XX-20XX.
Kembalian investasi (return on investment
- ROI) sering juga disebut dengan return
on total assets (ROA). Formula untuk
menghitung ROI menurut Mulyadi (2001)
adalah sebagai berikut:
Laba
ROI =
Investasi
- Mengidentifikasi tingkat kesesuaian antara
unit bisnis dengan korporat melalui suatu
metode yang menggunakan konsep
Corporate Parenting Framework (Campbell,
Goold, Alexander, 1995).
Tahapan analisis selanjutnya adalah
mengidentifikasi tingkat kesesuaian antara unit
bisnis dengan korporat melalui suatu metode
yang menggunakan konsep Corporate Parenting
Framework (Campbell, Goold, Alexander, 1995).
Dalam penelitian ini, kerangka kerja tersebut
digunakan sebagai landasan dalam menjawab
permasalahan penutupan unit bisnis Pos
Admail. Penilaian (assessing) yang dilakukan
dalam kerangka kerja parenting ini adalah pada
tingkat kesesuaian (fit) antara parent’s company
skill dan business’s need. Jika kedua elemen
tersebut menunjukkan tingkat kesesuaian yang
tinggi, maka akan menciptakan keuntungan
yang merata, namun jika tingkat kesesuaiannya
rendah tentu akan merusak nilai bisnis tersebut.
Hal tersebut juga dapat berarti bahwa jika
tingkat kesesuaiannya tinggi maka suatu unit
bisnis yang dibentuk oleh perusahaan induknya
dapat dipertahankan untuk terus dikembangkan
dengan mempersiapkan langkah strategis
selanjutnya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran Kinerja Unit Bisnis
Evaluasi kinerja SBU Pos Admail dilakukan
dengan melakukan analisis finansial yang
membandingkan tingkat pencapaian unit bisnis
dengan target yang ditetapkan oleh Pos Indonesia
sebagai induk perusahaan. Kegiatan operasional
SBU Pos Admail yang diresmikan pada tahun
2009 baru dapat dikatakan berjalan secara efektif
pada awal tahun ke-1. Status Admail yang hingga
akhir tahun 2008 masih menjadi bagian dari SBU
Pos Prima membutuhkan proses penyesuaian
pada seluruh bagian unit bisnis, termasuk dalam
pemisahan operasionalisasinya. Hal tersebut
mengakibatkan beberapa pelaporan kinerja awal
tahun ke-1, termasuk RKA unit bisnis, masih
tergabung dengan pelaporan kinerja SBU Pos
Prima.
Mengacu pada data pada tabel 1 di atas,
gambaran kinerja keuangan Pos Admail selama
2 (dua) tahun terakhir terlihat belum mencapai
target yang ditetapkan oleh korporat pada
RKAP. Namun, presentase pertumbuhan laba
yang dicapai dari tahun ke-1 hingga tahun
97
 Tabel 2. Perbandingan Target dan Realisasi Kinerja Finansial SBU Pos Admail Dalam Dua
Tahun Terakhir

Composite Cronbachs
AVE R Square Communality Redundancy
Reliability Alpha
X1PEU 0,512167 0,860049 0,813925 0,512166
X2PU 0,520784 0,875591 0,497041 0,826155 0,520785 0,256220
YBIU 0,780350 0,914157 0,710851 0,858828 0,780350 0,124704
ZASU 1,000000 1,000000 0,489897 1,000000 1,000000 0,489897
Sumber: RKAP dan Laporan Penjelasan Laba/Rugi SBU Pos Admail (unauditted)

ke-2 cenderung mengalami peningkatan yang transformasi bisnis, serta aktiva tak berwujud
signifikan yaitu sebesar 96,51%. Jika capaian transformasi bisnis. Biaya investasi untuk tahun
pendapatan bersih serta laba lebih kecil daripada ke-1 dan ke-2 tidak terdapat alokasi untuk tanah,
nilai yang ditargetkan, hal sebaliknya terjadi gedung, kendaraan bermotor, serta aktiva tetap
pada realisasi biaya yang dialokasikan. Alokasi transformasi bisnis sehingga hasil penghitungan
biaya yang dibutuhkan dalam dua tahun tersebut ROI Pos Admail pada tahun ke-1 dan ke-2 adalah
cenderung melampaui target yang ditetapkan sebagai berikut;
pada RKAP, bahkan mengalami peningkatan
sebesar 107,76%. Bertambahnya jumlah pegawai, Tabel 3. Hasil Penghitungan ROI SBU Pos Admail
baik yang bersifat permanen maupun kontrak Dalam Dua Tahun Terakhir
semakin menambah beban biaya pegawai.
Kemudian, perminataan pasar yang berasal dari
luar Jakarta juga menuntut perjalanan dinas yang
tidak sedikit jumlahnya sehingga meningkatkan
biaya perjalanan dinas. Biaya penyusutan barang
Sumber: olah data RKAP sebelum audit
inventaris serta pengembangan pasar juga
semakin meningkat pada tahun ke-2. Namun,
peningkatan beberapa biaya tersebut tidak
Corporate Parenting Framework
diikuti dengan peningkatan alokasi biaya promosi
bisnis. Penilaian kesesuaian unit bisnis dengan
korporat melalui suatu metode yang
menggunakan konsep Corporate Parenting
Framework dilengkapi dengan alat analisis yang
Penghitungan Return on dapat dipercaya (reliable) melalui pendekatan
Investment analisis terstruktur (structural analitical approach).
Pendekatan ini memiliki tingkat subyektivitas
Penghitungan Return on Investment atau ROI
yang relatif tinggi, yang dapat disebabkan
menghasilkan persentase yang menunjukkan
karena penelusuran critical success factors dan
seberapa efektif suatu pusat laba, dalam
parenting opportunities dari unit bisnis, serta
mendayagunakan aktiva yang dimiliki. Dalam
parent characteristics dari parent company yang
hal ini penghitungan ROI dilakukan untuk
hanya didasarkan pada hasil penilaian subyektif
mengetahui efektivitas Pos Admail selama kurun
oleh manajemen unit bisnis dan manajemen
waktu 2 (dua) tahun terakhir sebagai sebuah unit
pihak korporat. Terlepas dari hal tersebut, analisis
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

bisnis yang juga ditujukan sebagai pusat laba

tingkat kesesuaian unit bisnis Pos Admail dengan
bagi Pos Indonesia.
parent company Pos Indonesia memberikan suatu
Biaya investasi yang akan digunakan dalam kejelasan posisi tersendiri.
penghitungan ROI mengacu pada RKAP SBU
1. Identifikasi Variabel Penelitian
Pos Admail dimana terdapat alokasi khusus yang
ditujukan sebagai investasi unit bisnis dengan 1. Critical Success Factors
rincian; tanah dan sertifikat, gedung, kendaraan Komponen pertama yang perlu diidentifikasi
bermotor, barang inventaris, aktiva tetap dalam melakukan tahapan analisis terstruktur

98
 dengan kerangka parenting adalah critical
success factors unit bisnis. Berdasarkan hasil
diskusi dengan pihak manajemen Pos Admail,
terdapat beberapa komponen utama yang
dapat dikategorikan ke dalam komponen
critical success factors dalam industri mail
korporat. Komponen-komponen tersebut
adalah sebagai berikut:
• Kualitas Produk
• Tarif Delivery
• Hasil Delivery
• Keamanan Data
2. Parenting Opportunities
Variabel berikutnya yang akan diidentifikasi
adalah parenting opportunities dari unit
bisnis. Sebagai sebuah unit bisnis yang
belum lama berdiri, Pos Admail memiliki
potensi besar untuk terus dikembangkan
baik secara internal unit bisnis ataupun
dengan dukungan atau pengasuhan dari
induk perusahaan dalam meningkatkan
kinerja serta menciptakan nilai tambah.
Berikut adalah potensi dari unit bisnis yang
teridentifikasi:
• Market share
• Dukungan SDM Pemasaran
3. Parenting Characteristics
Parenting Characteristics adalah beberapa
karakteristik penting atau faktor sukses yang
menjadi keunggulan bersaing perusahaan
induk sehingga memberi keunggulan bagi
upaya penciptaan nilai pada unit bisnis yang
dimiliki. Berikut adalah beberapa karakteristik
unggulan dari PT Pos Indonesia sebagai
parent company dari SBU Pos Admail:
• Menawarkan serangkaian produk/
layanan perposan yang lengkap
• Memiliki jaringan/ jangkauan wilayah
serta infrastruktur yang luas
• Layanan reporting yang reliable

2. Total Scoring Seluruh Variabel

Tabel 4. Identifikasi terhadap Critical Success Factors SBU Pos Admail

Vertical Axis Critical Success Factors Weight Rating Value

(Parent • Kualitas Produk 0,17 4 0,68
Characteristics vs • Tarif Delivery 0,22 3 0,66
Critical Success • Hasil Delivery 0,42 3 1,26
Factors) • Keamanan Data 0,20 3 0,60
Total 3,20

Tabel 5. Identifikasi terhadap Parenting Opportunities SBU Pos Admail

Parenting Opportunities Weight Rating Value
Horizontal Axis 0,63 4 2,52
• Market Share
(Parent characteristics
0,37 3 1,11
vs Parenting • Dukungan SDM
Opportunities) Pemasaran

Total 3,63
Sumber: data yang diolah

3. Parenting Fit Matrix

Tahapan akhir dalam pendekatan analisis
terstruktur setelah proses pembobotan dan rating
antara unit bisnis dengan parent company adalah
proses pemetaan unit bisnis pada parenting fit
matrix. Hasil pembobotan untuk critical success
factors adalah sebesar 3,2 dan hasil pembobotan
untuk parenting opportunities sebesar 3,6.

99
 Apabila angka-angka tersebut digambarkan ke
dalam parenting fit matrix akan terlihat bahwa
unit bisnis Pos Admail berada pada area Edge of
Heartland.
Gambar 5. Parenting Fit Matrix SBU Pos Admail
Sumber: data yang diolah
Hasil pemetaan posisi Pos Admail pada
Parenting Fit Matrix (Gambar 5) menunjukkan
bahwa unit bisnis tersebut berada pada area
Edge of Heartland. Posisi Pos Admail yang berada
dalam area Edge of Heartland dinilai memiliki
kesesuaian dengan kondisi yang ada saat ini
oleh pihak manajemen unit bisnis. Posisi ini
menunjukkan bahwa tidak semua karaketeristik
yang dimiliki oleh parent company sesuai dengan
unit bisnisnya. Namun, secara umum jumlah
kesesuaian yang terdapat antara parent company
dengan unit bisnis Pos Admail masih jauh lebih
banyak daripada jumlah ketidaksesuaiannya. Pos
Indonesia sebagai parent company mungkin tidak
memiliki semua karakteristik yang dibutuhkan
oleh unit bisnis Pos Admail, atau bahkan tidak
memahami faktor-faktor strategis dari unit
bisnisnya. Unit bisnis yang terletak pada area edge
of heartland membutuhkan perhatian khusus
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
dari pihak manajemen parent company untuk
dapat bertransformasi menjadi unit bisnis yang
berada dalam area heartland sehingga mampu
memberikan nilai optimal bagi perusahaan
induk.
100
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Evaluasi kinerja SBU Pos Admail dilakukan
dengan melakukan analisis finansial yang
membandingkan tingkat pencapaian unit
bisnis dengan target yang ditetapkan oleh Pos
Indonesia sebagai induk perusahaan. Evaluasi
didukung dengan penghitungan ROI (Return on
Investment) untuk menunjukkan efektivitas dari
Pos Admail sebagai sebuah pusat laba. SBU Pos
Admail menunjukkan kinerja yang cukup baik jika
dilihat dari pertumbuhan pendapatan serta laba
bersih yang dihasilkan dari tahun ke-1 hingga
tahun ke-2. Presentase pertumbuhan pendapatan
bersih dalam dua tahun tersebut sebesar
102,56%, laba bersih sebesar 96,51%, walaupun
juga diikuti dengan peningkatan biaya sebesar
107,76%. Namun, pencapaian kinerja keuangan
yang dihasilkan oleh Pos Admail tersebut masih
belum mencapai target yang ditetapkan oleh
korporat yang tertuang dalam RKAP.
Kemudian, dari hasil penghitungan ROI dapat
disimpulkan bahwa unit bisnis Pos Admail memiliki
efektivitas yang tinggi dalam mendayagunakan
aktiva yang dimiliki. Dengan alokasi investasi yang
cukup terbatas Pos Admail mampu menghasilkan
laba dengan jumlah yang cukup tinggi, sehingga
investasi Pos Indonesia dengan membentuk unit
bisnis Pos Admail ini merupakan sesuatu yang
dianggap cukup menguntungkan.
Keputusan Pos Indonesia dalam merubah
bentuk Pos Admail dari sebuah unit bisnis menjadi
unit organisasi area yang hanya melakukan
kegiatan produksi berupa pencetakan merupakan
sebuah keputusan strategis yang berdampak
pada kinerja perusahaan secara umum ke
depannya. Jika melihat dari hasil assessment
menggunakan corporate parenting framework,
Pos Indonesia sebagai parent company mungkin
”kurang memahami kebutuhan” Pos Admail.
Dalam penerapan strategi turnaround, yang
diharapkan adalah kembalinya perusahaan pada
fase sebelum decline melalui fase retrenchment.
Jika keputusan ini dapat dimasukkan ke dalam
kategori pengurangan lini bisnis atau produk
yang tidak menguntungkan yang merupakan
bagian dari langkah-langkah retrenchment, maka
Pos Indonesia sebaiknya dapat mengevaluasi
kembali keputusan ini. Walaupun kinerja Pos
Admail tidak mencapai target yang ditetapkan,
namun tingkat pertumbuhan yang dihasilkan
menunjukkan bahwa unit bisnis tersebut
memiliki tingkat efektivitas yang tinggi dalam
pengelolaan aktivanya. Pos Indonesia sebagai
parent company juga sebaiknya mencari
penyebab ketidakoptimalan unit bisnis ini dalam
menghasilkan laba, yang sangat dimungkinkan
dari kurangnya pengasuhan yang diberikan bagi
unit bisnisnya.
Mengacu pada hasil assessment menggunakan
corporate parenting framework, unit bisnis Pos
Admail yang berada dalam area edge of heartland
memiliki potensi untuk dapat memberikan nilai
tambah bagi korporat. Potensi tersebut dapat
didukung dengan memberikan pengasuhan
yang tepat, salah satunya dengan mendukung
critical success factors yang dimiliki oleh Pos
Admail. Peningkatan kualitas hasil delivery yang
merupakan faktor kritis penentu kesuksesan
Pos Admail dalam memenangkan persaingan
pada industri variable data printing juga harus
didukung dengan kualitas armada yang bertugas
menyampaikan kiriman dari para pelanggan
korporat kepada konsumennya.
Saran
Hal lain yang juga sangat dibutuhkan adalah
dukungan SDM yang kompeten serta jumlah
yang memadai terutama pada lini pemasaran
dalam menjawab permintaan calon pelanggan
korporat yang tersebar di penjuru Nusantara.
Sebagai salah satu upaya dalam mempersiapkan
SDM pemasaran yang handal dengan jumlah
cukup ke depannya dapat dilakukan metode
“getok tular” dari SDM pemasaran eksisting,
dan akan lebih baik lagi jika dipersiapkan pada
tiap daerah atau Wilayah Pos. Usaha untuk
meningkatkan kesesuaian antara parent company
dengan unit bisnisnya diharapkan dapat
menciptakan nilai lebih bagi unit bisnis secara
khusus, serta peningkatan kinerja perusahaan
secara menyeluruh.
Implementasi struktur organisasi Pos
Indonesia baru yang akan segera diberlakukan
pada pertengahan tahun 2012 ini memiliki
harapan besar akan hadirnya peningkatan kinerja
pada seluruh tubuh perusahaan. Peran Pos Admail
yang tidak lagi berbentuk sebuah unit bisnis,
namun menjadi Organisasi Area memerlukan
kajian lebih lanjut kedepannya. Optimisme
manajemen unit bisnis ini akan prospek Pos
Admail kembali hadir dalam bentuk SBU, bahkan
mungkin dalam bentuk anak perusahaan tetap
ada mengingat potensi bisnis mail korporat yang
masih akan terus berkembang kedepannya. Dan,
hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
pengantar yang bermanfaat bagi penelitian
maupun kajian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Anthony, Robert N., Vijay Govindarajan, 200),
Sistem Pengendalian Manajemen,
Buku 1, ed 11, Alih Bahasa: Drs. F.X. Kurniawan
T.M.Si, Ak, Salemba Empat, Jakarta.
Bibeault, Donald B., 1982. Corporate Turnaround:
How Managers Turn Losers Into
Winners. McGraw Hill. New York.
Campbell, A. & Goold, M & Alexander, M., 1995.
Corporate Strategy: Quest for Parenting
Advantage. Harvard Business Review, May –
June: 120-132.
Campbell, A. & Goold, M & Alexander, M., 1995.
Many Best Way to Make Strategy. Harvard
Business Review, Nov – Dec: 333-345
Campbell, A. & Goold, M & Alexander, M., 1995.
The Value of The Parent Company. California
Management Review, Vol. 38, no. 1:79-97
Campbell, A. & Goold, M & Alexander, M., 1995.
Parenting Advantage: The Key to Corporate
Level Strategy. Prism, 2nd quarter: 23-33
Ditjen SDPPI. Data Statistik Bidang Pos dan
Telekomunikasi Semester I tahun 2010.
Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat
Pos dan Informatika, Kementerian
Komunikasi dan Informatika. Hariwijaya, M,
Metodologi dan teknik penulisan skripsi,
tesis, dan disertasi, elMatera Publishing,
Yogyakarta, 2007
Mulyadi, (2001), Akuntansi Manajemen: Konsep,
Manfaat dan Rekayasa, ed. 3, Salemba
Empat, Jakarta.
Robbins, D., & Pearce II, J.A (1992). “Turnaround,
Retrenchment and Recovery”. Srategic
Management Journal, 13: 287-309.
101
 http://www.quickmba.com/strategy. Waktu akses
19 Januari 2012, pukul: 14.00 WIB
http://www.quickstart.co.id/matriks-bcg/#more-
5355. Waktu akses 24 Februari 2012, pukul
10.00 WIB
http://www.aaui.or.id/member/member_list/.
Waktu akses 23 April 2012, pukul 14.00
WIB.
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

102
PEMANFAATAN TIK DALAM PENGEMBANGAN LAYANAN
PT. POS: STUDI TENTANG PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
KONSUMEN PADA PT. POS DI TANJUNGPINANG, KEPULAUAN
BANGKA BELITUNG
Heru Pudjo Buntoro & Sujarwo
herubuntoro@yahoo.com ; chapling_cb@yahoo.co.id

Peneliti Madya dan Calon Peneliti Puslitbang Penyelenggaraan Pos

dan Informatika
Telp. 021-3846189

Abstrak

Tulisan ini melaporkan temuan dari sebuah studi yang dilakukan terhadap para pelanggan dari PT.
Pos (Persero) di Pangkalpinang, Provinsi Bangka Belitung. Sebanyak 100 kuesioner telah disebarkan pada
pelanggan tersebut, dan wawancara mendalam juga dilakukan pada para intelektual terkait dan para pejabat
perusahaan. Penelitian ini antara lain menemukan bahwa penerapan TIK ternyata sangat menguntungkan
pelanggan. Namun mereka berpendapat bahwa perlu diadakan pelatihan bagi para pegawai perusahaan
untuk mendukung pelayanannya pada masyarakat. Oleh sebab itu mereka berpendapat bahwa pemanfaatan
TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat bagi pelanggan.

Kata Kunci : Pemanfaatan TIK, Layanan Konsumen, PT. POS.

Abstract

This article reports findings of a study conducted to the customers of PT. Pos (Post Office) in Pangkalpinang,
The Province of Bangka Belitung. 100 questionairs were distributed among customers in addition to depth
interviews that were conducted to the company officials and intellectuals as well. Finding shows that the
application of information and communication technology in PT. Pos (Post office) was very beneficial to the
customers. Nevertheless they agree that the human resources of the company need more training to support
services, so that the implementation of ICT in this company is really beneficial to the people.

Keywords : Use of Information and Communication Technology, Customers Service, Post Ltd.

