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ADMINISTRACIÓN HOTELERA

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 1


COPYRIGHT
Instituto Técnico de Capacitación y Productividad
-INTECAP- 2006

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Técnico de Capacitación y Productividad INTECAP de Guatemala. El
Instituto dictamina favorablemente dichas solicitudes en beneficio de la
Formación Profesional de los interesados. Extractos breves de esta
publicación pueden reproducirse sin autorización, a condición de que se
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RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


Código: MT.3.9.2-3257/06
Edición 01

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de Capacitación y Productividad, y la forma en que aparecen presentados
los datos, contenidos y gráficas, no implican juicio alguno por parte del
INTECAP ni de sus autoridades. La responsabilidad de las opiniones en los
artículos, estudios y otras colaboraciones, incumbe exclusivamente a sus
autores.

Este manual es resultado del trabajo en equipo del Departamento de


Comercio y Servicios de la División Técnica, con el asesoramiento
metodológico del Departamento de Metodología de la Formación bajo la
dirección de la jefatura de División Técnica.

Este manual ha sido impreso en el Centro de Reproducción Digital por


Demanda Variable del INTECAP -CRDDVI-

Las publicaciones del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad, así


como el catálogo lista y precios de los mismos, pueden obtenerse
solicitando a la siguiente dirección:

Instituto Técnico de Capacitación y Productividad


División Técnica - Departamento de Comercio y Servicios
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Tel. PBX. 2410-5555 Ext. 647
www.intecap.org.gt divisiontecnica@intecap.org.gt
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

ÍNDICE

OBJETIVO DEL MANUAL............................................................................................................... 5


PRESENTACIÓN............................................................................................................................. 7

TEMA 1 ADMINISTRACIÓN HOTELERA 9

1.1 Organización básica hotelera........................................................................................................ 10


1.2 Funciones de los departamentos de un hotel............................................................................... 11
1.3 Clasificación de hoteles................................................................................................................. 14
1.4 Habitaciones................................................................................................................................. 17

TEMA 2 LA RESERVA 21

2.1 Medios utilizados en reservas........................................................................................................ 22


2.2 Tipos de reservas.......................................................................................................................... 23
2.3 Procedimientos para hacer, modificar y cancelar reservas........................................................... 23
2.4 Generación de reportes................................................................................................................ 32
2.5 Técnicas básicas de archivo y comunicación................................................................................. 33

TEMA 3 PROCEDIMIENTOS EN EL ESCRITORIO DE RECEPCIÓN 37

3.1 Organización de la recepción de un hotel..................................................................................... 38


3.2 Procedimientos de check in........................................................................................................... 41
3.3 Procedimientos al recibir turno..................................................................................................... 46
3.4 Auditor nocturno........................................................................................................................... 47
3.5 Movimientos de un hotel............................................................................................................... 51
3.6 Otras actividades en el escritorio de recepción............................................................................ 53

TEMA 4 CARGOS Y REGISTRO DE SALIDA DE HUÉSPEDES 61

4.1 Cargos............................................................................................................................................ 62
4.2 Cobro de la cuenta y check out..................................................................................................... 65

ACTIVIDADES................................................................................................................................ 69
RESUMEN........................................................................................................................................ 70
EVALUACIÓN................................................................................................................................. 73
BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................ 75

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 3


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

OBJETIVO DEL MANUAL


El estudio del contenido de este manual contribuirá a que usted adquiera
competencias que le permitirán aplicar los procedimientos para reservar
habitaciones, receptar, cobrar y registrar salida de huéspedes, de acuerdo
a estándares de calidad del establecimiento hotelero.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 5


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

PRESENTACIÓN

Este manual está orientado a las personas que aspiran trabajar o ya se encuentren trabajando en el área
de reservaciones y recepción de hoteles y desean actualizar sus conocimientos.

En la actividad diaria de un hotel, el primer contacto que tiene un cliente o huésped con el
establecimiento de hospedaje es cuando realiza reservación de habitaciones, salones de convenciones,
áreas de restaurantes, etc. o cuando se presenta al hotel sin reservación.

El trabajador que cumple con las funciones de reservar instalaciones en un hotel es una persona de suma
importancia para el establecimiento, ya que es quien brindará al cliente toda la información necesaria para
tomar la decisión de adquirir los servicios y productos que ofrece el hotel. De igual manera, el
recepcionista juega un papel fundamental para lograr un impacto positivo en el huésped porque él causa
la primera impresión en las instalaciones desde su llegada, durante su estancia y salida del hotel. Además,
es un empleado de suma importancia porque en sus manos está un importante porcentaje del
movimiento financiero del establecimiento.

Este manual está estructurado en 4 temas. En el primero conocerá la administración y organización


hotelera, las funciones de los departamentos y la clasificación de los establecimientos hoteleros.
El segundo, está dedicado a la reservación de habitaciones, conocer los medios utilizados y
procedimientos para realizar las mismas. En el tercero se profundiza en los procedimientos anteriores al
registro de huéspedes, el registro de entrada y durante la estadía de huéspedes. Hay un espacio dedicado
a las actividades que realiza cotidianamente el recepcionista y el auditor nocturno. En el cuarto tema se
desarrollan los procedimientos para realizar cargos a las habitaciones, cobros y registro de salida de
huéspedes.

Nada es más gratificante que ser parte de una actividad de gran relevancia económica para el país, como
lo es la actividad turística y hotelera. Usted ha escogido una carrera que requiere de grandes esfuerzos,
pero que promete grandes recompensas personales, profesionales y económicas.

Para finalizar, agradecemos su confianza en haber seleccionado al INTECAP como su Centro de


Capacitación y lo instamos a que continúe su proceso de capacitación profesional.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 7


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TEMA 1
ADMINISTRACIÓN
HOTELERA

Objetivo
del tema:
Al finalizar el estudio de este
tema, usted estará en
capacidad de identificar los
establecimientos hoteleros, de
acuerdo al tipo y categoría del
establecimiento.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 9


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Como en toda organización, se trata de conseguir los La dirección intermedia se encarga de elaborar los
objetivos previamente establecidos a través de cuatro planes a corto plazo, coordinar a los directivos del
funciones básicas: planificación, organización, nivel inferior y hacer cumplir las directrices de la alta
dirección y control. dirección. Este nivel está formado por los directores
de divisiones o departamentos. La dirección operativa
Los niveles directivos de la empresa suelen se encuentra en contacto directo con los trabajadores
representarse en la pirámide jerárquica que y también recibe el nombre de dirección de primera
describe los distintos grados de responsabilidad y línea. Se encarga de encomendar las tareas a éstos y
autoridad en la empresa. valorar su rendimiento, poniendo en acción los planes
diseñados por la dirección intermedia.

ORGANIZACIÓN
Alta 1.1 BÁSICA HOTELERA
Dirección
Es difícil definir un modelo organizacional común a
todos los hoteles ya que, dependiendo de muchos
Dirección
factores tales como el tamaño, la categoría, la
intermedia
ubicación, el sistema de trabajo, el tipo de clientela,
etc., la composición estructural puede ser diferente.
Se puede inferir que, cuanto más grande es el hotel,
Dirección operativa mayor es su especialización departamental.
Los hoteles de categoría más alta suelen contar con
una nómina grande que les permite dividir el trabajo
fácilmente. Por otro lado, en los hoteles de menor
Definiremos brevemente cada uno de estos niveles
categoría y tamaño, un mismo trabajador suele asumir
con el objeto de que se comprenda a qué nivel
actividades correspondientes a distintos
directivo pertenecen los empleados que laboran en
departamentos.
reservaciones y recepción.
Hay que señalar que la organización depende
A medida que se asciende la pirámide, aumenta el
también de que el hotel forme o no parte de una
nivel de responsabilidad y autoridad de los
cadena hotelera, lo cual influenciará su estructura
directivos. Así, la alta dirección se encarga de definir
organizacional, con el fin de prestar los servicios al
la misión y los objetivos generales de la empresa,
nivel de los estándares de la cadena. La siguiente
diseñar los planes a largo plazo y supervisar a los
figura representa el organigrama de un hotel
niveles inferiores de la pirámide.
estándar de estructura ancha en línea:

10 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

FUNCIONES DE LOS Departamento de


1.2.2
1.2 DEPARTAMENTOS DE alimentos y bebidas
UN HOTEL
Esta sección provee
Es importante insistir en estándares de servicio al
que en la prestación de cliente en alimentos y
servicios en un hotel, es bebidas en el restaurante,
necesaria la intervención de bar, café, servicio a la
un gran número de habitación o Room Service,
personas pertenecientes a congresos, convenciones,
distintos departamentos. bodas, tés, reuniones
La responsabilidad no ejecutivas, servicio de catering y operaciones de
termina con la finalización de la tarea asignada, sino cocina. También se generan políticas de atención,
con la satisfacción completa del usuario. tanto al cliente externo como interno, ya que este
departamento también atiende a los empleados del
El éxito se debe en gran parte a la coordinación y hotel al proporcionarles alimentos.
sincronización que exista entre todos estos
departamentos. Por esa razón, definimos las Departamento
funciones básicas de las gerencias principales de un 1.2.3 de mantenimiento
hotel, de las cuales algunas están representadas en
este organigrama.
Se encarga de mantener las instalaciones y el equipo
en buen estado. Crea programas de mantenimiento
1.2.1 Gerencia general preventivo correctivo periódico en todas las
instalaciones del hotel, podemos mencionar la revisión
y reparación de aire acondicionado, calefacción,
Está representada por el gerente general o gerente calderas o generadora de energía eléctrica.
residente. Es responsable de los aspectos de la
operación del hotel; lidera a todos los empleados
del hotel, incluyendo a jefes y supervisores, dirige y
entrena a los niveles superiores y a las gerencias
como un equipo del que él o ella es líder.

A través de una buena administración y de una


constante mejora en los servicios debe asegurar la
maximización de ingresos, la participación de
mercado, la ganancia operativa bruta y neta, la
ocupación de las habitaciones y la tarifa promedio
por ocupación.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 11


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Departamento de Departamento de
1.2.4 1.2.6
seguridad mercadeo y ventas

Está encargado de resguardar Está encargado de vender


los bienes del hotel y los servicios del hotel,
especialmente los de los utilizando medios de
huéspedes. Cuando un usuario comunicación tanto interna
elige determinado hotel, son como externamente: a
varios los aspectos que toma través de la promoción,
en cuenta, uno de ellos es la publicidad y la proyección
seguridad y la moralidad del establecimiento, el social, asignando recursos para anuncios por
huésped espera tener seguridad como en su casa. televisión, radio, medios escritos, (volantes,
folletos), página web, correo electrónico y vallas
Es frecuente en Guatemala que el personal de publicitarias.
seguridad esté a cargo del ingreso, egreso y revisión
de las pertenencias del hotel, para garantizar También cuenta con un equipo de ventas
puntualidad en el personal y evitar también robos institucionales y en algunas ocasiones, la sección
por parte del personal. de reservaciones del hotel está bajo su
responsabilidad y también cuando no existe el
Departamento de relaciones públicas, este
Departamento de
1.2.5 recursos humanos
departamento cumple la función de mostrar la
imagen requerida por la junta directiva y gerencia
general.
Es el responsable de la selección del personal que
llene el perfil adecuado para cubrir los puestos
administrativos y operativos y los que fueran 1.2.7 Departamento financiero
necesarios para el mejor desempeño del
establecimiento. Además, se encarga de la inducción
de los empleados, capacitación, motivación y Su principal función es la de llevar un riguroso
control del desempeño. control de los ingresos y egresos, la planilla del
personal, elaborar cheques de pagos e Informar de
En Guatemala este departamento se encarga de los estados financieros a cada departamento, de
proveer a los empleados los uniformes, gafetes, acuerdo a las instrucciones de la gerencia.
pines o carnés.

12 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Es recomendable que la persona que ocupe este


Departamento de
1.2.8 habitaciones
puesto, tenga el conocimiento y la experiencia
necesaria en todos los departamentos que estén
bajo su cargo.
Es conocido como la médula del hotel, en este
departamento se concentran las actividades de También tiene otras responsabilidades y que
reservas de habitaciones, recepción y salida de básicamente son:
huéspedes con todos los servicios que estos
• Verificar cuentas por cobrar
procesos implican.
• Elaborar, realizar e interpretar
El gerente de división de cuestionarios para clientes
cuartos o habitaciones, es • Realizar las cuentas de clientes
la persona responsable • Revisar y analizar los reportes
ante el gerente general de recibidos por sus departamentos y
los departamentos de otras gerencias
reservaciones, recepción, • Elaborar reportes financieros para
teléfonos, ama de llaves y gerencia general y a donde sea
valets o servicio de necesario
uniformado. • Realizar juntas del departamento
• Practicar las relaciones públicas con
Algunos hoteles cuentan con concierge, también huéspedes
conocido como director de servicio al cliente. • Asistir a la convocatoria de juntas de
Es quien resuelve los problemas del huésped. Parte Gerencia General
de su función es la coordinación entre el exterior y
el hotel. Resuelve dudas de los huéspedes, él está
bajo la supervisión del gerente del departamento de
habitaciones. 1.2.9 Sección de reservaciones
Entre sus principales funciones se encuentran:
Se encarga de la solicitud de
• Promover y supervisar la cortesía al reservaciones de habitaciones,
huésped verifica disponibilidad de las
• Vigilar que se practiquen los sistemas de mismas, lleva controles de
trabajo ocupación y genera reportes
para realizar estadísticas.
• Supervisar la selección y capacitación
del personal
• Promover buenas relaciones ínter
departamentales 1.2.10 Sección de recepción
• Coordinar las entradas y salidas de
grupos de huéspedes
• Revisar los saldos altos en cuentas de Este departamento cumple una función sumamente
huéspedes importante en los establecimientos hoteleros, debido
• Crear en el personal una buena actitud a que es donde se registra la entrada y salida de
para las ventas huéspedes. El personal que labora aquí debe ser de un
• Atender las quejas de los huéspedes alto perfil humanístico, dado que es el contacto físico
formal más importante con el cliente.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 13


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

1.2.11 Sección de teléfonos

Es un departamento clave porque se


encarga de la comunicación interna y
externa del establecimiento mediante
los teléfonos.

Se requiere de un servicio rápido y eficaz a la vez,


tanto para que el huésped tenga una buena imagen
del hotel, como para un mejor desarrollo de las

1.3 CLASIFICACIÓN DE
funciones de cada departamento y facilitar las
negociaciones tanto de los huéspedes como del
hotel. HOTELES
Es importante señalar que el buen uso redundará en
beneficio del hotel.
Los hoteles se clasifican de diferentes maneras,
según guías internacionales expertas en hotelería y
Sección de ama según regulaciones de cada país, de tal manera que
1.2.12 de llaves encontramos diferentes tipos de hoteles de acuerdo
a sus clasificaciones. La guía de viajes Michelín, una
Se encarga de administrar y guía de turismo ampliamente reconocida y muy
controlar la limpieza de las respetada en el medio, inició la práctica de clasificar
habitaciones, áreas públicas del establecimientos de hospedaje y las más conocidas
hotel y de lavandería. Algunos son:
hoteles tienen un departamento
llamado lavandería, cuando sus Por la calidad y diversidad
operaciones son muy grandes. 1.3.1 de los servicios
En Guatemala es usual que el área de lavandería
esté integrada al departamento de ama de llaves. A. De lujo:

Esta clasificación denota el estándar más alto en


1.2.13 Sección de valets el nivel de lujo y comodidad del lugar; limpieza y
eficiencia; personal especializado, competente y
cortés; y diversidad y calidad en el servicio de
Se encarga del personal que maneja el transporte de alimentos y bebidas. Un típico hotel de lujo
pasajeros desde y hacia el hotel, los valet, portero y tiene dedicado por lo menos un diez por ciento
bell boys o botones. Son muy importantes porque a suites de lujo y dos o más salones comedor;
constituyen el primer contacto con el huésped. por lo común un restaurante de especialidades y
A cargo de ellos está la correspondencia, mensajería un restaurante de estilo familiar, ambos
y despertador que le solicitan los recepcionistas de clasificados como restaurantes de clase
turno. superior.

