PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS

DI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM IBNU SINA PEKANBARU TAHUN

2017

Radja Zulmaini Roesli

drzulmaini04@gmail.com
Instansi

Abstrak
Menghadapi perkembangan rumah sakit saat ini, kualitas pelayanan rumah sakit menjadi tuntutan
masyarakat yang mengharapkan layanan publik agar semakin baik. Salah satu upaya mewujudkan layanan
publik yang lebih baik adalah dengan mendirikan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan di Indonesia. Keandalan (reliability)
mempengaruhi kepuasan pasien BPJS dengan nilai p = 0,048 dan OR 2,440 artinya pelayanan yang kurang
handal akan mempengaruhi 2,4 kali mengakibatkan kepuasan pasien BPJS lebih rendah jika dibandingkan
dengan pelayanan yang handal (reliability) terhadap kepuasan pasien BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit
Islam Ibnu Sina Pekanbaru tahun 2017.

Kata-kata kunci: sistem penyimpan energi termal, minyak kelapa, kalor sensibel, kalor laten

Pendahuluan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang

Menghadapi perkembangan rumah sakit saat
ini, yang mana rumah sakit sebagai badan atau
lembaga yang berfungsi sosial dan industri yang
bertujuan untuk membantu masyarakat banyak
dalam melayani kesehatan masyarakat dengan
sistem pengelolaan yang sama dengan badan
usaha. Dapat dilihat bagaimana kualitas layanan
menjadi tuntutan masyarakat yang
mengharapkan layanan publik agar semakin
baik.
Masalah yang sering dihadapi secara
umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit
belum mampu memberikan sesuatu hal yang
benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor
utama tersebut karena pelayanan yang
diberikan kepada pasien belum memenuhi
harapan pasien. Rumah sakit merupakan
organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan
yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang
harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan
kepuasan dari kualitas pelayanan yang
diberikan maka pasien cenderung mengambil
keputusan tidak melakukan kunjungan ulang
pada rumah sakit tersebut.
Menurut Aditama dalam Irawan (2008)
Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat
dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan
atau motivasi kepada pasien untuk menjalin
ikatan dan hubungan yang baik dan kuat dengan
kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka
rumah sakit sebagai perusahaan jasa dapat
memahami kebutuhan pasien dan berusaha
memenuhinya serta meminimkan kesalahan
yang mengakibatkan kekecewaan pasien
sebagai konsumen. Menurut Kotler dalam
Tjiptono (2008) mengemukakan ada 5 (lima)
dimensi yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan kesehatan yaitu bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
perhatian (empathy).
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
peneliti tertarik untuk menganalisis distribusi
frekuensi kepuasan pasien BPJS, menganalisis
pengaruh bukti langsung (tangible),
menganalisis pengaruh keandalan (reliability),
menganalisis pengaruh daya tanggap
(responsiveness), menganalisis pengaruh
jaminan pelayanan (assurance), menganalisis
pengaruh empati petugas (emphaty), serta
menganalisis adanya pengaruh kualitas layanan
yang signifikan dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien BPJS di Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru tahun 2017.
Metode
Penelitian ini menggunakan jenis kuantitatif
dengan pendekatan cross sectional, desain yang

ISBN xxx-x-xxxx-xxxx-x 1
digunakan adalah Analytic correlation study. Tabel 2. Pengumpulan Data dalam Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSI Ibnu Sina “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap
Pekanbaru dari bulan April sampai Agustus
2017. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi
Kepuasan Pasien BPJS di RSI Ibnu Sina
adalah seluruh pasien BPJS yang dirawat diRSI Pekanbaru”
Ibnu Sina Pekanbaru dari bulan April - Agustus Jenis Variabel Cara Instrumen
tahun 2017 pada saat penelitian. Penelitian ini Data Memperoleh
menggunakan jenis desain Studi Penampang Data
Analitik untuk mana diperlukan One Sampel.
Perhitungan jumlah sample dilakukan Primer Kualitas Mengisi Kuesioner
menggunakan persamaan berikut : Pelayanan Kuesioner
(Bukti
langsung,
keandalan,
cepat
tanggap,
Dengan n merupakan jumlah sampel minimal jaminan,
yang diperlukan, α merupakan derajat empati)
kepercayaan 5 %, Z1-α/2 merupakan nilai
distribusi baku normal pada α tertentu, Z1-β Kepuasan Mengisi Kuesioner
merupakan nilai distribusi baku normal pada β Pasien Kuesioner
tertentu, Po merupakan proporsi di populasi, Pa (Penialaian
merupakan perkiraan proporsi di populasi, Pa- berdasarka
Po merupakan perkiraan selisih proporsi n tingkat
yang diteliti dengan proporsi di populasi. harapan
Setelah dihitung berdasarkan rumus diatas dengan
didapatkan jumlah sampel sebesar 75 orang. tingkat
Adapun ruangan yang ditetapkan sebagai kenyataan
tempat pengambilan sampel adalah ruangan yang
mina (36 tempat tidur), arafah (28 tempat tidur), diterima
madinah (16 tempat tidur) dan marwa (17 tempat
oleh pasien
tidur) karena hanya keempat ruangan tersebut
dalam
yang memenuhi kriteria inklusi dalam penelitian
pelayanan
ini. Dimana ruangan lain nya merupakan ruang
di rumah
perawatan khusus dan ruangan anak yang tidak
sakit)
memenuhi kriteria penelitian.
Adapun perhitungan proporsi jumlah sampel Sekunder Data dari Observasi Kuesioner
masing-masing ruangan dilihat dalam tabel RS Ibnu dan
berikut :
Sina Wawancara
Pekanbaru
Tabel 1. Perhitungan proporsi besar sampel
(BOR, LOS,
setiap ruangan
TOI)
Jumlah Jumlah
Proporsi per
Ruangan Tempat Sampel per
Ruangan
Tidur Ruangan
Mina 36 36/97x100% = 28 Hasil dan Diskusi
37,1%
Arafah 28 28/97x100% = 22 Caca kurang paham nte tabelnya gimana.
28,9% Mungkin bisa tt zul isi dengan tabel hasil
Madinah 16 16/97x100% = 13 akhir yang udah paling pas.
17,5%
Marwa 17 17/97x100% = 12
16,5%
Jumlah 97 100% 75 Kesimpulan
a. Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS di
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
Pada penelitian ini teknik pengambilan Pekanbaru tahun 2017 adalah sebesar 50
sampel dilakukan dengan menggunakan teknik orang (66,7%) memiliki kepuasan yang tinggi.
Concecutive Sampling. b. Tidak terdapat hubungan bukti langsung
(tangible) yang dirasakan pasien terhadap
kepuasan pasien BPJS di Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru tahun 2017,

ISBN xxx-x-xxxx-xxxx-x 2
 namun hasil penelitian ini tidak sesuai Inge Magdalena Sutjahja
dengan penelitian terdahulu. KK Magnetik dan Fotonik, FMIPA
c. Keandalan (reliability) mempengaruhi Institut Teknologi Bandung
kepuasan pasien BPJS dengan nilai p = inge@fi.itb.ac.id
0,048 dan OR 2,440 artinya pelayanan yang
kurang handal akan mempengaruhi 2,4 kali Daniel Kurnia
mengakibatkan kepuasan pasien BPJS lebih KK Magnetik dan Fotonik, FMIPA
Institut Teknologi Bandung
rendah jika dibandingkan dengan pelayanan
daniel@fi.itb.ac.id
yang handal (reliability) terhadap kepuasan
pasien BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit
Islam Ibnu Sina Pekanbaru tahun 2017. Surjamanto Wonorahardjo
d. Dari hasil analisis multivariate tidak KK Teknologi Bangunan, SAPPK
ditemukan adanya hubungan pengaruh daya Institut Teknologi Bandung
tanggap (responsiveness) terhadap titus@ar.itb.ac.id
kepuasan pasien BPJS di Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru tahun 2017.
e. Berdasarkan hasil analisis multivariate tidak *Corresponding author
di temukan adanya pengaruh jaminan
pelayanan (assurance) terhadap kepuasan
pasien BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit
Islam Ibnu Sina Pekanbaru tahun 2017.
f. Berdasarkan hasil analisis multivariate tidak
di temukan adanya pengaruh empati petugas
(emphaty) terhadap kepuasan pasien BPJS
di Rawat Inap Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
Pekanbaru tahun 2017
g. Adanya pengaruh kualitas layanan yang
signifikan dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien BPJS di Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru tahun 2017.

Referensi
[1] E, Mettawee dan A, Ead, “Energy Saving in
Building with Latent Heat Storage,” Int, J, of
Thermal & Environmental Engineering, vol,
5 no 1, no, Environmental enginering, pp,
21-30, 2013.
[2] I. Dincer dan M. Rosen, 2010, “Energy
Storage System and Applications”, Ontario.
Canada: A John Wiley and Sons, Ltd.,
Publication.
[3] Tatsawan Tipvarakarnkoon, Reinhard
Blochwitz and Bernhard Senge,
“Rheological properties and phase change
behaviors of coconut fats and oils”, Annual
Transactions of the Nordic Rheology
Society, Vol. 16, 2008.
[4] O. H. Koenigsberger, T. G. Ingersoll, A.
Mayhew, And S. V. Szokolay, 1974, Manual
of Tropical Housing and Building, Longman,
London, 320 pp.
[5] Mehling, Harald dan L. F. Cabeza, “Heat
and Cold Storage with PCM An Up to Date
Introduction Into Basics and Applications”,
Berlin, Germany: Springer, 2008.

Widya Arisya Putri*

Magister Pengajaran Fisika
Institut Teknologi Bandung
widyaarisya@gmail.com

ISBN xxx-x-xxxx-xxxx-x 3