103
 LATAR BELAKANG DAN
MASALAH
Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha
milik negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di
bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha
Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan
sering disebut dengan PT. Pos Indonesia. Bentuk
usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun
1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi
tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia
yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi
sebuah perusahaan (persero). Pos Indonesia
memiliki Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah
Tangga yang dicatatkan di Akta Notaris Sutjipto,
S. H. Nomor 117 pada tanggal 20 Juni 1995 yang
juga telah mengalami perubahan sebagaimana
yang dicatatkan di Akta Notaris Sutjipto, S. H.
Nomor 89 pada tanggal 21 September 1998 dan
Nomor 111 pada tanggal 28 Oktober 1998.
Dalam Undang-undang Nomor 38 tahun
2009 tentang Pos antara lain disebutkan bahwa
Pos adalah layanan komunikasi tertulis dan/atau
surat elektronik. Layanan paket, layanan logistik,
layanan transaksi keuangan dan layanan keagenan
pos untuk kepentingan umum. Sebagai salah satu
BUMN PT. Pos juga harus tunduk pada Undang-
undang No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen. Karenanya undang-undang tersebut
mengharuskan PT. Pos meningkatkan kualitas
layanan konsumennya. Pasal-pasal dalam
undang-undang tersebut juga mengatur hak
dan kewajiban konsumen serta pelaku usaha.
Selain kualitas pelayanan UU Perlindungan
Konsumen juga memberikan hak bagi konsumen
untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas
dan jujur mengenai kondisi produk yang dijual.
Dalam dunia usaha sebuah perusahaan dengan
volume aktivitas yang sangat padat dan banyak
memerlukan dukungan Sumberdaya Manusia
dan peralatan secara absolut juga perlu didukung
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
dengan pemanfaatan teknologi informasi dan
komunikasi (TIK).
Paradigma hubungan pelaku usaha dengan
konsumen saat ini telah berubah, dengan
memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi (TIK) melalui penyedia layanan.
Hubungan yang tadinya menjadikan konsumen
layaknya obyek, kini saatnya menjadikan
konsumen sebagai subyek. Dan cara untuk dapat
104
meningkatkan kualitas layanan masyarakat
tersebut antara lain adalah dengan meningkatkan
kualitas sumber daya manusia dan peralatan agar
kinerja dapat lebih kompetitif di pasaran. Demikian
pula halnya PT. Pos yang ada di Pangkalpinang,
provinsi Kepulauan Bangka Belitung. Perusahaan
yang merupakan cabang dari PT. Pos Indonesia itu
dalam memberikan pelayanan pada pelanggan
tidak hanya terbatas dalam urusan perposan
tetapi juga dalam urusan transfer keuangan
dengan memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi.
Saat ini fasilitas pengiriman uang, pembayaran
tagihan listrik, air, telepon, dan lain-lainnya dapat
dilakukan di kantor pos Pangkalpinang. Berbagai
kemudahan yang ditawarkan dalam pelayanan
terhadap pelanggan merupakan suatu strategi
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain
pemanfaatan peralatan teknologi informasi dan
komunikasi, hal lain yang juga perlu diperhatikan
untuk meningkatkan pelayanan tersebut
adalah pemasaran internal, hal ini penting bagi
perusahaan jasa yang langsung berhubungan
dengan konsumen (high contact), yaitu kualitas
jasa yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut.
Jasa menurut Rangkuti adalah merupakan
pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat
mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi
jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut. (Rangkuti, 2006: ). Sedangkan menurut
Kotler, pengertian jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang ditawar oleh pihak yang satu kepada
pihak lainnya yang secara esensial tidak kelihatan
dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya tidak terikat pada suatu produk
fisik. (Kotler, 2001: ) Dari definisi-definisi diatas
maka bila dikaitkan dengan layanan pos, dapat
dikatakan interaksi pemberi layanan dengan
penerima jasa layanan akan mempengaruhi
persepsi penerima atau pengguna layanan pos.
Kualitas layanan jasa akan sangat dipengaruhi
oleh sikap pemberi jasa.
Untuk mempertahankan kualitas produk,
maka harus dipikirkan mutu Sumberdaya Manusia
(karyawan), di mana memandang karyawan
sebagai bagian integral dari perusahaan,
memandang pekerjaan sebagai produk, dan
mendesain produk sebaik mungkin guna
memenuhi selera konsumen, sehingga pelayanan
menjadi lebih baik dan lebih memuaskan.
Apalagi dalam Undang-undang No. 38 Tahun
2009 Pasal 7 antara lain menyebutkan
bahwa “Penyelenggaraan Pos dilakukan
dengan pelayanan prima dan berpedoman
pada standar pelayanan yang akan diatur dalam
peraturan Pemerintah”. Dalam penjelasannya,
yang dimaksud dengan “pelayanan prima”
adalah pelayanan yang memberikan kepastian
waktu, kepastian biaya, dan kejelasan prosedur.
Dengan tingkat kompetensi karyawan yang
lebih profesional dalam pemasaran eksternal,
mengarahkan kegiatan pemasaran ke publik,
dalam rangka menarik calon konsumen, agar
terpengaruh, berkunjung, dan melakukan
transaksi, dengan menggunakan media promosi.
Syarnubi Som dalam penelitiannya tentang
‘Aplikasi Dan Manfaat TI Dalam Manajemen
Perkantoran Modern’ menyimpulkan TI dewasa
ini sangat dibutuhkan untuk memanage sebuah
kantor modern, apalagi kantor pemerintah yang
berfungsi untuk melayani rakyat dengan cepat,
murah dan berkualitas. Ada tiga komponen
utama TI yaitu komputer, mikroelektronik, dan
telekomunikasi. Penggunaan TI dalam kantor
modern meliputi penanganan surat dinas,
pembuatan laporan, komunikasi perkantoran,
pengiriman surat dinas dan tata laksana arsip/
filing (Syarnubi, http:/syarnubi.wordpress.com:
20-21). Selain melalui pemanfaatan teknologi
informasi dan komunikasi (TIK) yang mampu
merevolusi pemberian layanan pada konsumen
secara lebih tepat dan cepat, dalam pemasaran
interaktif ini terjadi hubungan (dialog) yang baik
antara karyawan dan konsumen yang diharapkan
akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Namun apakah hal demikian diterapkan pada PT.
Pos di Pangkalpinang ?. Pertanyaan inilah yang
melatarbelakangi penulis untuk meneliti tentang
pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi
(TIK) dalam peningkatan kualitas layanan PT Pos
Indonesia terhadap konsumen di Pangkalpinang.
Dan dari uraian tersebut kiranya dapat di ambil
beberapa masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana pemanfaatan teknologi
informasi dan komunikasi yang dilakukan
oleh PT. Pos Indonesia untuk meningkatkan
pelayanannya pada masyarakat?
b. Apa tanggapan para pelanggan tentang
peningkatan kualitas pelayanan tersebut
oleh PT. Pos Indonesia?
TUJUAN DAN KEGUNAAN
Studi ini bertujuan untuk :
a. Mengetahui pemanfaatan teknologi
informasi dan komunikasi untuk peningkatan
kualitas layanan PT. Pos Indonesia.
b. Mengetahui tanggapan konsumen tentang
kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia setelah
pemanfaatan teknologi informasi dan
komunikasi.
Adapun kegunaannya ialah terciptanya kondisi
Sumber daya Manusia yang dapat mendukung
proses peningkatan kualitas layanan PT. Pos
Indonesia khususnya di Pangkalpinang melalui
pemanfaatan TIK. Dan terbangunnya iklim yang
lebih kondusif dalam peningkatan pelayanan
berbasis TIK pada para pelanggan.
METODE PENELITIAN
Studi ini dilakukan dengan pendekatan
kuantitatif dan termasuk dalam paradigma klasik
(Team Peneliti Pusat Kajian Media dan Budaya
Populer, 2007). Analisis data dilakukan secara
deskriptif. Pengumpulan data sekunder dilakukan
dengan cara mempelajari berbagai dokumen
dan pustaka baik secara langsung maupun
melalui internet dan sumber-sumber lainnya.
Selain itu data primer diperoleh dari lapangan
melalui penyebaran kuesioner kepada para
pelanggan Kantor Pos setempat serta wawancara
mendalam guna memperoleh informasi yang
mempunyai keterkaitan baik langsung maupun
tidak langsung dengan topik kajian. Wawancara
mendalam dilakukan dengan beberapa pihak
terutama para pejabat di lingkungan PT. Pos serta
pejabat/pakar terkait lainnya. Data yang telah
terkumpul ditabulasi serta diklasifikasi sesuai
dengan jenis dan golongannya, kemudian diolah
secara manual dan dianalisa secara seksama.
105
 KERANGKA TEORITIS
Teknologi Informasi dan Komunikasi atau biasa
disingkat TIK (Information and Communication
Technology/ICT) adalah payung besar terminologi
yang mencakup seluruh peralatan teknis untuk
memproses dan menyampaikan informasi. TIK
mencakup dua aspek yaitu teknologi informasi
dan teknologi komunikasi. Teknologi informasi
meliputi segala hal yang berkaitan dengan proses,
penggunaan sebagai alat bantu, manipulasi, dan
pengelolaan informasi. Sedangkan teknologi
komunikasi adalah segala sesuatu yang berkaitan
dengan penggunaan alat bantu untuk memproses
dan mentransfer data dari perangkat yang satu ke
lainnya. Oleh karena itu, teknologi informasi dan
teknologi komunikasi adalah dua konsep yang
tidak terpisahkan. Kementerian Negara Riset dan
Teknologi mendefinisikan Teknologi Informasi
dan Komunikasi (TIK) sebagai bagian dari ilmu
pengetahuan dan teknologi (IPTEK) secara umum
adalah semua teknologi yang berhubungan
dengan pengambilan, pengumpulan (akuisisi),
pengolahan, penyimpanan, penyebaran, dan
penyajian informasi. (Kemenristek, 2006: 6)
Istilah TIK muncul setelah adanya perpaduan
antara teknologi komputer (baik perangkat keras
maupun perangkat lunak) dengan teknologi
komunikasi pada pertengahan abad ke-20.
Perpaduan kedua teknologi tersebut berkembang
pesat melampaui bidang teknologi lainnya.
Jenis-jenis pelayanan sangat beragam, mulai
dari yang sangat sederhana sampai yang sangat
rumit. Mulai dari yang nyaris tanpa teknologi
sampai yang bermuatan teknologi canggih
seperti komunikasi lewat satelit dan produksi
pesawat udara. Jika memperhatikan lebih cermat,
proses pelayanan bukan hanya meliputi kegiatan-
kegiatan pada saat pelanggan bertatap muka
secara langsung dengan petugas pelayanan.
Melainkan juga meliputi kegiatan-kegiatan
sebelum dan sesudahnya. Sebuah pelayanan
tidak akan menjadi prima jika tidak secara
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
tuntas mencakup semuanya. Sebelum petugas
bertatap muka langsung dengan pelanggan
mereka sudah harus menyiapkan bahan atau
peralatan, menyiapkan arsip pelanggan, dan
lain semacamnya. Sesudah selesai bertatap
muka dengan pelanggan, petugas masih harus
berbenah, merekam data pelayanan, menyusun
laporan, menyimpan arsip, dan mengganti
peralatan. Kegiatan-kegiatan tersebut menurut
106
Supriyanto Eko terbagi dalam 3 (tiga) tahapan
proses, yaitu :
a. Pelayanan pra-transaksi, kegiatan
pelayanan ini dilakukan sebelum bertatap
muka langsung dengan pelanggan untuk
mengurus keperluan pelanggan tersebut.
b. Pelayanan saat-transaksi, kegiatan ini
bertatap muka langsung dengan pelanggan
untuk mempermudah, cepat, lancar, tertib
dan nyaman.
c. Pelayanan pasca transaksi, kegiatan
pelayanan ini sesudah selesai bertatap
muka dengan pelanggan, untuk membantu
pelanggan agar dapat memanfaatkan
hasil-hasil pelayanan secara maksimum.
(Supriyanto, 2001 : 36)
Kita memahami bahwa memuaskan
pelanggan itu memang tidak mudah, dan
untuk dapat merebut hati pelanggan kita perlu
melakukan pengembangan dengan menambah
beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik.
Pengembangan jenis-jenis layanan baru tanpa
rencana akan berakhir dengan pemborosan
sumberdaya. Menurut Supriyanto Eko pelayanan
memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan
yaitu : a) Pelayanan utama, memiliki prioritas
pengembangan tertinggi, yaitu langsung
berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan
misi perusahaan. b) Pelayanan pendukung,
memiliki prioritas yang kedua, yaitu dibutuhkan
para pelanggan pada saat mereka sedang
memanfaatkan pelayanan utama. c) Pelayanan
tambahan, memiliki prioritas paling rendah, yaitu
yang mungkin dibutuhkan para pelanggan pada
saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan
utama atau pelayanan pendukung. (Suprianto,
2001: 37)
Sementara dalam Surat Keputusan Menteri
Penertiban dan Pendayagunaan Aparatur Negara
disebutkan ada beberapa pedoman dasar bagi
tata laksana pelayanan umum oleh lembaga
pemerintah kepada masyarakat. Semua layanan
umum diharapkan dapat mengandung unsur-
unsur :
a. Kesederhanaan, pelayanan umum harus
mudah, cepat, lancar, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan dan kepastian, dalam hal prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, unit dan
 pejabat yang bertanggungjawab, hak dan
kewajiban petugas maupun pelanggan, dan
pejabat yang menangani keluhan.
c. Keamanan, proses dan hasil pelayanan
harus aman dan nyaman, serta memberikan
kepastian hukum.
d. Keterbukaan, segala sesuatu tentang proses
pelayanan harus disampaikan secara terbuka
kepada masyarakat, diminta ataupun tidak
di minta.
e. Efisien, tidak perlu terjadi duplikasi
persyaratan oleh beberapa pelayanan
sekalipun.
f. Ekonomis, biaya pelayanan ditetapkan
secara wajar dengan mempertimbangkan
nilai layanan, daya beli masyarakat, dan
peraturan perundang-undangan lainnya.
g. Keadilan, pelayanan harus merata dalam hal
jangkauan dan pemanfaatannya.
h. Ketepatan waktu, tidak perlu berlama-lama.
(SK. Menpan No. 81 tahun 1993)
Dari uraian tersebut jelaslah bahwa layanan
menyangkut aspek sosial kehidupan masyarakat,
dimana masyarakat sangat membutuhkan
layanan, baik yang diberikan oleh pemerintah
maupun sektor swasta. Seperti halnya PT. Pos
Indonesia yang merupakan perusahaan BUMN
yang bergerak dalam bidang jasa perposan
dan jasa pengiriman uang baik skala nasional
maupun internasional. Dalam menghadapi
persaingan bisnis tersebut PT. Pos Indonesia harus
mempersiapkan semua infrastruktur (termasuk
peralatan teknologi informasi dan komunikasi)
maupun sumber daya manusia yang sangat
berperan untuk menjalankan roda perusahaan.
Di samping itu suatu bisnis harus memantau
kekuatan lingkungan makro (demografi ekonomi,
teknologi, politik-hukum, dan sosial budaya) dan
pelaku lingkungan mikro utama (pelanggan,
pesaing, saluran distribusi, pemasok) yang
mempengaruhi kemampuannya memperoleh
laba. Unit bisnis harus memiliki sistem intelijen
pemasaran untuk mengikuti kecenderungan
dan perkembangan penting yang terjadi.
Untuk masing-masing kecenderungan
atau perkembangan, manajemen perlu
mengidentifikasi peluang dan ancaman yang
ditimbulkannya. Peluang dapat digolongkan
menurut daya tariknya dan kemungkinan
keberhasilannya. Kemungkinan keberhasilan
PT. Pos Indonesia bergantung pada kekuatan
bisnisnya yang tidak hanya harus sesuai
dengan persyaratan berhasil di pasar sasaran
tersebut, namun harus unggul dari pesaingnya.
Kompetensi saja belum berarti keunggulan
kompetitif. Perusahaan yang paling berhasil
adalah perusahaan yang dapat menciptakan nilai
pelanggan tertinggi dan mempertahankan dalam
jangka panjang. Untuk itu diperlukan penyajian
data yang akurat dan tepat serta memenuhi
keinginan pelanggan. Kebanyakan basis data
yang ada dicemari dengan data yang salah atau
data yang tidak memenuhi keperluan pelanggan.
Untuk mengatasi masalah ini perlu dikembangkan
framework analysis (bingkai analisa) untuk
mengidentifikasi dan mempelajari kualitas
data tersebut. Bingkai analisis disebutkan oleh
Richard Y. Wang, Veda C. Storey, dan Christopher
P. Firth memiliki 7 elemen yaitu management
responsibilities, operation and assurance costs,
research and development, production, distribution,
personnel management, and legal function
(IEEE Transactions On Knowledge And Data
Engineering, 1995). Selain mengetahui peluang
yang menarik dilingkungannya, unit bisnis perlu
juga memiliki keahlian yang dibutuhkan untuk
berhasil memanfaatkan peluang tersebut. Setiap
unit bisnis harus mengevaluasi kekuatan dan
kelemahannya secara periodik.
Ada hal lain yang sangat berperan dalam
menjalankan sebuah roda bisnis yaitu customer
service yang merupakan jasa atau layanan yang
diberikan kepada konsumen dalam hubungan
dengan produk tertentu. Jasa adalah sesuatu
yang dapat diidentifikasi secara terpisah
tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Jika diperhatikan lebih cermat, proses pelayanan
bukan hanya meliputi kegiatan-kegiatan pada
saat pelanggan bertatap muka secara langsung
dengan petugas pelayanan. Melainkan juga
meliputi kegiatan-kegiatan sebelum dan
sesudahnya. Sebuah pelayanan tidak akan
menjadi prima jira tidak secara tuntas mencakup
semuanya. Sebelum petugas bertatap muka
langsung dengan pelanggan mereka sudah harus
menyiapkan bahan atau peralatan, menyiapkan
arsip pelanggan, dan lain semacamnya. Sesudah
selesai bertatap muka dengan pelanggan,
petugas masih harus berbenah, merekam data
107
 pelanggan, menyusun laporan, menyimpan arsip,
dan mengganti peralatan.
Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner,
menyatakan broad definition is one that defines
services “include all economic activies whose
output is not a physical product or construction, is
generally consumed at the time it is produced, and
provides added value in from (such as convenience,
amusement, timeness, comfort, or health) that
are essentially intangible concerns of its first
purchaser).” (Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner,
2000: 3). Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai,
sehat) bersifat tidak berwujud.
Jadi jelaslah bahwa jasa tidak bisa dikonsumsi
secara langsung oleh si pemakai (user), melainkan
dirasa dalam hati. Dengan demikian konsumen
akan merasa memperoleh keuntungan ( jasa
yang telah dibayar dan dirasakan) jika selalu
berhubungan dengan perusahaan langganannya
yang sudah dia kenal dibandingkan dengan
harapan terhadap perusahaan baru yang belum
diketahuinya. Maka perusahaan secara konsisten
memperhatikan kepentingan konsumen dan
konsumen akan tetap berlangganan dengan
perusahaan serta menjaga hubungannya. Dan
akhirnya konsumen yang pernah memakai produk
sebuah perusahaan tersebut akan merasa puas,
selanjutnya akan menarik konsumen lainnya.
Terlalu banyak perusahaan yang berpikir
bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas
bagian pemasaran/penjualan. Jika bagian
tidak mampu mendapatkan pelanggan,
perusahaan akan berkesimpulan bahwa
tenaga pemasaran hanyalah salah satu
faktor untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan. Para pelanggan menginginkan
nilai maksimum, dengan dibatasi oleh biaya
pencarian serta keterbatasan pengetahuan,
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
mobilitas, dan penghasilan. Mereka
membentuk suatu harapan akan nilai dan
bertindak berdasarkan hal tersebut. Kunci
untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan
adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi.
108
TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Geografi dan Demografi
Kota Pangkalpinang terletak di pulau Bangka,
provinsi Bangka Belitung (Babel), secara geografis
berada pada garis 1060 4’ sampai dengan 1060 7’
Bujur Timur dan antara 20 4’ sampai dengan 20 10’
Lintang Selatan. Daerah ini berada pada bagian
timur pulau Bangka, dengan batas-batas sebelah
utara desa Pagarawan, Kecamatan Merawang,
Kabupaten Bangka, sebelah timur dengan Laut
Cina Selatan, sebelah selatan dengan Desa Dul,
Kecamatan Pangkalan Baru, Kabupaten Bangka
Tengah dan sebelah barat dengan Desa Air
Duren, Kecamatan Mendo Barat, kabupaten
Bangka. Kondisi topografi kota Pangkalpinang
pada umumnya bergelombang dan berbukit
dengan ketinggian 20-50 m dari permukaan
laut, dan kemiringan 0-25 %. Secara morfologi
daerahnya berbentuk cekung dimana bagian
pusat kota berada di dataran rendah. Daerah-
daerah yang berbukit mengelompok di bagian
barat dan selatan kota Pangkalpinang. Beberapa
bukit utamanya ialah bukit Girimaya dan bukit
Menara, di kota ini mengalir sungai Rangkui
dan sungai Pedindang, yang selajutnya bertemu
dengan sungai Baturusa yang mengalir ke laut
cina selatan.
Menurut data statistik yang bersumber dari
data stasiun Meteorologi dan Geofisika kota
Pangkal pinang tahun 2009 mempunyai suhu
udara rata-rata berkisar antara 23,00 C, sampai
dengan 33,70 C, dengan kelembaban berkisar
antara 66,0 sampai 83,6 persen. Iklim di daerah ini
sangat dipengaruhi oleh laut, baik angin maupun
kelembabannya. Curah hujan rata-rata 155,4 mm
per bulan selama tahun 2009, dengan jumlah hari
hujan rata-rata 17 hari setiap bulannya dimana
bulan terkering jatuh pada bulan September.
Kota Pangkalpinang adalah Ibukota Provinsi
Bangka Belitung yang sejak tahun 2001 diakui
sebagai daerah otonomi baru. Memiliki Luas
wilayah 118,4 km2, yang mana di kota ini tidak
terdapat areal persawahan. Lahan kering
(pekarangan, kebun, ladang, hutan, lahan
sementara yang tidak diusahakan) luasnya
mencapai 9,746 hektar. Selanjutnya lahan
lainnya (Rawa-rawa tidak ditanami, tambak dan
kolam) luasnya mencapai 2,049 hektar. Kota
Pangkalpinang terdiri atas 5 kecamatan dan
36 Kelurahan. Menurut data statistik jumlah
penduduk kota Pangkalpinang pada tahun 2010,
berjumlah 174,758 Jiwa (Berdasarkan hasil sensus
penduduk 2010), dengan tingkat kepadatan
penduduk 1.476 per km2. Dari jumlah tersebut
penduduk laki-laki berjumlah 89.500 jiwa dan
penduduk perempuan berjumlah 85.258 Jiwa.
Dengan rata-rata pertumbuhan pendudukan
sebesar 3,38% (2000-2010). Pola pemukiman
penduduk di kota Pangkalpinang cukup padat,
sebagian besar berkonsentrasi di pusat kota.
Kehidupan beragama di kota Pangkalpinang
masih cukup harmonis. Menurut data statistik
mayoritas penduduknya beragama Islam
(123.668), selain itu di sana terdapat pula
penganut Agama Budha (12.941), Konghucu
(10.463), Kristen Katolik (7.204), Protestan (5.821),
dan Hindu (80). Di kota ini belum pernah terjadi
kerusuhan sosial berdasarkan perbedaan agama
yang bersifat destruktif seperti di beberapa kota
lainnya di Indonesia. Jumlah tempat peribadatan
di kota Pangkalpinang seluruhnya mencapai 200
buah, terdiri atas Masjid 84, Langgar/Musholla
91, Gereja Katholik 7, Gereja Kristen Protestan
9, Vihara 9, dan Pura 0. (Sumber: Pangkalpinang
Dalam Angka, 2010).
Kota Pangkalpinang dan Tanjung Pandan
merupakan pusat utama wilayah pengembangan
industri di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.
Selain sebagai wilayah pengembangan industri
dan pertambangan, daerah ini juga potensial
unutk pengembangan daerah pariwisata. Terkait
dengan laju pertumbuhan penduduk dan laju
pertumbuhan ekonomi masyarakat, pemerintah
kota Pangkalpinang membuka peluang baru bagi
pemberdayaan masyarakat dan peningkatan
intensitas pembangunan untuk kesejahteraan
sosial masyarakat. Maka salah satu strategi yang
ditempuh Pemerintah Kota Pangkalpinang dalam
upaya pendekatan pelayanan kepada masyarakat
adalah melalui pemberian kesempatan
sepenuhnya kepada warga masyarakat untuk
mengakses informasi.
Wilayah Pemerintahan
Salah satu unsur penting dalam pemerintahan
di kota Pangkalpinang adalah aparatur, yang
membantu Walikota dalam menjalankan tugas
pemerintahan daerah sehari-hari. Sampai dengan
akhir tahun 2010 tercatat jumlah pegawai pada
Kantor Pemerintah Kota Pangkalpinang sebanyak
93 orang dan di Kecamatan sebanyak 439 orang.
Disamping itu juga tercatat sebanyak 992 orang
pegawai pada kantor Dinas-dinas, 242 orang
pegawai konsentrasi, 654 orang pegawai UPT
(UPT Daerah dan UPT Dinas), serta tenaga guru
sebanyak 1680 orang (Sumber: BPS Pangkalpinang,
2011). Sebagaimana kita ketahui bahwa kota
Pangkalpinang terdiri atas 5 (Lima) Kecamatan
dan 36 kelurahan. Kelima kecamatan tersebut
ialah Kec. Tamansari (Membawahi Kelurahan
Rawa Bangun, Kel. Gedung Nasional, Kel. Opas
Indah, dan Kel. Batin Tikal), Kec. Pangkalbalam
(Membawahi Kel. Ampui, kel. Lontong Pancur,
kel. Pasir Garam, kel. Gabek I, kel. Gabek II, kel.
Selindung Baru, kel. Air Salemba, kel. Rejosari,
kel. Ketapang, kel. Persiapan Selindung), Kec.
Rangkui (Membawahi kel. Asam, kel. Parit Lalang,
kel. Bintang, kel. Pasir Putih, kel. Melintang, kel.
Keramat, kel. Mesjid Jamik, kel. Pasir Padi, dan
kel. Pintu Air), Kec. Bukit Intan (Membawahi
kel. Sriwijaya, kel. Sembung Lama, kel. Bacang,
kel. Air Itam, kel. Bukit Besar, kel. Bukit Intan,
dan kel. Sembung Lama), dan Kec. Gerunggang
(Membawahi kel. Kejaksaan, kel. Kacang Pedang,
kel. Tuntunu, kel. Bukit Merapin, kel. Bukit Sari,
dan kel. Taman Bunga).
Komunikasi dan Informatika
Walaupun terletak di pulau Bangka, Prasarana
komunikasi di kota Pangkalpinang sudah cukup
lengkap. Di kota ini siaran stasiun penyiaran
televisi yang berkedudukan di Jakarta, seperti
RCTI, SCTV, Indosiar, ANTV, dan lain-lainnya dapat
diterima dengan baik. Di kota ini juga terdapat
stasiun TVRI dan stasiun TV lokal. Selain stasiun
televisi di kota ini juga cukup banyak terdapat
stasiun radio lokal. Disamping RRI terdapat
Radio siaran swasta niaga yang jumlahnya cukup
banyak. Prasarana telekomunikasi juga sudah
cukup memadai. Jaringan telepon seluler, dan
jaringan telepon di kota Pangkal pinang juga
sudah tersedia dan sudah hampir mencakup
semua wilayah. Kapasitas sentral, sambungan
induk dan jumlah pelanggan di kota ini pada
tahun 2009 sampai 2010 adalah sebagai berikut;
109
 Tabel 1. Di kota ini cukup banyak terdapat Wartel,
Jumlah Kapasitas Sentral, Sambungan Induk, dan Yantel, dan Warnet, seperti; Simpatik, Sayyid,
Jumlah Pelanggan Kopegyan PGP, Berlian, Kopegtel, dan Jaya
No. Uraian Satuan Jumlah Murni-2.

2009 2010

(1) (2) (3) (4) (5) Pelayanan Pos

1. Kapasitas Sentral SST 12.900 12.900 Walaupun teknologi informasi telah tumbuh
dengan pesat, peran Kantor Pos di Pangkalpinang
2. Sambungan Induk SST 16.550 16.966
masih cukup penting. Menurut data statistik
3. Jumlah Pengganan SST 12.621*) - jumlah surat yang dikirim dan diterima pada
Sumber: Kantor Daerah Pelanggan Telekomunikasi Pangkalpinang. tahun 2009 – 2010 adalah sebagai berikut.
*) Pelanggan; Bisnis, Rumah, Sosial, tidak termasuk Wartel dan
Telepon Umum.

Tabel 2.
Data Statistik Jumlah Surat Dikirim dan Surat Diterima

No. Jenis Surat Surat Dikirim (Pucuk) Surat Diterima (Pucuk)

2009 2010 2009 2010

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

I Surat Pos Dalam Negeri

1. Biasa 520 3.060 583 1.693
2. Kilat 897 1.539 5.045 2.266
3. Dinas (BDB) - - - -
4. Kilat Khusus 116.299 43.055 105.586 91.448
5. Patas. - - - -
6. Tercatat. - 903 - 2.286
7. Tercatat dan Terdaftar 1.699 - 1.366 -
8. Tercatat Kilat - - - -
9. Dinas Terdaftar - - - -
10 Surat Dinas Pusat/Daerah. 18.419 25.162 - -
II Surat Pos Luar Negeri
1. Biasa (PU) - - - -
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

2. Tercatat - - - -
3. EMS (Express Mail Service) 295 404 165 145
Sumber: PT. Posando Pangkalpinang.

110
 Jumlah Paket Pos yang dikirim dan diterima
menurut jenis pengiriman di Kota Pangkalpinang
adalah sebagai berikut.

Tabel 3.
Jumlah Paket Dikirim dan Paket Diterima

No. Jenis Paket Paket Dikirim (Koli) Paket Diterima (Koli)

2009 2010 2009 2010

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Paket Pos Dalam Negeri

Biasa/Lambat 863.607 11.515 252.789 72.644
Udara/Cepat 62.575 95.164 86.737 42.150
Sumber: PT. Posindo Pangkalpinang.

Adapun jumlah weselpos yang dikirim dan

diterima di kota Pangkalpinang tahun 2009 –
2010 adalah sebagai berikut:

Tabel 4.
Jumlah Wesel Dikirim dan Wesel Diterima

No. Jenis Paket Paket Dikirim (Koli) Paket Diterima (Koli)

2009 2010 2009 2010

I. Dalam Negeri
1. Jumlah Wesel (Pucuk)
- Biasa & Kilat - - - -
- Prima Khusus 53.809 50.871 5.949 11.260
- Berlangganan - - - -
- Westron - - - -
2. Jumlah uang (Juta Rupiah)
- Biasa & Kilat - - - -
- Prima Khusus 24.038.632.468 75.488.573.317 10.157.478.823 17.277.983.763
- Berlangganan - - - -
- Westron - - - -
II. Luar Negeri
1. Jumlah Wesel (Pucuk) - - - -
2. Jumlah Uang (Juta Rupiah) - - - -
Sumber: PT. Posindo Pangkalpinang.

111
 Disamping hal tersebut diatas PT. Pos Pangkal
pinang juga melaksanakan pengelolaan atas
Tabanas Batara, Pensiun Taspen, dan pensiun
Asabri. Sedangkan kegiatan lainnya seperti Giro
Pos, Cekpos Wisata, Takesra, dan Kukesra untuk
tahun 2009 dan 2010 tidak ada catatannya.
Sedangkan jumlah produksi Kantor Pos lainnya di
Kota Pangkalpinang adalah Benda Pos (Perangko
dan lain-lainnya) pada tahun 2010 tercatat Rp
49.555.000. Benda pihak ketiga; a) Material pada
tahun 2010 tercatat 1.163.660 buah, dan FBK
(Sampul) tahun 2010 tercatat Rp 273.000.000.
Sedang Kotak Pos yang disewakan pada tahun
2010 tercatat 49 buah.
Pemanfaatan TIK pada PT. Pos
Pangkalpinang
PT. Pos Indonesia merupakan badan usaha
milik negera yang di kelola secara profesional,
agar dapat menghasilkan profit dan dapat
mengembangkan bidang-bidang usaha yang
lainnya. Dalam menghasilkan keuntungan
serta pengembangan usaha di bidang lainnya
haruslah diimbangi dengan sumber daya yang
ada yaitu sumberdaya manusia yang merupakan
hal penting dalam melaksanakan suatu aktivitas,
serta sumberdaya lainnya yang meliputi peralatan
yang mendukung pekerjaan tersebut, dalam hal
ini peralatan teknologi informasi dan komunikasi.
Sejalan dengan hal itu di mana PT. Pos Indonesia
di tuntut untuk menerima, mengambil dan
membuka seluas-luasnya perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi agar dapat
melayani konsumen dengan tepat, cepat dan
memuaskan. Pemanfaatan TIK dikaitkan dengan
layanan sangat penting di mana sebuah layanan
diperlukan media pendukung yaitu komputer
dengan segala aplikasinya.
Hasil penelitian lapangan di kantor pos
menunjukkan bahwa kepemilikan e-mail address
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
bagi karyawan kantor Pos untuk berkoordinasi
dan bertukar informasi dengan rekan kerja
adalah sebanyak 45% menyatakan tidak
memiliki alamat e-mail, sedangkan sebanyak
55% menyatakan memiliki alamat e-mail. Selisih
antara yang memiliki dan yang tidak tipis sekali.
Sebagian besar pegawai (76%) berpendapat
bahwa pengembangan teknologi informasi dan
komunikasi di Kantor Pos memerlukan Sistem
112
informasi manajemen yang efektif dan terintegrasi.
Sedang untuk menjalankan ketersediaan TIK
tersebut diperlukan Ketersediaan SDM yang
handal. (24%)
Dengan adanya pemanfaatan TIK di kantor Pos
tersebut para karyawan menghendaki agar tingkat
kemudahan dalam pekerjaan (Otomasi) (38%).
Sebanyak 38% karyawan lainnya berpendapat
terjadinya peningkatan produktivitas kerja
(Mempersingkat waktu pengerjaan berkaitan
dengan penyediaan informasi). Sedangkan
sebanyak 21% karyawan berharap agar terjadi
peningkatan pelayanan penyediaan informasi
masyarakat. Lihat Gambar 1. berikut;
Gambar 1. Persentase Pendapat Karyawan
terhadap Pemanfaatan TIK
Untuk mengimbangi pemanfaatan TIK oleh
Kantor Pos diperlukan strategi pengembangan
Sumberdaya Manusia. Sebanyak 79% karyawan
berpendapat perlunya diadakan pelatihan untuk
mengembangkan ketrampilan yang dimiliki
terutama di bidang computer/internet. Hal ini
sangat diperlukan oleh kantor pos tersebut,
untuk mengantisipasi kekurangan SDM di
masa mendatang. Sementara karyawan lainnya
mengehdaki agar dilakukan penambahan
perangkat keras (14%). Lihat Gambar 2 berikut;
Gambar 2. Persentase Pendapat Karyawan
terhadap Strategi Pengembangan SDM yang
Diperlukan PT Pos Indonesia
Umumnya mayoritas (66%) dari karyawan
berpendapat bahwa pemanfaatan dan
pemahaman Perangkat Lunak (Software) dan
Perangkat Keras (Hardware) sudah cukup baik.
Demikian pula mayoritas dari mereka (58%)
berpendapat bahwa dengan pemanfaatan aplikasi
Microsoft Office XP dapat meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap konsumen. Karena dalam
aplikasi Mikrosoft Office XP terdapat alat yang
dapat membantu untuk kelancaran pekerjaan.
Mengenai perlengkapan yang ada di Kantor
Pos Pangkalpinang sebanyak 54% responden
menjawab dengan cukup baik, 23% responden
menjawab baik, dan 4% responden menjawab
sangat baik. Seperti yang terlihat pada Gambar
3 berikut;
Gambar 3. Persentase Pendapat Responden
terhadap Perlengkapan yang Terdapat di Kantor
Pos
60% 1 Sangat Tidak
50% Baik
2 Kurang Baik
40%
Pendapat responden tentang
pemanfaatan TIK di Kantor Pos
Pangkalpinang.
Berdasarkan Gambar 5 tersebut di bawah
sebanyak 59% responden menyatakan
pemanfaatan TIK untuk mendukung pekerjaan
sehari-hari dalam melayani konsumen yang
melakukan transaksi di kantor pos tersebut Cukup
Baik. Tempat kedua sebanyak 28% responden
menjawab Baik Sekali. Sedangkan urutan ketiga
yang menyatakan Kurang dalam memanfaatkan
TIK hanya ada 10% responden. Artinya para
pegawai kantor pos lebih memprioritaskan diri
dalam pelayanan pada saat terjadinya transaksi,
karena kegiatan ini dapat bertatap muka langsung
dengan para pelanggan dengan harapan bisa
mempermudah, lancar, nyaman serta tertib.

30% 3 Cukup Baik Gambar 5. Persentase Pemanfaatan TIK untuk

20%
Mendukung Pekerjaan Sehari-hari
4 Baik
10%
1. Tidak Ada Sama Sekali
5 Sangat Baik
0% 100%
% 80% 2. Sangat Kurang

60%
3. Kurang
40%
Berdasarkan Gambar 4 di bawah, pemahaman 20% 4. Cukup Baik

tentang TIK oleh pegawai kantor pos di Kota 0%

5. Baik Sekali
Persentase
Pangkalpinang, sebanyak 73% menyatakan
sudah paham akan TIK. Di urutan kedua yang
menjawab kurang pemahaman tentang TIK ada
Dari Gambar 6 di bawah ini menunjukkan
24%, sementara di urutan ketiga yang menjawab
bahwa sebanyak 62% responden berpendapat
sangat kurang hanya ada 3%. Ini berarti para
bahwa layanan yang disediakan oleh kantor pos
pegawai kantor pos sebagian besar memahami
Pangkalpinang sudah cukup baik. Sebanyak 20%
tentang TIK dalam memberikan pelayanan pada
responden menyatakan Baik dan 7% menyatakan
konsumen.
sangat baik.

Gambar 4. Persentase Pemahaman tentang TIK Gambar 6. Persentase Layanan yang Disediakan
oleh Pegawai Kantor Pos di Kota Pangkal Pinang oleh Kantor Pos Pangkalpinang

1. Tidak Tahu Sama

100%
100% Sekali
80% 1. Sangat Tidak Baik
80% 2. Sangat Kurang
2. Kurang Baik
60%
60% 3. Kurang 3. Cukup Baik
40% 4. Baik
40%
4. Paham 20% 5. Sangat Baik
20% Jumlah
0%
0% 5. Sangat Paham Persentase
Persentase
Jumlah

113
 Dalam Gambar 7 di bawah ini menunjukkan Gambar 9. Persentase Pendapat Responden
bahwa sebanyak 62% responden berpendapat terhadap Kehandalan Kantor Pos Pangkalpinang
bahwa layanan yang disediakan oleh kantor dalam Menyampaikan Pelayanan
pos Pangkalpinang sudah cukup sesuai dengan
100%
harapan responden. Sebanyak 20% responden 80% Tidak setuju
menyatakan sesuai dan 7% menyatakan sangat 60%
Kurang setuju

sesuai dengan harapan responden. 40%

Biasa saja
Setuju
20% Sangat setuju

Gambar 7. Persentase Kesesuaian Layanan yang 0%

Jumlah

Disediakan Kantor Pos Pangkalpinang dengan %

Harapan Responden

100%
Setelah memanfaatkan teknologi
80%
Tidak Sesuai informasi dan komunikasi, ternyata Kantor
Pos memberikan pelayanan yang lebih cepat
Kurang Sesuai
60%
Cukup Sesuai
40% Sesuai kepada pelanggan. Terhadap pertanyaan ini
sebanyak 46% responden menyatakan biasa saja,
20% Sangat Sesuai
0% Jumlah
% 32% responden menyatakan setuju dan 11%
responden menyatakan sangat setuju. Hanya 11%
Pada Gambar 8 berikut ini merupakan tingkat responden menyatakan tidak dan kurang setuju.
kepercayaan (Reliability) responden terhadap Hal ini dapat dilihat pada Gambar 10 berikut.
layanan Kantor Pos. Jika ada pengujung yang
menghadapi masalah dengan pelayanan yang
Gambar 10. Persentase Pendapat Responden
disajikan oleh kantor pos, maka kantor pos terhadap Pelayanan Kantor Pos Pangkalpinang
segera memberi tanggapan kepada pengunjung Setelah Memanfaatkan TIK
tersebut dengan baik Berdasarkan pertanyaan
tersebut sebanyak 45% responden menjawab 100%
Tidak setuju

biasa saja. 32% responden menjawab setuju dan

80%
Kurang setuju
60%

12% responden menjawab sangat setuju.

Biasa saja
40% Setuju

20% Sangat setuju

Jumlah
0%

Gambar 8. Persentase Tingkat Kepercayaan

%

Responden terhadap Layanan Kantor Pos

Selain menyampaikan pelayanan secara
100%
80%
Tidak setuju cepat Kantor Pos juga menyampaikan pelayanan
60%
Kurang setuju
secara tepat sesuai dengan harapan responden.
Pada Gambar 11 berikut terlihat bahwa mayoritas
Biasa saja
40% Setuju
20% Sangat setuju responden (39%) menyatakan setuju bahkan 12%
0%
%
Jumlah
menyatakan sangat setuju dengan pendapat
tersebut. Sebanyak 38% responden menyatakan
biasa saja. Sedangkan 11% menyatakan kurang
Dengan penerapan TIK tersebut maka Kantor dan tidak setuju.
Pos merupakan perusahaan yang dapat dipercaya
atau handal dalam menyampaikan pelayanan Gambar 11. Persentase Pendapat Responden
kapada pembeli. Gambar 9 berikut menunjukkan terhadap Ketepatan Layanan Sesuai dengan
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

bahwa atas pendapat ini sebanyak 49 responden Harapan Responden

menganggap biasa saja. Sisanya sebanyak
34% responden menyatakan setuju bahkan 8% 100%
80%
Tidak setuju
Kurang setuju
responden menyatakan sangat setuju. Hanya 9% 60%
Biasa saja
responden yang menyatakan tidak dan kurang
40%
Setuju
20%
setuju. 0% Sangat setuju
% Jum lah

114
 Dengan pemanfaatan TIK tersebut Kantor pos Gambar 14. Persentase Pendapat Responden
juga memberikan informasi secara tepat mengenai terhadap Keamanan Bertransaksi di Kantor Pos
pelayanan yang diberikan pada masyarakat.
Sebanyak 54% responden menyatakan biasa 100%

80%
Tidak setuju

saja tentang hal ini. Sebanyak 30% responden 60%

Kurang setuju
Biasa saja

setuju dan 6% responden sangat setuju dengan 40% Setuju

Sangat setuju

pendapat tersebut. Sedangkan sebanyak 8% dan

20%
Jumlah
0%

2% responden menyatakan kurang dan tidak

%

setuju dengan pendapat tersebut. Hal ini dapat

dilihat pada Gambar 12 berikut. Di semua lini Kantor Pos Pangkalpinang sudah
menggunakan komputer sehingga informasi
Gambar 12. Persentase Pendapat Responden dapat diberikan dengan cepat. Namun kadang-
Terhadap Ketepatan Kantor Pos Pangkalpinang
kadang masih ada kesalahan yang secara tidak
dalam Memberikan Informasi
sengaja dilakukan oleh sumber daya manusia
100% yang kurang teliti. Dalam kasus seperti ini dapat
Tidak setuju
80%
Kurang setuju dilakukan jejak lacak kiriman berdasarkan status
pengaduan. Dalam pembayaran tagihan leasing
60%
Biasa saja
40%
bukti pembayarannya sudah tercatat secara
Setuju
20% Sangat setuju
0%
%
Jumlah otomatis baik di penyelenggara leasing maupun
pada konsumen. Namun konsumen juga dapat
dengan mudah memanfaatkan pos pay untuk
Dengan bantuan peralatan TIK tersebut
membayar angsuran dan lain-lain secara on line.
Karyawan kantor pos merespon pesanan
pengunjung dengan cepat. Gambar 13
Kecepatan dan ketepatan dalam hal pelayanan
menunjukkan bahwa sebanyak 41% responden
yang diberikan oleh kantor pos merupakan suatu
menyatakan biasa saja. Dan sebanyak 39%
keharusan, hal ini membuktikan bahwa jasa
responden menyatakan setuju bahkan 9%
layanan yang langsung berhubungan dengan
menyatakan sangat setuju dengan pendapat
konsumen menunjukkan hal yang sangat vital.
tersebut. Sedangkan sebanyak 11% responden
Demikian pula proses penanganan terhadap
menyatakan kurang setuju.
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
(misalnya, sikap dan tanggapan karyawan dalam
Gambar 13. Persentase Pendapat Responden menangani keluhan pelanggan) pihak kantor
terhadap Kecepatan Karyawan Kantor Pos
pos untuk memberikan tanggapan secepatnya
Pangkalpinang dalam Merespon Pesanan
Pengunjung dan memberikan solusinya, agar konsumen
menemukan dan tidak mengalami kesulitan
100% ketika bertransaksi.
Tidak setuju
80%
Kurang setuju
60%
Biasa saja Kemampuan untuk membantu dan
memberikan serta menyampaikan informasi
40% Setuju
20% Sangat setuju
0% Jumlah kepada konsumen merupakan suatu keharusan
%
yang diberikan oleh kantor pos. Kemampuan
dan pengetahuan menunjukkan bahwa
Dengan peralatan TIK tersebut karyawan mempunyai kompetensi untuk dapat
masyarakat merasa lebih aman melakukan melayani dan memberikan servis yang baik
transaksi di kantor pos. Mengenai hal ini kepada konsumen. Dan kemudahan layanan
mayoritas responden 45% menyatakan yang diberikan oleh kantor pos merupakan hal
setuju dan 14% menyatakan sangat setuju. yang sangat diharapkan konsumen. Untuk itu
Sebanyak 34% responden menyatakan biasa disediakan loket-loket yang terdapat di kantor
saja. Sedangkan sebanyak 7% responden pos tersebut.
menyatakan kurang setuju dan tidak setuju.
Gambar 14 berikut menunjukkan hal itu.

