GESTION DE CALIDAD

FASE 2

UNIDAD 1

CESAR AUGUSTO PUERTO

C.C. 1053609496

Tutor:

GERMAN GEOVANNY GOMEZ SOLARTE

NOVIEMBRE DE 2018
 1. SELECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Para la selección objetiva de la empresa se utiliza un cuadro comparativo con
la información básica de cada una de las empresas propuestas:
Tabla 1: Información de las empresas propuestas.
Empresa Tipo de
Propuesta Empresa Misión
Somos una empresa dedicada
a la producción y
comercialización de ventanas
en Aluminio, brindando
garantía y confiabilidad a
ALUMEN
Productiv nuestros clientes, para
DE
a satisfacer la demanda de la
COLOMBI
A industria de la construcción y
dar respuesta a las
necesidades, expectativas y
deseos de nuestros clientes a
través de un
recurso humano calificado.
Satisfacer las necesidades en
acabados para la
construcción,
proporcionando soluciones
innovadoras superando las
expectativas de nuestros
clientes.
AMBIENT
ES Comercial
CERÁMIC
OS LTDA
Somos una Institución
Prestadora de Servicios de
Salud de carácter público, de
mediana complejidad, con un
Hospital talento humano idóneo,
Regional óptima infraestructura y
De
de tecnología, brindando
servicios
Sogamos servicios con estándares
o E.S.E. superiores de calidad, para
contribuir al bienestar de
nuestros usuarios, sus familias
y el entorno con
responsabilidad
Visión
En el año 2015, ALUMEN
estará posicionada en el
mercado será reconocida por
su innovación, como una de
las mejores opciones en
diseño y producción por su
alto nivel como proveedor de
ventanas en aluminio, para
grandes y pequeños
proyectos de construcción.
Para el 2021 seremos una
empresa líder a nivel
nacional en acabados para
la construcción y
remodelación, estando
siempre a la vanguardia de
la tendencia mundial,
contribuyendo al cuidado
del medio ambiente
enfocados en brindar a
nuestros clientes un amplio
portafolio de productos de
calidad, con un alto nivel de
servicio, credibilidad y
confianza. Ofreciendo a su
equipo de trabajo
oportunidades de
desarrollo y
crecimiento personal.
Ser una Institución
acreditada en la prestación
de servicios de salud de
mediana y alta complejidad,
con énfasis en programas
dirigidos a la mujer y la
primera infancia.
Además, se realiza una calificación de cada una de las empresas según el cumplimiento de unos criterios necesarios mínimos para
implementar el SGC.

Tabla 2: Criterios de selección empresas propuestas.

EMPRESA 1: CALIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS EMPRESA 2: CALIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS EMPRESA 3: CALIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS
ALUMINA DE COLOMBIA AMBIENTES CERÁMICOS LTDA. Hospital Regional de Sogamoso E.S.E.
ESCALA DE VALORACIÓN: ESCALA DE VALORACIÓN: ESCALA DE VALORACIÓN:
1: Inviable - 3: Indiferente - 5: Viable 1: Inviable - 3: Indiferente - 5: Viable 1: Inviable - 3: Indiferente - 5: Viable

PESO PESO PESO

EDISON SANDY EDUAR EDISON SANDY EDUAR EDISON SANDY EDUAR
CRITERIO CRITERIO CRITERIO CRITERIO CRITERIO CRITERIO
PINTO PINTO NIÑO PINTO PINTO NIÑO PINTO PINTO NIÑO
% % %

Disponibilidad de Información 50% 3 3 Disponibilidad de Información 50% 5 5 Disponibilidad de Información 50% 5 5

Estado del diagnostico SIG 20% 1 1 Estado del diagnostico SIG 20% 5 5 Estado del diagnostico SIG 20% 1 5
Tamaño de la Empresa 15% 5 3 Tamaño de la Empresa 15% 5 5 Tamaño de la Empresa 15% 5 5
Conocimiento general de la Empresa 10% 3 1 Conocimiento general de la Empresa 10% 5 3 Conocimiento general de la Empresa 10% 3 5
Ubicación 5% 3 3 Ubicación 5% 1 5 Ubicación 5% 5 5
Subtotal 100% 2,9 0 2,4 Subtotal 100% 4,8 0 4,8 Subtotal 100% 4 0 5