14 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

B. De primera clase:
1.3.2 Por la estadía del usuario
Los hoteles de esta clase son casi lujosos, con
comodidad y decoración sobresaliente, personal
altamente capacitado y competente y excelentes A. Residencial:
instalaciones para el servicio de alimentos y
bebidas. Un típico hotel superior cuenta por lo Establecimiento que cuenta con instalaciones y
menos con una suite de lujo, restaurantes y un servicios que pretenden motivar al usuario la
bar. Muchas de las habitaciones tienen una vista mayor permanencia posible dentro del propio
excelente, y frigobar muy bien provisto. hotel, y cuya estadía promedio es generalmente
Las tarifas varían típicamente de 100 a 400 dólares mayor de una semana.
por noche, dependiendo del mercado, la
ubicación y el tipo de alojamiento.
B. Comercial:
C. De segunda clase o clase turista:
Empresa que ofrece servicios generalmente a
El hotel de clase turista cuenta con todas las personas de negocios y turistas en tránsito, cuya
características tradicionales de un hotel moderno, estancia promedio en el hotel es menor de siete
incluyendo la comodidad y el lujo de los días.
anteriores, una decoración excepcional y algún
tipo de servicios de alimentos y bebidas. Algunas Por el tiempo que dura
habitaciones tienen excelente vista o una mejor 1.3.3 abierto un centro
ubicación, por ejemplo, a un lado de la piscina o
alberca. La escala de precios por lo general es de de hospedaje
50 a 300 dólares por noche, dependiendo del
mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento. A. De estación:

D. De tercera clase o clase económica: Que opera exclusivamente durante ciertas


épocas del año, por ejemplo en destinos que
El establecimiento económico ofrece habitaciones durante cierta época del año por las condiciones
higiénicas, eficientes, con baño privado. climatológicas es posible esquiar.
El mobiliario y la decoración son adecuados y por
lo común las habitaciones cuentan con televisión y B. Permanente:
teléfono. En su mayoría no hay servicio de
alimentos y bebidas. Las tarifas pueden variar de Que opera todo el año.
30 a 80 dólares por noche.

E. No clasificados: Por su ubicación


1.3.4 geográfica
Esta otra clase “no clasificada”, la componen
hoteles, moteles o pensiones, en donde no les
importaría pasar la noche a muchas personas, que
viajan por negocios o por placer, dejando a un Ciudad, montaña, campo, lago y de playa.
lado comodidades, a cambio de ahorrar costos.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 15


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

B. Tipo extra hotel:


Por su proximidad a
las terminales de Establecimiento con facilidades de alojamiento
1.3.5
transporte y a las limitadas, que opera con técnica poco
vías de comunicación especializada, personal reducido y una
organización sencilla, a precios generalmente
económicos (casas de huéspedes, apartamentos
A. De terminal terrestre: amueblados, campamentos, estacionamiento
para casas rodantes, cabañas, albergues o casas
Próximo a las estaciones de autobuses o trenes. amuebladas.)

B. De terminal aérea:

En o cercanos a los aeropuertos.


1.3.8 Por su organización

C. De terminal marítima:
A. Independiente:
Según sea su proximidad a un muelle de mar o
No pertenecen a ninguna cadena de hoteles.
al embarcadero de un río o lago.

D. De carretera: B. De cadena:

Ubicados a lo largo de las mismas, a este tipo de En este caso los hoteles que pertenezcan a una
centros de hospedaje en países como Estados cadena internacional deben cumplir
Unidos se le llama Moteles o Inns. adicionalmente a su clasificación con ciertos
estándares que exigen estas cadenas (Westin,
Marriott, Intercontinental ó Meliá.)

1.3.6 Por dimensión del mismo Algunas cadenas hoteleras, previo contrato por
el que reciben una cantidad mensual y a
condición de que se sujeten a determinadas
Pequeño, mediano y grande. normas establecidas, hacen negocio con hoteles
independientes, otorgándoles franquicia para
Por la forma en que utilizar su nombre. En otros casos proporcionan
1.3.7 opera y las instalaciones tecnología y asesorías que les producen
utilidades complementarias.
con que cuenta

A. Tipo hotel:
Establecimiento con un mínimo de 10
habitaciones, en el que se proporciona
básicamente alojamiento y en algunos casos
alimentación y servicios complementarios (hotel,
motel, motor-hotel, hotel residencia o pensión.)

16 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Por regla general, este tipo de organizaciones maneja


los establecimientos de hospedaje en base a un Clasificación de hoteles
porcentaje de utilidades que se garantizan cuando, 1.3.9 en Guatemala
por las condiciones del inmueble o el grado de
desarrollo turístico de la localidad, no les son de
interés y al término de su contrato simplemente se
retiran, con los consecuentes perjuicios que esto El Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT),
clasifica a los hoteles de la siguiente forma:
puede acarrear.
La clasificación anterior no trata de ser de ninguna GRUPO CATEGORÍA
manera rígida o limitativa; es simplemente Hoteles 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas
enunciativa, ya que los criterios señalados se
Moteles 3, 2, y 1 estrellas
interrelacionan al denominar un establecimiento de
hospedaje. Pensiones A, B, y C
Hospedajes A, B, y C
Por ejemplo, un hotel de lujo que permanece abierto
únicamente en verano, que se localiza en la montaña,
que es de gran dimensión y donde el usuario
permanece por un lapso mayor de una semana; será
un hotel: de lujo, estacional, de montaña, grande 1.4 HABITACIONES
y residencial.
De lo anterior se puede concluir que las nuevas y
variadas formas de practicar el turismo, han originado Habitación es un espacio para proporcionar un lugar
la creación de diversas instalaciones y servicios para para dormir, relajarse, trabajar, comunicarse,
alojar a los viajeros, muchos de los cuales son entretenerse, asearse, vestirse, guardar ropa y
complementarios de los que prestan los hoteles complementos. Sus diseños pueden ser cuadrados,
convencionales, ofreciendo además algunas ventajas rectangulares, redondos y de otras formas.
para determinado tipo de mercados.
Las características de la clasificación hotelera puede Dado que la habitación es donde normalmente el
variar de país en país, pero normalmente existe una huésped consume más tiempo en su disfrute en
clasificación de la hotelería internacional, denominada relación con las demás instalaciones, el hotel cuida
por estrellas y algunos lugares como México hasta los detalles y evita el error de que la habitación sirva
por diamantes. para todo.

Las estrellas van de 1 hasta 5, según las características


particulares de cada hotel, siendo uno la de más baja
categoría y 5 la máxima. En algunos países hay 1.4.1 Status de habitación
hoteles de gran turismo que son superiores en
supraestructura y servicios a un hotel de 5 estrellas.
Las clasificaciones de los establecimientos hoteleros A. Libre:
son relativos de un mercado a otro, porque en
algunos países hoteles de cinco estrellas podrían Se refiere a que la habitación no tiene huésped
considerarse como hotel de clase turista en otros ocupando la habitación y ésta a la vez puede
países. estar limpia o sucia.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 17


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

B. Ocupada:
1.4.2 Tipos de habitación
Se refiere a que la habitación está ocupada por
un huésped y ésta a la vez puede estar limpia o
sucia. Cada hotel puede nombrar a sus tipos de
habitaciones según sus características en la
C. Reservada: instalación, diseño, construcción y mobiliario,
así las más generales son:
Se refiere a que la habitación está reservada por
un cliente y ésta a la vez puede estar limpia o
A. Junior:
sucia.

D. Bloqueada: Se refiere a la habitación más pequeña. Sus


instalaciones son las menos lujosas. Pueden ser
Se refiere a que la habitación no está disponible habitaciones sencillas, dobles o triples. Tienen
por un lapso de tiempo, no puede venderse esta un sólo ambiente.
habitación hasta que sea desbloqueada.
Generalmente se bloquean las habitaciones
cuando se les hace limpieza profunda, está en
remodelación o reparación.

E. Sucia:

Cuando la habitación está desordenada, sin


hacer la cama, sin barrer ni aspirar, etc.

F. Limpia:
B. Premier:
Cuando la habitación está en condiciones de
habitabilidad considerando que ha sido aseada, Se refiere a la habitación de tamaño medio. Sus
ordenada y todos los suministros y accesorios instalaciones son más grandes. Pueden ser
están completos. habitaciones sencillas, dobles o triples.
Generalmente tienen 2 ambientes.

18 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

C. Deluxe:

Éstas cuentan generalmente con tres ambientes,


tienen la mejor ubicación en el hotel, tienen más
comodidades y detalles lujosos. Pueden ser
sencillas, dobles o triples.

Existen otros tipos de habitaciones tales como


suites ó suites presidenciales. La mayoría de hoteles
cuentan con televisión con señal local e
internacional, agua caliente y fría; si es un lugar frío,
con calefacción; si es un lugar caliente, con aire
acondicionado.

Los hoteles ecológicos, de aventura ó comunitarios,


tienen diseños simples, con las mínimas
comodidades, como se muestra en la siguiente
fotografía.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 19


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TEMA 2
LA RESERVA

Objetivo
del tema:
Al finalizar el estudio de este
tema, usted estará en capacidad
de aplicar procedimientos de
reserva y cancelación de
habitaciones, de acuerdo a las
características del hotel.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 21


LA RESERVA
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Es una boleta donde registran los datos del cliente


que ha aceptado las condiciones del hotel y sus Por fax
características particulares de alojamiento y otros
2.1.2
servicios, por un número de noches y un
determinado precio.
También llegan solicitudes vía
fax, las cuales deben ser
confirmadas por el personal

2.1 MEDIOS UTILIZADOS de reservaciones por la


misma vía o si existe otro
EN RESERVAS medio de comunicación con
quien hace la reserva.
Los clientes utilizan diferentes
medios para realizar sus
reservaciones, dependerá también 2.1.3 Por correo electrónico
de las que cada establecimiento
disponga, de acuerdo al acceso a
tecnología, presupuesto, tipo de Una herramienta muy útil en esta época, es el internet.
hotel, entre otras cosas. Las empresas se anuncian en la red a través de una
A continuación se describen los página web, proporcionan los datos del hotel y las
más comunes. reservas se pueden hacer vía correo electrónico en
línea, es decir que automáticamente el cliente obtiene
respuesta si hay espacio en el hotel y cuál es el número
de su reservación. Cuando los hoteles no tienen esta
2.1.1 Por teléfono opción, el correo electrónico sirve para hacer la
solicitud y el departamento de reservaciones contesta
al cliente confirmando su reservación y extendiendo el
Lo más frecuente en los número de reservación.
establecimientos hoteleros
es recibir solicitud de Ciertos hoteles han explotado al máximo esta
reserva de habitaciones por herramienta, ya que el cliente puede ver la habitación,
la vía telefónica. su ubicación, las características de la misma y la
disponibilidad de habitaciones desde la red.

Es por esto que la persona que atiende el teléfono,


además de tener una voz agradable, debe conocer las
características del hotel, debe estar entrenada para
lograr la venta de habitaciones y de ofrecer al cliente lo
que el hotel realmente puede ofrecer, sin crear falsas
expectativas.

22 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓNLA
HOTELERA
RESERVA

Tentativa ó 6 pm hold

2.1.4 Presencial Se entiende por tentativa una reservación que no ha


sido cancelada anticipadamente o no tiene forma de
cómo cobrarle la habitación al cliente cuando no se
Un cliente se presenta personalmente presenta.
o envía a un apoderado para realizar la
reserva, explicando las características En espera
de la habitación que solicita y
recibiendo la información exacta por Cuando el hotel está lleno en determinada fecha y
la sección de reservaciones. hay clientes que están interesados en hospedarse en
el hotel, se les ofrece hacer una reserva en espera,
con la esperanza de que se realicen cancelaciones
de otros clientes.
2.1.5 Por carta
PROCEDIMIENTOS
Este medio es utilizado PARA HACER,
por las empresas que 2.3 MODIFICAR Y
tienen crédito en el
hotel. En ella informan CANCELAR RESERVAS
al departamento de
reservaciones cuántas
Cuando se realiza una
personas se hospedarán, el tipo de habitación a
reservación, es necesario
utilizar, los días de hospedaje, qué gastos cubren, la
proporcionar datos del hotel y
hora de ingreso, si necesitan traslado ó comidas.
de la habitación, también se
Debe ir firmada por la persona que está registrada
deben pedir algunos datos y
en el hotel como autorizada para tramitar las
anotarlos en la hoja de
reservas. Debe ir sellada. Generalmente se envían
reservación; o en la pantalla de
con varios días de anticipación y permite al
reservación correspondiente.
departamento de reservaciones confirmar la
solicitud.
• Prepare la hoja de reservaciones o la pantalla
correspondiente.
2.2 TIPOS DE RESERVAS
• Conteste amablemente el teléfono y diga:
Hotel xx, buenos días/tardes/noches, le
atiende xx. ¿Cómo puedo ayudarlo?
Confirmada

Se entiende por confirmada una reservación de • Proporcione todos los datos solicitados por el
habitación que ha sido pagada por anticipado en cliente del hotel: habitaciones, tarifas o
efectivo, con cheque, giro bancario, depósito o con ubicación, tratando de no tomar mucho
tarjeta de crédito. tiempo.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 23


LA RESERVA
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Si el cliente desea hacer la reservación, tome Información que debe llevar el formulario:
en cuenta lo siguiente:
Fecha de llegada
• Verificar espacio disponible.
La fecha de registro o de “llegada”, es aquélla en la
cual el cliente tiene realmente la intención de llegar al
• Solicite el nombre de la persona que hace la
hotel, por lo común es la fecha en que entra en vigor
reservación, su número telefónico. Número
el cargo por la habitación y el impuesto.
de adultos y niños, nombre del o de los
huéspedes, fecha de llegada, fecha de Fecha de salida
salida, tipo de habitación, forma de pago,
cómo contactar al huésped. La fecha de liquidación o de “salida”, es aquélla en la
cual el cliente espera salir del hotel. Usualmente, no se
• Despídase agradeciendo por consultar o hace ningún cargo por la habitación ni los impuestos en
realizar la reservación en el hotel y la fecha de salida (excepto en el caso de una salida
reconfírmele todos los datos de su reservación. tardía, cuando hay un cargo por medio día de uso de la
habitación).
• Proporcione # de cuenta
Número de adultos por habitación

En general, el precio de las habitaciones es por


ocupación doble o sencilla, indicando uno o dos
Hoja de reserva
2.3.1 adultos por habitación. Si otros adultos se alojan en la
individual y de grupo misma habitación, el hotel cobrará la tarifa por
huésped extra, pero no debe excederse la máxima
ocupación autorizada, por ejemplo, cinco adultos o
El departamento de reservaciones cuenta con niños por habitación.
formularios de reservaciones, las cuales pueden ser
Ubicación preferida
individuales y de grupo. Se llena un formulario
individual cuando los ingresos de huéspedes son El cliente puede indicar preferencia por una ubicación
individuales e independientes. cerca de la piscina, una habitación con vista al océano,
un piso específico o la proximidad a las instalaciones
Se utiliza el formulario de reservaciones de grupo, para personas con impedimentos físicos o al
generalmente cuando un tour operador o una estacionamiento.
agencia de viajes llevará un grupo de turistas y los
datos son los mismos. La hora de llegada, la Tipos de cama preferidos
nacionalidad, el tiempo de estadía, los tipos de
habitación, la tarifa u hora de salida. Muchas parejas que viajan juntas solicitan camas
separadas, ya sea matrimoniales o gemelas. Otros
Los sistemas modernos computarizados que utilizan clientes solicitan específicamente camas queen size o
muchos hoteles, también cuentan con menús king size. Además del tipo de cama con que
separados para ingresar clientes individuales y de normalmente cuenta la habitación, el cliente también
grupo. puede solicitar una cama extra para un adulto o un
niño o una cuna para bebé.

24 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓNLA
HOTELERA
RESERVA

Hoja de Reservación
Tomado del manual de tecnología de la hotelería y restauración

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 25


LA RESERVA
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

El segundo, lo utilizan los hoteles más


El Planning o pequeños, es usual que utilicen una impresión de
2.3.2 disponibilidad futura una cartulina con cuadros que representan los días,
semanas y el mes completo, además llevan el
número de cada habitación.
Existen dos tipos de plannings. El primero es el
automatizado. Se puede visualizar en la
El personal de reservaciones va tachando con
computadora la ocupación del hotel por día, semana,
lápices de colores los días que dura cada
mes y año. Éste es el más práctico. Las habitaciones
reservación, de esta manera se lleva el control de la
están presentadas en colores, cada color tiene
ocupación diaria, semanal y mensual. Cuando el
distintos significados. Por ejemplo, el verde significa
personal de reservaciones se retira, lleva el planning
que la habitación está libre, limpia y no está asignada a
a recepción para que ellos sepan qué disponibilidad
ningún huésped. El color rojo significa que la habitación
tiene el hotel y puedan seguir vendiendo
tiene salida para el presente día. Las rosadas, significan
habitaciones o negar la solicitud de reserva de
que están bloqueadas. También se obtienen datos por
habitaciones por no tener espacio.
% de ocupación.