115
 KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
a. Teknologi informasi dan komunikasi
merupakan media yang dapat membantu
untuk melakukan penyelesaian suatu
pekerjaan secara cepat dan tepat.
b. Pelayanan berbasis teknologi informasi dan
komunikasi (TIK) yang diberikan oleh kantor
pos di Kota Pangkalpinang merupakan
suatu hal yang sangat penting. Hal ini
dapat menunjukkan bahwa pelayanan yang
diberikan secara optimal telah dirasakan
oleh konsumen dengan cukup baik dan
memuaskan.
c. Pemanfaatan TIK dalam pelayanan
konsumen di Kantor Pos Pangkalpinang telah
memberikan hasil yang sangat menjanjikan.
Pendapat yang dirasakan dan disampaikan
oleh konsumen merupakan wujud nyata
dari rasa kepuasan yang telah diharapkan
dan diberikan oleh kantor pos. Ketika
kepuasan tersebut sudah dapat dirasakan
secara optimal, hal tersebut menunjukkan
bahwa pemanfaatan TIK di Kantor Pos telah
membantu meringankan beban kerja yang
diemban oleh Kantor Pos.
Saran
a. Pemanfaatan TIK pada BUMN (Contoh:
PT. Pos) ternyata telah cukup membantu
meningkatkan kinerja PT. Pos. Hal ini perlu
mendapat perhatian dari kementerian
Kominfo (khususnya Dirjen Aplikasi
Informatika), kiranya perlu dipertimbangkan/
disarankan pemanfaatan ICT bagi seluruh
BUMN yang belum memanfaatkannya.
Selain sangat memuaskan pemanfaatan ICT
juga diapresiasi oleh para pelanggan.
b. Untuk meningkatkan pelayanan yang
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
berhubungan langsung dengan konsumen,
pihak manajemen Kantor Pos perlu selalu
menyesuaikan peralatan teknologi informasi
dan komunikasi dengan baik serta berkala
sesuai dengan perkembangan, mengingat
perkembangan teknologi informasi tersebut
berlangsung dengan cepat.
116
c. Dalam hal sumberdaya manusia yang dimiliki
oleh setiap Kantor Pos, khususnya di Kota
Pangkalpinang, Provinsi Bangka Belitung,
sejatinya dapat ditingkatkan kualitasnya
melalui pendidikan dan pelatihan yang
berkelanjutan dan rutin, sehingga dapat
meningkatkan kemampuan dan kompetensi
karyawan tersebut di bidang TIK.
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik Kota Pangkalpinang,
2011, Pangkalpinang Dalam Angka 2011,
Pangkalpinang.
Kotler Philip, 2001, Managemen Pemasaran:
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, PT. Prehallindo, Jakarta.
Miarso, Yusuf hadi, 2004, Menyemai Benih
Teknologi Pendidikan. Jakarta: Prenada
Media.
Moenir, H.A.S., Drs., 1998, Manajemen Pelayanan
Umum Di Indonesia, Cetakan ke tiga, Bumi
Aksara, Jakarta.
Munir, 2008, Kurikulum Berbasis Teknologi
Informasi dan Komunikasi. Bandung: Penerbit
Alfabeta.
Rangkuti Fredy, 2006, Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,
Erlangga, Jakarta.
Severin, Werner J. and James W. Tankard, JR., 1982,
Communication Theories; Oriogins, Methods,
Uses, Hasting House Publishers, New York.
The Gallup Youth Survey, 2007, Isu dan Tren Utama
Remaja dan Media. Bandung: Penerbit Pakar
Raya.
Tim Peneliti Pusat Kajian Media Dan Budaya
Populer, 2007, Modul Workshop Metodologi
Penelitian, Kerjasama Pusat Kajian Media
Dan Budaya Populer dengan Balai Pengkajian
Pengembangan Informasi Wilayah IV
Yogyakarta.
Dokumen :
Undang-undang Nomor 38 tahun 2009 tentang
Pos
Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen Republik
Indonesia.
Peraturan Pemerintah No. 58 Th. 2001
tentang Pembinaan Pengawasan dan
Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor
5 Tahun 1995, tentang pengalihan bentuk PT.
Pos Indonesia dari Perum menjadi Persero.
SK Menpan No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman
Dasar Tatalaksana Pelayanan Umum.
SK Menristek, No. Tahun 2006.

Jurnal :
IEEE Transactions On Knowledge And Data
Engineering, Vol. 7, No. 4, August
1995.
African Journal of Midwifery and Women’s Health,
Vol. 4, Iss.2, 16 Apr 2010.

Internet :
http:/syarnubi.wordpress.com

117
 Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

118
PEMANFAATAN TELEVISI INTERNET UNTUK MEMBANTU
MEMPERLUAS JANGKAUAN SIARTELEVISI LOKAL DAN
MENINGKATKAN PASAR

Aji Widodo Umi Kaltum

Telkom Research and Development Center Fakultas Ekonomi dan Bisnis

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Universitas Padjadjaran

Abstrak

Keterbatasan sumberdaya frekuensi radio menyebabkan ratusan televisi lokal hanya dapat menyiarkan
program siaran pada lingkup daerahnya sesuai regulasi penyiaran yang berlaku di Indonesia. Sementara itu
televisi lokal memerlukan jangkauan siar lebih luas untuk memperbesar pasar. Penelitian ini dilakukan untuk
membantu televisi lokal dalam menjangkau pasar nasional dan global dengan memanfaatkan teknologi
televisi internet. Penelitian dilakukan melalui uji coba penyambungan televisi lokal ke sistem streaming internet
SpeedyTV dan mengukur tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia.Hasil
uji coba menunjukkan bahwa televisi lokal dapat disiarkan secara efektif dan efisien ke seluruh Indonesia
dan global menggunakan televisi internet. Hasil pengukuran tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan
televisi internet juga menunjukkan angka tinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa layanan televisi internet
sudah dapat diimplementasikan di Indonesia dari saat ini. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mendukung
televisi lokal dalam upaya memperluas jangkauan siar dan memperbesar pasar sehingga dapat meningkatkan
nilai tambah ekonomi bagi stasiun televisi maupun industri televisi lokal di Indonesia secara keseluruhan.

Kata Kunci : televisi internet, internet TV, televisi lokal, televisi lokal internet, konten lokal.

Abstract

Radio frequency resource limitation causes hundreds of local television only can broadcast their program
on their region according Indonesian broadcasting regulation in force. Meanwhile, local television need to
expand their broadcasting coverage to increase market. This research was conducted to help local television
grab national and global markets by utilizing internet television. The study was conducted through a trial
that connect local television to streaming system SpeedyTV and measure the user acceptance of the internet
television service in Indonesia. The trial results showed that the local television can be broadcasted effectively
and efficiently in the coverage of national wide and global using internet television. The results of measurements
of user acceptance of internet television services also showed high score. It was indicated that internet television
service could be implemented in Indonesia from today. The results of this research are expected could support
local television to expand broadcasting coverage and increase their market to elevate their economic value and
local television industry in Indonesia as a whole.

Keywords : internet television, internet TV, local television, internet local television, internet local
TV, local content.

119
 PENDAHULUAN
Penelitian ini dilakukan sebagai bagian dari
upaya pengembangan dan penerapan televisi
internet dalam industri televisi di Indonesia,
terutama televisi lokal. Hal ini terkait dengan
upaya membangun industri televisi lokal melalui
perluasan jangkauan siar untuk memperbesar
pasar. Peran penting televisi lokal sebagai
media penyebaran konten lokal budaya dan
sebagai media informasi pembangunan daerah
diharapkan akan memberi dampak yang lebih
luas lagi bagi pembangunan nasional.
Penelitian dilakukan pada tataran teknis
dengan mengkaji model penerapan sistem
televisi internet pada televisi lokal, yang
selanjutnya disebut sebagai televisi lokal
internet,dan mengamati persepsi penerimaan
pengguna terhadap layanan televisi internet di
Indonesia. Penelitian akan banyak memanfaatkan
hasil penelitiansebelumnya yang dilakukan
oleh Telkom Research and Development Center
berkenaan dengan kajian layanan televisi internet
(2010)[7] dan uji coba pengembangan sistem
televisi internet untuk konten lokal (2011)[8].
LATAR BELAKANG
Latar belakang penelitian ini meliputi
beberapa aspek yaitu aspek geografi, budaya,
industri televisi, dan regulasi. Secara geografis,
Indonesia merupakan negara yang memiliki
wilayah sangat luas, yaitu 1.919.443 km² daratan
dan 3.257.357 km² laut,dan dengan jumlah
penduduk 259.857.940 jiwamenurut data Biro
Pusat Statistik Indonesia status 31 Desember
2010. Indonesia juga memiliki lebih dari 300 suku
dan budaya yang saling berbeda satu sama lain.
Potensi geografis dan kekayaan budaya tersebut
melahirkan banyak stasiun televisi yang tersebar
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
di seluruh wilayah Indonesia.
Terkait dengan industri televisi, saat ini terdapat
11 stasiun televisi nasional dan lebih dari 200
stasiun televisi regional atau televisi lokal. Secara
umum televisi nasional memiliki cakupan siaran
hampir seluruh wilayah Indonesia, sementara itu
televisi lokal hanya mencakup wilayah terbatas
di daerah tempat stasiun televisi lokal tersebut
120
berada. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang
Penyiaran No 32 tahun 2002 Pasal 31 (ayat 5)yang
menyatakan bahwa stasiun penyiaran lokal dapat
didirikan di lokasi tertentu dalam wilayah negara
Republik Indonesia dengan wilayah jangkauan
siaran terbatas pada lokasi tersebut.Pembatasan
tersebut berdampak pada pasar televisi lokal
yang terbatas pada lingkup daerah saja sehingga
secara umum televisi lokal memiliki daya serap
iklan yang sangat rendah.
Menurut Nielsen[4], belanja iklan media di
Indonesia tahun 2011 merupakan yang tersbesar
di Asia Tenggara, yaitu mencapai 80,2 triliun
rupiah.Lebih dari 60% atau hampir 50 triliun
rupiah diserap oleh media televisi. Angka tersebut
diperkirakan akan tumbuh 14,71% menjadi 92
triliun di tahun 2012. Namun besarnya belanja
iklan tersebut masih belum berpihak pada televisi
lokal karena data tahun 2007 [5] menunjukkan
televisi lokal hanya menyerap 2,4% dengan
jumlah stasiun lebih dari 200. Sebagai stasiun
televisi penerimaan tetap tidak berbayar (free-to-
air, FTA), televisi lokal memiliki ketergantungan
yang sangat tinggi terhadap iklan. Pendapatan
iklan yang sangat kecil inilah yang membuat
televisi lokal sulit berkembang ditengah dominasi
televisi nasional.
Beberapa upaya memperluas pasar dilakukan
oleh televisi lokal dengan memanfaatkan
broadcast satelit maupun televisi internet, akan
tetapi pemanfaatan kedua teknologi tersebut
membutuhkan biaya dan kompetensi tertentu
yang umumnya tidak layak dilakukan sendiri
oleh satu televisi lokal. Diperlukan cara untuk
membantu stasiun televisi lokal di Indonesia
dalam memperluas jangkauan siar sehingga
dapat meningkatkan pasar secara efektif dan
efisien.
Ketersediaan bandwidth akses internet yang
semakin besardan perkembangan protokol
streaming multimedia yang semakin efisien,
membuka peluang bagi pemanfaatan teknologi
televisi internet untuk menjadi solusi dalam
membantu televisi lokal memperluas jangkauan
siar baik ke lingkup nasional maupun global.
Diperlukan disain sistem yang dapat digunakan
secara bersama bagi televisi lokal di Indonesia
sehingga dapat diimplementasikan secara layak
baik teknis maupun bisnis.
 Suatu hal yang tidak kalah pentingnya
adalah perlunya mengetahui tingkat penerimaan
pengguna terhadap layanan televisi internet.
Besarnya penerimaan pengguna terhadap
layanan televisi internet akan menentukan
kelayakan implementasi dari dari layanan yang
akan diberikan. Hal ini juga terkait dengan
strategi implementasi yang akan dilakukan, jika
penerimaan baik maka implementasi akan lebih
mudah dilakukan, dan sebaliknya[13].
TEORI PENDUKUNG
Penelitian ini secara umum termasuk dalam
lingkup teori dasar teknologi informasi dan
komunikasi, dan pembahasan difokuskan pada
konsep televisi internet dan penerimaan produk
sistem teknologi informasi menggunakan model
penerimaan produk TAM (Technology Acceptance
Model). Televisi internet, atau internet TV,atau
internet television, atau online television, secara
umum dapat didefinisikan sebagai distribusi
digital dari konten televisi dan konten streaming
lainnya melalui internet. Layanan televisi internet
dapat menyediakan konten saluran televisi
langsung (live TV), rekaman program televisi atau
TV on demand (TVoD), video, radio, dan lain-
lain.Televisi Internet dapat diakses melalui web
atau aplikasi dengan menggunakan personal
computer (PC), laptop, tablet/pad, smartphone
dan berbagai jenis terminal lainnya yang dapat
digunakan untuk akses web dan atau internet. Saat
ini tren teknologi juga memungkinkan pengguna
untuk mengakses internet menggunakan set-
top-box(STB) atau terminal SmartTV.
Pada dasarnya sistem internet TV terdiri dari
elemen-elemen sebagai berikut:(1) source encoder;
(2) streaming server; (3) content storage;dan (4)
users portal.Source encoder atau encoder konten,
berfungsi sebagai tempat masuknya konten dan
melakukan konversi dari format asal ke format
yang dapat diterima oleh terminal pengguna.
Selanjutnya streaming server akan melayani
permintaan streaming dari pengguna dengan
menggunakan format yang sudah disediakan oleh
encoder. Content storage atau lokasi penyimpanan
konten, disediakan untuk menyimpan konten-
konten yang membutuhkan penyimpanan,
misalnya video dan jenis konten lainnya yang
membutuhkan ruang penyimpanan. Selanjutnya
tugas pengelolaan layanan yang dibutuhkan oleh
pengguna dilakukan oleh portal web atau portal
aplikasi.Konfigurasi televisi internet secara umum
seperti ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar1: Konfigurasi televisi internet secara
umum[7].
Konten televisi internet dapat diputar
dengan menggunakan berbagai jenis terminal
seperti personal computer (PC) / laptop, tablet
/ pad, smartphone, set-top-box (STB), smartTV,
dll. Umumnya konten televisi internet memiliki
kapasitas yang besar sehingga akan optimal
jika diakses dengan menggunakan koneksi pita
lebar (broadband), baik melalui akses jaringan
tetap (fixed), nirkabel maupun jaringan bergerak
(mobile).
Berdasarkan metode pengukuran penerimaan
yang digunakan, penelitian ini didukung oleh
hasil-hasil penelitian terdahulu diantaranya adalah
penelitian teori dasar TAM yang dilakukan oleh
Fred Davis (1986, 1989), TAM2 oleh Venkatesh
dan Davis (2000), TAM3 oleh Venkatesh dan Bala
(2008), dan Unified Theory of Acceptance and Use
of Technology(UTAUT)oleh Venkatesh dan Bala
(2003).
Davis (1986) menyatakan bahwa persepsi
manfaat (perceived usefulness) dan persepsi
kemudahan menggunakan (perceived ease of
use) akan mempengaruhi pengguna dalam
menggunakan suatu produk teknologi informasi.
Dinyatakan juga bahwa persepsi manfaat
dipengaruhi langsung oleh persepsi kemudahan
menggunakan. Davis juga meneliti tentang
kemauan menggunakan (behavioral intention
to use) sebagai variabel baru yang secara
langsung dipengaruhi oleh persepsi manfaat
dan persepsi kemudahan menggunakan dari
121
 sistem. Studi tersebut juga menemukan bahwa
jika pengguna memperoleh manfaat dari sistem,
selanjutnya akan memiliki kemauan yang kuat
untuk menggunakan sistem tersebut tanpa
membutuhkan sikap tertentu. Model TAM dari
penelitian tersebut ditunjukkan pada Gambar2.
(2000) memperkenalkan beberapa faktor penentu
yang sebagian besar diturunkan dari penelitian
sebelumnya yang mengidentifikasi beberapa
aspek yang mendahului variabel persepsi
kemudahan menggunakan (Davis, et all, 1992)
dan (Venkatesh & Davis, 1996).

Gambar 2: Model TAM secara umum[2].

Venkatesh & Davis (2000) melakukan
penelitian yang menghasilkan rumusan TAM2
yang membahas tentang teori pengembangan
TAM untuk menjelaskan persepsi manfaat
dan kemauan menggunakan dalam kaitannya
dengan proses pengaruh sosial dan instrumen
kognitif. Penelitian tersebut membahas tentang
indikator-indikatorvariabel pengukuran dari
persepsi manfaat, yaitu norma subyektif
(subjective norm),citra (image),kerelaan
(voluntariness),relevansi pekerjaan (job
relevance), kualitas output (output quality), hasil
yang ditunjukkan (result demonstrability), dan
pengalaman (experience).
Lebih jauh Venkatesh & Bala (2008)
menggabungkan TAM2 (Venkatesh & Davis,
2000) dan model yang menjadi penentu persepsi
kemudahan menggunakan (Venkatesh, 2000), dan
mengembangkan integrasi model penerimaan
teknologi ke dalam model TAM3. TAM3 menyajikan
jaringan nomological lengkap yang menentukan
adopsi dan penggunaan dari produk IT secara
individu. Mereka menyarankan tiga perluasan
teori TAM2 dan model yang menentukan persepsi
kemudahan menggunakan. Perluasan teori dan
alasan untuk integrasi tersebut adalah pengaruh
silang, pengaruh sosial, dan proses instrumental
kognitif. Dalam pengaruh silang mereka
menyarankan bahwa faktor penentu persepsi
manfaat tidak akan mempengaruhi persepsi
kemudahan menggunakan dan faktor-faktor
penentu persepsi kemudahan menggunakantidak
akan mempengaruhi persepsi manfaat. Dengan
demikian maka TAM3 tidak menempatkan setiap
pengaruh silang. Model TAM3 ditunjukkan seperti
Gambar 3 di bawah ini.
Gambar 3: Model TAM3[10].

Penelitian Venkatesh (2000)

mengidentifikasi beberapa
aspek yang mendahului
variabel persepsi kemudahan
menggunakan model
TAM. Ada dua kelompok
utama yang mendahului
persepsi kemudahan
menggunakan yaitu
kelompok jangkar (anchor)
dan penyesuaian(adjustment).
Kelompok jangkar dianggap
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

sebagai persepsi umum

untuk komputer dan
penggunaannya, sementara
itu kelompok penyesuaian
dianggap sebagai persepsi
yang dibangun berdasarkan
pengalaman menggunakan
sistem. Dalam kedua
kelompok tersebut Venkatesh

122
 Pembahasan tentang kemauan menggunakan
(behavioral intention to use) dan penggunaan
sistem secara nyata (actual system use) mengacu
pada hasil penelitian Venkatesh (2003). Penelitian
menghasilkan model terpadu, yang disebut
teori terpadu penerimaan dan penggunaan
teknologi atau unified theory of acceptance
and use of technology (UTAUT). Model UTAUT
dirumuskan dari empat faktor penentu utama
yang memiliki pengaruh langsung terhadap
kemauan menggunakan dan penggunaan sistem
secara nyata, yaitu harapan kinerja (performance
expectancy), harapan usaha (effort expectancy),
pengaruh sosial (social influence), dan kondisi
yang memfasilitasi (facilitating condition). Model
UTAUT ditunjukkan pada Gambar 4.
METODOLOGI
Penelitian ini dilakukan melalui dua kegiatan
utama yaitu pembuatan prototipe untuk uji coba
penyambungan televisi lokal dan pengukuran
tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan
televisi internet di Indonesia. Pembuatan prototipe
adalah untuk menghasilkan model disain layanan
yang dapat digunakan sebagai sistem layanan
televisi lokal internet yang dapat digunakan
untuk menyambungkan seluruh televisi lokal di
Indonesia untuk keperluan perluasan jangkauan
siar sebagaimana tujuan dalam penelitian ini.
Penelitian ini juga mengukur tingkat
penerimaan pengguna terhadap layanan televisi
internet di Indonesia dengan studi kasus SpeedyTV.
Model penerimaan yang digunakan adalah
model penerimaan teknologi TAM (Technology
Acceptance Model) dari Davis. Pembahasan
penelitian dilakukan dengan metode deskriptif
dan verifikatif. Pembahasan secara deskriptif
akan menggambarkan perkembangan televisi
internet dari konfigurasi hingga kebutuhan
sistem. Pembahasan verifikatif akan mempelajari
persepsi penerimaan pengguna terhadap televisi
internet dengan studi kasus SpeedyTV.
Sampel penelitian diambil dari populasi data
pengguna SpeedyTV posisi Maret 2012yang
berjumlah 2.567 pengguna. Penelitian ini
menggunakan 100 responden dari pengguna
SpeedyTV dengan distribusi secara acak dari
pengguna yang berada di Indonesia tanpa
ditentukan posisi kotanya. Data dikumpulkan
melalui kuesioner online dan offline. Kuesioner
online digunakan untuk menangkap data
pengguna yang sudah familiar menggunakan
SpeedyTV dan tersebar di beberapa kota.
Sementara itu kuesioner secara
offline digunakan untuk menangkap
pengguna yang sudah familiar
menggunakan SpeedyTV dan
pengguna baru yang ada di Bandung
tempat penelitian ini dipusatkan.
Data penelitian diolah dengan
menggunakan metode analisis
Partial Least Square (PLS) dengan
memanfaatkan aplikasi SmartPLS
2.0 M3yang dikembangkan oleh
Institute of Operation Management
and Organization (School of Business)
University of Hamburg, Jerman.
Karakteristik responden diamati melalui
variabelyang diukur dengan menggunakan Likert’s
Summated Rating(LSR). Data untuk pemprosesan
disiapkan dalam bentuk ordinal dari 1 sampai 5
dan tingkat persepsi penerimaan dinyatakan ke
dalam lima kategori persentase yaitu (1) sangat
rendah – SR (20%–36%); (2) rendah – R (36%–
52%); (3)sedang – S (52%–68%); (4) tinggi – T
(68%–84%); dan (5) sangat tinggi – ST (84%–100
%).
Model penelitian diuji dengan menggunakan
uji validitas dan reliabilitas. Validitas konvergensi
dari model ini diuji dengan menggunakan
kriteria bahwa average variance extracted (AVE)
dancommunality> 0,5. Validitas diskriminan model
ini diuji dengan menggunakan kriteria bahwa
root square of AVE >laten variable correlation.
Reliabilitas model diuji dengan menggunakan
kriteria bahwa cronbachs alphadan composite
123
 reliability> 0,7. Data pengukuran PLS Algorithm bahwa penerimaan pengguna terhadap layanan
yang mendukung pengujian di atas ditunjukkan televisi internet di Indonesia memiliki pola yang
pada Tabel 1 dan Tabel 2. unikdibanding pola penerimaan suatu produk
teknologi informasi secara umum yang diukur
menggunakan model
TAM. Hal ini membuka
Composite Cronbachs
AVE R Square Communality Redundancy peluang perlunya
Reliability Alpha
X1PEU 0,512167 0,860049 0,813925 0,512166 penelitian lebih lanjut
X2PU 0,520784 0,875591 0,497041 0,826155 0,520785 0,256220 tentang karakter televisi
YBIU 0,780350 0,914157 0,710851 0,858828 0,780350 0,124704 internet di Indonesia
ZASU 1,000000 1,000000 0,489897 1,000000 1,000000 0,489897 untuk menjadi masukan
bagi pengelolaan
Tabel2: Korelasi variabel laten. layanan televisi internet
di Indonesia di masa mendatang.
X1PEU X2PU YBIU ZASU
X1PEU 1,000000
X2PU 0,705011 1,000000
YBIU 0,658554 0,837650 1,000000
ZASU 0,614598 0,645873 0,699926 1,000000
PEMBAHASAN / ANALISIS
Pembahasan meliputi analisis terhadap hal-
Signifikansi hubungan antar variabel diukur hal yang mendukung temuan dalam penelitian,
dengan menggunakan t-test dan f-test. Dengan yaitu meliputi pengembangan televisi internet
menggunakan probabilitas 5% dan derajat sebagai media untuk memperluas jangkauan siar
kebebasan 98 untuk sample yang berjumlah 100, televisi lokal, pengukuran penerimaan pengguna
maka penelitian ini memiliki referensi t-tabel = terhadap layanan televisi internet dengan
0,1965 dan f-tabel = 3,09. Sementara itu kriteria menggunakan kasus SpeedyTV, dan pembahasan
hubungan mengacu pada Guilford’s Emprirical mengenai pola peneriaan layanan televisi internet
Rule (1995) yaitu (1) 0 →<0,2 korelasi sangat kecil di Indonesia. Pembahasan tersebut secara lebih
dan hubungan dapat diabaikan; (2) 0,2 →<0,4 detail diuraikan dalam sub bagian berikut ini.
korelasi kecil dan hubungan rendah; (3) 0,4 →<0,7
korelasi sedang dan hubungan signifikan; (4) 0,7
→<0,9 korelasi tinggi dan hubungan yang dapat
diandalkan; dan (5) 0,9 → 1 korelasi sangat tinggi Pengembangan Televisi Lokal
dan hubungan yang sangat dapat diandalkan. Internet sebagai Media untuk
Memperluas Jangkauan Siar
televisi Lokal di Indonesia
Penelitian ini dilakukan untuk menemukan
TEMUAN model pengembangan sistem televisi internet
yang dapat digunakan untuk membantu TV lokal
Penelitian ini menghasilkan tiga temuan utama
dalam memperluas jangkauan siarannya. Sistem
yaitu pertama, teknologi televisi internet dapat
dikembangkan berdasarkan sistem televisi internet
digunakan untuk mendukung televisi lokal dalam
secara umum dengan menambahkan kemampuan
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

memperluas jangkauan siar secara memadai

yang memungkinkan penyambungan sumber
melalui koneksi jaringan data yang disediakan
konten televisi lokal yang berasal dari berbagai
oleh operator penyedia jaringan. Kedua, persepsi
tempat yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
penerimaan pengguna terhadap layanan televisi
Sistem juga mempertimbangkan jumlah televisi
internet di Indonesia menunjukkan skor yang
lokal yang sangat banyak, saat ini lebih dari
tinggi sehingga dengan demikian maka layanan
200 televisi lokal. Selain mempertimbangkan
televisi internet dapat dimanfaatkan sebagai
sisi sumber, pengembangan sistem juga
media untuk membantu perluasan jangkauan
mempertimbangkan sisi distribusi sehingga
siar tersebut di atas. Ketiga, ditemukan juga
konten dapat dikirimkan ke pengguna di seluruh

