República Dominicana

UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO DOMINGO

(UCSD)
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA DE ENFERMERIA

Trabajo de grado para optar por el titulo de:

Licenciatura en enfermería

TEMA
Satisfacción de la atención de enfermería en pacientes con cáncer en el
Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional, Período enero -
marzo, 2015.

SUSTENTANTES
Urginie Benjamin 2011-0302
Woldese Saint Fort 2011-0267
Darline Latouche 2011-0744

ASESORA
Licda. Fior Daliza Guzmán, M.A. M.S.P.
Los conceptos expuestos en la
presente investigación son
responsabilidad de las
sustentantes.
Santo Domingo, D.N.
Marzo, 2015
 INDICE

AGRADECIMIENTOS

DEDICATORIA

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO INTRODUCTORIO

TEMA 01

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 02

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 04

SISTEMATIZACIÒN DEL PROBLEMA 04

OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN 05

General 05

Específicos 05

JUSTIFICACIÓN 06

CAPÍTULO I

MARCO REFERENCIAL

1.1 Marco Teórico 07

1.1.1 Satisfacción y bienestar subjetivo en pacientes con cáncer 07

1.1.2. Satisfacción del usuario y calidad de los cuidados 12

1.1.3 Personal Sanitario y ambiente hospitalario 13

1.1.4 Actitud del Personal de Enfermería y percepción de los pacientes

con cáncer 15

1.1.5 Cuidados que reciben los pacientes por el personal de enfermería 16

1.1.5.1 Cuidados higiénicos 19

1.1.5.2 Cambios posturales 20

1.1.5.3. Control de Infección en Heridas 21

1.1.5.4 Alimentación y Nutrición del paciente 22

1.1.5.5 Alivio del dolor 25

1.1.6 Relación que sostiene el personal de enfermería con los pacientes

y familiares 26

1.1.7 Apoyo emocional al paciente y familia para lograr satisfacción 27

1.2 MARCO CONTEXTUAL 34

1.2.1 Historia del Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter 34

1.4 MARCO CONCEPTUAL 38

CAPÍTULO II

ASPECTOS METODOLÓGICOS

2.1.- Diseño de Investigación 42

2.2.- Tipo de estudio 42

2.3.- Población y muestra 42

2.4.- Métodos de investigación se utilizaran varios métodos 42

2.5.- Fuentes y Técnicas 43

2.6.- Validación del Instrumento 44

2.7.- Tratamiento de la información 44

CAPITULO III

PRESENTACIÓN, INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 45

CONCLUSIÓN 59

BIBLIOGRAFÍA 61

APÉNDICES
 INTRODUCCIÓN

La evaluación de la satisfacción de los pacientes que padecen algún tipo de

enfermedad degenerativa, como lo es el cáncer, posibilita que se identifiquen aspectos

que el personal de enfermería debe modificar en las diferentes áreas asistenciales que

ofrecen atenciones y cuidados. Esta satisfacción tiene estrecha relación con la actitud,

relación manifestada con los pacientes y familiares, así como el cuidado físico y apoyo

emocional que puedan percibir en su estadía hospitalaria.

Los pacientes con cáncer al estar cursando un problema de salud que afecta su

integridad física y emocional tienden a manifestar necesidades emocionales que deben

ser satisfechas por el personal que les asisten de forma humanizada, atendiendo a sus

derechos como usuarios de los servicios de salud.

La investigación que a continuación se presenta tiene como propósito general

determinar la satisfacción de atención de enfermería en pacientes con cáncer

hospitalizados en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional, para lo

cual se ha organizado en varios capítulos:

Capítulo Introductorio, en este se detalla el tema a tratar tanto desde una forma

delimitada como temporal, el planteamiento del problema y su sistematización, objetivos

del estudio tanto generales como específicos, así como la justificación del mismo.

Capítulo I, incluye el marco referencial en el cual se encuentra el marco histórico, el

marco teórico en el que se desglosan aspectos de interés en relación con la satisfacción

de los pacientes con cáncer, datos que se encuentran acordes a los objetivos del estudio,
marco contextual que redacta la historia del Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter y el

marco conceptual donde se definen términos relacionados a la investigación.

Capítulo II, se tratan los aspectos metodológicos, desde su diseño hasta el tratamiento

de la información, donde se realizó con un diseño no experimental de tipo descriptivo,

donde se utilizó una muestra de 30 pacientes con cáncer ingresados en la institución de

salud.

Capítulo III, se puede observar la presentación de resultados en donde se encuentran

analizados los diversos objetivos y presentados en tablas y gráficos para una mejor

comprensión y entendimiento de los mismos, donde se pudo resaltar el grado de

satisfacción de los pacientes ingresados.

Un aspecto relevante de la investigación es que se pudo observar que en ocasiones el

personal es poco tolerante y desatento con los usuarios, teniendo un porcentaje

significativo de 17%.

AGRADECIMIENTOS
A Dios

Por haber permitido que realizar este trabajo de tesis.

A la universidad Católica Santo Domingo (UCSD)

Por todos los conocimientos que pude adquirir y hacernos sentir orgullosas de ser

profesional de UCSD.

A los profesores

Por su apoyo, paciencia y valiosa colaboración.

A todo el personal de la (UCSD)

Por todas sus atenciones y colaboración prestadas para llegar y conseguir nuestros

objetivos trazados

Al Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter.

Por suministrarnos las informaciones necesarias para la realización de esa tesis.

Las sustentantes

DEDICATORIA
Agradezco a Dios

Por su divino amor aunque mi vida no es tan perfecta. Cada día El me da muchas fuerza,

animo y conocimientos para seguir mis estudios a nivel profesional. El es el único guía

en los momentos difíciles y oscuros de mi vida.

Agradezco a mi tía

Que me ha dado mucho afecto y el amor después de la muerte de mi madre y que la

considero como mi segunda madre.

A mi tío

Por sus orientaciones y sus preocupación en mis estudios.

A mi querido novio Sony Benjamain

Por sus atenciones, apoyo económico, emocional. Por tu comprensión en los momentos
en que he pensado caer, siempre has estado a mi lado apoyándome con muchas
palabras de ternura y acompañamiento hasta final.

A mis amigas compañeras de monográfico Darline Latouche, Woldese Saint Fort

Por haber elegirme por un trabajo así importante.

A todos los compañeros de la Universidad incluyendo los profesores.

Agradezco a Mislene Jean Baptiste, Frisnel Clarisme, Benita Desinor, Naomie Calixte,
Smadja Castin y mis familiares que siempre están conmigo, por darme apoyo. Gracias.

Urginie Benjamin
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios

Por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser mi fortaleza en los

momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de aprendizajes experiencias y

sobre todo felicitad.

De forma especial a mi papá Eleonor Saint Fort y mi mamá Lusane Hyacinth

Por sus consejos y haberme quien soy hoy .Que a pesar de la distancia siempre

estuvieron a mi lado para saber cómo iba mi proceso. Los amo mucho.

A mi hermana Carole Antoine Saint Fort

Por el inmenso apoyo que recibí de ella y por creer en mí. La quiero mucho.

A mi hermano Lemeque Saint Fort y mi hermana Wansline Mirthil Saint Fort siempre

quisieron saber cómo va el estudio. Los Amo.

A mi hermano Edson Saint Fort

Que se ocupa mucho por mi estudio como si fuera él, que estudia esa carrera. Te Amo

mucho hermanito.

A Peterson Petit

Por ser una parte muy importante de mi vida, por haberme apoyado en las buenas y en

las malas, sobre todo por su paciencia y amor incondicional. Te Amo

A mis primos Clauces Hyacinth y Wetzer Altenor...

A Darline Latouche y Urginie Benjamin.

Por haber sido un excelente compañeras de tesis y amigas, por haberme tenido la

paciencia y por motivarme seguir en los momentos de desesperación.

A mis amigos(as)

Por todos los momentos que pasamos juntos y las tareas que juntos realizamos.

Y finalmente a todos los que no he mencionado y que han contribuido de una manera

positiva

Woldese Saint Fort

 DEDICATORIA

Doy gracias a Dios

Por ser lo que soy, por sus bendiciones, su amor, su paciencia y por estar siempre a mi

lado en mis estudios. Te amo mi Dios.

Gracias a mi madre Violette Francois

“Cuando todo fallase se que puedo confiar en ti, mamá. Cuando la vida sea muy dura y

me sea difícil continuar, sé que tengo en ti un refugio al que puedo regresar”. Gracias

mamá por ser mi ángel y por darme tu amor infinito, gracias también a mi compadre

Clebert .P.”Te amo mucho.

Gracias a mis hermanos Wilemson. L ,Telchide. L, Clemene Glorieux, Daniela Caseus.

“Aunque están lejos siempre me apoyan y me aconsejan con mis estudios. Gracias a mi

prima Estephanie .S .Los amos.

Gracias a Rickenson Rosulme

Cuando todo sale mal, sé que siempre contaré con tus abrazos para calmarme , con tus

consejos para seguir adelante con mis estudios y sobre todo por tu amor. Te quiero

inmensamente.”

Gracias a Fernande Francois

“No he conocido a nadie que me entienda tanto como tú, que sepa cómo pienso y que

siempre esté dispuesto a ayudarme. Sólo quiero que nuestra amistad perdure a través

del tiempo.”Te amo.

Gracias a Ernst.; Emmanuel.T; Jean Gary. F ; Clauset. Y ; Enoel.L

“En mi corazón solo puede haber agradecimiento hacia ustedes porque son como una

familia para mí. Amigos y hermanos que me acompañan en el camino que elegí para mi

vida.”Los quiero.

Gracias a Woldese Saint. F y Urginie Benjamin

”Los grandes amigos son difíciles de encontrar, difíciles de dejar e imposibles de olvidar,

estudiar con ustedes dos me permitió lograr mi objetivos, gracias por sus paciencia, sus

consejos, su amor , sobre todo por siempre a mi lado. Las quiero mucho chicas.

Darline Latouche
CAPÍTULO INTRODUCTORIO
 TEMA

Satisfacción de la atención de enfermería en pacientes con cáncer en

el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional, Período
Enero-Marzo, 2015

1
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El objetivo de los servicios de salud que tratan enfermedades oncológicas es proveer

a los pacientes con cáncer de aquellos servicios y cuidados que puedan mejorar o

preservar su mejor estado de salud, siendo un punto de interés que este personal pueda

ofrecerles atenciones efectivas, eficientes y accesibles.

Los pacientes con cáncer supone uno de los retos que enfrentan los servicios de salud

en la República Dominicana. El Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter es un centro de

referencia a nivel nacional al cual asisten los pacientes que padecen cualquiera de las

variedades de cáncer, en busca de un tratamiento que les permita alargar sus años de

vida.

Ante tal situación, los pacientes son recibidos y atendidos por el personal sanitario

que ahí labora, ambiente en el cual el personal de enfermería tiene una participación y

función importante, por ser el que tiene una mayor cercanía, tanto con el paciente como

con sus familiares, por su condición de cuidador en atención directa.

Al padecer esta enfermedad, los pacientes pueden experimentar efectos y

consecuencias, entre las que se encuentran las relacionadas a su condición física por

alteración de su imagen física producto de amputación, pérdida de peso o pérdida de

algún órgano, caída del pelo, dificultad para alimentarse, en caso de aplicación de

quimioterapia y radioterapia, hasta las vinculadas al aspecto psicológico, emocional y

espiritual manifestadas por baja autoestima, decaimiento, falta de esperanzas por su

condición, estrés, ansiedad, temor, depresión, entre otros.

2
 Al momento de ingresar al centro de salud, los pacientes y familiares esperan que el

personal que les asiste comprenda su patología y le brinde las atenciones que ameritan

a fin de garantizarle una mejor calidad de vida.

