BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

5.1.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan gambaran

mengenai identitas responden dalam penelitian ini. Dengan menguraikan identitas

responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini maka akan dapat diketahui

sejauh mana identitas responden dalam penelitian ini. Oleh karena itulah

karakteristik identitas responden dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi

beberapa kelompok seperti : jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan.

Tabel berikut merupakan karakteristik responden pelanggan RSU Tanggerang

Selatan :

Tabel 5.1 : Karakteristik Responden Pelanggan RSU Tanggerang Selatan

Demografi Kategori Frekuensi Persentase

Jenis Kelamin Laki-Laki 12 21,1%
Perempuan 45 78,9%
Total 57 100%
Umur 17-20 tahun 10 17,5%
21-30 tahun 25 43,9%
31-40 tahun 13 22,8%
41-50 tahun 5 8,8%
>50 tahun 4 7,0%
Total 57 100%
Pendidikan SD/SMP 10 17,5%
SMA 27 47,4%
D3 18 31,6%
Sarjana 2 3,5%
Total 57 100%
Pekerjaan Tidak Bekerja 11 19,3%
Buruh 14 24,6%
PNS/ABRI 10 17,5%
Karyawan Swasta 22 38,6%
Total 57 100%
Sudah berapa lama 24 jam – 3 hari 25 43,9%
 Demografi Kategori Frekuensi Persentase
Bapak/Ibu/Saudara 4 hari – 7 hari 23 40,4%
dirawat/menunggu pasien 8 hari – 14 hari 6 10,5%
di unit Rawat Inap >15 hari 3 5,3%
Total 57 100%
Harapan Aman 6 10,5%
Bapak/Ibu/Saudara Murah 15 26,3%
terhadap pelayanan di Bermutu 13 22,8%
Ruang Rawat Inap RSU Sarana yang lengkap 23 40,4%
Kota Tanggerang Selatan
Total 57 100%
Bagaimana cara Pasien Dari UGD 20 35,1%
datang ke Ruang Rawat Rujukan 25 43,9%
Inap Poli 8 14,0%
Datang Sendiri 4 7,0%
Total 57 100%
Mengapa memilih RSU Terdekat 30 52,6%
Kota Tanggerang Selatan? Murah 15 26,3%
Tidak ada pilihan lain 3 5,3%
Rekomendasi orang 9 15,8%
lain
Total 57 100%
Sumber : Data responden diolah dengan SPSS

Dari data responden pelanggan RSU Tanggerang Selatan Tabel 4.1,

kelompok jenis kelamin terbesar yang datang ke RSU Tanggerang Selatan adalah

perempuan dengan frekuensi responden sebesar 45 responden atau sebesar 78,9%

dari total responden dan kelompok laki-laki berada di urutan kedua yaitu dengan

frekuensi responden sebesar 12 responden atau sebesar 21,1% dari total responden.

Dari segi umur mayoritas responden adalah berumur 21-30 tahun dengan

frekuensi responden sebesar 25 responden atau sebesar 43,9% dari total responden,

di urutan kedua berumur 31-40 tahun dengan frekuensi responden sebesar 13

responden atau sebesar 22,8% dari total responden. Adapun urutan terendah dari segi

umur adalah berumur > 50 tahun dengan frekuensi responden sebesar 4 responden

atau sebesar 7% dari total responden.

Berdasarkan pendidikan mayoritas responden adalah berpendidikan SMA

dengan frekuensi responden sebesar 27 responden atau sebesar 47,4% dari total
responden, di urutan kedua berpendidikan D3 dengan frekuensi responden sebesar 18

responden atau sebesar 31,6% dari total responden. Adapun urutan terendah dari segi

pendidikan adalah berpendidikan Sarjana dengan frekuensi responden sebesar 2

responden atau sebesar 3,5% dari total responden.

Berdasarkan pekerjaan mayoritas responden adalah dengan pekerjaan

karyawan swasta dengan frekuensi responden sebesar 22 responden atau sebesar

38,6% dari total responden, di urutan kedua adalah buruh dengan frekuensi

responden sebesar 14 responden atau sebesar 24,6% dari total responden. Adapun

urutan terendah dari segi pekerjaan adalah dengan pekerjaan PNS/ABRI dengan

frekuensi responden sebesar 10 responden atau sebesar 17,5% dari total responden.

Pada demografi sudah berapa lama Bapak/Ibu/Saudara dirawat/menunggu

pasien di unit Rawat Inap mayoritas responden adalah 24 jam – 3 hari dengan

frekuensi responden sebesar 25 responden atau sebesar 43,9% dari total responden,

di urutan kedua adalah 4 hari – 7 hari dengan frekuensi responden sebesar 23

responden atau sebesar 40,4% dari total responden. Adapun urutan terendah adalah >

15 hari dengan frekuensi responden sebesar 3 responden atau sebesar 5,3% dari total

responden.

Harapan Bapak/Ibu/Saudara terhadap pelayanan di Ruang Rawat Inap RSU

Kota Tanggerang Selatan mayoritas responden adalah menyatakan sarana yang

lengkap dengan frekuensi responden sebesar 23 responden atau sebesar 40,4% dari

total responden, di urutan kedua adalah murah dengan frekuensi responden sebesar

15 responden atau sebesar 26,3% dari total responden. Adapun urutan terendah

adalah aman dengan frekuensi responden sebesar 6 responden atau sebesar 10,5%

dari total responden.

 Bagaimana cara Pasien datang ke Ruang Rawat Inap RSU Kota Tanggerang

Selatan mayoritas responden adalah menyatakan rujukan dengan frekuensi responden

sebesar 25 responden atau sebesar 43,9% dari total responden, di urutan kedua

adalah dari UGD dengan frekuensi responden sebesar 20 responden atau sebesar

35,1% dari total responden. Adapun urutan terendah adalah datang sendiri dengan

frekuensi responden sebesar 4 responden atau sebesar 7% dari total responden.

Pada demografi mengapa memilih RSU Kota Tanggerang Selatan mayoritas

responden adalah menyatakan terdekat dengan frekuensi responden sebesar 30

responden atau sebesar 52,6% dari total responden, di urutan kedua adalah murah

dengan frekuensi responden sebesar 15 responden atau sebesar 26,3% dari total

responden. Adapun urutan terendah adalah tidak ada pilihan lain dengan frekuensi

responden sebesar 3 responden atau sebesar 5,3% dari total responden.

Tabel berikut merupakan karakteristik responden Petugas Unit Rawat Inap

RSU Tanggerang Selatan :

Tabel 5.2 : Karakteristik Responden Petugas Unit Rawat Inap RSU

Tanggerang Selatan

Demografi Kategori Frekuensi Persentase

Umur < 20 tahun 28 49,1%
20 – 29 tahun 15 26,3%
30 – 39 tahun 14 24,6%
Total 57 100%
Jenis Kelamin Laki-Laki 30 52,6%
Perempuan 27 47,4%
Total 57 100%
Pendidikan SD/Sederajat 1 1,8%
SMA/Sederajat 2 3,5%
D3/Sederajat 44 77,2%
Sarjana/Lebih 10 17,5%
Total 57 100%
Sumber : Data responden diolah dengan SPSS

Dari data responden Petugas Unit Rawat Inap RSU Tanggerang Selatan Tabel

5.2, kelompok jenis kelamin terbesar Petugas Unit Rawat Inap RSU Tanggerang
Selatan adalah Laki-Laki dengan frekuensi responden sebesar 30 responden atau

sebesar 52,6% dari total responden dan kelompok perempuan berada di urutan kedua

yaitu dengan frekuensi responden sebesar 27 responden atau sebesar 47,4% dari total

responden.

Dari segi umur mayoritas responden adalah berumur 20-29 tahun dengan

frekuensi responden sebesar 28 responden atau sebesar 49,1% dari total responden,

di urutan kedua berumur 30-39 tahun dengan frekuensi responden sebesar 15

responden atau sebesar 26,3% dari total responden. Adapun urutan terendah dari segi

umur adalah berumur 40-49 tahun dengan frekuensi responden sebesar 14 responden

atau sebesar 24,6% dari total responden.