124
Indonesia dengan ketersediaan bandwidth
yang memadai. Streaming juga hendaknya
dapat dinikmati oleh seluruh pengguna dengan
menggunakan berbagai jenis koneksi akses, baik
koneksi fixed, wireless, maupun mobile. Untuk
memenuhi kebutuhan tersebut sistem seharusnya
didukung oleh jaringan data yang memadai,
sehingga kerjasama dukungan operator menjadi
bagian dari kebutuhan sistem yang utama.
Pengembangan televisi internet lokal telah
dimulai dari uji coba lapangan televisi internet
konten lokal yang dilakukan oleh Telkom
Research and Development Center (Telkom RDC)
pada Desember 2011 yaitu dengan melakukan
streaming siaran stasiun Bali TV melalui sistem
streaming SpeedyTV. Dengan streaming tersebut
maka siaran Bali TV dapat disaksikan oleh
pemirsanya di seluruh Indonesia dan bahkan
global melalui portal SpeedyTV dan situs web
Bali TV.
Sebuah encoder ditempatkan di Bali TV
untuk menangkap output audio video siaran dan
dikirimkan ke SpeedyTV dengan melaluikoneksi
data IP (Astinet). Konfigurasi sistem tersebut
seperti ditunjukkan pada Gambar 5.
Gambar5: Model konfigurasi internet TV lokal.
Dari trial tersebut diperoleh hasil bahwa
pengiriman konten streaming dari Bali TV
ke SpeedyTV dapat berjalan secara dengan
performansi yang memadai (tanpa putus-
putus dan terus menerus) selama program
siaran Bali TV berlangsung. Konten streaming
diberikan dalam tiga tingkatan resolusi yaitu
kualitas tinggi (800x600), menengah (640x480),
dan rendah (320x240 atau 240x180) untuk
mengantisipasi ketersediaan bandwith koneksi
akses yang digunakan oleh pengguna dan juga
untuk mengantisipasi jenis terminal playeryang
digunakan.Hingga saat ini siaran Bali TV dapat
disaksikan secara online melalui internet pada
alamat http://www.useetv.com/, melalui berbagai
koneksi internet baik fixed, wireless, maupun
mobile, dengan menggunakan protokol web
maupun melalui aplikasi (Android, iPhone).
Layanan streaming sangat membutuhkan
dukungan bandwidth yang mencukupi. Untuk
memastikan bahwa konten dapat dikirimkan dari
sumber konten hingga ke pemirsanya secara
memadai dan terus menerus maka dibutuhkan
dukungan kerjasama operator penyedia jaringan.
Dukungan operator juga diperlukan untuk
mengantisipasi kebutuhan kapasitas agar dapat
menampung jumlah kanal yang lebih banyak
dan tersebar pada wilayah yang jauh dari sistem
streaming.Pengembangan sistem ini diharapkan
memunculkan kerjasama saling menguntungkan
antara operator jaringan data dan televisi lokal.
Dari sisi operator masuknya konten televisi lokal
akan memperkaya konten pada layanan media
yang dimiliki. Dari sisi televisi lokal kerjasama
pengembangan ini merupakan media yang
efektif dan efisien dalam memperluas jangkauan
siaran yang diharapkan akan dapatmeningkatkan
nilai tambah ekonomi bagi televisi lokal.
Pengembangan televisi
lokal internet ini menghasilkan
model konfigurasi dan spesifikasi
sebagaimana konfigurasi dan
spesifikasi yang digunakan dalam
uji coba Bali TV (Gambar 5).
Dalam implementasinya jumlah
kanal televisi lokal akan ditambah
dengan menempatkan encoder
pada masing-masing stasiun dan
dihubungkan ke server streaming
melalui jaringan data dengan
bandwidth yang mencukupi untuk
resolusi standard definition (SD). Streaming
diakses melalui satu pintu portal yang sama
sehingga akan mempermudah pengguna dalam
menemukan siaran streaming yang diinginkan
dan dapat menghemat biaya pengadaan server
streaming.
Pengamatan yang dilakukan melalui Google
Analytics diperoleh besaran pengunjung SpeedyTV
periode sebelum dan sesudah streaming Bali TV
125
 terdapat peningkatan jumlah pengunjung, yaitu
dari sekitar 170 ribu pengunjung per bulan menjadi
265 ribu pengunjung per bulan. Peningkatan yang
cukup signifikan tersebut dimungkinkan adanya
ketertarikan pasar terhadap konten-konten lokal
yang khas sebagaimana Bali TV. Perlu adanya
kajian lebih lanjut tentang tingkat ketertarikan
pengguna terhadap konten-konten lokal. Perlu
dikaji juga seberapa ketertarikan stasiun televisi
lokal untuk memperluas jangkauan siar-nya,
nasional maupun global.
Pengukuran Penerimaan
Pengguna terhadap Layanan
Televisi Internet: Kasus pada
SpeedyTV
Penelitian ini mengukur penerimaan
pengguna terhadap layanan SpeedyTV dengan
menggunakan model TAM. Hasil pengukuran
tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan
SpeedyTV ditunjukkan pada Gambar 6. Tingkat
persepsi penerimaan secara keseluruhan
ditunjukkan dengan skor yang merupakan rata-
rata skor dari masing-masing variabel laten
pembentuknya berdasarkan model TAM. Variabel
laten tersebut adalah persepsi kemudahan
menggunakan (perceived ease of use – X1PEU),
persepsi manfaat menggunakan (perceived
usefulness– X2PU), kemauan menggunakan
(behavioral intention to use– YBIU), dan kepastian
menggunakan (actual system use – ZASU).
Sementara itu skor dari masing-masing variabel
laten tersebut juga merupakan rata-rata dari
skor pada masing-masing indikatornya yang
merupakan variabel pengukuran (measurement
variable).
Gambar6: Skor persepsi penerimaan pengguna dalam variabel dan indikator.
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
126
Skor total dari persepsi penerimaan pengguna
terhadap SpeedyTV adalah 3.87 atau 77.35% yang
termasuk dalam kategori tinggi (H) menurut skala
Likert yang digunakan.Skor persepsi kemudahan
menggunakan(Perceived Ease of Use- X1PEU)
adalah4,19 atau 83,8%yang termasuk dalam
kategori tinggi (H). Skor tersebut berasal dari
masing-masing skor indikatornya yaitu skor
kecakapan menggunakan komputer (computer
self-efficacy- X1_CSE)yaitu 4,59 atau 91,8% (sangat
tinggi - VH), persepsi kontrol eksternal (perceived
external control- X1_PEC) yaitu 4,41 atau 88,2%
(sangat tinggi - VH), kecemasan menggunakan
komputer (computer anxiety- X1_CA)yaitu
4,33 atau 86,6% (sangat tinggi -VH), familiar
menggunakan komputer (computer playfulness-
X1_CP) yaitu 4,31 atau 86,1% (sangat tinggi - VH),
persepsi menikmati (perceived enjoyment- X1_PE)
yaitu 3,64 atau 72,7% (tinggi - H), dan tujuan
penggunaan(objective usability- X1_OU) yaitu
3,88 atau 77,7% (tinggi - H).
Indikator-indikatorpersepsi kemudahan
menggunakan menjelaskan tentang, pertama,
kondisi internal pengguna yang menunjukkan
kesiapan dalam menggunakan komputer dan
internet yang memungkinkan pengguna dapat
dengan mudah menggunakan SpeedyTV. Kondisi
ini ditunjukkan oleh kecakapan mengunakan
komputer, kecemasan menggunakan komputer,
dan familiar menggunakan komputer. Kedua,
kondisi eksternal yang mempengaruhi pengguna
untuk menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini
ditunjukkan dengan persepsi kontrol eksternal.
Dan ketiga, pengaruh yang diberikan oleh
SpeedyTV sehingga pengguna akan menggunakan
SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan oleh persepsi
kenikmatan dan tujuan penggunaan.
 Skor pengukuran persepsi kemudahan
menggunakan menunjukkan pengguna SpeedyTV
memiliki kesiapan yang sangat tinggi untuk
dapat menggunakan layanan SpeedyTV. Kondisi
ekstrenal yang mempengaruhi pengguna dalam
menggunakan SpeedyTV juga menunjukkan
angka yang sangat tinggi. Sementara itu pengaruh
kemudahan dari SpeedyTV sendiri hanya
menunjukkan tingkat yang tinggi. Dari keadaan
tersebut maka SpeedyTV memiliki potensi
untuk dapat dikembangkan lebih lanjut agar
lebih memberi daya tarik bagi pelanggan untuk
menggunakan secara mudah dan nyaman.
Skor persepsi manfaat (Perceived Usefulness-
X2PU) adalah 3,62atau 72,4%yang termasuk
dalam kategori tinggi (H).Skor tersebut berasal
dari masing-masing skor indikatornya yaitu
skor norma subjektif (subjective norm- X2_SN)
yaitu3,55atau 71,0% (tinggi - H), citra (image-
X2_Img)yaitu 3,44atau 68,7% (tinggi - H),
kerelaan (voluntariness- X2_Vol)yaitu 3,97atau
79,3% (tinggi - H), relevansi pekerjaan (job
relevance- X2_JR)yaitu 3,15atau 62,9% (sedang
- M), kualitas output (output quality- X2_OQ)
yaitu 3,61atau72,3% (tinggi - H), hasil yang
ditunjukkan (result demonstrability- X2_RD)yaitu
3,62atau72,5% (tinggi - H), dan pengalaman
(experience- X2_Exp)yaitu 4,03atau 80,5% (tinggi
- H).
Indikator-indikator persepsi manfaat
menjelaskan tentang,pertama,kondisi internal
pengguna yang mendasari dirinya untuk
mengeksplor manfaat dalam menggunakan
SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan oleh indikator
relevansi pekerjaan dan pengalaman. Kedua,
kondisi eksternal yang mempengaruhi pengguna
untuk menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini
ditunjukkan oleh indikator norma subjektif, citra,
dan kerelaan. Dan ketiga, pengaruh manfaat
SpeedyTV sehingga pengguna tertarik untuk
menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan
oleh indikator kualitas output dan hasil yang
ditunjukkan.
Tingginya persepsi manfaat menggunakan
menggambarkan bahwa SpeedyTV sudah
dianggap sebagai layanan yang berguna. Akan
tetapi yang masih perlu menjadi catatan adalah
bahwa indikator relevansi pekerjaan hanya
memiliki skor sedang dan merupakan skor
terendah dari indikator lainnya. Sementara itu dari
data pengguna menunjukkan bahwa SpeedyTV
paling banyak digunakan oleh pengguna para
pegawai (54%) dan rentang usia 26-40 tahun yang
merupakan usia kerja. Idealnya SpeedyTV bisa
menjadi layanan yang dapat digunakan dalam
lingkungan kerja dan mampu meningkatkan
performa kerja.
Skor kemauan menggunakan (Behavioral
Intention to Use- YBIU) adalah 3,78atau 75,5%yang
termasuk dalam kategori tinggi (H).Skor tersebut
berasal dari masing-masing skor indikatornya
yaitu skor harapan performansi (performance
expectancy- Y_PE)yaitu 3,80atau76,1% (tinggi
- H), harapan usaha (effort expectancy- Y_EE)
yaitu 3,75atau 74,9% (tinggi - H), dan pengaruh
sosial (social influence- Y_SI)yaitu 3,78atau 75,6%
(tinggi - H).
Indikator-indikator kemauan menggunakan
menjelaskan tentang kondisi internal pengguna
yang dipengaruhi oleh performansi SpeedyTV
sehingga memiliki kemauan untuk menggunakan
SpeedyTV. Hal tersebut ditunjukkan oleh indikator
harapan performansi dan harapan usaha yang
keduanya memiliki skor tinggi. Indikator lain
menjelaskan tentang faktor eksternal yang
mempengaruhi pengguna sehingga memiliki
kemauan untuk menggunakan SpeedyTV,
yaitu indikator pengaruh sosial. Tingginya skor
kemauan menggunakan menunjukkan bahwa
SpeedyTV telah secara efektif mempengaruhi
pengguna sehingga memiliki kemauan untuk
menggunakan SpeedyTV.
Sementara itu skor variabel laten kepastian
menggunakan (Actual System Use- ZASU) hanya
dibangun oleh indikator kondisi yang memfasilitasi
(facilitating condition- Z_FC) dengan skor 3,91
atau 78,2% yang termasuk dalam kategori
tinggi (H). Tingginya skor dari indikator kondisi
yang memfasilitasi pada variabel kepastian
menggunakan menunjukkan bahwa layanan
SpeedyTV telah memiliki fasilitas-fasilitas yang
diperlukan sehingga memungkinkan pengguna
dapat menggunakan SpeedyTV secara nyata.
Lebih jauh dapat dikatakan bahwa SpeedyTV
telah dipersiapkan secara baik untuk menjadi
layanan publik.
127
 Model Penerimaan Internet TV
Model penerimaan yang digunakan dalam
penelitian ini mengacu pada model TAM
yangdibangun oleh empat variabel utama, yaitu
persepsi kemudahan menggunakan (perceived
ease of use- X1PEU), persepsi manfaat (perceived
usefulness- X2PU), kemauan menggunakan
(behavioral intention to use - YBIU), dan kepastian
menggunakan (actual system use - ZASU). Hasil
pengukuran dari model tersebut ditunjukkan
pada Gambar 7. dari model tersebut korelasi
antara dua variabel laten ditunjukkan oleh nilai
koefisien jalur (path coefficient), dan korelasi
antara indikator dan variabel laten yang dibangun
ditunjukkan oleh nilai loading-nya.
Koefisien jalur antara persepsi kemudahan
menggunakan (X1PEU) dan persepsi manfaat
(X2PU) adalah 0,705 dan termasuk korelasi tinggi
atau memiliki hubungan ketergantungan. Koefisien
jalur antara persepsi kemudahan menggunakan
(X1PEU) dan kemauan menggunakan (YBIU)
adalah 0,136 dan termasuk dalam korelasi
sangat rendah atau memiliki hubungan yang
dapat diabaikan. Koefisien jalur antara persepsi
manfaat (X2PU) dan kemauan menggunakan
(YBIU) adalah 0,742 dan termasuk dalam korelasi
tinggi atau memiliki hubungan ketergantungan.
Koefisien jalur antara kemauan menggunakan
(YBIU) dan kepastian menggunakan (ZASU)
adalah 0,700 dan termasuk dalam korelasi tinggi
atau memiliki hubungan ketergantungan.
Gambar7: Nilai korelasi dari masing-masing
variabel laten dan indikator.
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
128
Lebih lanjut informasi signifikansi hubungan
dari model tersebut menunjukkan bahwa persepsi
kemudahan menggunakan (X1PEU) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap persepsi manfaat
(X2PU) sebesar0,7052= 0,4970 = 49,7%. Persepsi
kemudahan menggunakan (X1PEU) berpengaruh
parsial positif tetapi tidak signifikan terhadap
kemauan menggunakan (YBIU) sebesar 0,1362
= 0,0182 = 1,82%. Persepsi manfaat (X2PU)
berpengaruh parsial positif terhadap kemauan
menggunakan (YBIU) sebesar 0,7422 = 0,5506
= 55,06%. Persepsi kemudahan menggunakan
(X1PEU) dan persepsi manfaat (X2PU)
berpengaruh simultan positif dan signifikan
terhadap kemauan menggunakan (YBIU) sebesar
71,1%. Dan kemauan menggunakan (YBIU)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepastian menggunakan (ZASU) sebesar 0,7002
= 0,490 = 49,0%.
Dari hasil pengukuran dapat diamati bahwa
sebagian besar tingkat pengaruh antar variabel
laten mendekati 50% yang menunjukkan
hubungan ketergantungan, kecuali pengaruh
persepsi kemudahan menggunakan terhadap
kemauan menggunakan yang hanya sebesar
1,82%yang menunjukkan hubungan yang
dapat diabaikan. Hal ini berarti bahwa setiap
hubungan antar variabel laten dalam model
TAM SpeedyTV telah memenuhi ketentuan
model TAM kecuali hubungan antara variabel
persepsi kemudahan menggunakan dan variabel
kemauan menggunakan yang sangat rendah,
tidak signifikan, dan dapat diabaikan. Dengan
pengabaianhubungan antara variabel persepsi
kemudahan menggunakan dan variabel kemauan
menggunakanmaka
dapat diartikan
bahwa model
penerimaan
SpeedyTV berbeda
dari konsep dasar
TAM (Davis, 1989).
Transformasi model
sebagaimana
Gambar 2 menjadi
model penerimaan
pada Gambar 8.
 Gambar 8: Model TAM untuk SpeedyTV.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Televisiinternet telah berhasil diuji sebagai
media untuk memperluas jangkauan siaran
televisi lokal ke nasional dan bahkan global.
Dengan dukungan kerjasama antara televisi
lokal dan operator jaringan maka diharapkan
pengembangan televisi lokal internet dapat
direalisasikan secara nyata sebagai layanan
publik. Penerapan sistem ini diharapkan dapat
memperluas pasar dan meningkatkan nilai tambah
ekonomi bagi televisi lokal dan industrinya, serta
memberi dukungan bagi pembangunan daerah
secara umum.
Skor persepsi penerimaan televisi internet
di Indonesia menunjukkan angka tinggi
(77.35%). Skor tersebut didukung oleh skor
persepsi kemudahan menggunakan yang tinggi
(83,8%), persepsi manfaat yang tinggi (72,4%),
kemauan menggunakan yang tinggi (75,5%),
dan kepastian menggunakan yang tinggi
(78,2%) juga. Persepsi penerimaan pengguna
yang tinggi ini menunjukkan bahwa televisi
internet sudah menjadi layanan yang dapat
diterima bagi pengguna di Indonesia dan dapat
diimplementasikan sebagai layanan publik.
Saran
Hasil penelitian ini merekomendasikan televisi
lokal untuk memanfaatkan teknologi televisi
internet sebagai media memperluas jangkauan
siar, nasional maupun global. Berkenaan dengan
skor persepsi relevansi pekerjaan yang hanya
mencapai tingkat sedang, maka perlu dilakukan
inovasi agar layanan ini dapat menjadi layanan
yang mampu mendukung performansi pekerjaan
pengguna mengingat layanan ini paling banyak
digunakan oleh pegawai dan diakses dengan
menggunakan terminal yang umumnya
digunakan dalam pekerjaan. Selanjutnya, perlu
dilakukan kajian lebih lanjut untuk mengamati
karakteristik model penerimaan televisi internet
yang unik di Indonesia sehingga diharapkan
layanan ini dapat dikelola secara tepat untuk
dapat memberikan layanan sesuai kebutuhan
pengguna dan memberi keuntungan bagi
stakeholder.

Model penerimaan internet TV di Indonesia

yang diwakili oleh SpeedyTV menunjukkan model
yang unik dan berbeda dari model penerimaan
produk teknologi informasi berbasis model
TAM secara umum. Karakteristik yang berbeda
ini dapat berpengaruh pada cara pengelolaan
layanan yang berbeda pula.

129
 DAFTAR PUSTAKA

Davis, F. D. (1986),“A technology acceptance Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D., and Davis,
model for empirically testing new end-user G.B. (2003), “User Acceptance of Information
information systems: Theory and results”, Technology: Toward a Unified View”, MIS
Doctoral dissertation. Sloan School of Quarterly, 27, 425-478.
Management, Massachusetts Institute of Widodo, A. (2012), “Measurement the Level of
Technology. User Acceptance of SpeedyTV Services
Davis, F. D. (1989),“Perceived Usefulness, Using Technology Acceptance Model (TAM)”,
Perceived Ease of Use, and User Acceptance Thesis, Telkom Institute of Management.
of Information Technology”, MIS Quarterly,
Vol. 13, No. 3. (Sep., 1989), pp. 319-340.
Davis, F. D. Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R.,
(1989),“User Acceptance of Computer
Technology: A Comparison of Two Theoretical
Models”, Management Science, 35, 982-
1003.
Eny Prihtiyani, (2011), “Belanja Iklan Indonesia
Tertinggi di Asia Tenggara”, Kompas.
com, Selasa, 20 Desember 2011
(http://bisniskeuangan.kompas.com/
read/2011/12/20/14403449/).
Feriandi Mirza, (2011), “Eksistensi TV Lokal di
Antara Dominasi TV Nasional”, http://www.
slideshare.net/efmirza/eksistensi-tv-lokal-
di-antara-dominasi-tv-nasional.
Ranang Agung Sugihartono, (2008), “Televisi
Lokal sebagai Medium Pencitraan Lokalitas
Daerah”, Fakultas Seni Rupa dan Disain, ISI
Surakarta.
Telkom R&D Center, (2010),“Assessment of NetTV
Service”, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk.,
R&D Center. Bandung, Indonesia.
Telkom R&D Center, (2011),“Assessment of NetTV
Service for Local Content”, PT Telekomunikasi
Indonesia Tbk., R&D Center. Bandung,
Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia nomor 32
tahun 2002 Tentang Penyiaran.
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

Venkatesh, V., Bala, H.. (2008),“Technology

Acceptance Model 3 and a Research Agenda
on Interventions”, Decision Sciences Volume
39 Number 2 May 2008.
Venkatesh, V., Davis, F.D. (2000), “A Theoretical
Extension of the Technology Acceptance
Model: Four Longitudinal Field Studies”,
Management Science, 46, 186-204.

130
PEMANFAATAN MEDIA KOMUNIKASI MELALUI JEJARING
SOSIAL DI MASYARAKAT (SURVEY DI KELURAHAN TELANAI
PURA DAN SOLOK SIPIN, KOTA JAMBI)

Ari Cahyo Nugroho

Calon Peneliti Bidang Komunikasi dan Media

BPPKI Jakarta, Badan litbang SDM, Kementerian Kominfo,
Jl. Pegangsaan Timur No. 19B, Jakarta Pusat.

Abstrak

Di Indonesia, diantara situs jejaring sosial lainnya, tampak Facebook yang paling mendominasi. Menurut
checkfacebook.com, jumlah pengguna Facebook di Indonesia mencapai lebih dari 42 juta pengguna (6 Agustus
2012). Terkait dengan hal tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengeksplorasi bagaimana pemanfaatan
media komunikasi melalui jejaring sosial di masyarakat. Dalam pelaksanaannya dilakukan simple random
sampling, dengan mengundi wilayah yang akan dijadikan objek penelitian. Dari objek penelitian Provinsi
Jambi, terpilihlah Kota Jambi dengan fokus lokasi pada Kelurahan Telanai Pura dan Kelurahan Solok Sipin.
Hasil penelitian memperlihatkan bawa mayoritas responden menggunakan Facebook dibanding sarana
lainnya, dengan fokus pembicaraan yang sangat bervariasi; namun isu sosial memiliki proporsi paling sering
diperbincangkan. Mayoritas responden juga tampak sering menggunakan ruang status untuk membagikan hal-
hal yang berhubungan dengan masalah kehidupan pribadi (keluhan, kesuksesan, harapan), dan juga terbiasa
meng-upload foto pribadi dan foto keluarga ke dalam situs jejaring sosial.

Kata Kunci : Pemanfaatan; Media Komunikasi; Jejaring Sosial.

Abstract

In Indonesia, among other social networking sites, Facebook is the most dominating. According
checkfacebook.com, in Indonesia the number of Facebook users reached more than 42 million (August 6, 2012).
In this regard, this study is conducted to explore ‘how the use of media communication via social networking’
in the community. This research is using simple random sampling, with ‘raffle of place’ that will be the object of
this research. Jambi Province was elected, with focus on the location of Telanai Pura and Solok Sipin Area. The
results showed that majority of respondents is used Facebook, compared with the other networking sites, with
very varied focus of talk; but social issues have the most often discussed proportion. The majority of respondent
also appear frequently to using ‘the status space’ in networking sites, to share matters relating to personal life
issues (complaints, success, hope), and also used to upload personal and family photos into social networking
sites.

Keywords : Utilization; Media Communication; Social Networking

131
 PENDAHULUAN
Konsep jejaring sosial pertama kali
diungkapkan oleh Profesor J.A. Barnes1 di
tahun 1954. dalam pemikirannya, konsep ini
terdiri dari struktur sosial yang berisi elemen-
elemen individual atau organisasi. Jejaring ini
menunjukan jalan dimana mereka berhubungan
karena kesamaan sosialitas, mulai dari mereka
yang dikenal sehari-hari seperti keluarga, hingga
sosok yang belum mereka kenal sebelumnya.
Bentuk ini kemudian diadopsi dengan adanya
internet melalui situs jejaring sosial. Berbagai
bentuknya antara lain, chat, messaging, email,
video, chat suara, share file, blog, diskusi grup,
dan lain-lain. Disebut jejaring sosial2 karena
kemampuannya untuk saling terhubung dengan
cepat, antara satu komunitas dengan komunitas
lainnya, sehingga fungsinya lebih praktis dengan
ketiadakaan jarak diantara penggunanya untuk
menyebarkan informasi. Dalam pemberitannya,
situs eMarketer3, memprediksikan jumlah
pengguna jejaring sosial hingga tahun 2014
di Indonesia akan menempati urutan terbesar
keempat di dunia, dengan jumlah mencapai 79,2
juta pengguna pada tahun 2014. Setelah China
(414,5 juta), AS (170,7 juta), dan India (129,3
juta).
Jejaring sosial pada awalnya bermula saat
dimunculkannya SixDegrees.com, yakni sebuh
layanan situs web jejaring sosial di tahun 1997.
Didalamnya terdapat beberapa konsep yang
memungkinkan pengguna untuk membuat
daftar teman, anggota keluarga, maupun kenalan
lainnya. Penggunanya juga dapat mengirimkan
pesan, mengirimkan buletin board untuk
orang lain dalam pertemananya, serta melihat
hubungan dengan pengguna lainnya dalam
situs tersebut. Saat ini, sudah banyak sekali situs
jejaring sosial yang serupa, diantaranya seperti
Friendster, MySpace, LinkedIn, XING maupun
Facebook. Dan hingga sejauh ini, tampak hanya
Facebook yang sukses membuat platform online
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
yang interaktif melalui aplikasi sharing media
seperti foto, konten, dan video. Dan dengan
mengakusisi Instagram, Facebook semakin
mentransformasikan platformnya menjadi
one stop shop bagi kolaborasi dan komunikasi
media sosial. Saat ini Facebook berada dalam
posisi yang kuat untuk memperluas jangkauan
globalnya sebagai situs jaringan sosial terbesar di
dunia, dengan pengguna yang hampir mencapai
1 miliar.
132
Facebook4 didirikan oleh Mark Zuckerberg,
bersama dengan Eduardo Saverin, Dustin
Moskovitz dan Chris Hughes. Situs web ini
awalnya hanya terbatas bagi mahasiswa Harvard,
namun diperluas hingga ke Universitas Boston, Ivy
League, serta Stanford. Menurut survei Consumer
Reports5, Mei 2011, ada 7,5 juta anak di bawah
usia 13 tahun yang memiliki akun Facebook
dan 5 juta lainnya di bawah 10 tahun. Studi
Compete.com melalui jurnalnya pada Januari
2009, menempatkan Facebook sebagai layanan
jejaring sosial yang paling banyak digunakan
menurut jumlah pengguna aktif bulanan di
seluruh dunia6.
Di Indonesia, diantara situs jejaring sosial
lainnya, memang tampak Facebook yang paling
mendominasi. Menurut Alexa.com, hampir 4
% dari pengunjung harian Facebook berasal
dari Indonesia, yang menjadikannya berada di
tempat ke 5 setelah pengunjung dari Amerika,
Inggris, Perancis dan Italia7. Bahkan menurut
checkfacebook.com, jumlah pengguna Facebook
dari Indonesia untuk 6 Agustus 2012 yakni lebih
dari 42 juta pengguna. Terdiri dari pengunjung
pria 26 juta (59,1%), serta pengunjung wanita 18
juta (40.9%).
Merujuk pada uraian diatas, maka penelitian
ini dibuat untuk mengeksplorasi bagaimana
pemanfaatan media komunikasi melalui jejaring
sosial di masyarakat. Dengan teknik simpel
random sampling, diperoleh Kelurahan Telanai
Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi, Provinsi Jambi.
1 Barnett, George A. (2011). Encyclopedia of Social Networks. SAGE.
2 http://id.wikipedia.org/wiki/Jejaring_sosial
3 https://www.emarketer.com/Newsletter.aspx
4 http://www.guardian.co.uk/technology/2007/jul/25/media.newmedia
5 http://news.consumerreports.org/electronics/2011/05/five-million-
facebook-users-are-10-or-younger.html
6 http://blog.compete.com/2009/02/09/facebook-myspace-twitter-
social-network/
7 www.thejakartapost.com, 2010
PERMASALAHAN
Dari uraian latar belakang tersebut, rumusan
masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bagaimana Pemanfaatan Media Komunikasi
Melalui Jejaring Sosial di Masyarakat Kelurahan
Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi?
TUJUAN DAN KEGUNAAN
PENELITIAN
Penelitian ini memiliki tujuan untuk
mendapatkan gambaran tentang pemanfaatan
media komunikasi melalui jejaring sosial di
masyarakat kelurahan Telanai Pura dan Solok
Sipin, Kota Jambi. Selain itu, secara akademis
diharapkan dapat melengkapi informasi ilmiah
sejenis yang telah ada sebelumnya, serta
memberikan pemahaman mengenai bagaimana
pemanfaatan situs jejaring sosial di dalam
suatu masyarakat tertentu. Sedangkan secara
praktis, diharapkan dapat menjadi masukan bagi
pengambil kebijakan dalam melindungi dari
sisi penggunaannya, dalam hal ini pemerintah,
8 http://www.jambiprov.go.id/?show=page&id=p_wilayah
terutama dalam meningkatkan sistem sarana dan
prasarana yang menunjang.
DEFINISI KONSEPTUAL DAN
OPERASIONALISASI KONSEP
Monografi Provinsi Jambi
Provinsi Jambi8 terbentuk pada tahun 1958
berdasarkan Undang-undang No. 61 tahun 1958
tanggal 25 juni 1958 yang terletak pada Pantai
Timur Pulau Sumatera berhadapan dengan
laut Cina Selatan dan Lautan Pasific, pada alur
lalu lintas Internasional dan Regional. Secara
geografis Propinsi Jambi terletak antara 0º 45¹ 2º
45¹ LS dan 101º 0¹ - 104º 55 BT dengan wilayah
keseluruhan seluas 53.435.72 KM² dengan luas
daratan 51.000 Km2 , luas lautan 425,5 Km2 dan
panjang pantai 185 Km. Batas-batas Wilayah
Propinsi Jambi adalah: Sebelah Utara dengan
Propinsi Riau, Sebelah Selatan dengan Propinsi
Sumatera Selatan, Sebelah Barat dengan Propinsi
Sumatera Barat, Sebelah Timur dengan Laut Cina
Selatan
Dengan adanya pemekaran Wilayah
Kabupaten seperti UU No. 25 Tahun 2008 kini
Propinsi Jambi terbagi menjadi 9 Kabupaten dan
2 Kota yaitu :
133
 Tabel 1
Rekapitulasi dan Data Wilayah Administrasi Pemerintahan Provinsi Jambi
Definisi Konseptual
1. Pemanfaatan Media Komunikasi
Definisi ‘pemanfaatan’ menurut situs
artikata.com merupakan sebuah proses, cara,
perbuatan untuk memanfaatkan. Sedangkan
media9, merupakan alat atau sarana untuk
menyebarluaskan informasi, seperti surat kabar,
radio, televisi, maupun digital. Onong Uchjana
Effendy10, mengungkapkan bahwa komunikasi
merupakan proses penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain untuk memberitahu,
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik
secara lisan (langsung) ataupun tidak langsung
(melalui media). Webster’s New Collegiate
Dictionary edisi tahun 1977 menjelaskan
bahwa komunikasi merupakan suatu proses
pertukaran informasi diantara individu melalui
sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau
tingkah laku. Dalam kerangka tipoligi McQuail,
memperlihatkan bagaimana pemanfaatan
media komunikasi, yakni pertama, informasi
mencari berita tentang peristiwa dan kondisi
yang berkaitan dengan lingkungan terdekat, dan
masyarakat menyangkut berbagai masalah praktis,
pendapat dan hal -hal yang berkaitan dengan
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
penentuan pilihan. Kedua, memuaskan rasa ingin
tahu serta minat umum melalui penambahan
pengetahuan, serta mengidentifikasi diri dengan
nilai-nilai lain (dalam media) untuk meningkatkan
pemahaman. Ketiga, dalam integrasi maupun
interaksi sosial, berusaha untuk memperoleh
pengetahuan tentang keadaan orang lain.
Dalam hal ini empati sosial, mengidentifikasi
diri dengan orang lain dan melakukan interaksi
134
sosial dengan menjalankan peran sosial terhadap
keluarga, teman dan masyarakat. Keempat, media
komunikasi sebagai sarana hiburan, melepaskan
diri dari permasalahan. Jika diartika secara
bebas, memang lebih sulit untuk mengaitkan
motif, harapan, dan pemakaian dengan tipe isi
tertentu, karena pada umumnya pemanfaatan
media dapat dikatakan adakalanya memberikan
semua manfaat tertentu yang tidak disebutkan.
Dapat dikatakan bahwa motivasi dan tujuan yang
disadari, sejumlah ide seringkali dapat dipahami
oleh pemakai media, tetapi tidak mampu
dinyatakannya secara mudah. Dengan demikian
tampak peran yang dibawakan oleh media dalam
menghubungkan anggota masyarakat dengan
masyarakat lainnya.
2. Jejaring Sosial
Boyd dan Ellison11 mendefinisikan Situs
Jejaring Sosial sebagai layanan berbasis jaringan
yang membuat seseorang dapat (1) membangun
suatu profil publik/semi publik dalam sistem
yang terbatas; (2) mengartikulasi suatu daftar
pengguna lain yang berbagi jaringan dengannya;
dan (3) melihat dan mentransfer daftar koneksi
mereka dan orang lain dalam sistem. Bentuk
dan nomenklatur koneksi-koneksi ini dapat saja
bervariasi pada setiap situs. Dengan adanya
jejaring sosial ini memberikan keleluasaan
9 http://id.wikipedia.org/wiki/Media
10 http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_definisi_komunikasi
11 Boyd, D. M., & Ellison, N. B. 2007. Sosial network sites: Definition, history,
and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1),
article 11. http://jcmc.indiana.edu/vol13/issue1/boyd.ellison.htm
pada penggunanya untuk mengartikulasi dan
memperlihatkan jejaring sosial mereka. Hal ini
dapat berujung pada koneksi antara individu-
individu yang mungkin tidak dapat terjadi dalam
keadaan normal. Dengan adanya Jejaring Sosial
maka sebuah informasi bisa disampaikan dan
tersebar dengan cepat.
3. Definisi Operasionalisasi Konsep

Tabel 2. Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator

Variabel 1. Pemanfaatan 1. jenis kelamin

2. Situs Jejaring Sosial 2. tahun kelahiran berdasarkan kategori
mdgs
3. pendidikan terakhir yang ditamatkan
4. penggunaan ragam sarana
berkomunikasi dan informasi dalam
situs jejaring sosial
5. tingkat keseringan dalam menggunakan
ragam sarana berkomunikasi dan
informasi dalam situs jejaring sosial
6. responden menurut ragam sarana
dalam situs jejaring sosial yang pernah
digunakan
7. seringnya menggunakan ragam sarana
dalam situs jejaring sosial
8. jumlah teman yang sudah terkoneksi
dalam akun situs jejaring sosial
miliknya
9. ragam persoalan yang pernah
dibicarakan melalui situs jejaring sosial
10. ragam persoalan yang pernah dibagikan
melalui fitur share kepada pihak-pihak
yang telah terkoneksi dengan akunnya
11. ragam persoalan yang pernah dibagikan
melalui fitur chatting kepada pihak-
pihak yang telah terkoneksi dengan
akunnya
12. ragam persoalan yang pernah dibagikan
melalui ruang status kepada pihak-pihak
yang telah terkoneksi dengan akunnya
13. ragam foto yang biasa di-upload dalam
akun situs jejaring sosial
14. ragam situs yang memiliki link dengan
akunnya
15. kebiasaannya dalam mengunggah
berbagai ragam video

135
 METODOLOGI PENELITIAN ukuran sampel minimum 30 untuk tiap
kategori adalah tepat
Penelitian dilaksanakan berdasarkan 3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk
paradigma positivistik dengan pendekatan analisis regresi berganda), ukuran sampel
kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah
adalah penelitian survey dengan mengambil variabel dalam penelitian
sampel dari satu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data. Jenis 4. Untuk penelitian eksperimental sederhana
penelitian survey yang degunakan adalah dengan kontrol eskperimen yang ketat,
melalui penelitian deskriptif, untuk melukiskan penelitian yang sukses adalah mungkin
secara sistematis fakta atau karakteristik populasi dengan ukuran sampel kecil antara 10
tertentu atau bidang tertentu secara faktual sampai dengan 20.
dan cermat. Dengan menggunakan metode
kuantitatif deskriptif akan diperoleh gambaran
mengenai situasi atau kejadian yang ada untuk Area Sampel Penelitian
memperoleh data yang sesuai dengan masalah Tabel 3
yang ada dengan tujuan penelitian, sehingga Area Sampel Penelitian
metode ini diadakan melalui akumulasi data. Provinsi Kota Kecamatan Kelurahan
Data tersebut diolah, dianalisis dan diproses lebih
lanjut sehingga menghasilkan suatu kesimpulan. Jambi Jambi Telanaipura 1. Telanaipura
2. Solok Sipin

Teknik Penentuan Sampel

PEMBAHASAN
Populasi merujuk pada sekumpulan individu
dengan karakteristik khas yang menjadi perhatian Tabel 4
dalam suatu penelitian. Populasi merupakan Persentase Jenis Kelamin Responden
obyek atau subyek yang berada pada suatu f %
wilayah yang memenuhi syarat tertentu yang
berkaitan dengan masalah penelitian. Penelitian Laki-laki 51 51.0
dilakukan dengan teknik simple random sampling, Perempuan 49 49.0
yakni dengan mengundi wilayah yang akan
dijadikan objek penelitian. Dari objek penelitian Dilihat dari jenis kelamin responden,
Provinsi Jambi, terpilihlah Kelurahan Telanai Pura menunjukkan responden laki-laki cenderung
dan Kelurahan solok Sipin, Kecamatan Telanai lebih banyak dibandingkan perempuan. Namun,
Pura, Kota Jambi. Sedangkan populasi yang akan Pertautan antara responden laki-laki dengan
diteliti adalah masyarakat berusia 17 tahun – 56 perempuan terlihat paling kecil, yaitu hanya 2%
tahun, aktif menggunakan internet dan tinggal saja.
di wilayah Kelurahan Telanai Pura, dan Kelurahan
Solok Sipin, Kecamatan Telanai Pura, Kota Jambi. Tabel 5
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan Persentase Tahun Kelahiran Berdasarkan Kategori
sebanyak 100 orang responden dari masing- MDGs
masing daerah sampel. f %
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

Hal ini didasarkan acuan umum dari Roscoe Veteran (lahir <1946 8 8.0
(1975) yang dikutip Uma Sekaran (2010)12 dalam Baby Boomers 16 16.0
menentukan ukuran sampel, yakni : (lahir 1946 - 1964
1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang Xers (lahir 1965 – 1982) 44 44.0
dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan
Millenial (lahir > 1982 32 32.0
penelitian
2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel 12 Sekaran, Uma and Roger Bougie. 2010. Research Methods for Business
: a Skill Building Appoarch. 5th ed. John Wilwy & Sons Ltd : United
(pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), Kingdom.