HOTEL DEL SOL

PLANNING

MES DE JUNIO DE 2005


L M M J V S D L M M J V S
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ... ... 31
101 X X X X X X X X X
102 X X X X X X X X X X
103 X X X X X X X X X X
104 X X X X X
105 B B X X X X X X X
106 X X X X X X X X X X
107 X X X X X X X X X
108 X X X X X X X
109 X X X X X
110 X X X X X X X X X
111 X X X X X X
112 X X X X X X
113 X X X X X X
114 X X X X X X X X X
115 X X X X X X
116 X X X X X X X X

Planning Manual por mes de un hotel


Formato de Planning mensual, utilizado por muchos hoteles en Guatemala

26 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓNLA
HOTELERA
RESERVA

Cobros y/o anticipos Existe otra manera de realizar cobros con tarjetas
2.3.3 para una reserva de crédito, se hace por medio de troquelar la
tarjeta de crédito en vouchers y se llena a mano
con los datos necesarios. Se realiza una llamada
telefónica para solicitar autorización de cobro.
Cuando se realiza la
reserva, se le solicita a la C. Cheque:
persona que hace la
reserva que indique su Es exclusivamente aceptado para empresas que son
forma de pago, la cual clientes del hotel, tienen amplia reputación y han
puede ser mediante una previamente celebrado convenios de crédito con el
tarjeta de crédito, un establecimiento hotelero.
depósito, transferencia,
pago en efectivo, cheque
o giro bancario. Estos últimos deben ser enviados
por el huésped con mucho tiempo de anticipación
para que al momento de que el cliente desee
ingresar al hotel, ya se tenga el dinero.

2.3.4 Formas de pago


D. Giros bancarios:

A. Efectivo: En Guatemala, esto generalmente no sucede, pero


puede darse el caso de que un cliente así lo desee,
Cuando la persona que hace la reservación entonces se le proporcionan los datos del hotel
realiza el pago en efectivo. para enviar mediante otro banco el giro. El hotel
cuando lo recibe informa al cliente que lo tiene en
B. Tarjeta de Crédito: su poder y que ha verificado la autenticidad y va a
depositarlo en su cuenta, el cliente puede ya
Mediante un Point of Sell o más conocido como presentarse al hotel con el comprobante de haber
POS, se hace el cobro directo por una cantidad emitido el giro bancario. Esta operación es muy
exacta. La ventaja de esta forma de pago es que incómoda por lo tardado del proceso. Además es
el dinero está asegurado. Su desventaja radica en insegura.
que el huésped no puede consumir más de esa
cantidad en el hotel, ya E. Cheques de viajero:
sea por concepto de
alojamiento o alimentos. Son documentos respaldados por entidades
Podría haber excepción, bancarias conocidas mundialmente. Son recibidos
si a su llegada entrega bajo ciertas normas de seguridad. El huésped debe
una tarjeta de crédito firmar frente al recepcionista o el encargado de
adicional o un depósito reservaciones, debe mostrar su pasaporte y se
extra al ya efectuado. debe verificar que la firma coincida con la hecha en
el cheque y el pasaporte.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 27


ADMINISTRACIÓN
LA RESERVA HOTELERA

2.3.5 Asignación de crédito 2.3.6 Lista de llegada

Es utilizado este término para indicar cuánto crédito La lista de llegada es también conocida como Rooming
se le asigna a los clientes corporativos del hotel, es List. Es enviada por la compañía o persona
decir, una compañía que solicita nuestros servicios al responsable de la reservación, en la cual se detalla el
crédito tiene asignado un límite de crédito. nombre de la entidad o persona responsable, número
de personas, nombres de las personas, tipo de
Cuando la cuenta está por llegar al límite de crédito habitación en la que se alojarán y distribución de las
autorizado, se le informa a la compañía para que ésta personas en cada habitación. Además fechas exactas
realice el pago correspondiente y su saldo quede de llegada y salida de cada pasajero, éstas pueden
nuevamente a cero. variar dependiendo del lugar de procedencia.

Agencia: Chichitrans Servicios, S. A.


Rooming list

Fecha ingreso: 25-diciembre-2006


Fecha salida: 04-enero-2007
No. de huéspedes: 15
Total de habitaciones: 8
Responsable agencia: Rogelio Salazar
Líder de grupo: Francis Polo
Hora ingreso: 9pm
Hora salida: 4:30 am
Observaciones: Box lunch, para el 04-enero-2007

Tipo de
No. Apellidos Nombre Grupo Habitación
1 Ramírez Ruben 1 Tri
2 De Ramírez Cecilia 1
3 Ramírez Courte Rubén 1
4 James William 2 Dbl
5 Robertson Jeff 2
6 Polo Francis 3 Dbl
7 Staedler Helmuth 3
8 Jodorowsky Alejandra 4 Dbl
9 Boukosky Charles 4
10 Goldman Enrique 5 Dbl
11 Lemlers Caesar 5
12 Martínez Andrea 6 Dbl
13 Martínez René 6
14 Aguilar Xavier 7 Sgl

15 Armas Ana Beatriz 8 Sgl

28 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓNLA
HOTELERA
RESERVA

Los hoteles no venden sus


Over booking o habitaciones cuando la reserva
2.3.7 sobreventa está confirmada. Así, si el cliente
no se presenta, se le cobrará a su
tarjeta de crédito el valor de la
La sobreventa se da cuando el departamento tarifa por alojamiento. El hotel
de reservaciones vende más de la capacidad actúa con ética cuando no le
del hotel por día. ¿Pero por qué sucede esto? cobra al cliente la noche si el
Cuando los clientes hacen reservaciones tentativas, hotel no está lleno, pero esto
sin haber confirmado la reserva, sin haber realizado dependerá de las políticas
un depósito, pagado un anticipo o el valor total de la establecidas por la empresa, ya
estadía o sin haber dejado un número de tarjeta de que algunos hoteles cobran un
crédito; y luego aparecen más clientes que quieren porcentaje por no-show aunque
pagar en efectivo o confirman su reservación, no haya full-house.
entregando su número de tarjeta de crédito, pero
El hotel puede vender la habitación de un cliente a
se les hace saber que su reserva está en espera y
otro cliente, cuando la reserva es tentativa.
que si hay espacio se les notificará.
Una reserva es tentativa cuando no ha dejado ni
depósito ni tarjeta de crédito de donde se pueda
Aun así, sin haber sido confirmados se presentan los
garantizar el cobro de esa noche de alojamiento.
clientes que hicieron su reserva tentativa y los que
estaban en lista de espera y a veces se suman los Los hoteles en Guatemala ponen como hora límite
que llegan como walk-in y aducen tener una para garantizar la reserva tentativa hasta las 6 de la
reserva, es allí cuando el hotel está en overbooking. tarde. Después de esa hora, el hotel tiene el derecho
La mayoría de hoteles sobrevende sus habitaciones de vender la habitación por no estar confirmada la
para asegurarse un 100% de ocupación diaria, pero reserva. No se debe vender una habitación que
debe tenerse en cuenta la cantidad de reservaciones tiene reserva confirmada. Siempre debe indicársele
garantizadas para que la sobreventa sea manejable. al huésped, cuando su reserva queda sujeta a
cancelarse a la 6 pm del día de llegada.

2.3.8 Full house y no-shows


2.3.9 Clientes y huéspedes

El término Full house significa que el hotel está


totalmente lleno. Algunos hoteles colocan un Cliente es todo aquél que tiene la intención de utilizar
letrero como cortesía, indicando que el hotel está los servicios que ofrece el hotel, ya sea alojamiento,
lleno y no hay espacio, de esta manera se ahorra restauración o contratar servicio de eventos; no
una molestia al cliente walk in (persona que llega al importando si el cliente es nacional, extranjero, turista,
hotel sin hacer reservación) que desea alojarse en visitante o viajero. Cualquier persona es un cliente
el hotel. potencial.

Los No-show son las personas que no se El huésped es quien se aloja en alguna habitación
presentaron al hotel aún teniendo reservación del hotel. Así, la persona que llama preguntando por
confirmada o tentativa. cualquiera de los servicios del hotel, debe ser llamado
cliente mientras no se aloje en el hotel.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 29


LA RESERVA
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Las personas que visitan el restaurante, Los convenios hoteleros también sirven para asegurar
contratan un salón de convenciones, compran en el envío de clientes de un hotel a otro, aunque éstos
la tienda del hotel, sin hospedarse, no son no hayan sobrevendido su capacidad, pero la
huéspedes. preferencia por cierto hotel provoca el full house y
este hotel, como parte de su servicio, traslada a otro
En la teoría turística se clasifica a los hotel sin costo alguno a sus clientes y la contraparte
viajeros como turistas, ejecutivos, actúa de la misma manera, garantizando que los
académicos, científicos, estudiantes o clientes no se vayan a otros hoteles.
religiosos; sin embargo, los huéspedes
son clasificados de acuerdo a la
importancia que tienen para la Procedimientos para
empresa, según la frecuencia con que 2.3.11 modificar las reservas
contratan servicios del hotel o lo
redituable que significa tenerlos como
clientes, por esa razón los hoteles Cuando un cliente ya realizó su reserva pero por
tienen tarifas especiales para ellos, las algún inconveniente no podrá arribar al hotel en la
cuales pueden llamarse clientes corporativos, cliente fecha indicada, ya sea que se adelante o retrase la
frecuente, cliente importante, cliente estrella o cliente llegada, realiza una solicitud de traslado de reserva
esporádico. Para cada uno de estos clientes el y/o cambios en la misma. Es posible que junto a la
departamento de ventas abre códigos para la pronta nueva fecha de reservación se hagan cambios en las
identificación en las reservas, de tal manera que el características de la habitación y de los nombres de
código indica la tarifa establecida por cada cliente. los clientes que arribarán al hotel.

• Localice la reserva en el archivo o en el


sistema por fecha y apellido del cliente.
2.3.10 Convenios hoteleros
• Llene el formulario de cambio de reservación,
con copia o accese a la opción de cambio en
su sistema.
Los convenios hoteleros son
beneficiosos entre hoteles de la • Engrape el original del formulario de cambio
misma categoría e incluso de reservación con la hoja de reservación y/o
entre otras categorías. Es usual grabe la nueva información ingresada.
que los hoteles se llenen y
tengan que recurrir a trasladar • Borre del planning la reserva y traslade a la
a sus clientes a otros hoteles, fecha correspondiente o a la nueva habitación
con la misma tarifa que ofrece solicitada. Cuando es cambio en los nombres
el hotel que está lleno. de los clientes, solamente se llena el
formulario correspondiente y se adjunta a la
Por lo anterior, es conveniente que la gerencia de reservación y el planning sigue igual, con el
relaciones públicas o ventas mantenga buenas sistema esto se realiza automáticamente.
relaciones y contacto constante no sólo para mejorar
servicios a través intercambio de experiencias, sino, • Archive la copia del formulario de cambio de
porque esto podría salvar el compromiso de un hotel reservación en las carpetas que están
cuando está totalmente lleno y sobrevendió su habilitadas para llevar ese control, con el
capacidad de alojamiento. sistema todo queda registrado.

30 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓNLA
HOTELERA
RESERVA

• Archive la reservación en la carpeta que • Localice la reservación.


corresponde a la nueva fecha.
• Llene el formulario de cancelación de
Si existe un sistema computarizado, se realiza el reservación, con copia, razonando la
mismo procedimiento anterior para comprobar el cancelación.
cambio y luego se actualiza la reserva en el
• Borre del planning la reservación.
sistema.
• Archive la reservación con el formulario original
Procedimientos para de cancelación en la carpeta de reservaciones
2.3.12 cancelar reservas canceladas.

• Si aplica, realice el cobro por cancelación de


reserva o realice nota de crédito a favor del
La cancelación de reservas no es más que la cliente, mediante un memo haga saber esta
cancelación definitiva de una reservación en un situación al departamento de contabilidad.
hotel, la cual es aceptada por la empresa,
considerando la forma en que fue pactada la Para los huéspedes que tienen depósito, la cancelación
reserva. que se haga 72 horas antes a la fecha de arribo del
huésped, se devolverá el importe completo.
Las causas de la cancelación de reservas son muy
variadas, lo que se pretende aquí es que la empresa Si cancelan dentro de las 72 horas, tendrá un cargo
hotelera tenga cierta empatía con sus clientes por la primera noche y se les reembolsará el resto.
cuando las cancelaciones se deban por fenómenos Lo anterior varía según el reglamento del hotel, lo cual
naturales, accidentes o eventualidades sociales, que se le hizo saber al cliente al momento de realizar su
son muy comunes en nuestro país. reservación.

Fichas de cancelación de reservas y modificaciones


Formato tomado del manual de tecnología de la hotelería y restauración

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 31


LA RESERVA
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Éste y otros reportes permiten


GENERACIÓN DE tomar decisiones por ejemplo, de
2.4 invertir en publicidad y/o hacer
REPORTES promociones, para procurar tener
la máxima ocupación posible.
En toda empresa la información debe fluir
eficientemente, haciendo la comunicación puntual y
concreta, los hoteles no son la excepción, por lo Reporte de traslado
tanto, la generación de reportes que son enviados y 2.4.3 de huéspedes
recibidos desde la recepción y reservaciones, tiene
su importancia en que son un respaldo de los
movimientos tanto financieros, como de servicios,
El departamento de reservaciones genera reportes
que se están prestando en el hotel a todos los
de los huéspedes que necesitan transporte. De
clientes y huéspedes, en caso fallara el sistema.
acuerdo a la ubicación del hotel y de los servicios
que presta, cuando se hace una reservación se le
pregunta al cliente si necesita traslado del lugar de
arribo hacia el hotel y viceversa. De esta manera,
cuando se imprime el reporte de llegadas, se
conoce qué huéspedes necesitan transporte,
también cuando se
imprime el reporte de
salida de huéspedes, se
conoce qué huéspedes
necesitan traslado del
hotel hacia el aeropuerto
o cualquier otra estación.

2.4.1 Reporte de pronóstico Reporte de salto aldo o


de habitaciones
2.4.4 límite de la casa
La recepción envía un reporte del estado de
ocupación al departamento de finanzas para que
realice pronósticos de ocupación, según la ocupación Todos los días se realiza un control del crédito por
actual y las anteriores. Con estos pronósticos de cada cliente, cuando el crédito es rebasado por el
ocupación se puede hacer un análisis de cuáles serán huésped, el hotel envía una nota a la habitación del
los ingresos del hotel. huésped informándole que su límite de crédito ha sido
rebasado y se requiere que pase a recepción para
ampliar su crédito, dejando un depósito en efectivo,
2.4.2 Reporte de ocupación con cheque de viajero o autorizando al recepcionista
que solicite más crédito a su tarjeta de crédito.

El mismo reporte del estado de ocupación es Dependiendo de la estructura del hotel y las funciones
enviado al departamento de ventas, con la intención definidas para cada departamento, esta tarea puede
de conocer también proyecciones de ingresos y realizarla el Gerente de Habitaciones, el departamento
cuánto es necesario vender. de reservaciones o el auditor nocturno.

32 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓNLA
HOTELERA
RESERVA

En la sección de reservaciones se maneja la


TÉCNICAS BÁSICAS siguiente papelería:
2.5 DE ARCHIVO Y • Formularios de reservas individuales
COMUNICACIÓN
• Formularios de reservas de grupo
Aquí usted encontrará consejos prácticos para tener
su archivo de manera ordenada, siguiendo • Formularios de confirmación de reservas
procedimientos básicos de archivo, también
encontrará las técnicas básicas para comunicarse de • Formularios de cancelación de reservas
manera efectiva con el cliente, mostrando buena
imagen y transmitiendo el mensaje claro y sin • Formularios de cambio de reservas
interrupciones.
• Fotocopias de depósitos bancarios

• Fotocopias de giros bancarios

• Plannings

• Formularios de recibos de caja

• Impresiones y fotocopias de solicitudes de


reservas por correo electrónico

• Originales y fotocopias de cartas corporativas


2.5.1 Archivo de solicitud de reservas

• Originales y fotocopias de cartas corporativas


En toda oficina es importante tener ordenada la de compromiso de pago
papelería que se maneja para poder encontrarla
rápidamente cuando se necesite. Entonces • Cartas enviadas para dar información general,
suponemos que una oficina tiene por lo menos un para clientes en lista de espera, para negar
archivo que nos permita archivar la papelería. espacio, para pedir depósito, para devolución
de depósito ó para cancelar reservación
Las gavetas deben estar rotuladas indicando qué porque no se envió depósito.
tipo de papelería se archiva en cada gaveta. El
sistema más común es que las carpetas que van Dentro de una de las gavetas se colocan carpetas de
dentro de cada gaveta estén ordenadas conforme el reservas por cada mes del año. Cada una de esas
alfabeto. Así cada persona podrá localizar las carpetas tiene 31 divisiones representando cada día
carpetas por la letra del alfabeto. El otro sistema del mes, donde se coloca cada reservación según la
indica que hay que rotular las gavetas indicando qué primera letra del primer apellido. De esta manera,
tipo de papelería se archiva allí. Dentro de la gaveta cuando llega el día correspondiente, se envían a
las carpetas llevan el nombre de la papelería que se recepción todas las reservas de ese día en orden
guarda, localizándolas más fácil por nombre de alfabético, para que ellos sepan quiénes llegan al hotel
papelería, este sistema es el más funcional. durante ese día.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 33


ADMINISTRACIÓN
LA RESERVA HOTELERA

B. Comportamiento amistoso

• Saludar a los clientes y huéspedes


entusiastamente. Tratar de usar su apellido o
nombre y, cuando sea posible, preguntarle a
ellos: ¿“Está disfrutando su estancia con
nosotros?” ¿Ya le atendieron? ¿Le puedo
servir en algo? ¿Cómo le puedo ayudar?