Cuando el paciente no se encuentra satisfecho con las atenciones brindadas por el

personal de enfermería puede mostrar resistencia al tratamiento ofrecido, así como

desagrado, desconfianza, inquietud, estrés y desesperanza, deficiencia en su

autocuidado y baja autoestima.

Una actitud inadecuada por el personal de enfermería, en cuanto a la satisfacción de

las necesidades así como en la comunicación y/o relación con los familiares del paciente

pueden repercutir en la calidad de vida de los mismos y por ende, en la satisfacción que

pueden experimentar

Para poder solucionar esta situación es preciso que se lleven a cabo estrategias

integradas que contribuyan a que los pacientes tengan una mejor percepción respecto a

la actitud del personal de enfermería, cuidados y apoyo emocional que reciben, con lo

cual podrán propiciar una relación más efectiva que posibilite la disminución de las

complicaciones agregadas a la condición del paciente, estadía hospitalaria, costo y

desintegración del núcleo familiar.

3
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la satisfacción de atención de enfermería en pacientes con cáncer

hospitalizados en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional, Período

enero - marzo, 2015?

SISTEMATIZACIÒN DEL PROBLEMA

1. ¿Cuál es la percepción del paciente con cáncer hospitalizado en el Instituto

Oncológico respecto a la actitud del personal de enfermería?

2. ¿Cuáles cuidados reciben del personal de enfermería los usuarios con cáncer

hospitalizados en el Instituto Oncológico?

3. ¿Cuál es la relación que sostiene el paciente y sus familiares con el personal de

enfermería que brinda atenciones en el Instituto Oncológico?

4. ¿Cuál es el apoyo emocional que reciben del personal de enfermería el paciente

y sus familiares en el Instituto Oncológico?

4
 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

General

Determinar la satisfacción de atención de enfermería en pacientes con cáncer

hospitalizados en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional, período

enero-marzo, 2015.

Específicos

1. Describir la percepción que tiene el paciente con cáncer hospitalizado en el

Instituto Oncológico respecto a la actitud del personal de enfermería.

2. Señalar los cuidados que reciben del personal de enfermería los usuarios con

cáncer hospitalizados en el Instituto Oncológico.

3. Identificar la relación que sostiene el paciente y sus familiares con el personal de

enfermería que brinda atenciones en el Instituto Oncológico.

4. Identificar el apoyo emocional que reciben del personal de enfermería el paciente

y sus familiares en el Instituto Oncológico.

5
 JUSTIFICACIÓN

La satisfacción del paciente constituye un estado mental que resulta de la interacción

que tiene con el profesional de la salud, como tal, esta puede ser analizada desde

diferentes perspectivas, desde las relacionadas con la accesibilidades y disponibilidad

de los materiales y recursos que pueden ser utilizados para brindar una atención de

calidad hasta las vinculadas con la atención brindada por el personal de enfermería en

su ámbito asistencial.

Esta investigación tiene como propósito determinar la satisfacción de atención de

enfermería en pacientes con cáncer hospitalizados en uno de los centros diagnósticos y

terapéuticos del Distrito Nacional, específicamente del Instituto Oncológico Dr. Heriberto

Pieter, por ser este un centro de atención que asiste a una alta población de personas

que requiere cuidados y atenciones de un personal de enfermería con conocimientos

actualizados, disposición y actitud en el servicio.

Este estudio beneficia tanto a los pacientes como a sus familiares porque

proporciona informaciones que sirven como punto de partida, al contener datos recientes

y confiables en relación al trato percibido y confort ofrecido por el personal de enfermería,

con el objetivo de que se busquen alternativas y se implementen estrategias que ayuden

a que puedan mantener una estabilidad emocional que permita sobrepasar la crisis que

enfrentan.

A los hospitales del Distrito Nacional les será de utilidad como documento de consulta

porque este contiene temas de interés para el personal de enfermería, mediante el cual

podrán disipar dudas y ampliar sus conocimientos en cuanto al ambiente, confort,

atenciones y cuidados que deben reciben estos pacientes, con miras a proporcionarles

una mejor calidad de vida.

6
 CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
 CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco Teórico

1.1.1 Satisfacción y bienestar subjetivo en pacientes con cáncer

“Cuando se habla de cáncer, se hace referencia al grupo de enfermedades en las

cuales el organismo produce un excesivo crecimiento de células malignas con rasgos

típicos de comportamiento y crecimiento descontrolado. Ateniendo al tejido de origen

pueden ser carcinomas, sarcomas, leucemias y linfomas”.1

El cáncer puede originarse en cualquier parte del cuerpo. Esta no es una enfermedad

que puede considerarse única sino que es un conjunto de enfermedades que se pueden

clasificar en función del tejido y la célula de origen.

“La satisfacción, como manifestación subjetiva de la calidad de vida, es dependiente

de las evaluaciones que el sujeto realiza en torno a los atributos de cada uno de los

ámbitos, dominios o componentes de su existencia”.2

La percepción de los pacientes que padecen de cáncer y de sus familiares se

reconoce como medida del desempeño del personal de salud, en especial de aquellos

que tienen un mayor contacto con estos como es el personal de enfermería. Aunque la

definición de satisfacción del paciente puede variar, de manera general es aceptable que

representa la evaluación tanto subjetiva como emocional sobre el desempeño del

personal asistencial, basándose en los aspectos vinculados con la experiencia obtenida

1 De la Torre, Isabel. Cuidados enfermeros al paciente oncológico. 1era. Edición. Editorial Vértice. España,2008.
Pag.204
Pag.2
2 Garcia, Alfonso. Educación para la salud: la apuesta por la calidad de vida. 1era. Edición. Ediciones Aran.

2000. España. Pag.36

7
de la atención recibida.

Mediante la satisfacción que manifiesta el paciente se puede reflejar la manera en

que son consideradas sus necesidades de atención médica, las expectativas que posee

o sus preferencias. Medir la satisfacción es de importancia fundamental como un

instrumento para identificar la calidad de atención, porque mediante la misma se puede

obtener información en relación al éxito del personal y de la institución asistencial en

alcanzar los valores y expectativas del mismo.

El perfil del paciente ha ido cambiando al mismo ritmo que ha cambiado la sociedad

y las enfermedades que con el tiempo van teniendo lugar, y todo apunta van

evolucionando paulatinamente.

La actitud pasiva del paciente y familiares va adquiriendo un lugar más activo por su

deseo de mayor información, participación más activa en la toma de decisiones y mayor

nivel de exigencia en cuanto a accesibilidad, amabilidad en el trato y condiciones de las

instalaciones donde se les brinda servicios de salud.

Los pacientes y familiares en el ámbito hospitalario evalúan de forma constante y

permanente las acciones e intervenciones que llevan a cabo el personal de salud, en

especial los/as enfermeros/as, así como los resultados de las mismas.

“La función del personal de enfermería en cuanto a la asistencia que debe ofrecer al

paciente, se relaciona directamente con los cuidados ofrecidos, ya que esta práctica

requiere tiempo para valorar las necesidades concretas, tanto del paciente como de la

familia, pensar en las intervenciones y movilizar los recursos adecuados incluyendo

8
espacio y tiempo”.3

Este personal necesita la unión de una práctica eficaz y eficiente con una relación

personal y atenta, sirviendo además de enlace entre los pacientes con cáncer, familia y

el resto del equipo terapéutico. Entre las diferentes dimensiones que incluye el tema de

la satisfacción en los servicios asistenciales, se pueden mencionar:

a) “Fiabilidad: Siendo esta la capacidad que tiene el personal que asisten para cumplir

exitosamente con el servicio que se ofrece.

b) Capacidad de respuesta: Al hacer mención de esta se incluye la disposición de servir

a los pacientes un servicio oportuno frente a la demanda con una respuesta de calidad y

en un tiempo aceptable.

c) Seguridad: Evalúa la confianza que transmite la actitud del personal de enfermería que

brinda prestación de servicios salud demostrando de esta manera que tiene

conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para proporcionar información, comunicarse

e inspirar confianza.

d) Empatía: Esta constituye la capacidad que tiene el personal de enfermería para

ponerse en el lugar del paciente y de esta manera entender y atender de forma adecuada

las necesidades del otro.

e) Aspectos tangibles estos son los aspectos físicos que el paciente percibe de la

institución prestadora de servicios de salud. Estos aspectos se encuentran relacionados

con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal asistencial,

3Perez, Esteban. Cuidados Enfermeros en el Paciente Terminal. 1era. Edición.. Enfo Ediciones. Madrid, 2009.
Pag.76

9
limpieza, comodidad y material de comunicación”.4

La satisfacción del paciente tiene estrecha relación y va a depender no sólo de la

calidad de los servicios sino también de las expectativas que pudieran tener. El paciente

se encuentra satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las

expectativas que tiene el paciente o los familiares del mismo son bajas o si tienen acceso

limitado a cualquiera de los servicios que ofrece el centro de salud la satisfacción que

pudiera tener pueden cambiar repentinamente. Las expectativas de los pacientes se

ubican en cuatro puntos:

a) “Ser tratados como seres humanos

b) Ser atendidos con competencia profesional

c) Recibir información apropiada y no ser abandonados

d) Tener acceso a los servicios de salud, sin las frecuentes barreras económicas,

culturales y administrativas”.5

Cuando el paciente y su familia percibe la calidad de manera equivocada, los

resultados que espera pueden influir en el comportamiento del personal de enfermería

que les asiste, de hecho puede incluso reducir la calidad de atención.

4
Ministerio de Salud. Satisfacción del Usuario Externo. Disponible en: http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/
documentos/teleconferencia/Satisfacci%C3%B3n%20del%20Usuario%20Externo.pdf. Recuperado el 27/01/2015
Hora 5:16 p.m.
5 Mendoza, Juan. Hacia una medicina más humana. Editorial Médica Panamericana. Colombia. Pag.299. Disponible

en: http://books.google.com.do/books?id=Ehx1WIQ21g0C&pg=PA297&dq=actitud+libre,+flexible,+ c%C3

%A1lida,+expectante,+neutral,+desprovista&hl=es-419&sa=X&ei=2dg2VKWiO5WMNrP3gdAP&ved=0CBoQ6
AEwAA#v=onepage&q=actitud%20libre%2C%20flexible%2C%20c%C3%A1lida%2C%20expectante%2C%2
0neutral%2C%20desprovista&f=false. Recuperado el 09/10/2014 Hora 3:20 p.m.

10
 Los pacientes y familiares en ocasiones solicitan pruebas, procedimientos o

tratamientos inapropiados porque consideran, de manera errónea, que puede mejorar

su salud. En tal caso, el personal de enfermería, como miembro del equipo de salud que

es, debe orientar e informarles en relación a la atención apropiada, siendo estos

aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad.

Para logra ofrecer atenciones, el personal de enfermería debe basar su intervención

en base a algunas variables, en las cuales se fundamentan los cuidados de este personal

en el ambiente asistencial, entre estas se encuentran:

a) “Atención integral, tomar en cuenta los aspectos físicos, emocionales, sociales y

espirituales. Se trata de una atención individualizada y continuada.

b) El paciente y la familia son la unidad a tratar. La familia es el núcleo fundamental

del apoyo al enfermo. La familia requiere medidas específicas de ayuda y

educación.

c) La promoción de la autonomía y la dignidad al paciente tienen que regir en las

decisiones terapéuticas. Este principio solo será posible si se elaboran con el

enfermo los objetivos terapéuticos.

d) Concepción terapéutica activa, incorporando una actitud habilitadora y activa que

lo lleve a superar la situación al buscar alternativas. Nada más lejos de la realidad

y que demuestre un desconocimiento y actitud negativa ante esta situación.

e) Importancia del ambiente: Una atmósfera de respeto, confortabilidad, soporte y

comunicación influyen de manera decisiva en el control de síntomas”.6

6González, Francisco. Diagnóstico y Tratamiento en Neumología. 1era. Edición. Editorial Manual Moderno. México,
2008. Pag.469

11
 La creación de este ambiente depende de las actividades de los profesionales de la

salud, en especial el personal de enfermería, así como de la familia, donde tienen

importancia relevante las medidas organizativas que den seguridad y proporcionen la

comodidad del enfermo.