136
 Untuk proporsi responden terbesar terlihat Tabel 8
dalam generasi Xers (lahir 1965 – 1982), yakni Persentase Seringnya Menggunakan Ragam
44 responden. Sedangkan urutan kedua, Sarana dalam Situs Jejaring Sosial
merupakan responden dengan tahun kelahiran Pernah Tidak Pernah
> 1982, dengan proporsi 32% Dengan demikian,
maka dapat diasumsikan, bahwa proporsi f % f %
mayoritas responden yang terjaring dalam riset Facebook 64 95.5 3 4.5
ini merupakan generasi yang memang sangat
berdekatan dengan dunia teknologi informasi Twitter 26 76.5 8 23.5
dan komunikasi. Myspace 4 30.8 9 69.2
LinkedIn 3 37.5 5 62.5
Tabel 6
Persentas Pendidikan Terakhir yang Ditamatkan Hi5 1 11.1 8 88.9
f % Friendster 9 28.1 23 71.9
SD 7 7.0
Dan dari tabel diatas, terlihat bahwa 95,5%
SLTP 13 13.0
responden sering menggunakan Facebook
SLTA 52 52.0 dibanding sarana lainnya.
Diploma 15 15.0
Sarjana 12 12.0 Tabel 9
Persentase Jumlah Teman yang Sudah Terkoneksi
Pasca Sarjana 1 1.0 dalam Akun Situs Jejaring Sosial
f %
Berikutnya menyangkut temuan yang terkait
dengan pendidikan terakhir yang ditamatkan < 10 orang 28 28.0
responden, menunjukkan adanya fenomena
10 - 25 orang 11 11.0
yakni responden berpendidikan SLTA sebagai
proporsi yang paling dominan yakni 52%. 26 - 50 orang 6 6.0
51 - 75 orang 11 11.0
Tabel 7
Persentase Ragam Sarana dalam Situs Jejaring
76 - 100 orang 10 10.0
Sosial Yang Pernah Digunakan > 100 orang 34 34.0
Pernah Tidak Pernah Total 100 100.0

f % f %
Luas jangkauan dan kemudahan menjalin
Facebook 67 67.0 33 33.0 pertemanan merupakan kelebihan yang
Twitter 34 34.0 66 66.0 ditawarkan situs jejaring sosial. Dari tabel diatas
dapat diketahui bahwa sebagian responden
Myspace 13 13.0 87 87.0 memiliki teman lebih dari 100 orang. Hal ini
LinkedIn 8 8.0 92 92.0 ditunjukkan dengan 34 % responden memiliki
lebih dari 100 orang teman yang sudah terhubung
Hi5 9 9.0 91 91.0
ke akun situs jejaring sosial.
Friendster 32 32.0 68 68.0

Mengenai ragam sarana dalam situs jejaring

sosial yang pernah digunakan, dapat diketahui
bahwa 67 % responden pernah menggunakan
Facebook. Dari hasil ini juga dapat dilihat bahwa
sebagian besar responden pernah menggunakan
situs jejaring sosial Facebook dibanding situs
jejaring sosial lainnya.

137
 Tabel 10
Persentase Tingkat Keseringan dalam Menggunakan Ragam Sarana dalam Situs Jejaring Sosial
Hampir Tidak Pernah/ Jarang Sering Sangat Sering
Tidak Pernah
f % f % f % f %

Ruang Status 34 34.0 11 11.0 34 34.0 21 21.0

Ruang Ngobrol 46 46.0 15 15.0 19 19.0 20 20.0
(Chatting)
Fitur Share 58 58.0 11 11.0 23 23.0 8 8.0
Photo 42 42.0 19 19.0 27 27.0 12 12.0
Link 67 67.0 12 12.0 12 12.0 9 9.0
Video 65 65.0 17 17.0 12 12.0 6 6.0
Diskusi Grup 81 81. 6 6.0 12 12.0 1 1.0

Menurut tingkat keseringan responden dalam ada persoalan yang dominan menjadi bahan
menggunakan ragam sarana berkomunikasi pembicaraan. Setiap isu yang menjadi pilihan
dan informasi dalam situs jejaring sosial, dapat memiliki proporsi yang hampir berimbang. Isu
diketahui bahwa ragam sarana ruang status yang paling banyak dibicarakan responden yaitu
menjadi sarana yang sangat sering digunakan isu sosial (44%) dan yang paling jarang dibicarakan
oleh responden (21%). yaitu isu caleg lokal (20%). Dari deskripsi tersebut
dapat disimpulkan bahwa isu yang berbau politik
Tabel 11 jarang dibicarakan melalui situs jejaring sosial
Persentase Ragam Persoalan yang Pernah oleh responden
Dibicarakan Melalui Situs Jejaring Sosial
Pernah Tidak Pernah Tabel 12
Persentase Ragam Persoalan Melalui Fitur Share
f % f % Kepada Pihak-pihak yang Telah Terkoneksi
Dengan Akun Responden
isu politik lokal 29 29.0 71 71.0
Pernah Tidak Pernah
isu ekonomi 29 29.0 71 71.0
f % f %
isu budaya 30 30.0 70 70.0
isu politik lokal 19 19.0% 81 81.0%
isu agama 25 25.0 75 75.0
isu ekonomi 28 28.0% 72 72.0%
isu sosial 44 44.0 56 56.0
isu budaya 24 24.0% 76 76.0%
isu korupsi 30 30.0 70 70.0
nasional isu agama 19 19.0% 81 81.0%
isu korupsi 24 24.0 76 76.0 isu sosial 28 28.0% 72 72.0%
lokal isu korupsi 19 19.0% 81 81.0%
isu pilkada 22 22.0 78 78.0 nasional
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

isu Caleg lokal 20 20.0 80 80.0 isu korupsi 18 18.0% 82 82.0%

lokal
isu tenaga kerja 35 35.0 65 65.0
isu pilkada 18 18.0% 82 82.0%
Isu politik 29 29.0 71 71.0
nasional isu Caleg lokal 11 11.0% 89 89.0%
isu tenaga kerja 24 24.0% 76 76.0%
Dilihat dari ragam persoalan yang pernah
dibicarakan oleh responden melalui situs jejaring Isu politik 22 22.0% 78 78.0%
sosial, tampak dari data di atas bahwa tidak nasional

138
 Selanjutnya, di samping kesimpulan umum yaitu bahwa isu tentang caleg lokal tidak popular
yang didapat dari tabel sebelumnya, akan dilihat diperbincangkan oleh responden dibandingkan
lebih detail ragam persoalan yang dibicarakan isu-isu yang lain, dengan persentase berkisar
oleh responden pada tiap bentuk sarana antara 13-21%. Begitu pula dengan isu-isu politik
komunikasi di situs jejaring sosial. Dari data di atas lokal dan politik nasional, kedua isu ini tampaknya
terlihat bahwa melalui fitur share, tidak ada ragam juga kurang popular dibicarakan dalam fitur
persoalan yang dominan dibagikan responden chatting.. Hal ini terlihat dari proporsinya yang
kepada pihak-pihak yang telah terkoneksi mendekati nilai terendah.
dengan akunnya. Tiap isu memiliki proporsi yang
hampir berimbang, sehingga hanya akan dilihat Tabel 14
isu dengan persentase tertinggi dan terendah. Persentase Ragam Persoalan Melalui Ruang
Isu yang paling banyak dibicarakan melalui fitur Status Kepada Pihak-pihak yang Telah Terkoneksi
Dengan Akun Responden
share yaitu seputar masalah ekonomi lokal (28%),
Selain itu, diketahui pula bahwa isu dengan Pernah Tidak Pernah
persentase terendah, yaitu pada isu caleg lokal
f % f %
dengan persentase berkisar antara 11%.
Masalah 59 59.0% 41 41.0%
Tabel 13 kehidupan pribadi (keluhan, kesuksesan,
Persentase Ragam Persoalan Melalui Fitur harapan)
Chatting Kepada Pihak-pihak yang Telah
Terkoneksi Dengan Akunnya Keluhan 49 49.0% 51 51.0%
masalah sosial
Pernah Tidak Pernah
Keluhan 38 38.0% 62 62.0%
f % f % masalah pelayanan public aparatur negara
isu politik lokal 17 17.0% 83 83.0% Masalah 33 33.0% 67 67.0%
harga sembako
isu ekonomi 24 24.0% 76 76.0%
Isu politik 21 21.0% 79 79.0%
isu budaya 26 26.0% 74 74.0%
lokal terhangat (aktual)
isu agama 23 23.0% 77 77.0%
Isu ekonomi 23 23.0% 77 77.0%
isu sosial 39 39.0% 61 61.0% lokal terhangat (aktual)
isu korupsi 17 17.0% 83 83.0% Isu budaya 24 24.0% 76 76.0%
nasional lokal terhangat (aktual)
isu korupsi 17 17.0% 83 83.0% Isu agama 23 23.0% 77 77.0%
lokal terhangat (aktual)
isu pilkada 18 18.0% 82 82.0% Isu sosial 36 36.0% 64 64.0%
isu Caleg lokal 13 13.0% 87 87.0% terhangat (aktual)

isu tenaga kerja 32 32.0% 68 68.0% Isu korupsi 31 31.0% 69 69.0%

nasional
Isu politik 16 16.0% 84 84.0%
nasional Isu korupsi 17 17.0% 83 83.0%
lokal terhangat (aktual)

Melihat fitur komunikasi lain dalam situs Isu pilkada 22 22.0% 78 78.0%
jejaring sosial yang digunakan oleh responden, Isu Caleg 12 12.0% 88 88.0%
dalam hal ini melalui fitur chatting, isu yang lokal terhangat (aktual)
dibicarakan juga bervariasi, tidak ada isu yang
Isu tenaga kerja 25 25.0% 75 75.0%
dominan. Jika ditilik dari persentase tertinggi
dan terendah, maka kecenderungan yang terjadi Isu politik 24 24.0% 76 76.0%
adalah isu sosial memiliki proporsi paling sering nasional terhangat (aktual)
diperbincangkan, dengan persentase sebesar Isu lainnya 10 10.0% 90 90.0%
39%, Gejala lain yang ditunjukkan oleh data di atas

139
 Dalam berbagai situs jejaring sosial, tersedia internasional, sangat sedikit (11 % - 21%)
fasilitas ruang status yang dapat dimanfaatkan diunggah responden di situs jejaring sosial.
oleh pengguna untuk membagikan informasi atau
mengkomunikasikan ragam isu kepada pihak- Tabel 16
pihak yang telah terkoneksi dengan akunnya. Ragam Situs Yang Memiliki Link Dengan Akunnya
Mayoritas responden menggunakan ruang status
untuk membagikan hal-hal yang berhubungan Link Tidak Link
dengan masalah kehidupan pribadi (keluhan, f % f %
kesuksesan, harapan), dengan persentase
berkisar antara 42-74%. Disusul dengan hal yang Musik 29 29.0% 71 71.0%
berhubungan dengan keluhan masalah sosial, (missal 4 share)
proporsi sebesar 39-82%. Sementara persoalan Musik dan 18 18.0% 82 82.0%
seputar politik, secara umum kurang menarik movie (missal Youtube)
minat responden untuk memasangnya di ruang
status. Sebagai contoh isu caleg local dan juga Komunitas 18 18.0% 82 82.0%
pilkada, hanya ada 12-31% responden yang tertentu
mengomentarinya melalui ruang status. Buku-buku 20 20.0% 80 80.0%
ilmiah

Tabel 15 Blog-blog 14 14.0% 86 86.0%

Persentase Ragam Foto yang Biasa Di-upload tertentu
dalam Akun Situs Jejaring Sosial
Lainnya 6 6.0% 94 94.0%
Biasa Tidak Biasa

f % f % Selanjutnya dilihat dari ragam situs yang

memiliki link dengan akunnya, sebagian besar
Foto pribadi 58 58.0% 42 42.0%
(berkisar antara 30% - 78%) responden memilih
Foto keluarga 40 40.0% 60 60.0% situs yang berhubungan dengan music dan video
Foto tokoh 18 18.0% 82 82.0% seperti Youtube dan 4shared. Sementara situs
nasional lainnya kurang popular dan tidak menunjukkan
tendensi tertentu.
Foto tokoh 11 11.0% 89 89.0%
internasional Tabel 17
Foto kondisi 19 19.0% 81 81.0% Persentase Kebiasaan dalam Mengunggah
kemasyarakatan Berbagai Ragam Video
Biasa Tidak Biasa
Foto obyek 36 36.0% 64 64.0%
pariwisata f % f %
Foto 18 18.0% 82 82.0% Video pribadi 31 31.0% 69 69.0%
merchandiser (barang-barang)
Video keluarga 28 28.0% 72 72.0%
Foto obyek seni 31 31.0% 69 69.0%
Video obyek 20 20.0% 80 80.0%
Foto obyek 19 19.0% 81 81.0% seni tradisional
bencana alam
Video agama/ 17 17.0% 83 83.0%
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

Foto-foto 4 4.0% 96 96.0% spiritual

lainnya
Video 22 22.0% 78 78.0%
Dilihat dari ragam foto yang biasa di-upload, kemasyarakatan
mayoritas responden (40% - 94%) mengunggah Video lainnya 10 10.0% 90 90.0%
foto pribadi dan foto keluarga ke dalam akunnya,
disusul foto obyek pariwisata dengan persentase
sebesar 30% - 82%. Sementara foto-foto lainnya,
terutama foto tokoh, baik nasional maupun

140
 Jika menilik kebiasaan responden dalam
mengunggah ragam video, maka data di atas
mengarah pada fakta bahwa mayoritas (52% -
89%) responden tidak biasa mengunggah video
di situs jejaring sosial. video yang dimaksud
berkaitan dengan video pribadi dan video
keluarga.
Tabel 18
Skor Total
Rendah (0 - 24,66) 65 65.0%
Sedang (24,67 - 49,32) 20 20.0%
Tinggi (49,33 - 74,00) 15 15.0%
Total 100 100.0%
Dari hasil skoring mengenai ragam konten
yang diakses dalam akun situs jejaring sosial
terhadap responden, diketahui bahwa sebagian
besar (> 53%) responden masih berada pada
kategori rendah.
PENUTUP
Dari hasil penelitian dapat terlihat bahwa
pertautan antara responden laki-laki dengan
perempuan terlihat sangat kecil, yaitu hanya
2% saja. Dapat diartikan dalam penelitian ini
ada keseimbangan jumlah responden pria dan
wanita, dengan proporsi mayoritas kelahiran
antara tahun 1965 – 1982, serta berpendidikan
SLTA sebagai proporsi yang paling dominan.
Dalam penelitian ini terlihat bahwa mayoritas
responden pernah menggunakan Facebook, dan
sering menggunakan Facebook dibanding sarana
lainnya. Dengan indeks perteman lebih dari 100
orang dalam akun situs jejaring sosial mereka.
Dalam deskripsi secara keseluruhan
terlihat bahwa isu berbau politik, jarang sekali
dibicarakan melalui situs jejaring sosial. Namun
Isu yang paling banyak dibicarakan melalui
fitur share adalah seputar masalah ekonomi
lokal. Sedangkan, dalam fitur chatting, isu yang
dibicarakan sangat bervariasi, namun isu sosial
memiliki proporsi paling sering diperbincangkan.
Gejala lain yang ditunjukkan bahwa isu tentang
caleg lokal tidak popular diperbincangkan oleh
responden dibandingkan isu-isu yang lain, begitu
pula dengan isu-isu politik lokal dan politik
nasional, kedua isu ini tampaknya juga kurang
popular dibicarakan dalam fitur chatting.. Hal ini
terlihat dari proporsinya yang mendekati nilai
terendah.
Terlihat bahwa mayoritas responden
menggunakan ruang status untuk membagikan
hal-hal yang berhubungan dengan masalah
kehidupan pribadi (keluhan, kesuksesan,
harapan), sementara persoalan seputar politik,
secara umum kurang menarik minat responden
untuk memasangnya di ruang status. Mayoritas
responden juga tampak biasa di-upload foto
pribadi dan foto keluarga ke dalam akunnya,
namun tidak biasa mengunggah video yang
berkaitan dengan pribadi dan keluarga di situs
jejaring sosial.
Dari hasil skoring diperoleh informasi bahwa
di dua sampel area tersebut responden masih
berada pada kategori rendah dalam melakukan
akses ragam konten dalam situs jejaring sosial
DAFTAR PUSTAKA
Barnett, George A. (2011). Encyclopedia of Social
Networks. SAGE.
Sekaran, Uma and Roger Bougie. 2010. Research
Methods for Business : a Skill Building
Appoarch. 5th ed. John Wilwy & Sons Ltd :
United Kingdom.
Boyd, D. M., & Ellison, N. B. 2007. Sosial
network sites: Definition, history, and
scholarship. Journal of Computer-Mediated
Communication, 13(1), article 11.
http://id.wikipedia.org/wiki/Jejaring_sosial
https://www.emarketer.com/Newsletter.aspx
www.thejakartapost.com, 2010
http://www.jambiprov.go.id/?show=page&id=p_
wilayah
http://id.wikipedia.org/wiki/Media
http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_definisi_
komunikasi
http://jcmc.indiana.edu/vol13/issue1/boyd.
ellison.htm
141
 Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

142
ANALISIS PERBANDINGAN MODEL VOIP SECURITY
BERBASIS SIP (SESSION INITIATION PROTOCOL)

Wahyu Novian C.M.

TELKOM R&D Center, Bandung

wnovian@telkom.co.id

Abstrak

Pada penelitian ini dikembangkan dan dianalisis 4 model security VoIP berbasis SIP melalui setup
dan konfigurasi sebuah environment dalam skala laboratorium dan pungujian simulasi berbagai metode
penyerangan. Keempat model security VoIP tersebut yaitu: model dengan security SRTP, TLS, IPsec dan SSL.
Simulasi penyerangan dilakukan melalui tool-tool attack yang dilakukan baik pada saat sesi komunikasi
maupun saat sesi signalling dan registering. Dari keempat model tersebut akan dibandingkan kekurangan dan
kelebihan masing-masing khususnya dari aspek parameter security. Seperti diketahui, pada sistem jaringan
komunikasi berbasis Voice over IP (VoIP) terdapat dua jalur yang membentuk sebuah komunikasi yaitu
jalur signalling dan jalur media. Signalling berfungsi mengatur protokol komunikasi antar dua entitas yang
menjadi kunci bagi terciptanya komunikasi dan layanan yang bisa diberikan ke customer. Sedangkan media
merupakan jalur komunikasi voice. Pada penelitian sebelumnya umumnya masih bersifat study, pembahasan
di salah satu aspek yaitu SIP security (signalling) saja atau media saja dan masih jarang penelitian yang
menggabungkan kedua aspek yang dilakukan melalui model skala lab dan berbagai metode penyerangan
yang mungkin dilakukan. Penelitian ini mencoba melakukan sesuatu yang baru yaitu komparasi VoIP security
dengan membuat model skala lab dan membahas dua aspek komunikasi voice, dan simulasi serangan secara
riil. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa model security VoIP terbaik adalah dengan penggabungan
security aspek signalling dan security aspek media yaitu model VoIP SIP over IPsec dan VoIP SIP over SSL.

Kata kunci : VoIP, SIP, SRTP, TLS, IPsec, SSL

Abstract

In this research, it was developed and analyzed 4 models of SIP-based VoIP security through the setup
and configuration of laboratory scale environment and testing simulation of various attack methods. The four
models of VoIP security are: security model with SRTP, TLS, IPsec and SSL. Simulated attacks through attack
tools are performed both during the communication session and signaling and registering session. Of the
four models will compare advantages and disadvantages of each aspect especially of security parameters. As
it is known, the network communications system based Voice over IP (VoIP), there are two lines that form a
communication pathway, signaling and media paths. Signalling function is controlling the communication
protocol between the two entities, it is the key to the creation of communication and service that can be
provided to the customer. While the media is a voice communication path. In previous research is mostly about
study, discussion on one aspect of the SIP security (signaling) only or media only and still rarely research that
combines both aspects through lab-scale models and variety of possible methods of attack. This research is
trying to do something new that VoIP security comparisons with lab-scale models and discuss two aspects of
voice communication, and simulate real attacks. Based on the results of this research found that the best VoIP
security model is the incorporation of signaling and media security aspects, those are SIP VoIP over IPsec and
SIP VoIP over SSL models.

Key words : VoIP, SIP, SRTP, TLS, IPsec, SSL

143
 PENDAHULUAN
SIP merupakan protokol layer aplikasi yang
direkomendasikan oleh Internet Engineering Task
Force (IETF) seperti tertuang pada Request For
Comment (RFC) 3261, selanjutnya berkembang
menjadi protokol kunci pada NGN. Badan
standarisasi dunia yang mengembangkan
standarisasi NGN telah memilih SIP karena sifatnya
yang sederhana, berbasis teks dan sangat fleksibel
terhadap pengembangan-pengembangan baru
serta dapat mendukung implementasi berbagai
layanan multimedia masa depan [8].
Pada dokumen RFC 3261 dijelaskan bahwa SIP
memiliki berbagai mekanisme security yang bisa
diimplementasikan baik yang embeded di standard
protokolnya maupun mekanisme lain yang bisa
ditambahkan. Mekanisme yang embeded yaitu
penerapan digest authentication, sedangkan
mekanisme yang bisa diimplementasikan
antara lain mekanisme di layer network melalui
protokol IP Security (IPsec), dan mekanisme
di layer transport melalui protokol Transport
Layer Security (TLS) [16]. Selain itu juga terdapat
mekanisme pengamanan media stream atau
paket voice melalui penerapan Secure Realtime
Transport Protocol (SRTP) [1].
Pada beberapa penelitian sebelumnya,
pembahasan masih berupa study [9], [6], [12],
atau penelitian pada salah satu aspek yaitu aspek
media saja [7], aspek signalling saja [15], dan
masih jarang penelitian yang dilakukan melalui
setup jaringan secara riil dan menggabungkan
kedua aspek komunikasi voice. Penelitian tentang
komparasi model VoIP security ini termasuk
sesuatu yang baru yang hampir belum pernah
dilakukan oleh penelitian sebelumnya.
Karena itu, untuk melakukan penelitian
yang lebih mendalam terhadap berbagai model
mekanisme security yang ada dan melakukan
simulasi riil terhadap berbagai model ancaman
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
dan serangan, maka diperlukan sebuah
environment untuk pengembangan dan uji coba
security VoIP SIP. Pengembangan dan setup
environment [11] dilakukan di Lab. Security &
Reliability Telkom R&D Center Bandung [13].
Melalui pengembangan ini akan diketahui secara
lebih komprehensif implementasi dari model
security VoIP SIP yang ada dan dapat diketahui
kekurangan dan kelebihan masing-masing
144
sehingga bisa dihasilkan rekomendasi yang lebih
baik untuk implementasinya di lapangan.
Teknologi SIP
SIP merupakan protokol layer aplikasi yang
direkomendasikan oleh IETF, awalnya didefinisikan
pada RFC (Request For Comment) 2543 (obsolete)
dan kemudian diperbaharui melalui RFC 3261.
Pada telepon tradisional maupun telepon
berbasis IP (Internet Protocol), selalu dibedakan
dengan jelas dua tahap panggilan voice. Tahap
pertama adalah “call setup” yang mencakup
semua detail keperluan agar dua perangkat
telepon dapat berkomunikasi. Tahap selanjutnya
adalah “transfer data” di mana call setup sudah
terbentuk. Di dalam VoIP, SIP adalah protokol
call setup yang beroperasi pada layer aplikasi.
Protokol lain dengan fungsi yang sama adalah
H.323 yang dikeluarkan oleh ITU (International
Telecommunication Union) [8].
Badan standardisasi dunia yang
mengembangkan standarisasi NGN telah memilih
SIP karena sifatnya yang sederhana, berbasis teks
dan sangat fleksibel terhadap pengembangan
baru, dapat mendukung implementasi berbagai
layanan multimedia masa depan serta didesain
secara general untuk set up real time multimedia
sessions antara group participants. Sebagai contoh,
selain untuk call telephony yang sederhana, SIP
dapat juga digunakan untuk set up conference
video dan audio atau instant messaging. SIP
tidak hanya meng-handle call setup, tetapi juga
memiliki kemampuan fungsi-fungsi lain untuk
mendukung layanan VoIP [8].
Secure Real-Time Transport
Protocol (SRTP)
SRTP adalah suatu media enkripsi yang
penggunaannya dikhususkan untuk komunikasi
VoIP. Protokol ini mampu memberikan enkripsi
pada data yang dibawanya dan telah distandarkan
oleh IETF RFC 3711 [1].
Peranan SRTP dalam memberikan keamanan
pengiriman paket VoIP adalah sebagai berikut:
a. Mengenkripsi media stream yang dilakukan
untuk menanggulangi traffic capturing.
b. Autentikasi pengirim untuk mengatasi
pencurian identitas.
c. Validasi integrity yang dilakukan untuk
mengatasi modifikasi dari pesan yang
dikirimkan.
Pada prinsipnya, SRTP mempunyai sistem
kerja yang sama dengan RTP yaitu mendukung
dan mengusahakan agar komunikasi VoIP dapat
berlangsung secara real-time. Hanya saja pada
format protokol SRTP diberikan penambahan
SRTP message yang berguna untuk memberikan
fasilitas enkripsi. Proses pengiriman paket pada
SRTP terdiri dari dua tahapan, yaitu enkripsi
dengan AES-128 dan autentikasi paket VoIP yang
menggunakan HMAC-SHA1 [1].
Sebelum terjadi pengiriman komunikasi VoIP,
akan dilakukan pertukaran kunci master antara
dua client yang saling berkomunikasi. Kunci
master ini dapat dibangkitkan menjadi dua
kunci sesi, yaitu kunci sesi enkrip dan kunci sesi
autentikasi. Kunci enkrip digunakan untuk untuk
mengenkripsi data VoIP sehingga terhindar dari
hal yang sifatnya pencurian maupun perusakan
informasi. Sedangkan kunci autentikasi
digunakan sebagai validasi data dan memastikan
bahwa penerima adalah tujuan yang benar untuk
mencegah hal yang sifatnya pemalsuan identitas
[1].
Setelah terjadi pertukaran kunci, maka kunci-
kunci tersebut akan digunakan untuk mengenkrip
data sebelum data tersebut dikirimkan. Kunci sesi
ini akan berubah-ubah pada suatu waktu tertentu
secara random.
Transport Layer Protocol (TLS)
TLS yaitu enkripsi yang dilakukan secara hop
by hop yang bekerja diantara User Agent Server
(UAS) dan proxy pada layer transport. Dengan
adanya TLS maka seluruh isi informasi signalling
akan berjalan dalam bentuk data enkripsi.
Untuk membentuk komunikasi SIP dengan
menggunakan TLS pada sesi signallingnya,
dibutuhkan suatu proses pengiriman kunci
enkripsi dari server kepada client yang biasa
disebut dengan TLS handshake [3], [4].
TLS handshake terjadi pada saat sesi
registering user kepada server. Pada saat registrasi,
user akan mengirimkan sinyal client hello yang
menandakan bahwa user akan meregistrasikan
dirinya dengan menggunakan protokol TLS.
Server akan membalas sinyal tersebut dengan
server hello yang disertai dengan mengirimkan
sinyal server certificate yang meminta client
untuk mengirimkan sertifikatnya kepada server.
Certificate client ini berisi ID client, kunci publik
client dan digital signature dari server [3].
Setelah client mengirimkan certificatenya,
server akan mengecek certificate tersebut dan
mencocokkan dengan Certificate Authority yang
dimiliki oleh server. Jika certificate client tersebut
benar, maka server akan memberikan kunci sesi
enkripsi kepada client yang dibungkus dengan
kunci publik client [3].
Server juga mengirimkan pesan change
chiper spec yang berarti mulai saat ini komunikasi
client-server akan berlangsung dengan data
yang terenkripsi. Kemudian client akan membuka
kunci sesi enkrip yang terbungkus dengan kunci
publik client tersebut menggunakan kunci privat
yang dimilikinya. Nantinya, proses TLS handshake
ini juga akan dilakukan oleh user-user lain yang
akan melakukan registrasi kepada server TLS [3].
IP security Protocol (IPsec)
IPsec merupakan salah satu metode media
enkripsi untuk membentuk sesi komunikasi yang
terenkripsi. IPSec adalah satu set protokol yang
dikembangkan oleh IETF untuk mendukung
keamanan pertukaran paket data pada layer IP.
Aplikasi IPSec telah digunakan secara luas untuk
membangun Virtual Private Networks (VPNs) [4].
Standar IPSec sendiri dimulai dari tahun 1995
dimana generasi IPSec pertama muncul dengan
keluarnya RFC 1825, 1826, 1827, 1828, 1829 dan
beberapa RFC yang mengikutinya. Generasi kedua
muncul di tahun 1998 dengan standar RFC 2401,
2402, 2406, dan beberapa RFC lain yang terkait.
Pada generasi kedua ini terdapat penambahan
mekanisme baru yang dinamakan Internet Key
Exchange (IKE) yang dikeluarkan dengan standar
RFC 2409. IKE berfungsi dalam mekanisme
pertukaran kunci sebelum pengiriman data.
Munculnya IKE ini tidak lepas dari berakhirnya
hak paten algoritma Diffie-Hellman pada bulan
April 1997 [5].
145
 Standar IPSec paling baru muncul di akhir
tahun 2005 dengan keluarnya RFC 4301, 4302,
4303 dan beberapa RFC lainnya. Beberapa
perubahan yang signifikan diantaranya adalah
dengan keluarnya IKEv2 dengan nomor RFC 4306.
IKEv2 tidak kompatibel dengan pendahulunya
(IKE), atau sering disebut IKEv1 [5]. Dalam
implementasi ini, protokol IKE yang dipakai adalah
IKEv1 (RFC 2409) mengingat implementasi IKEv2
yang sampai sekarang belum terlalu signifikan.
METODOLOGI RISET
Pada bagian ini diuraikan metodologi
riset yang dilakukan melalui pengembangan
model environment skala laboratorium dan
penggunaan tool-tool untuk membantu
simulasi-simulasi dan analisis.
Model VoIP SIP security yang
dikembangkan pada riset ini adalah [11],
[14]:

Model 1 : VoIP SIP Over Secure Real-Time

Secure Socket Layer (SSL) Transport Protocol (SRTP)
SSL adalah salah satu protokol yang bekerja Model 2 : VoIP SIP Over Transport Layer Security
pada application layer dan umum digunakan (TLS)
pada komunikasi aman berbasis web pada
Model 3 : VoIP SIP Over IP Security (IPsec)
internet. SSL juga merupakan protokol keamanan
yang didesain untuk dijalankan pada TCP/IP Model 4 : VoIP SIP Over Socket Security Layer
yang dengan mudah dapat digantikan dengan (SSL)
API soket UNIX-style standar yang digunakan
oleh hampir semua perangkat lunak di jaringan.
Keamanan SSL ini dijamin dengan menggunakan Metode Perencanaan Sistem
kombinasi dari kriptografi kunci publik dan
a. Skenario Perencanaan
kriptografi kunci simetri secara bersamaan
dengan sebuah infrastruktur sertifikat. Sertifikat Flow chart perencanaan dari tahap
ini berisi kumpulan data identifikasi dalam perancangan yang dilakukan sampai pengujian
format yang telah distandardisasi. Nantinya, data sistem dapat digambarkan sebagai berikut:
tersebut akan digunakan dalam proses verifikasi
identitas dari sebuah entitas (contohnya sebuah Gambar 1. Tahap Perencanaan Sistem [10], [13]
web server) pada internet [2].

