A.

Pihak yang Mendapatkan Keuntungan dari Mempelajari Perilaku Pelanggan

1. Manager Pemasaran
Pelajaran tentang perilaku pelanggan memberikan informasi yang penting bagi
manager pemasaran untuk membuat strategi dan taktik. Pemasaran merupakan proses
social ataupun manajerial yang dilakukan oleh individu atau kelompok untuk
menyediakan apa yang mereka butuhkan dan menginginkan untuk membuat atau
menrubah produk serta nilai produk. Untuk dapat membuat strategi dan taktik pemasaran
dibutuhkan proses perancangan, komunikasi, memgantarkan ataupun menawarkan nilai
perusahaan pada pelanggan, klien, rekan maupun masyarakat luas.
Proses perancangan itu sendiri memerlukan informasi mengenai pelanggan, untuk
mengerti tentang nilai-nilai yang dianut oleh pelanggan. Dengan demikian perusahaan
dapat membangun komunikasi dan menyebarkan pesan tersebut dengan baik serta dapat
diterima dan tidak bertentangan dengan nilai-nilai pelanggan.
2. Ahli Etika dan Kelompok Advokasi
Kegiatan pemasaran terkadang menimbulkan pertanyaan etika yang penting.
Pelanggan yang prihatin terkadang membentuk kelompok advokasi untuk menciptakan
kesadaran public yang tidak pantas. Mereka juga mempengaruhi pelanggan lain yang
menjadi target perusahaan dengan strategi membuat pernyaataan publik dan melakukan
boikot.
3. Pihak Pembuat Kebijakan dan Regulasi
Perilaku pelanggan juga berguna bagi pembuat undang-undang, aturan dan pihak
pemerintah yang merancang kebijakan dan aturan untuk melindung pelanggan dari sitausi
yang tidak adil, tidak aman dan praktek pemasaran yang tidak pantas. Mengerti
bagaimana pelanggan memahami dan mengkategorikan informasi adalah hal yang
penting, guna menjaga pelanggan dari iklan yang menyesatkan. Sebagai peneliti ingin
mengetahui apakah kesan yang diciptakan oleh iklan adalah kesan yang benar. Mereka
ingin mengeathui bagaimana pemasaran dapat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk
mematuhi instruksi khasiat produk. Penelitian tentang perilaku pelanggan juga membantu
pemerintah untuk memahami dan mencoba untuk meningkatkan kesejahteraan
pelanggan.
 4. Akademisi
Perilaku pelanggan merupakan hal yang penting dalam dunia akademis untuk dua
alasan, yang pertama yakni akademisi menyebarkan pengetahuan tentang perilaku
pelanggan ketika mereka mengajarkan topik tersebut. Kedua mereka menghasilkan
pengetahuan tentang perilaku pelanggan ketika mereka melakukan penelitian dan
memfokuskan pada bagaimana pelanggan bertindak, berpikir dan merasa ketika mereka
mengakuisisi, menggunakan atau membuang penawaran. Pada gilirannya peneliti
akademis seperti ini berguna untuk manajer pemasaran, kelompok advokasi, pembuat
kebijakan ataupun siapa saja yang memerlukan informasi mengenai perilaku pelanggan.
5. Pelanggan dan Masyarakat
Pemahaman tentang perilaku pelanggan dapat membantu pelanggan untuk
menciptakan lingkungan yang lebih baik. Sebagai contoh, penelitian menunjukan bahwa
pelanggan dapat memahami perbedaan merek ketika ia melihat grafik, matriks ataupun
grid yang membandingkan merek dan atribut mereka. Sehingga matriks seperti yang
disajikan dalam laporan pelanggan seperti itu dapat membantu banyak pelanggan dalam
membuat keputusan yang lebih baik.
Produk, servis dan komunikasi dibangun untuk melindungi konsumen tertentu
yang juga tumbuh dari pemahaman bagaimana konsumen itu berperilaku. Bnayak orang
ingin melindungi anak dengan melawan iklan yang tidak pantas atau melindungi diri
mereka dengan melawan pelanggaran privasi. Beberapa perusahaan telah mengubah
pemasaran mereka secara sukarela sedangkan yang lain telah menunggu sampai pembuat
undang-undang, kebijakan atau kelompok advokasi memaksa mereka untuk membuat
perubahaan pada pemasarannya.