• Sonreír. Siempre mantener una actitud


positiva hacia los huéspedes y compañeros de
trabajo.
2.5.2 Comunicación
• Estar consciente de las facilidades y servicios,
con el objetivo de responder a las preguntas
de los huéspedes.
La comunicación es un fenómeno de interacción
social. Toda sociedad necesita, para su desarrollo,
establecer relaciones entre los hombres y éstos con • Tomar nota de la regla de los “cinco pies”:
sus instituciones. Para que una empresa se cada vez que el empleado se encuentra a
comunique eficientemente con su mercado cinco pies de un cliente o huésped hacer
objetivo, creando un impacto positivo que genere contacto visual, sonreír y llevar un gesto
beneficio a la misma, debe considerar algunas cálido y amistoso.
técnicas de contacto con el cliente, las cuales son:

A. Conducta y apariencia profesional

• Mantener una apariencia nítida

• Vestir uniforme apropiado, limpio y con una


etiqueta o placa con el nombre todo el
tiempo, cuando se está de turno.

• Todos los empleados deberán llegar a tiempo


al trabajo (15 min.) y estar listos para empezar
a trabajar al inicio de su turno.

• Los niveles elevados de limpieza son la C. Cortesía


responsabilidad de cada empleado.
• Brindar a los clientes y huéspedes atención
completa y permanente

• Tratar a los clientes y huéspedes con respeto

• Llamar a los huéspedes por su apellido o


nombre

34 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓNLA RESERVA
HOTELERA

D. Empatía

• Tratar a los clientes y huéspedes como


individuos

• Demostrar sensibilidad a los sentimientos de


los clientes y huéspedes.

E. Responsabilidad

• Satisfacer las necesidades de los clientes y


huéspedes de forma personal

• Coordinar esfuerzos con otros para satisfacer


las necesidades de los clientes y huéspedes

• Dar seguimiento a todas las solicitudes para


estar seguro de que los clientes huéspedes
están completamente satisfechos

• La satisfacción del cliente será la


responsabilidad del personal de reservaciones
y recepción

• Reaccionar rápidamente a los problemas y


darles seguimiento con una llamada telefónica
para verificar que el problema ha sido
resuelto a la completa satisfacción del cliente

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 35


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

36 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TEMA 3
PROCEDIMIENTOS
EN EL ESCRITORIO
DE RECEPCIÓN

Objetivo
del tema:
Al finalizar el estudio de este
tema, usted estará en capacidad
de aplicar procedimientos de
atención al huésped a su llegada,
durante su estancia y salida, de
acuerdo a las características del
hotel.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 37


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Cada hotel según sea el número de habitaciones y La recepción dispondrá de una zona para la
servicios que ofrece, tiene determinado número acogida de los huéspedes y una zona de espera y
empleados para atender de manera eficiente a sus descanso.
clientes.
La zona de estar o espera constará
Por lo regular existe un recepcionista (Senior esencialmente de:
Clerck) y su ayudante (Junior Clerck), el primero
tiene un contacto más directo con el huésped ya que • Un mostrador
él se encarga de recibirlo y despedirlo, tiene el control • Mueble casillero o rack para las llaves de
absoluto de las habitaciones del hotel y es el las habitaciones
responsable directo del servicio ante el jefe de • Armario donde se pueda guardar y
recepción o gerente general según sea el tipo de hotel. archivar la documentación
• Cajones con llave
Su ayudante por lo regular se dedica a los siguientes • Mesa de trabajo
aspectos: imprimir tarjetas de registro, abrir • Sillas
folios, dar llaves, otorgar información ó contestar • Reloj despertador
teléfonos, pero debe conocer el trabajo de • Reloj de pared
recepción para que cuando el senior clerck se • Calculadora
retire de recepción por alguna causa, pueda • Caja fuerte
cubrir su puesto. • Teléfono
• Fotocopiadora
• Computadora
• Impresora
• POS

En la zona de descanso y relación social, se dispondrán


espacios destinados a que los huéspedes puedan
esperar sentados o simplemente descansar. En los
ecocampamentos se facilitan hamacas, pero, en el caso
de las posadas, se recomienda incluir, además, sillones,
mesitas auxiliares, plantas decorativas entre otros
enseres. Los materiales y la decoración de la recepción
serán los tradicionales de la zona. El resultado deberá
ser un espacio agradable y atractivo totalmente
integrado en el entorno.
ORGANIZACIÓN
3.1 DE LA RECEPCIÓN
DE UN HOTEL 3.1.1 Estado de la recepción

La recepción estará ubicada en un lugar visible La estación de trabajo es la ventana del huésped hacia
y desde el cual se tenga, a su vez, la máxima la operación del hotel. Al inicio de cada turno, se debe
visibilidad de las instalaciones para garantizar asegurar que la estación de trabajo cuenta con todos
un cierto control. Puede ser un recinto cerrado o los materiales necesarios, como vouchers de tarjetas
únicamente techado en las zonas más cálidas. de crédito, hojas informativas de tarifas, Rack,
brochures y otros materiales promocionales.

38 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

La estación de trabajo debe mantenerse limpia, Recibe reportes del ama de llaves indicando qué
ordenada y organizada todo el tiempo. El habitaciones están ocupadas, bloqueadas ó
recepcionista mantiene fuera de la mesa de disponibles.
recepción y lejos de la pared de fondo, todos los
papeles y artículos que no sean necesarios. No se El recepcionista debe estar enterado de promociones
deberán apilar cajas contra la pared de fondo. en restaurantes, tarifas especiales, paquetes, eventos a
realizarse, banquetes, reuniones y habitaciones para
recién casados, a través de memos o informes que
llegan de mercadeo y ventas.
3.1.2 El rack
El departamento de mantenimiento permanentemente
envía el reporte del estado de las instalaciones del hotel,
Existen varios por ejemplo: si los elevadores están dañados, si el
tipos de rack. jacuzzi está trabajando correctamente, para su
Unos funcionan inmediata reparación.
como casilleros
o gavetas donde
se guardan las
llaves de cada
habitación. Una
vez entregada la habitación al huésped, aquí se
llevará control de su cuenta depositando su tarjeta
de registro, el voucher y las comandas por
consumos varios.

Otros son archivos abiertos, en donde se colocan


carpetas por cada habitación, allí se guardan la
boleta de registro del huésped, la reservación, se
adjuntan también las comandas por otros cargos,
vouchers firmados, cartas de crédito, etc. No se
utilizan para guardar llaves, puesto que este sistema Presentación personal
funciona cuando las llaves son tarjetas electrónicas y
3.1.4 del recepcionista
se programan cuando el huésped ingresa al hotel.

Interdependencia con Como los empleados de recepción están


representando al hotel ante el público, deben mostrar
3.1.3 otros departamentos una apariencia extremadamente limpia y profesional.
del hotel Una buena apariencia es una ventaja en todo
momento, cuando el recepcionista sabe que se ve
Ya se mencionó que la recepción del hotel es un bien, así se siente y por ende su estado anímico.
elemento clave y medular en el hotel, de tal manera
que aquí suelen llegar muchos reportes de los demás Cuide su higiene personal: véase al espejo y piense que
departamentos, principalmente de reservaciones, de como se ve lo ven los demás. Constantemente revise
donde se recibe la lista de llegadas para el día, dando sus ojos, que su maquillaje no se haya corrido, revise si
todos los detalles para que el recepcionista no cometa sus orejas y fosas nasales están limpias, si sus uñas
errores a la llegada de los clientes. están limpias y bien cortadas, si su peinado está bien.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 39


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

No coma dentro del área de recepción y cuando se • Si no sabe el apellido del cliente o huésped
tenga permiso para refaccionar, hágalo en el área que arriba, confírmelo y úselo tan
destinada para ello y luego cepíllese los dientes y revise frecuentemente como pueda, mientras
constantemente su aliento. completa los procedimientos de “check-in”.
No usar en su lugar solamente señor o
La postura es una señal de buena salud, orgullo y señora.
seguridad en sí mismo. Mantener la espalda recta y no
inclinarse contra las paredes o sobre el mostrador es • Si otro huésped se aproxima a la recepción
una buena medida. No debe ponerse de pie con las mientras usted está ayudando al primero,
manos en los bolsillos y no masticar chicle. El cliente debe saludar al otro huésped diciéndole:
está observando. “Hola buenos días/tardes/noches, estaré con
usted en un momento”.
Cuando hable con otro empleado, mantenga su voz
baja y recuerde al otro empleado hacer lo mismo. ¡No
permita otro empleado detrás del área de 3.1.5 Cárdex de recepción
recepción, a menos que sea enviado por el
gerente! Asegúrese de que la puerta de acceso al
área de recepción esté cerrada y con llave todo el El cárdex puede tener diferentes formas, lo más
tiempo. Esta área está prohibida a todos los importante es que sea fácil de utilizar. Tiene un
empleados excepto, al supervisor de turno, gerente de espacio para cada letra del alfabeto en donde se
habitaciones y al gerente del hotel. almacenan las boletas o tarjetas de registro de los
huéspedes.
Un uniforme completo y una etiqueta o placa con su
nombre le será provista. El personal de recepción en
todo momento y en cualquier ocasión debe mantener Asignación y revisión
una presentación impecable que cause una buena 3.1.6 de habitaciones
impresión ante los usuarios.

No son aceptables zapatillas, zapatos para correr o La asignación de habitaciones es un procedimiento al


algún calzado abierto. No se les permitirá trabajar en cual usted debe prestar mucha atención, debe tener
recepción a los empleados que se presenten sin el un amplio conocimiento de las instalaciones y sus
uniforme adecuado. servicios. Conozca cuáles son las habitaciones más y
menos bulliciosas, más amplias, si su cama está junto a
Debe ser una política sobresaliente del hotel que el la ventana, etc.
personal de recepción, salude a sus huéspedes
primero, antes de que tengan la oportunidad de ser El departamento de reservaciones suele enviar las
saludados ellos. Las primeras impresiones son tarjetas de registro con las habitaciones asignadas,
creadas durante los check in’s y tendrán un pero a veces, como recepcionista, deberá hacer
efecto duradero en la actitud del huésped hacia cambios, las cuales podrían ir desde una simple
el hotel. modificación hasta una que obligue, reasignar todas las
habitaciones del hotel. Algunos departamentos de
• El saludo estándar es: “Buenos reservaciones no asignan habitaciones y la tarea
días/tardes/noches Sr. Marroquín, ¿Cómo corresponde directamente a recepción, conforme el
puedo ayudarlo?” Éste saludo será sistema va liberando habitaciones o el reporte de ama
realizado siempre con una sonrisa. de llaves indica el avance de habitaciones limpias o
disponibles, se realiza la asignación.

40 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ESCRITORIO DE HOTELERA
ADMINISTRACIÓN RECEPCIÓN

Para asignar habitaciones usted debe tener • Tipo de cliente


en cuenta lo siguiente: • Espacio para la firma de aceptación de las
condiciones por parte del huésped
• Número de personas • Espacio para la firma y nombre del
• Sexos y edades recepcionista que realiza el check in
• Razón de la visita o estancia
• Tiempo de estadía
• Tarifa negociada
• Tipo de habitación reservada
• Disponibilidad de habitaciones

3.1.7 Boleta de registro

La tarjeta o boleta de registro de huéspedes,


es una forma impresa donde se anotan todos
los datos que el cliente dio al hacer su
reservación. La boleta debe llevar impresa las
condiciones en que se permite el ingreso del
huésped. Si en caso no lo tiene impreso, debe
entregársele una hoja aparte o estar visiblemente en
un letrero donde el huésped pueda leerlo.
PROCEDIMIENTO
3.2 DE CHECK IN
Los datos que debe llevar la boleta de
registro son:
Se refiere a todos los pasos básicos que debe
• Apellidos tomar para realizar eficientemente el ingreso
• Nombres de los clientes o huéspedes, considerando
• Fecha del día también las políticas de servicio del
• Fecha de ingreso al hotel establecimiento.
• Fecha de salida al hotel
• Nacionalidad
• No. de pasaporte
• Dirección de residencia
• Lugar de procedencia
• Nombre de la empresa
• Hora de entrada
• Hora de salida
• Tarifa
• Tipo de habitación reservada
• Forma de pago
• Otros comentarios
• Segmento de mercado

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 41


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Tarjeta de Registro de huéspedes utilizada por algunos hoteles

Solicitar datos Registrar al huésped en el libro del Inguat

Cuando el cliente se presente a recepción para El libro del Instituto guatemalteco de turismo es el
realizar su check in, solicítele sus datos, busque su ente rector de las políticas de turismo en el país y
tarjeta de registro en el cárdex, el cual está una de sus tareas principales es la de generar
ordenado por apellidos. Pídale que revise sus datos estadísticas de ingreso y egreso de turistas y divisas
en la boleta de registro y si hay datos incorrectos, por este sector. De manera que es imperativo que
corríjalos. Pídale que lea las condiciones por las todo hotel reporte mediante el libro del Inguat el
cuales ingresa y se hospeda en el hotel y por último, ingreso y egreso de huéspedes a su hotel. Este libro
pídale que firme la boleta. es entregado y autorizado por el departamento de
auditoría en el Inguat.

Pídale al huésped que llene las casillas


correspondientes a:

• Nombre y apellidos
• Nacionalidad
• Número de pasaporte o de otro documento
• Profesión

42 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN
ESCRITORIO DE HOTELERA
RECEPCIÓN

Señálele al huésped la casilla correcta para que


firme. Debe firmar una persona por cada habitación.
No puede firmar un solo huésped por todas las
habitaciones en las que se alojará él y sus
acompañantes.

Es su responsabilidad llenar las casillas


siguientes:

• Fecha de ingreso
• Fecha de egreso
• Tarifa sin impuestos
• IVA (corresponde al 12%) Certificados de regalo
• Impuesto de INGUAT (corresponde al
10%) Si recibe documentos como medio de pago, compare
• El número de factura se escribe cuando el los datos de la reserva con esos documentos de pago y
huésped se retira adjunte a la tarjeta de registro copia del voucher de
agencia de viajes o tour operador, el certificado
Algunos hoteles solicitan al INGUAT que original o carta de crédito.
autorice que las tarjetas de registro sirvan
como control de ingreso de huéspedes, las
cuales llevan un sello con la resolución del
INGUAT impresa al frente, evitando así
utilizar el libro.

Cobrar
Cuando reciba dinero en efectivo en moneda local,
Solicítele al huésped de manera cortés su extranjera o cheques de viajero, emita recibos de
forma de pago. Explíquele que puede depósito, anotando en el mismo y en el expediente de
hacerlo de varias formas: la habitación, el número de habitación, nombre del
huésped, la fecha, su nombre y la cantidad recibida.
• En efectivo con moneda local
• En efectivo con moneda extranjera
(generalmente dólares y euros) Hágale de su
conocimiento el tipo de cambio a moneda
local
• Cheques de viajero
• Tarjeta de crédito
• Voucher de agencia de viajes o tour
operador
Anote en el sistema la cantidad correspondiente al
• Carta de crédito empresarial (siempre que
depósito, el número de recibo y su nombre, como
la empresa haya firmado convenido con el
responsable de la operación. Si es un sistema manual,
hotel)
anote en la tarjeta de registro los datos anteriores.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 43


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Dígale al operador su nombre y el nombre del


establecimiento de donde llama, indicándole el
número de afiliación del hotel, el número de tarjeta
de crédito, la fecha de vencimiento y cantidad a
preautorizar.