Sertifikat ini secara digital

ditandatangani oleh sebuah Certificate
Authority (CA), yaitu sebuah entitas yang
diberikan kekuasaan untuk melakukan
verfikasi sebuah perusahaan atau
individu yang ingin menyediakan aplikasi
menggunakan SSL. Client yang ingin
berkomunikasi secara aman dengan
entitas tersebut dapat melakukan verifikasi
identitasnya dengan menanyakannya
pada basis data CA. Sebuah sertifikat juga
mengandung kunci publik dari pemiliknya.
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

Kunci ini berpasangan dengan kunci privat

yang hanya diketahui oleh pemiliknya.
Pasangan kunci ini digunakan untuk
verifikasi identitas dari pemilik sertifikat,
dan juga untuk membuat informasi
rahasia sehingga dapat dipertukarkan
antar pemilik sertifikat dan entitas lainnya
[2].

146
b. Skenario Realisasi Sistem 1. Pengujian komunikasi VoIP pada saat
terjadinya signalling dan registering.
Proses realisasi sistem pada riset VoIP security
ini meliputi: Yaitu melalui pengujian traffic sniffing
menggunakan tool Cain & Abel.
1. Pembangunan sistem komunikasi VoIP
2. Pengujian komunikasi SIP pada saat
beserta client.
terjadinya sesi komunikasi.
2. Pembangunan suatu sistem model security
Yaitu melalui pengujian session teardown
pada komunikasi VoIP.
menggunakan tool SipProtos dan Registration
3. Penggunaan tool-tool hacking untuk menguji Hijacking menggunakan tool RegHijack.
sistem secuirty VoIP yang dibangun.
3. Pengujian penggunaan firewall pada server
SIP.
c. Skenario Pengujian Sistem
Yaitu melalui serangan Denial of Service
Adapun skenario pengujian untuk analisis (DoS) menggunakan tool Ettercap.
dan evaluasi dari sistem yang telah dibuat antara
lain:

Metode Riset dan Perancangan Sistem

Gambar 2. Flow Chart Metode Riset dan Perancangan Sistem [10], [13]

147
 d. Sistem Hardware
Perangkat-perangkat yang dibutuhkan dalam
perancangan model VoIP Security ini meliputi:
SIP Server, PC attacker/penguji, PC client dan
hardphone.
e. Sistem Software dan Aplikasi
Adapun software/aplikasi yang diperlukan
untuk implementasi model VoIP security ini
adalah Asterik, aplikasi SRTP, aplikasi TLS, aplikasi
IPsec serta softphone.
f. Tool Hack
Tools hack merupakan tool-tool penguji yang
dikonfigurasikan ke dalam PC attacker. Macam-
macam tool hack yang digunakan untuk menguji
model VoIP Security yang telah dibangun antara
lain: Cain & Abel, SIP Protos, SIP, RegHijacker,
Ettercap.
Konfigurasi Jaringan
Berikut ini adalah gambaran mengenai
topologi jaringan yang diimplementasikan
pada skala laboratorium dalam riset model VoIP
security ini.

Gambar 3. Konfigurasi Jaringan Riset Model

Secuirty VoIP [12]
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

148
TEMUAN/HASIL RISET suatu proses autentikasi untuk mendapatkan
paket data tersebut.
Pada bagian ini akan diuraikan hasil temuan
berdasarkan pengujian menggunakan tool-tool
hack pada setiap model sistem VoIP secuirty yang Gambar 5. Hasil Capture Tool Cain & Abel Pada
dibangun Komunikasi TLS

Hasil Traffic Sniffing

Menggunakan Tool Cain & Abel
a. Sniffing Pada Model 1 - SRTP
c. Sniffing Pada Model 3 - IPsec
Pada komunikasi model ini penguji (tool
Pada model 3, digunakan VPN Over IPSec
Cain & Abel) berhasil menjadi man in the middle
sebagai media encryption dan SIP Over TLS sebagai
pada saat terjadinya komunikasi, dan melakukan
signalling security. Pengujian/penyerangan pada
proses ARP poissoning terhadap kedua client yang
model ini dilakukan ketika penguji berhasil
berkomunikasi. Akan tetapi, seperti yang terlihat
memasuki daerah private atau berhasil menjadi
pada gambar, paket yang tercapture menunjukan
salah satu user VPN.
angka nol atau berarti penguji tidak berhasil
mendapatkan paket SRTP. Hal ini dikarenakan
data komunikasi SRTP tidak hanya dikirim dengan Gambar 6. Hasil Capture Tool Cain & Abel Pada
menggunakan kunci enkripsi AES 128, tetapi juga Komunikasi IPsec
menggunakan kunci sesi autentikasi HMAC SHA1
yang digunakan untuk mengautentikasi data,
sehingga perlu suatu proses autentikasi untuk
menerima suatu data/paket SRTP.

Gambar 4. Hasil Capture Tool Cain & Abel Pada
Komunikasi SRTP
Pada gambar di atas, walaupun penguji (Cain
& Abel) berhasil memasuki jaringan privat, akan
tetapi penguji tidak dapat mengambil data antara
kedua client yang sedang berkomunikasi. Hal ini
disebabkan karena data komunikasi antara dua
client selalu melewati VPN server.

Seperti yang telah diketahui sebelumnya, data

b. Sniffing Pada Model 2 - TLS
Pada prinsipnya, komunikasi SIP Over
TLS mempunyai sifat yang sama dengan
pengiriman data menggunakan RTP biasa.
Data yang dikirimkan pada komunikasi ini juga
merupakan data komunikasi RTP. TLS digunakan
untuk memberikan solusi pengenkripsian data
signalling dengan sistem sertifikasi, sehingga
seluruh proses signalling dilakukan dengan data
yang terenkripsi.
Pada gambar di bawah ini, dapat dilihat
bahwa penguji berhasil mendapatkan paket data
yang dikirimkan oleh kedua client karena data
dalam komunikasi TLS juga tidak dienkrip dengan
algoritma AES 128 dan tidak diautentikasi dengan
algoritma HMAC SHA1, sehingga tidak perlu
dari VPN server yang menuju client merupakan
data yang terenkripsi. Dengan adanya hal
tersebut, data yang ingin diambil oleh penguji
merupakan suatu data acak dan membutuhkan
autentikasi untuk mendapatkan data tersebut.
d. Sniffing Pada Model 4 - SSL
Model ini menggunakan VPN Over SSL
sebagai media encryption dan SIP Over TLS
sebagai signalling security. Hasil pengujian pada
model 4 ini mempunyai hasil yang sama dengan
model 3, karena pada prinsipnya menggunakan
sistem yang sama dengan model 3.

149
 Gambar 7. Hasil Capture Cain & Abel Pada
Komunikasi SSL
Gambar di atas menunjukkan bahwa Cain
& Abel tidak berhasil mendapatkan paket-paket
komunikasi antara kedua client walaupun telah
berhasil memasuki jaringan private VPN. Hal ini
disebabkan pada komunikasi VPN, kunci yang
diberikan oleh setiap client dari VPN server
selalu berbeda-beda. Oleh karena itu, walaupun
penguji merupakan client VPN dan mempunyai
kunci client, penguji tersebut masih tidak dapat
mendekrip komunikasi client yang lain.
Hasil Session Tear Down
Menggunakan Tool SipProtos
Tool SipProtos bekerja dengan prinsip
mengirimkan sinyal cancel tear down secara
terus-menerus kepada client. Dengan demikian,
setiap client yang ingin melakukan hubungan
komunikasi (mengirimkan invite) akan langsung
menerima sinyal cancel yang menyebabkan
dibatalkannya suatu komunikasi.
a. Session Tear Down Pada Model 1 -
SRTP
Penguji (SipProtos) tidak berhasil mendapatkan
feedback bahwa client telah menerima flooding
cancel teardown ini. Hal tersebut dikarenakan
komunikasi SRTP menggunakan SDES dan bukan
menggunakan SDP. Prinsip kerja SDES adalah
setiap pemanggil maupun yang dipanggil harus
mampu membangkitkan kunci sesi enkripsi
dan kunci sesi autentikasi di awal komunikasi.
Karena penguji tidak mempunyai fasilitas untuk
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
membangkitkan kunci pada awal pengujian/
penyerangan, maka client menganggap
komunikasi ini tidak valid dan langsung menolak
sinyal yang dikirimkan oleh penguji (SipProtos).
b. Session Tear Down Pada Model 2 -
TLS
Pada model ini, client menggunakan TLS
sebagai protokol untuk sesi signallingnya.
150
Pada pengujian ini penguji tidak dapat berhasil
melakukan flooding teardown kepada client. Hal
ini dikarenakan untuk komunikasi TLS, semua
sinyal yang dikirimkan harus menggunakan
TLS dan merupakan data yang terenkripsi.
Penguji (SipProtos) tidak mempunyai fasilitas
TLS sekaligus tidak mempunyai fasilitas untuk
mengenkrip signalling dengan kunci yang benar.
Dengan demikian, client akan langsung menolak
sinyal yang dikirimkan oleh penguji.
c. Session Tear Down Pada Model 3 -
IPsec
Skenario pengujian pada model ini
dilakukan pada saat penguji berada pada
jaringan private. Penguji tidak berhasil
melakukan session teardown pada
komunikasi model 3. Hal ini disebabkan
karena digunakannya TLS sebagai signalling
security, sehingga setiap data komunikasi
signalling merupakan data yang terenkripsi
dan terautentikasi. Dengan demikian untuk
mengirimkan sinyal cancel teardown, penguji
harus melakukannya dengan protokol TLS
sekaligus memberikan data enkripsi yang
mampu didekrip dan diautentikasi oleh
client.
d. Session Tear Down Pada Model 4 -
SSL
Seperti halnya pada model 3, komunikasi
pada model ini juga menggunakan TLS
sebagai signalling security yang mengharuskan
pengiriman paket menggunakan protokol TLS
sehingga penguji tidak berhasil mengirimkan
sinyal teardown.
Registration Hijacking
Menggunakan Tool RegHijacker
Prinsip penggunaan tool RegHijacker ini
adalah memanipulasi registrasi client. Tool ini akan
melakukan registrasi ulang pada server dengan
menggunakan username dan password client
tersebut. Dengan demikian, database server akan
mengupdate bahwa username tersebut adalah
milik penguji dan bukan milik client sehingga
semua panggilan pada client akan dibelokkan
menuju PC penguji.
a. Registration Hijacking Pada Model 1
- SRTP
Server SRTP hanya melindungi sistem
komunikasi VoIP SIP pada stream data RTP, bukan
pada signalling dan registering. Pada pengujian
ini, penguji berhasil melakukan registering
pada server. Hal ini dapat terjadi karena proses
registrasi client pada server RTP atau SRTP hanya
melibatkan proses autentikasi dengan password
tanpa melakukan autentikasi tanbahan dengan
sesuatu yang unik.
b. Registration Hijacking Pada Model 2
- TLS
Pada pengujian ini memperlihatkan adanya
pesan error yang menyatakan penguji (RegHijack)
tidak berhasil melakukan registrasi pada server.
Hal ini dikarenakan proses registrasi pada server
TLS tidak hanya dilakukan dengan pengiriman
username dan password sebagai proses
autentikasinya, akan tetapi juga harus melakukan
TLS handshake berupa proses sertifikasi antara
client dan server yang tidak dapat dilakukan oleh
penguji.
c. Registration Hijacking Pada Model 3
- IPsec
Pada pengujian model ini penguji tidak
berhasil melakukan pembajakan registrasi. Hal
ini disebabkan penguji tidak mampu melakukan
registrasi menggunakan protokol TLS, dan hanya
mampu melakukannya dengan protokol UDP.
Denial of Service (DoS)
Menggunakan Tool Ettercap
Sistem DoS attack ialah suatu serangan yang
ditujukan kepada sebuah sistem atau server
untuk menghilangkan ketersedian server untuk
melayani service komunikasi SIP. DoS attack
biasanya dilakukan dengan cara membanjiri
sistem atau server dengan suatu paket-paket
yang sifatnya invalid-state.
Ettercap merupakan suatu tool yang dirancang
untuk membanjiri jaringan dengan paket-paket
yang dapat menyibukkan server. Bentuk paket-
paket tersebut dapat berupa ARP, TCP flags,
maupun paket-paket invalid-state lainnya.
a. DoS Pada Model Server Tanpa
Firewall
Ettercap akan melakukan scanning port pada
sistem server sebelum melakukan flooding .
Setelah mendapatkan port-port yang terbuka,
penguji (Ettercap) akan mengirimkan paket
sebanyak-banyaknya pada port-port tesebut.
Hasil pengujian memperlihatkan besar CPU
load server pada saat terjadi DoS attack dengan
ettercap dos melebihi nilai 83%. Kondisi ini
menyebabkan server menjadi sangat sibuk dan
dapat mengalami ketersediaan untuk melayani
service komunikasi SIP. Hal tersebut dapat terjadi
karena pada server tidak terlindungi oleh firewall,
sehingga ettercap akan mudah melakukan
scanning port dan mengirimkan paket-paket
flooding pada port tersebut.

d. Registration Hijacking Pada Model 4

- SSL Gambar 8. CPU Load Proses DoS Attack Pada
Server Tanpa Firewall
Seperti halnya pada model 3, penguji juga tidak
berhasil melakukan pembajakan registrasi pada
model 4. Alasannya sama dengan model 3 yaitu
penggunaan TLS sebagai protokol registering dan
signalling, serta VPN sebagai media encryption.
Pada proses registering SIP yang menggunakan
TLS mengharuskan client mengirimkan certificate
pada saat proses registrasi. Karena penguji
tidak mempunyai certificate client untuk dapat
melakukan proses registrasi pada server, maka
muncul pesan error binding yang menyatakan
registrasi ditolak oleh server.

151
 b. DoS Pada Model Server Dengan
Firewall
Pada model server dengan firewall, server
dapat menghindari serangan ettercap. Hal ini
dapat terjadi karena firewall akan melindungi
server dari scanning port yang dilakukan oleh
ettercap.
Scanning port biasanya dilakukan dengan
mengirimkan paket-paket yang akan mendapat
replay atau balasan dari server ke pada port-port
server. Firewall inilah yang memblok paket-paket
tersebut, sehingga penguji/penyerang tidak
mendapat informasi atau jawaban dari server.
Apabila scanning port tidak berhasil dilakukan,
maka ettercap juga gagal mengirimkan paket-
paket flooding.
ANALISIS MODEL VOIP SIP
SECURITY
Analisis model VoIP SIP security merupakan
bagian untuk menganalisis sampai sejauh
mana setiap model komunikasi dapat menahan
dari berbagai tool yang mempunyai variasi
serangan/pengujian yang berbeda-beda. Pada
analisis ini akan dilakukan terhadap 6 parameter
aspek security yang paling dominan yaitu :
Authentication, Confidentiality/Privacy, Integrity,
Availability, Access control dan Non-repudiation
[15], [16].
Analisis Model 1: SRTP
Model 1 mempunyai autentikasi dan enkripsi
pada pengiriman datanya. Enkripsi yang digunakan
adalah enkripsi AES 128. Algoritma enkripsi ini
merupakan algoritma enkripsi simetris terkuat
yang ada saat ini. Enkripsi ini akan melindungi
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
data komunikasi dari pembukaan isi informasi
pada data tersebut. Sedangkan autentikasi
menggunakan algoritma HMAC-SHA-1. Dengan
adanya sistem autentikasi ini, maka data yang
dikirimkan akan terlindungi dari usaha-usaha
pencurian maupun pengaksesan dari orang yang
tidak berhak.
152
a. Aspek Authentication
Aspek autentikasi adalah aspek untuk
memastikan bahwa data yang diakses adalah
data yang asli. Pada model ini, aspek autentikasi
dapat dijamin pada saat proses pengiriman data.
Hal ini disebabkan pada proses pengiriman
data SRTP, data tersebut terautentikasi sehingga
hanya user yang mempunyai kunci autentikasilah
yang dapat menerima data tersebut. Akan tetapi
pada proses signallingnya, aspek ini tidak dapat
terjamin sepenuhnya karena pada signalling
model SRTP menggunakan protokol standar
UDP. Hal ini dapat dilihat dari lumpuhnya
komunikasi SRTP ketika diserang dengan
menggunakan RegHijack. Signalling dengan
protokol standar UDP tidak dilengkapi dengan
algoritma autentikasi, sehingga setiap user dapat
mengambil dan memanipulasi sinyal ini.
b. Aspek Confidentiality
Aspek Privacy/Confidentiality merupakan
aspek yang dapat memastikan bahwa data
informasi tidak dapat diakses oleh orang yang
tidak berhak. Pada model SRTP, aspek ini dapat
terjamin sepenuhnya pada saat pengiriman
datanya. Paket data yang dikirimkan hanya dapat
diterima atau diakses oleh orang yang berhak.
Akan tetapi untuk proses signallingnya, aspek ini
tidak dapat dijamin. Seperti yang telah disebutkan
sebelumnya bahwa pada sesi signalling model ini
tidak terdapat suatu algoritma enkripsi maupun
autentikasi.
c. Aspek Integrity
Aspek ini menyatakan bahwa isi informasi
tidak boleh diambil maupun diubah oleh user
lain tanpa seijin pengirim. Seperti yang telah
dijelaskan sebelumnya bahwa aspek ini dapat
dijamin pada saat proses pengiriman data. Untuk
aspek integrity pada sesi signalling juga belum
dapat dijamin sepenuhnya. Hal ini dapat dilihat
dari berhasilnya penguji/penyerang dalam
mengambil dan mengubah isi informasi signalling
model 1.
d. Aspek Availability
Aspek availability belum dapat dijamin
sepenuhnya. Walaupun sistem ini aman dari
serangan berupa flooding, akan tetapi untuk
serangan yang mengambil isi registering pada
server, konsep ini belum mampu melindungi
sepenuhnya seperti yang terjadi pada serangan
menggunakan RegHijack. Hal ini dikarenakan
pada proses registering, model ini tidak
mengharuskan adanya suatu proses autentikasi
maupun pengecekan user, sehingga setiap user
yang mempunyai username dan password dapat
meregistrasikan dirinya pada SIP server. Ketika
penguji meakukan registrasi baru, maka SIP server
akan menganggap penguji/penyerang adalah
user dari SIP server, dan bukan user yang telah
teregistrasi sebelumnya. Oleh karena itu, ketika
ada panggilan yang menuju user sebenarnya,
maka server menganggap bahwa penyerang
adalah user yang dipanggil.
e. Aspek Access control
Aspek ini berkaitan dengan pembagian suatu
kewenangan dalam mengakses suatu sistem. Pada
model 1 aspek ini terpenuhi pada saat terjadinya
sesi komunikasi data suara, hal ini dikarenakan
data tersebut hanya dapat diakses oleh pihak
yang mempunyai kewenangan untuk mengakses
yaitu pihak yang mempunyai kunci enkripsi dan
kunci autentikasi. Tidak ada pihak lain yang dapat
mengakses isi informasi pada komunikasi data
selain kedua client tersebut. Akan tetapi pada sesi
signalling penyerang dapat mengakses data sesi
signalling, seperti yang terjadi pada penyerangan
menggunakan RegHijack. Dengan tidak adanya
security pada signalling dapat dikatakan bahwa
aspek access control belum terjamin pada sesi
signalling.
f. Aspek Non Repudiation
Aspek ini untuk mengetahui siapa saja yang
mengakses sistem sekaligus untuk menjaga
agar seseorang tidak dapat menyangkal bahwa
seseorang tersebut telah melakukan suatu
transaksi pada suatu sistem. Seperti halnya pada
model 1 pada penyerangan menggunakan tool
RegHijack, server tidak dapat diketahui siapa
yang telah melakukan manipulasi registering.
Penyerang dapat memindahkan registrasi user
yang telah ada kepada user lain maupun user
victim yang dibuat oleh penyerang. Hal ini
menunjukkan tidak ada kejelasan mengenai
siapa yang telah melakukan registrasi karena
pada registrasi telah berisi user victim. Dengan
adalnya hal ini jelas aspek non-repudiation tidak
terjamin pada komunikasi model 1.
Analisis Model 2: TLS
Pada model ini terdapat proteksi penuh
pada sesi signalling dan registering. Pada sesi
registering terdapat proses pengecekan user
yang menyatakan bahwa hanya user yang
mempunyai certificate yang mampu melakukan
proses registering. Certificate ini juga dilindungi
oleh digital signature server yang berarti hanya
serverlah yang sanggup memberikan certificate
ini terhadap user. Selain itu, data signalling juga
dikirimkan dalam bentuk data yang terenkripsi
dan terautentikasi. Sehingga isi informasi
signalling tidak dapat diambil maupun dibaca
oleh penguji/penyerang.
a. Aspek Authentication
Aspek authentication pada proses signalling
dan registering model 2 ini dapat dijamin
sepenuhnya. Hal ini dikarenakan pada proses
registering hanya user yang mempunyai certificate
yang disetujui oleh server untuk dapat melakukan
proses registering. Hal ini menyatakan bahwa
data user yang diambil oleh server merupakan
data yang asli sesuai dengan konsep aspek
authentication.
b. Aspek Confidentiality
Semua pengujian/penyerangan pada
sesi signalling maupun sesi registering dapat
digagalkan dengan menggunakan proteksi
sistem ini. Akan tetapi untuk sesi komunikasi
suara, penguji/penyerang dapat mengambil
informasi komunikasi suara tersebut. Hal ini
disebabkan pada komunikasi suara tidak terdapat
sistem autentikasi maupun enkripsi. Dengan
adanya data yang dapat diambil oleh orang yang
tidak berhak menyebabkan aspek confidentiality/
privacy tidak dapat dilindungi sepenuhnya
dengan menggunakan SIP model 2.
c. Aspek Integrity
Dengan dapat diambilnya pesan oleh penguji/
penyerang, maka aspek integrity juga tidak dapat
dijamin oleh sistem ini karena aspek integrity
juga mengharuskan semua data pada sesi SIP
153
 tidak dapat diambil maupun diubah tanpa seijin
pemiliknya.
d. Aspek Availability
Aspek availability erat kaitannya dengan
penghabisan resource pada client maupun server.
Pada model 2, resource client maupun server
masih dapat dipenuhi walaupun aspek yang
lain tidak dapat dipenuhi pada sesi komunikasi.
Walaupun data yang dikirimkan oleh client masih
dapat dicapture dan diputar ulang oleh penguji/
penyerang, akan tetapi client dan server masih
mempunyai resource untuk melakukan hubungan
komunikasi.
e. Aspek Access control
Pada model TLS aspek ini terpenuhi pada saat
terjadinya sesi signalling, hal ini dikarenakan data
tersebut hanya dapat diakses oleh client dan
server yang sedang berkomunikasi dengan suatu
metoda enkripsi dan autentikasi pada setiap sesi
data signalling yang dikirimkan. Dengan adanya
hal ini tidak ada pihak lain yang dapat mengakses
informasi sesi signalling selain client dan server
yang sedang malakukan hubungan komunikasi.
Akan tetapi pada sesi komunikasi data penyerang
dapat mengakses data komunikasi suara, seperti
yang terjadi pada penyerangan menggunakan
cain & abel. Dengan tidak adanya security pada
sesi komunikasi data dapat dikatakan bahwa
aspek access control belum terjamin pada sesi
signalling.
f. Aspek Non Repudiation
Pada penyerangan menggunakan tool cain
& abel tidak dapat terdeteksi siapa saja yang
mengakses data komunikasi tersebut. Data yang
harusnya diberikan oleh client telah tercapture
oleh penyerang tanpa dikutahui oleh sistem (baik
client maupun server). Hal ini menunjukkan tidak
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
ada kejelasan mengenai siapa saja yang telah
mengakses data komunikasi tersebut. Dengan
adalnya hal ini jelas aspek non-repudiation tidak
terjamin pada komunikasi model 2 TLS.
154
Analisis Model 3 dan Model 4:
IPsec dan SSL
Tujuan dari dibuatnya jaringan ini adalah
untuk membentuk data yang terenkripsi dan
data yang terauthentikasi pada sesi komunikasi
SIP. Dengan adanya VPN ini, komunikasi antar
client akan selalu dilewatkan pada VPN server
dan selalu berlangsung pada keadaan data
yang terenkripsi. Dengan adanya hal tersebut,
keamanan sesi komunikasi dari penyerangan
sistem SIP dapat diberikan.
Untuk sesi signalling dan registering telah
digunakan sistem TLS sehingga data yang
dikirimkan pada saat registering maupun
signalling merupakan data yang terenkripsi
dan terautentikasi. Dengan demikian, maka
seluruh aspek kemanan komunikasi SIP pada sesi
signalling registering maupun sesi komunikasi
data suara dapat terpenuhi.
a. Aspek Authentication
Sistem ini selalu menggunakan enkripsi dan
autentikasi pada setiap pengiriman datanya,
baik pada sisi signalling registering maupun
pada saat proses komunikasi data suaranya. Hal
tersebut memberikan kejelasan bahwa aspek
authentication akan terpenuhi sepenuhnya. Hal
ini juga dibuktikan dengan tidak berhasilnya tool-
tool penguji/penyerang dalam merusak sistem
komunikasi walaupun penguji/penyerang telah
berada pada jaringan privat.
b. Aspek Confidentiality
Salah satu hal yang sangat berperan dalam
aspek confidentiality adalah terpenuhinya aspek
authentication. Dengan terpenuhinya aspek
authentication maka aspek Confidentiality/
Privacy juga akan terpenuhi. Hal ini juga terbukti
dari semua tool pengujian/penyerangan yang
tidak satupun berhasil memperoleh informasi
dari client yang sedang melakukan sesi registering
signalling maupun sesi komunikasi data suara.
c. Aspek Integrity
Dengan adanya autentikasi pada setiap sesi,
maka data tersebut tidak dapat diambil maupun
dirubah oleh penyerang. Dengan demikian, dapat
dikatakan bahwa keutuhan data juga terjamin jika
menggunakan model 3 dan 4 dalam komunikasi mendapatkan persetujuan dari server dan control
SIP. pada user tersebut terdapat pada server. Dengan
adanya hal ini maka akan jelas siapa saja user yang
boleh berada pada sistem. Dengan adanya hal ini
d. Aspek Availability maka pada model 3 dan 4 aspen non-repudiation
Ketersediaan resource juga dapat terpenuhi telah terpenuhi sepenuhnya.
oleh sistem ini. Hal ini disebabkan karena data
selain dari user yang valid tidak akan diterima oleh
client dan server. Keadaan ini mengakibatkan jika Resume Hasil Analisis
ada suatu serangan berupa flooding maka sistem
akan langsung menolak sinyal tersebut, dan akan Berikut resume hasil analisis model VoIP SIP
menangani sinyal dari user yang benar. Dengan Security dikaitkan dengan dimensi security.
demikian, kemungkinan sistem kehilangan
resource akan menjadi sangat kecil dan aspek
availability dapat dilindungi
Dimensi Security Model 1 Model 2 Model 3 Model 4
dengan sistem ini.
SRTP TLS IPsec SSL

Authentication Exploited Secure Secure Secure

e. Aspek Access control
Confidentiality Exploited Exploited Secure Secure
Pada model 3 dan 4 aspek
ini terpenuhi sepenuhnya Integrity Exploited Exploited Secure Secure
pada sesi registering/signalling Availability Exploited Secure Secure Secure
maupun pada sesi komunikasi
data suara. Hal ini dikarenakan Access control Exploited Exploited Secure Secure
pada model 3 dan 4 digunakan Non Repudiation Exploited Exploited Secure Secure
VPN sebagai enkripsi dan
autentikasi untuk komunikasi
suara serta menggunakan TLS sebagai enkripsi
dan autentikasi untuk sesi registering/signalling.
Dengan demikian maka sistem hanya dapat diakses
oleh seseorang yang mempunyai kewenangan
didalam sistem tersebut. Hal ini dapat dilihat
bahwa informasi data suara hanya dapat diakses KESIMPULAN
oleh user yang sedang berkomunikasi serta data
signalling hanya dapat diakses oleh client dan Berdasarkan hasil perancangan,
server yang sedang melakukan transaksi sesi pengembangan dan pengujian sistem maka
signalling. Dengan demikian pada model 3 dan dapat ditarik kesimpulan tentang aspek security
4 dapat dikatakan bahwa aspek access control VoIP SIP sebagai berikut:
terjamin sepenuhnya pada sesi signalling maupun
a. Komunikasi VoIP SIP sangat rentan terhadap
sesi komunikasi data.
adanya suatu penyerangan/pengujian
maupun manipulasi data. Pada proses
f. Aspek Non Repudiation pembentukan hubungan atau signalling/
registering terdapat tool-tool penguji VoIP
Aspek ini untuk mengetahui siapa saja yang
yang mampu mengganggu signalling
mengakses sytem sekaligus untuk menjaga
sehingga tujuan komunikasi VoIP SIP tidak
agar seseorang tidak dapat menyangkal bahwa
dapat terlaksana. Demikian juga pada saat
seseorang tersebut telah melakukan suatu
terjadinya komunikasi suara, data suara pada
transaksi pada suatu sistem. Pada model 3 dan 4
VoIP SIP dapat diputar ulang menggunakan
setiap sesi komunikasi SIP dialakukan suatu proses
tool-tool penguji.
enkripsi maupun autentikasi. Hal ini manandakan
bahwa komunikasi ini hanya dapat diakses oleh b. SRTP pada komunikasi VoIP berfungsi
user yang dapat melakukan proses enkripsi dan sebagai media enkripsi untuk komunikasi
autentikasi. User tersebut adalah user yang telah data VoIP, sedangkan sisi signalling tidak

155
 bisa dilindungi. Pada model ini semua aspek
security dapat tereksploitasi.
c. TLS pada komunikasi VoIP berfungsi sebagai
pelindung proses signaling dan proses
registering. Dengan adanya TLS, semua
data komunikasi signaling telah terenkripsi
sedangkan sisi media tidak terlindungi. Pada
model ini hanya aspek authentication dan
availability yang bisa terpenuhi sedangkan
aspek lainnya tereksploitasi.
d. Penggabungan komunikasi SRTP dan TLS
merupakan teknologi keamanan komunikasi
VoIP yang paling ideal dan dapat menangkal
serangan untuk semua dimensi security,
namunbelum bisa dilakukan pada penelitian
ini karena keterbatasan kapabilitas di sisi
open sorce dan user client.
e. Model VPN yang berbasis IPsec maupun
SSL dapat digunakan sebagai media enkripsi
menggantikan SRTP sehingga mendukung
penggabungan media enkripsi dengan
signalling/registering security TLS. Model
IPsec dan SSL inilah yang paling aman yang
dapat melindungi semua dimensi security.
f. Penambahan suatu firewall pada server akan
memberikan perlindungan dari pengujian/
penyerangan yang sifatnya mengurangi
ketersediaan dari suatu server. Perlindungan
dengan suatu firewall akan mengusahakan
terjaminnya aspek availability pada
komunikasi VoIP SIP.
DAFTAR PUSTAKA
Baugher, M., D. McGrew, M. Naslund, E. Carrara, K.
Norrman, March 2004, The Secure Real-time
Transport Protocol (SRTP), IETF, RFC 3711
Cimen, Caghan, Secure Sockets Layer (SSL)
Technology, Institute of Naval Academy,
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
Istanbul-Turkey
Dierks, T., C. Allen, January 1999, The TLS Protocol
Version 1.0, IETF, RFC 2246
Endler, David, Collier Mark, 2007, Voice Over IP
Security Secrets and Solutions, McGraw-Hill
156
Frankel, S., S. Krishnan, February 2011, IP Security
(IPsec) and Internet Key Exchange (IKE)
Document Roadmap, IETF, RFC 6071
Ghafarian, Ahmad, Randolph Draughorne, Steven
Grainger, Shelly Hargraves, Stacy High
and Crystal Jackson, 2007, Securing Voice
over Internet Protocol, Proceedings of the
International Multiconference on Computer
Science and Information
Hallivuori, Ville, 2000, Real-time Transport
Protocol (RTP) security, Helsinki University of
Technology
Johnston, Alan B., 2004, SIP: Understanding the
Session Initiation Protocol – Second Edition,
Artech House
Lawencki, Pawel, 2007, Master Thesis VoIP Security
in Public Network, Alcatel-Lucent
Malvalia Nurul Gamha, Milda, 2009, Implementasi
VoIP SIP Menggunakan Secure Real-Time
Transport Protocol (SRTP) pada Asterisk
Server, Institut Teknologi Telkom
Mark, Spencer, January 2007, Home Page of
Asterisk Software - An Open Source, Freeware
Implementation of IP PBX, Digium Inc, http://
www.asterisk.org
Naser Jaber, Aws, Chen-Wei Tan, Selvakumar
Manickam and Ali Abdulrazzaq Khudher,
2012, Session Initiation Protocol Security: A
Brief Review, Journal of Computer Science 8
(3): 348-357
Pengembangan Model Security SIP, Agustus 2009,
Telkom R&D Center
Porter, Thomas, Brian Baskin, Larry Chaffin,
Michael Cross, Jan Kanclirz Jr., Antonio
Rosela, Choon Shim, Andy Zmolek, 2004,
Practical VoIP Security, Syngress
Rantapuska, Olli, Mei 2003, SIP Call Security in
an Open IP Network, Helsinki University of
Technology
Rosenberg, J., H. Schulzrinne, G. Camarillo, A.
Johnston, J. Peterson, R. Sparks, M. Handley,
E. Schooler, June 2002, SIP: Session Initiation
Protocol, IETF, RFC 3261.
PEMANFAATAN TIK DAN PENDAPAT PELANGGAN: STUDI
TENTANG LAYANAN TIK (TEKNOLOGI INFORMASI DAN
KOMUNIKASI) DALAM PENGELOLAAN ASURANSI KESEHATAN
DI SURABAYA, JAWA TIMUR
Heru Pudjo Buntoro
herubuntoro@yahoo.com
Peneliti pada Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan
Informatika, Badan Litbang SDM, Kementerian Komunikasi dan Informatika.