1.1.2. Satisfacción del usuario y calidad de los cuidados

“Existe calidad en la prestación de los servicios de salud, cuando los atributos

contenidos en dicha prestación, hacen que la misma sea oportuna, personalizada,

humanizada, integral, continua y de acuerdo con los estándares aceptados en

procedimientos y práctica profesional, en donde solo un juicio puede determinar si la

misma es buena o mala, de tal manera que puede ser mala desde el punto de vista de

la clínica pero aceptable, desde el punto de vista del confort o de la calidad humana”.7

A través del tiempo este concepto ha ido evolucionando, llegándose a considerar que

lo fundamental del mismo es satisfacer las necesidades de las personas, lo cual va a

depender de la cultura, capacidad de entendimiento, preparación académica, actitud y

expectativas que posea.

“La satisfacción de los pacientes constituye uno de los resultados humanísticos,

siendo esta considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la

atención, reflejando la habilidad del personal de enfermería para complementar las

necesidades que presentan los pacientes con cáncer en los centros de salud”.8.

En tal sentido, se considera que los pacientes satisfechos seguirán utilizando los

7Alvarez, Francisco. Calidad y auditoría en salud. 2da. Reimpresión. Ecoe Ediciones. Bogotá, 2012. Pag.101
8
Revista Cubana de Salud Pública. La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Vol.34. La
Habana, 2008. Pag.5

12
servicios de salud, continuarán manteniendo vínculos específicos con el personal de

enfermería, cumplirán con los regímenes de cuidado establecidos y cooperarán

aportando informaciones necesarias e indispensables para que el personal pueda

efectuar cuidados de calidad.

“La satisfacción de los usuarios depende, sobre todo, de la eficacia con que se

resuelvan sus necesidades, la accesibilidad a los servicios que requiera y la continuidad

de los tratamientos que se le presten”.9

Para lograr satisfacción de los pacientes y sus familiares debe existir calidad en los

servicios lo cual vincula la relación existente entre instalaciones adecuadas, materiales

suficientes, mobiliario en buenas condiciones, tecnología para facilitar los cuidados y

preparación adecuada y suficiente del personal asistencial.

El personal de enfermería debe tener en cuenta la opinión del paciente que padece

de cáncer y de sus familiares sobre los servicios recibidos para de esta manera mejorar

la calidad de las prestaciones y la propia imagen del centro de salud. La satisfacción del

paciente con cáncer debe ser el objetivo a perseguir como resultado de la asistencia

sanitaria y una medida útil de su calidad.

“La gestión de la calidad debe tender a garantizar la condición del servicio global, de

forma que todas las necesidades de cualquier paciente queden satisfechas”.10

9 Gómez, Domingo. Fisioterapeutas del Servicio de Salud de Castilla y Leon. 1era. Edición. Editorial MAD. España,
2006. Pag.125
10
Varo, Jaime. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Ediciones Diaz de Santos. España.
Pag.66, Disponible en: https://books.google.com.do/books?id=gtvXJ_yoglYC&pg=PA66&dq=satisfaccion+y+
calidad+en+salud&hl=es-419&sa=X&ei=lTfJVNDKIoahNoeEgPAK&ved=0CEQQ6AEwBw#v=onepage&q=
satisfaccion%20y%20calidad%20en%20salud&f=false. Recuperado el 15/01/2015 Hora 3:59 p.m.

13
1.1.3 Personal Sanitario y ambiente hospitalario

Los períodos de hospitalización han constituido para los pacientes con cáncer y

familiares de los mismos, una agresión psíquica y fuente de sufrimiento, siendo necesario

minimizar al máximo los efectos negativos de una estancia desagradable, por lo que lleva

consigo la ansiedad, carencia del confort y despersonalización.

Pudiéndose destacar como problemas frecuentes en este ambiente ya que intervienen

en la satisfacción de los pacientes y familiares, los siguientes:

- “Personal sanitario permanentemente ocupado al que hay que abordar en los pasillos

por carencia de momentos y horarios destinados a la información de la evolución del

paciente.

- Estructura arquitectónica la cual interfiere en que los pacientes y familiares puedan

estar juntos con un mínimo de intimidad y dignidad, en donde no es infrecuente que el

familiar pase noches sentados en un incómodo sillón y que tengan problemas para

resolver las más elementales necesidades higiénicas.

- Falta de normativa que establezca la necesidad o conveniencia de la constante

compañía del familiar a lo largo de toda la hospitalización, siendo conveniente que los

familiares acompañen al paciente en las exploraciones que se le realizan.

- Carencia de habilitaciones individuales para los períodos de previsibles

hospitalizaciones prolongadas”.11

El personal de enfermería, a pesar de las deficiencias estructurales que podría tener

el ambiente hospitalario en el cual se encuentra ingresado o recibiendo servicios el

11Ministerio de Educción. Intervención educativa en el medio hospitalario. España. Pag. 10. Disponible en:
http://books.google.com.do/books?id=65kfA gAAQBAJ&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false. Recuperado
el 01/10/2014 Hora 5:34 p.m.

14
paciente con cáncer, debe estimular una atmosfera que promueva la salud y el bienestar,

tanto de él como de sus familiares, ya que este ambiente constituye un determinante

subjetivo relacionado directamente con la satisfacción y calidad en las atenciones, siendo

necesario de esta manera prestar atención a las necesidades que presente.

1.1.4 Actitud del Personal de Enfermería y percepción de los pacientes con cáncer

“Las actitudes y conductas adecuadas por parte del personal de enfermería las cuales

incluyen una sonrisa, comunicación, escucha, contacto visual y físico, contribuyen no

sólo a disminuir la sensación de abandono e impotencia del paciente, sino que además

elevan el umbral de percepción del dolor por parte de éste”.12

La necesidad de ser comprendidos por la persona que los cuida es de gran

importancia para los pacientes que presentan cualquier variedad de los tipos de cáncer.

Por tales razones, el personal de enfermería debe reunir ciertas condiciones que hacen

de esa percepción, una actividad de cuidados satisfactoria.

“El personal de enfermería tiene que asumir una actitud de querer dar y recibir para

facilitar el encuentro, mantener una actitud libre, flexible, cálida, expectante, neutral,

desprovista de comportamientos autoritarios y centrada en lo que acontezca en la

personalidad de la persona enferma. Este debe tener empatía por la situación por la que

cursa el paciente con cáncer”.13

El comportamiento que asuma el personal de enfermería favorece la cooperación del

12 González, Francisco. Op. Cit. Pag.470

13 Mendoza, Juan. Op. Cit. Pag. 299

15
paciente y facilita la relación que debe lograrse y establecerse entre ambos.

“Se suele admitir que las actitudes, que se consideran de carácter aprendido, tienen

componentes cognitivos, emocionales y conductuales. Constituyen por tanto, un valioso

instrumento en la predicción de comportamientos”.14

Entre las actitudes con los pacientes que debe tener en cuenta el personal de

enfermería se pueden mencionar varias, de acuerdo a las acciones y/o actividades que

se realizan:

a) “Actividades humanas: El personal de enfermería debe mostrar respeto y compasión

hacia el enfermo y sus familiares, comunicarse con el enfermo con honestidad y

dedicación, obtener su confianza y respetar la necesidad de información de los mismos.

b) Actitudes profesionales: Demostración de actitudes, comportamiento y comunicación

esenciales para atender e instruir a los pacientes, familiares y a otros profesionales.

Incluyen la capacidad de describir el diagnóstico y el curso clínico, las opciones

terapéuticas, beneficios y efectos secundarios. Además, el comportamiento debe ser

acorde a las normas de la moral profesional”. 15

1.1.5 Cuidados que reciben los pacientes por el personal de enfermería

En la atención del paciente con cáncer en especial las que brinda el personal de

enfermería adquieren especial relevancia por estar ampliamente desplegadas, en donde

la eficiencia y eficacia en las funciones asistenciales del mismo tienden a influir en la

14
Galindo, Miguel Angel. Diccionario de Economía Aplicada. 1era. Edición. Editorial del Economista. Madrid,
2008. Pag.13
15 García – Conde. Javier. Oncología clínica básica 1era. Edición. Ediciones Arán. Madrid, 2000. Pag.26

16
percepción y satisfacción que tienen los pacientes y familiares sobre los cuidados

ofrecidos.

“Durante la evolución de la enfermedad, los pacientes presentan necesidades físicas

y psicológicas complejas, que deben ser tratadas adecuadamente. Los cuidados

continuos son entendidos como la atención integral de la persona enferma en su realidad

total, cubriendo el todo holístico de la persona. Por tanto para realizar un tratamiento

global, se deben atender todas las fases de la enfermedad oncológica cubriendo desde

la prevención, el diagnóstico, abarcando el tratamiento de soporte y sintomático, llegando

a los cuidados paliativos del enfermo en fase avanzada y al manejo de crisis al final de

la vida”.16

Los cuidados continuos mejoran la relación del paciente con su familia, favoreciendo

el confort en la relación del día a día, promoviendo el mejor entendimiento y mejora en la

conciencia del vivir, a pesar de que la evolución de la enfermedad pueda llevar a la

curación, o por el contrario.

Se han podido identificar tres principios básicos que constituyen las bases de la

actuación del personal de enfermería en este tipo de pacientes:

a) Buenos cuidados profesionales, es decir que el tratamiento administrado sea de

calidad.

b) Cuidado centrado en la persona, el tratamiento debe estar organizado en función

16
De la Torre, Isabel.Op.Cit.. Pag.31

17
 de las necesidades y deseos del paciente, más que basado en la conveniencia

del hospital o del personal sanitario.

c) Cuidado holístico: Se extiende más allá del fundamento y aspecto clínico del

tratamiento, para dirigirse de forma más amplia a las necesidades del paciente”.

Es preciso que para proporcionar los cuidados y realizar sus intervenciones el

personal de enfermería tenga conocimiento de los métodos de diagnóstico y de

tratamiento de los pacientes con cáncer, a fin de cuidar al paciente y su familia, antes,

durante y después de la realización de los mismos.

“La capacitación del personal de enfermería constituye una necesidad y una

convicción para quienes comprenden que la enfermería en el área de oncológica se ubica

en la primera línea de cuidados y que su desarrollo y desempeño a la par del

conocimiento, el desarrollo de habilidades y la vocación de servicio”.17

Los profesionales de enfermería asumen la responsabilidad de la preparación del

paciente para realización de pruebas diagnósticas, administrar la mayoría de

tratamientos, realizar ciertos cuidados para prevenir complicaciones y programan las

observaciones necesarias para detectarlas precozmente.

La diversidad y gravedad de las respuestas del paciente con cáncer a los estudios

diagnósticos y tratamientos hace necesaria la confección de un plan de cuidados básicos.

Sin embargo, la complejidad de algunos procedimientos como: nutrición enteral, nutrición

parenteral, quimioterapia, tratamiento anticoagulante, ventilación mecánica, justicia la

elaboración de planes específicos para los mismos.

17
Instituto Nacional del Cancer de Argentina. Op. Cit. Pag.5

18
 Cuando se habla de cuidados de enfermería, estos son entendidos como las

atenciones e intervenciones que realiza o brinda a la persona, teniendo en cuenta su

condición de salud a fin de satisfacer sus necesidades en forma integral, a través de la

interacción enfermera – paciente, para lo cual debe brindar calidad en los cuidados en

búsqueda de mejorar el estado de salud del paciente y que este se encuentre satisfecho

con las atenciones recibidas.

Estos cuidados no sólo requieren la competencia profesional en relación al

conocimiento que debe tener el personal de enfermería, sino también a la conciencia de

sus propias limitaciones personales e institucionales para solucionar los problemas y

referirlos oportunamente a otros niveles de mayor complejidad.