TOTAL EMPRESA 1
5,3 TOTAL EMPRESA 1
9,6 TOTAL EMPRESA 1
9

Realizando el análisis determinamos que, aunque el Hospital Regional de Sogamoso tiene una puntuación alta, Ambientes
Cerámicos LTDA. Posee mejores características para realizar la Planeación del SGC. La disponibilidad de información y acceso a
esta, el estado de diagnóstico del SIG, el tamaño, conocimiento general y la ubicación facilita la labor de planeación del SGC.
 2. Diagnóstico y análisis de la empresa Ambientes cerámicos

Con la ayuda del formato de autodiagnóstico ISO 9001:2015, determinamos el

avance, estado y bases con las que se pueden trabajar en la Planeación del
SGC.
A continuación, presentamos los resultados del autodiagnóstico:

Ilustración 1: Resumen del autodiagnóstico de la norma ISO 9001:2015, en la

empresa Ambientes Cerámicos LTDA.

Podemos detallar que existe un avance importante en la mejora continua y en

el soporte. Pero, existen grandes oportunidades de mejora para la
implementación en la evaluación del desempeño, la operación y la planificación
para el SGC.
 3. ANÁLISIS DE CONTEXTO EMPRESA AMBIENTES CERÁMICOS

Para determinar el contexto en el que se encuentra la empresa nos valemos de

dos herramientas muy útiles: El análisis PESTEL y el análisis PCI.

3.1 ANÁLISIS PESTEL

AMBIENTES CERÁMICOS LTDA

Logo empresa Código: 2017-001

ANÁLISIS DE PESTEL Fecha:

Versión:
15/05/2017
1

CLASIFICACIÓN VALORACIÓN DEL IMPACTO

OPORTUNIDAD AMENAZA MUY MUY

FACTORES DEL ENTORNO (Análisis externo) NEGATIVO NEUTRAL POSITIVO
NEGATIVO POSITIVO
MAYOR MENOR MAYOR MENOR
FACTORIES POLÍTICOS
Proceso de Paz X X
Reforma Tributaria X X
Subsidios de vivienda X X
Tratados de Libre Comercio X X
Regulación Laboral X X
Cambios Gubernamentales X X
FACTORES ECONÓMICOS
Reforma tributaria X X
Recesión económica X X
Economía regional X X
Desempleo X X
Inflación X X
Tasas de Interés X X
FACTORES SOCIALES
Proceso de paz X X
Regionalismo X X
Protesta social X X
Cambio en las tendencias en decoracion
Aumento demográfico X X
Desplazamiento X X
FACTORES TECNOLÓGICOS
Infraestructura vial X X
Desarrollo tecnológico X X
Pisos porcelanato liquido X X
Pisos 3D X X
Avance en tecnicas de construcción X X
FACTORES ECOLÓGICOS
Calentamiento global X X
Fenomeno del Niño-Niña X X
Manejo desechos de constricción X X
FACTORES LEGALES
Ley de tierras X X
Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo X X
Reforma laboral X X
Reforma tributaria X X
Superintendencia de Industria y Comercio X X

Tabla 3: Análisis de Contexto Externo, PESTEL de la empresa Ambientes Cerámicos

LTDA.

Se observa que el entorno o ámbito externo de la compañía presenta tanto retos,

oportunidades y amenazas que se deben sortear. El factor económico presente
que vive el país es muy incierto. Después de la reforma tributaria el sector
comercial y de la construcción ha presentado un decrecimiento considerable. Se
han formulado estrategias para contrarrestar este fenómeno, pero ha sido
insuficientes. Se espera que la implementación de los acuerdos de paz traiga
grandes oportunidades de mejora de infraestructura en la región. Que la
inversión que se realizaba en defensa y guerra se traslade a las regiones como
Boyacá.
 3.2 ANÁLISIS PCI

AMBIENTES CERÁMICOS LTDA

Logo empresa Código: 2017-002

PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA Fecha:

