1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sehat merupakan hak asasi yang dimiliki oleh setiap manusia di dunia.
Negara Republik Indonesia menjamin kesehatan sebagai salah satu hak bagi
setiap warga negaranya, seperti yang dicantumkan dalam Undang Undang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dengan demikian, setiap warga
negara memiliki hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan untuk mencapai
derajat kesehatan yang setinggi- tingginya. (Depkes, 2009) Hal tersebut di atas bisa
terwujud bila pelayanan kesehatan di negara ini diberikan dengan mutu yang
tinggi. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. (Depkes, 2008)

Dalam era globalisasi, IGD dituntut untuk terus menerus memberikan

pelayanan yang baik dan bermutu sesuai standar, agar dapat bertahan dan
bersaing dengan IGD lainnya. IGD harus memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat. (Depkes, 2008) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 65
tahun 2005 Tentang Pedoman Peyusunan dan Penerapan Standart Minimal dalam
BAB 1 Ayat 6 menyatakan Standart Pelayanan Minimal yang di singkat SPM
adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang berhak diperoleh
setiap warga negara secara minimal. Dengan penerapan standar pelayanan di IGD
didapatkan beberapa perbaikan. Waktu triase berkurang 75 % dan dilakukan oleh
tenaga medis, kegagalan resusitasi berkurang 34 %, pasien yang menolak tindakan
medis berkurang 42 %, dan waktu tinggal > 6jam di IGD berkurang 40 %.
(Hashemi, B. et. al, 2013)

Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu bagian dari IGD yang
 2

memegang peranan cukup penting dalam memberikan pelayanan terhadap

masyarakat yang datang ke IGD. Instalasi Gawat Darurat sebagai unit pelayanan
terdepan, memberikan pelayanan setiap hari selama 24 jam kepada pengguna
pelayanan terutama pasien yang mengalami kegawat daruratan.
(Setyowatiningsih, 2009)

Instalasi Gawat Darurat memberikan pelayanan pertama pada pasien dengan

ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan berbagai
multidisiplin. Jumlah dan kasus pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat
tidak dapat diprediksi karena kejadian kegawatan atau bencana dapat terjadi kapan
saja, di mana saja serta menimpa siapa saja. Karena kondisinya yang tak terjadwal
dan bersifat mendadak serta tuntutan pelayanan yang cepat dan tepat maka harus
memberikan pelayanan kegawat-daruratan kepada masyarakat. (Depkes, 2005)
Pelayanan cepat dan tepat pada seorang atau kelompok orang diharapkan dapat
meminimalkan angka kematian dan mencegah terjadinya kecacatan yang tidak
perlu. Upaya peningkatan pelayanan gawat darurat ditujukan untuk menunjang
pelayanan dasar, sehingga dapat menanggulangi pasien gawat darurat baik dalam
keadaan sehari-hari maupun dalam keadaaan bencana. (Depkes, 1991)

Kunjungan pasien ke IGD terus meningkat tiap tahunnya. Trend kunjungan

IGD naik hampir 2 kali lipat dibanding kenaikan populasi di USA. (Tang et al,
2011) Nasional Health Service (NHS) Inggris melaporkan bahwa jumlah
kunjungan di IGD meningkat sebesar 20 % antara tahun 2007-2008 dan 2011-
2012. Sementara di Amerika Serikat, dimana IGD melayani pasien jaminan
kesehatan nasional , jumlah kunjungan meningkat sebesar 23 % antara tahun 1997
dan 2007. (Cowling et al, 2013) Data kunjungan pasien ke IGD di seluruh
Indonesia mencapai 4.402.205 per bulan (13,3% dari total seluruh kunjungan
pasien di RSU). Jumlah yang signifikan ini kemudian memerlukan perhatian yang
cukup besar dengan pelayanan pasien gawat darurat. (BUK Kepmenkes, 2013).

IGD adalah tempat yang rawan dengan kejadian yang tidak diduga. Ada 6
penyebab yang bisa menimbulkan hal di atas yaitu 1.Kesalahan manajemen terapi,
2.Kesalahan diagnosa, 3.Kegagalan pemeriksaan penunjang, 4.Interpretasi yang
 3

salah dari dokter konsulen, 5.Efek samping obat, 6.Efek samping tindakan medis.
(Forster et al, 2007). Untuk itu pelayanan Instalasi Gawat Darurat harus dikelola
dengan baik dan diberikan secara maksimal. Standar pelayanan sangat diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dan menghindari kesalahan.
Sehingga pelayanan harus mengacu pada standar pelayanan minimal IGD sesuai
dengan tipe RS. Setiap IGD wajib menyesuaikan pelayanan gawat daruratnya
minimal sesuai dengan kelas IGDnya. (Depkes, 2009)

Dengan meningkatnya jumlah pasien IGD tiap tahunnya dan kompleksitas

kasus yang harus ditangani serta untuk menghadapi tantangan persaingan IGD,
terutama IGD di masa yang akan datang, maka aspek mutu atau kualitas menjadi
sangat penting. Goestsch mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan Pelayanan, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Salah satu aspek dari kualitas adalah aspek
hasil. Akan tetapi aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Total Quality
Management (TQM) merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya
menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya.
Bahkan Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup Pelayanan
dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia (Tjiptono, 2003).

