HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DI RS MULIA INSANI TAHUN
2018

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi strata satu (S1) pada
Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Muhammadiyah Jakarta

Oleh :
Nurhalimah Zakiyah
2016717016

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA
2018
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian sistem
pelayanan kseahatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk
masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik,
pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan.
Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit rawat jalan dan unit rawat
inap.
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar setiap manusia dan
merupakan modal setiap warga negara dan setiap bangsa dalam mencapai
tujuannya dan mencapai kemakmuran. Seseorang tidak bisa memenuhi
seluruh kebutuhan hidupnya jika dia berada dalam kondisi tidak sehat.
Sehingga kesehatan merupakan modal setiap individu untuk meneruskan
kehidupannya secara layak (Permenkes No 43 th 2016 tentang standar
pelayanan minimal).
Rumah sakit merupakan tempat penyelenggaraan layanan
kesehatan menyeluruh yang dipadukan dengan penggunaan penemuan
teknologi kedokteran dan keperawatan terkini. Dengan begitu, rumah sakit
menjadi tumpuan harapan manusia untuk dapat hidup sehat. Mutu layanan
suatu rumah sakit tidak hanya ditentukan oleh tingkat kemampuan
akademisnya semata-mata, tetapi juga oleh sifat-sifat kemanusiaan yang
dimiliki oleh petugas rumah sakit tersebut (Pohan, 2006).
Upaya kesehatan bermutu merupakan upaya yang memberikan rasa
puas sebagai pernyataan subjektif pasien, dan menghasilkan outcome
sebagai bukti objektif dari mutu layanan yang diterima pasien.
Berdasarkan Kepmenkes RI Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, menyatakan
bahwa rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat
strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau
seluruh lapisan masyarakat.
Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit sangat di
pengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan
alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan (Bustami, 2011: 16).
Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah
dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud,
serta ciri-ciri pelayanan kesehatan dan atau pun terhadap kepatuhan
terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari-hari melakukan
penilaian ini tidaklah mudah. Penyebab utamanya ialah karena mutu
pelayanan tersebut bersifat multi-demensional (Azwar, 2010:55).
Tuntutan pasien terhadap petugas kesehatan akan dapat dihindari
jika layanan kesehatan menerapkan pendekatan jaminan mutu layanan
kesehatan. Layanan yang bermutu tidak mungkin merupakan hasil dari
seorang petugas kesehatan saja, tetapi merupakan hasil kerja sama (Pohan,
2006).
Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir
yang dapat digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan
kesehatan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang
diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terjadi ketidakpuasan pasien,
analisis dilakukan terhadap setiap dimensi mutu layanan kesehatan.
Setelah diketahui dimensi mutu layanan keseahatan yang belum/tidak
terpenuhi, solusi yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian dilakukan
analisis terhadap standar layanan kesehatan yang digunakan (Pohan,
2006:20).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Smith dan Metzer (1970)
pasien sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan
yang dipandang paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan
(45%), kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada
pasien (40%), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (40%),
 keterampilan yang dimiliki dokter (35%), serta kenyamanan pelayanan
yang dirasakan oleh pasien (35%) (Azwar, 2010: 56).
Penelitian yang dilakukan oleh Respati (2015) tentang “hubungan
mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di
puskesmas halmahera kota semarang tahun 2014” menyatakan bahwa ada
hubungan bermakna antara mutu pelayanan kesehatan (reliability,
assurance, tangible, emphaty dan responsiviness) dengan kepuasan pasien
rawat inap puskesmas halmahera tahun 2014.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Az-Zahroh (2017) tentang
“pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien
rawat inap di ruang dewasa umum rumah sakit x kabupaten gresik”
menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien. Hasil tersebut menunjukkan semakin
tinggi mutu pelayanan kesehatan maka semakin tinggi pula kepuasan
pasien.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada
web RS Mulia Insani selama enam bulan terakhir (Maret – September)
terdapat beberapa komplain atau keluhan yang diterima yang
menunjukkan pendapat masyarakat tentang mutu pelayanan rumah sakit,
beberapa menyebutkan bahwa mereka tidak puas terhadap pelayanan
diantaranya petugas kurang senyum dan kurang ramah, kurang bersihnya
toilet ruang rawat inap, perawat jaga lama datang saat pasien
membutuhkan pelayanan.

B. Rumusan Masalah
Untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan dan penilaian pasien
tentang kualitas pelayanan yang dirasakannya karena kualitas merupakan
elemen penting dalam pelayanan kesehatan primer. Sehingga peneliti
tertarik untuk meneliti tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan
di RS Mulia Insani Tahun 2018.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran ketepatan waktu pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
2. Bagaimana gambaran kesopanan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
3. Bagaimana gambaran keramahan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
4. Bagaimana gambaran kecepatan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
5. Bagaimana gambaran atribut pendukung pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
6. Bagaimana hubungan usia dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
7. Bagaimana hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
8. Bagaimana hubungan pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
9. Bagaimana hubungan Pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
10. Bagaimana hubungan ketepatan waktu pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
11. Bagaimana hubungan kesopanan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
12. Bagaimana hubungan keramahan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
13. Bagaimana hubungan kecepatan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
14. Bagaimana hubungan atribut pendukung pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya gambaran ketepatan waktu pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
b. Diketahuinya gambaran kesopanan pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
c. Diketahuinya gambaran keramahan pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
d. Diketahuinya gambaran kecepatan pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
e. Diketahuinya gambaran atribut pendukung pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
f. Diketahuinya hubungan usia dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
g. Diketahuinya hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
h. Diketahuinya hubungan pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
i. Diketahuinya hubungan pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun 2018.
 j. Diketahuinya hubungan ketepatan waktu pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
k. Diketahuinya hubungan kesopanan pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
l. Diketahuinya hubungan keramahan pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
m. Diketahuinya hubungan kecepatan pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.
n. Diketahuinya hubungan atribut pendukung pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mulia Insani Tahun
2018.

E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Sebagai masukan bagi peneliti dalam menambah wawasan dan
pengetahuan khususnya dalam bidang ilmu kesehatan masyarakat dan
mengetahui mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan
pasien.
2. Manfaat Praktis
a. Manfaat bagi Rumah Sakit
Sebagai referensi dalam upaya memperbaiki, mempertahankan,
maupun meningkatkan mutu dan pengembangan pelayanan rawat
inap untuk memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga tingkat
kepuasan pasien di Rumah Sakit dapat meningkat.
b. Manfaat bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan bacaan di
perpustakaan fakultas kesehatan masyarakat universitas
muhammadiyah jakarta.
 c. Manfaat bagi peneliti lain
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi serta
sebagai bahan masukan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan
penelitian yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien.

F. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober - November 2018.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan kesehatan di RS Mulia Insani yang ditinjau dari ketepatan
waktu pelayanan, kesopanan pelayanan, keramahan pelayanan,
kecepatan pelayanan, dan atribut pendukung pelayanan. Penelitian ini
dilakukan oleh mahasiswi Peminatan Manajemen Rumah Sakit Program
Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Muhammadiyah Jakarta. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pasien yang datang diunit rawat inap rumah sakit Mulia
Insani kelas 2 dan 3 yang datang pada bulan Oktober – November 2018,
sampel dalam penelitian ini adalah pasien diunit rawat jalan Rumah
Sakit Mulia Insani dengan jumlah sebesar 106 responden. Teknik
pengambilan sampel adalah purposive Sampling. Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data
dilakukan dengan pengisian kuesioner. Analisis yang digunakan adalah
dengan analisis univariat, analisis Importance Performance Analysis
(IPA) dan analisis bivariat.