BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Penelitian terdahulu

Meiriza (2005) dalam penelitiannya dengan judul : “ Analisis Segmentasi

Pasar Wisatawan Mancanegara Terhadap Daerah Tujuan Wisata Sumatera Utara”,

dari hasil penelitiannya dinyatakan ada perbedaan pola perjalanan, kebiasaan, tingkat

kepuasan serta rencana kedepan wisatawan di Daerah Tujuan Wisata (DTW)

Sumatera Utara. Lama tinggal wisatawan ASEAN lebih pendek dibandingkan

wisatawan Asia Pasifik dan Eropa. Kepuasan yang dirasakan pada 13 atribut dan 8

servis yang ditawarkan ternyata menunjukkan kepuasan yang lebih besar dirasakan

oleh wisatawan Asia Pasifik dan Eropa jika dibandingkan wisatawan ASEAN pada

beberapa atribut yang berkenaan dengan atraksi, seni dan budaya. Tetapi kepuasan

yang sama mereka rasakan pada servis yang diberikan akomodasi dan restoran.

Metode analisis yang digunakan adalah metode tabulasi silang (teknic lazarsfeld).

Oktaviani dan Suryana (2006) dalam penelitiannya yang berjudul : “Analisis

kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro”. Penelitian ini

menggunakan empat alat analisis yaitu : Analisis Deskriptif, Analisis Importance-

Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Multiple Comparison.

Hasilnya secara keseluruhan konsumen cukup puas terhadap kinerja manajemen yang

terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti. Hal ini dapat diketahui dari nilai indeks

kepuasan sebesar 65,38 persen, dimana nilai ini berada dalam range cukup puas.

Universitas Sumatera Utara

II.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata

II.2.1 Pengertian Dan Karakteristik Pemasaran Pariwisata

Pemasaran merupakan suatu jembatan antara produsen dan konsumen.

Kegiatannya dimulai semenjak suatu barang dan jasa diproduksi,

mendistribusikannya sampai ke tangan konsumen akhir. Menurut Kotler, John dan

James (2002) Pemasaran (marketing) adalah proses sosial dan manajerial yang

mengakibatkan individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan lewat penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

Menurut Ginting (2005) “Pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana wisatawan dan penyedia jasa wisata mendapatkan
kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Penyedia jasa menciptakan,
menawarkan jasa wisata dan bertukar jasa wisata yang berkualitas dengan
uang wisatawan dan wisatawan dapat menikmati jasa wisata yang berkualitas
yang ditawarkan sehingga kedua belah pihak memperoleh kepuasan”.

Jadi pemasaran pariwisata adalah usaha yang dilakukan suatu organisasi

pariwisata nasional untuk menarik wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara

lebih banyak datang berkunjung, lebih lama tinggal dan lebih banyak membelanjakan

uangnya pada daerah tujuan wisata yang dikunjunginya.

Pemasaran produk industri pariwisata jauh lebih kompleks sifatnya

dibandingkan dengan memasarkan produk perusahaan manufaktur yang umumnya

berbentuk atau berwujud. Oleh karena itu sebelum memasarkan produk industri

pariwisata, seorang penjual haruslah memahami dan mengerti benar sifat dan karakter

yang akan ditawarkan kepada pembeli (wisatawan)

Universitas Sumatera Utara

 Industri pariwisata sama dengan industri jasa lainnya yang produknya adalah

jasa yang memiliki karakteristik seperti yang dikemukakan oleh beberapa pakar

antara lain menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan :

a. Intangibility (tidak berwujud).

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman
b. Unstorability.
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability)
dikisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
c. Customization.
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagai
mana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Rangkuti (2003) menyatakan bahwa “Jasa adalah merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain”.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001), menyatakan bahwa jasa

memiliki 4 karakteristik utama, yaitu :

a. Tidak Berwujud (Intangibility), jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena

tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau
bukti dari kualitas jasa tersebut.
b. Tidak terpisah (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika
seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaanya merupakan bagian dari
jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia
klien merupakan cirri khusus pemasaran jasa.
c. Berubah-ubah (Variability), jasa tergantung pada siapa yang menyediakan
serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman
yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.

Universitas Sumatera Utara

 d. Ketidaktahanlamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan karena tidak
tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada
permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.

II.3 Teori Industri Pariwisata

II.3.1. Pengertian Industri Pariwisata dan Produk Industri Pariwisata

Dalam dunia pariwisata produk yang dihasilkan adalah layanan jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan-perusahaan jasa, dimana jasa tersebut sangat diperlukan

oleh wisatawan selama dalam perjalanannya.

Menurut Yoeti (2000) “Industri pariwisata ialah semua jasa-jasa (services)

yang dibutuhkan wisatawan semenjak ia berangkat meninggalkan tempat

kediamannya, sampai ia kembali ke rumah dimana ia tinggal”. Jasa-jasa yang

dibutuhkan wisatawan tersebut tidak hanya dihasilkan oleh satu perusahaan saja,

tetapi oleh banyak dan macam-macam perusahaan.

Menurut Marpaung (2002) yang termasuk dalam industri pariwisata adalah

industri yang terkait dengan penyelenggaraan kegiatan wisata untuk melayani

wisatawan sejak keberangkatan dari tempat asal hingga tiba di tempat tujuan, seperti :

biro perjalanan wisata, transportasi, hotel, toko cinderamata dan lain-lain.

Industri pariwisata bukanlah suatu industri yang berdiri sendiri, tetapi

merupakan industri yang terdiri dari serangkaian perusahaan/organisasi yang

menghasilkan jasa atau produk yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan itu tidak

hanya dalam jasa yang dihasilkan, tetapi juga dalam besarnya perusahaan, lokasi

tempat kedudukan, letak geografis, fungsi, bentuk organisasi yang mengelola dan

Universitas Sumatera Utara

metode atau cara pemasarannya. Sehingga dapat dikatakan bahwa industri pariwisata

bersifat sangat kompleks.

Wahab (2003) menyatakan bahwa :

Kegiatan pariwisata akan mensitimulus kegiatan ekonomi lain seperti industri

penginapan (hotel, motel, home stay dan sarana akomodasi lainnya), industri
katering (restoran, kedai kopi dan lain-lain), usaha perjalanan (agen perjalanan,
tour operator dan sejenisnya), industri transportasi (maskapai penerbangan,
angkutan laut, darat, penyewaan mobil dan lain-lain), pramuwisata, cendera
mata, kerajinan tangan dan sektor hiburan.

Melihat kepada batasan-batasan maka produk industri pariwisata adalah

semua bentuk pelayanan yang diminatin wisatawan, semenjak ia meninggalkan

tempat dimana ia berdiam, selama berada di daerah tujuan wisata yang dikunjungi,

sampai ia kembali pulang ketempat asalnya semula.

Lebih lengkapnya lagi menurut Yoeti (2002) bahwa produk industri

pariwisata pada dasarnya terdiri dari 3 komponen yang saling berhubungan yaitu :

1. Accessibilities of the tourist destination, adalah semua yang dapat memberi

kemudahan kepada wisatawan untuk datang berkunjung pada suatu daerah

tujuan wisata seperti infrastruktur, transportasi, regulasi pemerintah dan

prosedur operasional.

2. Facilities of the tourist destination, adalah segala sesuatu yang berfungsi

untuk memenuhi kebutuhan wisatawan selama tinggal untuk sementara waktu

di daerah tujuan wisata yang di kunjungi, seperti akomodasi, restoran,

transportasi di daerah tujuan wisata, fasilitas olah raga dan lain-lain.

Universitas Sumatera Utara

 3. Tourist attractions, adalah semua yang menjadi daya tarik mengapa

wisatawan tertarik datang berkunjung pada sutau daerah tujuan wisata, seperti

atraksi keindahan alam, atraksi budaya, ataraksi sosial masyarakat setempat

dan atraksi buatan.

II.4. Teori Tentang Pelayanan

II.4.1 Pengertian Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan

Dalam bisnis produk, produk dapat dibakukan dengan baik dan dapat

diletakkan di rak sambil menunggu pembeli. Tetapi dalam bisnis jasa, pelanggan dan

karyawan jasa saling berinteraksi untuk menciptakan jasa. Dengan demikian,

penyedia jasa harus berupaya untuk berinteraksi secara efektif dan baik dengan

pelanggan demi menciptakan nilai paling unggul selama penghadiran jasa.

Moenir (2004) ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al. (dalam Ratminto dan

Winarsih, 2005) ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Menurut Hornby (2000) “Service is a system that provides something that the

public needs, organized by the government or a private company”. Yang artinya

pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik,

diorganisasikan baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.

Universitas Sumatera Utara

 Menurut Simamora (2001) ”Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Jadi walaupun pelanggan yang telah membeli jasa pergi dengan tangan

kosong, tetapi tidak dengan kepala kosong, karena dibenak pelanggan tersebut

mempunyai kenangan yang dapat diceritakan kepada orang lain, hasilnya bisa baik

atau buruk, sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan.

Cara yang sering digunakan oleh sebuah perusahaan untuk membedakan diri

adalah dengan secara konsisten memberikan kualitas yang lebih tinggi daripada yang

diberikan oleh para pesaingnya. Banyak perusahaan mendapatkan bahwa kualitas jasa

yang lain dari yang biasanya dapat memberi mereka keunggulan bersaing yang

manjur, yang menghasilkan kinerja penjualan dan laba paling unggul.

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “ kualitas pelayanan berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan”.

Jadi dapat dikatakan kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan

oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih

menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang

menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa

tergantung dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Universitas Sumatera Utara

 Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada

pelanggan, maka setiap perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang

dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:

1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.

2. Reability atau Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi

yang tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

Universitas Sumatera Utara

 komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competente) dan sopan santón (courtesy).

5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

II.5. Teori Kepuasan Pelanggan

II.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Dan Faktor Yang Menentukan

Kepuasan Pelanggan

Dalam menghadapi persaingan dewasa ini, untuk mencapai suatu kesuksesan

perusahaan selalu berusaha bagaimana caranya memperoleh banyak pelanggan dan

bisa mengungguli pesaing. Untuk itulah setiap orang/perusahaan dituntut agar dapat

melakukan pekerjaan dengan lebih baik, yang memenuhi dan memuaskan kebutuhan

pelanggan.

Menurut Irawan (2003), Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa, Value
ini berasal dari produk, pelayanan, system atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa, Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi
pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Kotler (2002) “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

Universitas Sumatera Utara

harapannya.” Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil yang

dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat

kepuasan berikut : 1. Bila kinerja produk lebih buruk dari harapan, pelanggan akan

merasa tidak puas. 2. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa

puas. 3. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau

gembira.

Menurut Makruf (2005) “Cara mempertahankan pelanggan adalah

menciptakan kesetiaan pelanggan dengan memberikan kepuasan pelanggan yang

lebih tinggi dibandingkan pesaing, sehingga akan tercipta pelanggan yang setia dan

menguntungkan pelanggan, oleh sebab itu setiap perusahaan yang berpusat pada

pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama keberhasilan mereka”.

Pelanggan yang merasa sangat puas akan menjadi pelanggan yang tetap dalam

waktu yang panjang dan mereka tidak begitu peka terhadap harga, bukan hanya itu

mereka akan menyampaikan rasa puas mereka terhadap perusahaan itu kepada orang

lain, bayangkan saja kalau sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang buruk

kepada pelanggan, maka bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan mencari

perusahaan lain dan menjadi pelanggan perusahaan lain (pesaing) yang memberikan

kepuasan pada pelanggan tersebut, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan

dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan pelanggan apabila dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan, apalagi dengan banyaknya produk saingan, akan

menyebabkan setiap perusahaan harus selalu meningkatkan pelayanannya

Universitas Sumatera Utara

 Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan

yaitu :

a. Kualitas produk. Pelannggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan meras
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
e. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Banyak cara untuk mengetahui apakah suatu perusahaan telah memberikan

yang terbaik terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas terhadap

produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan dapat diukur

dengan menggunakan metode sebagai berikut :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-
lain.
b. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

Universitas Sumatera Utara

 produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian
produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.

II.6. Teori Loyalitas Pelanggan

II.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Setiap perusahaan selalu menginginkan pelanggan akan loyal terhadap produk

yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai seseorang yang setia terhadap

suatu objek. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan

suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999).

Menurut Anderson dan Sulivan dalam Thurau (2002) menemukan bahwa kepuasan

konsumen mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas konsumen. Kalau

kepuasan pelanggan hubungannya dengan mempengaruhi sikap pelanggan, loyalitas

pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap.

Mowen dan Minor dalam Tjiptono (2005) menyatakan “Loyalitas sebagai

kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,

mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang”.

Universitas Sumatera Utara

 Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin (2003), pelanggan yang

loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur

b. Membeli antar lini produk/jasa

c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

II.6.2. Konsep Loyalitas

Pedersen dan Nysveen dalam Ferrinadewi (2004), menggunakan konsep

loyalitas, dimana tingkat loyal konsumen terdiri dari 3 tahap, yakni :

1. Cognitively Loyal, tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak

langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke
pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan.
Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa
yang tersedia bagi konsumen. Bentuk loyalitas ini merupakan bentuk yang
terlemah.
2. Affectivelly Loyal, sikap favorable konsumen terhadap merek yang
merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama
tahap cognitively loyal berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya
adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa
sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih
mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan
pada tahap sebelumnya. Affectivelly Loyal bukanlah predictor yang baik
dalam mengukur kesetiaan karena meskipun konsumen merasa puas dengan
produk tertentu bukan berarti ia akan terus mengkonsumsinya dimasa depan.
3. Conativelly Loyal, Intensi membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki
keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari ketiga
bentuk kesetiaan di atas, conativelly loyal merupakan predictor yang baik.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap

Universitas Sumatera Utara

suatu produk/jasa yang dihasilkan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu

proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Berdasarkan uraian dan defenisi di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas

pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan

para pelanggan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan

atau loyalitas konsumen.

Universitas Sumatera Utara