Anote el número de preautorización que le dará el


operador en la tarjeta de registro del huésped y la
Nombre Apellido
cantidad preautorizada.
Tarjeta de crédito
Trasladar al huésped a su habitación
Si cancela con tarjeta de crédito, troquele la tarjeta
de crédito en un voucher, no anote ningún dato el Antes de solicitarle al botones que
mismo. acompañe al huésped a su
habitación, explíquele detalles de
Pídale al huésped que firme el voucher (a esto
ubicación de la habitación, del
se le conoce como voucher abierto).
restaurante, gimnasio, piscina,
Solicite preautorización de la tarjeta de crédito horario de servicios en
presionando la tecla Check in del POS, ingrese un restaurantes, lavandería, tienda de
monto en quetzales que cubra el alojamiento del regalos, qué hacer en caso de
huésped más un 30% por otros servicios que pueda emergencias, es buen momento
utilizar el huésped durante su estadía. para anunciar promociones,
agradecerle su preferencia y
Anote el número de autorización que indica el POS desearle feliz estancia. Entréguele al botones la llave y
en su tarjeta de registro y en el sistema, en la casilla solicítele que acompañe al huésped hasta su
correspondiente para el efecto. Estos datos servirán habitación, llevando su equipaje y demás pertenencias.
para verificar el límite de crédito por cada huésped
Cambiar de habitación al huésped

Verifique qué habitación está disponible y


cumple con los requerimientos del huésped, de
acuerdo a la tarifa que se pagó por la
habitación.

Cuando no hay disponibles habitaciones con esas


características, ofrezca un descuento. Ya sea que el
cliente acepte la nueva habitación con descuento o
porque cumple con sus requerimientos, llene la
boleta de cambio de habitación, anotando la razón
Cuando no cuente con POS, ya sea porque el hotel
del cambio, el nombre del huésped, número de
no cuenta con el mismo o porque la comunicación
habitación de donde se cambia, número de
está interrumpida, solicite autorización por teléfono
habitación a donde se traslada, anote nuevo precio
llamando a cualquier compañía emisora de tarjetas
si aplica y pídale al huésped que firme la boleta.
de crédito con la que el hotel tenga convenio.

44 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA
ESCRITORIO DE RECEPCIÓN

Adjúntela a la boleta de registro. Si utiliza sistema de • Si la reservación fue hecha por teléfono,
cómputo, realice el cambio en el mismo. Traslade contacte con la persona que hizo la
todos los cargos de habitación a la habitación nueva, reservación y reconfirme datos de lo
anote en bitácora la razón por la cual se hizo el cambio solicitado.
e informe al ama de llaves para que haga repaso de la • Conduzca al huésped con su supervisor o
habitación desasignada. En ocasiones el huésped está gerente cuando no sea posible realizar la
de acuerdo en pagar más por otra habitación, lo llamada por la hora o día. Esto se hace para
importante es no quedarle mal al huésped y no dejar no hacer esperar al huésped. Su jefe tomará
que se retire insatisfecho del hotel. la decisión apropiada.

Si el huésped no está satisfecho con ninguna otra


habitación, gestione con el gerente de cuartos que se Pasos a seguir cuando no hay disponibilidad:
le asigne una habitación con mejores características,
para quedar bien con el huésped. Si esto no es posible • Ofrézcale al cliente toda su ayuda
realizarlo, explíquele al huésped que podrá llevarlo a • Infórmele de otros hoteles cercanos al área
otro hotel y cuando haya disponibilidad ofrézcale que ofrezcan las mismas características y
enviar por él. comodidades que el hotel.
• Nunca lo abandone
El cambio de habitación se realiza por dos razones • Proporciónele las mejores instrucciones
principalmente, la primera se da cuando la habitación para llegar a ellos
asignada no llena las expectativas del cliente en cuanto • Facilítele la guía de teléfonos y el uso de
a ubicación, es decir, si hay mucho ruido, si prefiere teléfono, si es posible
otra vista, quiere estar un piso más alto o más cerca
del restaurante, etc. En algunos hoteles, las
habitaciones con mejor vista tiene un precio distinto, El huésped siempre le estará agradecido por su ayuda
no sólo por la vista sino por las características de la y usted habrá logrado ganar un huésped para el hotel.
habitación. La segunda se da por desperfectos en la
habitación. Cuando los procedimientos para tomar y aceptar
reservaciones son los adecuados y llevados a cabo
En estos casos, el huésped le hace saber al cuidadosamente, las situaciones anteriores difícilmente
recepcionista personalmente o por teléfono o a la ocurrirán. De cualquier forma, debe dársele solución
persona que le entrega la habitación, ya sea camarera en el menor tiempo posible y hospedar al cliente
o al botón. Cuando no es el recepcionista quien rápidamente.
atiende a esta solicitud del huésped, debe hacérsela
saber de inmediato al recepcionista. Recomendaciones

Pasos a seguir cuando hayan discrepancias Recuerde siempre solicitarle al huésped su tarjeta de
en la reservación: crédito aunque su forma de pago sea por cobrar a una
empresa, si lleva voucher o certificado de regalo,
• Verifique la forma en que fue hecha la porque los huéspedes pueden utilizar otros servicios
reservación del hotel y de esta manera usted está cuidando tanto
• Busque la hoja de reservación y compare los intereses del hotel como los suyos.
datos
• Muéstrele al huésped el voucher de agencia de Los vouchers emitidos por las agencias de viajes y tour
turismo, copia u original de correspondencia o operadores, llevan los datos del huésped, cantidad de
confirmación de la reservación. habitaciones y las características de la misma.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 45


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

También se llaman vouchers los formularios donde Cuando termina el turno de un recepcionista, a veces
se troquela la tarjeta de crédito del huésped. Estos hay compromisos adquiridos por el personal y que se
vouchers son entregados a todos los tornan responsabilidad del hotel como parte del
establecimientos afiliados por las dos compañías servicio al huésped, por esa razón debe informarse de
emisoras en el país, las cuales son Visanet y todo a la persona que recibe el turno mediante la
Credomatic. bitácora, así quien ingresa se entera de todos los
detalles.

Imprimir reportes de emergencia

Como siguiente paso, es importante generar reportes


de emergencia. Este procedimiento es muy
importante principalmente para los hoteles que
cuentan con sistemas de cómputo, porque cuando se
cae el sistema por diferentes razones, el recepcionista
sabe qué huéspedes están en casa, quiénes están por
irse, quiénes se han retirado, cuáles son los cargos por
habitación, cuál es el estado de cada habitación, etc.
Voucher para troquelar la tarjeta de crédito
Contabilizar caja chica
Los POS’s también son entregados por las
Todos los hoteles manejan una caja chica en recepción
compañías anteriormente mencionadas, las cuales
para efectos de cobro, hacer cambio de moneda
están programados especialmente para la actividad
extranjera, pagos, etc. La caja chica que deja el
hotelera.
recepcionista que se retira, debe estar completa con la
cantidad que siempre se maneja.
PROCEDIMIENTOS AL
3.3 RECIBIR TURNO La caja chica maneja moneda local y extranjera, vales,
facturas por pagos, etc. Cada turno debe dejar
cuadrada la caja chica y retirar el dinero cobrado por
concepto de ingresos de habitación, restaurante,
Al momento de comenzar sus labores los tienda, teléfono, etc.
recepcionistas deben tomar ciertas medidas de
seguridad que redunden en beneficio personal y del Un recepcionista no debe recibir la caja chica si no
hotel. está cuadrada. Cuando hace falta dinero, el
recepcionista saliente deja un vale a su nombre y
Cuando un recepcionista recibe su turno notificará por escrito en la bitácora acerca de su
inmediatamente, adquiere la responsabilidad de su faltante y la firmará. También notificará verbalmente
puesto o cargo. de su faltante a su supervisor o gerente de
habitaciones. Esperando que en su movimiento diario
Leer la bitácora exista un sobrante para devolverlo a caja chica y retirar
su vale. Contabilidad informará si existe o no sobrante.
La bitácora es un libro donde se anotan todas las De lo contrario, en su siguiente turno, el recepcionista
situaciones dadas durante el turno del recepcionista. está obligado a reponer el dinero en caja chica,
Anomalías, sugerencias, cambios de habitación, retirando su vale y anotando nuevamente en la
pagos, pérdidas, etc. bitácora la transacción realizada.

46 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Revisar ocupación

Como siguiente paso, el recepcionista es


responsable de saber el porcentaje de ocupación del
hotel, para saber con cuántas habitaciones cuenta
disponibles para vender.

Revisar llegadas y salidas pendientes de


huéspedes

Es importante que revise en los documentos y el


sistema qué huéspedes están pendientes por
retirarse. Una vez llegue la hora del check-out, debe
llamar al huésped, notificándole de que la hora de su 3.4 AUDITOR NOCTURNO
salida se ha vencido y que puede pedir que bajen sus
maletas y guardarlas en bodega de maletas. Si el
huésped desea quedarse una noche más, es En los hoteles grandes siempre hay un gerente
importante revisar la disponibilidad de habitaciones, residente de turno por las noches, sin embargo, el
además, se debe verificar si el depósito dejado por auditor nocturno es quien está a cargo de la
el huésped cubre la tarifa de la noche o noches recepción y puede tomar decisiones importantes
adicionales que él desea hospedarse. Si el depósito bajo su cargo, además de ser un recepcionista tiene
no es suficiente, se le solicita al huésped que pase a otras responsabilidades que a continuación se
recepción a cubrir el monto por las noches definen.
contratadas.

En caso de que no haya disponibilidad en el hotel, se Otras responsabilidades


le informa al huésped que no es posible que se 3.4.1 del auditor nocturno
quede más tiempo y se le ofrece trasladarlo a otro
hotel, sin ningún costo y en cuanto el hotel tenga
disponibilidad, si el huésped así lo desea, se puede Carga renta
enviar por él al otro hotel.
El auditor tiene la responsabilidad de cargar a cada
Revisar reportes de otros departamentos habitación las noches de alojamiento. Cuando por la
mañana se retira un huésped, este tiene ya sea en el
Cada departamento del hotel genera sus propios sistema o en el archivo físico, cargada la noche
reportes, algunos de ellos contienen información anterior, lo cual fue realizado por el auditor nocturno.
importante para otros departamentos, esta
información es generada y distribuida cada cierto Cuadre de cuentas
tiempo a los departamentos correspondientes.
Otra de las actividades que realiza el auditor nocturno
Aquí se revisan reportes de lavandería para saber es verificar que las cuentas de las comandas cuadren y
qué huéspedes han solicitado servicios de la misma; que las cantidades por producto o servicio cuadren
el ama de llaves envía reportes de ocupación y con los listados de precios. Si algo está mal, lo corrige,
estado de habitaciones. Reservaciones envía reporte razona con una nota y además lo escribe en bitácora.
de habitaciones vendidas, reservaciones canceladas.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 47


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Mantenimiento de archivos del sistema Usualmente el Auditor nocturno comienza su labor


a las 11 de la noche y entrega turno a las 6am. En
Cierra el POS, revisa que los cobros realizados con los los hoteles de ciudad, la mayoría de los check-outs
POS estén cuadrados contra las facturas y vouchers suceden entre las 4 y 8 a.m., por la programación de
firmados por los huéspedes. Si hay papelería colocada los vuelos. En los hoteles de playa, por ejemplo, los
en un lugar donde no corresponde, la coloca donde check-outs se dan al límite de la hora de salida,
corresponde. En caso de que sea por sistema de generalmente al medio día.
computación, va revisando habitación por habitación y
comparando los cargos contra los files, si no se cuenta Reporte de saldos altos
con sistema, revisa solamente los files.
El auditor nocturno al momento de revisar y
Cargos tardíos ordenar los archivos de los huéspedes y el sistema
de los mismos, genera un reporte de los saldos altos
Realiza cobros por cargos tardíos de clientes que no de las habitaciones.
cancelaron alguna cuenta. Esto es posible hacerlo
cuando existe un número de tarjeta de crédito o la Este reporte es entregado por la mañana al
cuenta es corporativa, en cuyo caso, es factible recepcionista y una copia al gerente de habitaciones,
realizar el cobro. para preparar las cartas de solicitud al huésped para
que pase a recepción a ampliar su depósito.
En el caso de las tarjetas de crédito, se hace un
cobro directo manualmente en el POS y cuando es Si el huésped tiene tarjeta de crédito, el auditor
emitido el voucher por el POS, se escribe SOF, que nocturno, realiza la ampliación de su preautorización,
significa “sign on file”, para indicar que la firma del si en caso la tarjeta no tiene más fondos, se anota en
huésped está en la tarjeta de registro. Se factura el bitácora y el reporte de saldos altos que ya fue
cobro. Así, si el huésped hace un reclamo a su solicitado más fondos en su tarjeta de crédito y fue
banco, se le notifica a la empresa emisora de denegado. Si por el contrario, su tarjeta tiene fondos,
tarjetas de crédito local, que el huésped no pagó un se quita del listado de saldos altos.
consumo y se le envía copia del voucher, factura y
copia de la comanda razonada con la frase “cargos
tardíos”.

Cierre de auditoría

Si las cuentas están completamente cuadradas, no hay


anomalías o si las hubiere y fueron corregidas por él,
realiza el cierre de toda operación del día, depositando
el dinero en un buzón o caja de seguridad, para que los
empleados de contabilidad revisen el cierre. Anotaciones en Bitácora

Entrega de turno Debe anotar en bitácora todo lo sucedido durante


su turno. El auditor nocturno, en hoteles medianos,
El auditor nocturno, además de sus responsabilidades, se convierte en la máxima autoridad del hotel. Todo
es un recepcionista. Por lo tanto también realiza check el personal que labora por la noche y que comienza
ins, check outs y todos las demás tareas de los sus labores en la madrugada, se reporta con el
recepcionistas. auditor nocturno.

48 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Para controlar los ingresos y gastos del día, es


Cierre del día y necesario tener un reporte de cajero o reporte de
3.4.2 cuadre del diario caja diario, una forma de mano corriente en donde
de producción quedará reflejada la producción del día o la
facturación total del día.
Cuando el movimiento del reporte de cajero cuadra
en efectivo y documentos con la cantidad que El reporte de cajero se utiliza para llevar control del
recibió el recepcionista, se entrega al nuevo dinero que recibió cada recepcionista al iniciar su
recepcionista y éste cuenta el dinero nuevamente y turno. Dependiendo del tamaño del hotel, la caja
si está conforme, firma en la bitácora que recibió puede manejar un fondo promedio de Q 20,000.
correcta la cantidad del fondo de caja.
Dicho reporte de cajero lleva impreso todas las
El diario de producción debe cuadrar con el dinero denominaciones de monedas y billetes de curso
en efectivo, tarjetas de crédito y otros documentos legal, moneda extranjera y documentos, es decir,
por cobrar contra lo facturado. Una vez verificado cheques de viajeros, vales, etc., con el propósito de
que se ha cuadrado, se cierra en un sobre el facilitar su conteo.
movimiento y se deposita en cajilla de seguridad o
en el buzón de contabilidad para que sea verificado Otro de los objetivos del reporte de cajero es llevar
por este departamento. Este reporte debe ir sin un saldo permanente de la caja del establecimiento,
manchas, firmado por el auditor nocturno o lo cual le permitirá saber en todo momento, de
recepcionista que cierra el diario de producción. cuánto dinero dispone en la caja.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 49


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

• Apuntar en la página izquierda del libro, los


cobros; concepto e importe y en la página
derecha, los pagos de igual modo: concepto e
importe.

• Al final del día se sumarán todos los cobros y


todos los gastos

• Al saldo del día anterior, se le suman el total


de los cobros del día y se le resta el total de
los pagos del día, obteniendo así el saldo del
día, que no será nada más que el dinero, tanto
en efectivo como en cheques, travel check,
tarjetas de crédito, que se tienen en el
movimiento de la mano corriente.

3.4.3 El balance de explotación

La cuenta de explotación que presenta, es un


sistema de ordenar los datos que se obtendrán de la
contabilidad, con el objetivo de ver, actividad por
actividad, cómo evoluciona el establecimiento.