1.1.5.1 Cuidados higiénicos:

Los pacientes con cáncer pueden estar incapacitados para satisfacer sus necesidades

cotidianas de aseo, especialmente aquellos en etapa terminal. Normalmente la causa es

la debilidad que les produce su mal estado general.

El personal de enfermería debe crear el clima para que el paciente se sienta cómodo

dentro de la institución hospitalaria, también debe explicar, tanto a los pacientes como a

sus familiares, la forma como deben realizar las actividades de higiene diaria con lo cual

se puede lograr que no presente complicaciones dentro de su cuadro clínico.

“La higiene oral es importante durante la terapia oncológica con lo cual se puede

disminuir el riesgo potencial de mucositis y estomatitis, para lo cual el personal de

enfermería debe tener en cuenta que el paciente haga enjuagues con antisépticos como

es la clorhexidina con lo cual se puede tratar la estomatitis y mucositis orales, que por su

19
contenido en alcohol y el sabor que posee es preciso que se aplique con cuidado”.18

Para ayudar en las actividades de higiene el personal de enfermería debe aprovechar

el momento en que el paciente se encuentre más fuerte o animado, respetando su

intimidad, siendo necesario utilizar sus propios utensilios para la higiene, ayudarle con

los cuidados de la piel, cabello, uñas e higiene bucal.

1.1.5.2 Cambios posturales:

“Son muchas las ocasiones en las que los pacientes deben permanecer en la cama.

En los pacientes con cáncer esta situación puede ser transitoria, o puede verse

prolongada en el tiempo, presentando con esto situaciones diferentes. Muchos presentan

una limitación parcial en su capacidad de moverse, otros, aún teniendo que guardar

reposo en cama podrán ser capaces de pasarse al sillón o caminar con ayuda”.19

Algunos de estos pacientes, sin embargo, permanecerán inmovilizados en la cama

como consecuencia de su proceso patológico, consciente o no, otros deberán guardar

reposo en cama por motivos terapéuticos.

“El plan de cambios posturales se llevará a cabo en aquellos pacientes encamados.

Deben realizarse al menos cada dos horas para variar las áreas que soportan el peso

del individuo. Cuando los pacientes no puedan hacerlo por sí mismos, será necesario

realizar las movilizaciones ayudados por el personal de enfermería. Si las zonas

enrojecidas de la piel no cobran su color normal tras un período de tiempo de 5 minutos

18
Sociedad Española de Oncología. Tratamiento nutricional en el cuidado integral del paciente oncológico.
1era. Edición. Madrid, 2000. Pag.11
19 Arias, Jaime. Generalidades médico-quirúrgicas. 2da. Edición. Ediciones Tebar. Madrid, 2001. Pag.349

20
deben realizarse cambios con mayor frecuencia, cada hora o menos, si es necesario”.20

Es preciso que el personal de enfermería establezca un programa regular para dar

cambio de posición y masajes al paciente con la frecuencia adecuada a fin de conservar

la piel en buen estado y favorecer la circulación sanguínea.

Existen dispositivos que son utilizados como sistemas físicos o mecánicos

encaminados a evitar, aliviar o repartir la presión ejercida sobre las diferentes áreas del

cuerpo, los hay de dos tipos:

- “Medios físicos: Protectores de algodón, esponja, celulosa, cojines, almohadas,

que se colocan en las prominencias óseas.

- Dispositivos mecánicos: colchones de agua, de aire fluidificado, de látex, camas

oscilatorias”. 21

A pesar de que en el medio hospitalario no existen algunos de estos dispositivos, por

recomendaciones y orientaciones del personal de enfermería pueden ser adquiridos por

los familiares. Estos medios reducen la presión ejercida en algunas zonas del cuerpo por

estar el paciente un largo tiempo en la misma posición, pudiendo también generar úlceras

por decúbito.

1.2.5.3 Control de infección en heridas

“Las acciones a emprender en los enfermeros, generalmente en fase terminal, vendrá

determinada por el estado general del paciente, su calidad de vida y pronóstico, siempre

teniendo en cuenta la filosofía que imparten los cuidados paliativos, por lo que si la meta

20 Rodriguez, Luis. Atención del auxiliar en la hospitalización del paciente geriatrico. 1era. Edición. Eduforma.
Madrid, 2006. Pag.72
21 Rodríguez, Luis. Op. Cit. Pag.74

21
del personal de enfermería no puede ser la de curar la herida, entonces será la de cuidar

a una persona que la tiene, ahorrándole todas las molestias posibles y proporcionándole

el máximo de confort”. 22

Los objetivos a conseguir con los cuidados de enfermería, valorándose las condiciones

generales del paciente y pronóstico de vida, serán proporcionar confort, prevenir o

eliminar infecciones y prevenir sangrado del tumor.

Para controlar la infección en las heridas, el personal de enfermería debe tener en

cuenta que:

- Es preciso seguir las precauciones de aislamiento de sustancias corporales.

- Utilizar guantes limpios y cambiárselos con cada paciente.

- El lavado de manos entre los procedimientos con los pacientes es esencial.

- En pacientes con varias úlceras, es preciso comenzar por la menos contaminada.

- Usar utensilios estériles en el desbridamiento quirúrgico de las úlceras por presión.

- Los antibióticos sistémicos deben administrarse bajo prescripción médica a pacientes

con bacteriemia, sepsis, celulitis avanzada y osteomielitis.

- Cumplir con la normativa de eliminación de residuos.

La infección retrasa la curación de las ulceras superficiales y puede constituir una

amenaza mortal en las úlceras más profundas.

1.2.5.4 Alimentación y Nutrición del paciente

22
Pérez, Estaban. Op. Cit. Pag.154

22
 Cuando el paciente padece algún tipo de cáncer, dependiendo en la etapa en la que

se encuentre, la alimentación puede afectar tanto al paciente como a los familiares.

El objetivo primordial de la valoración nutricional a los pacientes con cáncer no es

solamente identificar aquellos que presenten signos evidentes de malnutrición sino que

la misma permita la identificación de aquellos pacientes que pueden tener el riesgo de

presentarla. La valoración efectuada debe realizarla para llevar a cabo un plan de

cuidados el cual podrá permitir establecer la presencia de un riesgo real o potencial de

desnutrición, ya sea producto de la propia enfermedad o por los tratamientos que han

estado recibiendo o van a recibir, lo cual pueden identificar mediante los parámetros

físicos como son su contextura o composición corporal, como por los resultados de las

pruebas que se realicen.

Cuando los pacientes presentan malnutrición esto genera un impacto negativo en los

pacientes con cáncer porque se asocia a un peor pronóstico y disminuye la calidad y

expectativa de vida de los mismos.

“El paciente con cáncer usualmente se presenta con déficit nutricionales significativos

que constituyen un factor negativo cuando se emprende el tratamiento quirúrgico o por

medio de radioterapia y/o quimioterapia. La desnutrición y la caquexia se acompañan de

altas tasas de complicaciones, especialmente las de carácter séptico, que finalmente

llevan al paciente a la muerte, y es generalmente aceptado que los regímenes de soporte

nutricional, parenteral o enteral, pueden establecer un mejor estado físico”.23

La nutrición enteral se encuentra indicada en pacientes en los que a pesar de haberse

23 Patiño, José. Lecciones de cirugía. 1era. Edición. Editorial Médica Panamericana, Colombia, 2000. Pag.

23
realizado apoyo dietético, la ingesta no es suficiente para cubrir las demandas

nutricionales del mismo.

Si el personal de enfermería ofrece cuidados para la alimentación y nutrición

adecuada de los pacientes con cáncer estos podrían afrontar con mayor capacidad los

problemas de salud que esta enfermedad trae consigo. Los pacientes que presentan

malnutrición se encuentran con menor capacidad tanto para superar la enfermedad,

como para soportar los tratamientos que se le prescriban.

“La frecuencia de anorexia, sequedad de la boca, nauseas, vómitos, estreñimiento,

trastornos del gusto, problemas obstructivos del tracto digestivo alto o bajo así como

infecciones orofaríngeas hace que con frecuencia se tenga que adaptar la dieta”.24

Para proporcionar cuidados en la alimentación es preciso que el personal de

enfermería tenga en cuenta algunas recomendaciones las cuales van a influir de manera

positiva en el paciente, siempre y cuando se aplique de forma regular. Entre estas se

encuentran:

a) “Ayudar a que el paciente adopte una posición adecuada para la ingesta, en donde

es mejor sentado y que el mismo realice una ligera flexión de la cabeza hacia

delante que se debe acompañar del movimiento deglutorio. La textura de los

alimentos debe ser, de manera inicial, pastosa y homogénea, lo cual se puede

obtener al utilizar alimentos naturales, o licuados.

b) El personal de enfermería debe tener en cuenta que el paciente ingiera raciones

pequeñas y frecuentes a fin de evitar la fatiga y saciedad. Es preciso iniciar la

24 González, Francisco. Op. Cit. Pag.477

24
 ingesta vía oral y en caso de ser necesario utilizar nutrición enteral.

c) Para proporcionar hidratación a los pacientes el personal puede sugerir o

administrar gelatinas, además de cubrir las necesidades diarias de agua

complementándolas a través de la sonda de gastrostomía”.25

Una correcta hidratación de labios y mucosa oral del paciente disminuye al mínimo

la fricción de los tejidos también proporciona ayuda para eliminar los residuos,

microorganismos de los tejidos así como de las ulceraciones que puedan tener lugar.

La actuación del personal de enfermería es importante porque al actuar de forma

precoz puede establecer sistemas de alerta que permitan realizar una intervención antes

de que se produzca un deterioro que pudiera llegar a ser irreversible en los pacientes

con cáncer.

Se debe entender y asumir que los cuidados nutricionales constituyen una parte activa

del tratamiento que deben recibir los pacientes con cáncer. En este aspecto, el personal

de enfermería es un colectivo clave, que tiene una visión generalizada de las

necesidades y requisitos tanto del paciente como de sus familiares, capacitada para

detectar carencias y que, junto con los profesionales de la dietética y la nutrición, debe

implicarse en el cuidado integral del enfermo.

1.1.5.5 Alivio del dolor

“En enfermo con cáncer que padece dolor crónico se presenta con una queja que

requiere valoración y tratamiento, siendo necesario el abordaje social y familia para lograr

25Bolleta, Francisco. Apoyo Nutricional en el Paciente Oncológico.Abbott Laboratories, S.A. Madrid, 2004.
Pag.17

25
la rehabilitación en el caso de este tipo de dolor o una adecuada calidad de vida y de

muerte cuando se trata de un enfermo terminal”26.

El personal de enfermería que le brindan atención a los pacientes con cáncer ayudan

a controlar el dolor y otros síntomas. También actúan como los contactos principales con

el resto del equipo de atención médica. Este personal tiene la responsabilidad de

administrar los medicamentos prescritos para cada paciente, a la hora y cantidad

correcta, y en caso de surgir algún tipo de inconveniente es precisa su notificación al

personal médico.

Al administrar los medicamentos y estar atento a las quejas manifestadas por el

paciente, los familiares pueden mostrarse satisfechos por la atención que se les brinda

en busca de alternativas.