Berdasarkan pendidikan mayoritas responden adalah berpendidikan

D3/Sederajat dengan frekuensi responden sebesar 44 responden atau sebesar 77,2%

dari total responden, di urutan kedua berpendidikan Sarjana/Lebih dengan frekuensi

responden sebesar 10 responden atau sebesar 17,5% dari total responden. Adapun

urutan terendah dari segi pendidikan adalah berpendidikan SD/Sederajat dengan

frekuensi responden sebesar 1 responden atau sebesar 1,8% dari total responden.

5.1.2. Uji Instrumen

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Sebelum disebarkan,

dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap instrumen penelitian dengan tujuan

untuk mendapatkan alat ukur yang valid dan reliable.

a. Uji Validitas

Uji Validitas adalah untuk melihat apakah definisi operasional telah

benar-benar mengukur atau sesuai dengan definisi konseptual. Dengan kata

lain, validitas berkenaan dengan tingkat kesesuaian antara definisi konseptual

 dan definisi operasional dari variabel. Instrumen dikatakan valid berarti

menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid

atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Rumus

yang ingin digunakan dalam uji validitas ialah dengan cara menghitung

korelasi antar data pada masing-masing pernyataan dengan skor total.

Pengujian validitas dengan pengujian korelasi ini, item Instrumen

dianggap Valid jika mempunyai nilai r yang bernilai positif serta mempunyai

nilai p-value r < 0,05 (maka indikator valid) dan jika nilai p-value dari r >

0,05 (maka indikator tidak valid).

Tabel 5.3 : Hasil Uji Validitas Kuesioner Pelanggan Eksternal

Dimensi Item Pearson p-value Keputusan

Correlation
Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan
Q1 0,854** 0,699** 0,000 0,000 Valid
Q2 0,897** 0,536** 0,000 0,000 Valid
Q3 0,849** 0,606** 0,000 0,000 Valid
Q4 0,883** 0,766** 0,000 0,000 Valid
Tangibles / Q5 0,786** 0,314** 0,000 0,009 Valid
Berwujud Q6 0,850** 0,719** 0,000 0,000 Valid
Q7 0,786** 0,404** 0,000 0,001 Valid
Q8 0,856** 0,628** 0,000 0,000 Valid
Q9 0,910** 0,771** 0,000 0,000 Valid
Q10 0,895** 0,807** 0,000 0,000 Valid
Q1 0,869** 0,915** 0,000 0,000 Valid
Reliability / Q2 0,913** 0,930** 0,000 0,000 Valid
Keandalan Q3 0,861** 0,705** 0,000 0,000 Valid
Q4 0,950** 0,837** 0,000 0,000 Valid
Responsiven Q1 0,876** 0,909** 0,000 0,000 Valid
ess / Q2 0,853** 0,889** 0,000 0,000 Valid
Keresponsif Q3 0,965** 0,896** 0,000 0,000 Valid
an Q4 0,856** 0,842** 0,000 0,000 Valid
Q1 0,838** 0,705** 0,000 0,000 Valid
Assurance / Q2 0,896** 0,859** 0,000 0,000 Valid
Keyakinan Q3 0,883** 0,914** 0,000 0,000 Valid
Q4 0,805** 0,862** 0,000 0,000 Valid
Q1 0,904** 0,844** 0,000 0,000 Valid
Emphaty /
Q2 0,923** 0,918** 0,000 0,000 Valid
Empati
Q3 0,948** 0,936** 0,000 0,000 Valid
Sumber : Data responden diolah dengan SPSS
 Berdasarkan Tabel 5.4 uji validitas di atas dapat diketahui bahwa

terdapat dua puluh lima (25) item pernyataan yang digunakan untuk

mengukur dimensi Tangibles / Berwujud (10 item pernyataan), Reliability /

Keandalan (4 item pernyataan), Responsiveness / Keresponsifan (4 item

pernyataan), Assurance / Keyakinan (4 item pernyataan) dan Emphaty /

Empati (3 item pernyataan). Nilai p-value masing-masing pernyataan dari

setiap dimensi yang diuji yaitu Tangibles / Berwujud, Reliability / Keandalan,

Responsiveness / Keresponsifan, Assurance / Keyakinan dan Emphaty /

Empati mempunyai nilai p-value uji validitas yang kurang dari 0,05, sehingga

dapat disimpulkan bahwa seluruh item-item pernyataan yang digunakan

untuk mengukur dimensi Tangibles / Berwujud, Reliability / Keandalan,

Responsiveness / Keresponsifan, Assurance / Keyakinan dan Emphaty /

Empati tersebut adalah valid. Hal ini berarti bahwa masing-masing item

pernyataan tepat/cocok/memuaskan untuk digunakan dalam mengukur

seluruh konstruk dari Tangibles / Berwujud, Reliability / Keandalan,

Responsiveness / Keresponsifan, Assurance / Keyakinan dan Emphaty /

Empati di atas.

Tabel 5.5 : Hasil Uji Validitas Kuesioner Pelanggan Internal

Dimensi Item Pearson p-value Keputusan

Correlation
Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan
Q1 0,786** 0,772** 0,000 0,000 Valid
Q2 0,799** 0,744** 0,000 0,000 Valid
Tanggung Q3 0,775** 0,789** 0,000 0,000 Valid
Jawab Q4 0,680** 0,601** 0,000 0,000 Valid
Q5 0,665** 0,634** 0,000 0,000 Valid
Q6 0,793** 0,632** 0,000 0,000 Valid
Q1 0,537** 0,573** 0,000 0,000 Valid
Pekerjaan Itu Q2 0,674** 0,660** 0,000 0,000 Valid
Sendiri Q3 0,446** 0,709** 0,000 0,000 Valid
Q4 0,720** 0,687** 0,000 0,000 Valid
 Dimensi Item Pearson p-value Keputusan
Correlation
Q5 0,730** 0,415** 0,000 0,000 Valid
Q6 0,667** 0,637** 0,000 0,000 Valid
Q1 0,560** 0,567** 0,000 0,000 Valid
Q2 0,520** 0,599** 0,000 0,000 Valid
Q3 0,794** 0,570** 0,000 0,000 Valid
Penghargaan
Q4 0,596** 0,562** 0,000 0,000 Valid
Q5 0,477** 0,575** 0,000 0,000 Valid
Q6 0,682** 0,646** 0,000 0,000 Valid
Q1 0,543** 0,562** 0,000 0,000 Valid
Q2 0,734** 0,661** 0,000 0,000 Valid
Q3 0,640** 0,702** 0,000 0,000 Valid
Pengakuan
Q4 0,623** 0,627** 0,000 0,000 Valid
Q5 0,461** 0,485** 0,000 0,000 Valid
Q6 0,650** 0,699** 0,000 0,000 Valid
Q1 0,526** 0,620** 0,000 0,000 Valid
Q2 0,524** 0,568** 0,000 0,000 Valid
Q3 0,667** 0,684** 0,000 0,000 Valid
Promosi
Q4 0,739** 0,635** 0,000 0,000 Valid
Q5 0,719** 0,748** 0,000 0,000 Valid
Q6 0,765** 0,795** 0,000 0,000 Valid
Sumber : Data responden diolah dengan SPSS

Berdasarkan Tabel 4.5 uji validitas di atas dapat diketahui bahwa

terdapat dua puluh lima (30) item pernyataan yang digunakan untuk

mengukur dimensi Tanggung Jawab (6 item pernyataan), Pekerjaan Itu

Sendiri (6 item pernyataan), Penghargaan (6 item pernyataan), Pengakuan(6

item pernyataan) dan Promosi (6 item pernyataan) mempunyai nilai p-value

uji validitas yang kurang dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa

seluruh item-item pernyataan yang digunakan untuk mengukur dimensi

Tanggung Jawab, Pekerjaan Itu Sendiri, Penghargaan, Pengakuan dan

Promosi tersebut adalah valid. Hal ini berarti bahwa masing-masing item

pernyataan tepat/cocok/memuaskan untuk digunakan dalam mengukur

seluruh konstruk dari Tanggung Jawab, Pekerjaan Itu Sendiri, Penghargaan,

Pengakuan dan Promosi di atas.

 b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berkaitan semua item pernyataan dapat mengukur

variabel secara konsisten. Dasar pengambilan keputusan menurut Sekaran

(2003:307) untuk instrumen yang reliabel adalah :

a. Jika Cronbach’s alpha (α) pengujian > 0,6 maka pertanyaan dalam

kuesioner layak digunakan (reliable)

b. Jika Cronbach’s alpha (α) pengujian < 0,6 maka pertanyaan dalam

kuesioner tidak layak digunakan (tidak reliable).