Versión:
15/02/2017
1

CLASIFICACIÓN VALORACIÓN DEL IMPACTO

FORTALEZA DEBILIDAD MUY MUY

CAPACIDADES DE LA EMPRESA (Análisis interno) NEGATIVO NEUTRAL POSITIVO
NEGATIVO POSITIVO
MAYOR MENOR MAYOR MENOR
CAPACIDAD DIRECTIVA
Imagen corporativa X X
Estructura jerárquica X X
Dirección estratégica X X
Responsabilidades procesos X X
Control de gestión X X
CAPACIDAD COMPETITIVA
Calidad X X
Servicio al Cliente X X
Gestión almacenamiento X X
Promoción y publicidad X X
Investigación de mercados X X
Logistica Entrega X X
Precios X X
CAPACIDADO FINANCIERA
Capacidad endeudamiento X X
Nivel de confianza proveedores X X
Flujo de activos X X
Estabilidad en costos X X
Control fiscal X X
CAPACIDAD OPERATIVA
Infraestructura almacenamiento X X
Infraestructura Salas de exhibición X X
Logistica Entrega X X
Flexibilidad X X
Productivdad bodega X X
CAPACIDAD TECNOLÓGICA
Manejo Informacion X X
Equipos de computo X X
Parque automotor X X
Sistematización procesos X X
CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO
Nivel de desempeño X X
Evaluación de desempeño X X
Sistema de Seguridad en el trabajo X X
Ambiente laboral X X
Nivel de remuneración X X
Perfiles de cargos X X

Tabla 4: Análisis de Contexto Interno PCI de la empresa Ambientes Cerámicos

LTDA.

En el contexto interno de la empresa se cuenta con un organigrama, unos

procesos definidos, una infraestructura robusta, con musculo financiero
aceptable y posicionamiento de la marca muy bueno. Se tienen grandes
oportunidades de mejora como lo es la implementación del Sistema de Gestión
de la Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST. En la logística de entrega se
puede mejorar bastante. La evaluación de desempeño es una tarea a realizar.
En síntesis, la empresa cuenta con buenas bases para implementar el SGC.
 4. DIRECCIONAMIENTO DE CALIDAD

4.1 MISIÓN

Somos una empresa comercial dedicada a la venta y distribución de acabados

para la construcción, con soluciones innovadoras, productos de excelente
calidad y el personal idóneo, altamente calificado, para satisfacer y superar las
expectativas de nuestros clientes en el departamento de Boyacá y Santander.

4.2 VISIÓN

Para el 2021 seremos una empresa líder a nivel regional con influencia en los
departamentos de Boyacá, Santander y Casanare; en la venta y distribución de
acabados para la construcción y remodelación, estando siempre a la vanguardia
de la tendencia mundial, contribuyendo al cuidado del medio ambiente enfocados
en brindar a nuestros clientes un amplio portafolio de productos de calidad, con
un alto nivel de servicio, credibilidad y confianza.
4.3 ORGANIGRAMA
4.4 POLÍTICA DE CALIDAD

Es Política de Ambientes Cerámicos Ltda., brindar y mantener la calidad en sus

productos y servicios procurando siempre la satisfacción de nuestros clientes. La
alta dirigencia está comprometida con la planeación, implementación,
seguimiento y evaluación del Sistema de Gestión de Calidad. Procurando el
cumplimiento de los requisitos previstos en la Norma ISO 9001-2015.
Ambientes Cerámicos Ltda. garantiza que todo su personal conoce, comprende
y aplica la política de calidad. Cumpliendo con los estándares de calidad en todos
los procesos de la compañía.
Es compromiso de Ambientes Cerámicos Ltda. Cumplir con la promesa de
tiempo en la entrega de sus productos.

Es tarea fundamental de Ambientes Cerámicos Ltda. Procurar la mejora continua

en todos sus procesos, apuntando a la mejora de la calidad en sus productos y
servicios. Procurando resultados encaminados a lograr excelente rentabilidad
para los socios y partes interesadas.

4.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Alcanzar un nivel de servicio con nivel de satisfacción de nuestros clientes

del 97% en todos los procesos de atención, venta, entrega, garantía y
aquellos que incluyan a los clientes.

2. Comercializar y distribuir productos cerámicos y de decoración de calidad

con un nivel de calidad del 95% al finalizar el año.
3. Garantizar la idoneidad de nuestro personal desarrollando competencias
que procuren la calidad. Determinando el conocimiento de la política y
objetivos de calidad al 100%. Estando nuestros trabajadores capacitados
y cumpliendo con un nivel de desempeño del 92%.