1.1.6 Relación que sostiene el personal de enfermería con los pacientes y

familiares

“El cáncer y sus tratamientos originan en el paciente un deterioro en todas sus

actividades, por lo que cambian su situación familiar, económica, laboral y social. Todo

esto provoca un ajuste forzoso en el sistema familiar, que afecta de diversas maneras a

cada uno de sus miembros. Siendo evidente que los cambios serán más o menos

adaptativos en función de la dinámica familiar previa, de la capacidad de ajuste de la

familia y la red de apoyo que cada uno de los integrantes de la misma tenga”.27

Para que el personal de enfermería pueda satisfacer las necesidades de los

26
Plancarte, Ricardo. Alivio del Dolor y cuidados paliativos en pacientes con cáncer. McGrawHill. México, 2005.
Pag.499
27 Placarte, Ricardo. Alivio del Dolor. 1era. Edición. McGrawHill. México, 2005. Pag.502

26
pacientes, brindarle los cuidados que este amerita y que tanto éste como sus familiares

se encuentren conformes con los mismos, es de importancia que la enfermera tenga un

primer acercamiento a este núcleo en donde podrá evaluar la interacción existente entre

los mismos y los papeles que realizan a fin de tener una comunicación asertiva con cada

uno de ellos.

“En el transcurso del tiempo se ha ido efectuando cambios importantes en las

relaciones personal de salud y paciente, en donde uno de sus efectos es que el resultado

de la asistencia ofrecida en el centro de salud se mide en términos de eficiencia,

efectividad, percepción por el paciente con cáncer y su familia del estado de salud que

presenta y el accionar del personal asistencial, de su autonomía, sensación de bienestar

físico y mental y, también, por su satisfacción con el resultado alcanzado”.28

Para favorecer una buena relación es preciso que haya comunicación adecuada entre

el paciente, familia y personal de salud, ya que esta inicia desde el momento en que

ocurre el primer contacto de los mismos, sea en el consultorio o en la sala de

hospitalización.

“Jamás debe faltar la mirada atenta e intencionada del profesional a los ojos del

paciente o familia acompañante, manera insustituible de decir en ese mismo momento

que se tiene en cuenta la persona, saludar con el nombre complementa ese encuentro

inicial y evita la desagradable costumbre de referirse a las personas con apelativos,

seudo-cariñosos, que no solamente son esteriotipados sino que afectan el autoestima al

28Aranaz, J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria. 1era.
Edición. McGraw Hill. México, 2000. Pag.5

27
fingir una ternura que no siente de verdad”.29

1.1.7 Apoyo emocional al paciente y familia para lograr satisfacción

“El cáncer al ser una enfermedad que pone en peligro la vida de la persona que lo

padece puede conducir a cambios emocionales y conductuales como son: ansiedad,

shock, negación, ira y retracción, siendo estas respuestas habituaciones del estrés que

genera la enfermedad”.30

Cuando el paciente presenta alguna enfermedad degenerativa como es el cáncer las

emociones desempeñan un papel general en el mantenimiento de las relaciones y el

ajuste de los acontecimientos vitales importantes.

La situación de enfermedad hace vulnerable a los pacientes, dado que pueden

encontrarse débiles, fatigados y con dificultades para la comunicación. La detección de

necesidades emocionales se puede estructurar en tres bloques.

a) “La identificación de la existencia de malestar emocional, como valora el enfermo

dicho malestar y con qué lo relaciona.

b) La valoración de las características que permiten la detección de reacciones

emocionales no adaptativas.

c) La valoración de la aparición de signos de depresión y/o ansiedad de forma

específica”. 31

29
Malagón-Londoño. Garantía de Calidad en Salud. 2da. Edición. Editorial Médica Panamericana. Madrid, 2006.
Pag.162
30
Perry, Pother. Fundamentos de Enfermería. 5ta. Edición. Harcourt. España, 2009. Pag.17
31Pérez, Estaban. Cuidados enfermeros en el paciente terminal. 1era. Edición. Ediciones FUDEN. Madrid, 2009.
Pag.58

28
 Las personas cuando se encuentran afectadas por un problema de salud suelen

reaccionar de manera distinta, lo cual va a depender de la naturaleza de la enfermedad,

la actitud que tengan los pacientes y familiares frente a ella, de la reacción de los que le

rodean hacia ella y de las variables de la conducta de enfermedad.

“El proceso de adaptación y el impacto emocional causado por los continuos cambios,

son los que van a determinar las reacciones emocionales de los pacientes y las familias.

Algunas de las emociones y estilos de afrontamiento que pueden manifestar los

pacientes pueden ser: ansiedad, tristeza, hostilidad, retraimiento, miedo y negación”.32

Dado que generalmente el elemento estresante no puede cambiarse, la enfermera

puede desarrollar intervenciones para ayudar a afrontar las consecuencias del cáncer en

sus diferentes etapas, ya que dentro de la salud se debe trabajar el aspecto emocional,

no solamente en el paciente sino también en el familiar que le acompaña o que se

encuentra pasando por situaciones difíciles, por la crisis que representa una enfermedad

en el núcleo familiar, este apoyo debe comprender varias dimensiones, entre las que se

mencionan:

a) “Dimensión afectiva: Esta hace referencia a los sentimientos de satisfacción-

insatisfacción, a las emociones tanto positivas como negativas que las personas

tienden a experimentar de forma habitual y que constituyen los estados de humor.

32
Ibid.

29
 b) Dimensión cognitiva: Comprende la valoración subjetiva del logro de las

aspiraciones en cada momento de la vida. No se debe olvidar que el individuo

siempre deseará más”.33

Para llevar a cabo una adecuada atención psicológica a los pacientes, es necesario partir

de los siguientes principios básicos:

 “Detectar las necesidades psicológicas básicas y conductas anómalas en los

distintos tipos de pacientes.

 Prestar apoyo psicológico básico, para mejorar sus condiciones de vida.

 Promover actitudes de autocuidado en asociaciones y grupos de autoayuda.

 Ayudar a las personas a manejar sentimientos negativos como la ira, el miedo o

la ansiedad, para prevenir y curar las enfermedades.

 Intervenir en la formación y promoción de hábitos saludables: de alimentación, de

higiene personal y del medio, y sobre las formas de vida en pacientes/clientes,

familiares y colectivos”.34

El paciente con cáncer experimenta ruptura con su vida cotidiana y con la de su

entorno más cercano, en donde se pueden observar características comunes de orden

emocional que pueden afectar directamente la aceptación de la enfermedad y por

consiguiente recibir y cumplir con el tratamiento asi como implementar los regímenes que

este necesita para su consecuente efecto sobre la salud de los pacientes.

33
Junquera, Carmen. Auxiliares de Enfermeria del Servicio de Salud de Castilla y Leon. 1era. Edición. Editorial
MAD. España, 2005. . Pag. 392
34
Ibid.

30
 Ante tales afirmaciones, el personal de enfermería debe constituirse en un pilar de

apoyo constante para todos los pacientes, teniendo en cuenta el tipo de cáncer, edad del

paciente, gravedad de la enfermedad y recursos de los cuales disponen, tanto el como

sus familiares.

El apoyo al núcleo familiar conlleva que el personal de enfermería efectúe una serie

de cuidados que ayudarán a satisfacer tanto las expectativas de los pacientes como de

sus familiares, entre los que se pueden especificar:

a) “Facilitar información, tanta como sea posible, en relación al estado que presenta

el paciente, en cuanto a la que ha ocurrido, lo que está ocurriendo y, de acuerdo

al caso, lo que se espera que suceda, a fin de disminuir los miedos y ansiedades

que se pudieran generar.

b) Explicar al paciente y a cada uno de los miembros lo que es beneficioso para el

paciente.

c) Evitar la presencia de familiares que el paciente no desee ver

d) Estimular a que los miembros de la familia pasen mayor tiempo con el paciente lo

cual influye a que estos se siente con mayor tranquilidad, con lo cual favorecen la

interacción paciente – familia.

e) Aconsejar a la familia que exprese sus sentimiento y habla sobre la persona

enferma.

f) El personal de enfermería debe facilitar un ambiente tranquilo y agradable en el

ambiente hospitalario para que los pacientes y familiares puedan tener privacidad

e intimidad.

g) Proporcionar tanto al paciente como a la familia apoyo religioso y consejería

31
 espiritual, si así lo requieren y manifiestan los pacientes, tomando en cuenta la

religión que practican”.35

Proporcionar cuidado emocional a los pacientes y familiares es una actitud que debe

adoptar el personal de enfermería, a fin de que estos puedan sentirse apoyados y

esperanzados, al tiempo de proporcionar un ambiente en donde estos puedan expresar

sus sentimientos y emociones sin tener que utilizar el lenguaje verbal.

“Los aspectos emocionales que no deben ser obviados en la valoración que realiza el

personal de enfermería se encuentran aquellos vinculados a la actuación que debe

realizar frente a la ansiedad o depresión que presentan, tanto el paciente como los

familiares, en donde se debe hacer mención del trato que estos reciben”.36

En los pacientes referidos para atención de dolor por cáncer, cuidados paliativos o

ambos, la valoración y el tratamiento del individuo como unidad es primordial por varias

razones:

a) “Existe tanto una amenaza de muerte como la necesidad de mayores apoyos por

parte de la familia, que deben proveerse en aras de un mayor resultado de la paliación.

En la mayor parte de los casos los miembros de la familia tienen que adquirir habilidades

propias de enfermería para cuidar a un enfermo.

35
Ibid.
36 Placarte, Ricardo. Alivio del Dolor. 1era. Edición. McGrawHill. México, 2005. Pag.502

32
b) La misma familia forma parte del proceso de salud-enfermedad a causa de la pérdida

inminente y el duelo, que necesita tratarse de manera adecuada.

c) En la sociedad, por lo general, la información relacionada con la enfermedad y el

pronóstico la recibe la familia y no el enfermo. Esto plantea al equipo de salud y la

necesidad de efectuar una evaluación cuidadosa de relaciones, expectativas y

composición familiar con el fin de conducir a un proceso de muerte lo más cercano

posible a un abordaje de calidad”.37

El personal de enfermería debe proporcionar información útil relacionada al

diagnóstico y pronóstico de la enfermedad, cambios psicológicos y físicos, plan de

cuidados, dudas, cambios de objetivos durante esta etapa, importancia del

acompañamiento durante el proceso por el que cursa el paciente, toma de decisiones,

educación sanitaria, comunicación emocional con el enfermo y familia.

Al manejar estas informaciones el paciente y familiares pueden tener una mayor

implicación en el proceso, entender con mayor claridad lo que està sucediendo, sentirse

útiles y aliviar la culpabilidad posterior, además de que se favorece la comunicación entre

el enfermo y sus familiares.

“Las necesidades espirituales con frecuencia se hacen particularmente evidentes

durante la enfermedad. En el hospital, la enfermera es quien suele identificar a los

pacientes que desearían guía espiritual, y tiene la responsabilidad de proporcionarles las

fuentes de dicha ayuda. Este personal debe recordar que hay pacientes y familiares que

no pertenecen a ningún grupo religioso en particular. Para ellos, la necesidad y creencia

37
Placarte, Ricardo. Alivio del Dolor. Op. Cit. Pag.500

33
espiritual son asuntos personales”. 38

La enfermera puede tener un papel importante en la obtención del apoyo espiritual

para un paciente, siendo una de sus actividades fundamentales consiste en identificar

las necesidades espirituales personales. Para lograrlo con eficacia debe darse tiempo

para escucharlas y valorar el estado emocional de la persona.

1.2 MARCO CONTEXTUAL

1.2.1 Historia del Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter

El Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter” tuvo sus orígenes gracias a la iniciativa

de un grupo de profesionales y comerciantes dominicanos que se reunieron en el año

1942. Como resultado de esa reunión se constituyó La Liga Dominicana Contra el

Cáncer. En ese mismo año el poder ejecutivo dicta el decreto número 243, que declara

el mes de octubre como mes del cáncer.

En el año 1943, el Instituto del Cáncer fue establecido en la calle Sánchez, detrás

del hospital Padre Billini, donde antiguamente funcionaba el Laboratorio Nacional, en el

cual el personal médico prestaba servicios gratuitos. La capacidad del hospital era de 18

camas para pacientes internos.