Abstrak

Tulisan ini melaporkan temuan dari sebuah studi yang dilakukan terhadap para pelanggan dari PT. Askes
(Persero) di Surabaya, Jawa Timur. Beberapa kuesioner telah dibagikan diantara para pelanggan tersebut, dan
wawancara mendalam juga dilakukan pada para intelektual terkait dan para pejabat perusahaan. Penelitian
ini antara lain menemukan bahwa mayoritas pelanggan sebenarnya tidak mengetahui bahwa PT. Askes telah
menggunakan peralatan TIK untuk mendukung pelayanannya pada masyarakat. Namun mereka berpendapat
bahwa perusahaan ini telah memberikan pelayanan yang lebih cepat dan labih baik dari pada masa lalu.
Dan untuk urusan keuangan, perawatan medis, dan obat-obatan ternyata lebih simpel dan mudah dari pada
sebelumnya. Oleh sebab itu mereka berpendapat bahwa pemanfaatan TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat
bagi pelanggan.

Kata kunci: Pemanfaatan TIK, Pendapat Pelanggan, Asuransi Kesehatan.

Abstract

This Paper reports findings of a study conducted to the customers of PT. Askes (persero) (Health Insurance
Company) in Surabaya, East Java. Some questionairs were distributed among customers in addition to depth
interviews that were conducted to company officials and intellectuals as well. Finding shows that mayority of
customers do not know actually that the company had adopted information and communication technology to
support services. Nevertheless they agree that the company serve customers better even very fast presently. And
to arrange for the company’s financial, hospitalization, and pharmaceutical preparation business is easier than
before. Hence the implementation of ICT in this company is exceptionally beneficial to the people.

Key word: Use of Information and Communication Technology, Customers Opinion, Health
Insurance.

157
 LATAR BELAKANG DAN Hubungan yang tadinya menjadikan konsumen
layaknya obyek, kini saatnya menjadikan
MASALAH konsumen sebagai subyek. Dan cara untuk dapat
meningkatkan kualitas layanan masyarakat
Lahirnya Undang-undang Nomor 8 Tahun
tersebut antara lain adalah dengan meningkatkan
1999 Tentang Perlindungan Konsumen Republik
kualitas sumber daya manusia dan peralatan
Indonesia telah membuat Badan-badan Usaha
agar kinerja dapat lebih kompetitif di pasaran.
Milik Negara memikirkan upaya peningkatan
Oleh sebab itu banyak perusahaan termasuk
kualitas pelayanan pada masyarakat. Dalam
perusahaan di bidang layanan kesehatan
UU Nomor 8 Tahun 1999 tersebut antara lain
yang mulai menerapkan Sistem Informasi
menjelaskan tentang hak konsumen, yaitu; hak
Berbasis Komputer (TIK) dengan tujuan untuk
atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
memberikan layanan yang lebih berkualitas
dalam mengkonsumsi barang dan atau jasa;
bagi pelanggan. Meskipun relatif tertinggal
hak untuk memilih barang dan atau jasa serta
dibandingkan organisasi lain, perlahan tapi pasti,
mendapatkan barang dan atau jasa tersebut
semakin banyak lembaga pelayanan kesehatan
sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta
(rumah sakit, puskesmas, maupun organisasi
jaminan yang dijanjikan; hak untuk diperlakukan
lainnya) yang menerapkan sistem informasi
atau dilayani secara benar dan jujur serta
manajemen berbasis komputer. Di luar negeri,
tidak diskriminatif; hak untuk mendapatkan
seperti Amerika Serikat misalnya rumah sakit
kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian,
swasta, yang berukuran besar serta berafiliasi
apabila barang dan atau jasa yang diterima tidak
kepada perhimpunan tertentu cenderung lebih
sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana
progresif dalam menerapkan sistem informasi
mestinya” (http://lpkjatim.blogspot.com/2009/).
berbasis komputer. (http://tik-jepara.blogspot.
Pasal-pasal dalam UU No. 8 tahun 1999 com/2010/03/metode-penelitian-kualitatif-
tersebut menyebutkan apa yang menjadi hak dan untuk.html).
kewajiban konsumen, serta apa yang menjadi
Demikian pula halnya dengan PT Askes
hak dan kewajiban pelaku usaha. Terkait dengan
(Persero) (Asuransi Kesehatan/Health Insurance
kualitas layanan pelaku usaha wajib menjamin
Specialist) yang berkepentingan dalam melayani
mutu barang atau jasa yang diproduksi atau
kesehatan khusus bagi para anggota Pegawai
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar
Negeri Sipil. Sejak awal berdirinya perusahaan
mutu barang atau jasa yang berlaku. Pelaku
ini mempunyai semboyan Melayani Pelanggan
usaha juga dilarang memperdagangkan barang
Melampaui Harapan. Sebagai Badan Usaha Milik
atau jasa yang tidak memenuhi atau sesuai
Negara, PT Askes (Persero) juga telah berusaha
dengan standar yang dipersyaratkan. Selain
untuk meningkatkan kualitas layanannya kepada
kualitas pelayanan UU Perlindungan Konsumen
pelanggan terutama dengan menerapkan
juga memberikan hak bagi konsumen untuk
Sistem Informasi Berbasis Komputer (Teknologi
mendapatkan informasi yang benar, jelas dan
Informasi dan Komunikasi/TIK) sebagai salah
jujur mengenai kondisi produk yang dijual.
satu langkah strategis untuk memenuhi harapan
Jadi pelaku usaha tidak lagi bisa seenaknya
pelanggannya. Saat ini PT Askes (Persero) yang
menawarkan barang atau jasa meskipun barang
berkantor pusat di Jakarta, juga memiliki kantor
atau jasa tersebut dibutuhkan oleh konsumen.
perwakilan di 12 Wilayah Regional termasuk
Hak konsumen tersebut menjadi kewajiban dan
Regional VII Surabaya. Selain Kantor Wilayah
harus diperhatikan oleh pelaku usaha. Dalam
Regional perusahaan ini juga memiliki Kantor
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

pelaksanaannya undang-undang tersebut telah

Cabang Utama dan Kantor Cabang sebanyak 95
diperkuat dengan Peraturan Pemerintah No. 58
buah, dan juga kantor di setiap Kabupaten/Kota
Tahun 2001 tentang Pembinaan Pengawasan
di seluruh Indonesia. Selain itu juga mempunyai
dan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen.
unit ”Askes Center” yang kantornya melekat pada
(http://id.wikipedia.org).
sejumlah Rumah Sakit pemerintah di seluruh
Paradigma hubungan pelaku usaha dengan Indonesia.
konsumen saat ini telah berubah, dengan
Pelanggan perusahaan ini adalah semua
memanfaatkan teknologi informasi dan
Pegawai Negeri Sipil di seluruh Indonesia yang
komunikasi (TIK) melalui penyedia layanan.

158
saat ini jumlahnya mencapai 4,7 juta orang,
beserta keluarganya. BKN mencatat hingga 30
juni 2010 total pegawai negeri sipil di pusat mau
pun di daerah mencapai 4.732.472 orang. Jumlah
itu sudah termasuk 920.702 tenaga honorer, dan
53.000 Sekretaris Desa. (http://cpnsindonesia.
com/). Besarnya jumlah pelanggan dengan
keanekaragaman latar belakang yang dimiliki,
baik dari aspek penghasilan, suku, agama, dan
lain sebagainya ditambah dengan sifat vokal dan
kritisnya menjadi tantangan bagi perusahaan
untuk lebih berhati-hati dalam memberikan
layanan kepada pelanggannya. Perusahaan
selalu memperbaiki kinerjanya dengan tujuan
untuk melindungi dan membantu meringankan
kebutuhan pelanggan. Apalagi para pelanggan
khususnya pegawai negeri sipil ini telah
membayar iuran sebesar 2% dari gajih pokok.
Bisa dibayangkan berapa besar pendapatan PT.
Askes (Persero) dari sektor ini tiap bulannya.
Dengan telah disahkannya UU Nomor 24
tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS), PT. Askes (Persero) telah
mendapat kehormatan untuk menjadi BPJS bidang
Kesehatan. Yaitu sebuah lembaga yang nantinya
akan mengelola program jaminan pelayanan
kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Akan
tetapi UU No. 24 Tahun 2011 tersebut baru mulai
berlaku tahun 2014 yang akan datang. Pada saat
penelitian ini dilakukan status perusahaan masih
seperti yang ada pada saat ini.
Tulisan ini juga tidak membahas tentang
program layanan kesehatan Askes lainnya seperti
Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat
Miskin dan tidak mampu), Askes PJKMU (Program
Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum) yang
diberikan pada masyarakat umum di kabupaten/
kota di seluruh Indonesia, Askes Jamkesmen
(Jaminan Kesehatan Bagi Menteri atau pejabat
tertentu beserta keluarganya), dan Jamkestama
yaitu jaminan kesehatan untuk Ketua, Wakil Ketua,
dan Anggota DPR, DPD, BPK, Komisi Yudisial,
Hakim Mahkamah Konstitusi dan Hakim Agung
Mahkamah Agung beserta keluarganya.
PT. Askes (Persero) Wilayah Regional VII
Surabaya tampaknya mempunyai nilai strategis
bagi PT. Askes (Persero) Pusat dibanding dengan
kantor regional dan cabang lainnya di Indonesia.
Sebab apabila kantor pusat menemui hambatan
atau sedang mangalami trouble dengan
peralatan TIKnya, maka data langsung dibackup
dari cabangnya di surabaya bukannya dari
cabang lain. Direktur Utama PT. Askes (Persero)
Dr. I Gede Subawa Mkes. menyebutkan Grand
Strategy Askes di tahun 2012 masih tetap ”Fokus
kepada pelanggan” yaitu ingin memberikan
layanan terbaik kepada peserta dan mitra kerja
Askes. Dengan sikap yang ramah, tanggap, serta
informatif. (Info ASKES: edisi Januari 2012, hal.
3). Dulu sebelum dimanfaatkannya TIK untuk
mendukung tugas-tugas perusahaan ini banyak
terdengar keluhan dari masyarakat terutama para
pelanggan perihal pelayanan perusahaan yang
buruk, lamban, kurang ada artinya dan sebagainya.
Namun setelah perusahaan ini mulai melakukan
perombakan dengan pengadaan sarana TIK pada
tahun 90an, dan menempatkan tenaga-tenaga
ahli dan terampil di bidang TI bahkan sekarang
ini secara serentak telah memanfaatkan TIK dan
telah online di seluruh Indonesia, maka sudah
saatnya perusahaan ini mendapatkan evaluasi
secara jujur dari masyarakat. Apakah perusahaan
ini telah mencapai kemajuan terutama dalam
mengaplikasikan Sistem Informasi Berbasis
Komputer (TIK) di bidang Kepesertaan dan
Pelayanan (Keuangan, Rumah Sakit, Apotik).
Ataukah masyarakat menilai masih seperti dulu
dalam arti kinerjanya masih buruk, lamban, dan
kurang ada artinya. Dr. Henri Subiyakto Staf Ahli
Menteri Kominfo, antara lain menyatakan bahwa
”setiap kali TIK memasuki suatu organisasi maka
dia akan merusak cara kerja organisasi tersebut”.
(Henri Subiyakto: Seminar PLIK di Graha Cemara,
Februari 2012). Merusak disini dimaksudkan
merombak cara kerja sebuah organisasi. Begitu
pula masuknya TIK pada perusahaan ini berarti
merombak cara kerja perusahaan tersebut kearah
lebih baik.
Masalah utama yang ingin mendapatkan
jawaban dalam tulisan ini ialah: Bagaimana
pemanfaatan TIK pada PT. Askes (Persero) di
wilayah regional VII Surabaya dan apa pendapat
para pelanggan terhadap peningkatan layanan
berbasis TIK tersebut di bidang Kepesertaan dan
layanan (keuangan, rumah sakit, dan apotik) ?
Adapun secara rinci juga akan dilihat bagaimana
pemahaman masyarakat pelanggan, apa
pendapat masyarakat tentang manfaat aplikasi
TIK oleh perusahaan, dan bagaimana penilaian
masyarakat/para pelanggan tersebut terhadap
layanan perusahaan yang berbasis TIK tersebut ?
159
 TUJUAN DAN KEGUNAAN
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan
pendapat pelanggan terhadap kualitas layanan
TIK oleh PT. Askes (Persero) wilayah regional
VII Surabaya di bidang Kepesertaan dan
layanan (keuangan, rumah sakit, dan apotik).
Adapun kegunaannya ialah terciptanya kondisi
Sumberdaya Manusia yang dapat mendukung
proses peningkatan kualitas layanan TIK di
lingkungan PT. Askes (Persero). Dan terbangunnya
iklim yang lebih kondusif dalam peningkatan
pelayanan berbasis TIK pada para pelanggan.
METODE PENELITIAN
Studi ini dilakukan dengan pendekatan
kuantitatif dan termasuk dalam paradigma
klasik. Analisis data dilakukan secara deskriptif.
Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan
cara mempelajari berbagai dokumen dan
pustaka baik secara langsung maupun melalui
internet dan sumber-sumber lainnya. Selain
itu data juga diperoleh dari lapangan melalui
penyebaran kuesioner dan informasi yang
mempunyai keterkaitan baik langsung maupun
tidak langsung dengan topik kajian. Untuk
melengkapi data ini dilakukan pula wawancara
mendalam dengan beberapa pihak terutama
para pejabat di lingkungan PT. Askes (Persero)
wilayah Regional VII Surabaya serta pejabat/
pakar terkait lainnya. Data yang telah terkumpul
ditabulasi serta diklasifikasi sesuai dengan jenis
dan golongannya. Kemudian diolah secara
manual dan dianalisa secara seksama.
KERANGKA TEORITIS
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
Di Indonesia saat ini komputer dan Internet
tidak hanya mempunyai peran yang semakin
penting sebagai alat untuk berkomunikasi baik
secara lokal, regional maupun global, namun
ketika teknologi ini menyatu (konvergensi)
dalam bentuk layanan Teknologi Informasi dan
Komunikasi (TIK), dapat menghasilkan kekuatan
layanan yang hampir tiada batas. Perkembangan
ini memiliki dampak yang semakin terbuka dan
160
tersebarnya informasi dan pengetahuan dari
dan ke seluruh dunia menembus batas jarak,
tempat, ruang, dan waktu. Pengaruhnya pun
meluas ke berbagai kehidupan termasuk bidang
ekonomi. Ardianto Pamungkas menyatakan
bahwa Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)
telah berkembang sangat jauh saat ini dan telah
merevolusi cara hidup kita, baik terhadap cara
berkomunikasi, cara belajar, cara bekerja, cara
berbisnis, dan lain sebagainya. Era informasi
memberikan ruang lingkup yang sangat besar
untuk mengorganisasikan segala kegiatan melalui
cara baru, inovatif, instan, transparan, akurat, tepat
waktu, lebih baik, memberikan kenyamanan yang
lebih dalam mengelola dan menikmati kehidupan.
(http://ardiantopamungkas.blog.com).
Berbagai hasil studi tentang pemanfaatan
teknologi informasi dan komunikasi oleh
masyarakat menunjukkan temuan yang
menggambarkan adanya manfaat yang dapat
mendukung perkembangan masyarakat dalam
mengikuti dinamika kehidupan. Teknologi
Informasi dan Komunikasi telah memfasilitasi
berbagai kegiatan dalam sektor kehidupan
manusia seperti ekonomi, perbankan, pendidikan,
kesehatan dan lain sebagainya. Mereka dapat
menikmati hiburan dan menyerap berbagai
informasi tanpa harus meninggalkan rumah atau
wilayah tempat tinggalnya, serta dapat saling
berhubungan/berinteraksi satu sama lain.
Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi
(TIK) telah banyak digunakan di lingkungan
perusahaan. Hal ini dikarenakan kebutuhan
akan efisiensi, waktu dan biaya pelayanan serta
ketepatan dan kecermatan membuat para pelaku
usaha merasa perlu menerapkan teknologi
informasi dalam lingkungan kerja mereka.
Demikian pula di bidang kesehatan dan asuransi
kesehatan. Tehnologi informasi dan komunikasi
dalam berbagai wujudnya telah banyak
dimanfaatkan untuk kepentingan pelayanan
yang dinilai lebih baik dan bermanfaat. Sistem
berbasis kartu cerdas (smart card) misalnya
dapat digunakan para dokter untuk mengetahui
riwayat penyakit pasien yang datang ke rumah
sakit, karena dalam waktu yang relatif cepat para
dokter dapat mengetahui riwayat penyakit pasien.
Meskipun perlahan tapi pasti, semakin banyak
lembaga pelayanan kesehatan di Indonesia
mulai menerapkan sistem informasi manajemen
berbasis komputer.
 Reputasi PT. Askes sendiri akhir-akhir ini
secara nasional sebenarnya sudah cukup baik.
Hasil survai Tingkat Kepuasan Peserta PT. Askes
yang dilakukan oleh pihak independen antara
lain menunjukkan bahwa peningkatan Indeks
Kepuasan Peserta yang sangat bermakna dari
indeks 85,7 pada tahun 2010 menjadi 87,2 pada
tahun 2011. Angka ini berada diatas target
tahun 2011 yang ditargetkan pada indeks 87,0.
Indeks atau angka ini memberikan gambaran
bahwa peserta Askes merasakan sangat puas
dengan layanan yang diterimanya. Dan dengan
komitmen kerja keras yang semakin tinggi dalam
mewujudkan sasaran utama perusahaan yaitu
mempertahankan tingkat kepuasan peserta
minimal 87,2 atau meningkat menjadi 88,2 di
tahun 2012, kinerja perusahaan sehat kategori
AA, dengan opini eksternal auditor Wajar Tanpa
Pengecualian. (Info ASKES: Edisi Januari 2012, hal.
3).
Disamping pemanfaatan Teknologi Informasi
dan Komunikasi (TIK) PT. Askes (Persero) juga
telah bertekad untuk melakukan pengadaan dan
peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia
(SDM) karena menyadari akan pentingnya peran
SDM dalam menjalankan sistem komputerisasi
tersebut. Dan pengadaan Sumber Daya Manusia
tersebut perlu disertai dengan pengenalan
Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) kepada
pelanggan karena itu juga dirasa sangat penting.
Adapun alur layanan PT. Askes (Persero) tersebut
dapat digambarkan menurut diagram sebagai
tersebut dalam Diagram: 1 berikut ini.
Gambar 1.
Diagram Alur Layanan PT Askes (Persero)
Emergency
Gawat Darurat
- Puskesmas
Peserta - Dokter Keluarga
- Klinik
Resep
Sumber: Diolah dari data PT. Askes.
Dengan manggunakan Kartu Askes yang
baru dengan nomor yang bersifat unik, dan
berbarcode seorang peserta Askes yang hendak
berobat dapat dilayani baik di Puskesmas, Dokter
Keluarga, maupun Klinik. Disebut unik karena
kartu tersebut punya nomor yang berbeda bagi
setiap anggota, dan memuat kode-kode tertentu
yang menggambarkan jatidiri pasien serta riwayat
kesehatannya. Apabila memerlukan penanganan
lebih lanjut maka dengan Surat Rujukan dan
Kartu Anggota Askes dapat dilayani di Askes
Center. Dengan memasukkan Kartu Anggota
ke Komputer, maka data riwayat kesehatan dari
pasien dapat ditampilkan pada layar komputer.
Dengan demikian maka pasien dapat di berikan
perawatan dalam waktu yang relatif cepat. Dan
penyelesaian administrasi selanjutnya juga
dipermudah dan dipercepat dengan pemanfaatan
TIK.
Berdasarkan teori tradisi penelitian media
yang cukup populer hingga saat ini ialah
penggunaan model Uses and gratifications
approach (Pendekatan kegunaan dan kepuasan)
yang pertamakali dicetuskan oleh Elihu Katz
(1959) dalam menanggapi pernyataan Bernard
Berelson pada tahun 1959 yang menyatakan
bahwa bidang penelitian komunikasi tampaknya
telah mati. Bereaksi terhadap pernyataan tersebut
Katz berpendapat bahwa bidang yang telah
mati adalah studi tentang kommunikasi massa
sebagai persuasi. Dalam model ini penulis tidak
lagi menitik beratkan pada apa yang dilakukan
media terhadap orang, akan tetapi lebih
UGD
Rujuk Balik
Askes Center
Rumah Sakit
1. Surat Rujukan PPK Askes
2. Kartu Peserta
Apotek
Resep
161
 memberikan perhatian pada apa yang dilakukan
orang terhadap media sebagai bentuk perilaku
individu. (Lihat Severin, Werner J. and James W.
Tankard, JR.,: 1982)
Pendekatan ini pada intinya mengemukakan
bahwa pengguna media memainkan peran
penting dalam pemilihan dan penggunaan
media tersebut. Pengguna media berusaha
mencari sumber media yang paling baik dalam
upaya memenuhi kebutuhannya. Sebagaimana
halnya dengan paradigma pencarian informasi
(Information Seeking Paradigm) dalam penelitian
ini si pengguna media mempunyai pilihan yang
terbaik untuk memuaskan kebutuhannya. Disini
para pelanggan mencari informasi tentang
pengobatan melalui penggunaan Kartu Askes
kepada Rumah Sakit atau bisa juga mengakses
website Askes melalui internet. Mereka
memberikan tanggapannya setelah berobat atau
pun setelah mengakses website melalui internet.
Sebagai Sub-tradisi penelitian efek media,
pendekatan Uses And Gratifications pada intinya
berasal dari sebuah paradigma fungsionalis
dalam ilmu-ilmu sosial. (Lihat Blumler & Katz:
1974).
TEMUAN DAN ANALISIS
Geografi dan Demografi
Kota Surabaya terletak di pantai utara provinsi
Jawa Timur, secara geografis berada di antara 07’
210 lintang selatan dan antara 1120 36’ – 1120 54’
bujur timur. Berbatasan sebelah utara dan timur
dengan selat Madura, sebelah selatan dengan
kabupaten Sidoarjo dan sebelah barat dengan
kabupaten Gresik. Wilayah Kota Surabaya terdiri
atas 80% dataran rendah dengan ketinggian rata-
rata antara 3 hingga 6 meter diatas permukaan
laut dan kemiringan < 3%, kecuali di selatan
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
terdapat 20% perbukitan dengan ketinggian
antara 25 hingga 50 meter di atas permukaan
laut dan kemiringan antara 5 – 15%. Di tengah
kota Surabaya mengalir sungai Kalimas, cabang
dari sungai brantas. Struktur tanahnya terdiri
atas tanah aluvial, hasil endapan sungai dan
pantai, di bagian barat terdapat perbukitan yang
mengandung kapur tinggi.
162
Menurut data statistik yang bersumber
dari data stasiun Meteorologi dan Geofisika
Perak I, dan Juanda, kota Surabaya tahun 2010
mempunyai suhu udara rata-rata berkisar antara
28,60 C, dan 27,80C. Tempat-tempat yang letaknya
berdekatan dengan pantai mempunyai suhu
udara yang rata-rata relatif tinggi. Kelembaban
udara rata-rata bervariasi dari 78%, 77%, dan
79,3%. Curah hujan tertinggi di stasiun Perak I
biasanya pada bulan Februari sebesar 434 mm
dan hari hujan terbanyak biasanya pada bulan
Desember sebesar 28 hari.
Kota Surabaya memiliki Luas wilayah 326,81
km , yang terdiri atas 31 kecamatan dan 163
2
Desa/Kelurahan. Menurut data statistik jumlah
penduduk kota Surabaya pada tahun 2010,
berjumlah 2.599.796 Jiwa, dengan tingkat
kepadatan penduduk 8.463 per km2. Dari jumlah
tersebut penduduk laki-laki berjumlah 1.288.118
jiwa dan penduduk perempuan berjumlah
1.311.678 Jiwa. Dengan rata-rata pertumbuhan
penduduk sebesar 0,63% (2000-2010). Dengan
demikian maka perbandingan jumlah penduduk
perempuan lebih besar dibanding dengan
penduduk laki-laki. Pola pemukiman penduduk
di kota Surabaya begitu padat, sebagian besar
berkonsentrasi di pusat kota.
Hingga saat ini kehidupan beragama di kota
Surabaya masih cukup harmonis. Menurut data
statistik mayoritas penduduknya beragama Islam
(2.373. 720), selain itu di sana terdapat pula
penganut Protestan (295.186), Katholik 145.240,
Hindu (27.115), dan Budha (48.824). Tempat-
tempat ibadah mereka seringkali terletak dalam
jarak yang tidak begitu jauh satu sama lain,
sekitar pemukiman warga. Namun demikian di
kota ini belum pernah terjadi kerusuhan sosial
berdasarkan perbedaan agama yang bersifat
destruktif seperti di beberapa kota lainnya di
Indonesia. Jumlah tempat peribadatan di kota
Surabaya seluruhnya mencapai 3748 buah, terdiri
atas Masjid 1138, Langgar 1962, Gereja Katholik
17, Gereja Kristen 569, Vihara 54, dan Pura 8.
(Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Surabaya).
Perkembangan Kota Surabaya yang
diiringi oleh lajunya pertumbuhan penduduk
menyebabkan semakin kompleksnya
permasalahan yang dihadapi oleh penyelenggara
Pemerintah Kota. Masyarakat yang semakin maju
dan berpendidikan tinggi menuntut pelayanan
yang semakin bermutu sebagai imbalan atas
kontribusi yang telah mereka berikan bagi
kemajuan kota. Terkait dengan laju pertumbuhan
penduduk dan laju pertumbuhan ekonomi
masyarakat, membuka peluang baru bagi
pemberdayaan masyarakat dan meningkatkan
intensitas pembangunan untuk kemaslahatan
umum. Maka salah satu strategi yang ditempuh
Pemerintah Kota Surabaya dalam upaya
pendekatan pelayanan kepada masyarakat
adalah melalui pemberian asuransi kesehatan
bagi warga masyarakatnya. Hal ini tercermin pada
tekad Gubernur Jawa Timur yang merencanakan
untuk memberikan asuransi kesehatan kepada
semua warga Jawa Timur. Melalui asuransi dari
pemerintah ini warga yang sakit, baik itu kaya
maupun miskin, berhak mendapatkan pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Menurut Wakil Gubernur
Jatim (Gus Ipul), yang mendapatkan layanan
asuransi kesehatan adalah warga Jatim yang
belum masuk dalam kuota jaminan kesehatan
masyarakat (Jamkesmas) dan jaminan kesehatan
daerah (Jamkesda). Dari seluruh penduduk Jatim
yang masuk Jamkesmas saat ini 10,7 juta orang
dan jamkesda 1,4 juta orang. Sedangkan sisanya
25,3 juta orang masuk dalam asuransi kesehatan
baru. (Suratkabar Harian Pagi Surya: 3 April
2012).
Wilayah Pemerintahan
Sebagaimana kita ketahui bahwa kota
Surabaya adalah ibu kota provinsi Jawa Timur
yang terdiri atas 31 (Tiga puluh satu) Kecamatan,
yang ada dalam lima wilayah, yaitu Surabaya Pusat
(Terdiri atas 4 Kecamatan yaitu; Kec. Bubutan, Kec.
Simokerto, Kec. Genteng, dan Kec. Tegalsari.),
Surabaya Utara (Terdiri atas 5 kecamatan yaitu
kecamatan P. Cantian, kecamatan Semampir,
Kec. Krembangan, Kec. Kenjeran, dan kecamatan
Bulak.), Surabaya Timur (Terdiri atas 7 kecamatan
yaitu; Kec. Tambaksari, Kec. Gubeng, Kec. Rungkut,
Kec. Sukolilo, Kec. Mulyorejo, Kec. T. Mejoyo, dan
Kec. Gununganyar), Surabaya Selatan (Terdiri
atas 8 Kecamatan yaitu; Kec. Sawahan, Kec.
Wonokromo, Kec. Wonocolo, Kec. Karangpilang,
Kec. Jambangan, Kec. Gayungan, Kec. Wiyung,
dan Kec. Pakis), dan Surabaya Barat (Terdiri atas
7 Kecamatan yaitu; Kec. Benowo, Kec. Pakal,
Kec. Lakarsantri, Kec. Sambikerep, Kec. Tandes,
Kec. Asemrowo, dan Kec. Sukomanunggal).
Di samping jumlah kecamatan tersebut kota
Surabaya mempunyai 163 kelurahan, 231 Rukun
Warga dan 1.398 Rukun Tetangga.
Kesehatan
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
merupakan salah satu tugas pokok yang harus
dipenuhi oleh pemerintah daerah dalam era
otonomi daerah. Hal ini sejalan dengan salah
satu program prioritas pemerintah kota Surabaya
yang dijabarkan ke dalam salah satu program
kerjanya yaitu pelayanan kesehatan masyarakat.
Pelaksanaan Jamkesmas quota di Surabaya
berdasar pada Keputusan Menteri Kesehatan
RI Nomor 316/Menkes/SK/V/2009 tanggal 1
Mei 2009 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Program Jaminan Kesehatan Masyarakat tahun
2009 dan Keputusan Menteri Kesehatan RI
Nomor 686/Menkes/SK/VI/2010 tanggal 2 Juni
2010 tentang Pedoman Pelaksanaan Jaminan
Kesehatan Masyarakat 2010. Selain itu juga
Peraturan Walikota Nomor 23 Tahun 2010 tanggal
5 Mei 2010 tentang Petunjuk Teknis Pemberian
Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin Kota
Surabaya Yang dibiayai Anggaran Pendapatan
dan Belanja Daerah Kota Surabaya. Pemerintah
kota Surabaya juga telah menyiapkan beberapa
Rumah Sakit untuk mendukung keperluan
tersebut. Beberapa Rumah Sakit tersebut adalah;
1) Rumah Sakit Umum, 2) Rumah Sakit Bersalin,
3) Rumah Sakit Mata, 4) Rumah Sakit Jiwa, 5)
Puskesmas, dan 6) BKIA Swasta. Rumah Sakit
tersebut dilayani oleh Dokter Umum (2,028),
Dokter Gigi (876), Dokter Spesialis (1,476). Jumlah
Dokter secara keseluruhan 4.380.
Pemerintah Provinsi Jawa Timur saat ini
tengah menggodok skema pemberian asuransi
bagi semua warga Jatim. Asuransi rencananya
akan diberikan bagi warga yang berada di luar
Jamkesmas dan Jamkesda sebanyak 24 juta jiwa.
Gubernur Jawa Timur Soekarwo mengatakan
bahwa dari 37 juta jiwa penduduk Jatim,
baru 10,7 juta jiwa yang masuk dalam kuota
Jamkesmas, Jamkesda, maupun Asabri. Artinya,
54 persen di antaranya atau 24 juta orang belum
terjangkau asuransi sama sekali. Pemerintah
pusat menargetkan pemberlakuan asuransi
universal per 1 Januari 2014, namun kami ingin
mendahuluinya dengan mulai memberlakukannya
pada awal tahun 2013. (Sumber: http//www.
kompas.com, Senin 23/4/2012). Program asuransi
163
 ini menurut rencana membutuhkan anggaran
hampir Rp 1 triliun, dengan asumsi setiap jiwa
Rp 40.000. Konsep pemeliharaan kesehatannya
dalam bentuk paket sederhana asuransi, dengan
premi lebih kecil dari Jamkesmas.
Komunikasi dan Informatika
Prasarana komunikasi di kota Surabaya cukup
lengkap. Di kota ini siaran stasiun penyiaran televisi
yang berkedudukan di Jakarta, seperti RCTI, SCTV,
Indosiar, ANTV, dan lain-lainnya dapat diterima
dengan baik. Di kota Surabaya juga terdapat
stasiun TVRI dan stasiun TV lokal. Selain stasiun
televisi di kota ini juga cukup banyak terdapat
stasiun radio lokal. Disamping RRI terdapat
Radio siaran swasta niaga yang jumlahnya cukup
banyak. Prasarana telekomunikasi juga sudah
cukup memadai. Jaringan telepon seluler, dan
jaringan telepon di kota Surabaya juga sudah
tersedia dan sudah mencakup ke semua wilayah.
Di kota ini cukup banyak terdapat Wartel, Yantel,
dan Warnet.
Pemanfaatan TIK pada PT. Askes
(Persero) Divisi Regional VII
dan PT. Askes (Persero) Cabang
Utama.
a. PT Askes (Persero) Divisi Regional
VII.
Kantor PT Askes (Persero) Divisi Regional VII
berlokasi di Jl. Raya Jemursari No. 234, Surabaya,
Jawa Timur. PT. Askes (Persero) Divisi Regional
VII membawahi 9 (sembilan) kantor cabang yang
tersebar pada 5 (lima) wilayah Dati II. Sebagai
sebuah Kantor Regional, perusahaan ini tidak
melakukan pelayanan secara langsung terhadap
para pelanggan. Pelayanan PT Askes berlangsung
pada Kantor Cabang dan Askes Center. Askes
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
Center merupakan perpanjangan tangan dari PT.
Askes yang berbentuk loket atau counter khusus
yang berada satu atap dengan layanan Rumah
Sakit (RS) mitra PT. Askes. Sebagian pegawai
yang ditugaskan pada Askes Center merupakan
pegawai dari PT. Askes, yang didukung oleh
pegawai Rumah Sakit, sehingga keakuratan
informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan
lebih terjamin. Jam kerja Askes Center rata-rata
mengikuti RS setempat, dan ada beberapa Askes
164
Center yang memberikan pelayanan selama 24
jam.
Jumlah peserta Askes pada wilayah regional
VII yang berasal dari kalangan PNS kurang lebih
900 ribu jiwa. Jumlah tersebut jika ditambahkan
dengan anggota keluarga menjadi kurang lebih
2,2 juta jiwa. Sejak pemanfaatan TIK (Teknologi
Informasi dan Komunikasi), PT. Askes telah
menggunakan teknologi VPN (Virtual Private
Network) yang memungkinkan kantor-kantor PT.
Askes yang tersebar di penjuru nusantara dapat
mengakses data secara langsung ke kantor pusat.
Aplikasi yang digunakan dalam operasional
layanan PT. Askes pun telah berkembang menjadi
berbasis Visual Basic (VB) dari sebelumnya
Clipper.
Seluruh kantor PT Askes telah terkoneksi
(online) dengan kantor pusat. Saat ini, aplikasi yang
sudah online baru sebatas pada kepesertaan. Data
riwayat kesehatan pasien pelanggan Askes belum
dapat diakses secara online karena pengiriman
data masih dilakukan secara manual ke sistem
penyimpanan data di kantor pusat. Kedepannya,
seluruh proses kegiatan Askes direncanakan
akan online. PT Askes juga mengembangkan
Disaster Recovery Center (DRC) yang berlokasi
di Surabaya sebagai back up penyimpanan data
Askes pusat yang berlokasi di Jakarta. Lokasi
PT. Askes Regional VII Surabaya dipilih karena
memenuhi salah satu prinsip pembangunan DRC
yaitu berjarak ± 500 km dari kantor pusat. DRC
bekerja secara otomatis ketika sistem di kantor
pusat bermasalah, sehingga tidak mengganggu
kelancaran proses layanan terhadap pelanggan.
Kantor PT Askes Regional VII memiliki 30 orang
pegawai, dengan 3 orang SDM yang berlatar
belakang pendidikan Teknik Informatika, serta
1 orang dari Teknik Industri sebagai pendukung
kegiatan TIK. SDM yang diperuntukkan pada
bidang TIK membutuhkan keahlian khusus untuk
mengelola aplikasi Askes. Calon pegawai tersebut
dipersiapkan dengan mengikuti workshop di
Jakarta serta magang kerja di Kantor Cabang PT.
Askes yang tersebar di Indonesia. Kemudian, para
calon pegawai tersebut juga diikutkan pelatihan
atau kursus yang menunjang.
Fasilitas TIK yang tersedia pada PT. Askes
(Persero) Regional VII berupa, Personal Computer
(PC) yang berjumlah 25 unit, 4 diantaranya
digunakan untuk menunjang teknologi VPN
(sebagai server dan aplikasi Askes online), dan
sisanya untuk operasional harian yang terhubung
dalam jaringan internal kantor Askes Regional VII.
Dengan kondisi tersebut, fasilitas TIK di kantor
Askes Regional VII dirasa sudah mencukupi
walaupun dalam kesehariannya belum seluruh
pegawai menggunakan perangkat komputer
(penggunaan komputer bergantian). Kebutuhan
akan perangkat TIK mungkin lebih dibutuhkan
pada kantor-kantor cabang di wilayah regional
VII.
PT Askes (Persero) telah mengembangkan
Sistem Antrian Terpadu dan Sistem Penagihan
Klaim Terpadu (merupakan dua bagian utama dari
Bridging System – integrasi antara sistem informasi
manajemen PT Askes dengan SIM provider) yang
juga terus dikembangkan oleh masing-masing
regional PT. Askes, salah satunya Divisi Regional
VII Jawa Timur. Kedua sistem tersebut telah
terpasang pada beberapa RS. di Surabaya serta
kota Ngawi dan Madiun. Rencana pengembangan
pemanfaatan TIK dalam pelayanan pelanggan
ke depannya, salah satunya adalah registrasi via
SMS yang akan menghasilkan nomor antrian.
Ide tersebut berasal dari kondisi pasien yang
bertempat tinggal jauh dari RS sehingga tidak
perlu mengantri lama untuk berobat.
Kantor PT. Askes Divisi Regional VII memiliki
1 (satu) server utama yang berisi 2 (dua) buah
harddisk berkapasitas masing-masing 146
Gigabyte. Perlengkapan TIK lainnya adalah,
CCTV, VPN, modem dan router yang menunjang
aktivitas harian. Kemudian, Askes Regional
VII juga menyiapkan sebuah mesin genset
sebagai energi listrik cadangan ketika terjadi
pemadaman listrik bergilir yang seringkali terjadi
di kota Surabaya. Untuk keperluan pameran atau
sosialisasi ke masyarakat, PT. Askes Regional VII
memiliki seperangkat komputer dengan layar
touch screen, dan seperangkat mesin antrian
yang digunakan sebagai cadangan apabila mesin
antrian yang dioperasikan pada kantor cabang
mengalami kerusakan.
b. PT. Askes (Persero) Cabang Utama.
PT. Askes (Persero) Cabang Utama
berlokasi di Jl. Raya Dharmahusada Indah No.
2, Surabaya. Berdasarkan observasi di kantor
PT. Askes Cabang Utama diperoleh informasi
bahwa secara umum kunjungan peserta Askes ke
Kantor Cabang Utama Surabaya ini cenderung
mengalami penurunan. Salah satu yang menjadi
penyebab terjadinya penurunan tersebut adalah
cukup banyaknya peserta yang berpindah lokasi
tempat tinggal, namun tidak melaporkannya pada
PT. Askes wilayahnya. Saat ini mulai dilakukan
penataan terhadap kasus-kasus seperti ini. Dalam
upaya meng-Askes-kan PNS yang berada pada
wilayah regional VII, PT Askes Divisi Regional VII
berusaha melakukan kerjasama dengan Pemda
Kota Surabaya, yaitu melalui Badan Kepegawaian
Daerah (BKD) dalam mengumpulkan data PNS/
CPNS. Namun, pada pelaksanaan yang terdahulu
masih ditemui banyak kendala yang berasal dari
pihak Pemkot Surabaya.
Pendapat Pelanggan Tentang
Peningkatan Layanan Berbasis
TIK Di Bidang Kepesertaan Dan
Layanan
a. Kartu peserta Askes yang baru yang
dilengkapi dengan barcode dan nomor
peserta yang bersifat “unik”, sudah dimiliki
oleh sebagian besar responden (69%).
Namun masih ada sebanyak 31% responden
yang belum memiliki kartu tersebut. Hal
ini juga menunjukkan bahwa anggota
Pegawai Negeri Sipil (PNS) sendiri baik
yang masih aktif maupun yang telah purna
tugas ternyata masih ada yang memiliki
kartu model lama. Ini tentunya tergantung
pada kesiapan masyarakat sendiri untuk
mengurus kartu peserta Askes yang baru
tersebut. Mengurusnya sangat mudah dan
cepat. PT. Askes bisa mendatangi beberapa
Kementerian untuk mengupdate kartu
tersebut selama beberapa hari seperti yang
telah dilakukan di Jakarta.
b. Sebagian besar pelanggan (48%) menyatakan
tidak begitu paham akan penggunaan
kartu tersebut. Bahkan sebanyak 17% dari
mereka mengaku sama sekali tidak paham.
Ini merupakan salah satu indikasi bahwa
sebagian besar pelanggan belum tahu dan
paham akan aplikasi teknologi informasi dan
komunikasi di perusahaan ini. Karenanya
PT. Askes masih perlu melakukan sosialisasi
penggunaan kartu peserta yang baru
tersebut berikut apa kelebihanya. Penjelasan
165
 ini bersifat teknis dan perlu diberikan Gambar 4
kepada setiap pelanggan, sehingga mereka Persentase Sumber Pengetahuan Pelanggan yang
mempunyai persepsi yang sama dengan Mengetahui Penggunaan Peralatan TIK oleh PT
Askes
petugas mengenai manfaat kartu yang baru
tersebut. Internet

Informasi dari Rumah

Sakit
Media Massa

Teman/atasan di kantor

Istri/suami/anak/saudara
/tetangga
Jumlah

Ya, saya sangat paham

Ya, saya paham

Biasa saja Series2

Saya tidak begitu paham
Saya sama sekali tidak paham
0 5 10
c. Hal tersebut terkait erat dengan pengetahuan
pelanggan tentang pemanfaatan peralatan
teknologi informasi dan komunikasi.
Dalam penelitian ini mayoritas responden
(41 %) ternyata tidak tahu, bahkan 21 %
tidak tahu sama sekali bila PT. Askes telah
menggunakan peralatan teknologi informasi
dan komunikasi untuk meningkatkan kualitas
layanannya (Lihat Gambar 3).
e. Bagi mereka yang pernah membuka website
PT. Askes (43%) berikut ini pendapat atau
penilaian mereka.
15 20 25 30 35
• Mayoritas pelanggan (60%) berpendapat
Websites PT. Askes bersifat informatif
bahkan 10 % pelanggan menyatakan
sangat informatif.
• Sebanyak 26% pelanggan berpendapat
biasa saja.
• Hanya 4% pelanggan yang menyatakan
tidak informatif bahkan sangat tidak
informatif.
Saat mengakses Websites PT. Askes kegiatan
yang paling utama dilakukan oleh para
pelanggan ialah mencari layanan informasi
PT. Askes (67%).

Sangat tahu

Tahu Gambar 5
Netral Series2 Persentase Kegiatan yang Paling Utama
Kurang tahu
Dilakukan Pelanggan Saat Mengakses Website PT
Tidak tahu Askes
sama sekali

0 10 20 30 40 50 120

100
80
Series1
60

d. Bagi mereka yang mengetahui penggunaan

Series2
40

peralatan TIK oleh PT. Askes, sumber

20
0
informasi
Mengirim e-

Lainnya, baru

pengetahuannya berasal dari;

layanan
Mencari

Askes
mail

coba

a. Teman/atasan di kantor (27%).

b. Informasi dari Rumah Sakit (24 %).
f. Dari layanan informasi Askes tersebut
c. Media massa, seperti Surat kabar, Radio,
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

sebagian pelanggan ingin memperoleh

dan Televisi (21%).
informasi tentang layanan prosedur
d. Isteri/suami/saudara/tetangga (15%). pelayanan kesehatan (31%). Yang lainnya
e. Internet (13%). (17%) ingin informasi tentang provider
(Rumah Sakit, Dokter keluarga, Puskesmas).
Walaupun internet merupakan sumber
Dan 16% Pelanggan menyatakan ingin
pengetahuan yang persentasenya relatif kecil,
informasi tentang hak dan kewajiban
namun media ini cukup penting untuk di bahas
peserta. Sementara 14% pelanggan ingin
lebih lanjut.
memperoleh informasi tentang penyampaian
dan penanganan keluhan.

166
 Gambar 6 pelanggan (58%) pengurusan kartu anggota
Grafik Informasi yang Ingin Diperoleh dari Askes menjadi lebih cepat bahkan sebanyak
Website PT Askes 7% pelanggan menyatakan sangat cepat
Hak dan kewajiban
peserta (Gambar: 11). Dan untuk mendapatkan
Prosedur pelayanan
kesehatan kartu anggota Askes yang baru masyarakat
Kartu peserta
Provider (Rumah Sakit,
bisa mengurusnya ke pusat layanan Askes
Dokter keluarga,
Puskesmas) Gambar: 10).
Program pengelolaan
penyakit kronis
(PROLANIS)

Program Dokter keluarga

Penyampaian dan
Penanganan Keluhan
Gambar 9
Persentase Pendapat Pelanggan terhadap
Pengimplementasian TIK oleh PT Askes
g. Setelah pemanfaatan teknologi informasi
dan komunikasi oleh PT. Askes, ternyata
Sangat
bermanfaat

sebagian terbesar pelanggan (47%) Bermanfaat

menyatakan layanan yang diberikan oleh PT.

Series2
Biasa saja
Series1

Askes berlangsung cepat. Bahkan sebanyak

Tidak
bermanfaat

2% pelanggan menilai sangat cepat.

Sangat tidak
bermanfaat

(Gambar: 7). Selain itu mayoritas pelanggan

0 10 20 30 40 50 60

(52%) juga berpendapat bahwa pengurusan

layanan menjadi lebih mudah, bahkan Gambar 10
sebanyak 8 % menyatakan sangat mudah Persentase Pendapat Pelanggan tentang
Ketepatan Pemanfaatan TIK pada PT Askes
(Gambar: 8).
70

60

50

Gambar 7
40
Series1
30

Persentase Pendapat Pelanggan terhadap 20

Layanan PT Askes
10

0
Sangat Tidak tepat Biasa Saja Sangat Tepat
tidak tepat Tepat

Sangat Lambat
Gambar 11
Persentase Pendapat Pelanggan terhadap
Lambat
Biasa saja

Pengurusan Kartu Anggota Askes

Cepat
Sangat Cepat

70

60

50

40
Series1
30

Gambar 8
20

10

Persentase Pendapat Pelanggan terhadap 0

Sangat Lambat Biasa saja Cepat Sangat

Pengurusan Layanan PT Askes

lambat cepat

i. Tentang pelayanan PT Askes mayoritas

Jumlah

Sangat Mudah

Mudah pelanggan (52%) menganggap layanan

PT. Askes saat ini memuaskan. Bahkan 3%
Series2
Biasa Saja

Sulit
pelanggan beranggapan layanan tersebut
sangat memuaskan. (Gambar: 12.)
Sangat Sulit

0 20 40 60 80 100 120

h. Pengimplementasian TIK di lingkungan PT. Gambar 12

Askes dinilai mayoritas pelanggan (55%) dan Persentase Kepuasan Pelanggan terhadap
17% bermanfaat bahkan sangat bermanfaat Layanan PT Askes
(Gambar: 9). Selain itu sebagian besar
pelanggan (62%) juga memandang bahwa Sangat memuaskan

pemanfaatan TIK pada PT. Askes tersebut

Memuaskan

Biasa saja Series2

memang tepat bahkan sangat tepat (15%)

Series1
Tidak memuaskan

Sangat tidak memuaskan

(Gambar: 10). Di banding tahun-tahun 0 10 20 30 40 50 60

sebelumnya, saat ini menurut mayoritas

167
 j. Sebagai pelanggan mayoritas (55%)
menginginkan agar Informasi lebih aktif
diberikan oleh PT. Askes pada mereka.
Sejumlah 23% pelanggan menginginkan
agar seharusnya PT. Askes bertindak lebih
ramah dan terbuka pada pelanggan. Dan
d.
sebanyak 14% pelanggan menginginkan
agar pengurusan kartu peserta harusnya
lebih cepat (Gambar: 13).
Gambar 13
Persentase Saran Pelanggan terhadap PT Askes
website tersebut karena memang ingin
mendapatkan Layanan informasi dari PT.
Askes. Karenanya sebagian besar dari
mereka berpendapat bahwa website PT.
Askes bersifat sangat informatif.
Pemanfaatan TIK dinilai masyarakat dapat
mempercepat layanan PT. Askes. Selain itu
pengurusan layanan menjadi lebih mudah.
Oleh karenanya pengimplementasian TIK
di lingkungan PT. Askes dinilai mayoritas
pelanggan sangat bermanfaat. Dan
pemanfaatan TIK pada PT. Askes tersebut
dinilai sangat tepat. Pengurusan kartu
anggota Askes menjadi sangat cepat juga
layanan yang diberikan sangat memuaskan.

KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
a. Sebagian besar responden (69%) sudah
memiliki kartu peserta Askes yang baru
yang dilengkapi dengan barcode dan
nomor peserta yang bersifat “unik”. Namun
masih ada sekitar 31% responden yang
menyatakan belum memilikinya. Disamping
itu ternyata sebagian besar dari mereka juga
belum pernah menggunakan kartu peserta
Askes tersebut (70%).
b. Mayoritas pelanggan tidak tahu sama sekali
bila kini PT. Askes telah menggunakan
peralatan teknologi informasi dan
komunikasi untuk meningkatkan kualitas
layanannya. Hanya mereka yang peduli
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
Saran
a. Pemanfaatan ICT pada BUMN misalnya;
PT. Askes (Persero) ternyata secara
signifikan cukup memuaskan masyarakat.
Hal ini perlu mendapat perhatian dari
kementerian Kominfo (khususnya Dirjen
Aplikasi Informatika), untuk kiranya perlu
dipertimbangkan/disarankan pemanfaatan
ICT bagi seluruh BUMN yang memberikan
pelayanan pada masyarakat. Selain sangat
memuaskan pemanfaatan ICT juga terbukti
diapresiasi oleh para pelanggan.
b. Pemanfaatan TIK yang memungkinkan para
peserta bisa mendaftar berobat via SMS
(Short Message Service) hendaknya segera
direalisasikan. Hal ini penting artinya bagi
para peserta yang lanjut usia serta untuk
menghemat waktu dan tenaga pasien.
Dengan demikian maka penggunaan sarana
TIK dalam pelayanan pelanggan benar-
benar bermanfaat bagi kurang lebih 900
ribu jiwa PNS yang berdomisili di Jawa Timur,
ditambah dengan anggota keluarga mereka
menjadi kurang lebih 2,2 juta jiwa.
c. Website PT. Askes hendaknya terus
dikembangkan karena isinya dinilai sangat

terhadap PT. Askeslah yang telah mengetahui
tentang penggunaan peralatan TIK tersebut.
Mereka ini pada umumnya tahu dari teman
atau atasan di kantor, Rumah Sakit, media
massa, suami/isteri/saudara/tetangga, dan
Internet.
c. Bagi mereka yang biasa menggunakan
internet, mayoritas pernah membuka
Website PT. Askes (88%). Mereka membuka
informatif. Terutama yang menyangkut
tentang prosedur pelayanan kesehatan,
provider (Rumah Sakit, Dokter keluarga,
Puskesmas), hak dan kewajiban peserta, dan
penyampaian dan penanganan keluhan.
Begitu pula datanya harus selalu diupdate.

168
DAFTAR PUSTAKA Dalam Negeri No. 795 /DJPDN/SE/12/2005
tentang Pedoman Pelayanan Pengaduan
Konsumen
Badan Pusat Statistik Kota Surabaya, 2011,
Surabaya Dalam Angka, Surabaya.
Majalah/Suratkabar
Elihu Katz, Jay G. Blumler and Michael Gurevitch.,
1974, Uses and Gratification Research, The InfoAskes, Edisi Januari 2012.
Public Opinion Quarterly, Vol. 37, No. 4, Suratkabar Harian Kompas, 24 Mei 2002.
Oxford University Press.
Suratkabar Media Indonesia, 28 Maret 2012.
Moenir, H.A.S., Drs., 1998, Manajemen Pelayanan
Umum Di Indonesia, Cetakan ke tiga, Bumi Suratkabar Harian Pagi Surya, 3 April 2012.
Aksara, Jakarta.
PT. Askes (Persero), 2011, Petunjuk Layanan Bagi Internet
Peserta Askes Sosial, PT. Askes (Persero),
http://www.depkominfo.go.id/
Jakarta.
http://lpkjatim.blogspot.com/2009/
PT. Askes (Persero), 2011, Sistem Rujukan Dalam
Pelayanan Askes, PT. Askes (Persero), http://id.wikipedia.org/
Jakarta.
http://cpnsindonesia.com/
PT. Askes (Persero), 2011, Pelayanan Dokter
http://www.bkn.go.id/
Keluarga Bagi Peserta Askes, PT. Askes
(Persero), Jakarta. http://www.ptaskes.com/

Severin, Werner J. and James W. Tankard, JR., 1982, http://www.detik.com/

Communication Theories; Oriogins, Methods, http://www.kompas.com/
Uses, Hasting House Publishers, New York.
http://ardiantopamungkas.blog.com/
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1988,
Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta.
Tim Peneliti Pusat Kajian Media Dan Budaya
Populer, 2007, Modul Workshop Metodologi
Penelitian, Kerjasama Pusat Kajian Media
Dan Budaya Populer dengan Balai Pengkajian
Pengembangan Informasi Wilayah IV
Yogyakarta.

Dokumen :
Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen Republik
Indonesia.
Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah No. 58 Th. 2001
tentang Pembinaan Pengawasan dan
Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen.
Surat Edaran Dirjen Perdagangan Dalam Negeri
No. 235/DJPDN/VII/2001 Tentang Penangan
pengaduan konsumen yang ditujukan
kepada Seluruh dinas Indag Prop/Kab/Kota,
Surat Edaran Direktur Jenderal Perdagangan

169
 PEDOMAN / KETENTUAN PENULISAN
JURNAL PENELITIAN POS DAN INFORMATIKA

I. Pedoman Umum Penulisan

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika (Jurnal PPI) adalah jurnal yang diterbitkan secara periodik,
yaitu dua kali setahun, yakni bulan Juni dan Desember, mengutamakan memuat Tulisan Karya
Ilmiah (KTI) yang memenuhi standar (kaidah-kaidah ilmiah) atau minimal layaknya penulisan karya
ilmiah, dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Ruang Lingkup Karya Ilmiah/Naskah

KTI yang dapat dimuat di Jurnal PPI adalah hasil penelitian, studi, analisis data sekunder, pemikiran,
resensi buku baru atau tinjauan kritis teori yang berkaitan dengan pos dan informatika. Naskah
juga dapat berupa resensi buku, bedah buku, dan sejenisnya di bidang komunikasi, informatika,
pos, atau telekomunikasi dengan mengikuti sistematika penulisan secara umum (universal).

2. Aktualitas (Actual)
Aktualitas sebuah tulisan merupakan prioritas utama, yakni memuat isu-isu yang aktual, terpercaya,
dan terkini atau yang sedang tren menjadi pembicaraan di kalangan masyarakat. Karena itu, hindari
penulisan yang topiknya sudah usang atau kurang mendapat perhatian masyarakat atau publik.

3. Bahasa Yang Lugas

KTI harus menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar (sesuai EYD) dan mudah dipahami,
jelas, serta tidak membingungkan pembacanya.

4. Memuat Hal Yang Baru (Inovatif)

KTI yang memuat hasil penelitian atau kajian atau analisis teori dan pengembangannya sehingga
menghasilkan temuan baru atau informasi lain atau inovasi (inovations) bagi masyarakat/publik
yang membacanya.

5. Keaslian atau Orisinil (Original)

KTI atau Naskah yang dikirim harus orisinil (asli), dan belum pernah dipublikasikan atau tidak
sedang dikirimkan ke Jurnal atau media lain. Hal ini untuk menghindari duplikasi atau penjiplakan
atau plagiator.

II. Pedoman Teknis Penulisan

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

Format Penulisan, naskah diketik dengan huruf Times New Roman ukuran 12, spasi 1.5, dan panjang
naskah 15-25 halaman kertas A4.
1. Sistematika penulisan terdiri dari :
a. Judul
Judul diketik dengan huruf kapital tebal (bold) pada halaman pertama maksimal 4 baris atau

170
sebelas kata. Judul harus mencerminkan isi tulisan (memiliki keterkaitan dengan masalah dan
sesuai dengan metodologi penelitian).
b. Nama dan Jenjang Jabatan Peneliti (optional)
Nama penulis diketik lengkap di bawah judul beserta jenjang jabatan peneliti. Jika penulis lebih
dari satu orang, kata penghubung digunakan kata “dan”.

c. Alamat lengkap penulis

Alamat lengkap diketik di bawah Jenjang Jabatan Peneliti disertai dengan nomor telepon, fax, dan
E-Mail. Contoh :
Atjih Ratnawati dan Diana Sari
Peneliti pada Puslitbang Penyelenggaraan Pos dan Informatika
Badan Litbang SDM Kementerian Komunikasi dan Informatika, Jln. Medan Merdeka barat nomor
9, Jakarta Pusat. Telp. Telp./Fax. (021) 384 6189, e-mail : atjihratnawati@yahoo.com

d. Abstrak
Abstrak ditulis sebanyak 120-200 kata dalam bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Abstrak diketik
dengan huruf miring (italic) untuk bahasa Inggris berjarak satu spasi. Penulisan abstrak harus
ringkas dan jelas, serta mewakili isi naskah.

e. Kata kunci atau keywords

Kata kunci terdiri atas empat sampai enam kata ditulis di bawah abstrak. Kata kunci dalam bahasa
Inggris ditulis italic.

f. Pendahuluan
Bagian ini berisi Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Tujuan Penelitian.

g. Landasan Teori
Bagian ini dapat berupa paparan teori, kerangka teori, kajian literatur, kajian hasil-hasil penelitian
terdahulu yang relevan, atau pengembangan hipotesis/proposisi, dan model penelitian.

h. Metodologi Penelitian
Bagian ini memuat paradigma penelitian, jenis penelitian, fokus penelitian, teknik pengumpulan
data, sampel dan data, tempat dan waktu, teknik olah data, dan teknik analisis.

i. Temuan/Hasil
Hasil penelitian memuat temuan dan hasil analisis dalam berbagai bentuk dan berkaitan dengan
masalah.

j. Pembahasan/Analisis

k. Penutup
Bagian ini terdiri dari simpulan dan saran ( jika perlu). Simpulan ditarik dari hasil diskusi dan masalah
penelitian.

171
 l. Referensi sumber dituliskan: nama pengarang, tahun pengarang dalam halaman sumber di
antara kurung.
Contoh penulisan referensi sumber:
Pada sektor bisnispun tidak terlepas dari penggunaan TIK, dengan penggunaan TIK dapat
memudahkan aktifitas industri dari proses produksi hingga pemasaran sehingga dapat memotong
biaya operasional khususnya dalam bidang logistik (Indikator TIK Indonesia, 2011: 17).
Atau dapat dituliskan seperti berikut:
Hasil penelitian Wahid dan Iswari (2007) mengenai adopsi TIK di kota Yogyakarta pada tahun 2007
menunjukkan........

m. Daftar Pustaka
Penulisan Daftar Pustaka atau rujukan di halaman terpisah dan disusun menurut abjad. Urutan
penulisan nama pengarang atau penyunting judul artikel ( jika bukan buku) dicetak biasa, judul
majalah atau buku dicetak tebal, kota dan nama penerbit biasa disertai tahun penerbitan diletakkan
di bawah nama pengarang/penyunting.
Contoh rujukan buku:
Rakhmat, Jalaluddin. (1991). Metodologi Penelitian Komunikasi. Bandung: Remadja
Rosdakarya.
Neville, C. (2007) The Complete Guide to Referencing and Avoiding Plagiarism. Maidenhead:
Open University Press.
Contoh rujukan jurnal:
Maimon, D. and Browning, C.R. (2012) Adolescents Violent Victimization in the
Neighbourhood: Situational and Contextual Determinants. British Journal of Criminology, 52
(4), pp. 808-833.
Contoh rujukan proceedings seminar:
Harris, C. and Murton, J. B. (2005) Cryospheric Systems: Glaciers and Permafrost: Selected
Contributions to a Conference of the same name. Geological Society Special 12 Publication
242. The Geological Society of London. January 2003. London: The Geological Society.
Contoh rujukan online:
English Heritage. (2005) Wind Energy and the Historic Environment. [Online] October 2005.
Available from: http://www.englishheritage.org.uk/upload/pdf/ Wind_Energy_(final).pdf.
[Accessed: 20th May 2008]
Atau disesuaikan dengan format APA-Style, sebagaimana terlihat dalam :
http://owl.english.purdue.edu/owl/resource/560/01/
Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

III. Ketentuan lainnya

1. Apabila di kemudian hari ada pemuatan ganda atas naskah yang sama maka segala resiko menjadi
tanggung jawab penulis.
2. Apabila suatu saat ada pihak atau individu yang menuntut keaslian naskah merupakan tanggung
jawab penulis, bukan tanggung jawab Redaksi.

172
3. Naskah penelitian yang disponsori oleh pihak tertentu harus memuat pernyataan yang berisi
informasi sponsor yang mendanai.
4. Naskah diketik dengan memperhatikan aturan tentang penggunaan tanda baca dan ejaan yang
dimuat dalam pedoman umum ejaan Bahasa Indonesia yang disempurnakan.
5. Guna menentukan naskah yang sesuai dengan Jurnal PPI, naskah akan ditelaah dan disunting oleh
Dewan Redaksi sesuai dengan mekanisme yang berlaku.
6. Pemuatan atau penolakan naskah akan diberitahukan secara tertulis. Naskah yag tidak dimuat
akan dikembalikan, kecuali atas permintaan penulis.
7. Setiap naskah yang diterima akan melalui proses review tertutup oleh Mitra Bestari sesuai dengan
kepakarannya.
8. Setelah dalam bentuk proof, Penulis artikel diminta menandatangani lembar pernyataan persetujuan
untuk cetak menjadi Jurnal.
9. Kepada penulis yang tulisannya dimuat di Jurnal PPI akan diberikan 2 (dua) eksemplar Jurnal
sebagai tanda bukti pemuatan.
10. Pengiriman naskah disertai nama, jabatan, unit kerja, alamat, nomor telepon, fax dan E-Mail.
Dikirim via Redaksi di Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan
Informatika, Badan Penelitian dan Pengembangan SDM, Kementerian Komunikasi dan
Informatika, Gedung Belakang, lantai 4 – Jln. Medan merdeka Barat No. 9 Jakarta Pusat.
Telp./Fax. (021) 384 6189
• Dikirim via email : jurnal.puslitbangppi@mail.kominfo.go.id

11. Contact Persons : Siti Wahyuningsih (Ayu) : 0856 931 263 09 (BB PIN. 32DD422B)
Tiari Pratiwi Hutami : 0856 205 7043

173