4. Desarrollar planes y proyectos de mejora en los diferentes procesos de

la empresa.

5. Realizar la entrega de nuestros productos de una manera segura,

oportuna y confiable en menos de 24 horas.

6. Mejorar en 2 puntos porcentuales la utilidad bruta de la compañía al

finalizar el año.
 5. MATRIZ DE INTERACCIÓN DE PROCESOS
Código 2017-03
AMBIENTES CERÁMICOS LTDA. Versión: 1
MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS Fecha de elaboración:
Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte 16/05/2017

PROCESOS
PRODUCTO SUBTOTALES
P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10

Plan estratégico 5 5 5 3 1 5 1 3 1 29
Políticas 5 3 5 3 3 5 1 1 3 29
Negociaciones de alto nivel 5 5 3 1 3 5 1 1 3 27
RELACIONES DEL PROCESO P01 0 15 13 13 7 7 15 3 5 7 85
Presupuestos 5 5 3 3 1 5 1 5 3 31
Planificacion comercial 5 3 5 3 3 5 1 3 5 33
Relaciones con proveedores 5 1 5 1 3 5 1 1 1 23
RELACIONES DEL PROCESO P02 15 0 9 13 7 7 15 3 9 9 87
Control de Ingresos y egresos 3 5 3 3 1 5 5 5 1 31
Estados financieros 5 5 5 1 1 3 3 5 1 29
Nomina 3 5 5 5 3 1 3 5 1 31
RELACIONES DEL PROCESO P03 11 15 0 13 9 5 9 11 15 3 91
Atención al cliente 3 5 1 5 1 1 3 1 5 25
Venta de producto 3 3 3 1 3 5 3 5 3 29
Control salas de ventas 5 5 3 5 1 1 3 1 3 27
RELACIONES DEL PROCESO P04 11 13 7 0 11 5 7 9 7 11 81
Selección de personal 3 5 1 3 3 1 1 1 3 21
Bienestar laboral 5 5 1 3 3 1 1 1 1 21
Evaluación de desempeño 5 5 1 5 3 1 1 1 1 23
RELACIONES DEL PROCESO P05 13 15 3 11 0 9 3 3 3 5 65
Logistica de despachos 3 1 1 5 1 5 3 1 1 21
Almacenamiento producto 3 1 1 3 1 3 5 1 1 19
Control de Inventarios 1 1 5 3 1 5 5 1 1 23
RELACIONES DEL PROCESO P06 7 3 7 11 3 0 13 13 3 3 63
Desarrollo de proveedores 5 5 1 5 1 3 5 3 1 29
Compra de productos 3 1 5 5 1 5 3 3 1 27
Lista de precios 5 1 1 5 1 1 5 1 5 25
RELACIONES DEL PROCESO P07 13 7 7 15 3 9 0 13 7 7 81
Mantenimiento sistema ADCI 1 1 5 5 1 5 5 3 1 27
Seguridad informatica 3 3 3 5 3 1 1 3 1 23
Mantenimiento equipos de computo 1 1 3 5 1 1 1 3 1 17
RELACIONES DEL PROCESO P08 5 5 11 15 5 7 7 0 9 3 67
Consignaciones 3 5 5 5 1 1 3 3 1 27
Cartera 3 3 5 5 1 1 5 3 1 27
Archivo 1 3 5 1 1 1 5 3 1 21
RELACIONES DEL PROCESO P09 7 11 15 11 3 3 13 9 0 3 75
Estrategias promociones 5 3 1 5 1 1 3 3 1 23
Marcacion productos 1 1 1 5 1 1 3 5 1
Imagen corporativa 5 5 1 5 3 1 3 3 1 27
RELACION DEL PROCESO P10 11 9 3 15 5 3 9 11 3 0 50

Tabla 3: Matriz de Interacción de Procesos de la empresa Ambientes Ceramicos

LTDA
 6. Mapa de Procesos

Ilustración 2: Mapa de Procesos empresa Ambientes Cerámicos

 BIBLIOGRAFÍA

 Icontec. (2015). NTC ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad.

Fundamentos y vocabulario. Bogotá, Colombia. Recuperado el 8 de
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Requisitos. Bogotá, Colombia. Recuperado el 8 de marzo de
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Universidad Nacional Abierta y/a Distancia. UNAD. Recuperado el 22 de
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