Diplomado ISO 9001 - Modulo 3 A PDF

Módulo 3:
Diplomado en Gestión de Calidad bajo la NTC ISO 9001:2015

CONTEXTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
EN LA ORGANIZACIÓN
(10 horas)
EL CONTEXTO
Contexto de la
organización
Combinación de
cuestiones internas y
externas que pueden
tener un efecto en un
enfoque de la
organización para el
desarrollo y logro de sus
objetivos
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA

EL SGC
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora
IDENTIFICACIÓN DE
CUESTIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
Comprensión de la organización y de su
contexto
La organización debe determinar las cuestiones

externas e internas que son pertinentes para su
propósito, y su dirección estratégica y que
afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión.
La organización debe realizar el seguimiento y la

revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas.
NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores
positivos y negativos o condiciones para su
consideración.
NOTA 2 El conocimiento del contexto externo NOTA 3 El conocimiento del contexto
puede verse facilitado al considerar cuestiones que interno puede verse facilitado al considerar
surgen de los entornos legal, tecnológico, cuestiones relativas a los valores, los
competitivo, de mercado, cultural, social y conocimientos y el desempeño de la
económico, ya sea internacional, nacional, regional organización.
o local.
HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE CONTEXTO
1. Análisis del Entorno
2. Análisis Interno
3. Construcción DOFA
4. Necesidades y expectativas de las partes

Interesadas
Análisis PESTAL
Las 5 Fuerzas de
Porter
Análisis PESTAL
Análisis PESTAL
Organiza los aspectos más relevantes del entorno, y la forma en que pueden afectar la viabilidad futura,
reconociendo cinco grandes factores que es necesario tener en cuenta cuando se planea un nuevo negocio o
discute un proyecto.
Política Económica
Social Tecnológica
Ambiental Legal
Factores
Políticos
• Periodos y cambios de gobierno
• Políticas locales y nacionales
• Regulaciones de comercio y tarifas
• Subsidios o contribuciones vigentes
• Acuerdos de comercio internacional
• Inversiones públicas
Factores
Económicos
• Tasa de cambio
• Pronóstico de inflación
• Disponibilidad crediticia
• Tasas de interés
• Cambios tributarios
Factores Sociales
• Calidad y estilos de vida

• (que inciden en los niveles de consumo)
• Modas
• Demográficos
• Nivel cultural y educativo
• Tasas de desempleo local
• Días festivos y días laborales
Factores
Tecnológicos
• Innovación tecnológica y de equipos
biomédicos
• Vencimientos de patentes y licencias
• Tecnologías sustitutas
• Redes sociales
• Generación de aplicaciones
Factores
Ambientales
• Regulaciones sobre el consumo
energético
• Políticas ambientales
• Efectos del cambio climático
Factores Legales
• Licencias
• Leyes de protección al empleo
(legislación salarial)
• Derechos de autor y propiedad
intelectual
• Legislación de protección del medio
ambiente
• Legislación de Seguridad y Salud en el
Trabajo
MACROENTORNO - Análisis PESTAL (Exportadora)

FACTORES MUY NEGATIVO NEGATIVO NEUTRO POSITIVO MUY POSITIVO
Gobierno de Trump X
Cambio de gobierno
POLÍTICOS Colombiano X
Políticas Públicas X
Baja el dólar X
ECONÓMICOS
Reforma tributaria X
Desplazados X
SOCIALES Paros X
Inmigrantes
Venezolanos X
Cambio tecnológicos X
Actualizaciones
TECNOLÓGICOS obligatorias X
Ataque cibernético X
AMBIENTALES Fenómeno del niño X
LEGAL BASC X
TALLER No 1. ANÁLISIS DE CONTEXTO ORGANIZACIONAL.
Objetivo
Identificar las cuestiones externas pertinentes de la organización, empleando la herramienta

PESTAL
Metodología
En grupos de trabajo seleccione un factor y haga la identificación de cuestiones externas

relacionadas con el sistema de gestión de calidad de la misma, apoyándose de la herramienta
de Análisis PESTAL
Las 5 Fuerzas de
Porter
Las 5 Fuerzas de Porter