Dengan mutu yang baik akan menghasilkan pelayanan yang baik/good

service pula. Dalam mengalahkan persaingan dunia kesehatan tidak cukup dengan
pelayanan yang baik tetap harus menjadi kinerja yang unggul/Performonce
Exellence, sehingga mutu yang dihasilkan sesuai dangan rencana dan dapat
dilakukan perbaikan terus menerus oleh semua komponen organisasi. Kriteria
Kinerja Ekselen Baldrige merupakan sekumpulan persyaratan dan harapan/
”requerement & expectations” kinerja ekselen yang dikelompokkan dalam tujuh
kriteria dan disusun dalam suatu “Kerangka Manajemen Kinerja” dengan sudut
pandang kesisteman yang merupakan pendekatan terstruktur untuk perbaikan
kinerja. Diserap dari praktek manajemen yang sudah teruji / “Validated Best
Management Practice”.(NIST,2014)
 4

Gambaran Umum IGD Rumah Sakit Sentosa Bekasi

RS Sentosa salah satu rumah sakit umum swasta sejak tahun 2010, dimana
harus menyelenggarakan pelayanan gawat darurat. Instalasi Gawat Darurat RS
Sentosa Bekasi melayani semua kasus kegawat-daruratan, baik pada bayi, anak
dan orang dewasa, wanita maupun pria selama 24 jam. Bangunan IGD terletak di
bagian depan sehingga akses mudah dijangkau. Pelayanan didukung dengan
pelayanan radiologi dan laboratorium yang buka selama 24 jam.

Secara struktur organisasi Instalasi Gawat Darurat dikepalai oleh seorang

dokter sebagai penanggung jawab pelayanan dan fasilitas. Ketenagaan IGD RS
Sentosa terdiri dari : 5 orang dokter umum dan 6 orang para medis.

Kunjungan IGD RS Sentosa rata-rata 15 orang tiap harinya.Tren kunjungan

IGD mengalami penurunan setahun terakhir, seperti terlihat pada tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan IGD RS Sentosa tahun 2013-2014
Tahun 2013 Tahun 2014
N0. Bulan Jumlah (dalam
Jumlah Pasien (dalam %) Pasien %)
1 Januari 585 54% 507 46%
2 Februari 498 51% 482 49%
3 Maret 595 53% 518 47%
4 April 511 52% 468 48%
5 Mei 468 51% 457 49%
6 Juni 450 51% 441 49%
7 Juli 472 54% 407 46%
8 Agustus 422 51% 402 49%
9 September 395 48% 425 52%
10 Oktober 406 53% 364 47%
11 November 371 52% 345 48%
12 Desember 414 50% 409 50%
Total 5587 52% 5225 48%

Sumber : Rekam Medik RS Sentosa

Kunjungan IGD berpengaruh pada Bed Occupation Rate (BOR), apabila

volume kunjungan IGD menurun secara signifikan maka BOR pun juga menurun,
karena sebagian besar pasien rawat inap berasal dari UGD, seperti terlihat pada
tabel 2. Bed Occupation Rate RS akan berdampak kepada pendapatan RS.
 5

Tabel 2. Jumlah Pasien Rujukan IGD ke Unit Rawat Inap tahun 2014
No. Bulan Jumlah pasien rawat inap Rujukan dari IGD Dalam ( % )
1 Januari 185 125 68%
2 Februari 173 136 79%
3 Maret 182 113 62%
4 April 164 100 61%
5 Mei 156 118 76%
6 Juni 128 87 68%
7 Juli 93 64 69%
8 Agustus 115 77 67%
9 September 126 85 67%
10 Oktober 140 94 67%
11 November 139 92 66%
12 Desember 127 87 69%
TOTAL 1728 914 53%
Sumber : Rekam Medik RS Sentosa

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sekitar 53% pasien rawat

inap berasal dari IGD. Untuk itu pelayanan di IGD harus terus ditingkatkan.

Dalam Standar Pelayanan Minimal IGD, angka kematian ≤ 8 jam

merupakan salah satu indikator keselamatan pasien di UGD. Laporan angka
kematian IGD dan di Ranap ≤ 8 jam di RS Sentosa tahun 2013 menunjukkan
angka di atas nilai standar yang ditentukan yaitu > 0,006. Untuk lebih jelasnya
akan diuraikan pada tabel 3 sebagai berikut ini:
 6

Tabel 3. Angka Kematian Ranap ≤ 8 jam RS Sentosa Tahun 2013

No Bulan Ranap IGD Total Pasien Angka kematian ≤ 8 jam
UGD
1 Januari 0 0 585 0
2 Februari 5 3 498 0,016
3 Maret 2 1 595 0,005
4 April 0 1 511 0,002
5 Mei 4 1 468 0.01
6 Juni 3 2 450 0,011
7 Juli 1 0 472 0,002
8 Agustus 4 1 422 0,010
9 September 1 1 395 0,005
10 Oktober 1 0 406 0,002
11 Nopember 1 0 371 0,002
12 Desember 2 0 414 0,005
Sumber : Rekam Medik RS Sentosa
Selama ini RS Sentosa belum pernah melakukan evaluasi kinerja. Sehingga
tidak tahu apa penyebab masalah di atas yaitu angka kematian lebih dari standar
yang ditentukan.
Pengukuran keunggulan kinerja mengenal berbagai model dan sistem, antara
lain Six Sigma, ISO 9001:2000 Registration, dan Criteria Baldrige for
Performance Excellence dan lain-lain. Six Sigma berkonsentrasi pada pengukuran
kualitas Pelayanan, perbaikan rekayasa proses (process engineering), dan
perbaikan proses serta penghematan biaya. ISO 9001: 2000 merupakan model
yang memastikan kesetaraan di dalam pasar dan berkonsentrasi pada perbaikan
cacat sistem kualitas dan ketidakseragaman Pelayanan/ jasa. Sedangkan Criteria
Baldrige memiliki fokus pada keunggulan kinerja untuk keseluruhan organisasi
dalam kerangka manajerial yang menyeluruh, mengidentifikasi dan menelusuri
semua hasil-hasil organisasi yaitu pelanggan, Pelayanan/ jasa, keuangan, sumber
daya manusia dan efektivitas organisasi. (Dewantara, 2011) Teknik penilaian
kinerja yang sesuai adalah mengunakan Criteria Baldrige 2013-2014. (IQAF,
2014) Sebagai alat penilaian mandiri, Criteria Baldrige bidang pelayanan
kesehatan untuk kinerja unggul dapat menolong organisasi pelayanan kesehatan
melakukan pengukuran kinerja dan menentukan target peluang dalam
 7

meningkatkan kinerjanya mencapai kualitas unggul (quality excellence) dengan 7

kriteria kunci yaitu: kepemimpinan (leadership), perencanaan strategi (strategic
planning), fokus pelanggan (customer focus), pengukuran, analisis dan
manajemen pengetahuan (measurement, analysis, and knowledge), fokus staf
(staff focus), manajemen proses (process management), dan hasil-hasil kinerja
organisasi (organizational performance result) (Gasperz, V., 2007).

Penilaian kinerja menggunakan Criteria Baldrige tidak melihat besar

kecilnya suatu organisasi dan dirancang untuk memfasilitasi peningkatan kinerja,
organisasi dalam lingkungan layanan kesehatan yang semakin kompleks dan
kompetitif. Dan juga memberdayakan organisasi dalam mencapai tujuan,
memperbaiki hasil dan menjadikan lebih kompetitif melalui keselarasan
perencanaan, proses, keputusan, pegawai, tindakan dan hasil. Sebuah sistem
berbasis fakta digunakan untuk meninjau proses dan prosedur yang ditujukan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan kepuasan pasien,
meningkatkan efektivitas kepemimpinan, meningkatkan keterlekatan karyawan,
dan meningkatkan inovasi organisasi (Sadikin, I., 2010) Sehingga dapat
menunjukan dimana organisasi berada dan kemana harus berada. Kriteria
memberikan suatu tools yang diperlukan untuk menguji semua bagian sistem
manajemen dan memperbaiki proses dan hasil yang diinginkan organisasi
secara keseluruhan. (IQAF, 2014)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian masalah sebelumnya, maka bagaimanakah hasil

evaluasi kinerja Instalasi Gawat Darurat RS Sentosa Bekasi dalam penerapan
Standar Pelayanan Minimal IGD menggunakan pendekatan kriteria Malcolm
Baldrige?
 8

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk menilai kinerja IGD dalam menerapkan Standar Pelayanan Minimal

(SPM) menurut indikator standar pelayanan minimal IGD tahun 2012
menggunakan pendekatan kriteria Malcolm Baldrige.

2. Tujuan Khusus

Mengevaluasi kinerja IGD RS Sentosa Bekasi ditinjau dari 7 kriteria MBNQA

yaitu: (1) kepemimpinan (leadership), (2) perencanaan strategik (strategic
planning), (3) fokus pada (customer focus), (4) pengukuran, analisis dan
manajemen pengetahuan (measurement, analysis, and knowledge management
), (5) fokus staf (staff focus), (6) manajemen proses (process management), dan
(7) hasil-hasil kinerja organisasi (organizational performance result)

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi keilmuan
Penelitian ini dapat menjadi bahan studi untuk pengembangan ilmu dalam
meningkatkan mutu bidang pelayanan Instalasi Gawat Darurat .

2. Bagi RS Sentosa Bekasi

a. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak
manajemen IGD untuk menjadi kinerja unggul dalam pelayanan IGD
b. Persiapan akreditasi RS.
3. Bagi Masyarakat (Pasien)
Mendapatkan pelayanan IGD yang bermutu yang sesuai dengan standar dan
dijamin keselamatannya serta sesuai dengan harapannya .
4. Bagi penulis, Penelitian ini dapat memberikan pengalaman dan keterampilan
dalam menerapkan ilmu yang telah didapat .
 9

E. Keaslian Penelitian

Tabel 4. Keaslian Penelitian

Penulis Tujuan Lokasi Rancangan Sampel Hasil
(tahun) Penelitian Utama
Femtine Diketahui pengaruh RS Dr survei dengan semua karyawan pengeloaan sistem kerja
Wirditiani kepemimpinan, pengelolaan Cipto Departemen Radiologi mempengaruhi tinggi rendahnya
pendekatan
(Th. 2009) pengeta-huan serta Mangun RSUPN Dr Cipto Kinerja operasional Departemen
pengelolaan sistem kerja kusumo kuantitatif Mangunkusumo yang Radiologi sementara
terhadap kinerja Depar- mempunyai masa kepemimpinan serta pengelolaan
temen Radiologi RSUPN Dr kerja diatas 1 (satu) pengetahuan tidak
Cipto Mangunkusumo tahun tahun atau sudah mempengaruhi secara langsung,
2008. baik secara langsung bekerja sejak tanggal 1
maupun tidak langsung. Januari 2008.
Maya Irjayanti Merancang sistem PT IGD Jenis Seluruh top manajemen Posisi angka skor dalam kriteria
(Th. 2007) pengukuran kinerja yang Gas penelitian ini pada PGN dg jumlah 28 MBNQA menunjukkan bahwa
mengukur seluruh kriteria Negara kuantitatif , . orang PGN merupakan Industry
dalam Malcolm Baldrige ( PGN ) Leader di Indonesia
Sri Nani Untuk mengetahui RSUD kualitatif 15 orang terdiri dari: Hasil evaluasi kinerja terhadap
Purwaning- deskripsi kinerja IGD RS Brebes deskriptif Pemilik (Pemda kategori 1-6 menunjukkan
rum, Tjahjono Sentosadengan explanatory Kabupaten Brebes), . bahwa pencapaian keseluruhan
Kuntjoro menggunakan Direktur, Kasubag kategori belum memenuhi
(Th. 2006) Kriteria pendekatan keuangan dan program, kriteria dasar MBNQA ,
MBNQA untuk pelayanan Dokter/ Komite Medis sedangkan untuk kategori 7
 10

Penulis Tujuan Lokasi Rancangan Sampel Hasil

(tahun) Penelitian Utama
kesehatan di tahun 2006. Perawat Senior, digambarkan bahwa hasil kerja
Staf/karyawan, Pasien , kinerja pelayanan utama dan
Pemasok dan Asuransi layanan pendukung belum
optimal dan hasil kinerja
pelayanan utama dan
mendukung belum optimal dan
tren mengalami penurunan
Edward S. mengevaluasi dan Rhode Analitic Unit radiasi onkologi kerangka kinerja baldrige dapat
Sternick. menganalisa perbaikan Island comprehenship digunakan untuk mengevaluasi
( Th 2011) manajemen dan sistem Hospital, dan menganalisis keunggulan
operasional bagian radiologi USA radiologi onkologi dalam bidang
onkologi kepuasan pasien, kualitas
pelayanan dan komitmen SDM.

Tina C Foster - memahami karakteristik Dartmouth Analitik 10 database dengan Kriteria Malcolm Baldrige dapat
at.al keberhasilan Microsystem Institute Comperative mikrosistem berkinerja memberi masukan lebih untuk
(Th 2007) mencakup berbagai bidang Lebanon unggul dalam database menciptakan mikrosistem agar
penting untuk kinerja Robert Wood Johnson konsisten dalam kinerja unggul
unggul Foundation
- Memvalidasi karakteristik
keberhasilan Microsystem
dengan
membandingkannya
dengan kriteria Baldrige.