En este caso, se mostrará cómo preparar una


Reporte de cajero o reporte de caja cuenta desglosada por actividades para poder tener
un mayor control sobre las utilidades generadas por
La mano corriente en hoteles grandes y que cuentan cada tipo de actividad.
con sistema computarizado va separado del reporte
de cajero, en otras ocasiones, cuando el hotel es
mediano o pequeño, por la cantidad de movimiento
económico, suelen ir unidos. La mano corriente es
una forma en donde se anotan los ingresos por
concepto de alojamiento, alimentación y otros
rubros como teléfono o impresiones. Aquí se debe
especificar la manera en que recibimos los pagos o si
son documentos por cobrar.

El diario de producción o mano corriente


deberá cumplir una serie de características
que a continuación se describen:

• Ir fechado y utilizar una hoja por día.

50 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ESCRITORIO DE HOTELERA
ADMINISTRACIÓN RECEPCIÓN

MOVIMIENTOS
3.5
DE UN HOTEL

Los hoteles generalmente tienen tres tipos de


movimientos: La actividad del alojamiento que,
como su nombre indica, será todo lo relacionado
con el alquiler de los alojamientos. La actividad de la
alimentación en la cual se incluirá el servicio de
comidas y bebidas del establecimiento y otras
actividades, para el resto de las actividades
productivas que se lleven a cabo en el
establecimiento.
3.5.2 Actividad de alimentación
Seguidamente se relacionan los ingresos de cada
actividad con sus gastos directos, obteniendo por
Ingresos totales de alimentación (todos los ingresos
diferencia los márgenes brutos de cada actividad.
por comidas y bebidas).

De los ingresos de alimentación, se


3.5.1 Actividad de alojamiento restarán los:

Gastos de materias primas de alimentación (todos


Ingresos actividad alojamiento (todos los ingresos los gastos de los productos empleados en elaborar y
del alquiler de las habitaciones) servir la comida y la bebida).

De los ingresos de alojamiento, se restarán Obteniendo como resultado el:


los:
Rendimiento de la actividad de alimentación
• Gastos personal de alojamiento (todos los (la diferencia entre los que ha ingresado en
gastos del personal de recepción y limpieza) alimentación y los productos en que se ha gastado
y en la elaboración y servicio de la comida y bebida)
• Otros gastos directos de alojamiento (todos
aquellos otros gastos directos del Del rendimiento de la actividad de
alojamiento como los productos de alimentación, se restarán los:
limpieza, el papel higiénico, el lavado de la
ropa...) • Gastos de personal de la actividad de
alimentación (los gastos del personal de
Obteniendo como resultado: comedor y de cocina)

• Margen actividad de alojamiento • Otros gastos directos (todos aquellos otros


(la diferencia entre los ingresos del gastos directos de la cocina y el restaurante
alojamiento y los gastos necesarios para dar tal como los productos de limpieza, el lavado
el servicio). de la ropa, el combustible de la cocina...)

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 51


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Obteniendo como resultado el: Del margen del establecimiento se


restarán los:
Margen de la actividad de alimentación (será la
diferencia entre el rendimiento de la actividad de • Gastos de administración (el sueldo del
alimentación y los gastos de personal y otros gastos administrador del establecimiento, el material
directos). de oficina, gasto de teléfono, fax, emisora,
radio, etc.)

• Gastos de comercialización (los gastos de la


3.5.3 Otras actividades edición del folleto, los gastos de publicidad y
de promoción)

• Gastos de mantenimiento y reparación (todos


Ingresos de otras actividades (todo lo ingresado en
los gastos de mantenimiento y reparación del
el establecimiento por otros conceptos, como, por
establecimiento tanto de materiales como del
ejemplo cambio de divisa, excursiones, parqueo,
pago al personal si lo hubiera)
fotocopias, venta de artesanía, etc.)
• Gastos de energía (los gastos del grupo
De los ingresos de otras actividades, se
electrógeno, la luz, el agua, etc.)
restarán los:
Obteniendo el:
Gastos de otras actividades (incluirá todos los gastos
que han provocado los ingresos de las otras
Resultado de explotación (el resultado del
actividades).
funcionamiento del establecimiento y se hallará por
diferencia entre el margen del establecimiento y el
Obteniendo como resultado el:
total de los gastos generales).
Margen de otras actividades (será la diferencia entre
Resulta muy aventurado establecer porcentajes
los ingresos y los gastos de las otras actividades).
estándar de costes o márgenes, ya que los mismos
dependerán mucho de la zona de ubicación del
El siguiente paso es hallar el margen del
establecimiento, tamaño, características ó sistema de
establecimiento, que es la suma de los márgenes de
comercialización, pero, como mínimo, el resultado de
cada actividad.
explotación se debería situar en un 25-30 % de los
ingresos totales, y el margen del establecimiento
Del mismo se restarán todos los gastos generales,
debería ser, como mínimo, un 40-50 % de los
hallando por diferencia el resultado de explotación,
ingresos totales.
que no es más que el resultado del funcionamiento
del establecimiento; es decir un indicador para
Es importante que para realizar la cuenta de
saber si se está en la dirección correcta.
explotación tome en cuenta el libro de créditos, el cual
es un libro con páginas numeradas, en donde se lleva
Margen del establecimiento (es la suma de los
control por fechas los créditos otorgados a empresas
márgenes de alojamiento, alimentación y otras
que tienen convenios crediticios con el hotel.
actividades)

52 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ESCRITORIO DE HOTELERA
ADMINISTRACIÓN RECEPCIÓN

En la mano corriente se especifica qué servicios


fueron cargados a cuentas por cobrar y en este libro OTRAS ACTIVIDADES
se anotan todos estos movimientos para darles
seguimiento de cobro. Liquidaciones diversas, se 3.6 EN EL ESCRITORIO
refiere a gastos de tintas, de hojas, etc. DE RECEPCIÓN
Estos insumos sirven para generar ingresos que van Durante la estadía del huésped, el hotel presta
reportados en la mano corriente del día y el servicios varios a los huéspedes, desde cambio de
departamento de contabilidad separa y contabiliza moneda, pasando por servicios a la habitación, como
los ingresos por diversos conceptos, para calcular la servicios externos e información de la situación
rentabilidad de dichos servicios y retornar recursos económica del país, para lo cual el recepcionista debe
para la compra de insumos. estar preparado y capacitado constantemente por el
hotel, de manera que pueda satisfacer las más altas
CUENTA DE EXPLOTACIÓN exigencias del huésped.
DEL ESTABLECIMIENTO
Pero también debe saber cómo comunicarse con
Ingresos totales
otros departamentos con los cuales tiene relación
Ingresos actividad alojamiento directa.
-Gastos personal de alojamiento
-Otros gastos directos de alojamiento
Proveer información
Margen actividad de alojamiento 3.6.1 turística a huéspedes
Ingresos totales de alimentación
-Gastos de materias primas de
alimentación El recepcionista es una persona profesional, que
conoce su entorno, sabe todo lo relativo al
Margen actividad de alimentación turismo del país, del departamento, de su
-Gastos de personal actividad municipio. Conoce muy bien los horarios de otros
alimentación continentes, sus mayores atractivos, sabe cuáles son
-Otros gastos directos sus idiomas predominantes, etc.

Margen actividad de alimentación Para el caso de Guatemala, posee


Ingresos otras actividades información de transporte de
-Gastos otras actividades pasajeros por vía aérea, marítima
y terrestre, agencias de viajes,
tour operadores, eventualidades
Margen otras actividades sociales, fenómenos naturales,
Margen de la posada actividades culturales, excursiones, nuevos hoteles,
-Gastos de administración nuevas distracciones en el país, etc.
-Gastos de comercialización
-Gastos de mantenimiento y reparación Debe conocer y saber informar acerca de los siete
-Gastos de Energía sistemas turísticos nacionales. Sabe cómo se conforma
la etnicidad del país, sus idiomas, sus formas de
Resultado de explotación expresarse, entre otras muchas cosas. El recepcionista
es un vendedor de su hotel y de su país. Es la imagen
del hotel y del país.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 53


ADMINISTRACIÓN
ESCRITORIO HOTELERA
DE RECEPCIÓN

Su timbre de voz, el conocimiento de un idioma


extranjero, de su entorno y de su hotel, vuelve a
Comunicación
3.6.2 hacer de este puesto un cargo sumamente
interdepartamental importante.

Para ello debe tener en cuenta que:


La comunicación se puede dar de manera vertical y
horizontal. Como sea que fuere, la comunicación • Los teléfonos deben ser respondidos dentro
debe ser clara, exacta y precisa. Los recepcionistas de los primeros tres repiques. Si se
son personas que deben saber comunicarse en encuentra con un huésped, se excusará.
ambas direcciones. Su puesto tiene relación con
muchos departamentos y secciones, por lo tanto se • Conteste el teléfono diciendo: “Buenos
debe mantener una relación profesional, utilizando días/tardes-/noches, Recepción, X habla.
tonos de voz adecuado para solicitar y para ¿Cómo puedo ayudarlo?”
proporcionar información verbal y escrita. Este
departamento está en constante comunicación, • Use el nombre del huésped tan
principalmente con el ama de llaves, mantenimiento, frecuentemente como sea posible cuando
restaurante, ventas, contabilidad, seguridad, valets, conteste preguntas (política del hotel).
lavandería y servicio al cliente.
• Determine con quién desea hablar o ser
transferida la persona que llama.

• Dígale a la persona que llama: “Un


momento por favor, transferiré su llamada”

• Si la persona que llama desea hablar con el


recepcionista o hacer una reservación y se
encuentra atendiendo a alguien en
recepción, informe que está ocupado por el
momento y solicite que lo esperen o que lo
llamen en algunos minutos, si estima que la
actividad con la persona en recepción
tomará mucho tiempo para poner la llamada
en espera, tiene que usar su juicio. Puede
solicitarle el número de teléfono para
llamarlo de vuelta y responder a sus
3.6.3 Atender el teléfono requerimientos.

• Si elige transferir la llamada, presione la


extensión deseada, asegurándose de que el
Cuando la operadora de la planta telefónica se
teléfono está sonando y entonces libere la
retira, programa la planta para que las llamadas
llamada.
entrantes se transfieran a recepción. De tal manera
que el recepcionista se convierte también en
• Discúlpese con el huésped que tiene al
operador de teléfonos y debe atender llamadas
frente diciendo: “Gracias por su paciencia”.
internas y externas.

54 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA
ESCRITORIO DE RECEPCIÓN

3.6.4 Llamadas para despertar 3.6.5 Llamadas de vuelta

Cuando un huésped deja una Cada huésped que se registra en el hotel recibirá una
solicitud en la recepción de llamada de vuelta de la recepción entre 10 y 15
llamada para levantarse, minutos luego de que hizo el check in.
reconfirme el tiempo de la
llamada y el número del Telefonee a la habitación y pregunte si todo está bien y
huésped. asegúrese de usar el nombre del huésped. Si todo está
bien en la habitación, agradezca al huésped y dígale
Ingrese el tiempo de llamada que llame a la recepción si necesita algo. Indíquele
en la computadora o en el cómo hacerlo.
registro de llamadas para
despertar. Si existe un problema o una solicitud de servicio, tome
nota y diríjala al departamento apropiado. Dé
Cuando la llamada es para un grupo, confirme la hora seguimiento con el huésped en los siguientes 10
con el líder del grupo y los números de habitación para minutos para verificar que la situación ha sido
llamar. Luego ingrese las llamadas en la computadora o rectificada.
anótelas en el registro de llamadas para despertar.

Hoja de control de llamadas de despertar

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 55


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Existe un control impreso de seguimiento de


solicitudes de los huéspedes en donde se coloca la
hora de la solicitud, el nombre del huésped,
descripción de la solicitud o problema a resolver, a
quién se le informó, a qué departamento y quién
recibió la solicitud.

La norma de calidad en el servicio indica que la


persona que solucionó el problema debe llamar a
recepción, para indicar que todo está resuelto o
para dar más detalles del problema y transferirlo a la
gerencia indicada. Hay una casilla en blanco, donde
se coloca la hora de la solución del problema.

Algunos problemas toman más tiempo para Servicios de


resolverlos, por esa razón existen más casillas en 3.6.7 caja de recepción
blanco, donde se escribe la hora en que se llama,
para conocer el avance de la resolución del
problema reportado. Es importante anotar la hora Cambio de moneda
en que fue resuelto el problema. Esto salva al
recepcionista de quejas de huéspedes mal Cada turno recibe un fondo en caja chica. Con este
intencionados. fondo está permitido comprar o vender moneda
extranjera solamente a huéspedes. También hay un
Reserva y venta de monto máximo para comprar o vender moneda
3.6.6 extranjera por habitación.
habitaciones rack
El recepcionista recibirá mediante
un oficio del departamento de
Cuando las llamadas de la sección de reservaciones contabilidad o la gerencia, la tasa
fueron transferidas a recepción, el recepcionista de cambio autorizada para el día.
está autorizado para reservar y vender habitaciones,
cancelar y modificar reservas. Cuando el recepcionista compra moneda extranjera,
generalmente dólares o euros, los compra a la tarifa
Cuando hace la reservación verifica si es cliente más baja. Cuando vende moneda extranjera, vende a
frecuente, corporativo o si tiene tarifa especial, la tarifa más alta. Así el hotel ganará unos puntos por
porque de esa manera puede ofrecer la última tarifa esta transacción. El recepcionista llenará una boleta
otorgada a ese cliente y lo razona en la reservación. de cambio de moneda extranjera y anotará el
nombre del huésped, número de habitación,
Las tarifas para clientes nuevos, no importantes o cantidad a comprar o vender, tarifa de cambio y lo
walk-ins son las tarifas racks; estas tarifas suelen ser equivalente en moneda local o extranjera. Pedirá al
las más altas del hotel. El recepcionista comisionará huésped que firme la boleta. Entregará una copia al
por día sobre esta tarifa. Según las políticas del huésped y el recepcionista conservará una copia para
hotel, el recepcionista puede aumentar la tarifa adjuntarla a su movimiento diario. No debe olvidar
siempre que no venda más bajo que la tarifa rack, pasar los billetes al aparato o echarle tinta de
ganando la sobreventa para él. detector de billetes falsos.

56 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

El recepcionista llena una boleta con tres copias de


Cambio de cheques retiro en efectivo en donde llena los datos del
3.6.8 de viajero huésped, indicando la transacción realizada y detalla
el monto cobrado con la tarjeta y la cantidad a
entregar en efectivo al huésped. El huésped debe
En recepción debe haber un oficio que indique los firmar y se queda con una copia.
cheques de viajero de bancos que se aceptan en el
hotel para comprarlos. El recepcionista sigue el Por último se entrega el efectivo al huésped y se
procedimiento de compra en efectivo arriba indicado, adjunta la segunda copia a la caja chica, para indicar
pero tomará en cuenta que debe el huésped firmar en el por qué del faltante en el fondo de caja chica. La
su presencia el cheque. Esta firma debe compararse tercera copia se envía en el movimiento diario
con la que ya lleva el adjuntándole la copia blanca emitida por el POS o el
cheque de viajero y es la voucher troquelado y firmado por el huésped.
firma que el huésped
hizo frente al banco
emisor, además debe
pedirle su pasaporte para
verificar su identidad y
nuevamente su firma.

Retiro de efectivo
3.6.9 a través de
tarjeta de crédito

A veces el huésped se queda sin efectivo y si éste es


extranjero, al retirar efectivo de un cajero automático
ATM, la comisión que le cobra el banco en su país de Cambio de billetes
origen es muy alta, por esta razón algunos clientes
por otros de menor
solicitan al recepcionista que les haga un cargo a su 3.6.10
tarjeta de crédito y a cambio le entreguen efectivo. denominación o
Dependiendo de las políticas del hotel esta transacción viceversa
se puede realizar cobrándole una comisión al huésped,
que generalmente es más baja que la que le cobra su Si hay suficientes billetes de pequeña denominación
banco emisor. Este porcentaje suele estar entre un 10 para realizar esta transacción con el huésped, se
y 15% sobre el monto a retirar. realiza. Si el huésped quisiera, por el contrario,
billetes de alta denominación, es bienvenido el
Para realizar esta transacción se utiliza el POS y sencillo en caja chica. Cuando no hubiere lo
cobrándole directamente a su tarjeta de crédito o requerido por el huésped, el (la) recepcionista se
troquelando su tarjeta de crédito en un voucher y debe excusar e informarle que solicitará billetes de
llamando a la empresa que autoriza las transacciones la denominación que él necesita. El (la)
con tarjetas de crédito, anotando en el voucher el recepcionista se aboca a contabilidad y envía un bell
número de autorización, quién atendió la llamada, la boy o un compañero con la intención de servirle al
cantidad total, detallando la comisión ganada por el huésped. Nunca debe dejar sola la recepción.
hotel en la casilla de propinas.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 57


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Administrar mensajería
3.6.11 3.6.12 Objetos perdidos
y correspondencia

Generalmente los huéspedes que visitan el país a La responsabilidad de


través de un tour operador, son quienes más “perdido y hallado” es
utilizan este servicio. Es costumbre enviar postales asignada a la sección de ama de
del país que visitan a través del hotel. En este caso, llaves. Ésta deberá mantener
se solicita al huésped que compre los sellos si no los informada a la recepción
tiene (el hotel puede venderlos ya sea en recepción diariamente acerca de artículos
o en su tienda con el encontrados por las camareras
propósito de brindar un en habitaciones o suites
servicio completo), el vacantes.
recepcionista indica al
capitán de botones que gire Esto permite a los empleados
instrucciones para que se de recepción informar al
envíen las postales cuanto huésped acerca del artículo
antes. “perdido y hallado”.