El punto de vista de Porter es que
existen cinco fuerzas que determinan
las consecuencias de rentabilidad a
largo plazo de un mercado o de algún
segmento de éste.
La idea es que la organización evalúe

sus objetivos y recursos frente a estas
cinco fuerzas que rigen la competencia
industrial.
5 Fuerzas de PORTER
AMENAZA DE BARRERAS
NUEVOS
COMPETIDORES
PODER DE NEGOCIACIÓN
PODER DE
ORGANIZACIÓN PODER DE
NEGOCIACIÓN
NEGOCIACIÓN DE RIVALIDAD ENTRE
COMPETIDORES ACTUALES DE LOS CLIENTES
LOS PROVEEDORES (COMPRADORES)
PODER DE NEGOCIACIÓN
AMENAZA DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
SUSTITUTOS
PRESIÓN
¿Qué es estrategia según Porter?
“Qué hará distinta a una

organización en particular
brindando una ventaja
competitiva”
1. Amenaza de nuevos competidores
Hace referencia a la entrada potencial de nuevos

productos/servicios (competidores)
BARRERAS DE ENTRADA
Barreras de Entrada
Diferenciación de producto
Requerimientos de capital
Acceso a canales de distribución
Política gubernamental
2. Poder de negociación de los proveedores

Se refiere a una amenaza impuesta sobre la industria por parte
de los proveedores, a causa del poder que éstos disponen, ya
sea por:
Número y grado de concentración
Productos sustitutos
Importancia del producto para el comprador
Diferenciación o costes de cambio para el comprador
Amenaza real de integración hacia adelante

3. Amenaza de productos y servicios sustitutos

Los bienes sustitutos son aquellos que compiten en el mismo
mercado. Se puede decir que dos bienes son sustitutos cuando
satisfacen la misma necesidad
3. Amenaza de productos y servicios sustitutos

Factores asociados
Propensión del comprador a sustituir
Precios relativos a los productos
sustitutos
Coste o facilidad de cambio del comprador
Disponibilidad actual y futura
Nivel percibido de diferenciación del
producto
4. Poder de negociación de los clientes

Es la capacidad de negociación con la que cuentan los clientes
de un determinado sector/mercado
Cuando los compradores son pocos, están más organizados o

están más informados; mayores serán sus exigencias en materia
de reducción de precios, de mayor calidad y servicios
4. Poder de negociación de los clientes

Ejemplo: Supermercado vs. Pequeña tienda de barrio
Menor poder de
negociación
Mayor poder de
negociación
4. Poder de negociación de lo clientes

Factores asociados
Concentración de compradores
Grado de dependencia- Canales de distribución
Volumen del comprador
Costos o facilidades del cliente a cambiar de empresa
Disponibilidad de información
Capacidad de integrarse
5. Rivalidad entre competidores
Hace referencia a las empresas que compiten directamente en

una misma industria, ofreciendo el mismo tipo de producto
El grado de rivalidad aumentará a medida que:
1. Se eleve la cantidad de éstos

2. Se vayan igualando en tamaño y capacidad
3. Disminuya la demanda de productos
4. Reduzcan los precios

Factores asociados:
Número de empresas que
Número de competidores
compiten en el sector
Globalización y apertura de
Diversidad de competidores
fronteras
Aumento de estrategias
Crecimiento del sector
empresariales
Volatilidad de la utilidad y
Rentabilidad del sector
regalías

Factores asociados:
Lo que cuesta mantener los
Costo de almacenaje artículos en el almacén
Respuesta al volumen de
Incremento de capacidad demanda
Significa que la empresa
Capacidad de diferenciación tiene una marca reconocida y
del producto lealtad de sus consumidores
Importancia de la empresa Posicionamiento Know How

Objetivo
Identificar las cuestiones externas pertinentes de la organización, empleando el modelo “Cinco

Fuerzas de Porter”
Metodología
En grupos de trabajo seleccione un factor y haga la identificación de cuestiones externas

relacionadas con el sistema de gestión de calidad de la misma, apoyándose del modelo “Cinco
Fuerzas de Porter”
ANÀLISIS INTERNO
Una Habilidad o destreza importante
Activos físicos valiosos
Activos Humanos valiosos
Fortaleza: Activos Organizacionales valiosos