En 1948, debido al aumento poblacional y la gran cantidad de casos de cáncer, fue

necesario ampliar los servicios, por lo que se solicitó al gobierno la donación de un

38 Du Gas, Beverly. Tratado de Enfermeria Práctica. 4ta. Edició. Editorial McGrawHill. México, 2006. Pag.661

34
terreno para la construcción de una edificación para alojar las instalaciones del hospital.

El primer aporte de RD$ 40,000.00, fue hecho por el Dr. Heriberto Pieter.

El hospital con el nombre de “Instituto de Oncología Milagro de la Caridad”, se

inaugura el 8 de mayo de 1949, luego de una intensa campaña de recaudación de fondos

desplegada por la Rama Femenina de la Institución. Esta edificación ha sido objeto de

varias ampliaciones y dotada de equipos modernos para el tratamiento del cáncer.

En el año 1970, se organizó formalmente la asociación de voluntarias, grupo de

damas dedicadas a colaborar con el personal médico y paramédico del Instituto, este

grupo de damas instala una farmacia para expendio de medicamentos especiales a bajo

costo usados en los procesos de quimioterapia.

Luego de la muerte de Dr. Heriberto Pieter ocurrida en el año 1972, y como

reconocimiento a su dedicación y entrega a la lucha contra el cáncer, la junta directiva

del Instituto dictó una resolución mediante la cual el “Instituto de Oncología Milagro de la

Caridad” cambia su denominación por “Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter”,

nombre con el que es conocido en la actualidad.

1.2.2 Servicios que ofrece:

 Cirugía Oncológica

 Ginecología Oncológica

 Patología Mamaria

 Unidad de Cuidados Intensivos

 Oncología Médica

35
  Laboratorio Clínico

 Banco de Sangre

1.2.3 Distribución del personal de enfermería en el área

El personal está distribuido en tres turnos, para lo cual se encuentran: 102 médicos,

86 enfermeras, 56 promotores, 13 bioanalistas, 2 Técnicos en farmacia, 1 Licenciada

en farmacia y 18 técnicos en Radioterapia, Radiología.

1.2.4 Misión

Contribuir de manera eficaz y efectiva en la reducción de la incidencia y la mortalidad por

cáncer, así como mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes con ética,

responsabilidad, humanismo y un levado nivel científico.

1.2.5 Visión

Ser una institución modelo, especializada, con un alto nivel científico y tecnológico, de

alcance nacional e internacional.

1.2.6 Valores

- Responsabilidad: Se asegura de responder ante los actos que ejecutan hacia lo

interno y externo de la institución.

- Ética profesional: Realiza una atención médica integral de la persona usuaria-

paciente velando por su bienestar tanto físico como moral, considerando su propia

voluntad, en el marco de los principios éticos y deontológicos.

36
 - Humanismo: Actua con sensibilidad, humanidad y compasión por los males de los

usuarios.

- Equidad: Brinda la misma calidad de atención a todas las personas usuarias sin

discriminación de ningún tipo.

- Innovación: Están comprometidos a innovar e introducir los cambios necesarios

para desarrollar un proyecto de calidad plena en los servicios y organización.

- Institucionalidad: Como institución establece el compromiso de desarrollar nuestra

actividad con respeto a los derechos humanos y dentro del marco normativo y

metodológico que nos concierne.

- Transparencia: Realiza cada una de las actividades con calidad, pulcritud y

lucidez.

1.2.7 Políticas de calidad

Están comprometidos a brindar un servicio de salud de calidad aplicando las mejores

continuas de los procesos, optimizando los recursos humanos, tecnológicos y materiales

para responder a las necesidades y expectativas de las personas usuarias.

1.2.8 Infraestructura y distribución

El centro de salud está construido en dos niveles, debidamente distribuidos en salas

y áreas para el diagnóstico y tratamiento de enfermedades. Asi como para los servicios

de consulta a los pacientes.

Reciben diariamente entre 1,500 a 1,600 pacientes diarios. Este centro cuenta con 28

salas las cuales tienen una capacidad máxima de 112 camas, ubicadas en el segundo

37
nivel del centro de salud. Actualmente se encuentran en remodelación para poder aplicar

los servicios y proporcionar una mejor calidad de las atenciones prestadas.

1.3 MARCO CONCEPTUAL

Actitud: “Reacción positiva o negativamente hacia un determinado problema” 39

Apoyo emocional: “Es la percepción de que otra persona está brindando confort y

cuidados, e indica que está del lado de la persona que recibe apoyo”. 40

Bienestar subjetivo: “Se define como la percepción de un estado interno y positivo de

homeostasis, acompañado por un tono afectivo agradable que resulta de la satisfacción

de las necesidades elementales y superiores en el individuo”. 41

Calidad asistencial: “Medida en que los servicios sanitarios, tanto los enfocados a los

individuos como a los colectivos, mejoran la probabilidad de obtener unos resultados

39
Eiser, J.R. Psicología Social. Madrid: valencia. 2004. Pag. 199
40 Smith, Robert. Fundamentos de psicología del deporte y del ejercicio físico. 4ta. Edición. Editorial Médica
Panamericana. España, 2007. Pag.168
41 Plancarte, Ricardo. Op. Cit. Pag.491

38
favorables y que son pertinentes al conocimiento profesional”. 42

Calidad de vida: “Sentido de bienestar que una persona percibe derivado de su

experiencia ante la vida”. 43

Calidad: “Propiedad que se encuentra presente en algunos objetos, circunstancias,

hechos o situaciones, que le definen de una manera determinada”.44

Cáncer: “Es un proceso de crecimiento y diseminación incontrolados de células. Puede

aparecer prácticamente en cualquier lugar del cuerpo”.45

Confort: Es definido como todo aquello que puede producir bienestar y comodidad a los

usuarios.

Cuidados de enfermería: Atenciones o asistencia que proporciona el personal de

enfermería a las personas que tienen necesidades asistenciales o de salud.

Dolor: “Es un síntoma presente en la mayoría de los pacientes con cáncer, sobre todo

en las fases más avanzadas de la enfermedad”.46

Enfermedad incurable: “Es aquella que con los conocimientos médicos actuales no

tiene posibilidades de curación, pero el pronóstico de vida del enfermo puede ser más o

menos largo”.47

42 Gonzalez, Manuel. Valoración clínica en el paciente con cancer. 1era. Edición. Editorial Médica Panamericana.
Buenos Aire, 2006. Pag.18
43 Plancarte, Ricardo. Alivio del Dolor. Edicion Revisada. McGrawHill. México, Pag.490
44 Mompart, Mari.
45
Organización Mundial de la Salud. Cáncer. Disponible en: http://www.who.int/topics/cancer/es/. Recuperado el
15/04/2015 Hora 12:07 p.m.
46 Oruezábal, Mauro Javier. Cuidados Paliativos del Paciente Oncologico. 2da. Edición. Editorial Vision Libros.

Madrid, 2005. Pag.16

47 Portillo, María. Op. Cit. Pag.179

39
Enfermedad: “Es un estado en el que el funcionamiento físico, emocional, intelectual,

social, de desarrollo o espiritual de una persona está disminuido o alterado en

comparación con la experiencia previa”.48

Enfermería: “Vocación, inclinación o disposición a ejercer una disciplina o carrera. Por

lo general, la profesión recurre a la ciencia y a otras fuentes del conocimiento, pero tiene

bien definidos y clasificados los conocimientos propios”.49

Familia: “Cualquier tipo de personas relacionadas por vínculos biológicos, emocionales

o legales”.50

Hospitalización: “Servicio orientado a proporcionar a los pacientes cuidados básicos y

especializados de manera seguro en un ambiente hospitalario confortable, que involucra

satisfacción del proceso de atención en relación a la autonomía y dignidad humana”. 51

Maligno: Se refiere a una enfermedad que presenta un carácter grave, susceptible de

generalizarse y terminar con la vida del enfermo.52

Necesidades espirituales: “Necesidad de una relación de perdón, amor y confianza con

Dios”.53

48 Perry, Pother. Op. Cit.Pag.15

49
Ledesma, María del Carmen. Fundamentos de Enfermería. Limusa Editores
50
Plancarte, Ricardo. Op. Cit. Pag.349
51 Clínica Sebastian de Belalcazar. Hospitalización. Disponible en: http://portal.colsanitas.com/portal/web/clinica-
sebastian/hospitalizacion-y-cirugia. Recuperado el 02/03/2015 Hora 5:58 p.m.
52 Dillensenger, Jean Phillipe. Manual para Técnicos Radiólogos. 1era. Edición. Ediciones Jorunal. Buenos Aires.

2012. Pag.283
53 Wilkinson, J. Fundamentos de Enfermería. 1era. Edición. McGraw-Hill. 6ta. Edición.

40
Oncogénesis: “El desarrollo de un crecimiento tisular anormal, ya sea un tumor benigno

o maligno”.54

Paliativo: “Alivio de síntomas, dolor y sufrimiento de los pacientes que padecen

enfermedades crónico-degenerativas o están en la fase final, se trata al paciente en su

globalidad de ser, buscando mejorar su calidad de vida”.55

Percepción: Acto o acción de recibir, interpretar y comprender las diferentes señales

sensoriales que provienen de los cinco sentidos orgánicos de los seres humanos.

Personal de enfermería: Miembro del equipo de salud que tiene contacto directo con

los usuarios, incluyen las auxiliares, técnicos y profesionales.

Relación paciente – familia: Es el vínculo sanguíneo y psicológico que se establece en

una relación familiar entre sus miembros.

Satisfacción: Medida de calidad que implica la experiencia racional o cognoscitiva,

derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del serivicio.

Tumor: Es el nombre genérico dado a las patologías constituidas por un tejido nuevo y

que es distinto a un proceso inflamatorio.56

Unidad del paciente: Se entiende como los muebles, ropa y utensilios necesarios,

incluyendo el área para la atención del enfermo, tanto en el hospital como en su hogar.

54
Diccionario de medicina. 2da. Reimpresión. Editorial Complutense. España, 2007. Pag.580
55 De la Torre, Isabel. Op. Cit. Pag.204
56 Dillensenger, Jean Phillipe. Op. Cit. Pag.283

41
42
 CAPÍTULO II
ASPECTOS METODOLOGICOS
 CAPÍTULO II
ASPECTOS METODOLOGICOS

2.1.- Diseño de Investigación

El diseño es no experimental, porque se realizó sin manipular deliberadamente las

variables del estudio.

2.2.- Tipo de estudio:

Se realizó un estudio descriptivo, porque se utilizaron técnicas e instrumentos para

obtener los datos que permitieron describir las características del problema objeto de

estudio.

2.3.- Población y muestra:

La población está constituida por 385 pacientes ingresados en el 2do. Nivel del centro

de salud en los meses de enero, febrero y marzo, de los cuales se tomo una muestra de

30 pacientes, seleccionados de forma aleatoria y al azar.

2.4.- Métodos de investigación se utilizaran varios métodos, tales como:

Inductivo: porque se observó la actitud, cuidados que ofrecen y relación sostenida por

los usuarios y personal de enfermería particulares con el propósito de llegar a las

conclusiones generales que permitieron ofrecer una acercamiento de la realidad

encontrada.

42
Análisis: porque se descompuso el problema en variables relacionadas con el apoyo y

atención que reciben los pacientes con el propósito de ofrecer explicaciones que puedan

ser entendidas claramente.

Síntesis: Donde se denotaron las ideas principales relacionadas con la satisfacción de

atención de enfermería en pacientes con cáncer en el Hospital Instituto Oncológico Dr.

Heriberto Pieter con el fin de precisar las informaciones que se consideran importantes y

contundentes para el estudio.

Criterios de inclusión: Pacientes que estén ingresados en el área de oncología del 2do.

Piso del Instituto Heriberto Pieter.

Criterio de exclusión: Pacientes ingresados en área de consultas.

2.5.- Fuentes y Técnicas:

Fuente Primaria: 30 pacientes con cáncer

Fuentes Secundarias: Las informaciones fueron recopiladas a través de libros de textos,

revistas especializadas, páginas webs y otros documentos relacionados con el tema.