Tabel 5.6 : Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Pelanggan Eksternal

Cronbach’s
Konstruk Items Keputusan
Alpha
Tangibles / Berwujud Harapan 10 0,959 Reliable
Tangibles / Berwujud Kenyataan 10 0,840 Reliable
Reliability / Keandalan Harapan 4 0,920 Reliable
Reliability / Keandalan Kenyataan 4 0,871 Reliable
Responsiveness / Keresponsifan
4 0,907 Reliable
Harapan
Responsiveness / Keresponsifan
4 0,902 Reliable
Kenyataan
Assurance / Keyakinan Harapan 4 0,873 Reliable
Assurance / Keyakinan Kenyataan 4 0,854 Reliable
Emphaty / Empati Harapan 3 0,915 Reliable
Emphaty / Empati Kenyataan 3 0,876 Reliable
Sumber : Data responden diolah dengan SPSS

Pada Tabel 5.6 diatas, koefisien Cronbach’s Alpha untuk masing-

masing variabel yang memenuhi kriteria reliabilitas yang direkomendasikan

Sekaran (lebih besar dari 0,60). Dengan demikian maka jawaban responden

terhadap pernyataan-pernyataan yang digunakan untuk mengukur masing-

masing konstruk tersebut adalah konsisten dan konstruk dapat dipercaya

(reliable).
 Tabel 5.7 : Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Pelanggan Eksternal

Cronbach’s
Konstruk Items Keputusan
Alpha
Tanggung Jawab Harapan 6 0,837 Reliable
Tanggung Jawab Kenyataan 6 0,782 Reliable
Pekerjaan Itu Sendiri Harapan 6 0,697 Reliable
Pekerjaan Itu Sendiri Kenyataan 6 0,658 Reliable
Penghargaan Harapan 6 0,645 Reliable
Penghargaan Kenyataan 6 0,611 Reliable
Pengakuan Harapan 6 0,665 Reliable
Pengakuan Kenyataan 6 0,686 Reliable
Promosi Harapan 6 0,733 Reliable
Promosi Kenyataan 6 0,762 Reliable
Sumber : Data responden diolah dengan SPSS

Pada Tabel 4.7 diatas, koefisien Cronbach’s Alpha untuk masing-

masing variabel yang memenuhi kriteria reliabilitas yang direkomendasikan

Sekaran (lebih besar dari 0,60). Dengan demikian maka jawaban responden

terhadap pernyataan-pernyataan yang digunakan untuk mengukur masing-

masing konstruk tersebut adalah konsisten dan konstruk dapat dipercaya

(reliable).

4.1.3 Deskripsi Kebutuhan Pelanggan RSU Tanggerang Selatan

Pengertian mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan

hasil dari perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh

konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan satu tanggapan perilaku konsumen

berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya

dibandingkan dengan harapan konsumen. Menurut Kotler (2003) kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk serta jasa dan harapan-

harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja

dan harapan.
 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑟𝑎𝑠𝑎𝑘𝑎𝑛
𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 = 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑘𝑎𝑛

Rumus untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan

berdasarkan pengalaman pelanggan dan tingkat harapan pelanggan, adalah :

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑞𝑢𝑎𝑙 = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 − 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛

Skor Servqual = skor kesenjangan antara persepsi dan harapan

Skor Persepsi = skor tingkat pengalaman yang didapat oleh pelanggan

Skor Harapan = skor tingkat harapan yang didapat oleh pelanggan

Dari hasil perhitungan dengan rumus di atas akan menghasilkan tiga kriteria

nilai yaitu:

1. Nilai > 0 berarti layanan yang diberikan sudah melebihi harapan pelanggan.

2. Nilai = 0 berarti layanan yang diberikan sama dengan tingkat harapan pelanggan.

3. Nilai < 0 berarti layanan yang diberikan masih berada di bawah pengharapan

pelanggan.

Pada Tabel 4.8 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir kebutuhan

pelanggan RSU Tanggerang Selatan dimensi Tangibles/Berwujud. Dimana gap =

kenyataan – harapan.

Tabel 4.8 : Analisa Servqual Dimensi Tangibles/Berwujud

Analisa Servqual GAP

Perawat dan Bidan yang selalu ada di tempat saat
Q7 -0.280701754
dibutuhkan
Q3 Petugas berpenampilan rapih dan bersih -0.333333333
Q5 Alat-alat yang digunakan terlihat bersih (alat makan) -0.473684211
Q4 Kenyamanan dan ketenangan lingkungan -0.526315789
Q1 Letak rawat inap yang nyaman -0.543859649
Penataan ruang rawat yang rapih dan bersih, dan
Q2 -0.578947368
aman dan tidak bising
Q8 Adanya layanan informasi yang jelas -0.578947368
 Analisa Servqual GAP
Q6 Dokter umum dan spesialis selalu ada di tempat -0.631578947
Adanya fasilitas penunjang yang memadai, bersih,
Q9 -0.649122807
aman (mencakup: toilet, parkir, mushola)
Q10 Tersedianya apotik yang lengkap -0.719298246
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat tiga indikator yang mendekati antara kenyataan dengan harapan

pelanggan yaitu dengan nilai gap sebesar -0,280, -0,333 dan -0,473, sehingga

pelanggan berpendapat sudah mendekati dengan harapan pelanggan yaitu dalam hal

Perawat dan Bidang yang selalu ada di tempat saat dibutuhkan, Petugas

berpenampilan rapih dan bersih dan Alat-alat yang digunakan terlihat bersih (alat

makan). Disimpulkan bahwa ketiga indikator tersebut merupakan indikator yang

hampir memenuhi harapan pelanggan saat ini khususnya dimensi

tangibles/berwujud.

Adapun indikator lainnya pada dimensi tangibles/berwujud yang perlu

ditingkatkan lagi ke depannya adalah “Kenyamanan dan ketenangan lingkungan,

Letak rawat inap yang nyaman, Penataan ruang rawat yang rapi-bersih dan aman-

tidak bising, Adanya layanan informasi yang jelas, Dokter umum dan spesialis selalu

ada di tempat, Adanya fasilitas penunjang yang memadai bersih aman (mencakup:

toilet, parkir, mushola) serta Tersedianya apotik yang lengkap” masih dirasa cukup

jauh dari harapan pelanggan.

Grafik 4.1 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi

Tangibles/Berwujud agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik

batang di bawah ini:

 Grafik 4.1 : Analisa Servqual Dimensi Tangibles/Berwujud

Q10

Dimensi Tangibles/Berwujud
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1

-0.8 -0.7 -0.6 -0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.1 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

Q7, Q3 dan Q5 hampir mendekati nilai harapan dari pelanggan RSU Tanggerang

Selatan.

Pada Tabel 4.9 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir kebutuhan

pelanggan RSU Tanggerang Selatan dimensi Reliability/Keandalan. Dimana gap =

kenyataan – harapan.

Tabel 4.9 : Analisa Servqual Dimensi Reliability/Keandalan

Analisa Servqual GAP

Q4 Prosedur masuk rawat inap yang tidak berbelit -0.649122807
Q1 Penerimaan pasien yang cepat dan tepat -0.701754386
Pelayanan yang cepat dilakukan (ambil darah,
Q2 -0.754385965
radiologi, laboratorium)
Jadwal visitasi rutin sesuai jadwal oleh dokter yang
Q3 -0.789473684
merawat
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Pada Tabel 4.9 analisa servqual dimensi reliability/keandalan dapat dilihat

bahwa nilai gap asing-masing indikator menunjukkan bahwa nilai tersebut hampir

mendekati -1, sehingga peneliti beranggapan bahwa pada dimensi

reliability/keandalan ini tidak ada indikator yang hampir memenuhi harapan

pelanggan dikarenakan nilai gap tersebut < -0,5 atau mendekati -1. Adapun dapat

dijelaskan bahwa nilai gap minimum adalah pada indikator “Prosedur masuk rawat

inap yang tidak berbelit” dan nilai gap maksimum adalah pada indikator “Jadwal

visitasi rutin sesuai jadwal oleh dokter yang merawat”.

Sehingga diharapkan pihak RSU Tanggerang Selatan di masa mendatang

dapat lebih meningkatkan lagi dimensi reliability/keandalan yaitu “Prosedur masuk

rawat inap yang tidak berbelit, Penerimaan pasien yang cepat dan tepat, Pelayanan

yang cepat dilakukan (ambil darah, radiologi, laboratorium), Jadwal visitasi rutin

sesuai jadwal oleh dokter yang merawat” agar dapat lebih mendekati pada nilai

harapan pelanggan atau lebih dari harapan pelanggan di masa yang akan datang.

Grafik 4.2 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi

Reliability/Keandalan agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik

batang di bawah ini:

Grafik 4.2 : Analisa Servqual Dimensi Reliability/Keandalan

Dimensi Reliability/Keandalan

Q4

Q3

Q2

Q1

-0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.2 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

seluruh indikator dimensi reliability/keandalan masih menjauhi nilai harapan dari

pelanggan RSU Tanggerang Selatan.

 Pada Tabel 4.10 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir

kebutuhan pelanggan RSU Tanggerang Selatan dimensi

Responsiveness/Keresponsifan. Dimana gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.10 : Analisa Servqual Dimensi Responsiveness/Keresponsifan

Analisa Servqual GAP

Perawat dan dokter di Rawat Inap RSU selalu
Q4 -0.368421053
merespon permintaan pasien
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
Q1 -0.508771930
tanggap menyelesaikan keluhan pasien
Petugas memberikan informasi yang jelas dan
Q2 -0.526315789
mudah dimengerti
Q3 Tindakan cepat saat pasien membutuhkan -0.561403509
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat satu indikator yang mendekati antara kenyataan dengan harapan

pelanggan yaitu dengan nilai gap sebesar -0,368, sehingga pelanggan berpendapat

sudah mendekati dengan harapan pelanggan yaitu dalam hal “Perawat dan dokter di

Rawat Inap RSU selalu merespon permintaan pasien”. Disimpulkan bahwa indikator

tersebut merupakan indikator yang hampir memenuhi harapan pelanggan saat ini

khususnya dimensi Responsiveness/Keresponsifan.

Adapun indikator lainnya pada dimensi Responsiveness/Keresponsifan yang

perlu ditingkatkan lagi ke depannya adalah “Kemampuan dokter dan perawat untuk

cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, Petugas memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti, dan Tindakan cepat saat pasien membutuhkan” masih

dirasa cukup jauh dari harapan pelanggan.

Grafik 4.3 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi

Responsiveness/Keresponsifan agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan

menggunakan grafik batang di bawah ini:

 Grafik 4.3 : Analisa Servqual Dimensi Responsiveness/Keresponsifan

Dimensi Responsiveness/Keresponsifan Q4

Q3

Q2

Q1

-0.6 -0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.3 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

Q4 adalah indikator yang hampir mendekati nilai harapan dari pelanggan RSU

Tanggerang Selatan.

Pada Tabel 4.11 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir

kebutuhan pelanggan RSU Tanggerang Selatan dimensi Assurance/Keyakinan.

Dimana gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.11 : Analisa Servqual Dimensi Assurance/Keyakinan

Analisa Servqual GAP

Petugas Rawat Inap (Dokter, Perawat, Petugas lainnya)
Q4 -0.263157895
memiliki rasa percaya diri
Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan
Q1 diagnosis dengan benar (tidak terjadi kesalahan -0.298245614
diagnosis)
Q3 Pelayanan yang sopan dan ramah -0.508771930
Dokter, perawat, dan petugas lainnya selalu siap dalam
Q2 -0.526315789
bekerja
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013
Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat dua indikator yang mendekati antara kenyataan dengan harapan

pelanggan yaitu dengan nilai gap sebesar -0,263 dan -0,298, sehingga pelanggan
berpendapat sudah mendekati dengan harapan pelanggan yaitu dalam hal “Petugas

Rawat Inap (Dokter, Perawat, Petugas lainnya) memiliki rasa percaya diri dan

Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan benar (tidak

terjadi kesalahan diagnosis)”. Disimpulkan bahwa indikator tersebut merupakan

indikator yang hampir memenuhi harapan pelanggan saat ini khususnya dimensi

Assurance/Keyakinan.

Adapun indikator lainnya pada dimensi Assurance/Keyakinan yang perlu

ditingkatkan lagi ke depannya adalah “Pelayanan yang sopan dan ramah serta

Dokter, perawat, dan petugas lainnya selalu siap dalam bekerja” masih dirasa cukup

jauh dari harapan pelanggan.

Grafik 4.4 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi

Assurance/Keyakinan agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik

batang di bawah ini:

Grafik 4.4 : Analisa Servqual Dimensi Assurance/Keyakinan

Dimensi Assurance/Keyakinan

Q4

Q3

Q2

Q1

-0.6 -0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.4 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

Q4 dan Q1 adalah indikator yang hampir mendekati nilai harapan dari pelanggan

RSU Tanggerang Selatan.

 Pada Tabel 4.12 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir

kebutuhan pelanggan RSU Tanggerang Selatan dimensi Emphaty/Empati. Dimana

gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.12 : Analisa Servqual Dimensi Emphaty/Empati

Analisa Servqual GAP

Q2 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran -0.333333333
Q3 Kesabaran dalam melayani pasien -0.385964912
Q1 Memberikan perhatian tanpa memandang status -0.491228070
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat tiga indikator yang mendekati antara kenyataan dengan harapan

pelanggan yaitu dengan nilai gap sebesar -0,333, -0,385 dan -0,491, sehingga

pelanggan berpendapat sudah mendekati dengan harapan pelanggan yaitu dalam hal

“Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran, Kesabaran dalam melayani

pasien dan Memberikan perhatian tanpa memandang status”. Disimpulkan bahwa

indikator tersebut merupakan indikator yang hampir memenuhi harapan pelanggan

saat ini khususnya dimensi Emphaty/Empati.

Grafik 4.4 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi

Emphaty/Empati agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik

batang di bawah ini:

 Grafik 4.5 : Analisa Servqual Dimensi Emphaty/Empati

Dimensi Emphaty/Empati
Q3

Q2

Q1

-0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.5 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

Q3, Q2 dan Q1 adalah indikator yang hampir mendekati nilai harapan dari pelanggan

RSU Tanggerang Selatan.

Pada Tabel 4.13 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap dimensi

pelanggan RSU Tanggerang Selatan. Dimana gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.13 : Analisa Servqual Overall

Analisa Servqual GAP

Assurance/Keyakinan -0.399122807
Emphaty/Empati -0.403508772
Responsiveness/Keresponsifan -0.491228070
Tangibles/Berwujud -0.531578947
Reliability/Keandalan -0.723684211
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat tiga dimensi yang mendekati antara kenyataan dengan harapan

pelanggan yaitu dengan nilai gap sebesar -0,399, -0,403 dan -0,491, sehingga

pelanggan berpendapat sudah mendekati dengan harapan pelanggan yaitu dalam hal

dimensi Assurance/Keyakinan, Emphaty/Empati dan Responsiveness/Keresponsifan.

Disimpulkan bahwa dimensi tersebut merupakan indikator yang hampir memenuhi

harapan pelanggan saat ini.

Adapun dimensi lainnya yang perlu ditingkatkan lagi ke depannya adalah

dimensi Tangibles/Berwuju dan Reliability/Keandalan masih dirasa cukup jauh dari

harapan pelanggan.

Grafik 4.6 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual seluruh dimensi agar

dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik batang di bawah ini:

Grafik 4.6 : Analisa Servqual Overall

Emphaty/Empati
Assurance/Keyaki
Dimensi Servqual

nan
Responsiveness/K
eresponsifan
Reliability/Keand
alan
Tangibles/Berwuj
ud

-0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.6 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

dimensi Assurance/Keyakinan, Emphaty/Empati dan Responsiveness/Keresponsifan

adalah dimensi yang hampir mendekati nilai harapan dari pelanggan RSU

Tanggerang Selatan.
4.1.4 Deskripsi Kebutuhan Pelanggan Internal RSU Tanggerang Selatan

Pada Tabel 4.12 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir

kebutuhan pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan dimensi Tanggung Jawab.

Dimana gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.12 : Analisa Servqual Dimensi Tanggung Jawab

Analisa Servqual GAP

Q3 Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu kawan saya -0.280702
agar bekerja lebih baik
Q5 Saya merasa bahwa saya merupakan bagian penting di Unit -0.280702
Rawat Inap ini
Q1 Saya merasa bagian dari tim Unit Rawat Inap, tempat saya -0.385965
bekerja
Q4 Saya dan teman sekerja lebih sering bekerja sama daripada -0.526316
bersaing
Q6 Saya merasa nyaman dengan pekerjaan saya dan bisa melakukan -0.543860
pekerjaan dengan baik
Q2 Setiap orang di Unit Rawat Inap saling mendukung untuk -0.719298
memberikan pelayanan yang baik kepada pasien
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat tiga indikator yang mendekati antara kenyataan dengan harapan

pelanggan internal yaitu dengan nilai gap sebesar -0,280, -0,280 dan -0,385,

sehingga pelanggan internal berpendapat sudah mendekati dengan harapan

pelanggan internal yaitu dalam hal saya merasa bertanggung jawab untuk membantu

kawan saya agar bekerja lebih baik, saya merasa bahwa saya merupakan bagian

penting di Unit Rawat Inap ini, saya merasa bagian dari tim Unit Rawat Inap tempat

saya bekerja. Disimpulkan bahwa ketiga indikator tersebut merupakan indikator yang

hampir memenuhi harapan pelanggan internal saat ini khususnya dimensi tanggung

jawab.

Adapun indikator lainnya pada dimensi tanggung jawab yang perlu

ditingkatkan lagi ke depannya adalah “Saya dan teman sekerja lebih sering bekerja

sama daripada bersaing, Saya merasa nyaman dengan pekerjaan saya dan bisa
melakukan pekerjaan dengan baik, Setiap orang di Unit Rawat Inap saling

mendukung untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pasien” masih dirasa

cukup jauh dari harapan pelanggan internal.

Grafik 4.7 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi Tanggung

Jawab agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik batang di bawah

ini:

Grafik 4.7 : Analisa Servqual Dimensi Tanggung Jawab

Q6
Dimensi Tanggung Jawab

Q5
Q4
Q3
Q2
Q1

-0.800000 -0.600000 -0.400000 -0.200000 0.000000

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.7 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

Q3, Q5 dan Q1 hampir mendekati nilai harapan dari pelanggan internal RSU

Tanggerang Selatan.

Pada Tabel 4.13 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir

kebutuhan pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan dimensi Pekerjaan Itu

Sendiri. Dimana gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.13 : Analisa Servqual Dimensi Pekerjaan Itu Sendiri

Analisa Servqual GAP

Q6 Salah satu penyebab kegagalan saya pada pekerjaan adalah bahwa 0.017544
saya terkadang harus bergantung pada teman sekerja dalam
 Analisa Servqual GAP
melayani pasien
Q5 Terkadang saya merasa sulit mengelola pekerjaan karena terlalu 0.000000
banyak melayani permintaan pasien pada waktu yang bersamaan
Q3 Saya sering menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, mencoba -0.385965
memecahkan masalah yang sulit saya atasi
Q1 RS memperkerjakan orang yang telah terlatih di Unit Rawat Inap -0.438596
Q4 Saya diberi kebebasan dalam melayani pasien, sesuai permintaan -0.526316
pasien
Q2 RS memberikan peralatan dan perlengkapan yang baik untuk -0.684211
mempermudah pekerjaan saya
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat dua indikator yang sudah baik antara kenyataan dengan harapan

pelanggan internal dan dua indikator yang mendekati antara kenyataan dengan

harapan pelanggan internal yaitu dengan nilai gap sebesar 0,017, 0, -0,385 dan -

0,438, sehingga pelanggan internal berpendapat sudah baik dengan harapan

pelanggan internal yaitu dalam hal salah satu penyebab kegagalan saya pada

pekerjaan adalah bahwa saya terkadang harus bergantung pada teman sekerja dalam

melayani pasien, terkadang saya merasa sulit mengelola pekerjaan karena terlalu

banyak melayani permintaan pasien pada waktu yang bersamaan. Pelanggan internal

berpendapat sudah mendekati dengan harapan pelanggan internal yaitu dalam hal

saya sering menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan mencoba memecahkan

masalah yang sulit saya atasi, RS memperkerjakan orang yang telah terlatih di Unit

Rawat Inap. Disimpulkan bahwa empat indikator tersebut merupakan indikator yang

sudah dan hampir memenuhi harapan pelanggan internal saat ini khususnya dimensi

pekerjaan itu sendiri.

Adapun indikator lainnya pada dimensi pekerjaan itu sendiri yang perlu

ditingkatkan lagi ke depannya adalah “Saya diberi kebebasan dalam melayani pasien

sesuai permintaan pasien, RS memberikan peralatan dan perlengkapan yang baik

untuk mempermudah pekerjaan saya” masih dirasa cukup jauh dari harapan

pelanggan internal.

Grafik 4.8 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi Pekerjaan Itu

Sendiri agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik batang di

bawah ini:

Grafik 4.8 : Analisa Servqual Dimensi Pekerjaan Itu Sendiri

Dimensi Pekerjaan Itu Sendiri

Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1

-0.800000 -0.600000 -0.400000 -0.200000 0.000000 0.200000

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.8 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

Q6, Q5, Q3 dan Q1 sudah dan hampir mendekati nilai harapan dari pelanggan

internal RSU Tanggerang Selatan.

Pada Tabel 4.14 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir

kebutuhan pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan dimensi Penghargaan.

Dimana gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.14 : Analisa Servqual Dimensi Penghargaan

Analisa Servqual GAP

Q4 Banyaknya pekerjaan administrasi membuat saya sulit untuk 0.070175
memberikan pelayanan yang efektif
Q2 Di RS ini meskipun petugas melayani pasien dengan baik tidak akan 0.017544
menambah penghasilan atau penghargaan
Q6 Apa yang pasien inginkan dari saya dan apa yang manajemen -0.140351
 Analisa Servqual GAP
inginkan dari saya, biasanya mempunyai kesamaan
Q3 Di RS ini pegawai yang memberikan pelayanan terbaik terhadap -0.228070
pasien tidak akan mendapat penghargaan lebih dibandingkan
pegawai lain
Q1 RS harus mempunyai Supervisor untuk menilai pekerjaan saya -0.315789
termasuk bagaimana saya berinteraksi terhadap pasien/keluarga
Q5 RS banyak memikirkan pemasukan sehingga sulit untuk melayani -0.350877
pasien dengan baik
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat dua indikator yang sudah baik antara kenyataan dengan harapan

pelanggan internal dan empat indikator yang mendekati antara kenyataan dengan

harapan pelanggan internal yaitu dengan nilai gap sebesar 0,070, 0,017, -0,140, -

0,228, -0,316 dan -0,351, sehingga pelanggan internal berpendapat sudah baik

dengan harapan pelanggan internal yaitu dalam hal banyaknya pekerjaan administrasi

membuat saya sulit untuk memberikan pelayanan yang efektif, dan di RS ini

meskipun petugas melayani pasien dengan baik tidak akan menambah penghasilan

atau penghargaan.

Pelanggan internal berpendapat sudah mendekati dengan harapan pelanggan

internal yaitu dalam hal apa yang pasien inginkan dari saya dan apa yang manajemen

inginkan dari saya biasanya mempunyai kesamaan, di RS ini pegawai yang

memberikan pelayanan terbaik terhadap pasien tidak akan mendapat penghargaan

lebih dibandingkan pegawai lain, RS harus mempunyai Supervisor untuk menilai

pekerjaan saya termasuk bagaimana saya berinteraksi terhadap pasien/keluarga, dan

RS banyak memikirkan pemasukan sehingga sulit untuk melayani pasien dengan

baik.

Grafik 4.9 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi Penghargaan

agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik batang di bawah ini:
 Grafik 4.9 : Analisa Servqual Dimensi Penghargaan

Q6
Dimensi Penghargaan
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1

-0.400000 -0.300000 -0.200000 -0.100000 0.000000 0.100000

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.9 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa

Q4, Q2, Q6, Q3, Q1 dan Q5 sudah dan hampir mendekati nilai harapan dari

pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan.

Pada Tabel 4.15 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir

kebutuhan pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan dimensi Pengakuan. Dimana

gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.15 : Analisa Servqual Dimensi Pengakuan

Analisa Servqual GAP

Q6 Saya memahami aspek mana dari pekerjaan saya yang ditekankan 0.263158
oleh supervisor dalam mengevaluasi pekerjaan
Q3 Saya merasa bahwa saya mengerti dengan pelayanan yang 0.122807
ditawarkan RS ini
Q2 Informasi yang saya terima dari manajemen mengenai apa yang 0.052632
harus saya lakukan sudah cukup
Q5 Saya merasa mendapatkan pelatihan yang baik dari RS ini untuk -0.298246
berinteraksi dengan pasien
Q1 RS dan saya memiliki ide yang sama tentang bagaimana sebaiknya -0.368421
pekerjaan dilakukan
Q4 Perubahan yang dapat mempengaruhi pekerjaan di RS ini mampu -0.403509
saya atasi
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013
 Berdasarkan tabel 4.15 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat tiga indikator yang sudah baik antara kenyataan dengan harapan

pelanggan internal dan tiga indikator yang mendekati antara kenyataan dengan

harapan pelanggan internal yaitu dengan nilai gap sebesar 0,263, 0,122, 0,053, -

0,298, -0,368 dan -0,403, sehingga pelanggan internal berpendapat sudah baik

dengan harapan pelanggan internal yaitu dalam hal saya memahami aspek mana dari

pekerjaan saya yang ditekankan oleh supervisor dalam mengevaluasi pekerjaan, saya

merasa bahwa saya mengerti dengan pelayanan yang ditawarkan RS ini, dan

informasi yang saya terima dari manajemen mengenai apa yang harus saya lakukan

sudah cukup

Pelanggan internal berpendapat sudah mendekati dengan harapan pelanggan

internal yaitu dalam hal saya merasa mendapatkan pelatihan yang baik dari RS ini

untuk berinteraksi dengan pasien, RS dan saya memiliki ide yang sama tentang

bagaimana sebaiknya pekerjaan dilakukan, dan perubahan yang dapat mempengaruhi

pekerjaan di RS ini mampu saya atasi

Grafik 4.10 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi Pengakuan

agar dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik batang di bawah ini:

Grafik 4.10 : Analisa Servqual Dimensi Pengakuan

Q6
Dimensi Pengakuan

Q5
Q4
Q3
Q2
Q1

-0.600000 -0.400000 -0.200000 0.000000 0.200000 0.400000

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

 Berdasarkan Grafik 4.10 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya

bahwa Q6, Q3, Q2, Q5, Q1 dan Q4 sudah dan hampir mendekati nilai harapan dari

pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan.

Pada Tabel 4.16 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap butir

kebutuhan pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan dimensi Promosi. Dimana

gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.16 : Analisa Servqual Dimensi Promosi

Analisa Servqual GAP

Q2 Saya sering tidak mengetahui promosi yang dibuat RS -0.052632
Q3 Saya sering berinteraksi dengan bagian lain, mendiskusikan -0.157895
pelayanan yang baik untuk pelanggan
Q1 Orang-orang yang akan mempromosikan RS ini berkonsultasi -0.210526
dengan petugas mengenai apa yang akan dirpomosikan
Q5 Persaingan yang ketat akan mendorong RS untuk menciptakan hal -0.315789
yang baru
Q6 Dalam menghadapi persaingan dengan RS lain, kami membuat -0.315789
pelayanan khusus yang tidak dapat dipenuhi oleh RS lain sehingga
akan menambah pelanggan baru
Q4 Kebijakan RS dalam melayani pasien adalah pasien tetap dilayani -0.333333
pada masing-masing ruangan dokternya
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan tabel 4.15 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat enam indikator yang mendekati antara kenyataan dengan harapan

pelanggan internal yaitu dengan nilai gap sebesar -0,052, -0,157, -0,210 -0,315, -

0,315 dan -0,333, sehingga pelanggan internal berpendapat sudah mendekati dengan

harapan pelanggan internal yaitu dalam hal saya sering tidak mengetahui promosi

yang dibuat RS, saya sering berinteraksi dengan bagian lain, mendiskusikan

pelayanan yang baik untuk pelanggan, orang-orang yang akan mempromosikan RS

ini berkonsultasi dengan petugas mengenai apa yang akan dirpomosikan, persaingan

yang ketat akan mendorong RS untuk menciptakan hal yang baru, dalam menghadapi

persaingan dengan RS lain, kami membuat pelayanan khusus yang tidak dapat

dipenuhi oleh RS lain sehingga akan menambah pelanggan baru, dan kebijakan RS
dalam melayani pasien adalah pasien tetap dilayani pada masing-masing ruangan

dokternya.

Grafik 4.11 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual dimensi Promosi agar

dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik batang di bawah ini:

Grafik 4.11 : Analisa Servqual Dimensi Promosi

Q6
Dimensi Penghargaan

Q5
Q4
Q3
Q2
Q1

-0.350000 -0.300000 -0.250000 -0.200000 -0.150000 -0.100000 -0.050000 0.000000

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.11 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya

bahwa Q2, Q3, Q1, Q5, Q6 dan Q4 sudah dan hampir mendekati nilai harapan dari

pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan.

Pada Tabel 4.17 berikut dapat dilihat kesenjangan untuk setiap dimensi

pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan. Dimana gap = kenyataan – harapan.

Tabel 4.17 : Analisa Servqual Overall

Analisa Servqual GAP

Tanggung Jawab -0.456140351
Pekerjaan Itu Sendiri -0.336257310
Penghargaan -0.157894737
Pengakuan -0.105263158
Promosi -0.230994152
Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013
 Berdasarkan tabel 4.17 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan analisa

servqual terdapat tiga dimensi yang mendekati antara kenyataan dengan harapan

pelanggan yaitu dengan nilai gap sebesar -0,105. -0,157 dan -0,230, sehingga

pelanggan internal berpendapat sudah mendekati dengan harapan pelanggan internal

yaitu dalam hal dimensi Pengakuan, Penghargaan dan Promosi. Disimpulkan bahwa

dimensi tersebut merupakan indikator yang hampir memenuhi harapan pelanggan

internal saat ini.

Adapun dimensi lainnya yang perlu ditingkatkan lagi ke depannya adalah

dimensi Tanggung Jawab dan Pekerjaan Itu Sendiri masih dirasa cukup jauh dari

harapan pelanggan internal.

Grafik 4.12 dibawah ini menunjukkan analisa Servqual seluruh dimensi agar

dapat dilihat lebih jelas lagi dengan menggunakan grafik batang di bawah ini:

Grafik 4.12 : Analisa Servqual Overall

Promosi
Dimensi Servqual

Pengakuan

Penghargaan
Pekerjaan Itu
Sendiri
Tanggung
Jawab

-0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0

GAP

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Berdasarkan Grafik 4.12 diatas sesuai dengan pembahasan sebelumnya

bahwa dimensi Pengakuan, Penghargaan dan Promosi adalah dimensi yang hampir

mendekati nilai harapan dari pelanggan internal RSU Tanggerang Selatan.

4.1.5 Analisa Servqual Dengan Diagram Cartesius Pelanggan Eksternal

Selanjutnya untuk mengetahui faktor mana yang perlu mendapat prioritas dan

diabaikan oleh manajemen maka dianalisis dengan menggunakan Important

Performance Analysis (IPA) seperti yang ditunjukkan pada gambar 2 :

Grafik 4.13 : Diagram Importance and Performance Matrix

Harapan

Kuadran A Kuadran B

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Kuadran C Kuadran D

Prioritas Rendah Berlebihan

Low Kenyataan High

Kuadran A kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

memengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat

penting namun manajemen atau perusahaan belum melaksanakannya sesuai

keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan bagi

pelanggan.

Kuadran B kuadran ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan. Hal ini wajib dipertahankan karena unsur faktor atau

atribut tersebut dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi pelanggan.

Kuadran C kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja,

karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan.

 Kuadran D kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan

kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting

tetapi sangat memuaskan bagi pelanggan.

Grafik 4.14 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Tangibles/Berwujud dengan

menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.14 : Diagram Cartesius Dimensi Tangibles/Berwujud

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Pada Kuadran A indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q10

(Tersedianya apotik yang lengkap) dan Q9 (Adanya fasilitas penunjang yang

memadai, bersih, aman (mencakup: toilet, parkir, mushola)), kuadran ini menunjukan

faktor atau atribut yang dianggap menjadi prioritas utama.

Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q2 (Penataan

ruang rawat yang rapih dan bersih, dan aman dan tidak bising), Q1 (Letak rawat inap

yang nyaman), Q7 (Perawat dan Bidang yang selalu ada di tempat saat dibutuhkan)
dan Q3 (Petugas berpenampilan rapih dan bersih), kuadran ini menunjukan faktor

atau atribut yang dianggap menjadi pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q8 (Adanya

layanan informasi yang jelas), Q4 (Kenyamanan dan ketenangan lingkungan) dan Q6

(Dokter umum dan spesialis selalu ada di tempat), kuadran ini menunjukan faktor

dengan prioritas rendah.

Pada Kuadran D indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q5 (Alat-alat

yang digunakan terlihat bersih (alat makan)), kuadran ini menunjukan beberapa

faktor yang kurang penting pengaruhnya yang dianggap menjadi berlebihan.

Grafik 4.15 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Reliability/Keandalan dengan

menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.15 : Diagram Cartesius Dimensi Reliability/Keandalan

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Pada Kuadran A tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran ini, kuadran ini

menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi prioritas utama.

 Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1

(Penerimaan pasien yang cepat dan tepat), kuadran ini menunjukan faktor atau

atribut yang dianggap menjadi pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q2 (Pelayanan

yang cepat dilakukan (ambil darah, radiologi, laboratorium)) dan Q3 (Jadwal visitasi

rutin sesuai jadwal oleh dokter yang merawat), kuadran ini menunjukan faktor

dengan prioritas rendah.

Pada Kuadran D indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q4 (Prosedur

masuk rawat inap yang tidak berbelit), kuadran ini menunjukan beberapa faktor yang

kurang penting pengaruhnya yang dianggap menjadi berlebihan.

Grafik 4.16 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi

Responsiveness/Keresponsifan dengan menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.16 : Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness/Keresponsifan

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Pada Kuadran A tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran ini, kuadran ini

menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi prioritas utama.

 Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1

(Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan

pasien) dan Q2 (Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti),

kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi pertahankan

prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q3 (Tindakan

cepat saat pasien membutuhkan), kuadran ini menunjukan faktor dengan prioritas

rendah.

Pada Kuadran D indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q4 (Perawat

dan dokter di Rawat Inap RSU selalu merespon permintaan pasien), kuadran ini

menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya yang dianggap

menjadi berlebihan.

Grafik 4.17 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Assurance/Keyakinan dengan

menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.17 : Diagram Cartesius Dimensi Assurance/Keyakinan

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

 Pada Kuadran A indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q2 (Dokter,

perawat, dan petugas lainnya selalu siap dalam bekerja) dan Q3 (Pelayanan yang

sopan dan ramah), kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap

menjadi prioritas utama.

Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1

(Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan benar

(tidak terjadi kesalahan diagnosis)), kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang

dianggap menjadi pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran ini, kuadran ini

menunjukan faktor dengan prioritas rendah.

Pada Kuadran D indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q4 (Petugas

Rawat Inap (Dokter, Perawat, Petugas lainnya) memiliki rasa percaya diri), kuadran

ini menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya yang dianggap

menjadi berlebihan.

Grafik 4.18 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Emphaty/Empati dengan

menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.18 : Diagram Cartesius Dimensi Emphaty/Empati

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

 Pada Kuadran A indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1

(Memberikan perhatian tanpa memandang status), kuadran ini menunjukan faktor

atau atribut yang dianggap menjadi prioritas utama.

Pada Kuadran B tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran ini, kuadran ini

menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q3 (Kesabaran

dalam melayani pasien), kuadran ini menunjukan faktor dengan prioritas rendah.

Pada Kuadran D indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q2 (Respon

yang baik dalam menerima kritik dan saran), kuadran ini menunjukan beberapa

faktor yang kurang penting pengaruhnya yang dianggap menjadi berlebihan.

4.1.6 Analisa Servqual Dengan Diagram Cartesius Pelanggan Internal

Grafik 4.19 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Tanggung Jawab dengan

menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.19 : Diagram Cartesius Dimensi Tanggung Jawab

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

 Pada Kuadran A indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q2 (Setiap

orang di Unit Rawat Inap saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang baik

kepada pasien), Q6 (Saya merasa nyaman dengan pekerjaan saya dan bisa melakukan

pekerjaan dengan baik) dan Q4 (Saya dan teman sekerja lebih sering bekerja sama

daripada bersaing), kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap

menjadi prioritas utama.

Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1 (Saya

merasa bagian dari tim Unit Rawat Inap, tempat saya bekerja), kuadran ini

menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q5 (Saya

merasa bahwa saya merupakan bagian penting di Unit Rawat Inap ini), kuadran ini

menunjukan faktor dengan prioritas rendah.

Pada Kuadran D indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q3 (Saya

merasa bertanggung jawab untuk membantu kawan saya agar bekerja lebih baik),

kuadran ini menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya yang

dianggap menjadi berlebihan.

Grafik 4.20 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Pekerjaan Itu Sendiri dengan

menggunakan diagram Cartesius:

 Grafik 4.20 : Diagram Cartesius Dimensi Pekerjaan Itu Sendiri

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Pada Kuadran A indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q2 (RS

memberikan peralatan dan perlengkapan yang baik untuk mempermudah pekerjaan

saya) dan Q4 (Saya diberi kebebasan dalam melayani pasien, sesuai permintaan

pasien), kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi prioritas

utama.

Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1 (RS

memperkerjakan orang yang telah terlatih di Unit Rawat Inap), kuadran ini

menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q3 (Saya

sering menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, mencoba memecahkan

masalah yang sulit saya atasi), kuadran ini menunjukan faktor dengan prioritas

rendah.

Pada Kuadran D indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q5

(Terkadang saya merasa sulit mengelola pekerjaan karena terlalu banyak melayani

permintaan pasien pada waktu yang bersamaan) dan Q6 (Salah satu penyebab

kegagalan saya pada pekerjaan adalah bahwa saya terkadang harus bergantung pada
teman sekerja dalam melayani pasien), kuadran ini menunjukan beberapa faktor yang

kurang penting pengaruhnya yang dianggap menjadi berlebihan.

Grafik 4.21 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Penghargaan dengan

menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.21 : Diagram Cartesius Dimensi Penghargaan

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Pada Kuadran A tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran ini, kuadran ini

menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi prioritas utama.

Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1 (RS harus

mempunyai Supervisor untuk menilai pekerjaan saya termasuk bagaimana saya

berinteraksi terhadap pasien/keluarga), Q6 (Apa yang pasien inginkan dari saya dan

apa yang manajemen inginkan dari saya, biasanya mempunyai kesamaan) dan Q4

(Banyaknya pekerjaan administrasi membuat saya sulit untuk memberikan pelayanan

yang efektif) kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi

pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q3 (Di RS ini

pegawai yang memberikan pelayanan terbaik terhadap pasien tidak akan mendapat

penghargaan lebih dibandingkan pegawai lain) dan Q5 (RS banyak memikirkan

pemasukan sehingga sulit untuk melayani pasien dengan baik), kuadran ini

menunjukan faktor dengan prioritas rendah.

Pada Kuadran D indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q2 (Di RS ini

meskipun petugas melayani pasien dengan baik tidak akan menambah penghasilan

atau penghargaan), kuadran ini menunjukan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya yang dianggap menjadi berlebihan.

Grafik 4.22 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Pengakuan dengan

menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.22 : Diagram Cartesius Dimensi Pengakuan

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Pada Kuadran A indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q4

(Perubahan yang dapat mempengaruhi pekerjaan di RS ini mampu saya atasi),

kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi prioritas utama.

Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q2 (Informasi

yang saya terima dari manajemen mengenai apa yang harus saya lakukan masih

kurang), Q3 (Saya sering merasa bahwa saya tidak mengerti dengan pelayanan yang

ditawarkan RS ini) dan Q6 (Saya tidak tahu aspek mana dari pekerjaan saya yang
ditekankan oleh supervisor dalam mengevaluasi pekerjaan), kuadran ini menunjukan

faktor atau atribut yang dianggap menjadi pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1 (RS dan

saya memiliki ide yang sama tentang bagaimana sebaiknya pekerjaan dilakukan) dan

Q5 (Saya merasa mendapatkan pelatihan yang baik dari RS ini untuk berinteraksi

dengan pasien), kuadran ini menunjukan faktor dengan prioritas rendah.

Pada Kuadran D tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran ini, kuadran ini

menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya yang dianggap

menjadi berlebihan.

Grafik 4.23 dibawah ini menunjukkan analisa diagram Importance and

Performance Matrix RSU Tanggerang Selatan dimensi Promosi dengan

menggunakan diagram Cartesius:

Grafik 4.23 : Diagram Cartesius Dimensi Promosi

Sumber : Data responden diolah dengan Excel 2013

Pada Kuadran A indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q6 (Dalam

menghadapi persaingan dengan RS lain, kami membuat pelayanan khusus yang tidak

dapat dipenuhi oleh RS lain sehingga akan menambah pelanggan baru), kuadran ini

menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi prioritas utama.

 Pada Kuadran B indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q4 (Kebijakan

RS dalam melayani pasien adalah pasien tetap dilayani pada masing-masing ruangan

dokternya) dan Q5 (Persaingan yang ketat akan mendorong RS untuk menciptakan

hal yang baru), kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap menjadi

pertahankan prestasi.

Pada Kuadran C indikator yang masuk kedalam kuadran ini adalah Q1 (Orang-

orang yang akan mempromosikan RS ini berkonsultasi dengan petugas mengenai apa

yang akan dirpomosikan), Q3 (Saya sering berinteraksi dengan bagian lain,

mendiskusikan pelayanan yang baik untuk pelanggan) dan Q2 (Saya sering tidak

mengetahui promosi yang dibuat RS), kuadran ini menunjukan faktor dengan

prioritas rendah.

Pada Kuadran D tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran ini, kuadran ini

menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya yang dianggap

menjadi berlebihan.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kebutuhan pelanggan eksternal dan kebutuhan pelanggan internal yang

diperoleh dari penerapan kesenjangan mutu pelayanan di Unit Rawat Inap RSU

Tanggerang Selatan dengan metode intergrasi Servqual-Diagram Cartesius dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Kebutuhan pelanggan eskternal terhadap mutu pelayanan Unit Rawat Inap

adalah berturut-turut dari nilai yang terbesar: 1). Perawat dan Bidan yang

selalu ada ditempat saat dibutuhkan (dimensi berwujud), 2). Prosedur masuk

rawat inap yang tidak berbelit (dimensi keandalan), 3). Perawat dan Dokter di

Rawat Inap RSU selalu merespon permintaan pasien (dimensi keresponsifan),

4). Petugas Rawat Inap (Dokter, Perawat, Petugas lainnya) memiliki rasa

percaya diri (dimensi keyakinan), 5). Respon yang baik dalam menerima

kritik dan saran (dimensi empati).

2. Kebutuhan pelanggan internal terhadap mutu pelayanan Unit Rawat Inap

adalah berturut-turut dari nilai yang terbesar: 1). Saya merasa bertanggung

jawab untuk membantu kawan saya agar bekerja lebih baik (dimensi

tanggung jawab), 2). Salah satu penyebab kegagalan saya pada pekerjaan

adalah bahwa saya terkadang harus bergantung pada teman sekerja dalam

melayani pasien (dimensi pekerjaan itu sendiri), 3). Banyaknya pekerjaan

administrasi membuat saya sulit untuk memberikan pelayanan yang efektif

(dimensi penghargaan), 4). Saya memahami aspek mana dari pekerjaan saya

yang ditekankan oleh supervisor dalam mengevaluasi pekerjaan (dimensi

 pengakuan), 5). Saya sering tidak mengetahui promosi yang dibuat RS

(dimensi promosi).

3. Pengembangan desain mutu pelayanan rawat inap dengan metode Servqual-

Diagram Cartesius pelanggan eksternal menghasilkan urutan prioritas

kebutuhan sebagai berikut: 1). Tersedianya apotik yang lengkap, 2). Adanya

fasilitas penunjang yang memadai, bersih, aman (mencakup: toilet, parkir,

mushola), 3). Dokter, perawat, dan petugas lainnya selalu siap dalam bekerja,

4). Pelayanan yang sopan dan ramah, 5). Memberikan perhatian tanpa

memandang status.

4. Pengembangan desain mutu pelayanan rawat inap dengan metode Servqual-

Diagram Cartesius pelanggan internal menghasilkan urutan prioritas

kebutuhan sebagai berikut: 1). Setiap orang di Unit Rawat Inap saling

mendukung untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pasien, 2). Saya

merasa nyaman dengan pekerjaan saya dan bisa melakukan pekerjaan dengan

baik, 3). Saya dan teman sekerja lebih sering bekerja sama daripada bersaing,

4). RS memberikan peralatan dan perlengkapan yang baik untuk

mempermudah pekerjaan saya, 5). Saya diberi kebebasan dalam melayani

pasien, sesuai permintaan pasien, 6). Perubahan yang dapat mempengaruhi

pekerjaan di RS ini mampu saya atasi, 7). Dalam menghadapi persaingan

dengan RS lain, kami membuat pelayanan khusus yang tidak dapat dipenuhi

oleh RS lain sehingga akan menambah pelanggan baru.

5.2 Saran

5.2.1 Secara Umum

a. Penelitian ini menunjukkan desain dan rencana mutu pelayanan di Unit

Rawat Inap RSU Tanggerang Selatan menggunakan metode Servqual-

Diagram Cartesius untuk jangka waktu lima tahun kedepan. Metode ini dapat

diterapkan dengan lebih efektif jika membentuk suatu tim yang terdiri dari

perwakilan bagian yang terlibat langsung dan saling berhubungan dan seluruh

tim ikut berpartisipasi dalam menerapakan hasil analisis yang ada.

b. Membentuk program mutu rumah sakit berdasarkan kebutuhan pelanggan

eksternal serta internal secara bertahap dapat dilakukan dengan mengevaluasi

dan mengendalikan mutu yang ada agar penilaian terhadap Unit Rawat Inap

dapat dijalankan secara terus menerus dengan melakukan pengumpulan,

pengolahan dan analisis data.

c. Melakukan upaya perbaikan internal rumah sakit mulai dari kepemimpinan,

manajemen dan petugas rawat inap untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan kebutuhan pelanggan.

5.2.2 Untuk RSU Tanggerang Selatan

a. Melakukan pertemuan rutin antara bagian manajemen dengan petugas rawat

inap.

b. Membentuk pusat informasi pasien, sebagai sarana komunikasi pasien dengan

rumah sakit.

c. Melakukan penilaian prestasi kerja.

d. Memberikan promosi rumah sakit yang lebih inovatif kepada pasien.

e. Membuat seminar gratis dengan topik-topik terkini.

5.2.3 Untuk Penelitian Selanjutnya

a. Dapat lebih mengembangkan indikator-indikator serqual yang lebih terkini

agar didapat hasil yang lebih akurat.

b. Dapat menggunakan objek lain selain rumah sakit, sebagai penelitian mutu

pelayanan seperti meneliti restoran atau mall-mall di jakarta.

c. Dapat menambah jumlah sampel di masa mendatang agar di dapat hasil

penelitian yang bisa digeneralisasi di masa mendatang.