B. Implikasi Pemasaran pada Perilaku Pelanggan

Penelitian pelanggan dapat membantu tim pemasaran untuk membangun perencanaan produk
yang spesifik serta strategi yang lebih luas untuk segmentasi pasar , targeting, positioning ,
dan untuk membuat keputusan tentang komponen dari bauran pemasaran.
1. Mengembangkan dan Menerapkan Strategi yang Berorientasi pada Pelanggan
Pemasaran dirancang untuk memberikan nilai untuk pelanggan, sehingga pemasar
harus melakukan penelitian untuk memahami berbagai kelompok konsumen dalam pasar
 sehingga mereka dapat mengembangkan strategi dan spesifik korban yang akan
memberikan nilai. Setelah mereka mengembangkan dan menerapkan strategi yang tepat
maketers perlu penelitian untuk menentukan seberapa baik itu bekerja dan apakah itu
memberikan hasil yang diharapkan (seperti meningkatkan pangsa pasar atau
meningkatkan keuntungan).
2. Bagaiaman Segmentasi Pasar ?
Apa yang menjadi nilai pelanggan pada produk mungkin tidak sama dengan apa
yang menjadi nilai pelanggan lain. Penelitian pelanggan dapat membantu pemasar
mengerti bagaimana kelompok yang berbeda membentuk pasar dan apakah mereka dapat
membuat persembahan yang menarik untuk satu atau lebih dari kelompok-kelompok ini.
3. Bagaimana Menguntungkan Setiap Segmen ?
Penelitian pelanggan dapat membantu tim pemasar untuk mengidentifikasi
pelanggan yang memiliki kebutuhan yang tidak terpenuhi dan dapat mengukur
profitabilitas setiap segmen mana yang lebih menguntungkan.
4. Apa Karakteristik Konsumen di Setiap Segmen ?
Setelah menentukan bagaimana pasar tersegmentasi dan apakah pemasar
berpotensi menguntungkan perlu belajar tentang karakteristik konsumen di setiap segmen
seperti umur, pendidikan dan gaya hidup. Informasi ini dapat membantu pemasar proyek
apakah segmen akan tumbuh atau menyusut lembur faktor yang mempengaruhi
keputusan pemasaran di masa depan.
5. Apakah Pelanggan Terpuaskan dengan Penawaran yang ada ?
Pemasar sering melakukan penelitian yang cukup untuk mengetahui apakah
konsumen saat ini puas dengan penawaran perusahaan . Menggabungkan informasi ini
dengan data dari penelitian lain membantu perusahaan datang dengan ide-ide produk baru
dan mempromosikannya pada pelanggan yang ada atau pelanggan potensial.
6. Memilih Target Pasar
Memahami perilaku pelanggan dapat membantu tim pemasaran menentukan
kelompok konsumen yang tepat untuk taktik pemasaran, bagaimana pelanggan tetap
berbeda dengan pelanggan yang sesekali.Pemasar juga perlu mengidentifikasi siapa yang
mungkin terlibat dalam penggunaan akuisisi dan keputusan disposisi pelanggan.
 7. Bagaimana Penawaran Kompetitif Diposisikan ?
Perusahaan menggunakan penelitian pelanggan untuk mamahami apakah tawaran
gambaran baru dapat diingat oleh pelanggan dan apakah pesan akan mendukung
efektifitas gambar tersebut. Posisi produk harus menunjukan bahwa produk unggul dalam
satu atau lebih dari atribut dan dihargai oleh target pasar.
8. Apakah Penawaran Harus di Reposisi ?
Penelitian pelanggan dapat membantu pemasar mereposisi produk yang sudah ada
seperti mengubah image produk tersebut.

C. Pengembangan Produk dan Servis

Pengembangan produk dan servis yang memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen membutuhkan kegiatan marketing yang kritis. Pemasar menerapkan riset
konsumen saat membuat beberapa keputusan mengenai produk.
1. Apa Ide yang Dimiliki Konsumen Untuk Produk Baru
Pertama, pemasar harus membuat dan menawarkan produk yang cocok dan
dinginkan oleh konsumen. Di beberapa kasus, konsumen berkolaborasi di pengembangan
produk baru. Mempertimbangkan sepeti apa yang terjadi saat Haagen-dazs mengundang
konsumen untuk mengusulkan rasa es krim baru. Dari ratusan usul yang masuk,
perusahaan memilih Sticky Toffee pudding - rasa yang populer saat ini menjadi bagian
menu reguler / utama sebagai ganti penawaran dengan waktu berbatas.
2. Apa Atribut yang Bisa Ditambahkan atau Untuk Merubah Hal yang Sudah Ada di
Penawaran
Pemasar sering kali menggunakan hasil riset untuk menentukan kapan
daninteriornyamembentuk atau merubah produk untuk memenuhi kebutuhan kelompok
konsumen baik yang baru ataupun yang lama. Sebagai contoh, Virgini Mobile
menanyakan kepada 2000 konsumen remaja dalam menentukan pilihan warna telepon
selular. Sebenarnya perusahaan merencanakan untuk membuat telepon selular dengan
warna keseluruhan putih - mengikuti kepopuleran popularitas pemutar mp3 ipod putih
milik Apple. Tetapi para remaja menolak ide tersebut sebagai "A knockoff" dan meminta
telepon seluler dengan warna biru dan silver di interiornya, yang dijadikan produk oleh
Virgin Mobile.
 3. Apa Penawaran yang Akan di Respon ?
Riset konsumen memainkan peran penting dalam keputusan produk dan
penamaan merek. Sebagai contoh, Burger King memperkenalkan BK Stacker ( roti isi
dengan lapisan burger dan keju) setelah riset menunjukan bahwa pecinta hamburger
menginginkan "hamburger keju yang sangat murah" seperti yang diutarakan eksekutif
Burger King. Penawaran penamaan burger ini konsisten dengan saran riset bahwa merek
seharusnya mudah untuk mengerti dan mengingat sekaligus mencerminkan manfaat
utama.
4. Apa yang Terlihat dari Kemasan Produk dan Logo ?
Banyak pemasar menggunakan penelitian pelanggan untuk melakukan test pada
alternative kemasan dan logo. Penelitian menunjukan bahwa pelangggan lebih menyukai
memikirkan makanan yang baik ketika makanan tersebut dikemas dengan unsur berwarna
hijau. Informasi ini sangat bernilai dalam desain kemasan produk dengan posisi
kesehatan. Penelitian juga penting pada keputusan untuk mengubah kemasan dan logo.

D. Pembuatan Keputusan Promosi dan Komunikasi Pemasaran

Penelitian dapat membantu perusahaan membuat keputusan tentang alat promosi dan
komunikasi pemasaran termasuk iklan, promosi penjualan (premium, kontes, pembelian
sample, kupon, dan potongan harga), penujualan personal dan humas.
1. Apa Tujuan Iklan Perusahaan ?
Penelitian pelanggan dapat sangat berguna dalam menentukan tujuan
iklan.Misalnya penelitian menunjukan bahwa sebagian orang telah mendengar tentang
merek baru, dapat memberikan masukan pada tujuan iklan harus lebih meningkatkan
kesadaran pelanggan. Jika penelitian menunjukan pelanggan telah mendengar tentang
merek namun belum mengetahui apapun tentang itu, maka iklan harus lebih menunjukan
pengetahuan tentang produk dsb.
2. Bagaimana Seharusnya Iklan Terlihat ?
Penelitian dapat membantu tim pemasar untuk menetapkan kata dan visual yang
lebih efektif dan mudah diingat dalam iklan. Nama produk lebih mudah diingat ketika
iklan ditempatkan dilokasi yang menarik, tidak biasa dan visual yang relevan. Jika visual
 menarik namun tidak terkait dengan produk, mungkin pelanggan akan melupakan nama
produk.
3. Bagaimana Seharusnya Iklan Ditempatkan ?
Ketika pemasar memilih media yang spesifik sebagai kendaraan untuk beriklan,
mereka menemukan demografi, gaya hidup dan data penggunaan media yang sangat
berguna. Seperti disebutkan sebelumnya penelitian menunjukkan bahwa lebih banyak
orang membagi waktu mereka antara banyak media yang berbeda dan bahwa banyak
orang menggunakan rekaman teknologi untuk menghindari iklan. Mengetahui hal
tersebut pemasar memilih media yang penargetannya lebih baik dan lebih banyak
mengekspos pikiran konsumen.
4. Kapan Seharusnya Perusahaan Beriklan ?
Penelitian mungkin menungkap variasi pembelian karena terkait dengan jumlah
kebutuhan variasi dan keuangan konsumen seperti misalnya musim liburan, sebelum dan
setelah Natal dsb.
5. Apakah Iklan Perusahaan Sudah Efektif ?
Pengiklan dapat melakukan penelitian tentang efektifitas iklan di berbagai titik
dalam proses pembangunan iklan. Terkadang pengiklan dapat melakukan pengujian iklan
atau pre test terhadap efektifitas iklan pada segelintir orang sebelum iklan dimunculkan
dimuka umum. Jika tujuan dalam membuat iklan untuk meningkatkan kesadaran akan
merek namun hasil pre-test tidak menunjukan peningkatan kesadaran maka perusahaan
dapat menggantinya dengan iklan yang baru. Penelitian tentang efektifitas juga dapat
dilakukan setelah iklan ditempatkan di media seperti melakukan studi pelacakan untuk
melihat apakah iklan telah mencapai tujuan tertentu dari waktu ke waktu.
6. Bagaimana tentang Tujuan Promosi Penjualan dan Taktik ?
Ketika membangun promosi penjualan, tim pemasar dapat menggunakan penelitian untuk
mengidentifikasi tujuan promosi penjualan dan taktik.
7. Kapan Saatnya Melakukan Promosi Penjualan
Perusahaan bisa menggunakan riset konsumen untuk mengetahui kapan akan
memutuskan melakukan promosi pemasaran. Perusahaan del monte, pembuat merk "
World Maker Juice" menggunakan riset untuk mengetahui tentang target pasar di Inggris.
Perusahaan menemui bahwa mereka yang sering membeli adalah, pria dan wanita dengan
 usia 25 -44 tahun, biasa bepergian dua kali setahun ke luar negeri. Untuk menaikan
kesadaran merek dan penjualan World Maker Juice meresmikan program " Win an
Exotic Adventure with A Twist" saat musim dingin, saat dimana para konsumen di
segmen ini berpikir untuk bepergian.
8. Apakah Promosi Pemasaran Kita Sudah Efektif?
Riset konsumen bisa menjawab ini. Officemax menghitung jumlah pengunjung
laman Elf Yourself dan meriset intensitas belanja pengunjung. Del Monte bisa
membandingkan kesadaran merek setelah Prosi World Fruits dengan tingkat pra-
promosi, mengukur pembagian pasar saat pra dan pasca promosi. Riset juga bisa
mengindikasi apakah produk gratis lebih efektif daripada promosi harga, apakah
bingkisan meningkatkan nilai persepsi dan intensitas pembelian, dan bagaimana
konsumen bereaksi setelah promosi penjualan dihentikan.
9. Berapa Banyak Tenaga Pemasar yang Dibutuhkan Untuk Menangani Konsumen
Dengan melacak persediaan yang ada pada waktu yang berbeda di hari yang sama
atau hari yang berbeda di satu Minggu. Pengecer bisa menentukan dengan sesuai berapa
personil yang dibutuhkan untuk melayani konsumen.
10. Bagaimana Tenaga Pemasar Bisa Melayani Konsumen
Akhirnya, riset bisa membantu manager membuat keputusan tentang memilih
tenaga pemasar dan mengevaluasi bagaimana mereka melayani konsumen. Sebagai
contoh, kesamaan antara konsumen dan tenaga pemasar atau penyedia layanan bisa
mempengaruhi apakah konsumen mematuhi representasi pemasaran yang ditawarkan.
Studi lain mengindikasikan bagaimana tenaga pemasar menyajikan produk akan
mempengaruhi perilaku konsumen terhadap apa yang dipelajari mengenai produk dan
tenaga pemasar sendiri.

E. Membuat Keputusan Harga

1. Berapa Harga yang Harus di Bebankan ?
Mengapa harga sering kali berakhir dengan angka 99? Penelitian pelanggan
menunjukan bahwa orang mempresepsikab angka 99 lebih murah dari pada 100, hal itu
lah yang membuat mengapa banyak harga produk yang berakhir dengan angka 9.
Demikian juga teori ekonomi menunjukkan bahwa penurunan harga akan meningkatkan
 kemungkinan pembelian, namun harga yang terlalu rendah juga dapat membuat
konsumen menduga kualitas produk. Penelitian menunjukan bahwa pelanggan memiliki
reaksi yang rumit terkait dengan penetapan harga. Penelitian tentang pelanggan
menunjukan tentang perbedaan persepsi pelanggan pada kelayakan produk, tergantung
pada apakah mereka hanya membeli produk atau menjual kembali. Penjual harus
menghindari efek ini, mereka tidak dapat menetapkan harga yang lebih tinggi daripada
yang pelanggan bersedia membayar.
2. Seberapa Sensitif Konsumen pada Harga dan Perubahan Harga ?
Penelitian juga menunjukan bahwa pelanggan memiliki pandangan yang berbeda
terkait pentingnya harga. Beberapa pelanggan sangat sensitif mengenai harga, walaupun
terjadi perbedaan kecil mengenai harga tapi memiliki dampak yang besar pada pelanggan
terkait kesediaannya membeli produk. Namun sebagian pelanggan lainnya tidak terlalu
sensitif terkait dengan harga dan cenderung membeli tanpa memikirkan harga. Pemasar
dapat menggunakan penelitian untuk menentukan kapan pelanggan akan sangat sensitif
terhadap harga.
3. Ketika Taktik Harga Harus Digunakan ?
Penelitian juga mengungkapkan kapan pelanggan akan sangat responsif terhadap
taktik harga. Contok pelanggan traditional akan sangat responsif pada potongan harga
selama bulan Januari yang merupakan penjualan produk sisa natal tahun lalu.Mereka
cenderung membeli produk tersebut tanpa persiapan intensif keuangan untuk
melakukannya.

F. Membuat Keputusan Penyaluran

Keputusan penting pemasaran lainnya adala menentukan bagaimana produk di
salurkan dan dapat dibeli ole pelanggan di toko. Untuk itu tim pemasar menggunakan
penelitian pelanggan untuk menjawab pertanyaan ini.
1. Dimana Target Pelanggan Berbelanja ?
Tim pemasar arus memaami nilai pelanggan mengenai waktu dan tempat untuk
membangun jaringan distribusi yang memungkinkan konsumen untuk menggunakan
barang dan jasa kapanpun dan dimanapun tempat yang nyaman untuk mereka. Contoh
toko 24 jam, ctalog pemesanan, system pemesanan online dan pengantaran produk.
 2. Bagaimana Seharusnya Toko di Desain ?
Supermarket secara umum di desain dengan produk yang sejenis atau pelengkap
dengan stock yg beredekataan saru sama lain. Hal ini dikarenakan pelanggan berpikir
tentang barang pd kategori terternu berdasarkan produk dengan kategori yang sama atau
fungsi yang sama. Contoh di toko stock selai kacang berdekatan dengan jelly karena
sering kalo produk tersebut digunakan bersama. Penelitian pelanggan juga dapat
membantu tim pemasar membangun aspek lain pada lingkungan retail mereka. Penelitian
menunjukan bahwa warna cerah dan musik dgn tempo yang tinggi membuat pelanggan
berpindah dengan cepat saat di toko dsb.

G. Kesimpulan
Perilaku pelanggan termasuk memahami keputusan seperti 5 W 1 H bahwa pelanggan
individu atau grup dalam mengambil waktu untuk mengakusisi, menggunakan, atau menolak
suatu produk, servis, ide, maupun aktifitas. Psikologi mengerahkan pengaruh pada perilaku
pelanggan. Motivasi pelanggan, kemungkinan, kesempatan yang berpengaruh pada
keputusannya dan pengaruh apa yg terkena pada pelanggan, apa yang ia perhatikan, apa yang
ia mempersepsikan. Faktor tersebut juga mempengaruhi bagaimana kategori pelanggan,
menerima informasi, bagaimana mereka merubah perilaku, dan bagaimana mereka
mengingat kembali.
Aspek psikologi yang memiliki pengaruh pada proses pengambilan keputusan
pelanggan adalah :
a. Pengakuan masalah
b. Pencarian informasi
c. Pertimbangan dan pengambilan keputusan
d. Evaluasi kepuasan dari keputusan yang diambil.
Perilaku pelanggan juga terpangur dari budaya pelanggan dan perilaku yang
diharapkan, noma dan ide dari grup tertentu. Pelanggan dalam milik sejumblah kelompok,
berbagi nilai bidata dan kepersayaan, menggunakan simbol dalam berkomunikasi dengan
sesama member. Perilaku pelanggan dapat menjadi simbolis dari ekspresi individu. Sebagai
tambahan perilaku pelanggan juga mampu melihat seberapa kuat dan cepat sebuah
penawaran menyebar ke pasar. Tim pemasaran mempelajari perilaku pelanggan untuk
meningkatkan wawasan agar mampu menciptakan strategi dan taktik marketing yang lebih
efektif. Ahli etika, tim advokasi juga tertarik dengan perilaku pelanggan sama seperti
pembuat kebijakan dan peraturan yang terkait dengan perlindungan pelanggan dari
ketidakamanan dan penawaran yang tidak pantas. Pelanggan dan masyarakat mendapatkan
keuntungan dari tim pemasaran yang belajar untuk membuat produk lebih mudah digunakan
atau memperhatikan lingkungan. Pada akhirnya mempelajari pelanggan dapat membantu tim
pemasar memahami segmen pasar dan bagaimana menentukan target, bagaimana
memposisikan penawaran, dan menggunakan marketing mix taktik dengan lebih efektif.