También pueden enviarse cartas o sobres, con las Recepción llevará un


mismas indicaciones anteriores. El recepcionista registro por lo menos de los
puede contactar a empresas de mensajería últimos 6 meses, de los
especializada como UPS, DHL, etc. para brindarle objetos perdidos y hallados.
un servicio complementario al huésped.
Seguridad del huésped
Es responsabilidad de los recepcionistas recibir
paquetes, correspondencia, mensajes, maletas, etc. 3.6.13 y de las instalaciones
para los huéspedes del hotel y debe encargarse de del hotel
enviárselos cuanto antes a su habitación a través de
los botones o bell boys. La seguridad corre a cargo del departamento de
seguridad, pero hay situaciones de seguridad que
Cuando la planta telefónica esté desviada para la recaen sobre el departamento de recepción. Para lo
recepción, el recepcionista es responsable de tomar cual existen algunas normas básicas de seguridad:
los mensajes telefónicos e imprimirlos o escribirlos
para enviárselos a los huéspedes cuanto antes a Los números de los huéspedes no se divulgan. Toda la
través de los botones. información relativa a los huéspedes es estrictamente
confidencial.

La única información que puede ser dada sobre


los huéspedes es:

• Si ellos tienen una reservación, si están


registrados y
• Si han hecho el check out

58 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA
ESCRITORIO DE RECEPCIÓN

Algunos lineamientos de seguridad que


recordar son: Ingreso de personas
3.6.14 ajenas a las habitaciones
• Números de habitación/suite de los
huéspedes no deben ser dados previamente
a la aprobación del huésped. Todas las Además de que el departamento de seguridad debe
consultas para huéspedes registrados deben velar por que al hotel no ingresen personas que
ser dirigidas a la central telefónica, con el fin puedan dañar la imagen del hotel, también el portero y
de conectarse a la habitación/suite del los recepcionistas tienen que estar atentos para que no
huésped por medio del agente del servicio al entren personas ajenas a las habitaciones de los
cliente o empleado de recepción. huéspedes.

• Los nombres de los huéspedes deben ser Cada hotel maneja sus propias políticas de visitas a los
verificados antes de darles una tarjeta de huéspedes, algunos de los cuales no permiten ninguna
ingreso a la habitación. visita a las habitaciones de los huéspedes, pudiendo
recibirlos en áreas públicas como lobby, restaurante,
• Sea precavido cuando registre a un cliente café, tienda de regalos, entre otras.
para no anunciar muy alto su número de
habitación y romper la responsabilidad de Otros establecimientos permiten que los huéspedes
confidencialidad del hotel. reciban visitas solamente a ciertas horas, las cuales
pueden ser de 9am a 6pm. Cualquier persona que
• Las tarjetas de acceso a la habitación no ingresa fuera de este horario, debe ser identificada por
serán dadas a los huéspedes antes del el recepcionista, amablemente se le solicita su número
check-in. de habitación, para evitar un error en caso de que sí
sea huésped. Esto se hace en hoteles con muchas
• Los huéspedes con alguna incapacidad y habitaciones, dado que es imposible controlar tal
huéspedes ancianos deben ser puestos en cantidad de gente. Cuando la persona es
una habitación/suite que esté cerca de las completamente identificada, se le solicita el número de
áreas públicas y tenga el menor número de habitación de la persona que busca y el nombre. El
gradas. recepcionista llama a la habitación y pregunta si
conoce al visitante, si éste conoce a la persona y le
• Todos los huéspedes con incapacidad y indica al recepcionista que la deje ingresar, se le hace
huéspedes ancianos deben tener sus saber que no se permite el ingreso de visitas a la
nombres, números de habitación/ suite y habitación fuera de los horarios establecidos, según
condiciones (por ejemplo silla de ruedas), políticas y procedimientos de seguridad para proteger
registrados en el libro de registro de la al huésped. Si insiste que entre el visitante, se le solicita
recepción durante su estadía o en bitácora. pago adicional por persona y que debe llenar una
Esta información es necesaria en caso de tarjeta de registro y realizar el check in. Si el huésped
una evacuación o emergencia. se negara a pagar, se le pide que por favor lo atienda
su visita en el lobby del hotel.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 59


ESCRITORIO DE RECEPCIÓN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Robo en las
3.6.15
Instalaciones

El huésped se comunicará a recepción para informar


de la desaparición de objetos o dinero de su
habitación. El recepcionista informará inmediatamente
al departamento de seguridad, para que ellos
investiguen. El recepcionista informará al gerente de
servicio al cliente y al gerente de habitaciones, quienes La sección de ama de llaves, envía un reporte, si así
tomarán el caso y dependerá de ellos si se llama a la fuere el caso, de huéspedes que no responden al
policía para que sean ellos quienes investiguen el robo. llamado de limpieza. Luego de dos días de que el
El hotel se hace responsable de un monto prudencial huésped no responde a este llamado, la camarera
por pérdidas en sus instalaciones, posterior al entra y hace un reporte del estado de la habitación.
resultado de la investigación interna y por parte de las Si en caso hay un huésped enfermo, la camarera le
autoridades competentes. pregunta si desea que se llame a un médico y
mediante reportes se hace saber a los superiores y
demás departamentos de este suceso.

Recepción recopila los datos del huésped y hace


saber a gerente de cuartos para que éste decida si
se debe enviar a un médico para conocer el estado
clínico del huésped. Se han dado casos en que los
huéspedes enfermos ya no pueden responder al
llamado de la puerta ni contestar el teléfono.

Cuando un huésped tiene alguna enfermedad viral


como influenza, gripe, entre otras, se notifica a la
ama de llaves para que tomen las medidas de
higiene necesarias para no contaminar a otros
Enfermedad huéspedes, además, el recepcionista debe velar por
3.6.16 de huéspedes el proceso de recuperación del huésped y además
para hacerle saber que se está pendiente de él,
mediante llamadas periódicas a su habitación. Esto
Cada hotel tiene políticas de ventas de medicinas. también suele anotarse en la bitácora para que cada
Unos establecimientos utilizan botiquines de primeros turno esté enterado de estos casos.
auxilios, en otros casos, no se permite la venta de
ningún medicamento. La medicación corre por cuenta
del huésped. Los hoteles tienen un servicio de
emergencias las 24 horas o médicos contratados para
cubrir solicitudes de los huéspedes, luego del
diagnóstico, el médico decidirá su traslado a un centro
hospitalario, salvando al hotel de cualquier
responsabilidad.

60 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TEMA 4
CARGOS Y REGISTRO
DE SALIDA
DE HUÉSPEDES

Objetivo
del tema:
Al finalizar el estudio de este
tema, usted estará en capacidad
de aplicar procedimientos de
cargos y cobros por servicios
prestados a los huéspedes, de
acuerdo a manual técnico.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 61


CARGOS Y REGISTRO
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

En este último tema usted encontrará los pasos para


poder realizar exitosamente los cargos por servicios
varios a la cuenta de cada habitación y
posteriormente, complementar exitosamente la
salida del huésped, cuidando siempre los intereses
del hotel y del huésped.

4.1 CARGOS

Durante su estadía en el hotel, los huéspedes


solicitan servicios adicionales al de alojamiento, esos
cargos los realiza el recepcionista mediante una
comanda de servicios, para que a la hora de su
salida, en la fecha en que lo haya indicado en su
reservación, ya tenga todos los cargos agregados a
su cuenta, si ese fuese el caso.

Cargos a la habitación
4.1.1
por servicios varios

Los huéspedes cuando consumen o compran algo en


cualquier lugar del hotel, ya sea restaurante, a través
del servicio a la habitación, en el bar, café, piscina,
discoteca, tienda de regalos, centro de negocios, etc.,
se le emite una comanda, las cuales son llenadas con Comanda de restaurante
los datos del huésped, la descripción del producto y el
precio, posteriormente se le solicita al huésped que Si el huésped no tiene crédito o no concuerda la firma,
firme la comanda. Una copia queda en el punto de se le solicita cortésmente que vuelva a firmar porque
venta y la otra se lleva a recepción. su firma no coincide con la del registro o que puede
hacer el pago en efectivo o tarjeta de crédito. Cuando
Cada punto de venta, donde se atiende al huésped es así, recepción o el punto de venta le emite factura
debe verificar en el sistema o comunicándose a por este servicio pagado y no se le hace cargo a su
recepción si el huésped tiene crédito suficiente para habitación.
poder cargar consumos a su habitación.
Es importante que cada punto de venta haga
Algunos hoteles cuentan con sistemas computarizados inmediatamente el cargo a la habitación, si estas
en cada punto de venta, así el restaurante verifica si el operaciones son centralizadas en recepción, deben
huésped tienen crédito y carga al sistema el valor total enviarse inmediatamente a recepción para que sean
de la comanda. En recepción se verifica que la firma cargadas allí, evitando que un huésped se retire sin
concuerde con su firma de registro. cancelar ciertos consumos.

62 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


CARGOS YHOTELERA
ADMINISTRACIÓN REGISTRO

Formato utilizado por algunos hoteles en el país

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 63


CARGOS Y REGISTRO
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

El huésped que desee se


4.1.2 Cargos por daños le aplique la exoneración
o faltantes de impuestos deberá
llevar la exoneración
correspondiente, ya sea
del Impuesto al valor
Cuando un huésped se retira porque es su día de
agregado o de turismo.
salida o porque adelantó su salida, se le llama a la
En la misma deberá
habitación indicándole la hora límite en la que debe
aparecer su nombre y el
entregar la habitación. Cuando el huésped indica que
nombre de la institución que emite la exoneración.
se retira, se envía al bell boy para que le ayude con su
Se debe verificar en el pasaporte los datos del
maleta, éste verifica el estado de la habitación, si hace
solicitante y se debe sacar fotocopias de las páginas
falto algo, si algo está en mal estado, etc.
principales, para adjuntarlas a la exoneración.
En los hoteles grandes, hay una persona encargada de
La factura deberá ser emitida por el valor total, en
revisar el estado de las habitaciones además de
las exoneraciones se coloca el monto de cada
consumos de minibar. Esta tarea puede ser
impuesto. Y éstas se adjuntan a la factura.
compartida con las camareras, ya que su
El impuesto al valor agregado es de 12 por ciento y
programación de limpieza va en función de los check
el de turismo es del 10 por ciento.
outs del día.
La copia de la factura y la original de la exoneración
Se informa a recepción del estado de la habitación, se
se engrapan, para presentarla ante contabilidad.
verifica si tiene cargada a la habitación consumos del
día de minibar. Algunas veces, no siempre, el huésped
llena la boleta de consumos de minibar y la baja a
recepción al momento de realizar su check out, Impresión del estado
también informan de daños que ocasionaron.
4.1.4 de cuenta

El ama de llaves, envía constantemente un listado de


precios por daños en las habitaciones, así, hay precios El estado de cuenta de una habitación es el detalle
por quemar alfombras, sofás, camas, ropa de camas o impreso de los cargos hechos a esa habitación por
lámparas dañadas. Se llena una boleta de cargos por consumos o servicios prestados, los cuales están
daños y se adjunta una copia al file del huésped, si amparados con las comandas y la boleta de registro
existe sistema computarizado, se carga en el sistema. de huéspedes.

Cuando el huésped se presenta a recepción, puede


Exoneraciones de ser que ya esté preparado con sus maletas
4.1.3 Impuesto y descuentos esperando su estado de cuenta o que aún tenga sus
maletas en la habitación y solicitó una impresión de
su estado de cuenta.
Las leyes fiscales de Guatemala permiten la
Cuando esto sucede, hay que volver a imprimir su
exoneración de impuestos de IVA y turismo a
estado de cuenta cuando se retire, porque puede
ciertas instituciones y personas, tal es el caso de
haber cargos últimos por consumos en minibar,
Embajadores, Cónsules, universidades, Cruz Roja,
daños o pérdida de objetos en la habitación.
altos funcionarios del gobierno, entre otras.

64 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN
CARGOS YHOTELERA
REGISTRO

Siempre se toman las medidas necesarias para evitar Su estado de cuenta por consumos que no cubre la
robos y daños, indicando a la persona encargada de agencia de viajes o el tour operador, debe ser
revisar las habitaciones que el huésped se retira y impreso por aparte.
preguntándole al huésped si tiene consumos de
minibar, en restaurante, teléfono, centro de Recibir habitación
negocios, etc.
La persona que revisa el estado de habitaciones
Verificado lo anterior, se le muestra al huésped su informa al recepcionista del estado de la misma, si
estado de cuenta. El huésped puede llevarse su no hay inconvenientes, el recepcionista asume que
estado de cuenta, por lo cual debemos tener una todo está bien.
copia impresa o manual para amparar esos cobros y
adjuntarlo con la factura y comandas. Asumiendo el recepcionista que la habitación está
en buen estado, él pasa a ser el responsable de la
aceptación de la habitación.
COBRO DE LA
4.2 CUENTA Recepción de llaves de habitación, de
Y CHECK OUT cajillas de seguridad y otros

El recepcionista debe solicitarle al huésped la llave


Se debe preguntar al huésped cuál será su forma de de la habitación.
pago. Se pueden presentar varias opciones para
que el huésped pague su cuenta, por ejemplo, que Cuando es una llave electrónica, el huésped puede
desee cargar a la misma tarjeta que dejó como quedarse con la misma. Algunos huéspedes desean
garantía con voucher firmado, la cuenta total, que la conservarla como recuerdo del hotel. Estas llaves
cargue a otra tarjeta o que el depósito efectuado al son reutilizables puesto que se programan cada vez
ingresar sea mayor o menor que su cuenta, por lo que se necesite mientras estén en buen estado y
que hay que devolverle dinero o que complete en por lo tanto, cuantas más llaves reciban de vuelta,
efectivo o cheques de viajero su pago, según sea el ahorra costos al hotel.
caso.
Cuando sean llaves convencionales, sí es obligatorio
Es importante revisar el sistema o leer toda su solicitárselas al huésped, ya que la pérdida de llaves
papelería archivada en el rack, porque puede darse se le cobra al recepcionista.
el caso de que la cuenta sea corporativa, es decir, la
empresa paga por sus gastos. Sin embargo, con esta Cuando se han entregado llaves de cajillas de
modalidad, hay que verificar la carta de solicitud de seguridad, debe haber una boleta de entrega de
alojamiento y leer qué gastos cubre la empresa. llaves de cajillas archivada en el file de la habitación.
Si los gastos los cubre totalmente la empresa, Así, el recepcionista puede solicitar la llave de la
solamente se debe pedir que firme la hoja de estado cajilla al huésped al momento de hacer su check
de cuenta, de lo contrario, el huésped pagará lo que out.
no cubre la empresa.
Si el huésped perdió la llave se le debe cobrar por la
Cuando son grupos de turistas, coordinados por un pérdida. Hay llaves de cajillas de seguridad que
tour operador o agencia de viajes, se verifica que no tienen un costo de hasta $150. Si una llave de éstas
haya cargos adicionales a la habitación. Nunca se le no fue devuelta por un huésped, por olvido del
debe mostrar un estado de cuenta al huésped recepcionista, éste, asume el costo.
donde indique la tarifa.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 65


CARGOS Y REGISTRO
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Formato a utilizar por algunos hoteles en el país

No debe perderse esta oportunidad de desearle al Cuentas por cobrar


huésped feliz viaje y agradecerle por su preferencia
hacia el hotel. Se refiere a las cuentas de los huéspedes que una
compañía pagará por ellos. Solamente es necesario
Además es un momento ideal para que el huésped que el huésped firme el estado de cuenta, una vez esté
exprese conformidad o inconformidad con el conforme con el mismo. Se le debe mostrar las
servicio. comandas por consumos.