Algo en lo que es
Activos intangibles valiosos
competente una
organización, que le
proporciona mayor Un logro o un atributo
competitividad
Alianzas o empresas cooperativas
Deficiencias en las habilidades
Deficiencias en los Activos físicos
Ausencia de Activos Humanos
Debilidad:
Carencia de la
empresa, bajo Carencia de Activos Organizacionales
desempeño
Ausencia de Capacidades Competitivas
Alianzas o empresas cooperativas

Objetivo
Identificar las cuestiones internas pertinentes de la organización
Metodología
En grupos de trabajo seleccione un factor y haga la identificación de cuestiones

internas (clasificadas en fortalezas y debilidades) relacionadas con el sistema de
gestión de calidad de la misma
DOFA
3. Construcción DOFA
Análisis INTERNO Y EXTERNO (DOFA)
OPORTUNIDADES AMENAZAS
ANALISIS
FODA LISTA DE OPORTUNIDADES LISTA DE AMENAZAS
FORTALEZAS ESTRATEGIA FO (Ofensiva) ESTRATEGIA FA (Defensiva)
USAR fortalezas para

USAR fortalezas para
LISTA DE FORTALEZAS EVITAR O REDUCIR el impacto de las
APROVECHAR oportunidades
amenazas
ESTRATEGIA DO ESTRATEGIA DA
DEBILIDADES (De adaptación) (Supervivencia)
MINIMIZAR debilidades para MINIMIZAR debilidades y

LISTA DE DEBILIDADES
APROVECHAR oportunidades EVITAR las amenazas
Objetivo
Identificar las cuestiones internas y externas pertinentes de la

organización
Metodología
En grupos de trabajo seleccione una empresa que conozca y

considerando las cuestiones internas y externas relacionadas con
el sistema de gestión de calidad de la misma, realice un análisis
bajo la metodología DOFA
PARTES INTERESADAS
Parte interesada
Persona u organización
que puede afectar, verse
afectada, o percibirse
como afectada por una
decisión o actividad.
EJEMPLO. Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores,

banca, sindicatos, socios o la sociedad que pueden incluir competidores o
grupos de presión contrarios.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.2. Comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas
La organización debe determinar:
Las partes interesadas que son pertinentes

al sistema de gestión
Los requisitos de estas partes interesadas
pertinentes al SGC
La organización debe realizar el seguimiento y

la revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
GRUPO DE
DESCRIPCION
INTERES
Personas que desarrollan su trabajo en la organización con un contrato, laboral o

Empleados
profesional
Propietarios o
Personas y entidades que poseen participaciones en la propiedad de una empresa
Accionistas
Persona u organización que podría o no recibir un producto o un servicio destinado a esta

Clientes
persona u organización o requerida por ellas.
Personas y organizaciones que aportan trabajos, productos y servicios a la empresa sin

Proveedores
pertenecer a ella
Empresas del mismo sector que ofrecen productos y servicios similares a los producidos
Competidores
por otra empresa
Conjunto de entidades de iniciativa pública o privada del entorno local circundante a la

Comunidad local
actividad desarrollada por la empresa, con el que se interactúa estrechamente
Poderes públicos, el Estado, y las Administraciones locales con potestad para configurar el
Gobierno
marco jurídico en el que las organizaciones deben desarrollar sus actividades
Medio ambiente y El medio ambiente, como parte interesada, es el entorno físico natural incluidos el aire, el
generaciones futuras agua, la tierra, la flora, la fauna, los recursos no renovables
CON QUIEN
RELACIONARSE…
IDENTIFICACION DE GRUPOS DE INTERES
1. Por responsabilidad
2. Por influencia
3. Por cercanía
4. Por dependencia
5. Por representación
Y SUS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS……??
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
TIPO EXPECTATIVAS (Legítimas)

Socios, accionistas e
Beneficio, rentabilidad inversiones, gestión, …
inversores
Salario, prestaciones sociales, seguridad,
Empleados higiene, estabilidad, promoción, empleabilidad,
participación, formación,…
Directivos Capacidad de gestión, prestigio, ingresos, …
Justa relación calidad-precio, información veraz,
Clientes
garantías salud- seguridad, postventa, …
Instituciones Transparencia, solvencia, lucha contra la
financieras corrupción, …
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
TIPO EXPECTATIVAS (Legítimas)