Técnicas: Para la recolección de los datos se utilizaron varias técnicas:

 Observación directa: se observaron los cuidados y apoyo del personal de

enfermería hacia los pacientes con cáncer ingresados utilizando una guía de

observación.

2.6 Validación del Instrumento

43
Para saber que el instrumento era confiable y preciso se procedió a aplicarlo en otro

centro de salud, en un período de tres días, luego de lo cual se procedió a realizar las

correcciones de lugar antes de su aplicación definitiva en el Instituto de Oncología.

2.7.- Tratamiento de la información:

Una vez obtenidas las informaciones, las mismas fueron plasmadas en cuadros y

gráficos elaborados en el programa informático Microsoft Excel, mostrando frecuencias

y porcentajes, luego de lo cual fueron interpretados y analizados para una mejor

comprensión de los mismos.

44
 CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN, INTERPRETACIÓN Y
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
 CAPITULO III
PRESENTACIÓN, INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

OBSERVACIONAL

Cuadro No.1
Sexo de los pacientes hospitalizados en el Instituto Dr. Heriberto Pieter, Distrito
Nacional, enero - marzo, 2015
Sexo Frecuencia %
Masculino 10 33
Femenino 20 67
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto
Heriberto Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfico No.1

Sexo
Masculino Femenino

33%

67%

Fuente: Cuadro No.1

El 67% de los pacientes hospitalizados que fueron encuestados es de sexo femenino y

el 33% restante es de sexo masculino.

Las diferentes necesidades de los pacientes tiene estrecha relación con el género de los
mismos, ya que los pacientes de sexo femenino tienden a manifestar mayores
necesidades que el sexo masculino, en cuanto a higiene, vestimenta, nutrición y
privacidad se refiere.

45
Actitud del personal de enfermería percibida por los pacientes con cáncer

Cuadro No. 2
La acción inmediata del personal de enfermería cuando entra al área donde están
hospitalizados los pacientes en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter,
Distrito Nacional, enero - marzo, 2015

Acción inmediata de Frecuencia %

enfermería
Saluda individual 20 67

Saluda grupal 7 23

Solo entra y no saluda 3 10

Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto
Heriberto Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfica No. 2

Acción Inmediata de enfermería

Saluda individual Saluda grupal Solo entra y no saluda

10%
23%

67%

Fuente: Cuadro No.2

El 67% de los pacientes señaló que el personal de enfermería cuando entra al área donde
están ingresados los pacientes hospitalizados saluda de forma individual, un 23% saluda
grupal y el 10% dijo que solo entra y no saluda.
Se pudo observar que algunos enfermeros/as solo entran y no saludan dirigiéndose
directamente a realizar su tarea del día. El personal de enfermería que salud individual
lo hace aproximándose a las camas de los pacientes, en ocasiones estrecha la mano a
los familiares o da una palmada o caricia al paciente, manifestando con esto una actitud
positiva y afecto hacia el enfermo, pudiendo sentirse satisfechos con el trato brindado.
Con el saludo se pueden estrechar las relacionados de comunicación interpersonal entre
el paciente, familia y personal, ayudando con esto a la motivación y cooperación.

46
 Cuadro No.3

Forma en que responde el personal de enfermería en caso de que el paciente

solicite alguna información en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito
Nacional, enero - marzo, 2015

Calificación Frecuencia %

Buena manera 17 56
Mala manera 5 17
Regular 8 27
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto Heriberto Pieter,
Enero- Marzo 2015
Gráfica No. 3

Forma en que responde el personal de enfermerìa

100

80 56%
60

40 27%
17%
20

0
Buena manera Mala manera Regular

Fuente: Cuadro No.3

El 56% de los pacientes cuando solicita alguna información el personal de enfermería le

responde de buena manera, un 27% dijo que lo hace regular y el 17% restante que de
mala manera.
Cuando los pacientes solicitaban alguna información, si el personal estaba estresado,
cansado o tenía trabajo pendiente, le respondían de mala manera. Otros siempre tenían
una actitud agresiva y nunca estaban prestos para informarles, lo cual es indicativo de
que no estan recibiendo las informaciones que necesitan con una actitud como lo
establece la profesión de enfermería. Todo paciente tiene derecho a ser informado por
el personal de salud, debiendo dirige con el debido respeto y con un lenguaje que pueda
comprender. Álvarez (2009): El paciente tiene derecho a que le informen en cualquier
forma, siempre y cuando no haya renunciado a su derecho a la información.

47
 Cuadro No.4
La actitud del personal de enfermería frente a las enfermedades de los pacientes
durante la hospitalización en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito
Nacional, enero - marzo, 2015

Consideración Frecuencia %
Tolerante 10 33
Poco tolerante 5 17
Atento 6 20
Desatento 5 17
Inconformidad 4 13
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto Heriberto Pieter,
Enero- Marzo 2015

Gráfica No.4

Consideración

100
80
60 33%
40 17% 20% 17% 13%
20
0
Tolerante Poco tolerante Atento Desatento Inconformidad

Fuente: Tabla No. 4

El 33% de los pacientes encuestados consideran que el personal de enfermería tiene

una actitud tolerante, un 20% señaló que es atento, un 17% dijo que es poco tolerante y
el mismo porcentaje señaló que es desatento, y la menor proporción dijo que
inconformidad.
Algunos de los miembros del personal se veían poco tolerantes y desatentos en especial
con aquellos pacientes que se quejaban, otros manifestaban actitud de inconformidad
con la labor que realizan porque era un trabajo de horas prolongadas. Cuando el personal
no manifiesta una buena actitud esta situación limita a los pacientes a no querer recibir
la ayuda, prefiriendo esperar las de aquel personal que se mostraba tolerantes y atento
cuando presentan alguna necesidad o problema.
Silva (2006) señaló que el profesional de la salud debe ser consciente de que su actitud
general, lo cual vincula forma de comportarse ante el paciente, influyen de manera
favorable o desfavorable en la relación y comunicación con los mismos.

48
 Cuadro No.5

El comportamiento del personal de enfermería cuando se acerca de los pacientes

hospitalizados en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional,
enero - marzo, 2015.

Calificación Frecuencia %

Distante 7 23

Diligente 7 23

Motivado 16 54

Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto Heriberto
Pieter, Enero- Marzo 2015
Gráfica No.5

Calificación
Distante Diligente Motivado

23%
54%
23%

Fuente: Tabla No. 5

En los resultados obtenidos de la encuesta, el 53% de los pacientes dijo que el personal
de enfermería está motivado, un 23% señaló que está distante y el 23% restante que
este personal es diligente.

A pesar de estar cansados de la jornada laboral, cuando están cerca de los pacientes
algunos de los enfermeros/as tratan de mostrar su mejor actitud al ser diligentes cuando
el paciente necesita satisfacer alguna necesidad, manifiesta dolor o tiene una inquietud.
La actualización diligente y motivada es parte de la profesionalidad que debe caracterizar
al personal de enfermería, que presta servicio a los pacientes con cáncer, (Servitalen:
Gestión de Talento Directivo, 2015), ya que de la misma va a depender que estos puedan
suplir sus necesidades, sentirse satisfechos con el trato y estar animados para recibir el
tratamiento que se le suministra.

49
 Cuidados que reciben del personal de enfermería los usuarios con cáncer

Cuadro No.6

Necesidades que satisface el personal de enfermería a los pacientes

hospitalizados en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional,
enero - marzo, 2015.

Necesidades que satisface Siempre A veces Nunca

Fc % Fc % Fc %
Ducha 0 - 9 30 21 70
Higiene con esponja 0 - 11 37 19 63
Cepillado 0 - 0 - 30 100
Cambio de pampers 8 27 4 13 18 60
Cambio de sabanas 7 23 23 77 0 -
Vestirse 2 7 6 20 22 73
Uso de inodoro 0 - 12 40 18 60
Peinado 0 - 0 - 30 100
Total Base = 30
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto Heriberto Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfico No.6

Necesidades que satisface

100% 100%
100
77% 73%
80 70%
63% 60% 60%
60
37% 40% Siempre
40 30% 27% 23% 20% A veces
20 13% 7% Nunca
0 0 0 0 0 0 0 0
0
Ducha Higiene Cepillado Cambio de Cambio de Vestirse Uso de Peinado
con pampers sabanas inodoro
esponja

Fuente: Tabla No.6

50
El 70% de los pacientes señaló que el personal de enfermería nunca les ayuda a tomar
la ducha y el 30% dijo que a veces.

El personal a veces les ayuda a tomar la ducha cuando los pacientes no pueden
levantase solos y sus familiares no han llegado o se han retirado.

El 63% señaló que el personal nunca les ayuda en la higiene con esponja y el 37% lo
hace a veces.

Esta acción la realizan la mayoría de las veces los familiares de los pacientes, cuando el
familiar no puede llevar a cabo esta acción por si mismo porque tiene que levantar al
paciente le solicita la ayuda al personal de enfermería. Este personal orienta a los
familiares en cuanto a zonas que deben higienizar, el uso de agua y jabón.

Un 100% de los pacientes dijo que nunca les ayudan en el cepillado.

Para satisfacer esta necesidad, si los familiares no están les pasan el enjuague bucal
antiséptico cuando el paciente lo tiene disponible.

El 60% dijo que nunca les ayuda en el cambio de pampers, un 27% dijo que siempre lo
hace y el 13% dijo que a veces hace esta actividad.

El personal que siempre ayuda es porque los pacientes no pueden valerse por ellos
mismos para pararse de la cama e ir al baño.

El 77% de los pacientes dijo que a veces el personal realiza cambio de sábanas y el 23%
dijo que siempre.

Este cambio lo realizan cuando la sábana se ha ensuciado por comida, fluidos corporales
o por el tiempo de uso.

De los pacientes encuestados, el 73% dijo que el personal nunca les ayuda a vestirse,
un 20% dijo que lo hace a veces y el 7% restante que siempre lo hace.

El personal que suele realizar esta actividad lo hace cuando el paciente no tiene el
familiar presente, luego de darse una ducha o cuando su ropa se ensucia,

El 87% de los pacientes señaló que el personal nunca les ayuda en el uso de inodoros y
el 13% dijo que a veces lo hace.

A los pacientes que el personal nunca ayuda es porque, o utilizan pampers y no tienen
que levantarse de la cama o pueden levantarse por sí mismos.

51
El 100% de los pacientes encuestados dijo que el personal no los peina.

Esta acción es realizada la mayor parte del tiempo por los familiares e incluso por
pacientes que pueden satisfacer esta necesidad.

Fernández (2012) La enfermera, según el modelo de Virginia Henderson, tiene la función

de suplir al paciente en la satisfacción de las necesidades básicas cuando éste no es
autónomo y ayudar a recuperar o mantener la independencia.

El objetivo de la enfermera que siga este modelo es la independencia en la satisfacción

de las 14 necesidades básicas fundamentales de los seres humanos. Fundamentalmente
el papel de la enfermera es de suplencia para mantener o restablecer la independencia.

Cuadro No.7

52
Solución fisiológica para mantener hidratado al paciente colocada por el personal
de enfermería que labora en el Instituto Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional,
enero - marzo, 2015.

Colocación de Frecuencia %
solución fisiológica
Siempre 28 93
A veces 2 7
Nunca 0 0
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto Heriberto
Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfica No.7

Colocación de solución fisiológica

Siempre A veces Nunca
7% 0%

93%

Fuente: Tabla No. 7

El 93% de los pacientes en cuanto a la colocación de solución fisiológica por el personal

de enfermería, dijo que este siempre lo lleva a cabo y el 7% restante dijo que a veces.

En algunas ocasiones, cuando la solución se termina el personal puede notarlo, sin

embargo opta por llevar a cabo otras funciones que consideran de mayor atención,
dejando esta actividad a la enfermera del turno entrante. Bridsall (2004): Para los
enfermos de cáncer, especialmente los que reciben quimiotearpia, es absolutamente
esencial que mantengan una buena hidratación. Sin los electrolitos suficientes el
organismo no puede desintoxicar los fármacos y eliminarlos del organismo.

Cuadro No.8

53
El personal de enfermería motiva al paciente cuando no quiere ingerir los alimentos
en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional, enero - marzo,
2015

Motivación Frecuencia %

Siempre 24 80

A veces 4 13

Nunca 2 7

Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto
Heriberto Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfica No. 8

Motivación

100 80%

80
60
40 13%
7%
20
0
Siempre A veces Nunca

Fuente: Tabla No. 8

De los pacientes encuestados, el 80% hizo énfasis en que el personal de enfermería

siempre motiva al paciente cuando no quiere ingerir alimentos, un 13% dijo que lo hace
a veces y el 7% restante dijo que nunca lo hace.

Para motivarlo el personal de enfermería les dice frases alentadoras y de esperanza que
le den fuerzas para tratar de mantener su integridad física, les orienta sobre la
importancia de su alimentación y nutrición así como de los efectos positivos que tiene
para su salud con lo cual podrá mantener un mejor sistema inmunológico. García (2008):
Una motivación eficaz implica que el paciente pueda adoptar una conducta proactiva a
fin de una mejor continua, al cambiar sus expectativas.

Relación que sostiene el personal de enfermería con los pacientes y familiares

54
 Cuadro No.9

Relación que sostiene el personal de enfermería con los pacientes y familiares en

el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional, enero - marzo,
2015.

Relación con el paciente y Frecuencia %

familiares
Excelente 17 56
Buena 8 27
Regular 5 17
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto Heriberto
Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfica No.9

Calificación
100
80
56%
60
40 27%
17%
20
0
Excelente Buena Regular

Fuente: Tabla No. 9

El 56% de los pacientes señalaron que la relación que sostiene el personal de enfermería
con los pacientes y familiiares es excelente, el 27% dijo que es buena y el 17% señaló
que es regular.
Se pudo percatar de que la mayoría de las enfermeras tiene una buena o excelente
relación con los pacientes y sus familiares, al poder observarse un ambiente tranquilo y
de aceptación. Martínez (2011) señaló que: Este vinculo se resume fundamentalmente
en una relación de ayuda, ya que las mismas se derivan de las acciones que realiza
sobre el paciente, como son el aseo, alimentación, movilización, comunicación, empatía
y disposición.

Cuadro #10

55
Interés del personal de enfermería para ayudar a solucionar los problemas según
los pacientes hospitalizados en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter,
Distrito Nacional, enero - marzo, 2015.

Interés Frecuencia %
Siempre 24 80
A veces 4 13

Nunca 2 7
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto
Heriberto Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfica No. 10

Interes en solucionar problemas

Siempre A veces Nunca

7%
13%

80%

Fuente: Tabla No. 10

El 80% de los pacientes hospitalizados señaló que el personal de enfermería siempre ha

manifestado interés en solucionar problemas, un 13% dijo que a veces está interesado y
el 7% señaló que nunca.
Entre los problemas que el personal muestra interés en resolver se encuentran conflictos
familiares, falta de comunicación con los pacientes y familiares, cuando el paciente no
entiende lo que se le explica e interviene para que no surjan conflictos entre los pacientes
del área, para lo cual utiliza la técnica del diálogo. El personal de enfermería debe tener
ciertos cuidados al tratar de intervenir en la resolución de estos conflictos porque podría
generarse un ambiente de favoritismo, por lo cual de acuerdo al Servicio Vasco de Salud
(2006): Es preciso que mediante esta resolución se lleven a cabo nuevos
comportamientos que garantizarán armonía. Al tomar las medidas de lugar en el
momento oportuno los pacientes podrían sentirse satisfechos con la intervención de
enfermería.
Apoyo emocional que reciben los pacientes y familiares

56
 Cuadro #11

Acción que lleva a cabo cuando la familia y el paciente están pasando por algún
problema emocional el personal de enfermería en el Instituto Oncológico Dr.
Heriberto Pieter, Distrito Nacional, enero - marzo, 2015

Apoyo Emocional Frecuencia %

Acerca y conversa 22 73

Ofrece aliento 18 60

Total Base = 30
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto
Heriberto Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfica No. 11

Apoyo emocional

73%
60%
100

50

0
Acerca y conversa Ofrece aliento

Fuente: Tabla No. 11

El 73% de los pacientes manifestaron que el personal de enfermería cuando la familia y

el paciente están pasando por algún problema emocional este se acerca y conversa y el
60% dijo que ofrece aliento.

La acción de acercarse y conversar lo hacen cuando están medicando, donde

aprovechan la ocasión para intervenir. Otras veces cuando los familiares están
conversando muy alto se acercan, le pregunta sobre el inconveniente y si puede
ayudarles a buscar soluciones lo hace, pudiendo con esto los pacientes expresar
sentimientos que les ayuden a desahogarse y a permanecer unidos en esta situación
que les aqueja. Al mostrarse solidarios, el personal satisface una necesidad que es
primordial en este tipo de pacientes, la emocional. Al proporcionar apoyo emocional el
personal de enfermería fomenta la unidad familiar, emprende acciones de ayuda que le
sirve de refuerzo y motivación para seguir hacia adelante.
Cuadro No.12

57
Estimulación de la familia para que pase más tiempo con el paciente realizada por
el personal de enfermería en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito
Nacional, enero - marzo, 2015

Estimulación de la Frecuencia %
familia para que pase
más tiempo con el
paciente
Siempre 20 67
A veces 8 26
Nunca 2 7
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada en el área de oncología del 2do piso del Instituto
Heriberto Pieter, Enero- Marzo 2015

Gráfica No. 12

Estimulacion de la familia

100
67%
80
60
26%
40
7%
20
0
Siempre A veces Nunca

Fuente: Tabla No. 12

El 67% de los pacientes encuestados señaló que el personal de enfermería siempre

estimula la familia para que pase más tiempo con el paciente, un 26% dijo que a veces
lo hace y el 7% señaló que a nunca.
Mediante esta estimulación se puede incrementar las demostraciones afectivas,
implicando con esto que el familiar se involucre más, comprenda la patología con la que
cursa el paciente, comunicar alguna inquietud, falta de confort, síntomas del paciente y
pueda ayudarle a satisfacer sus necesidades, en caso de que el personal de enfermería
no pueda en el momento.

CONCLUSIÓN

58
 Después de haber llevado a cabo esta investigación, se ha podido concluir de la

manera siguiente:

De acuerdo a la percepción que tienen los pacientes con cáncer sobre la actitud del

personal de enfermería, esta no es del todo positiva, ya que si es cierto que existe un

personal tolerante, atento, diligente y motivado otros no actúan de la misma manera,

situación que puede influir en la percepción que pudieran tener los pacientes en cuanto

a los cuidados y atenciones que deben recibir por el estado de salud en el que se

encuentran.

En cuanto a los cuidados que reciben del personal de enfermería, los usuarios no

están del todo satisfechos a pesar de que llevan a cabo algunos cuidados como

colocación de solución fisiológica para mantenerles hidratados y les motivan para ingerir

los alimentos, un alto porcentaje no se llevan a cabo estas atenciones con la debida

regularidad que requiere el accionar de enfermería porque en ocasiones no proporcionan

ducha, higiene con esponja, cepillado, cambio de pampers y sábanas, vestido.

Con respecto a la relación que sostiene el personal de enfermería con los pacientes

y familiares, la mayoría de los usuarios consideran que es excelente ya que siempre

demuestra interés en ayudar a solucionar los problemas como son conflictos familiares,

falta de comunicación cuando el paciente no entiende lo que le explica e interviene para

que no surjan conflictos.

En cuanto al apoyo emocional que reciben los pacientes y familiares, el personal

cuando están pasando por algún problema emocional este se acerca y conversa, ofrece

59
aliento y estimula a la familia para que pase más tiempo con el paciente, aspectos que

ayudan a que el paciente se sienta apreciado tanto por sus familiares como por el

personal que le asiste.

Los pacientes con cáncer en el Hospital Oncológico Dr. Heriberto Pieter, no están del

todo satisfechos con las atenciones y cuidados del personal de enfermería por presentar

deficiencias en cuanto al trato y cuidados que este le proporciona, siendo necesario por

tales razones que se fortalezcan estos aspectos a fin de lograr una satisfacción general

a fin de que estos usuarios puedan tener una mejor calidad de vida.

BIBLIOGRAFÍA

1. Alvarez, Francisco. Calidad y auditoría en salud. 2da. Reimpresión. Ecoe

Ediciones. Bogotá, 2012.

60
2. Alvarez, Henar. Derechos y deberes del profesional sanitario y de los
pacientes de Castilla. 1era. Edición. Lex Nova Ediciones. España. 2009

3. Aranaz, J. Gestión Sanitaria. 1era. Edición. Ediciones Díaz de Santos. España,

2008.

4. Aranaz, J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la

atención sanitaria. 1era. Edición. McGraw Hill. México, 2000.

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Tebar. Madrid, 2001.

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63
APÉNDICES
 UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO DOMINGO
Facultad de Ciencias de la salud
Escuela de Enfermería
Tema de Investigación: Satisfacción de atención de enfermería en pacientes con cáncer
en el Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, Distrito Nacional, Período enero- marzo,
2015.

Entrevista No.____ Fecha_____/ ____/ _______

FORMULARIO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
OBSERVACIONAL

I. DATOS GENERALES DE LOS PACIENTES

1.1 Sexo: F: ______ M________

2. Percepción del paciente con cáncer con respecto a la actitud del personal de
enfermería
2.1 ¿Cuál es la acción inmediata del personal de enfermería cuando entra al área?
Saluda a los pacientes de forma individual______
Saluda a los pacientes de forma grupal_________
Solo entra y no saluda_____
2.2 ¿En caso de usted solicitar algún tipo de información como responde el
personal de enfermería?
Buena_____ Mala____ Regular_____

2.3 ¿Cómo considera la actitud del personal de enfermería frente a su

enfermedad?
Tolerante_______ Poco tolerante____ Inconformidad____
Atento_________ Desatento________

2.4 ¿Cuándo el personal de enfermería se acerca a usted, ¿Cómo usted lo nota?

Distante______ Diligente______ Motivado _____
3. Cuidados que reciben del personal de enfermería los usuarios con cáncer
3.1 ¿Cuáles de las siguientes necesidades satisface el personal de enfermería?

Necesidades que Siempre A veces Nunca

satisface
Ducha
Higiene con esponja
Cepillarse
Cambio de pampers
Cambio de sábanas
Vestirse
Uso de inodoro
Peinado
Otro, especifique

3.2 Para mantener hidratado al paciente ¿El personal de enfermería coloca

solución fisiológica en el tiempo correspondiente?
Siempre ______ A veces_______________
Nunca_________________

3.3 ¿El personal de enfermería motiva al paciente cuando no quiere ingerir

alimentos que hace la enfermera?
Siempre_______ A veces___________
Nunca_________________

5. Relación que sostiene el personal de enfermería con los pacientes y familiares

5.1 ¿Entre la unidad paciente- familia y personal de enfermería como es la
relación?
Excelente________ Buena_________ Regular________

5.2 ¿El personal de enfermería se muestra interesado en ayudarle a solucionar

problemas?
Siempre________ A veces_______ Nunca_________

6. Apoyo emocional que recibe los pacientes y familiares del personal de

enfermería
6.1 ¿Cuando usted y su familia están pasando por algún problema emocional
qué hace el personal de enfermería?
Se acerca y conversa__________ Ofrece
aliento______________

6.2 ¿El personal de enfermería estimula a la familia para que pase más tiempo
con usted?
Siempre________ A veces______ Nunca______