66 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


CARGOS Y
ADMINISTRACIÓN REGISTRO
HOTELERA

La copia original se debe adjuntar al file de la


En efectivo habitación. Se le devuelve el voucher donde se
troqueló la tarjeta y se le informa que debe destruirlo
Siempre se verifica si el depósito realizado cubre la o lo hace el recepcionista frente a él, percatándonos
cuenta total, para saber si es necesario devolverle que vea que completamente destruido se tira a la
dinero o solicitar la diferencia. basura.

Cuando se completa el pago con cheques de Con otra tarjeta de crédito


viajero, se realiza el procedimiento de cambiar
primero el cheque de viajero y luego se cobra la Presionar el botón de check out en el POS, ingresar el
diferencia. número de preautorización y se hace una transacción
por un quetzal, se dejan en blanco la solicitud de
ingresar el impuesto y la propina. El POS emitirá un
voucher. Luego se presiona el botón de anular
transacción y se ingresa el código de transacción que
aparece en la parte superior derecha del último
voucher que emitió el POS. El voucher se anula
escribiéndole anulado y se engrapa adjuntándolo al file
de la habitación.
Con tarjeta de crédito
Se pasa la nueva tarjeta por el POS y se coloca el
La mayoría de veces, el huésped deja un voucher monto total, luego se ingresan el impuesto y la
firmado con una preautorización al momento de propina.
ingresar al hotel.
El voucher que emite el POS debe ser firmado por el
huésped y se le entrega la copia amarilla. El original se
adjunta al file de la habitación.

Cuando el proceso es sin POS, se llama a la empresa


que autoriza las transacciones para ampliar el monto
con la misma autorización. En el voucher firmado por
el huésped se coloca el nombre del hotel, la fecha del
día de la transacción, el número de operador, la
cantidad total, de la cual se desglosa la propina y el
Cuando esto ocurre, se le pregunta al huésped si
impuesto. Este voucher ya está firmado por el
pagará con la misma tarjeta de crédito o si utilizará
huésped y no es necesario solicitarle su tarjeta ni que
otra. En caso sea la misma tarjeta, no es necesario
lo vuelva a firmar. La copia amarilla se le entrega al
pedirle nuevamente su tarjeta de crédito. Se
huésped y el original se engrapa al file de la habitación.
presiona el botón de check out en el POS y se
ingresa el número de preautorización que se anotó
Cuando es con otra tarjeta distinta a la que dejó
en la tarjeta de registro al ingresar al hotel. El POS
troquelada, se llama a la empresa que autoriza las
comenzará por pedir el monto total de la cuenta,
transacciones, para anular la pre-autorización y se
luego se debe ingresar el impuesto correspondiente
solicita una nueva transacción y se siguen los mismos
y finalmente la propina, si la hay. Se solicita al
pasos enumerados en el punto anterior. El voucher de
huésped que firme el voucher emitido por el POS y
la transacción anulada se destruye frente al huésped.
se le entrega la copia amarilla como comprobante.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 67


CARGOS Y REGISTRO
ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Si la preautorización no se anula o cancela, ese


dinero que quedó reservado en la tarjeta de crédito
del huésped es liberado en un lapso de 15 a 30 días,
por lo cual es importante anular esa transacción
para liberar fondos al huésped, evitando que piense
que se le cobró dos veces.

Emisión de facturas

Las facturas no se emiten por montos en moneda


extranjera, solamente en moneda local. Es posible
que el huésped no quiera la factura a su nombre o
que quiera dividir el monto de su cuenta en varias
facturas con distintos nombres, puede ser el
nombre del huésped, otra persona o empresa.

Ningún cliente ni huésped debe quedarse sin su


factura. Los recepcionistas deben percatarse de
entregar facturas por cada transacción realizada en
el hotel. Es un delito no emitir factura, el hotel
estaría cometiendo estafa al Estado de Guatemala y
en temas fiscales es importante cumplir con la ley.

Cuando son cuentas por cobrar, solamente se le


puede entregar una copia del estado de cuenta al
huésped. La factura y sus copias son adjuntadas al
file de la habitación. Nunca entregue original ni
duplicados al huésped en esta modalidad de pago.

Toda esta papelería se coloca en una carpeta que le


servirá al auditor nocturno para que prepare el
informe de movimientos diarios.

La factura, estados de cuenta, copia de comandas y


la copia del voucher se le entregan al huésped en un
sobre.

Check out

Una vez el huésped ha cancelado su cuenta y se ha


retirado, se procede a registrar su salida en el
sistema o en el planning o cuadro de ocupación del
hotel. Se pasa informe a la ama de llaves para que
gire instrucciones para limpiar esa habitación.

68 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

ACTIVIDADES
Actividad 3
Con la ayuda y orientación del (la)
facilitador (a), realizar las siguientes Describir en forma ordenada y sintetizada el
actividades: procedimiento para registrar huéspedes, en un
hotel, de acuerdo a teoría.

Actividad 1 Actividad 4

Elaborar un cuadro sinóptico que incluya los tipos Elaborar un corresponsal, incluyendo muestras de
de clientes, clasificación de hoteles y tipos de los formatos más comunes en la sección de
habitaciones. reservaciones, para realizar reservaciones,
modificación y cancelación de reservas.
Actividad 2
Actividad 5
Complementar la información en los cuadros que
aparecen en blanco, de acuerdo al procedimiento Dramatizar el check out de un huésped.
que debe realizar para reservar habitaciones.

1 2 3
Prepare la hoja Proporcione la
de reservaciones información del
hotel

6 5 4
Proporcione el
número de
confirmación

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 69


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

RESUMEN

El éxito de la prestación de servicios en un hotel, radica en la perfecta coordinación entre todos sus
departamentos para lograr la satisfacción del cliente. Los departamentos básicos en una organización
hotelera son: gerencia general, departamentos de habitaciones, de alimentos y bebidas, financiero, de
mercadeo y ventas, de recursos humanos y departamento de mantenimiento.

Los establecimientos de hospedaje generalmente se clasifican como hoteles de lujo, primera


clase, de segunda clase o clase turista, tercera clase o clase económica y otros establecimientos
no clasificados. Los huéspedes son identificados como clientes corporativos, importantes, frecuentes
y esporádicos. Los tipos de habitaciones más frecuentes son junior, premier y de lujo. Algunos hoteles
cuentan con suites premier, suites presidenciales, entre otras muchas denominaciones particulares al tipo
de establecimiento hotelero.

El departamento de habitaciones es conocido como la médula del hotel, en él se concentran las secciones
que más contacto directo tienen con los clientes y huéspedes, de las cuales las dos más importantes son la
sección de reservaciones y la sección de recepción.

La sección de reservaciones es quien recibe la solicitud del cliente a través de cualquiera de los
medios disponibles de contacto con el hotel, informa acerca de los servicios del establecimiento
y vende habitaciones generando las reservaciones.

La reserva es un documento en donde se anotan todos los datos del cliente que ha aceptado
alojarse en el hotel. Los datos que debe pedir la persona que hace la reserva son: nombre de quien hace
la reservación, nombre o nombres de los huéspedes, número de noches a alojarse, fecha de ingreso, fecha
de salida, tipo de habitación, tarifa, forma de pago y si necesita traslado desde el aeropuerto. Otros datos
que debe anotar en la misma boleta son: tipo de cliente, estatus de la reservación, número de reservación,
número de confirmación, nombre y firma de la persona que hace la reservación por parte del hotel.

Cada vez que se realiza una reservación, se utiliza el planning manual o automatizado, en el cual se anota
qué habitación fue vendida, el número de noches, a nombre de quién está la reservación y el número de
reserva.

Los tipos de reservas que se manejan en las reservaciones son tres: confirmada, se refiere a que fue pagada
la habitación por anticipado, por cualquier medio de pago; tentativa, se refiere a que la habitación fue
reservada pero aun no ha sido pagada; y en espera, que indica que la reserva fue tomada salvo
disponibilidad de espacio.

Las reservas pueden ser modificadas por los clientes, ya sea para una nueva fecha, para más noches, más
personas, otra tarifa, etc. También pueden ser canceladas por diferentes motivos.

70 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Otra de las tareas importantes en este departamento es la generación de reportes, que servirán a otros
departamentos para desempeñar de manera correcta su labor de atender al huésped, esos reportes son:
reporte de ocupación, de saldos altos, de traslado de huéspedes y de pronóstico de ocupación.

Reservaciones, es una sección en donde se maneja mucha información y papelería, las técnicas de archivos
son esenciales para llevar un orden de todos los formularios allí utilizados y además se deben tomar en
cuenta 5 técnicas de comunicación las cuales son: conducta y apariencia profesional, comportamiento
amistoso, cortesía, empatía y responsabilidad.

La sección de recepción recibe toda la información de las reservaciones y da ingreso a los


clientes con y sin reservación. Hace cargos a la habitación, cobra y registra la salida del huésped.
Durante la estadía del huésped, en recepción se realizan otras actividades para satisfacer las necesidades de
los mismos.

La recepción debe estar en una ubicación que permita tener amplia visibilidad de las instalaciones y cierto
control, además dispondrá de una zona para la acogida de los huéspedes y una zona de espera y descanso.

La estación de trabajo es la ventana del huésped hacia la operación del hotel. Al inicio de cada turno, se
debe asegurar que la estación de trabajo cuenta con todos los materiales necesarios, como vouchers de
tarjetas de crédito, hojas informativas de tarifas rack, brochures y otros materiales promocionales.

Como los empleados de recepción están representando al hotel ante el público, deben mostrar una
apariencia limpia y profesional. Deben cuidar su imagen, su higiene personal, su postura, la modulación de
su voz, etc.

Antes de que ingresen los huéspedes, el recepcionista imprime las boletas de registro o las llena a mano con
los datos del cliente y la coloca en el cardex de recepción en orden alfabético por apellido, para que
cuando ingresen los clientes sea fácil su localización. Al ingresar un huésped, se le debe pedir que firme la
boleta de registro como aceptación de las condiciones del hotel. Se le solicita el pago y una vez realizado el
cobro se le pide al bell boy que acompañe al huésped a su habitación y como último paso se archiva en el
rack el expediente del huésped.

Cada vez que un recepcionista recibe su turno, deberá seguir cuidadosamente un procedimiento que
permite asegurarse de que recibe la recepción en óptimas condiciones. Debe leer la bitácora, imprimir o
escribir reportes de emergencia, contabilizar caja chica, revisar ocupación, revisar llegadas y salidas
pendientes y revisar los reportes que otros departamentos envían.

El auditor nocturno del hotel hace las veces de recepcionista, pero además, toma decisiones y
realiza tareas importantes: revisa el rack para ordenar las cuentas de los clientes, cierra los
POS’s, realiza el cierre del día, cuadre del diario de producción y balance de explotación.

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 71


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Los hoteles generalmente tienen tres tipos de movimientos: la actividad del alojamiento que, como su
nombre indica, será todo lo relacionado con el alquiler de los alojamientos; la actividad de la
alimentación en la cual se incluirá el servicio de comidas y bebidas del establecimiento; y otras
actividades, para el resto de las actividades productivas que se lleven a cabo en el
establecimiento.

En la recepción se concentran otras tareas como control de correspondencia de huéspedes, objetos


perdidos y encontrados, atender reservaciones, brindar información del país, llamadas de despertar,
cambio de moneda local y extranjera, etc.

El expediente de cada huésped lleva el record de sus consumos, compras o servicios recibidos en el hotel, a
través de las comandas.

Las comandas son boletas donde el huésped con su firma acepta el cargo realizado. Es importante
revisar el crédito disponible del huésped y que su firma coincida con la que está en la tarjeta de registro.

Cuando un huésped solicita su estado de cuenta para retirarse, se avisa a la ama de llaves para que envíe
una persona para revisar el consumo del minibar, daños o averías en la habitación para realizar últimos
cargos a su cuenta.

También se le informa al bell boy que ayude al huésped que va a realizar su check out.

Las leyes fiscales de Guatemala permiten la exoneración de impuestos de IVA y turismo a ciertas
instituciones y personas, tal es el caso de embajadores, cónsules, universidades, cruz roja, altos funcionarios
del gobierno, entre otras. Para que esta exoneración aplique, el huésped debe presentar la exención del
IVA y de turismo.

Una vez realizado el cobro de la cuenta ya sea en efectivo, tarjeta de crédito o débito, cheque de viajero o
moneda extranjera, se extiende la factura por el total cobrado, detallando los cargos. Se debe dar de baja
en el sistema o en el planning la habitación desocupada e informar al ama de llaves del estatus de la
habitación.

72 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

EVALUACIÓN
Instrucciones: A continuación encontrará una serie 5. Clasificación que agrupa los establecimientos
de enunciados con cuatro opciones de respuesta, que cuentan con instalaciones y servicios que
subraye la correcta. Vea el ejemplo: pretenden motivar en el usuario, la mayor
permanencia posible dentro del propio hotel:
0. Son clientes que eventualmente visitan un
hotel:
A) Por la calidad y diversidad de los
A) De código bajo servicios
B) Importantes B) Por la estadía del usuario
C) Esporádicos C) Por la forma en que opera y las
D) Estrellas instalaciones con que cuenta
D) Ninguna de las anteriores
1. Tipo de habitación que cuenta con las
mínimas condiciones de confort:
6. Reservación que no ha sido cancelada
A) Junior anticipadamente:
B) Premier
C) Económica A) Confirmada
D) Sencilla B) Tentativa
2. Clasificación que denota el estándar más alto C) En espera
en el nivel de lujo y comodidad del lugar: D) Pagada

A) Primera clase 7. Término utilizado para indicar cuánto


B) De especialidad crédito se le asigna a los clientes
C) De lujo corporativos del hotel:
D) No clasificados
3. En él se puede visualizar la ocupación de un A) Asignación de crédito
hotel, diaria, semanal y mensual: B) Límite de la casa
C) Límite de crédito
A) Reporte de saldo alto D) Saldos altos
B) Planning
C) Reporte de ocupación 8. Es una lista en la cual se detalla el nombre
D) Diario de producción de la entidad o persona responsable,
4. Es la confirmación de un cliente al contratar número de personas, nombres de las
los servicios de alojamiento de un personas, tipo de habitación en la que se
establecimiento hotelero para un alojarán y distribución de las personas en
determinado número de noches: cada habitación:

A) Check in A) Rooming list


B) Tarifa B) Lista de llegada
C) Chek out C) Voucher
D) Reservación D) Reporte de huéspedes

RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA 73


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

9. Se da cuando el departamento de 14. Tarifa para clientes nuevos, no importantes


reservaciones vende más de la capacidad o walk-ins. Éstas suelen ser las más altas
del hotel por día: del hotel:

A) No show A) De código nuevo


B) Full house B) corporativa
C) Over Booking C) Walk-in
D) Walk in D) Rack

10. Es un reporte que se envía al departamento 15. Documentos donde se registran los cargos
de finanzas con el cual se puede hacer un de consumos y servicios prestados a los
análisis de los ingresos del hotel: huéspedes en cualquier parte del hotel:

A) Reporte de traslado de huéspedes A) Comandas


B) Reporte de ocupación B) Boletas
C) Reporte de saldo alto C) Boletas de cargos
D) Reporte de pronóstico de habitación D) Comandas de cargos
16. Detalle impreso de los cargos hechos a esa
11. Es un documento que entrega el huésped, habitación por consumos o servicios
el cual puede ser aceptado como pago por prestados, los cuales están amparados con
la cantidad impresa en él o para cambio de las comandas y la boleta de registro de
moneda tanto local como extranjera: huéspedes:
A) Giro bancario A) Estado de cuenta
B) Cheque de viajero B) Detalle de crédito
C) POS C) Cuentas por cobrar
D) Voucher D) Detalle de límite de la casa
12. Documentos emitidos por las agencias de
17. Nombre con que se conoce el registro de
viajes o tour operadores, los cuales llevan
salida de un huésped:
todos los datos del huésped y las
características de la habitación:
A) Salida de alojamiento
B) Registro de planning
A) Voucher
C) Registro de salida
B) Reservación
D) Check out
C) Cuentas por cobrar
D) Ninguna de las anteriores
13. Libro donde se anotan todas las situaciones
dadas durante el turno del recepcionista:

A) Diario de producción
B) Bitácora
C) Mano corriente
D) Movimiento de turno

74 RECEPCIÓN Y RESERVACIÓN EN HOTELERÍA


ADMINISTRACIÓN HOTELERA

BIBLIOGRAFÍA

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Hotelería y la Restauración, Programa de Profesionalización a
Distancia. Facultad de Ciencias de la Comunicación y Turismo.
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