Respeto reglas de libre competencia, reciprocidad, cumplimiento
Competidores
compromisos, cooperación, …
Proveedores y Respeto reglas de libre mercado, capacidad de pago, información clara
subcontratistas posibilidades comerciales, respeto marcas y propiedad industrial,…
Comunidades locales, Respeto a la soberanía nacional, legalidad, lucha contra la corrupción,

países y sociedades contribución desarrollo, colaboración con instituciones, …
Partidos políticos Legalidad, contribución desarrollo, …
Sindicatos Respeto y promoción de derechos sociolaborales, …

Universidades Investigación, desarrollo, formación, …
TALLER NO 5. IDENTIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
Objetivo:
Identificar las partes interesadas pertinentes, sus necesidades y expectativas

pertinentes.
Metodología:
1. Genere una lista de los posibles grupos de interés
2. Identifique sus necesidades y expectativas.

DETERMINACION
DEL ALCANCE DEL
SGC
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de calidad
La organización debe determinar los límites y la

aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la
organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas indicadas
en el apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas
pertinentes indicados en el apartado 4.2;
c) los productos y servicios de la organización.
ALCANCE DEL SG
Debe determinar los límites y la

aplicabilidad del sistema de
gestión de la calidad para
establecer su alcance
Para determinar el alcance se debe considerar cuestiones tales como:
 La infraestructura de la organización
 Los diferentes sitios y actividades de la organización
 Las políticas y estrategias comerciales
 Las funciones, actividades, procesos, productos y servicios

suministrados externamente o centralizados
Tips….
El alcance se debe establecer en términos de los procesos de
realización que definan el negocio de la organización, usando
términos tales como: Diseño, Desarrollo, Ventas, Fabricación,
Producción, Servicio de vigilancia, Servicios de reparación
mecánica, alquiler de equipos de movimiento de tierra, etc.
El alcance se describe en términos de los procesos de realización
y la categoría de los productos. Ejemplo: • Diseño, fabricación,
instalación y mantenimiento de ascensores.
Necesidades del Cliente y Contexto
Debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de

la calidad para establecer su alcance
EJEMPLOS DE ALCANCES
PROCESO/ CATEGORIA DE
USOS O APLICACIÓN
ACTIVIDAD PRODUCTO
Producción y de uso médico, vendajes adhesivos con

de cintas
venta apósitos no tejido impregnado con
adhesivas
bacteriostático y sin impregnación
Importación y
dispositivos para osteosíntesis e instrumental
comercialización
médicos quirúrgico.
de
Gestión de
de redes de en instalaciones internas.
construcción y
acometidas
mantenimiento
Distribución y de gas natural para uso residencial, comercial e

comercialización por red industrial.
TALLER 6. ALCANCE DEL SGC
OBJETIVO:
Con base en los resultados de los talleres de contexto y parte interesadas,

construir el alcance para el sistema de gestión.
METODOLOGÍA:
Construir el alcance del sistema de gestión para la institución.

PROCESOS
NECESARIOS
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
Sistema de gestión y sus procesos
La organización debe establecer,

implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión,
incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe determinar los
procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización,
Y cuales son los procesos necesarios….??

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Definen las directrices estratégicas que serán
PLANEACIÓN, DIRECCIONAMIENTO, cumplidas por los procesos: Misión, visión
P GERENCIAL/CONDUCCIÓN políticas , objetivos etc.,
EJECUCIÓN, DESARROLLO Son los que obtienen un producto o servicio, de

CLASIFICACIÓN
acuerdo a o definido en la estrategia, otorga sus

H NEGOCIO/ MISIONALES/OPERACIÓN características cuantitativas o cualitativas.
EJECUCIÓN, DESARROLLO Suministran los recursos, servicios e

información necesarios para el cumplimiento de
H SOPORTE/APOYO
los objetivos de cada proceso.
Realizan seguimiento a la estrategia, a través de

VERIFICACIÓN/CONTROL los objetivos institucionales, realizando la revisión
V gerencial.
Son los responsables de aplicar las acciones de

ACTUACIÓN (MEJORA)/ OPTIMIZACIÓN mejora y retroalimentar los sistemas de gestión.
A
Objetivos
estratégicos IDENTIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
A
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
GESTION PLANEACION DEL

GERENCIAL S.G.C
DESARROLLO SOSTENIBLE
EDUCACION AMBIENTAL Y
PATICIPACION COMUNITARIA
MEDICION Y
CONCESIONES DE
GESTION DEL ANALISIS AGUA
TALENTO HUMANO
LICENCIAMIENTO APROVECHAMIENT
AMBIENTAL O FORESTAL
SERVICIO Y
ATENCION AL
MEJORAMIENTO
USUARIO
CONTINUO
PRESERVACION DE
GESTION DE BIENES
INFRAESTRUCTURA Y
CONTRATACION AMBIENTE DE TRABAJO
PUBLICA
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÈGICO
La misión debe ser:
Corta
Memorable
Inspiradora
Hable de nosotros
Hable del mercado
Responde a la pregunta… porque existimos?

La visión debe ser:
Clara
Audaz
Responde a la pregunta… hacia donde se

dirige mi empresa?
TALLER 7. MISIÒN Y VISIÒN
OBJETIVO:
Con base en la información suministrada, elabora la Misión y la visión
METODOLOGÍA:
Construir la misión y la visión de la organización.

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Diplomado en Gestión de Calidad bajo la NTC ISO 9001:2015

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA

9. Evaluación del desempeño

La organización debe determinar las cuestiones

La organización debe realizar el seguimiento y la

HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE CONTEXTO

1. Análisis del Entorno

4. Necesidades y expectativas de las partes

1. Análisis del Entorno

1. Análisis del Entorno

• Calidad y estilos de vida

MACROENTORNO - Análisis PESTAL (Exportadora)

TALLER No 1. ANÁLISIS DE CONTEXTO ORGANIZACIONAL.

Identificar las cuestiones externas pertinentes de la organización, empleando la herramienta

En grupos de trabajo seleccione un factor y haga la identificación de cuestiones externas

1. Análisis del Entorno

Las 5 Fuerzas de Porter

La idea es que la organización evalúe

¿Qué es estrategia según Porter?

“Qué hará distinta a una

1. Amenaza de nuevos competidores

Hace referencia a la entrada potencial de nuevos

Acceso a canales de distribución

2. Poder de negociación de los proveedores

Amenaza real de integración hacia adelante

3. Amenaza de productos y servicios sustitutos

3. Amenaza de productos y servicios sustitutos

4. Poder de negociación de los clientes

Cuando los compradores son pocos, están más organizados o

4. Poder de negociación de los clientes

4. Poder de negociación de lo clientes

5. Rivalidad entre competidores

Hace referencia a las empresas que compiten directamente en

5. Rivalidad entre competidores

El grado de rivalidad aumentará a medida que:

1. Se eleve la cantidad de éstos

5. Rivalidad entre competidores

5. Rivalidad entre competidores

Importancia de la empresa Posicionamiento Know How

TALLER No 2. ANÁLISIS DE CONTEXTO ORGANIZACIONAL.

Identificar las cuestiones externas pertinentes de la organización, empleando el modelo “Cinco

En grupos de trabajo seleccione un factor y haga la identificación de cuestiones externas

Una Habilidad o destreza importante

Activos físicos valiosos

Activos Humanos valiosos

Fortaleza: Activos Organizacionales valiosos

Deficiencias en las habilidades

Deficiencias en los Activos físicos

Ausencia de Activos Humanos

Ausencia de Capacidades Competitivas

Alianzas o empresas cooperativas

TALLER No 3. ANÁLISIS DE CONTEXTO ORGANIZACIONAL.

Identificar las cuestiones internas pertinentes de la organización

En grupos de trabajo seleccione un factor y haga la identificación de cuestiones

Análisis INTERNO Y EXTERNO (DOFA)

FORTALEZAS ESTRATEGIA FO (Ofensiva) ESTRATEGIA FA (Defensiva)

USAR fortalezas para

MINIMIZAR debilidades para MINIMIZAR debilidades y

TALLER No 4. ANÁLISIS DE CONTEXTO ORGANIZACIONAL.

Identificar las cuestiones internas y externas pertinentes de la

En grupos de trabajo seleccione una empresa que conozca y

EJEMPLO. Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores,